醫(yī)患溝通和技巧-11月

1、醫(yī)患溝通和技巧第一頁，共六十六頁。There is never over communication第二頁，共六十六頁。溝通廣義：彼此交流思想、觀點、技術、知識和情感的過程狹義：溝通是指為了設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞的過程。第三頁，共六十六頁。溝通是一項根本技能有技能的共性；特殊性醫(yī)學院沒有的課程一生必不可少的技能學習好不如溝通好是兩個研究生單位先進分子第四頁，共六十六頁。醫(yī)患溝通為什么要溝通？第五頁，共六十六頁。問題以下是醫(yī)學范圍嗎？人工授精，人體克隆，美容手術、處女膜修復、人體原料市場the learned profession that is mastered by

2、 graduate training in a medical school and that is devoted to preventing or alleviating or curing diseases and injuries第六頁，共六十六頁。21世紀：后現代醫(yī)學時代醫(yī)患關系的變化醫(yī)學越來越多地商品化人工授精，人體克隆，美容手術、處女膜修復、人體原料市場、法定的安樂死、體育競技的早期妊娠醫(yī)生的權威性受到挑戰(zhàn)互聯網的迅速開展，醫(yī)學信息化、數量化循證醫(yī)學的開展：經驗崇拜 vs 數字崇拜 meta-分析 醫(yī)患關系：權威 vs 的Shared-Decision Making信息化：醫(yī)生社

3、會地位局部醫(yī)生的非正常致富多數人的禍根第七頁，共六十六頁。為什么要溝通臨床工作診治、業(yè)務的需要與時代、社會環(huán)境合拍醫(yī)患矛盾鋒利化時期的自我保護措施第八頁，共六十六頁。醫(yī)患矛盾引發(fā)系列慘案 7月25日，北京協(xié)和醫(yī)院神經外科副主任王任直教授病人家屬高尚；7月10日上午11時30分左右，湖南中醫(yī)學院附一醫(yī)院王萬林教授身中46刀 彭世寬；4月17日下午4時45分，華西醫(yī)科大附一院耳鼻喉科主治醫(yī)師王愷，菜刀猛砍何海軍，鼻息肉摘除術北京醫(yī)師協(xié)會在本市71家大中型醫(yī)院統(tǒng)計過，3年來，共發(fā)生醫(yī)護人員被毆事件超過500起，有90人致傷致殘。第九頁，共六十六頁。政府干預?北京市實施醫(yī)療責任保險的意見?，從年月日起

4、，北京市所有非營利性醫(yī)院開始統(tǒng)一實施醫(yī)療責任保險南京市公安局向每家醫(yī)院派出名警察常年進駐醫(yī)院警務室，配合醫(yī)院保衛(wèi)部門做好治安維護和醫(yī)患糾紛調解工作，維護正常醫(yī)療秩序，遏制日益增多的醫(yī)患沖突第十頁，共六十六頁。衛(wèi)生部部長高強: 全國有73.33%的醫(yī)院出現過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務人員的情況；76.67%的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結束后拒絕出院，且不交納住院費用。醫(yī)患關系差主導方面還是醫(yī)務人員。衛(wèi)生部和中華醫(yī)院管理學會召開的構建和諧醫(yī)患關系座談會 2005 9 29第十一頁，共六十六頁。醫(yī)務人員：政策的犧牲品收市場經濟的費；辦方案經濟的事。21世紀的技術；70年代的效勞以藥養(yǎng)醫(yī)

5、不是醫(yī)院的錯高價藥物體制缺陷體制還是關鍵但是患者直接接觸的是-第十二頁，共六十六頁。矛盾發(fā)生于醫(yī)療效勞的任一環(huán)節(jié) 醫(yī)患沖突：護理護工掛號收費藥房：一般性沖突事前、中醫(yī)生：嚴重沖突事后第十三頁，共六十六頁?；颊撸簩︶t(yī)院的怒氣對體制的怨氣對疾病的喪氣必須溝通得以正確宣泄第十四頁，共六十六頁。為了患者和自身，必須溝通記?。篢here is never over communication第十五頁，共六十六頁。溝通什么？依具體情境而定患者最需要的患者最不滿的患者會誤解的患者會感動的第十六頁，共六十六頁。在某醫(yī)院婦產科門診就醫(yī)的患者，早晨5am出門，7：30排隊掛號，9am排隊侯診，取血排隊，B超排隊，

6、在排隊等醫(yī)生的處方，好容易排隊到取藥窗口，藥劑師發(fā)現處方寫錯了劑量問題：藥劑師該如何溝通？Situation One 第十七頁，共六十六頁。Situation Two 患者因骨腫瘤在醫(yī)院住院2月死亡，患者的兒子XX由于父親亡故悲傷不已，因為感到醫(yī)生、護士對父親生前沒有盡到責任非常氣憤，對于傾家蕩產救治父親最后落的人財兩空感到茫然。父親死亡前三天已經根本沒睡過整覺，近24小時XX一直忙父親后事，粒米未進。XX到病房收拾物品，要求要回父親的X-光片，病房護理員、護士未找到，XX非常氣憤，在病房大聲叫嚷。護士長要求主任出面處理您現在就是病房主任，您怎么辦？第十八頁，共六十六頁。為了患者和自身，必須溝

7、通記?。篢here is never over communication第十九頁，共六十六頁。醫(yī)患溝通技巧第二十頁，共六十六頁。三種形式語言 肢體語言情感溝通第二十一頁，共六十六頁。四大技巧放下包袱，專心工作誠心溝通，四位一體調整心態(tài)，洞察心理身心共病，細心識別第二十二頁，共六十六頁。放下包袱，專心工作-主動消除醫(yī)患沖突的第一步第二十三頁，共六十六頁。人生不如意事而-心理垃圾第二十四頁，共六十六頁。誠心溝通，四位一體-主動消除醫(yī)患沖突的第二步第二十五頁，共六十六頁。溝通要素職業(yè)外表負責態(tài)度言談技巧情感共鳴第二十六頁，共六十六頁。溝通要素一：職業(yè)外表第一印象衣著打扮工具、用具穩(wěn)重的動作敬業(yè)的態(tài)

8、度誠懇的表情第二十七頁，共六十六頁。溝通要素二：負責態(tài)度態(tài)度認真負責不是說出來的任何一個患者體驗出來的第二十八頁，共六十六頁。更用要素三：言談技巧注意說話的語氣、語調和語速尊重患者和親屬,建立良好的醫(yī)患關系善于傾聽、應答，形成良性互動了解患者心理,適當進行疏導解釋適當運用比喻,使專業(yè)術語通俗易懂語言的技巧性鼓勵,增強患者信心,加快疾病康復暗示,常?？梢匀〉闷嫘u,提高治療依從性肯定,理解患者感覺撫慰,調節(jié)患者不良心境第二十九頁，共六十六頁。溝通要素三：言談技巧 續(xù)對患者的指導要具體化防止與患者發(fā)生正面沖突適當運用肢體語言溝通交代病情的技巧慮患者的承受能力要講場合,有分寸手術可能并發(fā)癥一定要交

9、代全面第三十頁，共六十六頁。溝通要素四：情感共鳴學會換位思考,理解同情患者讓患者感到你的責任心應注意或防止的行為防止“見病不見人防止消極性暗示語言或斥責患者防止在患者床前竊竊私語重視患者的心理社會問題第三十一頁，共六十六頁。溝通要素4：情感共鳴患者最大的不滿:半天等待，幾分鐘看完醫(yī)院流程：除了等待，就是排隊理解、同情、被理解第三十二頁，共六十六頁。醫(yī)患溝通：核心核心問題對本職的愛戴對他人的尊重第三十三頁，共六十六頁。小 結主動消除醫(yī)患沖突的第一步醫(yī)患溝通良好溝通的要素有4：職業(yè)外表負責態(tài)度言談技巧情感共鳴良好溝通的根底是對本職的愛戴，對患者的尊重第三十四頁，共六十六頁。調整心態(tài)，洞察心理-主動

10、消除醫(yī)患沖突的第三步第三十五頁，共六十六頁。真實場景：患者擠在診室，你已經三次讓他們到門外等，但是他沒有動。你第四次讓他出去，他看了看你，沒動。你的反響：繼續(xù)讓他走招護士保安來趕他走直接推他出去自己走其他第三十六頁，共六十六頁。真實場景：你再次嚴厲讓他出去等。他說：“你嚷嚷什么，看你的號是看得起你！你如何回應：誰也沒有請你來你出去！你不用看我的好了其他第三十七頁，共六十六頁。真實場景：一位患者掛一普通號，要求醫(yī)生處方他自己指定的三個藥物，您如果是這個醫(yī)生，開，不開？第三十八頁，共六十六頁?？刂颇愕膴^怒改變神經網絡通路防御機制：吸氣、思考、反響第三十九頁，共六十六頁。我們看到的,不一定是真實的第

11、四十頁，共六十六頁。 心理防御機制Defense Mechanism 面對挫折和心理沖突時不隨意地使用一些心理過程來改善自己難堪、窘迫或焦慮的心理狀態(tài)或令人心理不安的處境 第四十一頁，共六十六頁。了解他人 每一個行為都有兩種屬性外目的和內目的外顯是表象，內涵是實質他人行為的心理分析：名詞解釋：ego, id, superego; Conscious, unconscious, subconscious 第四十二頁，共六十六頁。Psychological Defense Mechanism反相作用Reaction Formation：害怕自己的某些難以接受的欲望沖動或行為暴露出來，不隨意地壓抑自

12、己的欲望或行為，而以完全相反形式表現出來。Homo OCD OverAction第四十三頁，共六十六頁。Psychological Defense Mechanism外射Projection：將自我感受、愿望、動機或觀點投射到客觀外界的人或物上，而又認識不到這些感受或觀點的主觀屬性，斷言這是別人的動機或欲望。Rebate第四十四頁，共六十六頁。Psychological Defense Mechanism否認Denial：對引起自己焦慮和痛苦的事情視而不見、聽而不聞。Diagnosis，Salye 第四十五頁，共六十六頁。心理防御機制壓抑Repression 退行Regression抵銷Und

13、oing置換Displacement合理化Rationalization軀體化Somatization第四十六頁，共六十六頁。醫(yī)務人員的應對措施有效解除患者的心理應激源疾病了解患者的心理變化傲慢自卑反相外射藥物猜疑否認解釋疾病的性質把握患者心理社會、生理、心理醫(yī)學模式第四十七頁，共六十六頁。您的態(tài)度患者的療效醫(yī)生的態(tài)度及解釋，建立病人治療疾病的信心Placebo Effects可以提高患者對治療的依從性Compliance第四十八頁，共六十六頁。小結疾病是一個生活事件疾病本身生物因素和生活事件對心理產生影響心理活動影響疾病的進程和異常的心理活動由心理防御機制所致心理防御機制是在潛意識下完成的第

14、四十九頁，共六十六頁。識別患有軀體疾病伴發(fā)心理障礙的患者-主動消除醫(yī)患沖突的第四步第五十頁，共六十六頁。重要的事兒 疾病診斷是重要的； 但是了解他她是一個什么樣的人，為什么會患病比診斷更為重要！Hippocrates第五十一頁，共六十六頁。綜合醫(yī)院的心理障礙純粹心理障礙軀體疾病伴發(fā)精神障礙軀體形式障礙第五十二頁，共六十六頁。綜合醫(yī)院中純粹的心理障礙具體比例不詳；國內少有令人信服的研究：焦慮癥：植物神經功能失調病癥,常見為胸悶、胸痛、氣急、心動過速伴肢體發(fā)麻、出汗、發(fā)抖、頭暈、惡心、失眠抑郁：常表現為疲勞、精力減退、喪失興趣、失眠伴有胸悶、氣急,甚至有絕望感驚恐障礙軀體形式障礙 Langkafe

15、l M ,Senif W. Diagnosis of functional heart complaints from the sychosomatic viewpoint . J Herz ,2000 ,25 (2) :107113第五十三頁，共六十六頁。綜合醫(yī)院的心理障礙純粹心理障礙軀體疾病伴發(fā)精神障礙以心血管為例軀體形式障礙第五十四頁，共六十六頁。軀體疾病伴發(fā)精神障礙以心血管為例第五十五頁，共六十六頁。心臟疾病伴發(fā)精神障礙冠心?。?8 %發(fā)生重性抑郁；重性抑郁：16 %22 %發(fā)生急性心梗；澳大利亞：就醫(yī)15 次年，22 %有焦慮障礙, 在主訴心慌的患者中80 %有焦慮和驚恐發(fā)作；在驚恐

16、發(fā)作時,心臟性猝死的發(fā)生率比對照組增加5 倍。第五十六頁，共六十六頁?，F在發(fā)現抑郁癥是發(fā)生冠心病的危險因素之一13個獨立的研究，超過40000個健康志愿者，10年平均10年，437年隨訪 抑郁癥是冠心病發(fā)生和死亡的一個獨立的、極其重要的危險因素相對危險性: 重癥抑郁抑郁癥: 4 to 4.5倍亞臨床抑郁: 1.5 to 2倍(Depression and Heart Disease Review; Jiang et al, CNS Drugs, 2002)第五十七頁，共六十六頁。合并抑郁導致死亡率增加的機制血小板活性凝集功能增強(Nair, 1999; Nemeroff, 1993)心率變異性

17、降低，心臟植物神經張力改變 (Stein, 2000; Gorman, 2000; Carney, 1995; OConnor, 2000; Carney 2001)對醫(yī)囑的依從性降低，拒絕改變生活方式 (Ziegelstein, 2000; Carney, 1995)第五十八頁，共六十六頁。軀體形式障礙是一個新型的疾病診斷單元，它的主要臨床特征是病人反復訴述其軀體病癥、反復要求或請求大夫給予各種醫(yī)學檢查。盡管反復檢查的結果是陰性的，軀體檢查亦無相應的陽性發(fā)現，但患者仍然相信他患有某種軀體障礙，無視醫(yī)生的再三解釋。第五十九頁，共六十六頁。軀體形式障礙有時軀體或實驗室檢查確實發(fā)現患者具有某種軀體

18、形式障礙，但患者的軀體障礙并不能解釋患者所訴障礙的性質和程度，更不能解釋患者的痛苦。雖然醫(yī)生有足夠的理由相信患者的軀體病癥與病人持續(xù)的應激性生活事件和心理沖突有關，但病人常常拒絕成認其病癥具有心理原因。病人的病癥常有尋求注意的色彩，當醫(yī)生試圖說服病人其病癥為功能性或心因性時，病人往往憤憤不平。第六十頁，共六十六頁。軀體形式障礙常見的是患者由一種檢查到另一種檢查，從一位醫(yī)生到另一位醫(yī)生，但久治不愈，個別患者可接受一些探查性手術。 第六十一頁，共六十六頁。軀體形式障礙軀體形式障礙可以簡言為心理因素所致的軀體障礙，但與我們常說的心身疾病迥然不同。心身疾病是指不良社會心理因素導致了醫(yī)學上可以檢查到的客觀病變：消化性潰瘍、高血壓、支氣管哮喘等等；軀體形式障礙往往查不到器質性病變的根底。心身疾病如