銀行辦公大樓物業(yè)服務(wù)方案內(nèi)容

1、銀行辦公大樓物業(yè)服務(wù)方案內(nèi)容一、本項目物業(yè)服務(wù)的特點1、XX有限公司總行辦公大樓是集綜合型、公眾型、開放型、專業(yè)型、智能型于一體的建筑，其主要特點是:(1)本項目集辦公、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、會議、接待于一體，內(nèi)部使用功能布局復(fù)雜，易相互干擾，管理難度大。(2)公眾型開放式金融項目，客流最大,室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生保持難度大，消防、保衛(wèi)安全要求高。項目內(nèi)的工程設(shè)備設(shè)施的檔次高，技術(shù)先進，安裝布局分散，智能化程度高，運行保障難度大。項目內(nèi)大部分設(shè)施系電控制，機械制動，專業(yè)化程度高,分布而大，運行保障維護難度大，技術(shù)要求高。項目地處XX市中心 繁華地段，四周經(jīng)營性場所多，交通干道，大型商場林立，人流、車 流頻次高、

2、流量大，項目的秩序維護，安全管理難度大。工程量大，總行辦公大樓建筑建筑面積15600平方米，主樓使用面積12250平方米，附樓650平方米，物業(yè)服務(wù)工作量較大。公眾、開放型項目，接納各方來客，各階層人士，既是金融基地，又是城市文明的窗口，其社會形象的維護要求高。因此，本項目對管理者隊伍科學(xué)素養(yǎng)提出了很高的要求，它是非 一般傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理者所能駕馭的。二、對本項目物業(yè)管理的整體策劃1、組建高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍，實行專業(yè)化的物業(yè)管理針對XX銀行總行辦公大樓物業(yè)管理服務(wù)，我公司將組建一支素 質(zhì)高、能力強、專業(yè)齊全、能打善戰(zhàn)、技術(shù)精湛的物業(yè)管理隊伍，服 務(wù)于XX有限公司。進駐項目后，我公司將詳細(xì)

3、劃分界定服務(wù)區(qū)域的功能布局界限, 統(tǒng)一調(diào)度，分片包干，把各個場所、每個部位都納入我公司物業(yè)規(guī)范 化管理的正確軌道，使進入項目內(nèi)的人員和車輛、設(shè)施設(shè)備等，最大 程度的發(fā)揮各白的作用為XX銀行各級職工、客戶等營造整潔舒適， 安全有序的環(huán)境，充分體現(xiàn)我公司“業(yè)主至上，信譽第一”的服務(wù)宗 旨。2、強化安全管理，營造萬無一失的安全辦公、生活環(huán)境我公司將對服務(wù)區(qū)域科學(xué)規(guī)劃，詳細(xì)制訂各項應(yīng)急情況處置方案 和防火防盜、防毀損破壞等有效措施，把安全防范和應(yīng)急處理工作件 件落實到實處，確保項目安全萬無一失，充分體現(xiàn)我公司“作風(fēng)過硬 像軍人，完成任務(wù)像鐵人，服務(wù)業(yè)主像仆人”的社會形象。3、精心組織，精心操作，精心維

4、修，精心養(yǎng)護針對xx銀行總行辦公大樓的工程設(shè)備門類復(fù)雜、技術(shù)先進、智 能化程度高的特點，我公司將組織領(lǐng)導(dǎo)各專業(yè)值班和維修人員晝夜 24小時值班巡視監(jiān)控，做到運行保障堅守崗位，保養(yǎng)維護定點定時。 讓各種工程設(shè)備，樓宇在得到良好維護的同時，大大延長使用壽命。 充分體現(xiàn)我公司“組織指揮嚴(yán)密，技術(shù)要求嚴(yán)格，操作規(guī)程嚴(yán)謹(jǐn)，工 作態(tài)度嚴(yán)肅”的工程技術(shù)人員“四嚴(yán)”工作作風(fēng)。4、建立學(xué)習(xí)型組織我公司內(nèi)部管理機制完善堅持“全員培訓(xùn)，終身培訓(xùn)的方針。 把物業(yè)公司建成“學(xué)習(xí)型的組織”是員工在職業(yè)生涯中不斷白我提升 的需要，員工接受全面培訓(xùn)是保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)。 在我公司，員工未經(jīng)培訓(xùn)考核，不得上崗。系

5、列的入職培訓(xùn)、在崗培 訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、外派培訓(xùn)和相應(yīng)的考核評比使員工進一步提高自身素 質(zhì)，改進工作質(zhì)量。5、樹立超值性服務(wù)意識，提升業(yè)主形象品牌中標(biāo)后，我公司將在項目部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置上結(jié)合實際、合理搭 配以確保最快的速度為全體業(yè)主開展全面服務(wù)。在物業(yè)管理實踐中, 我們將努力打造“精細(xì)化物業(yè)管理服務(wù)”，始終堅持以客戶滿意為中 心，持續(xù)提供超越客戶期望的服務(wù)，營造安全、舒適、和諧的金融辦 公環(huán)境、工作場所和生活方式。充分體現(xiàn)我公司“講儀容，講儀表, 講文明，懂禮貌，重誠信，守承諾，既熱情又周到”的企業(yè)形象“亮 點”，讓業(yè)主和來賓享受到超值性服務(wù)的同時，大力提升業(yè)主的社會 形象品牌。三、項目定位1、管

6、理定位充分利用和完善各種配套系統(tǒng)，加強服務(wù)人員管理，把XX銀行 總行塑造為良好的營業(yè)、辦公場所，不斷提高XX銀行的企業(yè)形象。2、效益定位充分利用我公司專業(yè)化管理特長和成本控制管理經(jīng)驗，通過有效 控制管理成本，合理開源節(jié)流，為客戶提供更多、更超值的物業(yè)服務(wù)。3、服務(wù)定位我公司堅持“以人為本、服務(wù)第一”的原則，用心做事，為XX 銀行營造安全、舒適、便捷的工作環(huán)境，采取專業(yè)管理和嚴(yán)格的品質(zhì) 控制手段，確保服務(wù)質(zhì)量滿足xx有限公司要求的標(biāo)準(zhǔn)。四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、綜合管理（1）制定物業(yè)管理服務(wù)工作計劃，并組織實施。（2）每月、季不定期對房屋及設(shè)施設(shè)備進行安全普査，根據(jù)普 查結(jié)果制定維修計劃，組織實施。（3）

7、夜間有人值班處理急性報修，水、電等急迫性報修應(yīng)做到 及時處理，確保水、電設(shè)施安全運行。（4）管理規(guī)章制度健全，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完善，物業(yè)管理服務(wù)檔 案資料齊全。（5）全體員工統(tǒng)一持證上崗。（6）建立起應(yīng)對各種公共突發(fā)事件的處理機制和預(yù)案，包括組 織機構(gòu)、人員和具體措施等，一旦發(fā)生，能隨時投入運行。（7）保證辦公設(shè)施、樓道燈、綠化設(shè)施等公共設(shè)施、設(shè)備正常 使用。（8）確保雨水、污水管道保持通暢，定期清淘化糞池、雨水井， 相關(guān)設(shè)施無破損。2、保潔服務(wù)大樓內(nèi)公共場所地面、墻而要求無廢棄物、無污跡。（1）設(shè)定垃圾集納地點，并每日將服務(wù)范圍內(nèi)的垃圾點進行清 理。（2）每日對保潔服務(wù)范圍內(nèi)的區(qū)域進行清掃，做到

8、服務(wù)范圍內(nèi) 基本無廢棄雜物無污跡。（3）在雨、雪天氣應(yīng)及時對積水、積雪進行清掃。3、電梯養(yǎng)護、運行、維護（1）電梯24小時不間斷運行。（2）一旦發(fā)生電梯停電關(guān)人、夾人等兇險情況時，迅速組織救 助。（3）電梯正常維修避開運行高峰期，發(fā)生緊急情況時有處置預(yù) 案。（4）配備專業(yè)人員負(fù)責(zé)中央空調(diào)使用、維護和清洗等工作。（5）配備專業(yè)人員管理配電室。（6）配備專人負(fù)責(zé)會議服務(wù)、會議設(shè)備使用的管理。（7）協(xié)調(diào)各年檢部門進行電梯、中央空調(diào)的年檢工作。（8）定期給花卉澆水，清除干支黃葉，花盆無污跡，并定期調(diào) 整花卉擺放部位。（9）報紙發(fā)送當(dāng)日送達，具體人員負(fù)責(zé)。4、高壓供水養(yǎng)護、運行、維修（1）保證正常生活用

9、水；有停水處置預(yù)案。（2）水箱蓋上鎖并定期清洗確保水質(zhì)合格。（3）加強對供水系統(tǒng)的消毒，禁止無關(guān)人員進入高壓水泵機房、 接近高位水箱。第二章技術(shù)支持與售后服務(wù)第一節(jié)技術(shù)支持一、經(jīng)驗支持我公司擁有豐富的物業(yè)管理工作經(jīng)驗，在衛(wèi)生保潔、水電維修、 花卉管理、報紙發(fā)送、電梯維護、使用及年檢、中央空調(diào)維護、使用 和保潔清理及年檢、會議服務(wù)及會議設(shè)備使用、配電室管理及使用等 方面都積累了豐富的經(jīng)驗，本項目實施期間，我公司將把成功的經(jīng)驗 運用到木項目中，使本項目的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量得以提升。二、人力資源支持我公司儲備了眾多專業(yè)人員，所有工作人員均經(jīng)過培訓(xùn)、考核合 格后方可上崗，特殊工種持有上崗證才能進行作業(yè)。項目

10、實施期間, 如XX有限公司需要，我公司可短時間內(nèi)將人員調(diào)配到位，確保物業(yè) 服務(wù)工作正常開展。三、服務(wù)熱線我公司為XX有限公司提供7x24小時的全天候技術(shù)支持熱線，以 熱線方式及時、準(zhǔn)確地解答業(yè)主遇到的各種物業(yè)問題，并提供相應(yīng)的 技術(shù)經(jīng)驗，解決業(yè)主的后顧之憂。負(fù)責(zé)收集，處理用戶的反饋意見，并錄入到用戶檔案中，確保用 戶的所有問題能及時、準(zhǔn)確的得到解決，保證并不斷提高我公司的服 務(wù)質(zhì)量。第二節(jié)售后服務(wù)一、售后服務(wù)承諾1、我公司承諾中標(biāo)后認(rèn)真執(zhí)行物業(yè)管理法律、法規(guī)和行業(yè)規(guī)定， 做到誠實守信、守法經(jīng)營。2、我公司承諾按照xx有限公司的要求、本投標(biāo)文件的服務(wù)方案 承諾對木項目實施服務(wù)工作。3、我公司承諾

11、嚴(yán)格按照xx有限公司的要求派出服務(wù)人員，并對 服務(wù)人員實行嚴(yán)格的培訓(xùn)和管理，確保為貴公司提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4、承諾按合同配備相應(yīng)足夠的清潔設(shè)備、工具、物料等，設(shè)立 提供專業(yè)應(yīng)急機制跟進該項目有關(guān)工作加強聯(lián)系。5、我公司承諾為xx有限公司提供7X24小時售后服務(wù)，對xx 有限公司的要求投訴事宜在15分鐘內(nèi)響應(yīng)，4小時內(nèi)將問題解決處 理完畢。6、特發(fā)事件處理及支援力量：如有特發(fā)事件岀現(xiàn)，我司可在短時間內(nèi)（60分鐘）抽調(diào)不少于10名員工隨時配合突發(fā)工作，由此產(chǎn)生的費用由我公司承擔(dān)。二、售后服務(wù)措;1、搜集客戶意見、通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng) 站、郵箱等，好的建議及意見及時

12、反饋給各相關(guān)部門。各部門也積極 搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。2、開展客戶關(guān)懷、維系計劃企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分, 通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。 了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū) 域市場中的問題并及時解決，提高服務(wù)的主動性。3、建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護，公司售后服務(wù)要 朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的 服務(wù)需求。4、及時快速的處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整 理、過濾

13、、檢査、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解 決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防 同類投訴的再次發(fā)生。5、開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)査第一，顧客滿意度調(diào)査可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時從顧客 的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二，顧客滿意度市場調(diào)査可以讓廣大消費者認(rèn)識到我方對客戶 的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評 價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)。客戶滿意度調(diào)査結(jié)果將非常 有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護和客 戶挖掘。通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時、

14、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶 需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不 斷吸引新客戶，挽回流失客戶。三、售后服務(wù)管理制度1、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我單位 提供的服務(wù)時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任 度，提高產(chǎn)品的市場占有率，我單位特成立售服務(wù)部，為客戶提供滿 意的售后服務(wù)。2、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念， 要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角；在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提岀的各種問題，傳授 維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后

15、 服務(wù)總部協(xié)助解決：服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶建立良好 的關(guān)系；接到服務(wù)信息，應(yīng)在2小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶 規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾；決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求：服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時修復(fù)，不允許 同一問題重復(fù)修理的情況；服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報告單”, 必要時讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表；對于外調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決：重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及 費用等各項報表。3、售后服務(wù)工作守則售后服務(wù)部主管要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責(zé)。對部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)。操作人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。負(fù)責(zé)所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作。兌現(xiàn)公