質(zhì)量月活動(dòng)質(zhì)量知識(shí)庫(kù)

1、2015年質(zhì)量月活動(dòng)“質(zhì)量知識(shí)庫(kù)”2015年質(zhì)量月活動(dòng)“質(zhì)量知識(shí)庫(kù)”包含三個(gè)篇章：一、全面質(zhì)量治理（TQM）二、統(tǒng)計(jì)技術(shù)與質(zhì)量工具三、我司質(zhì)量治理體系及空調(diào)知識(shí)具體活動(dòng)方案見“石家莊基地第四屆質(zhì)量月活動(dòng)方案”中“活動(dòng)二”。請(qǐng)各單位策劃并組織學(xué)習(xí)，確保全員參與，全面普及質(zhì)量知識(shí)，強(qiáng)化意識(shí)，提升職員素養(yǎng)，并希望能借機(jī)發(fā)覺一批優(yōu)質(zhì)職員作為單位人才梯隊(duì)建設(shè)的種子來(lái)重點(diǎn)培育。目 錄contents TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc432694248 第一篇 全面質(zhì)量治理（TQM） PAGEREF _Toc432694248 h 3 HYPERLINK l _Toc4326

2、94249 一、差不多概念與原理 PAGEREF _Toc432694249 h 3 HYPERLINK l _Toc432694250 1、質(zhì)量治理大師 PAGEREF _Toc432694250 h 3 HYPERLINK l _Toc432694251 2、質(zhì)量 PAGEREF _Toc432694251 h 3 HYPERLINK l _Toc432694252 3、質(zhì)量治理 PAGEREF _Toc432694252 h 6 HYPERLINK l _Toc432694253 4、質(zhì)量文化 PAGEREF _Toc432694253 h 8 HYPERLINK l _Toc43269

3、4254 5、質(zhì)量治理系統(tǒng) PAGEREF _Toc432694254 h 11 HYPERLINK l _Toc432694255 6、全面質(zhì)量治理的基礎(chǔ)工作 PAGEREF _Toc432694255 h 12 HYPERLINK l _Toc432694256 7、顧客基礎(chǔ)知識(shí) PAGEREF _Toc432694256 h 13 HYPERLINK l _Toc432694257 8、質(zhì)量成本 PAGEREF _Toc432694257 h 14 HYPERLINK l _Toc432694258 二、全面質(zhì)量治理的實(shí)施與推進(jìn) PAGEREF _Toc432694258 h 15 HY

4、PERLINK l _Toc432694259 1、方針目標(biāo)治理 PAGEREF _Toc432694259 h 15 HYPERLINK l _Toc432694260 2、現(xiàn)場(chǎng)治理改善方法 PAGEREF _Toc432694260 h 16 HYPERLINK l _Toc432694261 3、QC小組活動(dòng) PAGEREF _Toc432694261 h 21 HYPERLINK l _Toc432694262 4、精益治理 PAGEREF _Toc432694262 h 23 HYPERLINK l _Toc432694263 5、六西格瑪治理 PAGEREF _Toc4326942

5、63 h 25 HYPERLINK l _Toc432694264 第二篇 統(tǒng)計(jì)技術(shù)與質(zhì)量工具 PAGEREF _Toc432694264 h 27 HYPERLINK l _Toc432694265 一、統(tǒng)計(jì)技術(shù)基礎(chǔ) PAGEREF _Toc432694265 h 27 HYPERLINK l _Toc432694266 1、數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc432694266 h 27 HYPERLINK l _Toc432694267 2、統(tǒng)計(jì)技術(shù)相關(guān)概念 PAGEREF _Toc432694267 h 28 HYPERLINK l _Toc432694268 3、統(tǒng)計(jì)推斷相關(guān)概念 PAGE

6、REF _Toc432694268 h 29 HYPERLINK l _Toc432694269 二、質(zhì)量工具 PAGEREF _Toc432694269 h 30 HYPERLINK l _Toc432694270 1、質(zhì)量工具的概念 PAGEREF _Toc432694270 h 30 HYPERLINK l _Toc432694271 2、質(zhì)量工具的重要性 PAGEREF _Toc432694271 h 30 HYPERLINK l _Toc432694272 3、質(zhì)量工具矩陣 PAGEREF _Toc432694272 h 30 HYPERLINK l _Toc432694273 4、

7、常用質(zhì)量工具 PAGEREF _Toc432694273 h 30 HYPERLINK l _Toc432694274 5、可靠性工程 PAGEREF _Toc432694274 h 31 HYPERLINK l _Toc432694275 第三篇 我司質(zhì)量治理體系及空調(diào)知識(shí) PAGEREF _Toc432694275 h 32 HYPERLINK l _Toc432694276 一、總裁禁令 PAGEREF _Toc432694276 h 32 HYPERLINK l _Toc432694277 1、辭退禁令 PAGEREF _Toc432694277 h 33 HYPERLINK l _T

8、oc432694278 2、降低一級(jí)工資禁令 PAGEREF _Toc432694278 h 34 HYPERLINK l _Toc432694279 二、標(biāo)識(shí)治理知識(shí) PAGEREF _Toc432694279 h 34 HYPERLINK l _Toc432694280 1、標(biāo)識(shí)的概念 PAGEREF _Toc432694280 h 34 HYPERLINK l _Toc432694281 2、標(biāo)識(shí)內(nèi)容 PAGEREF _Toc432694281 h 34 HYPERLINK l _Toc432694282 三、質(zhì)量檢驗(yàn)知識(shí) PAGEREF _Toc432694282 h 34 HYPER

9、LINK l _Toc432694283 1、相關(guān)概念 PAGEREF _Toc432694283 h 34 HYPERLINK l _Toc432694284 2、質(zhì)量檢驗(yàn)要求（部分） PAGEREF _Toc432694284 h 35 HYPERLINK l _Toc432694285 四、質(zhì)量異?？己嘶A(chǔ)知識(shí) PAGEREF _Toc432694285 h 35 HYPERLINK l _Toc432694286 1、質(zhì)量缺陷的概念 PAGEREF _Toc432694286 h 35 HYPERLINK l _Toc432694287 2、質(zhì)量異常的處理流程 PAGEREF _Toc

10、432694287 h 36 HYPERLINK l _Toc432694288 3、質(zhì)量異常的考核分類 PAGEREF _Toc432694288 h 37 HYPERLINK l _Toc432694289 五、零缺陷體系知識(shí) PAGEREF _Toc432694289 h 37 HYPERLINK l _Toc432694290 1、零缺陷概念 PAGEREF _Toc432694290 h 37 HYPERLINK l _Toc432694291 2、零缺陷考核相關(guān)概念 PAGEREF _Toc432694291 h 37 HYPERLINK l _Toc432694292 六、生產(chǎn)過

11、程遵循原則 PAGEREF _Toc432694292 h 37 HYPERLINK l _Toc432694293 七、空調(diào)基礎(chǔ)知識(shí) PAGEREF _Toc432694293 h 38 HYPERLINK l _Toc432694294 1、空調(diào)的定義 PAGEREF _Toc432694294 h 38 HYPERLINK l _Toc432694295 2、空調(diào)（器）的要緊功能 PAGEREF _Toc432694295 h 38 HYPERLINK l _Toc432694296 3、空調(diào)的要緊零部件 PAGEREF _Toc432694296 h 38 HYPERLINK l _T

12、oc432694297 4、空調(diào)術(shù)語(yǔ) PAGEREF _Toc432694297 h 39 HYPERLINK l _Toc432694298 5、空調(diào)器的視覺組成 PAGEREF _Toc432694298 h 40 HYPERLINK l _Toc432694299 6、空調(diào)器的差不多結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc432694299 h 40 HYPERLINK l _Toc432694300 7、空調(diào)器制冷、制熱的差不多原理 PAGEREF _Toc432694300 h 40 HYPERLINK l _Toc432694301 8、空調(diào)機(jī)型型號(hào)組成 PAGEREF _Toc432694

13、301 h 40 HYPERLINK l _Toc432694302 9、變頻空調(diào)器 PAGEREF _Toc432694302 h 41 HYPERLINK l _Toc432694303 10、家用空調(diào)產(chǎn)品故障顯示代碼表 PAGEREF _Toc432694303 h 42 HYPERLINK l _Toc432694304 11、空調(diào)操縱器防靜電知識(shí) PAGEREF _Toc432694304 h 42 HYPERLINK l _Toc432694305 12、空調(diào)操縱器應(yīng)力知識(shí) PAGEREF _Toc432694305 h 43第一篇 全面質(zhì)量治理（TQM）一、差不多概念與原理1、質(zhì)

14、量治理大師1）沃特阿曼德休哈特（1891-1967）國(guó)籍：美國(guó)；學(xué)位：加州大學(xué)物理博士學(xué)位；貢獻(xiàn)：1、1924年5月16日提出了第一張操縱圖（貝爾實(shí)驗(yàn)室），用于西方電氣公司保險(xiǎn)絲、加熱操縱和電站裝置；2、PDCA循環(huán)的提出者。2）威廉愛德華茲戴明（1900-1993）國(guó)籍：美國(guó)；學(xué)位：耶魯大學(xué)物理博士學(xué)位；貢獻(xiàn)：1、PDCA循環(huán)的廣泛推廣應(yīng)用。2、質(zhì)量治理14要點(diǎn)。突出貢獻(xiàn)的幾個(gè)觀念：1）停止依靠大量檢驗(yàn)來(lái)提高質(zhì)量。2）采納現(xiàn)代的在崗培訓(xùn)方法。3）打破部門封鎖，倡導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售、生產(chǎn)等部門團(tuán)隊(duì)合作。3）約瑟夫M朱蘭（1904-2008）國(guó)籍：美國(guó)；學(xué)位：明尼蘇達(dá)大學(xué)電子工程專業(yè)學(xué)士學(xué)位；貢獻(xiàn)

15、：1、朱蘭質(zhì)量三部曲；2、朱蘭質(zhì)量手冊(cè)；3、首先將帕累托圖原理應(yīng)用到質(zhì)量改進(jìn)中。4）石川馨（1915-1989）國(guó)籍：日本；學(xué)位：東京大學(xué)工程博士學(xué)位；貢獻(xiàn)：1、全面質(zhì)量治理（TQC）確實(shí)是全公司的質(zhì)量治理（CWQC）；2、質(zhì)量治理小組（QCC）；3、因果圖、魚骨圖。5）其他質(zhì)量治理大師道奇（抽樣檢驗(yàn)）、費(fèi)根堡姆（TQC）、田口玄一（田口方法）、克勞斯比（零缺陷）。2、質(zhì)量1）質(zhì)量的含義：一組固有特性滿足要求的程度。2）質(zhì)量概念的演變符合性質(zhì)量：以克勞斯比為代表，認(rèn)為質(zhì)量意味著符合規(guī)范和要求。適用性質(zhì)量：朱蘭提出，即產(chǎn)品使用過程中成功滿足顧客要求的程度。3）質(zhì)量的兩種理解和質(zhì)量等級(jí)質(zhì)量意味著能

16、夠滿足顧客的需求，從而使顧客中意的那些產(chǎn)品特征，提高質(zhì)量旨在顧客中意，從而實(shí)現(xiàn)收益增加。但提供更多或更好的質(zhì)量特征會(huì)增加投資，導(dǎo)致成本上升。該理解是顧客中意的源泉。質(zhì)量意味著合格或沒有缺陷，提高質(zhì)量通常會(huì)使成本降低。該理解是顧客不滿的緣故。質(zhì)量等級(jí)：反映了同一用途或功能的事物為了滿足不同層次的需要而對(duì)質(zhì)量要求所作的有意識(shí)的區(qū)分，不同的檔次意味著不同的購(gòu)買能力和消費(fèi)層次，質(zhì)量的比較只有針對(duì)同一檔次才有意義。4）質(zhì)量相關(guān)術(shù)語(yǔ)的含義過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)相互阻礙的一組活動(dòng)。產(chǎn)品：過程產(chǎn)生的結(jié)果。顧客：同意產(chǎn)品的組織或個(gè)人。供方：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。顧客中意：顧客對(duì)其要求已被滿足程度的感受

17、。合格：滿足要求。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性：質(zhì)量與組織經(jīng)濟(jì)效益關(guān)系以及對(duì)組織經(jīng)濟(jì)效益的阻礙。5）質(zhì)量特性定義：與要求有關(guān)的，產(chǎn)品、過程或體系的固有特性。分類：技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性，如：剛性、彈性、耗油量、防水性等。心理方面的質(zhì)量特性，如：樣式、時(shí)髦性、味道、地位等時(shí)刻方面的質(zhì)量特性，如：可靠性、可維修性、及時(shí)性等安全方面的質(zhì)量特性，如：機(jī)械、電力等社會(huì)方面的質(zhì)量特性，如：法律、法規(guī)、環(huán)保等6）產(chǎn)品質(zhì)量特性產(chǎn)品類型：硬件產(chǎn)品、軟件產(chǎn)品、流程性材料和服務(wù)。不同產(chǎn)品類型的質(zhì)量特性類型質(zhì)量特性硬件產(chǎn)品質(zhì)量特性性能、壽命（自然、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)）、可信性、安全性、經(jīng)濟(jì)性軟件產(chǎn)品的質(zhì)量特性功能性、可靠性、易用性、效率、可

18、維護(hù)性、可移植性流程性材料的質(zhì)量特性物理性能（密度、黏度等）、化學(xué)性能（耐腐蝕等）、力學(xué)性能（強(qiáng)度、硬度等）、外觀（幾何形狀、色澤等）服務(wù)的質(zhì)量特性功能性、時(shí)刻性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性、文明性7）必須、一元和魅力質(zhì)量特性必須質(zhì)量特性：是指那些即使充分提供也可不能使顧客感到特不的興奮和中意，一旦不足卻會(huì)引起強(qiáng)烈不滿的那些質(zhì)量特性。一元質(zhì)量特性：是指假如不充分會(huì)使人產(chǎn)生不滿，隨著充分程度提高，顧客中意程度也會(huì)同步提高的那些特性。魅力質(zhì)量特性：指假如充分提供使人產(chǎn)生滿足感，但不充分也可不能使人產(chǎn)生不滿的那些質(zhì)量特性。8）質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能質(zhì)量環(huán)：任何產(chǎn)品都要經(jīng)歷設(shè)計(jì)、制造和使用的過程，產(chǎn)品質(zhì)量相應(yīng)也

19、有個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程，這一過程由按照一定的邏輯順序進(jìn)行的一系列活動(dòng)構(gòu)成的。人們往往用一個(gè)不斷循環(huán)的圓環(huán)來(lái)表示這一過程，我們稱為質(zhì)量環(huán)。 四大產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)：硬件質(zhì)量環(huán)、軟件質(zhì)量環(huán)、流程性材料質(zhì)量環(huán)、服務(wù)質(zhì)量環(huán)。質(zhì)量的職能：是對(duì)在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程中各個(gè)環(huán)節(jié)的活動(dòng)所發(fā)揮的作用或承擔(dān)的任務(wù)的一種概括（將廣泛分散的活動(dòng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，確保質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)）。9）質(zhì)量的意義質(zhì)量與企業(yè)：提高質(zhì)量是企業(yè)生存和進(jìn)展的保證。質(zhì)量與職員：提高質(zhì)量有利于職員的進(jìn)展。質(zhì)量與顧客：提高質(zhì)量是顧客中意的保證。質(zhì)量與相關(guān)方：專門好的承擔(dān)和履行了社會(huì)責(zé)任，才能保證企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定地進(jìn)展。3、質(zhì)量治理1）質(zhì)量治理概念：在

20、質(zhì)量方面指揮和操縱組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。2）質(zhì)量治理進(jìn)展的三個(gè)時(shí)期（解決質(zhì)量問題所依據(jù)的手段和方式）質(zhì)量檢驗(yàn)時(shí)期（二戰(zhàn)前）：以檢驗(yàn)的方式，操縱不合格品進(jìn)入下工序和交給顧客，其要緊特點(diǎn)是事后檢驗(yàn)為主體。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量操縱時(shí)期（二戰(zhàn)50年代末期）：通過數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法對(duì)工序質(zhì)量進(jìn)行操縱，強(qiáng)化預(yù)防性治理。全面質(zhì)量治理（TQM）時(shí)期（50年代末、60年代初至今）：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，企業(yè)各部門共同營(yíng)造質(zhì)量，以工作質(zhì)量保障產(chǎn)品質(zhì)量，領(lǐng)導(dǎo)重視、全員參與制造質(zhì)量效益。3）質(zhì)量治理活動(dòng)質(zhì)量方針：由組織最高治理者正式公布該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量策劃：致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程

21、和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量操縱：致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量保證：致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。質(zhì)量改進(jìn)：致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。4）朱蘭質(zhì)量三步曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量操縱、質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量策劃質(zhì)量操縱質(zhì)量改進(jìn)設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)評(píng)價(jià)實(shí)際績(jī)效提出改進(jìn)的必要性辨識(shí)顧客是誰(shuí)將實(shí)際績(jī)效與質(zhì)量目標(biāo)對(duì)比做好改進(jìn)的基礎(chǔ)工作確定顧客的需要對(duì)差異采取措施確定改進(jìn)項(xiàng)目開發(fā)應(yīng)對(duì)顧客需要的產(chǎn)品建立項(xiàng)目小組建立過程操縱措施，將打算轉(zhuǎn)入實(shí)施時(shí)期為小組提供資源、培訓(xùn)和激勵(lì)，以便：診斷緣故、設(shè)想糾正措施建立操縱措施以鞏固成果5）質(zhì)量治理的差不多工作程序：質(zhì)量治理活動(dòng)須遵循科學(xué)的工作程序，那個(gè)科學(xué)的工作程序確實(shí)是PDCA循環(huán)，即

22、打算（Plan）、實(shí)施（Do）、檢查（Check）、處置（Act）四個(gè)時(shí)期的循環(huán)。PDCA循環(huán)最早由休哈特提出，后經(jīng)戴明引用而廣為流傳，因此又稱為“戴明環(huán)”。差不多內(nèi)容:打算（Plan）、實(shí)施（Do）檢查（Check）、處置（Act）PDCA循環(huán)的特點(diǎn):循環(huán)前進(jìn)、階梯上升、大環(huán)套小環(huán)。八個(gè)步驟打算（Plan）：步驟 1：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；步驟 2：分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種緣故或阻礙因素；步驟 3：找出阻礙質(zhì)量的要緊因素；步驟 4：針對(duì)質(zhì)量問題的要緊因素，制定措施，提出行動(dòng)打算；實(shí)施（Do）：步驟 5：實(shí)施行動(dòng)打算；檢查（Check）：步驟 6：評(píng)估結(jié)果 (分析數(shù)據(jù))；處置（Act）：

23、步驟 7：標(biāo)準(zhǔn)化和進(jìn)一步推廣；步驟 8：提出這一循環(huán)尚未解決的問題，把它們轉(zhuǎn)到下一個(gè)PDCA循環(huán)；6）全面質(zhì)量治理（TQM）概念：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客中意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的治理途徑。提出：美國(guó)通用電氣“費(fèi)根堡姆”（TQC），進(jìn)展：日本石川馨。特點(diǎn)：中國(guó)提出“三全一多樣”：全過程、全員、全企業(yè)、多方法。全面質(zhì)量治理與傳統(tǒng)質(zhì)量治理比較的優(yōu)點(diǎn)以顧客為中心。（以滿足顧客的要求）全員參與質(zhì)量治理。（開展QC小組活動(dòng)）全過程的質(zhì)量治理。（市場(chǎng)調(diào)查、開發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、銷售、售后服務(wù))運(yùn)用多種科學(xué)方法的質(zhì)量治理。（專業(yè)技術(shù)、組織治理和數(shù)理統(tǒng)計(jì)結(jié)合

24、）強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)。（PDCA循環(huán)的科學(xué)程序持續(xù)地進(jìn)行改進(jìn)活動(dòng)）7）全面質(zhì)量治理的差不多要求全過程的質(zhì)量治理預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想。為顧客服務(wù)的思想。全員的質(zhì)量治理必須抓好全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn)。把質(zhì)量責(zé)任納入到相應(yīng)的過程、部門和崗位中，形成一個(gè)高效、嚴(yán)密的質(zhì)量治理工作的系統(tǒng)。全員參與的活動(dòng)過程中，鼓舞團(tuán)隊(duì)合作和多種形式的群眾性質(zhì)量治理活動(dòng)，充分發(fā)揮寬敞職工的聰慧才智和當(dāng)家作主的進(jìn)取精神。全企業(yè)的質(zhì)量治理從組織治理的角度來(lái)看，企業(yè)各層人員都要參與質(zhì)量治理活動(dòng)。其中上層治理者負(fù)責(zé)制定組織方針、目標(biāo)，中層治理者負(fù)責(zé)分解、執(zhí)行，基層治理者負(fù)責(zé)執(zhí)行。從質(zhì)量職能的角度來(lái)看，企業(yè)各部門將質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來(lái)，

25、必須建立起全企業(yè)的質(zhì)量治理體系。多方法的質(zhì)量治理：為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，必須綜合應(yīng)用各種先進(jìn)的治理方法和技術(shù)手段，必須善于學(xué)習(xí)和引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)本組織的業(yè)務(wù)流程和工作方法，不斷提高組織成員的質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量技能。多方法的質(zhì)量治理要求是“程序科學(xué)、方法靈活、實(shí)事求是、講求實(shí)效”。4、質(zhì)量文化1）組織文化與質(zhì)量文化組織文化：組織在長(zhǎng)期的生存和進(jìn)展中形成的，為本組織所特有的，且為組織多數(shù)成員共同遵循的宗旨（使命）、最高目標(biāo)（愿景）、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、差不多信念和行為規(guī)范（價(jià)值觀）等的綜合及其在企業(yè)活動(dòng)中的反映。組織文化的三個(gè)層次：物質(zhì)層：企業(yè)標(biāo)志、產(chǎn)品外觀、技術(shù)、設(shè)備特色等；制度層：體系文件、非

26、文件程序、潛規(guī)則等；精神層：使命、愿景、價(jià)值觀等；質(zhì)量文化當(dāng)組織沒有關(guān)注顧客，不使用數(shù)據(jù)指導(dǎo)決策，沒有職員的活性化和全員參與，組織將不能夠取得成功。當(dāng)組織真正開展全面質(zhì)量治理活動(dòng)，才能取得長(zhǎng)期成功。因此質(zhì)量文化是組織文化的核心部分，是指組織全體職員在質(zhì)量方面所共有的價(jià)值觀、信念、共識(shí)及行為規(guī)范的組合。質(zhì)量文化的構(gòu)成物質(zhì)文化層：人能直接感受到的部分，如技術(shù)、設(shè)備、質(zhì)量工作環(huán)境等；制度文化層：企業(yè)的行為準(zhǔn)則和活動(dòng)規(guī)范，如質(zhì)量法規(guī)、質(zhì)量體系、質(zhì)量教育和培訓(xùn)。精神文化層：精神文化是質(zhì)量文化最深層的結(jié)構(gòu)，要緊包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量精神、質(zhì)量?jī)r(jià)值觀、質(zhì)量道德觀等。物質(zhì)文化層是基礎(chǔ)層面，外層；制度文化

27、層是中介；精神文化層是質(zhì)量文化的核心層精神文化層決定了物質(zhì)層和制度層，也是質(zhì)量文化建設(shè)的最終目標(biāo)。公司質(zhì)量方針：追求完美質(zhì)量、打造一流企業(yè)質(zhì)量文化的功能凝聚功能讓職員產(chǎn)生思想上共鳴,形成團(tuán)隊(duì),配合默契約束功能規(guī)范了企業(yè)行為后,形成作風(fēng)制造環(huán)境,產(chǎn)生自然約 束力輻射功能企業(yè)與社會(huì)的關(guān)系不單是產(chǎn)品或服務(wù)，還有豐富的文化聯(lián)系。優(yōu)秀的質(zhì)量文化一旦形成，就必定突破企業(yè)的界限，對(duì)社會(huì)產(chǎn)生阻礙。2）使命定義：是指一個(gè)組織的總的功能，講明組織存在的理由和價(jià)值，回答“組織要實(shí)現(xiàn)什么”的問題。意義：保證企業(yè)經(jīng)營(yíng)目的的一致性；為配置資源提供基礎(chǔ)或標(biāo)準(zhǔn)；建立統(tǒng)一的企業(yè)風(fēng)氣和環(huán)境；使職員認(rèn)識(shí)到企業(yè)的目的和進(jìn)展方向；有助

28、于將目標(biāo)分解，各部門單位承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；使企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的具體化，并將目的轉(zhuǎn)化為目標(biāo)，以便評(píng)估和操縱使用成本、時(shí)刻和績(jī)效等參數(shù)。公司使命：弘揚(yáng)工業(yè)精神，追求完美質(zhì)量，提供專業(yè)服務(wù)，制造舒適環(huán)境3）愿景定義：是組織以后期望達(dá)到的一種狀態(tài)，它為組織提供了一個(gè)清晰的圖景，描述了組織正在向何處去，以及希望成什么緣故或被看成是什么。意義：通常表達(dá)為組織的追求，是需要花五年甚至十幾年來(lái)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。愿景表現(xiàn)出高度的想象力，并為組織全體成員所共有，給人們以巨大的鼓舞。公司愿景：締造全球領(lǐng)先的空調(diào)企業(yè)，成就格力百年的世界品牌4）核心價(jià)值觀定義：指期望組織及其成員如何行事的指導(dǎo)原則和行為準(zhǔn)則，而其中少部分不隨時(shí)刻和外

29、部環(huán)境變化而改變的原則。意義：講明組織代表什么、處事的原則是什么等問題，組織的核心價(jià)值觀一般都會(huì)表達(dá)對(duì)人、誠(chéng)信等全然性問題的看法，此外，顧客、社會(huì)責(zé)任、創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)精神等也是核心價(jià)值觀要講明的內(nèi)容。公司核心價(jià)值觀：實(shí)、信、廉、新、禮具體內(nèi)涵：實(shí)少講空話、多干實(shí)事信質(zhì)量第一、顧客中意；誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、多方共贏 廉遵紀(jì)守法、廉潔奉公新愛崗敬業(yè)、開拓創(chuàng)新禮忠誠(chéng)友善、勤奮進(jìn)取5）質(zhì)量治理八大原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)“組織依存于顧客,組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和以后的需求,滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望”。領(lǐng)導(dǎo)作用“領(lǐng)導(dǎo)者確立組織的統(tǒng)一的宗旨和方向，他們應(yīng)當(dāng)制造并保持使職員能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境”。全員參與“各級(jí)

30、人員差不多上組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才能為組織帶來(lái)收益”。過程方法“將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行治理，能夠更高效地得到期望的結(jié)果”。治理的系統(tǒng)方法“將互相關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)不、理解和治理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率”。持續(xù)改進(jìn)“持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)”基于事實(shí)的決策方法“有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)之上”與供方互利的關(guān)系“組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方制造價(jià)值的能力”5、質(zhì)量治理系統(tǒng)1）過程方法過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)。過程三角色：顧客、操作者和供方。衡量過程質(zhì)量三尺度：效果、效率和適應(yīng)性。

31、過程方法：系統(tǒng)的識(shí)不和治理組織所應(yīng)用的過程，特不是這些過程之間的相互作用。一個(gè)過程可能有多個(gè)輸入、也可能有多個(gè)輸出。2）治理的系統(tǒng)方法系統(tǒng)：組織內(nèi)一系列必須通過合作來(lái)達(dá)到組織目的的功能或活動(dòng)；質(zhì)量治理體系相關(guān)概念體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素；治理體系：建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系；質(zhì)量治理體系：在質(zhì)量方面指揮和操縱組織的治理體系；有效性：完成策劃的活動(dòng)并得到策劃結(jié)果的程度；效率：得到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系。質(zhì)量治理體系的建立步驟：確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)；確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的資源；規(guī)定測(cè)量每個(gè)過

32、程有效性和效率的方法；應(yīng)用這些方法測(cè)量每個(gè)過程的有效性和效率；確定防止不合格并消除產(chǎn)生緣故的措施；建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量治理體系的過程。3）治理成熟度評(píng)價(jià)（1000分）第一時(shí)期：?jiǎn)栴}反應(yīng)（020%）；第二時(shí)期：早期系統(tǒng)方法（30%40%）；第三時(shí)期：一致的方法（50%60%）；第四時(shí)期：整合的方法（70%以上）。6、全面質(zhì)量治理的基礎(chǔ)工作1）質(zhì)量教育培訓(xùn)：質(zhì)量意識(shí)教育；質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)；專業(yè)技能培訓(xùn)。2）標(biāo)準(zhǔn)化工作定義：標(biāo)準(zhǔn)化是“為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)實(shí)際的或潛在的問題制定共同和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)”。標(biāo)準(zhǔn)化工作的兩個(gè)原則：以“顧客第一”為指導(dǎo)思想；堅(jiān)持“系統(tǒng)性”原則。3）計(jì)量治理定義：

33、實(shí)現(xiàn)單位統(tǒng)一、保障量值準(zhǔn)確可靠的活動(dòng)。計(jì)量的特點(diǎn)：準(zhǔn)確性；一致性；溯源性；法制性。如何開展計(jì)量工作按生產(chǎn)和設(shè)計(jì)的要求配備計(jì)量檢測(cè)設(shè)備；合理確定計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的校準(zhǔn)周期，堅(jiān)持間隔校準(zhǔn)制度。加強(qiáng)計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的日常治理，建立健全治理制度。及時(shí)、正確處理不合格計(jì)量檢測(cè)設(shè)備。保證計(jì)量檢測(cè)設(shè)備使用的環(huán)境條件。健全治理機(jī)構(gòu)、配備高素養(yǎng)的計(jì)量人員。4）質(zhì)量責(zé)任制定義：是指企業(yè)中形成文件的一種規(guī)章制度，它是規(guī)定各個(gè)職能部門和每個(gè)崗位的職員在質(zhì)量工作中的職責(zé)和權(quán)限，并與考核獎(jiǎng)懲相結(jié)合的一種質(zhì)量治理制度和治理手段。質(zhì)量責(zé)任制的建立必須明確質(zhì)量責(zé)任制的實(shí)質(zhì)是責(zé)、權(quán)、利三者的統(tǒng)一，勿偏重。要按照不同層次、不同對(duì)象、不同業(yè)

34、務(wù)來(lái)制定各部門和各級(jí)各類人員的質(zhì)量責(zé)任制。在制定企業(yè)的質(zhì)量責(zé)任制時(shí)，要有崗位人員的能力做保證。質(zhì)量責(zé)任制的貫徹落實(shí)要有必要的培訓(xùn)做支持。7、顧客基礎(chǔ)知識(shí)1）顧客定義：顧客是指商店或服務(wù)行業(yè)前來(lái)購(gòu)買東西或要求服務(wù)的對(duì)象，包括組織和個(gè)人。因此，凡是差不多來(lái)購(gòu)買和可能購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的單位和個(gè)人都能夠確實(shí)是顧客。所謂顧客是指所有享受服務(wù)的人或機(jī)構(gòu)。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）將顧客定義為：接收產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人。2）顧客分類：按同意產(chǎn)品的所有者情況分為內(nèi)部顧客和外部顧客兩種；外部顧客：指組織外部同意產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人。例如：消費(fèi)者、托付人、零售商和最終使用者等。內(nèi)部顧客：指組織內(nèi)部的依次同意產(chǎn)品或

35、服務(wù)的部門或個(gè)人。能夠是產(chǎn)品生產(chǎn)流水線上的下道工序的操作者，也能夠是產(chǎn)品或服務(wù)形成過程中下游過程的部門?；蛘呤顷P(guān)心顧客使用產(chǎn)品或服務(wù)的代理人，包括：股東、經(jīng)營(yíng)者、職員，另依照“同意產(chǎn)品的組織或個(gè)人”這一定義，在一道生產(chǎn)線中，接收上道工序產(chǎn)品的下道工序能夠理解為上道工序的顧客；按同意產(chǎn)品的順序情況分為過去顧客、目標(biāo)顧客和潛在顧客三類：過去顧客：已同意過組織的產(chǎn)品的顧客；目標(biāo)顧客：正在同意組織的產(chǎn)品的顧客；潛在顧客：可能同意組織的產(chǎn)品的顧客。8、質(zhì)量成本1）質(zhì)量成本的概念：質(zhì)量成本是指將產(chǎn)品質(zhì)量保持在規(guī)定的質(zhì)量水平上所需的費(fèi)用，它是企業(yè)生產(chǎn)總成本的一個(gè)組成部分。ISO9004定義：為了確保和保證中

36、意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用以及沒有達(dá)到質(zhì)量所造成的損失。2）質(zhì)量成本的構(gòu)成：預(yù)防成本；鑒定成本；內(nèi)部故障成本；外部故障成本。3）各種常見成本預(yù)防成本質(zhì)量策劃費(fèi)用過程操縱費(fèi)用顧客調(diào)查費(fèi)用質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)以及提高工作能力的費(fèi)用產(chǎn)品設(shè)計(jì)鑒定、生產(chǎn)前預(yù)審費(fèi)用供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用其它預(yù)防費(fèi)用鑒定成本外購(gòu)財(cái)務(wù)的試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)用實(shí)驗(yàn)室或其它計(jì)量服務(wù)費(fèi)用檢驗(yàn)費(fèi)試驗(yàn)費(fèi)核對(duì)工作費(fèi)試驗(yàn)、檢驗(yàn)裝置的調(diào)整費(fèi)試驗(yàn)、檢驗(yàn)的材料與小型質(zhì)量設(shè)備的費(fèi)用 質(zhì)量審核費(fèi)用外部擔(dān)保費(fèi)用顧客中意調(diào)查費(fèi)產(chǎn)品工程審查和裝運(yùn)發(fā)貨的費(fèi)用現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)費(fèi)其它鑒定費(fèi)用，包括供應(yīng)商認(rèn)證等 內(nèi)部故障成本報(bào)廢損失費(fèi)返工或返修損失費(fèi)降級(jí)損失費(fèi)停工損失費(fèi)產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費(fèi)內(nèi)審、外審等的

37、糾正措施費(fèi)其它內(nèi)部故障費(fèi)用 外部故障成本投訴費(fèi)產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費(fèi)產(chǎn)品責(zé)任費(fèi)其它外部損失費(fèi) 二、全面質(zhì)量治理的實(shí)施與推進(jìn)1、方針目標(biāo)治理1）目標(biāo)治理：20世紀(jì)50年代發(fā)源于美國(guó)，是一種以自主治理為核心的綜合治理方法。2）方針治理：是日本在學(xué)習(xí)美國(guó)的目標(biāo)治理基礎(chǔ)上改進(jìn)而來(lái)的方法。是一種運(yùn)用激勵(lì)理論和系統(tǒng)化的手段，依靠上下層級(jí)職員參與，充分調(diào)動(dòng)全體職員的積極性和智慧，以企業(yè)的方針為中心，遵循PDCA循環(huán)的原則進(jìn)行系統(tǒng)治理的方法。3）方針目標(biāo)治理：20世紀(jì)70年代，中國(guó)將目標(biāo)治理和方針治理整合成為現(xiàn)在的“方針目標(biāo)治理”。4）方針目標(biāo)治理的特點(diǎn) 強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)治理，層層設(shè)定目標(biāo)，建立目標(biāo)體系，按PDCA開展

38、。 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)治理，抓阻礙重大的重點(diǎn)目標(biāo)、項(xiàng)目和措施。 注重措施治理，對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施必須具體，并進(jìn)行治理。 注重自我治理，依照目標(biāo)調(diào)整自我行為，實(shí)現(xiàn)“自我治理”。5）方針目標(biāo)治理的作用 是組織進(jìn)行戰(zhàn)略部署，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的重要方法之一。 能夠調(diào)動(dòng)各級(jí)職員的積極性。 是提高組織治理水平的重要工具。6）方針目標(biāo)治理的實(shí)施 方針目標(biāo)治理的差不多過程：依照組織的外部環(huán)境、經(jīng)營(yíng)理念和實(shí)際經(jīng)營(yíng)績(jī)效制訂打算，確定一系列目標(biāo)；與中層有關(guān)部門討論決定下一層次的目標(biāo)和對(duì)策；由各部門制定實(shí)施打算和預(yù)案，落實(shí)各有關(guān)人員的職責(zé)；實(shí)施、檢查和績(jī)效評(píng)價(jià)。方針目標(biāo)治理按照PDCA循環(huán)開展，包括以下四個(gè)環(huán)節(jié)：方針目標(biāo)的制定；實(shí)施

39、；檢查；糾正措施和方針評(píng)審。7）方針目標(biāo)的制定 方針目標(biāo)制定的依據(jù)：組織的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)規(guī)劃和中長(zhǎng)期打算；上一年度方針實(shí)施中存在的問題；外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境（市場(chǎng)、顧客和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等）的變化；2、現(xiàn)場(chǎng)治理改善方法1）現(xiàn)場(chǎng)治理現(xiàn)場(chǎng)：企業(yè)治理活動(dòng)的縮影?，F(xiàn)場(chǎng)分為廣義和狹義兩種。廣義現(xiàn)場(chǎng)：包括所有企業(yè)用來(lái)從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的場(chǎng)所，如：生產(chǎn)車間、庫(kù)房、辦公室及營(yíng)銷場(chǎng)所等。狹義的現(xiàn)場(chǎng)：指企業(yè)內(nèi)部直接從事差不多或輔助生產(chǎn)過程活動(dòng)的場(chǎng)所，如：生產(chǎn)車間、庫(kù)房等?，F(xiàn)場(chǎng)治理：是指運(yùn)用科學(xué)的治理制度、標(biāo)準(zhǔn)和方法對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)各生產(chǎn)要素，包括人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)（5M1E）及信息等，進(jìn)行合理有效的打算、組織、協(xié)調(diào)和操縱，使其處于良好的

40、結(jié)合狀態(tài)，以達(dá)到優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、均衡、安全、文明生產(chǎn)的目的。2）目視治理：利用各種形象直觀、色彩適宜的視覺感知信號(hào)來(lái)組織現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)活動(dòng)，以達(dá)到提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的目的的一種治理方式。目視治理是企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)治理和改善活動(dòng)的基礎(chǔ)。目視治理和5S是現(xiàn)場(chǎng)治理的兩大支柱。目視治理的作用：迅速快捷治理信息，提高工作效率；形象直觀地顯示潛在的問題；有助于體現(xiàn)治理的客觀、公正和透明；有助于促進(jìn)企業(yè)文化的建立和形成。目視治理的內(nèi)容：規(guī)章制度與工作標(biāo)準(zhǔn)的公開化；生產(chǎn)任務(wù)與完成情況的圖表化；與定置治理相應(yīng)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)視覺顯示信號(hào)的標(biāo)準(zhǔn)化；生產(chǎn)作業(yè)操縱手段的形象直觀與使用方便化；物品的碼放和運(yùn)送的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)化；人員分類著裝和掛牌

41、制度；色彩的標(biāo)準(zhǔn)化。 工具和方法：信號(hào)燈；聲音、顏色、開閉等；顏色線/膠帶；區(qū)域、部位等進(jìn)行標(biāo)識(shí)（定置線的顏色）；治理板；生產(chǎn)狀況、進(jìn)度、質(zhì)量狀況、設(shè)備開動(dòng)率等；圖表；作業(yè)指導(dǎo)書、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等；樣本；故障件、產(chǎn)品展示等；提醒板；記錄重要的信息（快速反應(yīng)看板）；公告板；各種治理信息的展示；標(biāo)識(shí)牌；公司的轉(zhuǎn)機(jī)提示牌等； 三原則：視覺化、透明化、界限化。 五要求：統(tǒng)一、簡(jiǎn)約、鮮亮、有用、嚴(yán)格目視治理水平三個(gè)推斷原則：不管是誰(shuí)都能判明是好是壞；能迅速推斷，精度高；推斷結(jié)果可不能因人而異； 目視治理三水平初級(jí)水平：有標(biāo)識(shí)，能顯示當(dāng)前狀況；中級(jí)水平：任何人都能推斷正常與否；高級(jí)水平：治理方法及異常處置方法等

42、列明；3）防錯(cuò)法定義：是一種在生產(chǎn)過程中采納自動(dòng)作用、報(bào)警、標(biāo)識(shí)、分類等有效手段，使作業(yè)人員減少或幸免產(chǎn)生差錯(cuò)的方法。防錯(cuò)法的作用：第一次把情況做好，減少工作中差錯(cuò)。提升產(chǎn)品質(zhì)量，同時(shí)減少由于檢查而導(dǎo)致的白費(fèi)。消除返工及其引起的白費(fèi)?，F(xiàn)代防錯(cuò)理念不合格的產(chǎn)生主觀差錯(cuò)：由操作人員失誤所造成的差錯(cuò)?？陀^差錯(cuò)：人們無(wú)法操縱或難以操縱的隨機(jī)因素所導(dǎo)致的過程異?；虿铄e(cuò)；現(xiàn)代防錯(cuò)理念認(rèn)為，可運(yùn)用預(yù)防性裝置或方法使作業(yè)時(shí)能及時(shí)、明顯地發(fā)覺失誤，或操作失誤后可不能導(dǎo)致缺陷。作業(yè)人員可通過防錯(cuò)手段完成自我檢查，失誤明白易見，同時(shí)防錯(cuò)法也確保只有滿足其設(shè)定的要求才能完成操作。防錯(cuò)法的特點(diǎn)a)全檢產(chǎn)品但不增加作業(yè)者

43、負(fù)擔(dān)；b)必須滿足防錯(cuò)規(guī)定的操作要求，作業(yè)過程方可完成；c)低成本；d)實(shí)時(shí)發(fā)覺失誤，實(shí)時(shí)反饋。防錯(cuò)手段和方法檢測(cè)出現(xiàn)的錯(cuò)誤，包括三種形式：后繼檢測(cè)（互檢）；自我檢測(cè)（自檢）；預(yù)防性檢測(cè)。設(shè)置防錯(cuò)裝置，要緊包括兩種類型：信號(hào)型防錯(cuò)確實(shí)是設(shè)置信號(hào)型裝置，在發(fā)生生產(chǎn)差錯(cuò)時(shí)向生產(chǎn)者及時(shí)發(fā)出警告；操縱型防錯(cuò)確實(shí)是設(shè)置自動(dòng)應(yīng)急裝置，對(duì)出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)立即采取保險(xiǎn)性措施、防錯(cuò)優(yōu)先級(jí)選擇思路防錯(cuò)思路目標(biāo)方法評(píng)價(jià)消除消除可能的失誤從產(chǎn)品及制造過程的設(shè)計(jì)角度，考慮采納防錯(cuò)方法最好替代用更可靠的過程代替目前的過程以降低失誤運(yùn)用機(jī)器人技術(shù)或自動(dòng)化生產(chǎn)技術(shù)較好簡(jiǎn)化使作業(yè)更容易完成合并生產(chǎn)步驟，實(shí)施工業(yè)工程改善較好檢測(cè)在缺陷

44、流入下工序前對(duì)其進(jìn)行檢測(cè)并糾正使用計(jì)算機(jī)軟件，在操作失誤時(shí)予以警告較好減少將失誤阻礙降至最低如采納保險(xiǎn)絲進(jìn)行過載愛護(hù)等好防錯(cuò)原則推行防錯(cuò)法應(yīng)遵循以下五條防錯(cuò)原則：只生產(chǎn)所需的產(chǎn)品削減、簡(jiǎn)化、和合并作業(yè)步驟；全員參與；追求完美；設(shè)計(jì)系統(tǒng)和程序來(lái)消除缺陷產(chǎn)生的機(jī)會(huì)實(shí)施防錯(cuò)法的一般步驟a)確定產(chǎn)品/服務(wù)缺陷，并收集數(shù)據(jù)；b)追溯缺陷的發(fā)覺工序和產(chǎn)生工序；c)確認(rèn)缺陷產(chǎn)生工序的作業(yè)指導(dǎo)書；d)確認(rèn)實(shí)際作業(yè)過程與作業(yè)指導(dǎo)書之間的差異；e)確認(rèn)該工序是否存在問題；f)分析缺陷緣故；g)分析作業(yè)差錯(cuò)緣故；h)設(shè)計(jì)防錯(cuò)裝置或防錯(cuò)程序以預(yù)防或檢測(cè)同類差錯(cuò)；i)確認(rèn)防錯(cuò)效果，必要時(shí)進(jìn)行過程調(diào)整；j)持續(xù)操縱及改善

45、。4）5S活動(dòng)5S內(nèi)容5S起源于日本豐田公司的一種現(xiàn)場(chǎng)治理方法，形成于1955年。內(nèi)容差不多含義理解整理區(qū)分清理。明確區(qū)分要用的和不用的，把不用的物品清除出現(xiàn)場(chǎng)，以免阻礙工作、白費(fèi)場(chǎng)地。騰出空間整頓定置標(biāo)識(shí)。研究物品的取用方法，合理安排所需物品的擺放位置，并依照需要恰當(dāng)標(biāo)識(shí)，防止誤用省時(shí)省力。減少白費(fèi)（提效）清掃點(diǎn)檢維護(hù)。做到現(xiàn)場(chǎng)沒有垃圾、灰塵及污垢，查找并消除造成贓污的源頭，對(duì)設(shè)備、工具等作業(yè)器具進(jìn)行清潔養(yǎng)護(hù)。發(fā)覺問題清潔維持效果。堅(jiān)持前3個(gè)S，使現(xiàn)場(chǎng)始終保持清潔有序的狀態(tài)，進(jìn)行規(guī)范和約定，鞏固并提升前3個(gè)S的成效?？吹靡姷闹卫?、可目視化、簡(jiǎn)單化素養(yǎng)約束適應(yīng)。通過外在約束和內(nèi)在約束，提高素養(yǎng)

46、，養(yǎng)成自覺遵守規(guī)章制度及標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的好適應(yīng)。形成標(biāo)準(zhǔn)化6S：5S + 安全 7S：6S + 節(jié)約5S活動(dòng)的作用5S活動(dòng)的最大功效是，能夠事半功倍地減少或消除無(wú)效勞動(dòng)和損耗，通過改善現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、消除人身及生產(chǎn)、服務(wù)過程中的事故隱患，保障安全，引導(dǎo)職員養(yǎng)成良好的行為適應(yīng)，直接或間接地促進(jìn)生產(chǎn)、服務(wù)效率的提升、經(jīng)營(yíng)績(jī)效的實(shí)現(xiàn)。5S是質(zhì)量、成本、交貨期、精神面貌、安全和企業(yè)形象這六方面的基礎(chǔ)。5）全面生產(chǎn)維護(hù)（TPM）1971年由豐田汽車公司的供應(yīng)商日本電裝公司開始實(shí)施的。初始定義：指全員參加的生產(chǎn)設(shè)備維修和保全體制，目的是實(shí)現(xiàn)設(shè)備的最大效益。擴(kuò)展定義：以不斷追求生產(chǎn)系統(tǒng)的效率為目標(biāo)，從生產(chǎn)系統(tǒng)的整體動(dòng)

47、身，構(gòu)筑能幸免各種損失的體制，在生產(chǎn)、開發(fā)、設(shè)計(jì)、銷售及治理等所有部門的參加下，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)零損失。全面生產(chǎn)維護(hù)的宗旨和目標(biāo)宗旨：通過提高職員的保全能力和設(shè)備的效率，力求達(dá)到“零災(zāi)難”、“零不良”、“零故障”的目標(biāo)。全面生產(chǎn)維護(hù)六方面指標(biāo)類不內(nèi)容質(zhì)量由于材料質(zhì)量問題造成的停機(jī)率、產(chǎn)品一次合格率、在線遺漏缺陷數(shù)、投訴件數(shù)成本制造成本、維修成本占制造成本的比例、質(zhì)量成本、全面生產(chǎn)維護(hù)投入和節(jié)約對(duì)比、能源消耗、原材料的白費(fèi)交期按時(shí)交貨率、打算完成率、材料和產(chǎn)品的庫(kù)存量、在線生產(chǎn)量安全損失工時(shí)的事故數(shù)、事故率、事故隱患和未遂事故數(shù)、廢水排放量、固體廢棄物士氣職員參與率、單元課程制作數(shù)、合理化建議數(shù)、小

48、組活動(dòng)數(shù)、問題改進(jìn)數(shù)、培訓(xùn)時(shí)刻、技師證書的獲得數(shù)等，生產(chǎn)力勞動(dòng)生產(chǎn)率、設(shè)備綜合效率、設(shè)備時(shí)刻利用率、設(shè)備性能利用率、產(chǎn)品合格率、設(shè)備故障率、小故障停機(jī)數(shù)、設(shè)備平均故障間隔時(shí)刻，設(shè)備平均維修時(shí)刻等全面生產(chǎn)維護(hù)的八大支柱：自主保全、打算保全、質(zhì)量保全、逐項(xiàng)改善、業(yè)務(wù)改善、初期治理、安全環(huán)境、教育訓(xùn)練3、QC小組活動(dòng)1）QC小組概念人員：在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工；范圍：圍繞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問題；目的：改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素養(yǎng)和經(jīng)濟(jì)效益；手段：運(yùn)用質(zhì)量治理的理論和方法。2）QC小組性質(zhì)是企業(yè)中群眾性質(zhì)量治理活動(dòng)的一種有效的組織形式。 是職工參加企業(yè)民主治理的經(jīng)驗(yàn)

49、同現(xiàn)代化科學(xué)治理方法相結(jié)合的產(chǎn)物。 與行政班組、技術(shù)革新小組有所不同。 3）QC小組的特點(diǎn)：明顯自主性；廣泛群眾性；高度民主性；嚴(yán)密科學(xué)性。4）QC小組活動(dòng)的宗旨提高職工素養(yǎng)，激發(fā)職工的積極性和制造性；改進(jìn)質(zhì)量，降低消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益；建立文明的、心情舒服的生產(chǎn)、服務(wù)、工作現(xiàn)場(chǎng)。5）QC小組活動(dòng)的作用有利于開發(fā)智力資源，發(fā)掘人的潛能，提高人的素養(yǎng)。 有利于預(yù)防質(zhì)量問題和改進(jìn)質(zhì)量。 有利于實(shí)現(xiàn)全員參加治理。 有利于改善人與人之間的關(guān)系，增強(qiáng)人的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。 有利于改善和加強(qiáng)治理工作，提高治理水平。 有助于提高職工科學(xué)思維能力、組織協(xié)調(diào)能力、分析解決問題的能力。 有利于提高顧客的中意程度。 6）

50、QC小組活動(dòng)程序一般QC小組活動(dòng)程序：選擇課題 現(xiàn)狀調(diào)查 設(shè)定目標(biāo) 分析緣故 確定要因 制定對(duì)策 按對(duì)策實(shí)施 檢查效果 制定鞏固措施 總結(jié)和下一步打算指令性QC小組活動(dòng)程序：選擇課題 設(shè)定目標(biāo) 目標(biāo)可行性分析 分析緣故 確定要因制定對(duì)策 按對(duì)策實(shí)施 檢查效果 制定鞏固措施 總結(jié)和下一步打算創(chuàng)新QC小組活動(dòng)程序：選擇課題 設(shè)定目標(biāo) 提出方案并確定最佳方案 制定對(duì)策 按對(duì)策實(shí)施 檢查效果 制定鞏固措施 總結(jié)和下一步打算具體見如下附件：7）QC小組活動(dòng)課題類型現(xiàn)場(chǎng)型課題：通常以穩(wěn)定工序質(zhì)量、改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、降低消耗、改善生產(chǎn)環(huán)境為目的。服務(wù)型課題：通常以推動(dòng)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、科學(xué)化、提高服務(wù)質(zhì)量

51、和效益為目的。攻關(guān)型課題：通常以解決技術(shù)關(guān)鍵問題為目的。治理型課題：通常以提高工作質(zhì)量、解決治理中存在的問題、提高治理水平為目的。創(chuàng)新型課題：運(yùn)用新的思維方式和視角、采納創(chuàng)新方法，開發(fā)新技術(shù)、新產(chǎn)品、新市場(chǎng)、新方法而實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的課題。4、精益治理1）起源：精益治理源于日本的豐田生產(chǎn)方式（簡(jiǎn)稱“TPS”），它的差不多理念是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、銷售以及零部件庫(kù)存等各個(gè)環(huán)節(jié)消除一切不必要的白費(fèi)。TPS的兩大支柱分不是準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)（JIT）和自働化生產(chǎn)。2）精益治理五大原則正確的確定價(jià)值 能為顧客增加效用、顧客承認(rèn)它的必要性并情愿為其付款的活動(dòng)，我們稱之為有價(jià)值的活動(dòng)。精益治理中，我們確實(shí)是要以顧客的視

52、角來(lái)確定生產(chǎn)全過程中不產(chǎn)生價(jià)值的活動(dòng)。識(shí)不價(jià)值流價(jià)值流是指從原材料變?yōu)槌善?，并給它給予價(jià)值的全部活動(dòng)。精益思想識(shí)不價(jià)值流的含義確實(shí)是在價(jià)值流中識(shí)不增值的和不增值的活動(dòng)，繼而消滅白費(fèi)。流淌 “價(jià)值流”本身的含義確實(shí)是“動(dòng)”的，精益將所有的停滯作為企業(yè)的白費(fèi)，用持續(xù)改進(jìn)、JIT、單件流等方法在任何批量生產(chǎn)條件下制造價(jià)值的連續(xù)流淌。拉動(dòng) “拉動(dòng)”確實(shí)是按客戶的需求投入和產(chǎn)出，使用戶精確地在他們需要的時(shí)刻得到需要的東西。盡善盡美 按照上述四個(gè)原則對(duì)過程不斷進(jìn)行改進(jìn)，使價(jià)值流的循環(huán)過程趨于盡善盡美。3）精益治理八大白費(fèi) ：庫(kù)存白費(fèi)；制造過多白費(fèi)；不良品白費(fèi)；治理白費(fèi)；加工白費(fèi)；等待白費(fèi)；搬運(yùn)白費(fèi)；動(dòng)作白

53、費(fèi)。4）精益治理要緊支撐技術(shù)基礎(chǔ)的治理工具：標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)周期即生產(chǎn)線的節(jié)拍，是按顧客要求生產(chǎn)一個(gè)單位制成品的時(shí)刻；標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)順序指操作者在進(jìn)行作業(yè)時(shí)，從材料到制成品的順序變化過程；標(biāo)準(zhǔn)在制品指在每一個(gè)生產(chǎn)單元內(nèi)，在制品儲(chǔ)備的最低數(shù)量，它包括仍在機(jī)器上加工的半成品。均衡化生產(chǎn)：均衡化生產(chǎn)實(shí)際上是要求生產(chǎn)過程中生產(chǎn)數(shù)量的均衡和產(chǎn)品種類的均衡。自働化及其支持技術(shù)：防錯(cuò)裝置：利用自動(dòng)化設(shè)備或者工裝工具，使操作員在第一時(shí)刻發(fā)覺不良品的技術(shù)。安東系統(tǒng)：當(dāng)不良品產(chǎn)生時(shí)，安東系統(tǒng)就會(huì)通過報(bào)警聲和報(bào)警燈提醒現(xiàn)場(chǎng)人員及時(shí)解決問題。準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)及其支持技術(shù)：快速換型：通過將內(nèi)部作業(yè)轉(zhuǎn)化為外部作業(yè)，繼而縮短轉(zhuǎn)產(chǎn)時(shí)所需要的

54、時(shí)刻的技術(shù)。U型生產(chǎn)：將生產(chǎn)線布局成U型，達(dá)到減人、縮短搬運(yùn)距離等目的的技術(shù)。多能工：培養(yǎng)能夠操作多種機(jī)床的生產(chǎn)作業(yè)工人，配合U型生產(chǎn)，達(dá)到減少人員的目標(biāo)?？窗謇瓌?dòng)生產(chǎn)：通過看板治理，將物料信息進(jìn)行傳遞，使生產(chǎn)工序穩(wěn)定化和合理化。5）價(jià)值流與價(jià)值流分析價(jià)值流分析確實(shí)是對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)的全部過程進(jìn)行分析，從而找到生產(chǎn)過程中不增值的活動(dòng)，消除白費(fèi)。（價(jià)值流分析既包含物流分析，也包含信息流分析）5、六西格瑪治理1）（西格瑪）概念：（即西格瑪）是一個(gè)希臘字母，在統(tǒng)計(jì)學(xué)中代表“標(biāo)準(zhǔn)差”，由于是衡量任意一組數(shù)據(jù)離散程度的指標(biāo)，能夠當(dāng)作一種評(píng)估產(chǎn)品和生產(chǎn)過程特性波動(dòng)大小的統(tǒng)計(jì)量。在質(zhì)量治理中，就由（標(biāo)準(zhǔn)差）的值導(dǎo)

55、出了“西格瑪水平”的概念，用以衡量過程績(jī)效的優(yōu)劣。六西格瑪即為“6倍標(biāo)準(zhǔn)差”，在質(zhì)量上表示每百萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品的不良率（PPM）少于3.4，合格率則為99.99966。2）六西格瑪含義具體來(lái)講，六西格瑪包含三個(gè)方面的含義：對(duì)缺陷的一種測(cè)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，也確實(shí)是我們常講的西格瑪水平突破性地降低缺陷的改進(jìn)方法；驅(qū)動(dòng)經(jīng)營(yíng)績(jī)效改進(jìn)的治理模式；3）六西格瑪?shù)淖饔?要緊表現(xiàn)在：減少成本；提高生產(chǎn)力；缺陷率降低；增加市場(chǎng)份額；顧客中意度提高；減少周期循環(huán)時(shí)刻；減少錯(cuò)誤；改變企業(yè)文化；改進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)。4）六西格瑪與QCC的區(qū)不共同點(diǎn)：用數(shù)據(jù)講話；認(rèn)可科學(xué)分析問題、解決問題的方法；有效識(shí)不不正確工具、方法的應(yīng)用。5）ISO

56、9000、全面質(zhì)量治理、ERP、精益生產(chǎn)與六西格瑪比較ISO9000是一個(gè)質(zhì)量治理體系，而六西格瑪是一種質(zhì)量治理方法；全面質(zhì)量治理與六西格瑪在6個(gè)方面存在差異：解決問題的模式、領(lǐng)導(dǎo)層、變革程度、人才培訓(xùn)、流程、客戶中意度；ERP是一種治理手段，而六西格瑪是一種方法；精益生產(chǎn)重在時(shí)刻，六西格瑪重在質(zhì)量，兩者結(jié)合形成6）六西格瑪項(xiàng)目程序定義時(shí)期（Define）；第一步：a)確定誰(shuí)是客戶；b)分析客戶信息以得出客戶需求，從而確定客戶關(guān)鍵質(zhì)量特性CTQ；c)定義和建立過程或產(chǎn)品分解樹，得到項(xiàng)目CTQ。第二步：a)業(yè)務(wù)描述；b)問題和目標(biāo)描述；c)確定項(xiàng)目范圍；d)成立項(xiàng)目小組并定義每個(gè)成員角色。第三步

57、：a)定義項(xiàng)目目標(biāo)；b)描述文本內(nèi)容；c)繪制出高級(jí)流程圖。測(cè)量時(shí)期（Measure）；通過使用五種工具（質(zhì)量功能展開、流程圖、因果圖、帕累托圖、FMEA），從項(xiàng)目CTQ=大Y向下分解，一直到易于處理的質(zhì)量的特性，或者稱為小y，成為關(guān)注的焦點(diǎn)。為流程建立性能標(biāo)準(zhǔn)，也確實(shí)是把顧客需求變成數(shù)據(jù)來(lái)衡量的最好方式，了解性能標(biāo)準(zhǔn)和兩種類型數(shù)據(jù)。收集數(shù)據(jù)a)建立數(shù)據(jù)收集打算；b)正確的記錄測(cè)量數(shù)據(jù)；c)評(píng)估使用的測(cè)量系統(tǒng)分析時(shí)期（Analyze）；建立過程能力（目前我們所處的水平）；找基準(zhǔn)（我們的目標(biāo)）；找差異來(lái)源（運(yùn)用假設(shè)檢驗(yàn)確定阻礙因素）；改進(jìn)時(shí)期（Improve）；確定關(guān)鍵的Xs確定可變關(guān)系修訂公差

58、范圍操縱時(shí)期（Control）：確認(rèn)測(cè)量系統(tǒng)確認(rèn)過程能力實(shí)施流程的操縱系統(tǒng)7）六西格瑪工具組成界定時(shí)期常用工具：SIPOC圖、KANO模型分析、QFD（質(zhì)量功能展開）、COPQ（劣質(zhì)成本分析）測(cè)量時(shí)期常用工具：流程圖、MSA（測(cè)量系統(tǒng)分析）、過程能力分析、數(shù)據(jù)調(diào)查表、直方圖、箱線圖、散布圖、時(shí)刻序列圖等。分析時(shí)期常用工具：排列圖、因果圖、假設(shè)檢驗(yàn)、ANOVA（方差分析）、相關(guān)與回歸分析、FMEA（失效模式與后果分析）、列聯(lián)表卡方分析、多變異分析、多變量統(tǒng)計(jì)分析、可靠性統(tǒng)計(jì)分析、時(shí)刻序列分析等。改進(jìn)時(shí)期：頭腦風(fēng)暴法、TRIZ（創(chuàng)新方法與力量）、DOE（試驗(yàn)設(shè)計(jì)）、防錯(cuò)法等。操縱時(shí)期：SPC（統(tǒng)計(jì)

59、過程操縱）、SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）、操縱打算和項(xiàng)目報(bào)告等。第二篇 統(tǒng)計(jì)技術(shù)與質(zhì)量工具一、統(tǒng)計(jì)技術(shù)基礎(chǔ)1、數(shù)據(jù)1）數(shù)據(jù)：數(shù)據(jù)是對(duì)客觀現(xiàn)象進(jìn)行計(jì)量的結(jié)果，在收集數(shù)據(jù)之前，總要先對(duì)現(xiàn)象進(jìn)行計(jì)量或測(cè)度。數(shù)據(jù)依照取值情況的不同，能夠分為離散數(shù)據(jù)和連續(xù)數(shù)據(jù)。在質(zhì)量操縱與質(zhì)量治理中，離散數(shù)據(jù)稱為計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)，連續(xù)數(shù)據(jù)稱為計(jì)量數(shù)據(jù)。2）計(jì)量數(shù)據(jù)：凡是能夠連續(xù)取值的，或者講能夠用測(cè)量工具具體測(cè)量出小數(shù)點(diǎn)以下數(shù)值的數(shù)據(jù)，如長(zhǎng)度、溫度、重量、產(chǎn)量、容積、成分等。以長(zhǎng)度為例，在1-2mm之間，還可連續(xù)測(cè)出1.1mm,1.2mm等數(shù)值，在1.1-1.2之間，還能夠測(cè)得1.11，1.12等數(shù)值。3）計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)：凡是不能連續(xù)取值

60、的，或者講即使利用測(cè)量工具也得不到小數(shù)點(diǎn)以下數(shù)值的數(shù)據(jù)，只能得到0或者1,2,3等自然數(shù)。如不合格品數(shù)、缺席人數(shù)等。在質(zhì)量工作中，計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)又可細(xì)分為計(jì)件數(shù)據(jù)和計(jì)點(diǎn)數(shù)據(jù)。計(jì)件數(shù)據(jù)：按件進(jìn)行計(jì)數(shù)的數(shù)據(jù)，如不合格品數(shù)、產(chǎn)品數(shù)、項(xiàng)目數(shù)等。計(jì)點(diǎn)數(shù)據(jù)：按不合格項(xiàng)計(jì)數(shù)的數(shù)據(jù)，如砂眼數(shù)、氣泡數(shù)、瑕疵點(diǎn)數(shù)等。2、統(tǒng)計(jì)技術(shù)相關(guān)概念1）總體：我們所關(guān)懷的全體構(gòu)成總體。例如我們所關(guān)懷的是某生產(chǎn)過程的質(zhì)量，因此，需要分析該過程所生產(chǎn)的全部產(chǎn)品，那個(gè)全部產(chǎn)品就包括過去差不多生產(chǎn)的產(chǎn)品、現(xiàn)在正在生產(chǎn)的產(chǎn)品以及以后將要生產(chǎn)的產(chǎn)品?？傮w所包含的個(gè)體書面，稱為總體容量或總體大小，記為N。2）樣本：樣本是總體的子集。我們指的樣本是