《電子商務(wù)客戶關(guān)系管理》教案

1、電子商務(wù)客戶關(guān)系管理電子教案PAGE PAGE 50第1章 客戶關(guān)系系管理：電電子商務(wù)運(yùn)運(yùn)營(yíng)的“吸心大法法”教學(xué)內(nèi)容一、什么是是客戶關(guān)系系管理二、電子商商務(wù)的客戶戶關(guān)系管理理三、社會(huì)化化客戶關(guān)系系管理教學(xué)要求【知識(shí)目標(biāo)標(biāo)】1了解客客戶關(guān)系管管理的概念念及其類型型。2掌握電電子商務(wù)中中客戶的消消費(fèi)心理特特征。3了解電電子商務(wù)中中客戶關(guān)系系管理的特特點(diǎn)。4掌握實(shí)實(shí)現(xiàn)電子商商務(wù)客戶關(guān)關(guān)系管理的的途徑。5了解電電子商務(wù)CCRM的目目標(biāo)。6了解社社會(huì)化客戶戶關(guān)系管理理的特點(diǎn)。7了解實(shí)實(shí)現(xiàn)社會(huì)化化客戶關(guān)系系管理的途途徑?！炯寄苣繕?biāo)標(biāo)】1熟悉電電子商務(wù)中中客戶的消消費(fèi)心理特特征。2了解電電子商務(wù)中中客戶關(guān)系

2、系管理的特特點(diǎn)。教學(xué)重點(diǎn)1客戶關(guān)關(guān)系管理的的概念及其其類型。2電子商商務(wù)中客戶戶的消費(fèi)心心理特征。3電子商商務(wù)中客戶戶關(guān)系管理理的特點(diǎn)。4實(shí)現(xiàn)電電子商務(wù)客客戶關(guān)系管管理的途徑徑。5電子商商務(wù)CRMM的目標(biāo)。6社會(huì)化化客戶關(guān)系系管理的特特點(diǎn)及實(shí)現(xiàn)途徑徑。教學(xué)難點(diǎn)1電子商商務(wù)中客戶戶的消費(fèi)心心理特征。2實(shí)現(xiàn)電電子商務(wù)客客戶關(guān)系管管理的途徑徑。3電子商商務(wù)CRMM的目標(biāo)。4實(shí)現(xiàn)社社會(huì)化客戶戶關(guān)系管理理的途徑。教學(xué)方法講授法、案案例法課時(shí)數(shù)3課時(shí)教學(xué)內(nèi)容什么是客戶戶關(guān)系管理理一、客戶關(guān)關(guān)系管理的的概念（一）Gaartneer Grroup的的定義Gartnner GGroupp（信息技技術(shù)研究和和分析

3、公司司）作為全全球比較有有權(quán)威的研研究組織，最最早對(duì)客戶戶關(guān)系管理理做出了定定義，它認(rèn)認(rèn)為客戶關(guān)關(guān)系管理就就是為企業(yè)業(yè)提供全方方位的管理理視角，賦賦予企業(yè)更更完善的客客戶交流能能力，最大大化客戶的的收益率的的方法。（二）Huurwittz Grroup的的定義Hurwiitz GGroupp（國(guó)際著著名網(wǎng)絡(luò)安安全研究公公司）認(rèn)為為，客戶關(guān)關(guān)系管理的的焦點(diǎn)是自自動(dòng)化并改改善與銷售售、市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷、客戶戶服務(wù)和支支持等領(lǐng)域域的客戶關(guān)關(guān)系有關(guān)的的商業(yè)流程程。（三）IBBM的定義義IBM（IInterrnatiionall Bussinesss Maachinnes CCorpooratiion，國(guó)國(guó)際

4、商業(yè)機(jī)機(jī)器公司）認(rèn)認(rèn)為客戶關(guān)關(guān)系管理包包括企業(yè)識(shí)識(shí)別、挑選選、獲取、發(fā)展和保保持客戶的的整個(gè)商業(yè)業(yè)過(guò)程。（四）Caarlsoon Maarketting Grouup的定義義Carlsson MMarkeetingg Grooup（卡卡爾松營(yíng)銷銷集團(tuán)）將將客戶關(guān)系系管理定義義為：培養(yǎng)養(yǎng)公司的每每一個(gè)員工工，使經(jīng)銷銷商或客戶戶對(duì)該公司司產(chǎn)生更積積極的偏愛(ài)愛(ài)或偏好，留留住他們，并并以此提高高公司業(yè)績(jī)績(jī)的一種營(yíng)營(yíng)銷策略。二、客戶關(guān)關(guān)系管理的的內(nèi)涵（一）客戶戶關(guān)系管理理的內(nèi)涵之之一：管理理理念客戶關(guān)系管管理的核心心理念體現(xiàn)現(xiàn)在客戶價(jià)價(jià)值的理念念、市場(chǎng)經(jīng)經(jīng)營(yíng)的理念念、業(yè)務(wù)運(yùn)運(yùn)作的理念念，以及技技術(shù)應(yīng)用的

5、的理念。（二）客戶戶關(guān)系管理理的內(nèi)涵之之二：商務(wù)務(wù)模式作為一種以以改善企業(yè)業(yè)與客戶之之間關(guān)系為為目的的新新的管理機(jī)機(jī)制，客戶戶關(guān)系管理理與傳統(tǒng)的的生產(chǎn)、銷銷售的靜態(tài)態(tài)商業(yè)模式式有著根本本區(qū)別。（三）客戶戶關(guān)系管理理內(nèi)涵之三三：技術(shù)系系統(tǒng)這主要是從從企業(yè)管理理中的信息息技術(shù)、軟軟件及應(yīng)用用解決方案案的層面對(duì)對(duì)客戶關(guān)系系管理進(jìn)行行界定。三、CRMM系統(tǒng)軟件件的類型（一）根據(jù)據(jù)系統(tǒng)功能能進(jìn)行劃分分（1）運(yùn)營(yíng)營(yíng)型CRM運(yùn)營(yíng)營(yíng)型CRMM又稱為操操作型CRRM，包括括銷售自動(dòng)動(dòng)化、營(yíng)銷銷自動(dòng)化與與服務(wù)自動(dòng)動(dòng)化，主要要功能有客客戶服務(wù)、訂購(gòu)管理理、發(fā)票和和賬單管理理、銷售和和營(yíng)銷自動(dòng)動(dòng)化管理等等。（2）分析

6、析型CRM分析析型CRMM側(cè)重于對(duì)對(duì)企業(yè)數(shù)據(jù)據(jù)的綜合分分析，利用用數(shù)據(jù)技術(shù)術(shù)和數(shù)據(jù)建建模技術(shù)來(lái)來(lái)發(fā)現(xiàn)客戶戶數(shù)據(jù)的變變化趨勢(shì)和和關(guān)系，進(jìn)進(jìn)而判斷客客戶的需求求和行動(dòng)。（3）協(xié)作作型CRM協(xié)作作型CRMM是一種CCRM網(wǎng)絡(luò)絡(luò)化互動(dòng)管管理，指企企業(yè)通過(guò)建建立客戶服服務(wù)中心，將將電話、EE-maiil、QQQ、微博、微信和社社群與客戶戶發(fā)生接觸觸的所有渠渠道整合在在一起，并并與企業(yè)的的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)統(tǒng)連接起來(lái)來(lái)。（二）根據(jù)據(jù)目標(biāo)客戶戶進(jìn)行劃分分根據(jù)目標(biāo)客客戶群的不不同，CRRM軟件可可以分為以以全球企業(yè)業(yè)或大型企企業(yè)為目標(biāo)標(biāo)客戶的企企業(yè)級(jí)CRRM和以2200人以以上、跨地地區(qū)經(jīng)營(yíng)的的企業(yè)為目目標(biāo)客戶的的中端

7、CRRM。（三）根據(jù)據(jù)應(yīng)用集成成度進(jìn)行劃劃分（1）CRRM專項(xiàng)應(yīng)應(yīng)用在核心能力力上，以店店面交易為為主的企業(yè)業(yè)與以銷售售人員為主主的企業(yè)是是有所不同同的。（2）CRRM整合應(yīng)應(yīng)用由于CRMM貫穿整個(gè)個(gè)客戶生命命周期，會(huì)會(huì)涉及企業(yè)業(yè)的多種業(yè)業(yè)務(wù)，因此此對(duì)于企業(yè)業(yè)來(lái)說(shuō)，尤尤其是規(guī)模模較大的企企業(yè)，必須須要實(shí)現(xiàn)多多渠道、多多部門、多多業(yè)務(wù)的整整合與協(xié)調(diào)調(diào)，實(shí)現(xiàn)信信息同步與與動(dòng)向，即即所謂的CCRM整合合。（3）CRRM企業(yè)集集成應(yīng)用有些企業(yè)的的信息化程程度比較高高，對(duì)于這這些企業(yè)來(lái)來(lái)說(shuō)，就很很有必要實(shí)實(shí)現(xiàn)CRMM與財(cái)務(wù)、ERP、SCM及及Wxchhangee/MS-Outllook和和Lotuus

8、Nootes等等群件產(chǎn)品品的集成應(yīng)應(yīng)用。四、實(shí)施客客戶關(guān)系管管理的作用用（一）與客客戶建立戰(zhàn)戰(zhàn)略合作關(guān)關(guān)系企業(yè)通過(guò)與與客戶建立立戰(zhàn)略合作作關(guān)系，可可以有限降降低內(nèi)外部部環(huán)境變化化給企業(yè)帶帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)。（二）優(yōu)化化企業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流程，提提高企業(yè)效效率，降低低相應(yīng)的成成本實(shí)施CRMM能夠幫助助企業(yè)分析析客戶行為為對(duì)企業(yè)收收益的影響響，對(duì)企業(yè)業(yè)和客戶的的關(guān)系及企企業(yè)的業(yè)務(wù)務(wù)流程進(jìn)行行優(yōu)化。（三）提高高客戶滿意意度和忠誠(chéng)誠(chéng)度只要CRMM能充分有有效地為客客戶提供個(gè)個(gè)性化的服服務(wù)，顧客客的忠誠(chéng)度度就會(huì)大大大提高。（四）利用用CRM開(kāi)開(kāi)拓市場(chǎng)，發(fā)發(fā)現(xiàn)價(jià)值客客戶在關(guān)系營(yíng)銷銷中，利用用CRM能能夠有效地地采集和管

9、管理客戶信信息，利用用這些信息息，企業(yè)可可以找到有有價(jià)值的潛潛在客戶，而而不必因處處理大量非非潛在客戶戶而耗費(fèi)資資源。第二節(jié) 電子商務(wù)務(wù)的客戶關(guān)關(guān)系管理電子商務(wù)中中客戶的消消費(fèi)心理特特征（一）在消消費(fèi)中客戶戶更具主動(dòng)動(dòng)性互聯(lián)網(wǎng)為客客戶提供了了一種便利利的學(xué)習(xí)途途徑，讓客客戶能夠在在瀏覽商務(wù)務(wù)網(wǎng)頁(yè)的過(guò)過(guò)程中獲得得更加有效效的信息，開(kāi)開(kāi)闊視野，從從而讓客戶戶的消費(fèi)需需求更加透透明，消費(fèi)費(fèi)活動(dòng)更具具主動(dòng)性。（二）在消消費(fèi)中同時(shí)時(shí)追求購(gòu)物物的便利性性和樂(lè)趣一些工作壓壓力較大、追求效率率的客戶，為為了節(jié)省時(shí)時(shí)間和精力力，他們?cè)谠谫?gòu)物過(guò)程程中更加看看重的是消消費(fèi)的便利利性。（三）更加加追求個(gè)性性化消費(fèi)從客

10、戶的消消費(fèi)心理上上來(lái)看，客客戶在購(gòu)買買商品時(shí)追追求的不僅僅僅是商品品的使用價(jià)價(jià)值，還包包含商品的的品種、外外觀造型、規(guī)格、包包裝等的“延伸物”，這些“延伸物”及其組合合各不相同同。心理上上的認(rèn)同感感是客戶做做出購(gòu)買的的先決條件件，個(gè)性化化消費(fèi)將成成為消費(fèi)的的主流。（四）客戶戶消費(fèi)行為為更具理性性化以互聯(lián)網(wǎng)為為依托，客客戶在電子子商務(wù)中具具有更加廣廣泛的選擇擇，客戶的的消費(fèi)行為為也更加理理性和成熟熟。（1）更加加理智的價(jià)價(jià)格選擇在電子商務(wù)務(wù)中，客戶戶不會(huì)再糾糾結(jié)于沒(méi)完完沒(méi)了的討討價(jià)還價(jià)，他他們會(huì)借助助互聯(lián)網(wǎng)對(duì)對(duì)商品的價(jià)價(jià)格進(jìn)行計(jì)計(jì)算，并進(jìn)進(jìn)行橫向綜綜合比較，最最后決定是是否購(gòu)買。（2）主動(dòng)動(dòng)表達(dá)

11、對(duì)商商品和服務(wù)務(wù)的需求在電子商務(wù)務(wù)環(huán)境中，客客戶會(huì)根據(jù)據(jù)自己的需需要主動(dòng)在在網(wǎng)絡(luò)上尋尋找合適的的商品。（五）客戶戶忠誠(chéng)度較較低在電子商務(wù)務(wù)中，客戶戶在選擇商商品時(shí)會(huì)變變得更加現(xiàn)現(xiàn)實(shí)，他們們更加關(guān)注注商品的效效用價(jià)值，更更加追求新新時(shí)尚、新新商品。二、電子商商務(wù)中客戶戶關(guān)系管理理的作用（一）重塑塑企業(yè)營(yíng)銷銷能力CRM能夠夠運(yùn)用現(xiàn)代代技術(shù)手段段，將品牌牌、競(jìng)爭(zhēng)與與客戶三要要素協(xié)調(diào)運(yùn)運(yùn)作，并實(shí)實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)優(yōu)化。（二）提高高客戶關(guān)系系管理的水水平CRM并非非一個(gè)孤立立的解決方方案，它是是企業(yè)管理理的重要組組成部分。二、電子商商務(wù)中客戶戶關(guān)系管理理的特點(diǎn)（一）信息息來(lái)源不同同傳統(tǒng)線下的的CRM中，客戶戶信

12、息的來(lái)來(lái)源渠道單單一，能獲獲取的客戶戶信息也非非常有限。（二）管理理內(nèi)容不同同傳統(tǒng)線下的的企業(yè)多數(shù)數(shù)是做好會(huì)會(huì)員卡管理理。（三）溝通通方式不同同傳統(tǒng)線下的的營(yíng)銷與服服務(wù)都建立立在導(dǎo)購(gòu)過(guò)過(guò)程中，主主要依靠導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)人員與與客戶之間間面對(duì)面的的交流，語(yǔ)語(yǔ)言、動(dòng)作作和表情等等都是與客客戶形成溝溝通的方式式。（四）面對(duì)對(duì)的客戶群群不同在傳統(tǒng)線下下門店中，一一個(gè)導(dǎo)購(gòu)能能有效識(shí)別別的客戶在在100個(gè)左左右，這就就決定了線線下門店能能為客戶提提供的深度度CRM服務(wù)務(wù)的內(nèi)容是是非常有限限的。（五）主要要任務(wù)不同同傳統(tǒng)企業(yè)本本身?yè)碛休^較強(qiáng)的品牌牌底蘊(yùn)，客客戶對(duì)品牌牌有較高的的認(rèn)知度。而在電子子商務(wù)中，CRM的目標(biāo)完

13、全不同。四、電子商商務(wù)中客戶戶關(guān)系管理理的有效途途徑（一）以數(shù)數(shù)據(jù)化為中中心數(shù)據(jù)化是電電子商務(wù)的的一大特征征，在電商商運(yùn)營(yíng)平臺(tái)臺(tái)上，以客客戶為中心心，流量、推廣、交交易、行為為、營(yíng)銷和和口碑等信信息均可以以被數(shù)據(jù)化化。（二）以客客戶營(yíng)銷為為突破口商家建設(shè)CCRM的主主要工作就就是借助平平臺(tái)的營(yíng)銷銷活動(dòng)，將將營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)轉(zhuǎn)化為與與老客戶互互動(dòng)的渠道道，在店鋪鋪建設(shè)服務(wù)務(wù)體驗(yàn)的基基礎(chǔ)上，通通過(guò)營(yíng)銷活活動(dòng)讓客戶戶產(chǎn)生回購(gòu)購(gòu)。（三）堅(jiān)持持客戶服務(wù)務(wù)體驗(yàn)建設(shè)設(shè)客戶服務(wù)體體驗(yàn)的建設(shè)設(shè)實(shí)際上是是在為開(kāi)展展?fàn)I銷活動(dòng)動(dòng)奠定基礎(chǔ)礎(chǔ)，如果沒(méi)沒(méi)有良好的的客戶體驗(yàn)驗(yàn)的支持，即即使?fàn)I銷活活動(dòng)的效果果很好，也也只是短期期效應(yīng)

14、，無(wú)無(wú)法長(zhǎng)期保保持下去。五、電子商商務(wù)CRMM的目標(biāo)（一）價(jià)值值收益價(jià)值收益是是指客戶購(gòu)購(gòu)買商家的的商品或服服務(wù)，直接接給店鋪帶帶來(lái)的現(xiàn)金金收益。（二）品牌牌收益品牌收益是是指客戶對(duì)對(duì)商家主觀觀上的無(wú)形形評(píng)價(jià)和超超出客觀理理解的價(jià)值值傾向。也也就是說(shuō)，通通過(guò)實(shí)施CCRM提升升了商家自自己的品牌牌溢價(jià)能力力。（三）關(guān)系系收益關(guān)系收益是是一種超出出商品本身身價(jià)值的客客戶主客觀觀評(píng)價(jià)。第三節(jié) 社會(huì)化客客戶關(guān)系管管理一、社會(huì)化化客戶關(guān)系系管理和傳傳統(tǒng)客戶關(guān)關(guān)系管理的的區(qū)別（一）以社社交平臺(tái)為為渠道在中國(guó)，社社會(huì)化客戶戶關(guān)系管理理和傳統(tǒng)營(yíng)營(yíng)銷CRMM的一個(gè)核核心區(qū)別就就是對(duì)社交交渠道到達(dá)達(dá)和互動(dòng)的的管理

15、能力力。（二）以管管理用戶的的社交價(jià)值值為中心社會(huì)化客戶戶關(guān)系管理理的核心在在于更加以以客戶為中中心，并且且以如何充充分發(fā)揮每每個(gè)客戶的的社交價(jià)值值為業(yè)務(wù)流流程創(chuàng)新的的重點(diǎn)。（三）與交交易轉(zhuǎn)化和和廣告轉(zhuǎn)化化緊密融合合，成為數(shù)數(shù)字營(yíng)銷的的核心引擎擎這種策略之之所以能夠夠成功實(shí)施施，依靠的的是客戶參參與產(chǎn)生的的海量數(shù)據(jù)據(jù)分析與自自動(dòng)化執(zhí)行行的軟件平平臺(tái)。二、企業(yè)實(shí)實(shí)現(xiàn)SCRRM的途徑徑當(dāng)前，數(shù)據(jù)據(jù)開(kāi)放環(huán)境境、數(shù)據(jù)模模型能力和和營(yíng)銷更加加依賴數(shù)據(jù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的意意識(shí)不斷增增強(qiáng)，在這這種環(huán)境下下，SCRRM將會(huì)因因在整個(gè)企企業(yè)營(yíng)銷自自動(dòng)化管理理所處的戰(zhàn)戰(zhàn)略性地位位，而成為為一個(gè)不斷斷通過(guò)老客客戶的行為為和數(shù)

16、據(jù)，帶帶來(lái)新客戶戶的轉(zhuǎn)化和和數(shù)據(jù)的數(shù)數(shù)據(jù)大腦和和營(yíng)銷引擎擎，成為整整個(gè)營(yíng)銷管管理中兼顧顧進(jìn)攻與防防守的策略略和執(zhí)行的的抓手。歸納與提高通過(guò)本章的的學(xué)習(xí)，我我們了解了客戶關(guān)系系管理的概概念及其類類型，電子商務(wù)務(wù)中客戶關(guān)關(guān)系管理的的特點(diǎn)，電子商務(wù)務(wù)CRM的的目標(biāo)，社會(huì)化客客戶關(guān)系管管理的特點(diǎn)點(diǎn)和實(shí)現(xiàn)途徑徑，掌握了電子子商務(wù)中客客戶的消費(fèi)費(fèi)心理特征征和實(shí)現(xiàn)電子子商務(wù)客戶戶關(guān)系管理理的途徑。隨著互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)的出現(xiàn)及及其迅速發(fā)發(fā)展，世界界經(jīng)濟(jì)已經(jīng)經(jīng)進(jìn)入以信信息化為主主要特征的的電子商務(wù)務(wù)時(shí)代。經(jīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的的市場(chǎng)戰(zhàn)略略目標(biāo)由“以生產(chǎn)為為中心、以以銷售為目目的”逐漸轉(zhuǎn)變變?yōu)椤耙钥蛻魹闉橹行?、以以服?wù)為目目的”的

17、新管理理理念。第2章 客戶分析析：優(yōu)質(zhì)客客戶的識(shí)別別、開(kāi)發(fā)與與維護(hù)教學(xué)內(nèi)容一、消費(fèi)者者、顧客與與客戶的區(qū)區(qū)別二、客戶識(shí)識(shí)別三、客戶細(xì)細(xì)分四、精準(zhǔn)優(yōu)優(yōu)質(zhì)客戶定定位教學(xué)要求【知識(shí)目標(biāo)標(biāo)】1了解消消費(fèi)者、顧顧客與客戶戶的區(qū)別。2了解客客戶的價(jià)值值的表現(xiàn)方方式。3掌握客客戶類型的的劃分方法法及不同類類型客戶的的管理方法法。4了解優(yōu)優(yōu)質(zhì)客戶的的特征。5掌握精精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客客戶的定位位方法。6掌握客客戶細(xì)分的的維度類型型?！炯寄苣繕?biāo)標(biāo)】1能夠按按照店鋪與與客戶之間間的關(guān)系，對(duì)客戶進(jìn)行類型劃分，并能夠針對(duì)不同類型的客戶應(yīng)該采取不同管理策略。2能夠在在營(yíng)銷過(guò)程程中尋找并并精準(zhǔn)定位位自己的優(yōu)優(yōu)質(zhì)客戶。教學(xué)重點(diǎn)1了解

18、客客戶的價(jià)值值的表現(xiàn)方方式。2明確客客戶類型的的劃分方法法及不同類類型客戶的的管理方法法。3掌握精精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客客戶的定位位方法。4明確客客戶細(xì)分的的維度類型型。教學(xué)難點(diǎn)1客戶類類型的劃分分方法及不不同類型客客戶的管理理方法。2精準(zhǔn)優(yōu)優(yōu)質(zhì)客戶的的定位方法法。3客戶細(xì)細(xì)分的維度度類型。教學(xué)方法講授法、案案例法課時(shí)數(shù)4課時(shí)教學(xué)內(nèi)容消費(fèi)者、顧顧客與客戶戶的區(qū)別（一）消費(fèi)費(fèi)者消費(fèi)者最初初是一個(gè)經(jīng)經(jīng)濟(jì)學(xué)概念念，它與生生產(chǎn)者、經(jīng)經(jīng)營(yíng)者同屬屬一個(gè)體系系，后來(lái)成成為營(yíng)銷學(xué)學(xué)的主賓。（二）顧客客顧客是一個(gè)個(gè)比消費(fèi)者者更為廣義義的概念，它它泛指商店店或服務(wù)行行業(yè)前來(lái)購(gòu)購(gòu)買東西的的人或要求求服務(wù)的對(duì)對(duì)象，包括括組織和個(gè)

19、個(gè)人。（三）客戶戶客戶是對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)形成服務(wù)務(wù)請(qǐng)求和達(dá)達(dá)成買賣關(guān)關(guān)系的人或或?qū)嶓w，也也可以說(shuō)是是對(duì)產(chǎn)品或或服務(wù)購(gòu)買買有決策權(quán)權(quán)的相關(guān)人人，其中包包含技術(shù)決決策者和業(yè)業(yè)務(wù)決策者者等系列人人。第二節(jié) 客戶識(shí)別別客戶的價(jià)值值（一）店鋪鋪利潤(rùn)的源源泉（二）為商商家?guī)?lái)聚聚眾效應(yīng)（三）為店店鋪帶來(lái)信信息價(jià)值（四）為店店鋪帶來(lái)口口碑價(jià)值二、客戶類類型劃分及及管理（一）按照照客戶與店店鋪的關(guān)系系進(jìn)行劃分分（1）潛在在客戶潛在客戶是是指對(duì)店鋪鋪的商品或或服務(wù)有需需求和購(gòu)買買動(dòng)機(jī)的人人群，即有有可能購(gòu)買買但還沒(méi)有有產(chǎn)生購(gòu)買買的人群。（2）目標(biāo)標(biāo)客戶目標(biāo)客戶是是指商家經(jīng)經(jīng)過(guò)挑選后后確定的、力圖開(kāi)發(fā)發(fā)為現(xiàn)實(shí)客客

20、戶的人群群。（3）現(xiàn)實(shí)實(shí)客戶現(xiàn)實(shí)客戶是是指已經(jīng)購(gòu)購(gòu)買了店鋪鋪的商品或或者服務(wù)的的人群。按按照客戶與與店鋪之間間關(guān)系的疏疏密，又可可以將現(xiàn)實(shí)實(shí)客戶又分分為初次購(gòu)購(gòu)買客戶、重復(fù)購(gòu)買買客戶和忠忠誠(chéng)客戶。（4）流失失客戶流失客戶是是指曾經(jīng)是是店鋪的客客戶，但由由于種種原原因，現(xiàn)在在不再購(gòu)買買店鋪的商商品或服務(wù)務(wù)的客戶。（5）非客客戶非客戶是指指那些與店店鋪的商品品或者服務(wù)務(wù)無(wú)關(guān)，或或?qū)Φ赇佊杏袛骋?、不不可能?gòu)買買店鋪的商商品或者服服務(wù)的人群群。（二）按照照客戶的價(jià)價(jià)值進(jìn)行劃劃分第三節(jié) 客戶細(xì)分分一、客戶細(xì)細(xì)分的必要要性傳統(tǒng)的營(yíng)銷銷方式比較較簡(jiǎn)單，對(duì)對(duì)待所有的的客戶都是是千篇一律律的推送頻頻率，一樣樣的

21、推送內(nèi)內(nèi)容。二、客戶細(xì)細(xì)分的維度度（一）地理理變量地理變量是是指按照消消費(fèi)者所處處的地理位位置和自然然環(huán)境來(lái)做做客戶細(xì)分分。（二）人口口統(tǒng)計(jì)變量量人口統(tǒng)計(jì)變變量是區(qū)分分消費(fèi)者群群體量最常常用的，例例如，家庭庭人口組成成、收入水水平是房地地產(chǎn)企業(yè)進(jìn)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)細(xì)分的重要要依據(jù)，不不同的家庭庭結(jié)構(gòu)對(duì)其其商品有不不同的要求求。（三）消費(fèi)費(fèi)行為屬性性客戶的消費(fèi)費(fèi)行為屬性性是指反映映客戶與店店鋪之間交交易活動(dòng)的的數(shù)據(jù)，這這類數(shù)據(jù)是是動(dòng)態(tài)的，能能夠更實(shí)時(shí)時(shí)地反映客客戶的行為為偏好與價(jià)價(jià)值變化，進(jìn)進(jìn)一步挖掘掘預(yù)測(cè)客戶戶需求。（四）電商商平臺(tái)屬性性電商平臺(tái)屬屬性主要是是指客戶在在電商平臺(tái)臺(tái)上的信用用等級(jí)。第四節(jié)

22、 精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶定位位一、優(yōu)質(zhì)客客戶的特征征（一）鎖定定客戶需求求需求是消費(fèi)費(fèi)的基本動(dòng)動(dòng)機(jī)，它決決定了人們們是否會(huì)購(gòu)購(gòu)買一件商商品，而需需求的強(qiáng)烈烈程度決定定了人們購(gòu)購(gòu)買這款商商品的迫切切程度。（二）分析析客戶的需需求強(qiáng)度當(dāng)分析并鎖鎖定客戶需需求后，就就需要對(duì)客客戶需求的的強(qiáng)度進(jìn)行行分析。二、精準(zhǔn)優(yōu)優(yōu)質(zhì)客戶的的定位定位精準(zhǔn)優(yōu)優(yōu)質(zhì)客戶有有七個(gè)步驟驟，遵循這這七個(gè)步驟驟，商家可可以快速地地界定利潤(rùn)潤(rùn)市場(chǎng)，鎖鎖定最優(yōu)質(zhì)質(zhì)的客戶，有有效地開(kāi)展展?fàn)I銷推廣廣，讓營(yíng)銷銷精準(zhǔn)地?fù)魮魷?zhǔn)每一個(gè)個(gè)目標(biāo)。歸納與提高通過(guò)本章的的學(xué)習(xí)，我我們了解了消費(fèi)者、顧客與客客戶的區(qū)別別，了解了客戶的價(jià)價(jià)值的表現(xiàn)現(xiàn)方式和優(yōu)質(zhì)客戶戶的

23、特征，掌握了客戶類型型的劃分方方法及不同同類型客戶戶的管理方方法，精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶的定定位方法和和客戶細(xì)分分的維度類類型。在電子商務(wù)務(wù)經(jīng)營(yíng)中要做到“以客戶為為中心”，為客戶戶提供個(gè)性性化服務(wù)。第3章 客戶信息息管理：構(gòu)構(gòu)建客戶精精準(zhǔn)畫像，挖挖掘客戶價(jià)價(jià)值教學(xué)內(nèi)容一、客戶信信息收集的的內(nèi)容二、客戶信信息的收集集三、客戶信信息的整理理四、客戶資資料庫(kù)的創(chuàng)創(chuàng)建五、客戶信信息分析教學(xué)要求【知識(shí)目標(biāo)標(biāo)】1了解客客戶信息收收集的基本本維度。2掌握客客戶信息的的主要內(nèi)容容。3掌握客客戶信息收收集的渠道道與方法。4掌握客客戶信息整整理的實(shí)施施步驟。5了解客客戶資料庫(kù)庫(kù)的內(nèi)容與與表現(xiàn)形式式。6掌握客客戶信息分分析

24、的內(nèi)容容?！炯寄苣繕?biāo)標(biāo)】1能夠根根據(jù)個(gè)人客客戶需要收收集的信息息，說(shuō)明客客戶的家庭庭信息、個(gè)個(gè)性信息對(duì)對(duì)客戶購(gòu)買買偏好的影影響。2能夠根根據(jù)目標(biāo)明明確店鋪應(yīng)應(yīng)該收集的的信息，并并能夠完成成客戶信息息登記記錄錄表格的設(shè)設(shè)計(jì)。教學(xué)重點(diǎn)1客戶信信息收集的的基本維度度。2客戶信信息的主要要內(nèi)容、收集的渠渠道與方法法，以及整理的實(shí)實(shí)施步驟。3客戶資資料庫(kù)的內(nèi)內(nèi)容與表現(xiàn)現(xiàn)形式。4客戶信信息分析的的內(nèi)容。教學(xué)難點(diǎn)1客戶信信息的主要要內(nèi)容、收集的渠渠道與方法法，以及整理的實(shí)實(shí)施步驟。2客戶信信息分析的的內(nèi)容。3創(chuàng)建客客戶資料庫(kù)庫(kù)。教學(xué)方法講授法、案案例法課時(shí)數(shù)5課時(shí)教學(xué)內(nèi)容第一節(jié) 客戶信息息收集的內(nèi)內(nèi)容客戶信

25、息是是指企業(yè)服服務(wù)對(duì)象的的喜好、需需求、購(gòu)買買商品或服服務(wù)的記錄錄等一系列列相關(guān)資料料，它們會(huì)會(huì)對(duì)客戶的的購(gòu)買行為為產(chǎn)生一定定的影響。一、客戶信信息收集的的維度二、客戶信信息的主要要內(nèi)容在商務(wù)交流流中，可以以將客戶分分為個(gè)人客客戶和企業(yè)業(yè)客戶兩種種類型，因因此客戶信信息也分為為個(gè)人客戶戶信息和企企業(yè)客戶信信息。（一）個(gè)人人客戶信息息個(gè)人客戶信信息包括三三個(gè)方面的的內(nèi)容，即即客戶的基基本信息、客戶的態(tài)態(tài)度信息以以及客戶的的行為信息息。（二）企業(yè)業(yè)客戶信息息企業(yè)客戶信信息分為企企業(yè)的基本本信息、業(yè)業(yè)務(wù)情況、交易情況況以及負(fù)責(zé)責(zé)人信息等等。第二節(jié) 客戶信息息的收集一、客戶信信息收集的的渠道（一）直接

26、接渠道直接渠道是是指商家的的店鋪內(nèi)部部的數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)。店鋪內(nèi)內(nèi)部的數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)中存儲(chǔ)儲(chǔ)著大量的的客戶信息息，因此商商家從自身身內(nèi)部的數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)中即即可獲得豐豐富的客戶戶信息。（1）通過(guò)過(guò)市場(chǎng)調(diào)查查獲得客戶戶信息；（2）在提提供服務(wù)的的過(guò)程中獲獲得客戶信信息；（3）在營(yíng)營(yíng)銷活動(dòng)中中獲得客戶戶信息；（4）從客客戶投訴中中獲得客戶戶信息；（5）在終終端獲得客客戶信息。（二）間接接渠道間接渠道就就是從店鋪鋪外部獲得得有效的客客戶信息，主主要包括以以下幾種渠渠道：（1）網(wǎng)絡(luò)絡(luò)搜索；（2）老老客戶；（3）展展會(huì)；（4）專專業(yè)機(jī)構(gòu)。二、客戶信信息收集的的方法（一）訪談?wù)劮ǎǘ﹩?wèn)卷卷調(diào)查法第三節(jié) 客戶信息息的整理一、

27、客戶信信息整理的的邏輯（一）目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)根據(jù)店鋪商商品的定位位，確定哪哪些客戶會(huì)會(huì)對(duì)自己店店鋪的商品品產(chǎn)生需求求，然后根根據(jù)收集到到的相關(guān)客客戶信息分分析這些客客戶對(duì)自己己店鋪商品品需求量的的大小，最最后根據(jù)分分析結(jié)果將將客戶進(jìn)行行合理的分分類。通過(guò)過(guò)以上過(guò)程程可以篩選選出那些對(duì)對(duì)商品需求求量大的客客戶，那么么這些客戶戶可以被列列為重要的的潛在客戶戶，并加以以認(rèn)真對(duì)待待。（二）潛在在客戶潛在客戶就就是目標(biāo)市市場(chǎng)中那些些具有購(gòu)買買意向的客客戶。（三）目標(biāo)標(biāo)客戶目標(biāo)客戶就就是指那些些有明確購(gòu)購(gòu)買意向、有購(gòu)買力力，而且可可以在短期期內(nèi)達(dá)成訂訂單的潛在在客戶。二、客戶信信息整理的的實(shí)施步驟驟（一）客戶戶

28、信息的篩篩選商家運(yùn)用多多種方法收收集到的信信息并不能能直接使用用，而是需需要對(duì)這些些信息進(jìn)行行篩選和分分類。（二）客戶戶信息的收收錄完成信息的的篩選之后后，商家需需要將這些些有價(jià)值的的信息收錄錄到數(shù)據(jù)倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)之中。（三）客戶戶信息的分分析與整理理數(shù)據(jù)庫(kù)能幫幫助商家全全面了解自自己客戶的的信息。（四）客戶戶信息更新新在完成客戶戶信息的收收集之后，還還需要對(duì)其其進(jìn)行及時(shí)時(shí)的更新。第四節(jié) 客戶資料料庫(kù)的創(chuàng)建建一、客戶資資料庫(kù)的內(nèi)內(nèi)容完備的客戶戶資料庫(kù)是是商家寶貴貴的財(cái)富，它它不僅有助助于商家做做好客戶關(guān)關(guān)系管理方方面的工作作，而且對(duì)商家家經(jīng)營(yíng)決策策的制定有有著重要的的影響。二、客戶信信息整理的的實(shí)施步

29、驟驟（一）客戶戶名冊(cè)客戶名冊(cè)是是對(duì)客戶情情況的綜合合記錄，由由客戶登記記卡和客戶戶一覽表兩兩部分組成成。根據(jù)客戶類類型的不同同，客戶名名冊(cè)中所記記錄的內(nèi)容容也有所不不同。（二）客戶戶資料卡通?？蛻糍Y資料卡分為為三類，即即潛在客戶戶調(diào)查卡、現(xiàn)有客戶戶調(diào)查卡和和流失客戶戶調(diào)查卡。（三）客客戶數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)是信信息的中心心存儲(chǔ)庫(kù)，是是由一條條條記錄構(gòu)成成的，記載載著有相互互聯(lián)系的一一組信息，多多條記錄連連在一起就就是一個(gè)基基本的數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)。第五節(jié) 客戶信息息分析一、開(kāi)展客客戶信息分分析的必要要性對(duì)客戶信息息進(jìn)行分析析的必要性性主要表現(xiàn)現(xiàn)在以下幾幾個(gè)方面：（一）精準(zhǔn)準(zhǔn)把握客戶戶需求商家需要運(yùn)運(yùn)用數(shù)據(jù)挖挖

30、掘等技術(shù)術(shù)對(duì)收集到到的客戶信信息進(jìn)行反反復(fù)的提煉煉和剖析，從從中找到與與客戶需求求有關(guān)的更更有價(jià)值的的信息，并并充分加以以利用，為為做出正確確的經(jīng)營(yíng)決決策提供支支持。（二）挖掘掘潛在市場(chǎng)場(chǎng)通過(guò)對(duì)客戶戶信息進(jìn)行行整理和分分析，能夠夠幫助商家家挖掘潛在在市場(chǎng)，得得出能指導(dǎo)導(dǎo)店鋪運(yùn)營(yíng)營(yíng)的有價(jià)值值的結(jié)論。（三）完善善售后服務(wù)務(wù)對(duì)售后服務(wù)務(wù)滿意度進(jìn)進(jìn)行調(diào)查和和回訪，以以及及時(shí)、有效地更更新和完善善客戶信息息，有利于于提高客戶戶服務(wù)水平平，構(gòu)建更更高效、完完善的客戶戶服務(wù)平臺(tái)臺(tái)。二、客戶信信息分析的的內(nèi)容客戶關(guān)系管管理中的客客戶信息分分析包括客客戶商業(yè)行行為分析、客戶特征征分析、客客戶忠誠(chéng)分分析以及客客戶

31、價(jià)值分分析等內(nèi)容容。（一）客戶戶商業(yè)行為為分析商業(yè)行為分分析是指通通過(guò)對(duì)客戶戶的資金分分布情況、流量情況況、歷史交交易記錄等等方面的數(shù)數(shù)據(jù)來(lái)分析析客戶的綜綜合利用狀狀況。（二）客戶戶特征分析析通過(guò)整理并并分析客戶戶信息，可可以幫助商商家了解客客戶的消費(fèi)費(fèi)特征，進(jìn)進(jìn)而針對(duì)有有不同消費(fèi)費(fèi)行為表現(xiàn)現(xiàn)的客戶制制定個(gè)性化化的溝通和和營(yíng)銷策略略。（三）客戶戶忠誠(chéng)分析析客戶忠誠(chéng)是是基于客戶戶對(duì)商家的的信任度、來(lái)往頻率率、服務(wù)效效果、滿意意程度，以及繼續(xù)續(xù)接受同一一商家服務(wù)務(wù)可能性的的綜合評(píng)估估值，客戶戶忠誠(chéng)度可可以根據(jù)具具體的指標(biāo)標(biāo)進(jìn)行量化化。（四）客戶戶價(jià)值分析析客戶價(jià)值分分析是指通通過(guò)分析商商家對(duì)客戶戶

32、的投入成成本以及從從客戶身上上獲得的收收益，可以以判斷出哪哪些客戶能能為自己帶帶來(lái)利潤(rùn)，是是真正有價(jià)價(jià)值的客戶戶。歸納與提高通過(guò)本章的的學(xué)習(xí)，我我們了解了客戶信息息收集的基基本維度和和客戶資料料庫(kù)的內(nèi)容容與表現(xiàn)形形式，掌握了客戶戶信息的主主要內(nèi)容、收集的渠渠道與方法法以及整理的的實(shí)施步驟驟。通過(guò)本章的的學(xué)習(xí)，我我們應(yīng)明白白客戶信息息的收集與與管理是開(kāi)開(kāi)展客戶關(guān)關(guān)系管理的的基礎(chǔ)?？涂蛻粜畔⑹鞘瞧髽I(yè)資源源的重要組組成部分，客客戶不僅是是普通的消消費(fèi)者，而而且是信息息的載體，能能夠有效地地為企業(yè)提提供包括有有形物品、服務(wù)、人人員、地點(diǎn)點(diǎn)、組織和和構(gòu)思等大大量信息。第4章 客戶滿意意度管理：從客戶滿滿

33、意度到“客戶優(yōu)越越感”教學(xué)內(nèi)容一、什么是是客戶滿意意二、客戶滿滿意度的測(cè)測(cè)評(píng)三、客戶滿滿意度的提提升四、客戶優(yōu)優(yōu)越感的打打造教學(xué)要求【知識(shí)目標(biāo)標(biāo)】1了解客客戶滿意的的特征及內(nèi)內(nèi)容層次。2掌握影影響客戶滿滿意的因素素。3掌握客客戶滿意度度指標(biāo)體系系的構(gòu)成。4掌握客客戶滿意級(jí)級(jí)度的設(shè)計(jì)計(jì)方法。5掌握做做好客戶期期望管理的的方法。6掌握提提升客戶感感知價(jià)值的的方法。【技能目標(biāo)標(biāo)】1能夠掌掌握影響客客戶滿意的的因素。2能夠設(shè)設(shè)計(jì)客戶滿滿意度調(diào)查查表。3能夠掌掌握提升客客戶感知價(jià)價(jià)值的方法法。教學(xué)重點(diǎn)1影響客客戶滿意的的因素。2客戶滿滿意度指標(biāo)標(biāo)體系的構(gòu)構(gòu)成。3設(shè)計(jì)客客戶滿意級(jí)級(jí)別的方法法。4做好客客戶

34、期望管管理的方法法。5提升客客戶感知價(jià)價(jià)值的方法法。教學(xué)難點(diǎn)1客戶滿滿意度指標(biāo)標(biāo)體系的構(gòu)構(gòu)成。2設(shè)計(jì)客客戶滿意級(jí)級(jí)別的方法法。3管理好好客戶期望望。4提升客客戶感知價(jià)價(jià)值的方法法。教學(xué)方法講授法、案案例法課時(shí)數(shù)4課時(shí)教學(xué)內(nèi)容第一節(jié) 什么是客客戶滿意客戶滿意是是指客戶對(duì)對(duì)一個(gè)商品品可感知的的效果（或或結(jié)果）與與期望值相相比較后，所所形成的愉愉悅或失望望的感覺(jué)狀狀態(tài)。滿意水平是是可感知效效果和期望望值之間的的差異函數(shù)數(shù)。如果效效果低于期期望，客戶戶就會(huì)不滿滿意；如果果可感知效效果與期望望相匹配，客客戶就滿意意；如果可可感知效果果超過(guò)期望望，客戶就就會(huì)高度滿滿意、高興興或欣喜。一、客戶滿滿意的特征征

35、二、客戶滿滿意的內(nèi)容容層次（一）橫向向?qū)用鏅M向?qū)用婵涂蛻魸M意橫橫向?qū)用姘ɡ砟顫M滿意、行為為滿意和視視覺(jué)滿意三三個(gè)層次。（1）理念念滿意理念滿意是是指企業(yè)的的精神、使使命、經(jīng)營(yíng)營(yíng)宗旨、經(jīng)經(jīng)營(yíng)哲理和和價(jià)值觀念念等帶給企企業(yè)內(nèi)部客客戶和外部部客戶的心心理滿足。（2）行為為滿意行為滿意是是指客戶對(duì)對(duì)企業(yè)“行動(dòng)”的滿意，包包括客戶對(duì)對(duì)企業(yè)行為為機(jī)制、行行為規(guī)則和和行為模式式的滿意，它它是理念滿滿意訴諸計(jì)計(jì)劃的行為為方式，是是客戶滿意意戰(zhàn)略的具具體執(zhí)行和和運(yùn)作。（3）視聽(tīng)聽(tīng)滿意視聽(tīng)滿意即即企業(yè)具有有可視性和和可聽(tīng)性的的外在形象象帶給內(nèi)外外客戶的心心理滿足狀狀態(tài)。（4）產(chǎn)品品滿意產(chǎn)品滿意即即產(chǎn)品帶給給內(nèi)

36、外客戶戶的心理滿滿足狀態(tài)，它它包括對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)滿滿意、產(chǎn)品品時(shí)間滿意意、產(chǎn)品數(shù)數(shù)量滿意、產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)滿意、產(chǎn)產(chǎn)品包裝滿滿意、產(chǎn)品品品位滿意意、產(chǎn)品價(jià)價(jià)格滿意等等。（5）服務(wù)務(wù)滿意服務(wù)滿意即即企業(yè)整體體服務(wù)帶給給內(nèi)外客戶戶的心理滿滿足狀態(tài)，包包括績(jī)效滿滿意、保證證體系滿意意、服務(wù)的的完整性及及方便性滿滿意，以及及情緒/環(huán)環(huán)境滿意。（二）縱向向?qū)用婵蛻魸M意縱縱向?qū)用姘ㄎ镔|(zhì)滿滿意層、精精神滿意層層和社會(huì)滿滿意層三個(gè)個(gè)層次：（1）物質(zhì)質(zhì)滿意層物質(zhì)滿意層層次是客戶戶在對(duì)企業(yè)業(yè)提供的產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)消費(fèi)過(guò)程程中所產(chǎn)生生的滿意。（2）精神神滿意層精神滿意層層次是客戶戶在對(duì)企業(yè)業(yè)提供的商商品形式和和外延層的的

37、消費(fèi)過(guò)程程中產(chǎn)生的的滿意，是是客戶對(duì)企企業(yè)的商品品給他們帶帶來(lái)的精神神上的享受受、心理上上的愉悅、價(jià)值觀念念的實(shí)現(xiàn)、身份的變變化等方面面的滿意狀狀況。（3）社會(huì)會(huì)滿意層社會(huì)滿意層層次是客戶戶在對(duì)企業(yè)業(yè)提供的商商品的消費(fèi)費(fèi)過(guò)程中所所體驗(yàn)到的的社會(huì)利益益的維護(hù)程程度。三、影響客客戶滿意的的因素（一）商品品和服務(wù)讓讓渡價(jià)值的的高低客戶對(duì)商品品或服務(wù)的的滿意會(huì)受受到商品或或服務(wù)的讓讓渡價(jià)值高高低的影響響。（二）客戶戶的情感客戶的情感感同樣可以以影響其對(duì)對(duì)商品和服服務(wù)的滿意意的感知。（三）服務(wù)務(wù)成敗歸因因這里的服務(wù)務(wù)包括與有有形商品結(jié)結(jié)合的售前前、售中和和售后服務(wù)務(wù)，歸因是是指一個(gè)事事件感覺(jué)上上原因。（

38、四）對(duì)平平等或公正正的感知客戶的滿意意還會(huì)受到到對(duì)平等或或公正的感感知的影響響。第二節(jié) 客戶滿意意度的測(cè)評(píng)評(píng)一、客戶滿滿意度的衡衡量指標(biāo)（一）美譽(yù)譽(yù)度美譽(yù)度是指指客戶對(duì)商商家的褒揚(yáng)揚(yáng)態(tài)度。（二）指名名度指名度是指指客戶指名名消費(fèi)某商商家商品或或服務(wù)的程程度。（三）回頭頭率回頭率是指指客戶消費(fèi)費(fèi)了該商家家的商品或或服務(wù)之后后再次消費(fèi)費(fèi)，或如果果可能愿意意再次消費(fèi)費(fèi)，或介紹紹他人消費(fèi)費(fèi)的比例。（四）抱怨怨率抱怨率是指指客戶在消消費(fèi)了商家家提供的商商品或服務(wù)務(wù)之后產(chǎn)生生抱怨的比比例。（五）銷售售力銷售力是指指商家的商商品或服務(wù)務(wù)的銷售能能力。二、客戶滿滿意度的指指標(biāo)體系（一）客戶戶滿意度指指數(shù)模型顧

39、客滿意度度指數(shù)（CCustoomer Satiisfacctionn Inddex，CCSI），是由設(shè)設(shè)在美國(guó)密密西根大學(xué)學(xué)商學(xué)院的的國(guó)家質(zhì)量量中心和美美國(guó)質(zhì)量協(xié)協(xié)會(huì)共同發(fā)發(fā)起并研究究、提出的的一個(gè)經(jīng)濟(jì)濟(jì)類指標(biāo)。（二）客戶戶滿意指標(biāo)標(biāo)體系的構(gòu)構(gòu)成客戶滿意度度測(cè)評(píng)指標(biāo)標(biāo)體系是一一個(gè)多指標(biāo)標(biāo)的結(jié)構(gòu)，運(yùn)運(yùn)用層次化化結(jié)構(gòu)設(shè)定定測(cè)評(píng)指標(biāo)標(biāo)，能夠由由表及里、深入清晰晰地表述客客戶滿意度度測(cè)評(píng)指標(biāo)標(biāo)體系的內(nèi)內(nèi)涵。通常常來(lái)說(shuō)，將將測(cè)評(píng)指標(biāo)標(biāo)體系劃分分為四個(gè)層層次較為合合理。（三）建立立客戶滿意意度測(cè)評(píng)指指標(biāo)體系的的原則客戶滿意度度測(cè)評(píng)指標(biāo)標(biāo)體系是一一系列相互互聯(lián)系的，能能敏感反映映客戶滿意意狀態(tài)及其其存在問(wèn)題

40、題的指標(biāo)。三、客戶滿滿意級(jí)度的的設(shè)計(jì)根據(jù)心理學(xué)學(xué)的梯級(jí)理理論，客戶戶滿意程度度分七個(gè)級(jí)級(jí)度。四、客戶滿滿意度的量量化客戶滿意度度測(cè)評(píng)的本本質(zhì)是一個(gè)個(gè)定量分析析的過(guò)程，即即用數(shù)字去去反映客戶戶對(duì)測(cè)量對(duì)對(duì)象的屬性性的態(tài)度，因因此需要對(duì)對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)標(biāo)進(jìn)行量化化。使用量表可可以使那些些難以表達(dá)達(dá)和衡量的的“態(tài)度”被客觀、方便地表表示出來(lái)。第三節(jié) 客戶滿意意度的提升升一、做好客客戶期望管管理（一）CRRM三角定定律根據(jù)CRMM中的三角角定律“客戶滿意意度客戶戶體驗(yàn)客客戶期望值值”，可以得得出客戶期期望值與客客戶滿意度度存在負(fù)相相關(guān)關(guān)系。而采用CCSI客戶戶滿意度分分析模型得得出的結(jié)果果也說(shuō)明客客戶滿意度度

41、與客戶期期望呈負(fù)相相關(guān)關(guān)系。（二）客戶戶期望管理理的方法商家對(duì)客戶戶期望進(jìn)行行管理是通通過(guò)了解客客戶期望，對(duì)對(duì)客戶需求求進(jìn)行分析析，進(jìn)行期期望管理反反饋，開(kāi)展展期望動(dòng)態(tài)態(tài)管理等一一系列客戶戶期望管理理的流程和和機(jī)制來(lái)實(shí)實(shí)現(xiàn)的。（1）了解解客戶期望望了解客戶期期望，就是是要了解客客戶對(duì)商品品和服務(wù)的的具體期望望和需求。（2）對(duì)客客戶需求進(jìn)進(jìn)行分析對(duì)收集的客客戶期望需需求信息進(jìn)進(jìn)行分析并并作出評(píng)估估和判斷，是是進(jìn)行客戶戶期望管理理反饋的前前提。（3）期望望管理反饋饋所謂期望管管理反饋，就就是指針對(duì)對(duì)上述提到到的五類客客戶需求種種類制訂具具體措施，并并通過(guò)各種種方式反饋饋給客戶。（4）開(kāi)展展期望動(dòng)態(tài)

42、態(tài)管理客戶期望會(huì)會(huì)受到社會(huì)會(huì)環(huán)境、行行業(yè)環(huán)境、商家服務(wù)務(wù)水平、客客戶自身經(jīng)經(jīng)歷等諸多多因素的影影響，并且且會(huì)隨著影影響因素的的變化而變變化，因此此對(duì)客戶期期望的管理理也需要注注意保持動(dòng)動(dòng)態(tài)調(diào)整。二、提升客客戶的感知知價(jià)值（一）影響響客戶感知知價(jià)值的因因素客戶感知價(jià)價(jià)值的核心心是感知利利益與感知知付出之間間的權(quán)衡?？蛻舾兄獌r(jià)值會(huì)受受到多種因因素的影響響，主要包包括以下四四個(gè)方面。（1）習(xí)慣慣性認(rèn)可對(duì)對(duì)客戶感知知價(jià)值的影影響客戶在評(píng)價(jià)價(jià)某一商品品價(jià)值大小小時(shí)，憑借借的主要是是自己之前前購(gòu)買本商商品及其相相關(guān)商品的的經(jīng)歷和自自己獲得的的市場(chǎng)信息息所構(gòu)成的的購(gòu)買印象象，這樣也也就讓客戶戶對(duì)該商品品形

43、成了慣慣性承認(rèn)。（2）信息息對(duì)客戶感感知價(jià)值的的影響信息對(duì)客戶戶感知價(jià)值值的影響表表現(xiàn)在兩個(gè)個(gè)方面，即即感知的水水平層面和和感知的范范圍層面。（3）品牌牌對(duì)客戶感感知價(jià)值的的影響品牌形象是是某個(gè)商品品價(jià)值的濃濃縮，商品品優(yōu)良的品品牌代表著著其杰出的的質(zhì)量特性性與服務(wù)特特性。（4）預(yù)期期風(fēng)險(xiǎn)對(duì)客客戶感知價(jià)價(jià)值的影響響客戶在購(gòu)買買某件商品品之前，需需要承擔(dān)購(gòu)購(gòu)買之后商商品不符合合預(yù)期的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)。隨著著客戶對(duì)商商品的了解解程度越來(lái)來(lái)越深，他他們的購(gòu)物物行為也越越來(lái)越趨于于理性，在在購(gòu)買商品品時(shí)總是試試圖降低預(yù)預(yù)期風(fēng)險(xiǎn)。（二）提升升客戶感知知價(jià)值的措措施在電子商務(wù)務(wù)環(huán)境下，要要想有效地地提升客戶戶感知價(jià)

44、值值，可以從從以下幾個(gè)個(gè)方面入手手：（1）增加加客戶購(gòu)物物的便利性性；（2）豐富富商品種類類；（3）提高高商品信息息質(zhì)量；（4）增加加與客戶的的互動(dòng)；（5）提升升購(gòu)物安全全保障；（6）減少少非金額成成本支出；（7）提高高商品質(zhì)量量；（8）完善善售后服務(wù)務(wù)。第四節(jié) 客戶優(yōu)越越感的打造造對(duì)所有客戶戶提供統(tǒng)一一的標(biāo)準(zhǔn)化化服務(wù)是無(wú)無(wú)法制造客客戶優(yōu)越感感的，只有有對(duì)不同的的客戶，靈靈活地提供供個(gè)性化服服務(wù)，才有有可能讓作作為個(gè)體的的某個(gè)客戶戶的優(yōu)越感感凸顯出來(lái)來(lái)。歸納與提高通過(guò)本章的的學(xué)習(xí)，我我們對(duì)客戶滿意意的特征及及其內(nèi)容層層次有了一一個(gè)比較全全面的了解解，掌握了了影響客戶戶滿意的因因素，學(xué)會(huì)會(huì)了設(shè)計(jì)

45、客客戶滿意度度調(diào)查表，明明白了提升升客戶感知知價(jià)值的方方法。我們要在實(shí)實(shí)踐中不斷斷地摸索如如何利用客客戶滿意度度管理真正正地提高客戶戶滿意度，如如何解決客客戶滿意度度管理中出出現(xiàn)的一系系列問(wèn)題，這這樣才有機(jī)機(jī)會(huì)在日趨趨激烈的市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中中立于不敗敗之地。第5章 客戶忠誠(chéng)誠(chéng)度管理：避免客戶戶流失，降降低客戶開(kāi)開(kāi)發(fā)成本教學(xué)內(nèi)容一、電子商商務(wù)客戶忠忠誠(chéng)度二、客戶忠忠誠(chéng)的衡量量三、會(huì)員體體系的創(chuàng)建建四、會(huì)員積積分管理教學(xué)要求【知識(shí)目標(biāo)標(biāo)】1了解客客戶忠誠(chéng)的的特征、類類型、價(jià)值值及其與客客戶滿意的的關(guān)系。2了解影影響客戶忠忠誠(chéng)的因素素。3掌握衡衡量客戶忠忠誠(chéng)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。4掌握創(chuàng)創(chuàng)建會(huì)員體體系的方法法。5掌

46、握設(shè)設(shè)置積分生生成規(guī)則的的方法。6掌握設(shè)設(shè)置積分兌兌換規(guī)則的的方法?！炯寄苣繕?biāo)標(biāo)】1掌握影影響客戶忠忠誠(chéng)的因素素，了解如何對(duì)對(duì)客戶忠誠(chéng)誠(chéng)進(jìn)行衡量量。2學(xué)會(huì)查查看淘寶上上店鋪的會(huì)會(huì)員體系設(shè)設(shè)計(jì)，并能能夠描述這這些店鋪是是如何設(shè)計(jì)計(jì)會(huì)員等級(jí)級(jí)和會(huì)員權(quán)權(quán)益的，以以及如何制制定會(huì)員傳傳播政策的的。3學(xué)會(huì)設(shè)設(shè)計(jì)會(huì)員體體系，并設(shè)設(shè)置合理的的會(huì)員積分分管理規(guī)則則。教學(xué)重點(diǎn)1掌握客客戶忠誠(chéng)與與客戶滿意意的關(guān)系。2學(xué)會(huì)客客戶忠誠(chéng)的的衡量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。3學(xué)會(huì)創(chuàng)創(chuàng)建會(huì)員體體系的方法法。4學(xué)會(huì)設(shè)設(shè)置積分生生成規(guī)則的的方法。5掌握積積分兌換活活動(dòng)的類型型。教學(xué)難點(diǎn)1客戶忠忠誠(chéng)的衡量量標(biāo)準(zhǔn)。2創(chuàng)建會(huì)會(huì)員體系。3設(shè)置積積分生成的

47、的規(guī)則。4設(shè)計(jì)積積分兌換活活動(dòng)。教學(xué)方法講授法、案案例法課時(shí)數(shù)4課時(shí)教學(xué)內(nèi)容第一節(jié) 電子商務(wù)務(wù)客戶忠誠(chéng)誠(chéng)度客戶忠誠(chéng)是是指客戶對(duì)對(duì)企業(yè)的商商品或服務(wù)務(wù)產(chǎn)生了好好感，形成成偏愛(ài)并長(zhǎng)長(zhǎng)期頻繁地地重復(fù)購(gòu)買買的行為，它它是客戶對(duì)對(duì)企業(yè)的商商品或服務(wù)務(wù)在長(zhǎng)期競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)中所表表現(xiàn)出的優(yōu)優(yōu)勢(shì)的綜合合評(píng)價(jià)。一、客戶忠忠誠(chéng)的特征征客戶對(duì)商家家的忠誠(chéng)是是商家通過(guò)過(guò)長(zhǎng)期向客客戶提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)的商品品和服務(wù)而而培養(yǎng)出來(lái)來(lái)的。（一）行為為特征客戶忠誠(chéng)一一般意味著著客戶會(huì)重重復(fù)購(gòu)買商商家所提供供的商品或或者服務(wù)。（二）心理理特征客戶忠誠(chéng)經(jīng)經(jīng)常體現(xiàn)為為客戶對(duì)商商家所提供供商品或者者服務(wù)的高高度依賴。（三）時(shí)間間特征客戶忠誠(chéng)具具有時(shí)間

48、特特征，它體體現(xiàn)為客戶戶在一段時(shí)時(shí)間內(nèi)不斷斷關(guān)注與購(gòu)購(gòu)買商家所所提供的商商品或者服服務(wù)。二、客戶忠忠誠(chéng)的類型型（一）根據(jù)據(jù)客戶忠誠(chéng)誠(chéng)的深淺劃劃分客戶對(duì)商家家所表現(xiàn)出出來(lái)的忠誠(chéng)誠(chéng)是一個(gè)逐逐漸形成的的過(guò)程，客客戶忠誠(chéng)的的形成會(huì)受受到多方面面因素的影影響，進(jìn)而而導(dǎo)致客戶戶的忠誠(chéng)形形成深淺之之分。（1）認(rèn)知知性忠誠(chéng)認(rèn)知性忠誠(chéng)誠(chéng)是忠誠(chéng)的的第一個(gè)階階段，是建建立在客戶戶之前對(duì)某某個(gè)品牌的的認(rèn)知或最最近購(gòu)買所所獲得的信信息基礎(chǔ)之之上的。（2）情感感性忠誠(chéng)情感性忠誠(chéng)誠(chéng)是指客戶戶在積累性性滿意的消消費(fèi)體驗(yàn)的的基礎(chǔ)上形形成的對(duì)特特定品牌的的偏好和情情感，即在在認(rèn)知的基基礎(chǔ)上加入入了個(gè)人的的情感因素素。（3）意向向

49、性忠誠(chéng)意向性忠誠(chéng)誠(chéng)是指客戶戶非常向往往再次購(gòu)買買某商品，并并長(zhǎng)時(shí)間會(huì)會(huì)重復(fù)購(gòu)買買。（4）行為為性忠誠(chéng)行為性忠誠(chéng)誠(chéng)是客戶基基于行動(dòng)的的忠誠(chéng)，客客戶在一定定程度上已已經(jīng)形成了了購(gòu)買某個(gè)個(gè)商家商品品的習(xí)慣。（二）根據(jù)據(jù)客戶態(tài)度度行為層面面劃分根據(jù)客戶在在態(tài)度和行行為上表現(xiàn)現(xiàn)的忠誠(chéng)程程度的高低低，可以將將客戶忠誠(chéng)誠(chéng)分為四個(gè)個(gè)層次：（1）非忠忠誠(chéng)：低態(tài)態(tài)度忠誠(chéng)，低低行為忠誠(chéng)誠(chéng)一般來(lái)說(shuō)，商商家不必在在這種類型型的客戶身身上浪費(fèi)太太多的時(shí)間間和精力。（2）慣性性忠誠(chéng)：低低態(tài)度忠誠(chéng)誠(chéng)，高行為為忠誠(chéng)客戶的這種種忠誠(chéng)的形形成是因?yàn)闉槭艿酵庠谠谝蛩兀ㄈ缛鐑r(jià)格、地地點(diǎn)等）的的影響，一一旦外在因因素發(fā)生變變化，他們們就

50、不會(huì)再購(gòu)購(gòu)買這個(gè)店店鋪的商品品或服務(wù)。（3）潛在在忠誠(chéng)：低低行為忠誠(chéng)誠(chéng)，高態(tài)度度忠誠(chéng)這種類型的的客戶對(duì)商商家所提供供的商品或或服務(wù)有著著深刻的感感情，但由由于購(gòu)買的的商品或服服務(wù)屬于耐耐用品，無(wú)無(wú)須經(jīng)常重重復(fù)購(gòu)買。（4）絕對(duì)對(duì)忠誠(chéng)：高高態(tài)度忠誠(chéng)誠(chéng)，高行為為忠誠(chéng)絕對(duì)忠誠(chéng)是是真正的忠忠誠(chéng)，既表表現(xiàn)在態(tài)度度上的高認(rèn)認(rèn)同感，又又表現(xiàn)在行行為上的持持久性。（三）根據(jù)據(jù)客戶重復(fù)復(fù)購(gòu)買行為為產(chǎn)生的原原因劃分三、客戶忠忠誠(chéng)的價(jià)值值（一）有利利于降低店店鋪經(jīng)營(yíng)成成本忠誠(chéng)的客戶戶首先會(huì)愿愿意繼續(xù)購(gòu)購(gòu)買或接受受店鋪的商商品或服務(wù)務(wù)，且愿意意為優(yōu)質(zhì)的的商品和一一流的服務(wù)務(wù)支付較高高的價(jià)格，商商家只需花花費(fèi)較少的的人力

51、、物物力以及較較少的時(shí)間間成本就能能與其完成成交易。（二）增加加店鋪運(yùn)營(yíng)營(yíng)穩(wěn)定性忠誠(chéng)的客戶戶會(huì)比一般般客戶更加加注重商品品的內(nèi)在價(jià)價(jià)值，且不不會(huì)輕易受受其他因素素的影響而而更換提供供商品或服服務(wù)的商家家，這就增增加了店鋪鋪運(yùn)營(yíng)的穩(wěn)穩(wěn)定性。（三）有利利于店鋪在在競(jìng)爭(zhēng)中獲獲得長(zhǎng)期優(yōu)優(yōu)勢(shì)對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手來(lái)說(shuō)，擁?yè)碛懈呖蛻魬糁艺\(chéng)度的的商家形成成了一種較較高的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)壁壘，競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如如果想要吸吸引其他商商家所擁有有的客戶，就就必須投入入更多的人人力物力，這這種競(jìng)爭(zhēng)方方式往往會(huì)會(huì)令很多競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手望望而卻步。（四）幫助助店鋪形成成口碑效應(yīng)應(yīng)忠誠(chéng)的客戶戶往往會(huì)把把自己愉快快的消費(fèi)經(jīng)經(jīng)歷和體驗(yàn)驗(yàn)直接或間間接傳達(dá)給

52、給周圍的人人，無(wú)形中中他們成了了商家免費(fèi)費(fèi)的廣告宣宣傳員，這這種宣傳和和推薦比商商家自己做做廣告的可可信度和效效果要強(qiáng)得得多。四、客戶忠忠誠(chéng)與客戶戶滿意的關(guān)關(guān)系（一）高度度競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)業(yè)在高度競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)行業(yè)中，客客戶忠誠(chéng)受受客戶滿意意的影響較較大，客戶戶滿意程度度越高就越越忠誠(chéng)。（二）低度度競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)業(yè)在低度競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)行業(yè)中，客客戶忠誠(chéng)受受客戶滿意意的影響較較小。第二節(jié) 客戶忠誠(chéng)誠(chéng)的衡量一、影響客客戶忠誠(chéng)的的因素影響客戶忠忠誠(chéng)度的因因素主要包包括以下方方面：（一）客戶戶期望在電子商務(wù)務(wù)環(huán)境中，客客戶可以通通過(guò)商家的的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)臺(tái)了解商家家的相關(guān)信信息，對(duì)自自己所需的的商品或服服務(wù)提前擁?yè)碛幸粋€(gè)期期望。（二）客

53、戶戶對(duì)商家的的信任感客戶對(duì)商家家的信任感感是指客戶戶對(duì)商家能能夠履行交交易諾言的的信心，它它對(duì)客戶忠忠誠(chéng)的形成成有著非常常深刻的影影響。（三）客戶戶對(duì)商家的的滿意度滿意是指一一個(gè)人對(duì)一一個(gè)商品的的可感知效效果（或結(jié)結(jié)果）與其其期望值相相比較后，而而形成的愉愉悅或失望望的感覺(jué)狀狀態(tài)。（四）客戶戶的認(rèn)知價(jià)價(jià)值客戶認(rèn)知價(jià)價(jià)值是指客客戶對(duì)商家家為自己所所提供的相相對(duì)價(jià)值的的主觀評(píng)價(jià)價(jià)，包括商商品的質(zhì)量量、商品價(jià)價(jià)格、商品品品牌、客客戶服務(wù)等等。（五）轉(zhuǎn)換換成本當(dāng)客戶結(jié)束束與當(dāng)前商商家的關(guān)系系與其他商商家建立新新的聯(lián)系時(shí)時(shí)，必須要要付出一定定的代價(jià)，這這些代價(jià)的的總和就是是轉(zhuǎn)換成本本。（六）情感感投資這

54、種投資包包括商家對(duì)對(duì)客戶詳細(xì)細(xì)資料的了了解，建立立客戶資料料庫(kù)（包括括客戶的性性格、購(gòu)物物習(xí)慣、個(gè)個(gè)性愛(ài)好和和重要日期期記錄等），以以及對(duì)客戶戶進(jìn)行關(guān)系系維持的具具體措施。二、客戶忠忠誠(chéng)的衡量量標(biāo)準(zhǔn)（一）客戶戶重復(fù)購(gòu)買買率客戶的重復(fù)復(fù)購(gòu)買率是是指客戶在在一段時(shí)間間內(nèi)購(gòu)買商商家所提供供的商品或或服務(wù)的次次數(shù)。在一一定時(shí)期內(nèi)內(nèi)，客戶對(duì)對(duì)某一品牌牌商品重復(fù)復(fù)購(gòu)買的次次數(shù)越多，說(shuō)說(shuō)明對(duì)這品牌的忠忠誠(chéng)度越高高，反之則則越低。（二）客戶戶挑選時(shí)間間的長(zhǎng)短客戶在購(gòu)買買商品時(shí)都都會(huì)經(jīng)歷挑挑選這一過(guò)過(guò)程。挑選選意味著客客戶會(huì)花費(fèi)費(fèi)時(shí)間了解解商品，同同時(shí)也包括括了客戶比比較不同商商家所提供供的商品的的過(guò)程。（三）

55、客戶戶對(duì)價(jià)格的的敏感程度度價(jià)格是影響響客戶購(gòu)買買商品或服服務(wù)的重要要因素之一一。運(yùn)用這這一標(biāo)準(zhǔn)衡衡量客戶忠忠誠(chéng)度時(shí)，必必須要考慮慮到另外兩兩個(gè)因素：一是人們們對(duì)商品的的必需程度度，二是商品品的供求狀狀況。（四）客戶戶對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)商品的態(tài)態(tài)度根據(jù)客戶對(duì)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)商品品的態(tài)度，能能夠從側(cè)面面判斷其對(duì)對(duì)某一品牌牌的忠誠(chéng)度度。（五）客戶戶對(duì)商品質(zhì)質(zhì)量事故的的承受能力力任何商家所所提供的商商品都可能能會(huì)出現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題，而而客戶在這這種情況下下所采取的的態(tài)度就反反映了客戶戶對(duì)商家忠忠誠(chéng)度的高高低。第三節(jié) 會(huì)員體系系的創(chuàng)建電子商務(wù)與與傳統(tǒng)零售售行業(yè)一樣樣，其本質(zhì)質(zhì)都是零售售、交易，都都是通過(guò)尋尋找和鎖定定目標(biāo)客戶

56、戶群，為目目標(biāo)客戶提提供好的商商品和服務(wù)務(wù)，促成交交易。為了了提升電子子商務(wù)用戶戶活躍和留留存，提高高交易轉(zhuǎn)化化率，會(huì)員員體系在整整個(gè)CRMM中占據(jù)著著重要地位位。一、明確創(chuàng)創(chuàng)建會(huì)員體體系的目標(biāo)標(biāo)（一）收集集會(huì)員資料料了解會(huì)員興興趣愛(ài)好和和消費(fèi)習(xí)慣慣，挖掘會(huì)會(huì)員潛在購(gòu)購(gòu)物需求，同同時(shí)運(yùn)營(yíng)層層面進(jìn)行會(huì)會(huì)員客戶分分層，針對(duì)對(duì)不同層級(jí)級(jí)會(huì)員進(jìn)行行精細(xì)化運(yùn)運(yùn)營(yíng)管理。（二）提升升客戶留存存以積分、成成長(zhǎng)值、經(jīng)經(jīng)驗(yàn)值等方方式刺激和和引導(dǎo)客戶戶完成設(shè)計(jì)計(jì)會(huì)員體系系之初期望望客戶完成成的相關(guān)動(dòng)動(dòng)作，促進(jìn)進(jìn)其積分、成長(zhǎng)值的的獲取和增增長(zhǎng)，提高高會(huì)員級(jí)別別，以提升升用戶活躍躍與留存。（三）促成成會(huì)員交易易增長(zhǎng)會(huì)員

57、成長(zhǎng)值值可以兌換換積分、領(lǐng)領(lǐng)取優(yōu)惠券券，以及享享受各級(jí)別別會(huì)員服務(wù)務(wù)。商家在在設(shè)計(jì)會(huì)員員體系之初初，需要分分別從商品品和用戶兩兩個(gè)方面達(dá)達(dá)成兩大目目標(biāo)。二、確定會(huì)會(huì)員等級(jí)方方案（一）確定定會(huì)員體系系的類型在確定會(huì)員員等級(jí)設(shè)計(jì)計(jì)方案之前前，首先需需要確定吸吸引會(huì)員的的方式，即即會(huì)員體系系的類型。通常來(lái)說(shuō)說(shuō)，會(huì)員體體系的類型型分為開(kāi)放放型和限制制型兩大類類。（1）開(kāi)放放型開(kāi)放型的會(huì)會(huì)員體系其其會(huì)員申請(qǐng)請(qǐng)門檻較低低，甚至是是無(wú)門檻，只只要客戶愿愿意即可申申請(qǐng)成為會(huì)會(huì)員，客戶戶無(wú)須額外外支付費(fèi)用用。（2）限制制型限制型的會(huì)會(huì)員體系對(duì)對(duì)于會(huì)員的的申請(qǐng)?jiān)O(shè)置置有一定的的門檻，通通常情況下下客戶需要要具備一定

58、定的資格才才能加入會(huì)會(huì)員體系。（二）設(shè)置置會(huì)員體系系確定會(huì)員層層級(jí)，選定會(huì)員員成長(zhǎng)模式式，設(shè)定不同同等級(jí)會(huì)員員的比例，根據(jù)實(shí)際際情況及時(shí)時(shí)調(diào)整與完善。三、根據(jù)會(huì)會(huì)員等級(jí)設(shè)設(shè)定會(huì)員權(quán)權(quán)益（一）價(jià)格格權(quán)益價(jià)格權(quán)益是是指對(duì)不同同等級(jí)的會(huì)會(huì)員設(shè)定不不同的價(jià)格格策略，即即越高等級(jí)級(jí)的會(huì)員能能夠在購(gòu)買買時(shí)享受更更多的優(yōu)惠。（二）服務(wù)務(wù)權(quán)益構(gòu)建更多的的與價(jià)格無(wú)無(wú)關(guān)的權(quán)益益方式來(lái)對(duì)對(duì)會(huì)員的成成長(zhǎng)進(jìn)行激激勵(lì)，也就就是為會(huì)員員提供更多多的服務(wù)權(quán)權(quán)益。（三）專享享權(quán)益專享權(quán)益是是指通過(guò)對(duì)對(duì)客戶的商商品購(gòu)買范范圍進(jìn)行限限制來(lái)凸顯顯會(huì)員的尊尊貴。四、制定有有穿透力的的會(huì)員傳播播政策（一）會(huì)員員政策傳遞遞的觸點(diǎn)會(huì)員政策的

59、的傳遞首先先需要有效效的觸點(diǎn)才才能順利展展開(kāi)，刺激激會(huì)員政策策傳遞的有有效觸點(diǎn)主主要有以下下幾種：（1）瀏覽覽店鋪在店鋪首頁(yè)頁(yè)設(shè)置會(huì)員員制度頁(yè)面面入口，客客戶可以直直接點(diǎn)擊進(jìn)進(jìn)去主動(dòng)了了解會(huì)員制制度。（2）包裹裹觸點(diǎn)在商品包裹裹中放置會(huì)會(huì)員制度宣宣傳冊(cè)，以以讓客戶在在拆開(kāi)包裹裹的第一時(shí)時(shí)間了解店店鋪的會(huì)員員政策。（3）確認(rèn)認(rèn)收貨觸點(diǎn)點(diǎn)商家可以在在新客戶“確認(rèn)收貨貨”之后告知知客戶他們們的會(huì)員等等級(jí)、可以以享受的會(huì)會(huì)員權(quán)益。（4）再次次購(gòu)買觸點(diǎn)點(diǎn)當(dāng)客戶在店店鋪進(jìn)行再再次回購(gòu)時(shí)時(shí)，可以在在這個(gè)時(shí)機(jī)機(jī)告訴客戶戶其當(dāng)前的的會(huì)員等級(jí)級(jí)，以及所所能享受的的會(huì)員權(quán)益益，進(jìn)而刺刺激客戶的的消費(fèi)欲望望。（5）長(zhǎng)

60、期期未購(gòu)物觸觸點(diǎn)針對(duì)多次回回購(gòu)的老客客戶，如果果他們有很很長(zhǎng)一段時(shí)時(shí)間都沒(méi)有有再來(lái)店鋪鋪消費(fèi)，此此時(shí)可以對(duì)對(duì)其進(jìn)行再再次購(gòu)買提提醒，這樣樣可以有效效地喚醒客客戶，比如如開(kāi)展特定定的會(huì)員日日活動(dòng)。（二）會(huì)員員政策的傳傳播方式具體來(lái)說(shuō)，傳傳播會(huì)員政政策的方式式包括以下下幾個(gè)：（1）店鋪鋪內(nèi)會(huì)員專專區(qū)最常用的傳傳遞會(huì)員政政策的渠道道就是在店店鋪內(nèi)部，即即在店鋪內(nèi)內(nèi)部設(shè)置專專門的頁(yè)面面來(lái)對(duì)會(huì)員員制度進(jìn)行行呈現(xiàn)，即即通常說(shuō)的的會(huì)員專區(qū)區(qū)。（2）客服服售前傳播播在售前服務(wù)務(wù)的過(guò)程中中，客服人人員在整個(gè)個(gè)客戶體驗(yàn)驗(yàn)環(huán)節(jié)中發(fā)發(fā)揮著非常常重要的作作用，客服服人員作為為重要的信信息輸送渠渠道，同樣樣也是最好好的傳