中層管理者的溝通能力

1、第1頁，共71頁，2022年，5月20日，18點49分，星期日課程目標提升客戶滿意度改善與下屬的溝通方法掌握高效溝通的步驟和技巧改善與其它部門的工作關系提高與上司的溝通質量第2頁，共71頁，2022年，5月20日，18點49分，星期日課 程 內 容解讀溝通團隊的溝通能力客戶的溝通能力第一部分第二部分第三部分第3頁，共71頁，2022年，5月20日，18點49分，星期日解讀溝通第一部分解讀溝通第4頁，共71頁，2022年，5月20日，18點49分，星期日溝通能力在每個問題中，選擇A得2分，選擇B得1分，選擇C得0分；總分在012分，表明你急需提高你的溝通能力；1316分，表明你的溝通能力一般；1

2、7分以上，表明你有很強的溝通能力答案統(tǒng)計測 試 題解讀溝通第5頁，共71頁，2022年，5月20日，18點49分，星期日折紙游戲 給每位學員發(fā)白紙一張?；泳毩暯庾x溝通第6頁，共71頁，2022年，5月20日，18點49分，星期日游戲的啟示:為什么溝而不通？請對照：日常工作中造成你溝而不通的原因還有哪些？溝通的時機選擇不對雙方缺乏起碼的信任情緒化：發(fā)怒是拿別人的錯誤懲罰自己拒絕傾聽不反饋過度溝通表達不準確解讀溝通第7頁，共71頁，2022年，5月20日，18點49分，星期日 為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協議的過程。溝通高級管理人員把大約78%的時間花在口頭溝

3、通上。專業(yè)技術人員把61%的時間花在口頭溝通上。在幾乎所有的中層管理者中，約有75%的時間花在各類溝通中。企業(yè)中70%的問題是由溝通不暢造成的溝通有多重要？解讀溝通第8頁，共71頁，2022年，5月20日，18點49分，星期日商業(yè)計劃書總結匯報工作記錄調查報告往來公文電子郵件產品說明書等溝通的形式談 話演 講會 議培 訓匯 報討 論談判等書面溝通方式口語 溝通 方式解讀溝通第9頁，共71頁，2022年，5月20日，18點49分，星期日態(tài)度在溝通過程至關重要態(tài)度真誠，講究方式，溝通用心才是關鍵。重視面對面的溝通,這是最有效的方式管理者言行一致，把溝通視為一個持續(xù)的過程。態(tài)度決定一切！解讀溝通影片

4、欣賞：態(tài)度第10頁，共71頁，2022年，5月20日，18點49分，星期日層級傳話游戲互動練習傳話內容:明晚大約八點鐘左右，哈雷慧星將可能在這個地區(qū)看到，這種慧星每隔七十六年才能看見。命令所有士兵著野戰(zhàn)服在操場上集合，我將向他們解釋這一罕見的現象。如果下雨的話，就在禮堂里集合，我為他們放一部有關慧星的影片。解讀溝通啟 示管理的核心在于充分溝通第11頁，共71頁，2022年，5月20日，18點49分，星期日看小品，學溝通 解讀溝通影片欣賞：小崔說事第12頁，共71頁，2022年，5月20日，18點49分，星期日啟示:充分溝通一定是雙向的發(fā)起者接受者 信息反饋1、發(fā)起者與接受者的角色要不斷相互轉換

5、,善于聽、說2、溝通的目的不是說服對方，而是達成共識。注意:解讀溝通第13頁，共71頁，2022年，5月20日，18點49分，星期日小結解讀溝通成功管理贏在溝通解讀溝通第14頁，共71頁，2022年，5月20日，18點49分，星期日團隊的溝通能力第二部分第15頁，共71頁，2022年，5月20日，18點49分，星期日中層管理者溝通的個環(huán)節(jié)表達第一環(huán)節(jié)反饋第三環(huán)節(jié)傾聽第二環(huán)節(jié)團隊的溝通能力第16頁，共71頁，2022年，5月20日，18點49分，星期日第一環(huán)節(jié)：表達中層管理者應注意語言表達方式現場互動:一個真實的拉鏈故事不同的表達方式產生不一樣的效果團隊的溝通能力第17頁，共71頁，2022年，

6、5月20日，18點49分，星期日影片欣賞：肢體語言第18頁，共71頁，2022年，5月20日，18點49分，星期日中層管理者應注意非言語性表達方式非言語表述行為含義手 勢柔和的手勢表示友好、商量；強硬的手勢則意味著： “我是對的，你必須聽我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意眼 神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持姿 態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣聲 音演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力團隊的溝通能力第19頁，共71頁，2022年，5月20日，18點49分，星期日抓住機遇，逃脫貧窮規(guī)則：打開雙臂，左手食指向上，右手手掌

7、打開，掌心向下放在右邊那位朋友左手的食指上，前后成S形依次連接講師：小蜜蜂 學員：嗡嗡講師說“抓”的時候，就動手用你的右手去抓右邊朋友的左手互動練習團隊的溝通能力第20頁，共71頁，2022年，5月20日，18點49分，星期日 7 %言辭字詞語句 38 %語言方式音量音調腔調速度口音 55 %肢體語言姿態(tài)動作姿勢舉止溝通效果的決定因素游戲的啟示：在溝通中肢體語言很重要團隊的溝通能力第21頁，共71頁，2022年，5月20日，18點49分，星期日1.這不完全是我的錯。2.這不完全是我的錯。3.這不完全是我的錯。4.這不完全是我的錯?；泳毩?語氣影響表達內容（可能有其他的事是我的錯）（只有部分是

8、我的錯）(我沒有過錯，該怪罪的是別人)(雖然我應擔責任，但不能責怪于我)團隊的溝通能力第22頁，共71頁，2022年，5月20日，18點49分，星期日影片欣賞：聽眾錯位第23頁，共71頁，2022年，5月20日，18點49分，星期日中層管理者應該向誰表達?應該與上司溝通的，卻與同級或下屬進行溝通應當與同級溝通的，卻與上司或下屬進行溝通應當與下屬溝通的，卻與上司或其他人員進行溝通應當會議溝通的選擇一對一進行溝通應一對一的溝通選擇了會議溝通逐級報告與越級申告的混淆應當是公司內部的溝通卻變成了外部溝通思考：你做為中層管理者,有過哪些聽眾錯位的現象？團隊的溝通能力第24頁，共71頁，2022年，5月2

9、0日，18點49分，星期日幾乎都是：5分 常常：4分 偶爾：3分 很少：2分 幾乎從不：1分中層管理者傾聽能力測試評分標準將所得分加起來：測試題團隊的溝通能力90100，你是一個優(yōu)秀的傾聽者；8089，你是一個很好的傾聽者；6579，你是一個勇于改進、尚算良好的傾聽者；5064，在有效傾聽方面，你確實需要再訓練；50分以下，捫心自問，你每次真的注意傾聽嗎？第25頁，共71頁，2022年，5月20日，18點49分，星期日看小品學傾聽團隊的溝通能力影片欣賞：將心比心第26頁，共71頁，2022年，5月20日，18點49分，星期日小品給我們的啟示“聽”字的繁體寫法：聽說30%聽45%讀16%寫9%團

10、隊的溝通能力傾聽是取得解決客戶抱怨的第一步。在所有的溝通錯誤中，不去傾聽排在第一位銷售不是用來說的，而是用來聽和問的溝通不是你說什么, 而是別人聽到了什么，怎么理解第27頁，共71頁，2022年，5月20日，18點49分，星期日現場互動 用3分鐘寫出我們在實際工作中有哪些不良的傾聽習慣？急于打斷對方經常改變話題抑制不住個人偏見生對方的氣評論講話人而不是其觀點面對面的自言自語只注意聽事實，不注意講話人的感情在對方還在說話時就想如何進行回答使用情緒化的言辭急于下結論不要求對方闡明模糊之處思想開小差假裝注意力很集中回避眼神交流雙眉緊蹙神情茫然，姿勢僵硬參考答案團隊的溝通能力第28頁，共71頁，202

11、2年，5月20日，18點49分，星期日中層管理者學會積極傾聽的四大技巧眼神動作我在認真傾聽積極地回應:點頭、微笑、做筆記理解真意:可以說得再詳細一些嗎？能不能解釋一下？你的意思是學會發(fā)問:開發(fā)與封閉來自于孩子的啟示：“深耕法”團隊的溝通能力第29頁，共71頁，2022年，5月20日，18點49分，星期日反饋中常見的問題思考：你在日常反饋中遇到過哪些問題？問題一：不反饋 問題二： 消極反饋第三環(huán)節(jié)：反饋團隊的溝通能力第30頁，共71頁，2022年，5月20日，18點49分，星期日肖經理： “第三、華東區(qū)銷售額下降與銷售代表們沒有發(fā)展大零售商有關” 史經理：只傾聽，不反饋問題一：不反饋角色扮演:請

12、問史經理：肖經理說的意思可能是：意思一：目前銷售渠道上出現了大零售商（量販商），而我們仍盯住大批發(fā)商，這種思路有問題。意思二：銷售代表沒有發(fā)展量販商是他們缺乏必要的激勵。意思三：與市場部制訂的市場推廣計劃有關，由于市場部的推廣活動目前均定位于大批發(fā)商，所以銷售代表想發(fā)展量販商有勁也使不出來。意思四：華東區(qū)銷售額下降的原因是第31頁，共71頁，2022年，5月20日，18點49分，星期日史經理：“你的意思是否是說我們沒有注意到量販商的崛起這一事實？”提示：為了保證溝通順暢,一定要及時做出反饋肖經理： “第三、華東區(qū)銷售額下降與銷售代表們沒有發(fā)展大零售商有關” 史經理：只傾聽，不反饋史經理如何才能

13、知道肖經理的真實想法和觀點呢？請問團隊的溝通能力第32頁，共71頁，2022年，5月20日，18點49分，星期日問題二：消極反饋“他已經明白了”“我說的對” “知道了”“我懂了”提示：為了保證溝通順暢,不能消極反饋團隊的溝通能力第33頁，共71頁，2022年，5月20日，18點49分，星期日正確的反饋方式中層管理者正確的反饋方式方式一：正面認知 方式二： 修正性反饋團隊的溝通能力第34頁，共71頁，2022年，5月20日，18點49分，星期日正面認知就是表揚對方，尤其當發(fā)現對方做得對，說得好的時候。表揚一定要具體:對員工所做的某件事有針對性地提出正面認知可以鼓勵好的行為再出現，如果你表揚一個財

14、務經理的財務報告做得非常好，數字準確，而且有建設性的意見，那么他下次遞過來的財務報告只會好上加好。如果一個團隊成員做得好或不好領導都同樣沒有表示，下一次他就會降低他的標準。第一種反饋:正面認知團隊的溝通能力第35頁，共71頁，2022年，5月20日，18點49分，星期日第二種方式:修正性反饋（對事不對人）修正性反饋不等同于批評。通常當工作沒有完全達到標準的時候，可以采取的方式。修正性反饋其實就是一個三明治策略和方法，也叫漢堡包原則。第一塊面包就是指出的優(yōu)點；中間的牛肉指的是還存在哪些需要改進的項目；下面一塊面包是一種鼓勵、認可、對事情的激發(fā)。敢于面對本質問題:三不放過原則團隊的溝通能力第36頁

15、，共71頁，2022年，5月20日，18點49分，星期日第一種反饋是一種負面的評價，而第二種反饋既認可財務報告好的一面，同時又指出需要改進的地方財務總監(jiān)看了一下財務經理這個月的報表，覺得準確性很好，但沒有提供一些關于經營的建設性意見。財務總監(jiān)第一種反饋：“小劉，這個財務報告怎么沒有對經營的建設性意見呢？下個月要趕緊加上！”財務總監(jiān)第二種反饋：“小劉，你的報告很準確，而且準時的交過來了，但如果加上一些經營的建設性意見，報告會更完整、更好！我相信你有能力做到卓而不凡”分析舉 例團隊的溝通能力第37頁，共71頁，2022年，5月20日，18點49分，星期日中層管理者溝通的三個方向與上司溝通與其他部門

16、溝通與下屬溝通團隊的溝通能力第38頁，共71頁，2022年，5月20日，18點49分，星期日影片欣賞：和上司溝通第39頁，共71頁，2022年，5月20日，18點49分，星期日一、與上司溝通與上司溝通難不難?為什么？小組討論團隊的溝通能力第40頁，共71頁，2022年，5月20日，18點49分，星期日與上司溝通的障礙來自上司的障礙：上司習慣于單向溝通上司沒有時間上司對下級不信任來自中層自己的障礙：你不找我，我不找你關注點不同信息不對稱請問：用一種動物來形容你的上司團隊的溝通能力第41頁，共71頁，2022年，5月20日，18點49分，星期日上司最大的興趣和愛好是什么?上司喜歡什么形式的報告：文

17、字、數字還是圖表？上司最不喜歡在什么地方或什么時間接受報告？上司最欣賞哪一種做事方式?上司最器重哪一類人?上司對交代給你的事情, 上司最關心什么？上司對你的期望和要求是什么?上司對計劃的執(zhí)行過程關心的重點是進程還是結果？上司目前遇到的最大困難是什么?上司遇到的最大壓力是什么?首先,你需要了解重要的信息：如何才能讀懂上司？討論團隊的溝通能力第42頁，共71頁，2022年，5月20日，18點49分，星期日其次,你需要具備解碼功能：上司說話時不抬頭、不看人 。這是不良征兆輕視下屬，認為此人無能上司從上往下看人。這是一種優(yōu)越感的表現好支配人、高傲自負上司久久地盯住下屬看他在等待更多信息，他對下級的印象

18、尚不完整上司友好地看著下屬下屬很有能力、討他喜歡，甚至錯誤也可得到原諒上司的目光銳利，表情不變 你別想欺騙我，我能看透你的心思。上司多次往上掃一眼，與下屬的目光相遇后又往下看對下屬還吃不準食指伸出指向對方一種赤裸裸的優(yōu)越感和好斗心上司拍拍下屬的肩膀對下屬的承認和賞識，但只有從側面拍才表示真正承認和賞識。如果從正面或上面拍，則表示小看下屬或顯示權力團隊的溝通能力第43頁，共71頁，2022年，5月20日，18點49分，星期日如何向上司匯報工作?小組討論方法簡明扼要（切記不要渲染）有針對性：針對原目標和計劃，切忌漫無邊際，牽扯到其它沒有關系的事從上司的角度看問題：計劃沒完成，本月1個億目標，2萬的

19、銷售費用，只有1萬的銷售費用，完成9000萬，就查一點點，有客觀市場原因，我工作作的相當不錯了。難道不值得表揚嗎？尊重上司的評價，不要爭論補充事實。對上司未明了的問題，沒有說清楚，加深對工作理解匯報時該把握的一個原則是：不要讓上司措手不及團隊的溝通能力第44頁，共71頁，2022年，5月20日，18點49分，星期日自己部門最重要未能設身處地權力沒有強制性工作職責交叉人性的弱點這不是我的錯！利益的沖突怕其他部門比自己好二、與其他部門溝通水平溝通難不難?為什么？小組討論點評團隊的溝通能力第45頁，共71頁，2022年，5月20日，18點49分，星期日處理水平溝通兩大解決方案方案一：水平溝通中的積極

20、心態(tài)（觀念）同事是我的衣食父母部門之間是內部互為大客戶的關系團隊的溝通能力第46頁，共71頁，2022年，5月20日，18點49分，星期日方案二：水平溝通中的積極行為(方法)雙方的溝通都有共同的目的：把工作做好多以“我們”而不是“你們”作為一句話的開頭說服同事幫忙句型：這個報告沒有你不行啦！表現出團隊精神句型：劉經理的主意真不錯！提供不帶強制意味的建議：“我是為你設想，這么做是為你好，所以你要這樣做你非這么做不可，如果你沒這樣做就是不知好歹 ”給予對事不對人的建設性反饋：他為什么都這樣？他就是那樣？詢問他人的想法、意見和期望：你對這件事有什么看法？團隊的溝通能力第47頁，共71頁，2022年，

21、5月20日，18點49分，星期日結果分析（答“是”得1分，答“否”得0分）812分：你表現得很好，善于與他人，尤其是與部下交流情況，促進互相了解，因此能避免各種由于溝通不足所產生的問題。在原則問題上，你既善于堅持并推銷自己的主張，同時還能爭取和團結各種力量。你自信心強，部下也信任你，整個部門中充滿著團結協助的氣氛。47分：你比較重視將自己或上級的命令向下傳達，但不太注重聽取下級的意見，認為眾口難調，征求意見只會使問題復雜化。因此在你的部門內，雖然各項任務都能順利進行，但下屬的意見不受重視。這樣不但浪費了寶貴的人力資源，也會壓制下屬的工作積極性，使得他們感覺自己只是一臺機器，機械地執(zhí)行命令，卻不

22、能有自己的想法。03分：由于你對交流能力的重視不夠，導致你距優(yōu)秀管理者尚有一段不小的距離。要知道，作為一名經理，你有責任主動將充分的信息傳達給下屬，而不應讓他們千方百計自己尋找信息。同時，不應對他人存在任何偏見，而應該經常與人交流，取長補短，改變你拘謹封閉的管理作為，使你和部下充滿活力和熱情你是個善于向下溝通的中層管理者嗎？測試題團隊的溝通能力第48頁，共71頁，2022年，5月20日，18點49分，星期日影片欣賞：如何表揚員工第49頁，共71頁，2022年，5月20日，18點49分，星期日與下屬溝通的障礙有哪些（從自身的障礙和下屬的障礙兩個層面來分析）？自身存在的溝通障礙認為下屬應該做好天天

23、溝通、事事溝通，效率低習慣于單向溝通將溝通多少與關系遠近相聯系下屬存在的溝通障礙三、與下屬溝通現場討論逢迎上司夸大或隱瞞事實害怕別人譏笑自己無能習慣于聽領導的團隊的溝通能力第50頁，共71頁，2022年，5月20日，18點49分，星期日中層管理者與下屬溝通常用的方式下達命令聽取匯報調查顯示：83的員工認為自己最信任的信息來源是部門主管，而不是CEO團隊的溝通能力第51頁，共71頁，2022年，5月20日，18點49分，星期日下達命令的方法 遵循5WH的原則What： 什么事Why： 為什么做Who： 什么人做Where： 在什么地方做When： 什么時候完成How many: 工作量有多大Ho

24、w： 怎樣實施團隊的溝通能力第52頁，共71頁，2022年，5月20日，18點49分，星期日正確下達命令請學員根據所學5W2H方法，將對應的內容寫出來： “張小姐，請你到復印室,將這份調查報告復印兩份，于下班前送到總經理室交給總經理；留意復印質量，總經理要帶給客戶” 互動練習團隊的溝通能力第53頁，共71頁，2022年，5月20日，18點49分，星期日參考答案What： 什么事復印調查報告Why： 為什么做給客戶參考Who： 什么人做張小姐Where： 在什么地方做復印室When： 什么時候完成下班前How many工作量有多大兩份How：怎樣實施復印質量好的調查報告交給總經理團隊的溝通能力第

25、54頁，共71頁，2022年，5月20日，18點49分，星期日方法聽取下屬匯報要采取主動,提前約好時間后應守時充分運用傾聽的技巧,多一些換位思考對不清楚的地方及時提出,要求匯報者重復、解釋可適當提問，注意不要打消對方匯報的興趣讀懂下屬，杜絕下屬只報喜不報憂的行為關注下屬的工作過程,恰當的給予下屬鼓勵如何聽取下屬的匯報？小組討論當下級告辭時，站起來相送。當聯系不多的下級匯報后，還應送到門口道別團隊的溝通能力第55頁，共71頁，2022年，5月20日，18點49分，星期日小結團隊的溝通能力無限溝通葵花寶典:無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權利，并且以你的觀點去理解它團隊的溝通能

26、力第56頁，共71頁，2022年，5月20日，18點49分，星期日客戶的溝通能力第三部分第57頁，共71頁，2022年，5月20日，18點49分，星期日影片欣賞：你是這樣失去客戶的第58頁，共71頁，2022年，5月20日，18點49分，星期日與客戶溝通的障礙有哪些?在銷售溝通中，經常存在的問題： 1、沒有明確的目的。 2、喜歡堵住客戶的嘴。 3、不會傾聽。 4、不懂得提問。 5、害怕被拒絕6、吝于贊揚現場討論提示：與客戶溝通的最終目的是為了更好地提升客戶滿意度客戶的溝通能力第59頁，共71頁，2022年，5月20日，18點49分，星期日 研究顯示，遇到不好的服務，20的顧客會離開那家商店，2

27、6的人會告誡自己的朋友和鄰居不要去那個地方了。由于客戶不滿所造成的業(yè)務流失使麥當勞每年損失7.5億美元?？蛻魸M意度的價值4%的顧客會說出來;96%的顧客會默默離開;90%的顧客會永遠也不買這個品牌或關注這家商場;這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給8-12個顧客;這8-12個顧客還會把這個信息傳遞給20個人;吸引一個新顧客的難度是留住以前老顧客的6倍。客戶的溝通能力第60頁，共71頁，2022年，5月20日，18點49分，星期日顧客抱怨是珍貴的情報，許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿并不是每個人都會把不滿表現出來,而是選擇再不光顧.嫌貨才是買貨人!顧客在抱怨時想得到什么？ 希望得到認真對

28、待 希望有人聆聽 希望有反應,有行動 希望得到補償 希望被認同,被尊重當顧客不滿意時注意:客戶的溝通能力第61頁，共71頁，2022年，5月20日，18點49分，星期日影片欣賞：難纏的客戶第62頁，共71頁，2022年，5月20日，18點49分，星期日一、移情法有效處理顧客抱怨的技巧互動練習客戶的溝通能力常用句型:能不能告訴我都發(fā)生了什么事 我能理解你現在的感受:那一定非常難過遇到這樣的情況，我也會很著急 發(fā)生這樣的事畢竟是你我雙方都不愿看到的我們感到非常的抱歉 我們下來會查找原因，下次不再發(fā)生這樣的情況案例： 顧先生在出差前急于從銀行的自動提款機提取現金，可是沒想到匆匆忙忙來到銀行的自動提款

29、機提款時，銀聯卡卻被自動提款機“吃掉”，眼看去機場的客車就快開了，心急如焚的他暴跳如雷，喋喋不休地向大堂經理投訴情景演練：使用“移情法”的用語使顧客靜下來，進行理智的投訴第63頁，共71頁，2022年，5月20日，18點49分，星期日二、三明治法案例： 馬小姐半個月前購買了一張省內100元的“200”電話卡，在使用了一段時間后要求退余款，理由是“我由于工作調動離開此地到其他地方，該卡不能在外地使用，并且有效期僅到年底，而在年底之前還回不來?！笨墒请娦殴疽?guī)定電話卡售出，除非發(fā)生壞卡，不得退款。情景演練：使用“三明治法”說服顧客放棄退款常用句型:我們可以做您可以做互動練習客戶的溝通能力第64頁，共71頁，2022年，5月20日，18點49分，星期日三、諒解法案例：博恩培訓公司在海濱大酒店組織了三天的營銷技巧的高層研討會，參加