員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范培訓(xùn)教材

1、MZPDIEVOALSGCCS培訓(xùn)課目：職員服務(wù)禮儀及行為規(guī)范培訓(xùn)時刻：180分鐘受訓(xùn)者：職員培訓(xùn)目的及要求：使新入職職員對商業(yè)差不多行為規(guī)范、道德規(guī)范有一定了解；掌握日常服務(wù)禮儀，使服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表、語言等，更加符合服務(wù)業(yè)要求標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)大綱：商業(yè)服務(wù)人員的素養(yǎng)要求及服務(wù)規(guī)范服務(wù)人員的素養(yǎng)要求服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表要求服務(wù)人員的語言藝術(shù)差不多要求（2）服務(wù)禁語（3）服務(wù)用語及文明用語商業(yè)道德規(guī)范公共衛(wèi)生公共道德公司的利益超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則服務(wù)范圍接待顧客的服務(wù)原則接近顧客的方法與顧客溝通的技巧用微笑感染顧客正確處理顧客的投訴及抱怨（1）投訴緣故（2）處理顧客投訴的步驟（3）處

2、理專門顧客培訓(xùn)內(nèi)容：1、禮儀的含義：所謂禮是指道德規(guī)范形成的大伙兒共同遵守的準(zhǔn)則；儀是指人們?nèi)菝病⑴e止、神態(tài)、服飾、是一種形式。禮儀具體體現(xiàn)在一定的社會道德觀念和風(fēng)俗適應(yīng)，表達(dá)人們禮節(jié)、動作、容貌、舉止的行為準(zhǔn)則。2、禮儀的本質(zhì)： 禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式。禮貌是人與人之間接觸交往中相互了解、敬重、友好的行為；禮節(jié)是交際場合相互問候、致意、祝福、慰問等慣用的形式；儀表是人的外表含容貌、服飾、個人衛(wèi)生、姿態(tài)；儀式是指較大場合進(jìn)行具有專門規(guī)定程序化的行為規(guī)范及活動。商業(yè)服務(wù)人員的素養(yǎng)要求服務(wù)規(guī)范服務(wù)人員的素養(yǎng)要求儀表要求：端莊大方、行動得體、自然美觀、注意服飾文化語言要求：談吐文雅、語調(diào)親切

3、、表示友好和誠懇舉止要求：端莊大方、樹立服務(wù)意識、良好的風(fēng)度及人格服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表要求舉止：站姿、行走、坐立、手勢、表情等形體語言A站姿：抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏，腳尖自然分開B手勢：注意動作幅度不要過大；在顧客詢問情況時，不要撓頭或擺手勢；在上崗時無工作時兩手應(yīng)自然下垂，不要隨意亂動；手勢要適度。C表情：是指人的面部情態(tài)、目光和神態(tài)，是服務(wù)人員的面部表情 情感表達(dá)（100%）=語言（7%）+聲音（38%）+表情（55%）D目光：要坦然、親切、友好、和善。要注意以下幾點(diǎn)：正視顧客眼睛，行注目禮視線要與顧客保持相應(yīng)高度善于捕捉顧客目光，主動

4、提供服務(wù)學(xué)會用目光向顧客致意儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn)）項目標(biāo)準(zhǔn)禁忌站姿抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏、腳尖自然分開低頭含胸、東張西望、彎腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、東游西逛等著裝身著工裝或形象裝、保持服裝潔凈平坦；著襯衣、領(lǐng)帶、領(lǐng)花；男職員穿黑色皮鞋、女職員穿黑色皮鞋或布鞋；上崗必須佩帶工牌工裝上下身不配套、著裝不整潔；穿厚底鞋飾品不得佩帶夸張飾物、雙手戴一枚戒指，不得戴與工作內(nèi)容無關(guān)的胸卡飾品個體或造型夸張、光彩眩目、戴多枚耳飾或戒指、戴有色眼鏡等個人衛(wèi)生男職員留短發(fā)、女職員長頭發(fā)需束起、勤洗頭、理發(fā)；面部、頸部需潔凈；女職員化淡妝；手勤洗、保持指甲潔凈

5、、不留長指甲；不涂有色指甲油將頭發(fā)染怪異顏色、頭發(fā)蓋住眼睛或超過后衣領(lǐng)、女職員不化妝或濃妝艷抹、美甲等；上班前不吃剌激性氣味的食物手勢親切自然、目光隨指示方向移動、動作幅度適中用單指指點(diǎn)顧客精神面貌精神飽滿、情緒高漲、面帶笑容、心中牢記公司理念和服務(wù)理念無精打采、蔫頭搭腦、愁眉苦臉、心不在焉、心事重重服務(wù)人員的語言藝術(shù)差不多要求：A符合禮貌的差不多要求B準(zhǔn)確、生動、豐富、靈活C注意語氣、語調(diào)、語言速度的應(yīng)用，多用請求或商量式的語氣（2）服務(wù)禁語例：鈔票太亂，整理好再遞給我；沒零鈔票了自已出去換。哎，喊你沒聽見嗎！不進(jìn)來了，該下班了。沒有了，不賣了。我也沒方法，等著吧。急什么，慢慢來！沒看見我一

6、直在忙嗎！后邊等著去，擠什么擠！客人詢問時，禁止講：墻上貼著呢，你可不能看嗎！我不明白，我不明白，不關(guān)我的事。不是告訴你了嗎？如何還不明白！有完沒完！客人有疑問時，禁止講：我不清晰（我不明白）你往常如何辦的？不是跟你講到那邊去嗎，如何還問！這是電腦算出來的，還能錯嗎！可不能有錯的，你自己好好算算?？腿擞幸庖姇r，禁止講：有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！我確實(shí)是如此的，如何著！有意見箱，寫意見去！愿上哪告上哪告去！微機(jī)（設(shè)備）故障時禁止講：機(jī)器壞了，不能辦，改日再來。我有什么方法，又不是我讓它壞的。這不管我的事，找我的領(lǐng)導(dǎo)去。我如何明白什么時候修好。你的運(yùn)氣不行，再來一次吧。發(fā)覺假幣時禁止講：假的確實(shí)是假的，還能

7、坑你嗎！如何看出來的，還用你問嗎，一眼就看出來了。(3)服務(wù)用語寒暄招呼 上班相遇時，禮貌熱情、點(diǎn)頭致意并問候：你好，早上好等電話禮儀 A您好，我是 B接電話時，應(yīng)注意語氣柔和 C電話應(yīng)是對方先切斷賣場禮儀 A站立姿勢端正有禮，軀體不倚不靠，精神飽滿面帶笑容，留意顧客的視線和表情 B顧客臨近時，要主動打招呼，語氣溫柔，有禮，“您好！您需要我的關(guān)心嗎？”等辦公禮儀 出入辦公室時，行走、開關(guān)門動作要輕，不打攪他人辦公接待禮儀 A引導(dǎo)客人走在他的斜前方（一般左斜前方） B把預(yù)備好的名片用雙手遞給對方，名片上字的正面對著客人，雙手接對方的名片 C向你的上司介紹來訪客人時，應(yīng)加上尊稱 D在訪客面前，應(yīng)注

8、意儀態(tài) E來訪的客人不清晰方向時，應(yīng)主動上前打招呼或主動引導(dǎo)服務(wù)用語 A歡迎光臨，請 B您好、早上好，請坐，您請看，請稍候 C請排好隊 D請多提意見 E請問，您辦理什么業(yè)務(wù)？ F感謝，我明白了 G是的，我這立即就辦 H請等一會兒，我立即就來I對不起，請讓一下 J請收好，您的單據(jù)（東西、證件） K請拿好，您的證件 L 請出示你的身份證，感謝合作M 請您把款清點(diǎn)一下N 您的款項有誤，請您重新盤點(diǎn)一下好嗎？O 給您添苦惱了，實(shí)在對不起。P 慢走，走好，再見，歡迎再次光臨。商業(yè)道德規(guī)范公共衛(wèi)生A職員在工作期間須保持公共場所（賣場、辦公區(qū)）衛(wèi)生，做到不隨地吐痰、亂扔雜物B 衛(wèi)生用廁，隨手及時沖洗，衛(wèi)生用

9、紙扔放于紙簍里C 便后隨手沖廁，沒水時，要用貯備水沖廁D 水龍頭及時關(guān)閉，擰緊E 不要將臟物扔于水池內(nèi)F 用水要謙虛有禮，不要擁擠爭搶2、公共道德 A 職員和公司之間的任何利益沖突，不管是直接或是間接的差不多上不同意的，一經(jīng)發(fā)覺違反公司規(guī)定的職員將受到處分 B 賣場和辦公區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁大聲喧嘩，打鬧3、公司的利益 A任何職員均無權(quán)將商品機(jī)密泄露給公司以外的任何人，包括防損代號，暗語等細(xì)小的信息 B 所有商業(yè)機(jī)密在任何時候都應(yīng)按照正確的安全措施處理 C 職員收到可能阻礙到其他職員的機(jī)密信息，未經(jīng)同意前不得與他人討論該信息 D 職員在任何時候都應(yīng)為公司保密，包括離職后 E 一切公司的財產(chǎn)和設(shè)施必須僅僅用

10、在公司的業(yè)務(wù)上 F 職員不可通過在公司就職而利用機(jī)密信息謀取個人利益 G 所有職員有責(zé)任維護(hù)公司財產(chǎn)和設(shè)施 H 所有的升價和降價必須依照公司的原則和指令進(jìn)行處理超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則服務(wù)范圍服務(wù)圈：從入口到出口提供的所有服務(wù)按時刻分類能夠分為：售前、售中、售后服務(wù)接待顧客的服務(wù)原則關(guān)于任何顧客的服務(wù)均應(yīng)一視同仁所提供的服務(wù)以顧客希望要求為基準(zhǔn)，使顧客同意服務(wù)應(yīng)有滿足感必須做到心細(xì)如此，富有人情味對顧客服務(wù)應(yīng)是出于誠意認(rèn)清每一個人，提供的服務(wù)確實(shí)是代表公司的服務(wù)3、接近顧客的方法目的步驟語言非語言禁忌吸引顧客注意力整理商品、調(diào)整陳列、打掃衛(wèi)生表現(xiàn)出專門忙的模樣趴柜靠柜、讀書看報、聚伙談天給顧客建

11、立良好的第一印象關(guān)注臨柜顧客您好、歡迎光臨微笑、點(diǎn)頭、目光接觸打招呼時距離過遠(yuǎn)或過近、聲音過大、讓顧客長時刻等待顧客不停的鑒賞先生/女士讓我為您演示一下，如此會看的更清晰一些微笑、目光接觸、小心演示立即收起顧客剛打開的包裝，禁止顧客打開包裝觀看手拿商品考慮時微笑、目光接觸切忌從顧客身后突然大聲發(fā)問四周張望找營業(yè)員的時候你好，有什么需要我關(guān)心的嗎立即上前、微笑、詢問語氣目光接觸視而不見，行動遲緩、態(tài)度傲慢顧客在查找某一商品時同上同上同上朋友間就某商品進(jìn)行討論留意顧客反應(yīng)，適時提出建議漠視朋友的意見及強(qiáng)迫推銷，令他們反感4與顧客溝通的技巧技巧正確的講法錯誤的講法1用懇請的口吻而不是機(jī)械通告請您看一

12、看我們商品的宣傳資料你看看我們的宣傳資料2用確信的口吻應(yīng)答，而不是給予否定我們有紅色的，也專門漂亮我們沒有你要的顏色3不要主觀決斷，要關(guān)心顧客做決定我們認(rèn)為那個挺適合您的，您覺的呢那個就不錯，就買那個吧4一定要道歉在先，再委婉的告之顧客他的要求臨時無法得到滿足真對不起，我們現(xiàn)在只有紅色的，您所要的顏色我會盡快為您送到?jīng)]有您要的顏色了，真對不起了5多用贊美和感謝的話語來取悅顧客您真有眼光，那個款式正適合您這是你要的款式6把責(zé)任承擔(dān)在自己的身上對不起，是我沒解釋清晰你沒有聽明白我講的話7負(fù)面的內(nèi)容先講，正面的內(nèi)容后講這件可能是略微貴了一些，但是它的質(zhì)量特不的可靠啊這件的質(zhì)量特不的可靠，但是價格卻貴

13、了一些5用微笑感染顧客微笑，會給人一種親切，友好的感受。在零售業(yè)中，服務(wù)人員對顧客的每一次微笑都會讓人感到善意、理解和支持。山姆專門早便意識到微笑的魅力有多么大。他對店員們講，“讓我們成為世界上最友好的服務(wù)員露出表示歡迎的微笑，向所有進(jìn)入我們商店的人提供關(guān)心，提供更好的超越客戶期望的服務(wù)。你們是世界上最好的店員，最有愛心的店員，完全能夠做到這一點(diǎn)。同時你們會比其他任何零售公司的店員都做得好，你們會超越顧客的期望。假如你做到了，那么他們就會一次又一次光臨我們的商店?！币虼耍鳛槲譅柆?shù)牡陠T，光對差不多從商店里購物的客戶表示感謝還不夠，山姆希望他們通過各種方式表明他們對顧客的真誠態(tài)度。微笑無疑是最

14、好的方式。早年，山姆還只擁有幾家小店時，他就總是對每位顧客報以微笑，他親自到柜臺前接待每位顧客，并致謝意，同時親自操作收銀機(jī)給顧客平易近人的感受，這些細(xì)節(jié)看起來微不足道，但關(guān)于獨(dú)立經(jīng)營的小零售商來講，是連接顧客的一條重要紐帶。在日后沃爾瑪?shù)倪M(jìn)展中，山姆總不斷對店員叮嚀微笑的重要性。例如，在公司進(jìn)行的某些儀式上，他要求職員舉手宣誓：“我保證今后對每位來到我面前的顧客微笑，用眼睛向他們致意，并問候他們?！惫緦ｉT在每家商店門口安排一位年紀(jì)較大的老店員，向每位進(jìn)店的顧客問候，送上購物車和一紙廣告，同時一直面帶微笑，對離去的顧客也微笑著講再見。雖有些經(jīng)理因增加了開支反對設(shè)置這一工作位置，山姆卻極力支持

15、。因為他認(rèn)為，在沃爾瑪，顧客光顧時第一印象確實(shí)是微笑，這是極其重要的。伯尼.馬特斯,家用品總站公司董事長和共同創(chuàng)始人如此回憶到:“由于沃爾瑪公司的待人方式,我們與之關(guān)系特不緊密,并帶來巨大的精神鼓舞。我們參觀了他的公司。他擁有40萬職員，不管走到哪兒，職員們都面帶微笑。他證明人是能夠被激勵的，他是第一個攀上頂峰的人?！币虼?，山姆的微笑魅力不僅感染了他的職員，也感染了他的競爭對手，最重要的是，贏得了所有顧客的心。6正確處理顧客的投訴及抱怨投訴緣故對商品的投訴A價格 價格與計價不符或價格比其它超市高B商品品質(zhì)質(zhì)量存在問題C過期商品D標(biāo)示不符（海報、商品外包裝不清晰）E缺貨對服務(wù)的投訴A服務(wù)人員態(tài)度

16、不佳B收銀作業(yè)不當(dāng)C服務(wù)項目不足D現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)E取消原來提供的服務(wù)項目F安全上的抱怨（意識事故的發(fā)生和環(huán)境衛(wèi)生不良）處理顧客投訴的步驟 投訴處理結(jié)果的總結(jié)解決問題提供解決方案表示道歉有效地傾聽顧客的各種抱怨 處理專門顧客：微笑熱情地迎候顧客詢問問題態(tài)度誠懇用心致志地對待顧客傾聽不理會粗魯語言永久不要爭吵承認(rèn)錯誤用自己的語言重復(fù)他們的抱怨盡量解決問題解釋公司的政策和工作程序向顧客感謝他們給你時刻更正錯誤超出他們的期盼必要時請求幫忙考核重點(diǎn)：服務(wù)人員的素養(yǎng)要求儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)文明用語與服務(wù)禁語考核題目：填空：1、禮儀包括、。2、商業(yè)服務(wù)人員的素養(yǎng)要求要緊包括、三方面。3、日常工作中男職員留、女職員長頭發(fā) 、禁止將頭發(fā)、女職員禁止不化妝或、美甲等、上班前不吃的食物。4、常用十四字文明用語、。5、在處理專門顧客時，態(tài)度要、不理會語言、永久不要 、主動 錯誤、同時向顧客感謝他們給你時刻 。推斷（