會展信息管理(第二版)第6章CRM在會展行業(yè)中的應(yīng)用

1、第6章 CRM在會展行業(yè)中的應(yīng)用學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過本章學(xué)習(xí)，重點(diǎn)了解會展行業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，并能購正確認(rèn)識CRM在會展企業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用。明確：會展企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，會展企業(yè)實(shí)施CRM進(jìn)行客戶關(guān)系管理的必要性。掌握：會展企業(yè)CRM實(shí)施的意義與主要功能模塊。了解：CRM概念，CRM實(shí)施對企業(yè)客戶關(guān)系管理的意義本章引例： 上海卡桑商務(wù)公司選中應(yīng)用于新產(chǎn)品發(fā)布會的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)案例解析：目前很多會展企業(yè)已開始嘗試使用crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來進(jìn)行企業(yè)的客戶管理，但在我國其應(yīng)用還不是很普遍，關(guān)建是企業(yè)如何正確認(rèn)識這種信息化的方式與傳統(tǒng)客戶管理方式的結(jié)合，并且能夠適應(yīng)于不同企業(yè)客戶管理需求

2、。61 CRM概述611 CRM簡介 CRM全稱Customer Relationship Management，即客戶關(guān)系管理，CRM對企業(yè)來講，首先是一個商業(yè)戰(zhàn)略，是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理理念變化的工具，通過這種工具，企業(yè)可以透過多種渠道(電話、電子郵件、無線通信、一對一的直銷等)為客戶提供全方位的服務(wù)，所提供的活動既涉及到市場與銷售部門，還涉及到技術(shù)支持和服務(wù)等部門。綜合眾多國外著名研究機(jī)構(gòu)和跨國公司（Gartnet Group、IBM、惠普等）對CRM的詮釋，同時CRM也是一個系統(tǒng)集成工程，實(shí)施CRM的最終目的是幫助企業(yè)增加收入、提高利潤、提高客戶滿意度。 CRM的概念可由三個層面來表述：（

3、1) CRM是一種現(xiàn)代的經(jīng)營管理理念，即宏觀概念；（2) CRM包含的是一整套解決方案，即中觀概念；（3) CRM意味著一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)，即微觀概念。 CRM的核心管理理念 首先是將客戶作為當(dāng)前企業(yè)最重要的資源，讓客戶成為企業(yè)資源的途徑就是提高客戶的滿意度；其次CRM系統(tǒng)是企業(yè)供應(yīng)鏈管理(Supply Chain Management)的延伸，提供企業(yè)下游供應(yīng)鏈管理的整體解決方案，同時CRM系統(tǒng)也將企業(yè)與客戶之間發(fā)生的關(guān)系進(jìn)行全面的評估與管理。62 會展業(yè)CRM應(yīng)用621 會展客戶會展客戶關(guān)系管理的核心是“客戶”，以展會為例，不同的展會有不同類型的客戶，因此不同類型展會的客戶管管理也有差異。廣

4、義：會展的客戶是指與會展企業(yè)發(fā)生會展業(yè)務(wù)關(guān)系的組織和個人，包括參展商、政府、媒體、展館、服務(wù)商、代理商、員工、贊助商等。狹義：會展的客戶是指給會展企業(yè)直接帶來經(jīng)濟(jì)效益的組織和個人，主要指參展商及觀眾。 622 會展客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 會展業(yè)CRM的本質(zhì) 會展業(yè)和客戶關(guān)系管理CRM將從以往注重業(yè)務(wù)的量的增長轉(zhuǎn)向注重質(zhì)的管理。 會展業(yè)CRM的研發(fā)方向?qū)慕档统杀咎岣咝兽D(zhuǎn)向開拓業(yè)務(wù)、提高客戶忠誠度。 當(dāng)前，國內(nèi)會展業(yè)發(fā)展已處于相當(dāng)嚴(yán)重的展會同質(zhì)化、競爭白熱化的局面。 623 會展客戶關(guān)系管理實(shí)施的必要性首先，會展屬于第三產(chǎn)業(yè)，企業(yè)直接面對的就是終端客戶（參展商或?qū)I(yè)觀眾）。 其次，客戶（參展商）處于展會價(jià)值鏈中的核心地位。 最后，客戶（參展商）的連續(xù)參與是會展企業(yè)長期利潤的源泉。 624 會展CRM實(shí)施的主要功能 客戶數(shù)據(jù)庫管理 會展活動策劃管理 事務(wù)管理 項(xiàng)目策劃、決策管理 展商、展位管理安全管理 6.3 本章實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)目的：更多了解會展業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀以