中國電信2011年運維工作座談會-主報告

1、保持質量優(yōu)勢 提升服務水平為集團公司全業(yè)務規(guī)模發(fā)展保駕護航中國電信集團公司網運部董曉莊2011年10月13日 會議背景：1、市場規(guī)模加快發(fā)展，全業(yè)務經營勢頭良好 2、轉型戰(zhàn)略深入推進，創(chuàng)新類業(yè)務不斷拓展 主要任務：1、貫徹落實集團公司深化轉型戰(zhàn)略和年中總經理 座談會議精神 2、聚焦安全、服務、質量和效率，研究部署未來 幾個月的運維重點工作 3、確保全面完成今年網運戰(zhàn)線既定的各項目標任 務，全力支撐公司的全業(yè)務規(guī)模發(fā)展本次座談會議的主要任務一、穩(wěn)步提高移動網絡質量，應對移動互聯(lián)網時代新挑戰(zhàn)二、持續(xù)提升全客戶服務水平，滿足全業(yè)務規(guī)模發(fā)展新要求三、進一步強化網絡安全管理，保持全網穩(wěn)定運行基本面四、深

2、入推進網絡資源管理，服務企業(yè)生產運營新階段五、加強網絡運營支撐系統(tǒng)建設，支撐集約高效運營新目標 目 錄 一、穩(wěn)步提高移動網絡質量，應對移動互聯(lián)網時代新挑戰(zhàn)1、基礎管理精耕細作，質量指標穩(wěn)中有升 C 網態(tài)勢：一般性、普遍性問題已經解決 質量穩(wěn)定 集團要求：加快C網的規(guī)模化發(fā)展速度 運維目標：在質量基本面穩(wěn)定的基礎上， 深抓維護、優(yōu)化，鞏固行業(yè)質量 領先地位 基本方法：精耕細作，打造一流網絡 -夯實基礎 -深化管理 -關注指標2011年1-9月CDMA全網掉話率2011年1-9月EVDO連接成功率2011年1-9月基站斷站率一、穩(wěn)步提高移動網絡質量，應對移動互聯(lián)網時代新挑戰(zhàn)2、深入開展移動網絡優(yōu)化

3、，全面提升業(yè)務質量高鐵沿線優(yōu)化狀況：整體優(yōu)勢具備 問題：局部覆蓋弱、切換帶設置、BSC間話務遷移、導頻污染重點：切換性能優(yōu)化、邊界優(yōu)化、關鍵基站增補疏忙：忙區(qū)深度優(yōu)化、周邊分流、均衡網絡、提高利用率，增加載頻 補盲：室分系統(tǒng)疏忙、補盲優(yōu)化控制信道QQ類小流量、智能 普及，控制信道擁塞 信道適時調整 目標：適應移動互聯(lián)網時代的新特征 方法：從單純面向網絡優(yōu)化 網絡+業(yè)務 重點：重點區(qū)域、重點業(yè)務優(yōu)化二、穩(wěn)步提高移動網絡質量，應對移動互聯(lián)網時代新挑戰(zhàn)3、著力加強分組域網絡維護，鞏固3G質量領先優(yōu)勢 C網分組域是移動互聯(lián)網的主要載體 加強分組域網絡維護 -加快C 網分組域配置優(yōu)化調整，盡快完成分組域

4、設備的集中監(jiān)控，實現運行情況的整體呈現 -強化分組域網絡流量和用戶行為分析，提高業(yè)務識別能力，積極探索引入DPI業(yè)務分析和QOS策略部署，加快實現分組域業(yè)務的精細化運營 進一步推進WIFI對EVDO的分流 -配合網發(fā)深度覆蓋，進一步推進WIFI對EVDO的分流 -有條件的省可以建設 C+W綜合分析系統(tǒng)，打通C網網管與 WIFI網管的接口，盡快實現對用戶數、流量等運營指標的系統(tǒng)綜合分析 -加強對無線寬帶、黑莓等業(yè)務漫游的測試分析和故障處理，整體提升天翼寬帶的漫游質量2011年1-8月3G用戶數增長趨勢圖2011年1-8月WiFi分流趨勢圖一、穩(wěn)步提高移動網絡質量，應對移動互聯(lián)網時代新挑戰(zhàn)4、加快

5、實施移動長途業(yè)務扁平化，降本增效 推進移動長途業(yè)務扁平化 -集團將于10月份完成DC1軟交換擴容工程，具備承擔C網100%省際話務SIP信令處理能力 -各省配合完成華為域、中興域共28個省的省內MSCe通過TMSCe與DC1軟交換之間SIP互通業(yè)務測試工作，年底全部完成省際話務的扁平化分流 -加快推進阿朗區(qū)扁平化試點，力爭在明年上半年完成阿朗區(qū)域扁平化分流工作，實現移動全網長途業(yè)務扁平化省際信令三級；省內信令一級MSCe較少省份圖示B省和兩級MSCe數量較多省份圖示A省并存。媒體全部端到端。一、穩(wěn)步提高移動網絡質量，應對移動互聯(lián)網時代新挑戰(zhàn)5、積極開展上線移動產品穩(wěn)定性專項整治，改善客戶感知

6、前一段整治成效 -下發(fā)?中國電信已上市產品問題溝通和處理機制?，明確網運部為已上線產品問題的歸口管理部門 -完成兩期專項整治，共收集各省上報問題353個，其中已經解決300個，問題解決率85%，剩余問題已按分工轉由其他部門持續(xù)處理 下一步工作措施 -盡快完善省內已上線產品的問題溝通和聯(lián)動機處理機制，并接應集團專項整治，切實提高產品質量 -建立端到端業(yè)務運行的質量分析月報制度，完善數據采集、分析的支撐手段，擴大定量分析的范疇一、穩(wěn)步提高移動網絡質量，應對移動互聯(lián)網時代新挑戰(zhàn)二、持續(xù)提升全客戶服務水平，滿足全業(yè)務規(guī)模發(fā)展新要求三、進一步強化網絡安全管理，保持全網穩(wěn)定運行基本面四、深入推進網絡資源管

7、理，服務企業(yè)生產運營新階段五、加強網絡運營支撐系統(tǒng)建設，支撐集約高效運營新目標 目 錄 二、持續(xù)提升全客戶服務水平，滿足全業(yè)務規(guī)模發(fā)展新要求總體思路:以“為民服務、創(chuàng)先爭優(yōu)”專項工作推進為契機，系統(tǒng)梳理面向客戶維護服務的所有 界面，持續(xù)規(guī)范和優(yōu)化服務規(guī)范和流程，為客戶提供更加靈活、快捷、方便的服務急前端之所急想客戶之所想提高滿意度!積極關注客戶感知持續(xù)改善面向全客戶的服務質量1、繼續(xù)深化嵌入式支撐模式主動加強溝通協(xié)作著力提升對前端部門的支撐能力2、完善跨域協(xié)作機制3、規(guī)范行業(yè)應用的運營維護4、落實全業(yè)務服務標準5、及時完善預處理知識庫1、高度重視客戶端裝維能力提升2、持續(xù)強化重要政企客戶專屬服

8、務對內對外1、對內加強主動溝通協(xié)作，著力提升對前端部門的支撐能力繼續(xù)深化嵌入式支撐模式 強化售前支撐 -以具體項目為抓手，支撐項目落地 -細分支撐環(huán)節(jié)，規(guī)范支撐內容，避免在項目前期因承諾過度導致售中實施及售后服務的困難 -客戶工程師：在充分了解客戶真實需求基礎上，重點確認技術方案和指標，審核服務內容和標準，確定運營服務模式及售后維護的具體實施方案 確保客戶工程師配置到位 -各省要根據當地政企業(yè)務發(fā)展規(guī)模，將客戶工程師配置到位，力爭實現對政企項目售前支撐的100%覆蓋解決方案環(huán)節(jié)合同簽訂環(huán)節(jié)項目實施環(huán)節(jié)把握售前支撐關鍵環(huán)節(jié)確保100%項目支撐到位1、對內加強主動溝通協(xié)作，著力提升對前端部門的支撐

9、能力完善跨域協(xié)作機制 跨域型業(yè)務支撐 -發(fā)起?。杭訌婍椖窟^程管理，確保資源核查信息反饋的及時、準確，及時解決項目實施和后期維護中出現的問題，對于其他省的故障申告做到快速響應 -其他省：要配合業(yè)務發(fā)起地做好落地實施，建立本地承接團隊，及時解決項目實施中出現的問題 基地統(tǒng)一運營的產品支撐 -比照跨域型業(yè)務，不斷優(yōu)化支撐流程，實現資源開通的統(tǒng)一調配和故障處理的閉環(huán)管控 -加強集中運營和本地服務之間的協(xié)作，縮短客戶服務問題的處理時間跨域型業(yè)務支撐示意圖客戶分支機構B所在地客戶總部所在地業(yè)務發(fā)起地客戶工程師組織本地承接團隊支撐項目落地客戶工程師組織本地承接團隊支撐項目落地客戶分支機構A所在地首席客戶工程

10、師發(fā)起業(yè)務并組織跨域項目實施1、對內加強主動溝通協(xié)作，著力提升對前端部門的支撐能力規(guī)范行業(yè)應用的運營維護 對于非規(guī)模化產品 -以具體項目支撐為重點，全面介入和參與新產品的“頭三單項目實施過程 對于規(guī)模化產品 -以規(guī)范化運營為目標，落實各維護段落的職責，以“流程最短、效率最高為原那么優(yōu)化流程 -加快推進互聯(lián)網在線服務手段建設，盡快建立對新設備、客戶平臺、終端等的網管系統(tǒng)，及時制定相關預案，確保出現故障時能夠快速恢復 -加強合作方維護服務管理，做好對合作方日常運營維護工作質量的評估 -強行業(yè)應用維護成本管理，落實預算需求，理順使用的預算、審批、支出等流程公司內部社會合作方代維合作方應用合作方做好質

11、量評估確保流程打通1、對內加強主動溝通協(xié)作，著力提升對前端部門的支撐能力落實全業(yè)務服務標準 推進寬帶、移動業(yè)務服務能力達標 -進一步規(guī)范業(yè)務受理、故障派單流程，加強對營業(yè)受理、末梢裝維的遠程支撐 -確保裝移機履約率、修障及時率、障礙重復申告率、寬帶端口速率達標率等指標達標 加強越級投訴處理、分析和熱點問題改進 -進一步完善障礙申告和服務投訴分析、定位、解決問題的閉環(huán)工作制度 -協(xié)調相關部門共同解決好導致固網寬帶投訴的線纜、設備、裝維、資源等問題 -重點關注引起投訴異動的各種現象，如網絡攻擊、新業(yè)務不穩(wěn)等2011版全業(yè)務服務標準(運維相關)裝移機預約時間履約率95%、93%寬帶端口速率達標率95

12、.5%修障及時率95%、93%障礙重復申告率5%、6%障礙修復時限12、24、36小時裝維現場測速確認1、對內加強主動溝通協(xié)作，著力提升對前端部門的支撐能力及時完善預處理知識庫，進一步提升預處理能力 更新和完善預處理手冊 -及時更新和完善熱點業(yè)務的預處理知識庫，定期將各類網絡設備、終端設備以及用戶軟硬件障礙進行分類整理，補充進故障申告預處理手冊，形成通俗易懂的障礙案例庫提供給10000號，為10000號服務提供更加便利的支撐 注重對10000號的技術培訓 -組織對10000號開展預處理技術培訓，具備條件的省還可通過專家前置方式來參與預處理 加強前后端信息溝通與協(xié)作 -對于網絡割接、改造升級、重

13、大故障等有可能影響網絡質量的信息要向10000及時發(fā)布，盡力實現工單攔截，減少客戶投訴網絡故障預處理知識庫更新機制公眾客戶政企客戶根據產品目錄梳理運維網絡故障預處理知識庫集團網運部版本管理 定期發(fā)布 不定期增補 信息共享省網運部省10000號生產指揮系統(tǒng)發(fā)布本地化處理,轉化為10000號可用的腳本加載使用,并反饋使用情況和改善建議2、對外積極關注客戶感知，持續(xù)改善面向全客戶的服務質量重視客戶端裝維能力提升強化面向重要政企客戶的專屬服務 現狀：裝維人員的技術要求高、壓力大、待遇低、人員頻換、隊伍不穩(wěn)，成為影響“光進銅 退的重要因素之一 希望：各省落實?關于加強光接入網裝維工作的緊急通知?中國電信

14、2011383 號文 件精神，整合人員、培訓人才、提高待遇、穩(wěn)定隊伍 擴大對重要政企客戶的上門服務范圍 -溝通感情、化解危機、提高二次營銷的概率 推進對特大型客戶的專屬服務 -平安保險、海爾、中國人壽一、穩(wěn)步提高移動網絡質量，應對移動互聯(lián)網時代新挑戰(zhàn)二、持續(xù)提升全客戶服務水平，滿足全業(yè)務規(guī)模發(fā)展新要求三、進一步強化網絡安全管理，保持全網穩(wěn)定運行基本面四、深入推進網絡資源管理，服務企業(yè)生產運營新階段五、加強網絡運營支撐系統(tǒng)建設，支撐集約高效運營新目標 目 錄 三、進一步強化網絡安全管理，保持全網穩(wěn)定運行基本面1、深入排查、整改和消除各種網絡安全隱患 網絡安全是全業(yè)務規(guī)模發(fā)展的基礎、網絡型運營公司

15、的生命線，傷不起！必須警鐘長鳴、常抓不懈！ 落實工信部和集團公司安全防護要求 -定期開展安全掃描、漏洞排查、安全加固工作，實現安全隱患和安全風險的早發(fā)現、早解決 樹立風險等級意識和業(yè)務分等級恢復理念 -做好業(yè)務恢復預案編制和實際演練，提高業(yè)務恢復預案的可行性與效率 加強長途資源分配與調度管控 -做好CN2中繼等重要業(yè)務電路路由組織管理，關注省內網絡與省際網絡的能力銜接 -加強長途業(yè)務全阻或重大阻斷的風險點預警三、進一步強化網絡安全管理，保持全網穩(wěn)定運行基本面2、進一步強化光纜干線維護一干二干海纜序號時間名稱光纜中斷所在省份中繼段落故障原因中斷時長（小時）影響業(yè)務情況110/1 8:36群力綏化

16、光纜黑龍江哈爾濱呼蘭-綏化外力施工3.5中俄1號SDH（北京黑河）4*10G210/2 19:34大連哈爾濱光纜黑龍江哈爾濱-哈爾濱阿城外力施工8.6中俄2號SDH（北京綏芬河）5*10G310/4 10:52滇藏光纜西藏昌都類烏齊-昌都覺恩自然災害4.915*155M 大客戶、1*10G 163電路、18*10G CN2電路410/5 14:42伊春佳木斯牡丹江光纜黑龍江雙鴨山-佳木斯外力施工2.6中俄2號SDH（北京綏芬河）5*10G510/6 14:17北安黑河光纜（租用聯(lián)通）黑龍江黑河孫吳-黑河龍鎮(zhèn)外力施工3.2中俄1號SDH（北京黑河）4*10G610/6 15:15清水河偏關光纜（

17、租用聯(lián)通，呼北光纜故障調度）內蒙古呼和浩特清水河-忻州偏關外力施工4.41*2.5G 大客戶、6*2.5G CN2電路710/6 20:57中港東96芯光纜廣東東莞虎門-東莞鴻福自然災害1.213*10G 163電路、2*10G CN2電路810/7 11:05京九廣光纜河北滄州河間-滄州任丘盜割5.710*10G 大客戶、54*10G 163電路、11*10G CN2電路910/2 8:04烏海東勝光纜內蒙古鄂爾多斯杭錦旗-鄂爾多斯東勝外力施工4.84*2.5G 163電路、4*2.5G CN2電路1010/4 16:35太原清徐光纜（租用廣電）山西太原-太原清徐外力施工2.11*10G 1

18、63電路1110/6 1:21南百光纜廣西百色田東-南寧隆安自然災害17.97*10G 163電路、3*10G CN2電路1210/6 19:11麗江中甸架空光纜云南迪慶-迪慶下橋頭自然災害4.42*10G 163電路1310/2 9:36 TPE海纜S1S段崇明出海約336公里處漁船拋錨拉斷58.5 4*10G大客戶，3*10G 163電路、1*2.5G CN2電路十一長假光纜阻斷統(tǒng)計表三、進一步強化網絡安全管理，保持全網穩(wěn)定運行基本面3、強化IP承載網的安全運行能力CN2盡力優(yōu)化傳輸路由，實現地省匯聚節(jié)點的第三、第四路由保護省內增設二級備份的RR設備DNS安全：現階段黑客攻擊的焦點，風險極

19、大 重中之重！更換商用軟件、優(yōu)化系統(tǒng)架構，實施緩存、遞 歸和授權功能的分離省內實現DNS的集中操作、配合集團完成全國DNS的集中監(jiān)控163管理手段：盡快完成省級SOC的平臺建設組織：配備、培養(yǎng)2-3名以上的SOC技術骨干思想：重視、重視、再重視！四、進一步強化網絡安全管理，保持全網穩(wěn)定運行基本面4、著力加強核心網安全防護 核心網全部IP化后的安全防護 -調整安全域邊界、落實安全策略 -規(guī)范安全防護的作業(yè)要求 -組織開展核心網設備容災倒換演練5、業(yè)務平臺的維護 定位：業(yè)務平臺逐步成為電信行業(yè)各類業(yè)務和產品的核心元素、重要載體，“新三者戰(zhàn)略 的重要組成部分 做法：充實人員、落實責任、加強培訓、完善

20、手段、積累經驗、創(chuàng)新發(fā)展一、穩(wěn)步提高移動網絡質量，應對移動互聯(lián)網時代新挑戰(zhàn)二、持續(xù)提升全客戶服務水平，滿足全業(yè)務規(guī)模發(fā)展新要求三、進一步強化網絡安全管理，保持全網穩(wěn)定運行基本面四、深入推進網絡資源管理，服務企業(yè)生產運營新階段五、加強網絡運營支撐系統(tǒng)建設，支撐集約高效運營新目標 目 錄 四、深入推進網絡資源管理，服務企業(yè)生產運營新階段新形勢 市場規(guī)?？焖侔l(fā)展，創(chuàng)新類業(yè)務逐步增加 網絡資源管理系統(tǒng)在全業(yè)務運營中的地位和重要性日益凸顯，已成為整個企業(yè)的核心管理系統(tǒng)和各級網運部門的基本工作平臺，在客戶業(yè)務開通、網絡規(guī)劃建設和運行維護保障等各方面開始發(fā)揮其獨特的重要作用新挑戰(zhàn) 新任務 新轉變 市場營銷對

21、資源數據的準確性要求更高 新業(yè)務推廣對資源管理內涵拓展的需求更多 技術演進與融合對資源數據管控能力挑戰(zhàn)增加 企業(yè)生產運營對資源管理系統(tǒng)的依賴性更強 海量數據對系統(tǒng)本身的穩(wěn)定可靠性壓力更大 從廣度上繼續(xù)拓展網絡資源管理工作的內容 從系統(tǒng)上不斷增強網絡資源管理應用能力 建立網絡資源數據庫 融入整個企業(yè)生產運營四、深入推進網絡資源管理，服務企業(yè)生產運營新階段 廣度上 -從傳統(tǒng)的交換、數據、電源、傳輸、線路向業(yè)務平臺、IDC、云主機以及共建、共用、租用等資源拓展 深度上 -從物理資源向IP地址、家庭網關、業(yè)務類別、邏輯端口延伸 操作上 -精細化管理：“誰動資源，誰負責資源數據更新 “誰建資源，誰負責資源數據錄入 -數據的及時性、準確性、完整性、規(guī)范性 -強化動態(tài)數據與生產作業(yè)的深度銜接一、穩(wěn)步提高移動網絡質量，應對移動互聯(lián)網時代新挑戰(zhàn)二、持續(xù)提升全客戶服務水平，滿足全業(yè)務規(guī)模發(fā)展新要求三、進一步強化網絡安全管理