RW投資顧問公司客戶關(guān)系管理策略研究

1、目錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc367345845 第1章 緒論 PAGEREF _Toc367345845 h 4 HYPERLINK l _Toc367345846 1.1研究究背景與意意義 PAGEREF _Toc367345846 h 4 HYPERLINK l _Toc367345847 1.1.11研究背景景 PAGEREF _Toc367345847 h 4 HYPERLINK l _Toc367345848 1.1.22研究意義義 PAGEREF _Toc367345848 h 4 HYPERLINK l _Toc367345849 1.2

2、國國內(nèi)外研究究現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc367345849 h 5 HYPERLINK l _Toc367345850 1.2.11 國外研研究現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc367345850 h 5 HYPERLINK l _Toc367345851 1.2.22 國內(nèi)研研究現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc367345851 h 6 HYPERLINK l _Toc367345852 1.3研究究的思路和和方法 PAGEREF _Toc367345852 h 7 HYPERLINK l _Toc367345853 第2章 客客戶關(guān)系管管理的理論論基礎(chǔ) PAGEREF _Toc3673458

3、53 h 8 HYPERLINK l _Toc367345854 2.1 客客戶關(guān)系和和客戶關(guān)系系管理的概概念 PAGEREF _Toc367345854 h 8 HYPERLINK l _Toc367345855 2.1.11客戶與客客戶關(guān)系 PAGEREF _Toc367345855 h 8 HYPERLINK l _Toc367345856 2.1.22客戶關(guān)系系管理 PAGEREF _Toc367345856 h 8 HYPERLINK l _Toc367345857 2.2客戶戶關(guān)系管理理的目標(biāo) PAGEREF _Toc367345857 h 9 HYPERLINK l _Toc36

4、7345858 2.3客戶戶關(guān)系管理理的內(nèi)容 PAGEREF _Toc367345858 h 9 HYPERLINK l _Toc367345859 2.3.11客戶定位位的內(nèi)容 PAGEREF _Toc367345859 h 9 HYPERLINK l _Toc367345860 2.3.22客戶關(guān)系系的類型和和特點 PAGEREF _Toc367345860 h 10 HYPERLINK l _Toc367345861 2.3.33接觸點管管理 PAGEREF _Toc367345861 h 11 HYPERLINK l _Toc367345862 2.3.44客戶滿意意度分析 PAGER

5、EF _Toc367345862 h 11 HYPERLINK l _Toc367345863 2.3.55客戶忠誠誠度分析 PAGEREF _Toc367345863 h 11 HYPERLINK l _Toc367345864 2.3.66客戶的生生命周期管管理 PAGEREF _Toc367345864 h 11 HYPERLINK l _Toc367345865 2.4客戶戶關(guān)系管理理在投資顧顧問服務(wù)中中的使用 PAGEREF _Toc367345865 h 12 HYPERLINK l _Toc367345866 第3章RWW公司客戶戶關(guān)系管理理的現(xiàn)狀分分析及成因因 PAGEREF

6、_Toc367345866 h 15 HYPERLINK l _Toc367345867 3.1RWW公司簡介介 PAGEREF _Toc367345867 h 15 HYPERLINK l _Toc367345868 3.1.11公司概況況 PAGEREF _Toc367345868 h 15 HYPERLINK l _Toc367345869 3.1.22 產(chǎn)品介介紹 PAGEREF _Toc367345869 h 15 HYPERLINK l _Toc367345870 3.2 RRW公司客客戶關(guān)系管管理現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc367345870 h 17 HYPERLINK l

7、_Toc367345871 3.2.11 公司客客戶分類 PAGEREF _Toc367345871 h 17 HYPERLINK l _Toc367345872 3.2.22 客戶管管理模式 PAGEREF _Toc367345872 h 18 HYPERLINK l _Toc367345873 3.2.33 客戶開開發(fā)方面 PAGEREF _Toc367345873 h 20 HYPERLINK l _Toc367345874 3.3 RRW公司客客戶關(guān)系管管理存在的的問題分析析(中信萬萬通) PAGEREF _Toc367345874 h 21 HYPERLINK l _Toc36734

8、5875 3.3.11客戶開發(fā)發(fā)重量輕質(zhì)質(zhì) PAGEREF _Toc367345875 h 22 HYPERLINK l _Toc367345876 3.3.22客戶分類類簡單老舊舊 PAGEREF _Toc367345876 h 22 HYPERLINK l _Toc367345877 3.3.33客戶服務(wù)務(wù)效率低下下 PAGEREF _Toc367345877 h 23 HYPERLINK l _Toc367345878 3.3.44內(nèi)部文化化阻礙創(chuàng)新新 PAGEREF _Toc367345878 h 23 HYPERLINK l _Toc367345879 3.3.55內(nèi)部協(xié)同同難以發(fā)揮

9、揮 PAGEREF _Toc367345879 h 23 HYPERLINK l _Toc367345880 3.3.66人員素質(zhì)質(zhì)亟待提高高 PAGEREF _Toc367345880 h 24 HYPERLINK l _Toc367345881 第4章 RRW客戶關(guān)關(guān)系管理方方案設(shè)計 PAGEREF _Toc367345881 h 25 HYPERLINK l _Toc367345882 4.1客戶戶關(guān)系管理理的目標(biāo) PAGEREF _Toc367345882 h 25 HYPERLINK l _Toc367345883 4.1.11 確定實實施客戶關(guān)關(guān)系管理總總目標(biāo) PAGEREF _T

10、oc367345883 h 25 HYPERLINK l _Toc367345884 4.1.22 細(xì)化客客戶關(guān)系管管理項目目目標(biāo) PAGEREF _Toc367345884 h 25 HYPERLINK l _Toc367345885 4.3客戶戶關(guān)系管理理方案的內(nèi)內(nèi)容 PAGEREF _Toc367345885 h 26 HYPERLINK l _Toc367345886 4.3.11 全新客客戶分類 PAGEREF _Toc367345886 h 26 HYPERLINK l _Toc367345887 4.3.22 客戶細(xì)細(xì)分指標(biāo)體體系 PAGEREF _Toc367345887 h

11、27 HYPERLINK l _Toc367345888 4.3.33實施投資資顧問培養(yǎng)養(yǎng)計劃 PAGEREF _Toc367345888 h 29 HYPERLINK l _Toc367345889 4.3.44客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)統(tǒng)配套工程程的建立和和完善 PAGEREF _Toc367345889 h 31 HYPERLINK l _Toc367345890 4.3重構(gòu)構(gòu)業(yè)務(wù)流程程 PAGEREF _Toc367345890 h 34 HYPERLINK l _Toc367345891 4.5客戶戶關(guān)系管理理效果評估估 PAGEREF _Toc367345891 h 35 HYPERLIN

12、K l _Toc367345892 4.5.11客戶關(guān)系系管理效果果的評估目目標(biāo) PAGEREF _Toc367345892 h 35 HYPERLINK l _Toc367345893 4.5.22客戶關(guān)系系管理指標(biāo)標(biāo)體系的建建設(shè) PAGEREF _Toc367345893 h 35 HYPERLINK l _Toc367345894 第5章 RW公司司客戶關(guān)系系策略實施施的保障措措施 PAGEREF _Toc367345894 h 37 HYPERLINK l _Toc367345895 5.1 人人才保障機(jī)機(jī)制 PAGEREF _Toc367345895 h 37 HYPERLINK l

13、 _Toc367345896 5.1.11建立人才才管理中心心 PAGEREF _Toc367345896 h 37 HYPERLINK l _Toc367345897 5.1.22健全培訓(xùn)訓(xùn)體系與制制度 PAGEREF _Toc367345897 h 37 HYPERLINK l _Toc367345898 5.2 組組織保障機(jī)機(jī)制 PAGEREF _Toc367345898 h 37 HYPERLINK l _Toc367345899 5.2.11優(yōu)化組織織內(nèi)部系統(tǒng)統(tǒng)結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc367345899 h 38 HYPERLINK l _Toc367345900 5.2.22

14、優(yōu)化外部部供應(yīng)鏈結(jié)結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc367345900 h 38 HYPERLINK l _Toc367345901 5.3 市市場營銷機(jī)機(jī)制 PAGEREF _Toc367345901 h 39 HYPERLINK l _Toc367345902 5.3.11營銷培訓(xùn)訓(xùn) PAGEREF _Toc367345902 h 39 HYPERLINK l _Toc367345903 5.3.22推廣流程程模式 PAGEREF _Toc367345903 h 40 HYPERLINK l _Toc367345904 5.3.33產(chǎn)品免費費體驗活動動 PAGEREF _Toc36734590

15、4 h 40 HYPERLINK l _Toc367345905 第6章 結(jié)束語語 PAGEREF _Toc367345905 h 42 HYPERLINK l _Toc367345906 參考文獻(xiàn) PAGEREF _Toc367345906 h 44第1章 緒論1.1研究究背景與意意義1.1.11研究背景景資本市場在在各國都是是發(fā)展最快快、競爭最最激烈的行行業(yè)之一。我國的資資本市場與與歐美各發(fā)發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體體比較，還還處在完善善自身過程程中。近年年來，單就就股票市場場而言，我我國已經(jīng)在在滬深兩個個主板市場場的基礎(chǔ)上上，相繼衍衍生出中小小板，創(chuàng)業(yè)業(yè)板和新三三板市場。同時債券券市場，同同業(yè)拆借市市場

16、，期貨貨市場中的的投資品種種也逐漸豐豐富。在國國家多層次次市場的戰(zhàn)戰(zhàn)略引導(dǎo)下下,各種投投資品種不不斷豐富，為為了滿足投投資者的投投資需求，各各種投資機(jī)機(jī)構(gòu)也不斷斷涌現(xiàn)，其其中包括：證券公司司、期貨公公司、基金金公司、投投資咨詢公公司等。如如今各機(jī)構(gòu)構(gòu)間在市場場劃分的過過程中競爭爭愈演愈烈烈，那么如如何在激烈烈的競爭中中掌握核心心競爭力，如如何在商戰(zhàn)戰(zhàn)中占得先先機(jī)成為現(xiàn)現(xiàn)在擺在各各機(jī)構(gòu)面前前的焦點問問題?？蛻絷P(guān)系管管理,恰恰恰是以客戶戶為出發(fā)點點,讓企業(yè)業(yè)站在客戶戶的角度考考慮問題,通過對現(xiàn)現(xiàn)有客戶情情況的深入入了解,讓讓企業(yè)可以以生產(chǎn)和創(chuàng)創(chuàng)造出符合合市場需求求的產(chǎn)品或或服務(wù)。將將企業(yè)的重重心移

17、至客客戶關(guān)系的的建立與維維護(hù)上，通通過客戶關(guān)關(guān)系管理來來提高自己己的競爭力力。正是在在這種背景景的驅(qū)使下下，客戶關(guān)關(guān)系管理作作為一種結(jié)結(jié)合當(dāng)今最最先進(jìn)科技技手段和管管理方法，在在證券投資資機(jī)構(gòu)中逐逐漸被認(rèn)同同。投資咨詢公公司相對于于其他投資資機(jī)構(gòu)，規(guī)規(guī)模相對較較小并且同同類公司繁繁多,同時時產(chǎn)品的同同質(zhì)性也越越來越明顯顯。過去通通過客戶端端、硬件升升級的比拼拼的競爭已已經(jīng)面臨發(fā)發(fā)展瓶頸，并并且有逐漸漸演變成價價格競爭的的趨勢，這這種情況大大壓縮了機(jī)機(jī)構(gòu)的利潤潤空間與生生存空間。特別是整整個市場也也逐漸趨于于飽和，新新客戶的增增長速度大大不如前，客客戶關(guān)系管管理，可以以將原有客客戶資源有有效利用

18、，增增加現(xiàn)有客客戶的需求求?？蛻絷P(guān)關(guān)系管理,恰恰是以以客戶為出出發(fā)點,讓讓企業(yè)站在在客戶的角角度考慮問問題,通過過對現(xiàn)有客客戶情況的的深入了解解,讓企業(yè)業(yè)可以生產(chǎn)產(chǎn)和創(chuàng)造出出符合市場場需求的產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)。1.1.22研究意義義客戶關(guān)系管管理，是以以“客戶為為中心”的的理念作為為理論基礎(chǔ)礎(chǔ)，在已建建立的客戶戶關(guān)系基礎(chǔ)礎(chǔ)上，發(fā)掘掘客戶群體體的新需求求，按需求求改進(jìn)產(chǎn)品品和服務(wù)，再再通過流程程再造，最最優(yōu)化管理理流程和機(jī)機(jī)制，有的的放矢的實實現(xiàn)產(chǎn)品差差異化，滿滿足不同客客戶群體的的需要。過過程中，可可以優(yōu)化各各個服務(wù)環(huán)環(huán)節(jié)的工作作，從而降降低管理成成本，提高高管理效率率。更重要要的是可以以加固已建

19、建立的客戶戶關(guān)系。通過客戶關(guān)關(guān)系管理，第第一可以提提高對現(xiàn)存存客戶的有有效管理，增增加客戶的的滿意度和和忠誠度。其次，可可以隨時了了解不同客客戶群體對對產(chǎn)品和服服務(wù)的需求求，便于公公司對新產(chǎn)產(chǎn)品的設(shè)計計做出快速速反應(yīng)，搶搶占市場先先機(jī)。最后后，通過即即時的信息息交換，整整合各部門門的資源優(yōu)優(yōu)勢，形成成協(xié)同效應(yīng)應(yīng)，提高全全公司的競競爭力。通過對該課課題研究，不不但可以解解決RW投投資顧問公公司在客戶戶關(guān)系管理理方面所存存在的問題題，同時可可以提升公公司的運營營效率，提提高公司產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)的附加值值，增加客客戶的粘性性，為公司司下一代產(chǎn)產(chǎn)品的研發(fā)發(fā)，今后營營銷策略的的制定和公公司未來發(fā)發(fā)展方向，

20、提提供依據(jù)。另外，RRW公司所所存在的問問題，也是是整個行業(yè)業(yè)問題的縮縮影，本課課題研究也也可以為證證券投資顧顧問行業(yè)提提供有價值值的參考。1.2 國國內(nèi)外研究究現(xiàn)狀1.2.11 國外研研究現(xiàn)狀客戶關(guān)系管管理的理念念，于200世紀(jì)800年代初在在歐美等發(fā)發(fā)達(dá)國家開開始提出，這這期間的文文獻(xiàn)或者著著作大多是是較為主觀觀的和表層層探討性的的，直至990年代中中期，研究究才開始趨趨于實用，同同時對其研研究的深度度才開始加加深和豐富富。最早提提出該概念念的19999年，GaryWWLoveeman和和JameesLHeeskettts ( 20000)進(jìn)行行了客戶忠忠誠度與客客戶滿意度度的關(guān)系研研究，

21、指出出了盡管在在不同的行行業(yè)和不同同的情況下下二者的曲曲線各異，但但總體是正正相關(guān)的。AWhinnstonn和RKaalakoota ( 20000)教授授進(jìn)行了客客戶關(guān)系的的價值鏈研研究，強(qiáng)調(diào)調(diào)必須加強(qiáng)強(qiáng)供貨商、企業(yè)、分分銷商和客客戶的價值值網(wǎng)構(gòu)建。Chriss Toddman(20022)認(rèn)為所所有組織機(jī)機(jī)構(gòu)都存在在豐富的數(shù)數(shù)據(jù)源，通通常這些資資源都被丟丟棄了。每每當(dāng)一個客客戶或者一一個預(yù)期的的客戶以任任何方式與與組織機(jī)構(gòu)構(gòu)聯(lián)系時，應(yīng)應(yīng)該考慮一一下可以收收集并用來來增加對客客戶了解的的信息的價價值。GartnnerGrroup（22003）所所謂的客戶戶關(guān)系管理理就是為企企業(yè)提供全全方位的

22、管管理視角，賦賦予企業(yè)更更完善的客客戶交流能能力，最大大化客戶的的收益率?？矊幇玻?2003）認(rèn)認(rèn)為客戶關(guān)關(guān)系管理是是真正意義義上的一種種體制包括如何何為客戶開開展工作，如如何解決客客戶問題，如如何刺激客客戶購買公公司的產(chǎn)品品和服務(wù)，以以及如何進(jìn)進(jìn)行財務(wù)交交易。簡言言之，它涵涵納了我們們與客戶打打交道時的的所有方面面。約翰弗里里蘭（20003）認(rèn)認(rèn)為未來的的投資應(yīng)該該基于客戶戶、渠道與與品牌策略略做出全盤盤考慮，并并采用能有有支持這些些考慮的流流程與技術(shù)術(shù)。企業(yè)不不僅要將重重心放在搜搜集客戶偏偏好上，還還要從這些些材料中，以以高度個人人化的消費費者觀點，來來重新編制制客戶應(yīng)對對規(guī)則。最最后，企

23、業(yè)業(yè)應(yīng)該拓展展客戶關(guān)系系管理焦點點，將觸角角伸向營銷銷、銷售與與服務(wù)。營營銷是業(yè)務(wù)務(wù)的一部分分，以往被被認(rèn)為是創(chuàng)創(chuàng)意活動，如如今應(yīng)該回回歸嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牡臓I銷分析析，才能提提高其效果果。S.Y SSOHN和和H.W.Shinn (20003)將將人工智能能技術(shù)引入入到客戶價價值的評價價應(yīng)用中。V.Kumma:和RR.Vennkateesan (20006)對客客戶終生價價值模型進(jìn)進(jìn)行了進(jìn)一一步的研究究，使該模模型有了更更新的優(yōu)化化，并應(yīng)用用于重點客客戶的篩選選和企業(yè)資資源的分配配上。Bendaapudii(20007)研究究了賣方市市場中關(guān)鍵鍵接觸雇員員變動情況況下客戶關(guān)關(guān)系管理問問題。1.2.22

24、國內(nèi)研研究現(xiàn)狀通過客戶生生命周期理理論的深入入研究，陳陳旭(20001)深深入研究了了客戶關(guān)系系管理的內(nèi)內(nèi)涵和管理理思想，分分析了CRRM的主要要功能，并并辨析了CCRM與SSCM和EERP之間間的區(qū)別和和聯(lián)系，并并對客戶關(guān)關(guān)系管理理理論的發(fā)展展趨勢進(jìn)行行了探討。齊佳音(22002)從客戶全全生命周期期管理的角角度探討了了客戶關(guān)系系管理中客客戶價值的的評價問題題，并建立立了客戶價價值的指標(biāo)標(biāo)評價體系系，通過構(gòu)構(gòu)建典型客客戶和個體體客戶的終終生價值模模型實現(xiàn)了了客戶的細(xì)細(xì)分，并據(jù)據(jù)此對客戶的管理理方法進(jìn)行行了充分的的論述。楊向東(22002)提出了CCRM應(yīng)借借助互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)的發(fā)展，首首先要在產(chǎn)產(chǎn)業(yè)

25、鏈上打打破企業(yè)地域差差別，同時時突破企業(yè)業(yè)文化差異異、信息溝溝通界限，并并將產(chǎn)業(yè)鏈鏈上不同的的個體融合合成一個整整體，從而實現(xiàn)對對客戶差異異需求的及時時反映。歐海鷹(22002)研究了確確保CRMM取得成功功的關(guān)鍵因因素:即制制定科學(xué)的的CRM戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)則、掌握強(qiáng)大大的核心技技術(shù)、獲取取有效的組組織制度保保證。張春法，李李輝，岳琳琳(20003提出了了個人金融融客戶主辦辦銀行型(伙伴型客客戶關(guān)系)的概念，爭爭取成為每每一位客戶戶的“主辦辦銀行”，銀銀行和客戶戶之間形成成依賴關(guān)系系。萬映紅(22004)進(jìn)行了客客戶關(guān)系管管理中客戶戶價值判斷斷問題的研研究，提出出了一套較較為完整的的分析客戶戶價值的

26、理理論方法，并并確定了數(shù)數(shù)據(jù)分析手手段。吳阿華(22006)對個性化化推薦系統(tǒng)統(tǒng)的客戶建建模問題進(jìn)進(jìn)行了研究究，提出了了基于改進(jìn)進(jìn)型成長單單元結(jié)構(gòu)神神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的的客戶興趣趣建模方法法，構(gòu)建了了客戶終生生價值的度度量模型。范曙輝(22007)提出客戶戶生命周期期模式的幾幾種典型形形式及非典典型形式，并并根據(jù)這些些形式提出出了企業(yè)客客戶維持的的原理。浦毅(20009)從從應(yīng)用層面面研究了CCRM在中中國商業(yè)銀銀行領(lǐng)域的的應(yīng)用，認(rèn)認(rèn)為CRMM是先進(jìn)信信息技術(shù)與與現(xiàn)代管理理科學(xué)相結(jié)結(jié)合的產(chǎn)物物，商業(yè)銀銀行首先應(yīng)應(yīng)該在MIIS(管理理信息系統(tǒng)統(tǒng))、商業(yè)業(yè)智能、決決策支持等等系統(tǒng)的建建設(shè)方面取取得突破并并形

27、成體系系，同時將將數(shù)據(jù)倉庫庫、內(nèi)部局局域網(wǎng)及客客戶以及業(yè)業(yè)務(wù)信息系系統(tǒng)的建設(shè)設(shè)作為基礎(chǔ)礎(chǔ)，由此帶帶動客戶合合作管理等等子系統(tǒng)的的開發(fā)。以以網(wǎng)上銀行行和Ca11lCennte:呼呼叫中心建建設(shè)為龍頭頭，完善聯(lián)聯(lián)系客戶和和滿足客戶戶需求的統(tǒng)統(tǒng)一渠道，增增強(qiáng)電子化化、自動化化經(jīng)營能力力綜上目前理理論界、學(xué)學(xué)術(shù)界和企企業(yè)界對CCRM的研研究現(xiàn)狀，他他們的研究究側(cè)重于構(gòu)構(gòu)建CRMM信息系統(tǒng)統(tǒng)的技術(shù)討討論及國外外銀行CRRM理論和和方法的梳梳理，主要要將金融、電信、航航空等行業(yè)業(yè)企業(yè)的做做為研究對對象。1.3研究究的思路和和方法本文首先分分析選題的的背景和意意義，總結(jié)結(jié)國內(nèi)外己己有的理論論成果，客客戶關(guān)系

28、管管理和服務(wù)務(wù)產(chǎn)品組合合的基礎(chǔ)知知識;其次次，對客戶戶關(guān)系管理理的相關(guān)內(nèi)內(nèi)容進(jìn)行了了論述，其其中提出了了客戶價值值的概念，并并與客戶需需求的挖掘掘相結(jié)合，作作為客戶細(xì)細(xì)分的基礎(chǔ)礎(chǔ)。在對RRW投資顧顧問公司客客戶的分級級分類探討討的基礎(chǔ)上上，對公司司客戶分級級標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行行探討和研研究;再次次，通過公公司客戶服服務(wù)現(xiàn)狀與與存在的問問題，指出出通過服務(wù)務(wù)產(chǎn)品組合合進(jìn)行產(chǎn)品品化能解決決的投資顧顧問公司面面臨的客戶戶服務(wù)方面面的問題，并并以客戶分分級分類結(jié)結(jié)果和公司司服務(wù)的內(nèi)內(nèi)容為基礎(chǔ)礎(chǔ)，對RWW投資顧問問公司的服服務(wù)產(chǎn)品組組合體系進(jìn)進(jìn)行設(shè)計和和構(gòu)架;第第四，提出出為建立服服務(wù)產(chǎn)品組組合體系，公公司需進(jìn)行

29、行改革的建建議以及服服務(wù)“產(chǎn)品品化”后客客戶推廣措措施的效果果檢驗等，包包括經(jīng)營理理念的變革革，公司全全方面金融融服務(wù)產(chǎn)品品資源的整整合，CRRM系統(tǒng)與與服務(wù)產(chǎn)品品系統(tǒng)的整整合，服務(wù)務(wù)產(chǎn)品推廣廣策略的制制定，及推推廣效果的的檢驗。最最后，從提提升客戶體體驗和改善善客戶服務(wù)務(wù)等角度對對服務(wù)產(chǎn)品品化進(jìn)行總總結(jié)，認(rèn)為為基于CRRM的服務(wù)務(wù)產(chǎn)品組合合能夠解決決客戶服務(wù)務(wù)所面臨的的問題，并并能夠提升升RW投資資顧問公司司的競爭力力，是未來來發(fā)展的方方向。第2章 客客戶關(guān)系管管理的理論論基礎(chǔ)2.1 客客戶關(guān)系和和客戶關(guān)系系管理的概概念2.1.11客戶與客戶戶關(guān)系客戶是指對對企業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)有需求并并且

30、已完成成購買行為為的個人或或組織。從從概念中可可以看出，客客戶是由兩兩個構(gòu)成要要件組成。一是對企企業(yè)的產(chǎn)品品或服務(wù)有有需求，這這類個人或或組織就是是我們所說說的潛在客客戶，二是是在有需求求的基礎(chǔ)上上，發(fā)生了了購買行為為，這才形形成客戶?？蛻羰瞧笃髽I(yè)發(fā)展壯壯大的重要要資源，是是產(chǎn)品和服服務(wù)的最終終消費者，也也是企業(yè)的的收入來源源，所以企企業(yè)都在不不斷地爭取取客戶資源源，發(fā)覺目目標(biāo)客戶群群，挖掘潛潛在客戶，培培養(yǎng)客戶忠忠誠度。只只有這樣企企業(yè)才能不不斷地發(fā)展展壯大?？蛻絷P(guān)系是是指企業(yè)在在進(jìn)行生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營過程程中，主動動與客戶建建立起的某某種聯(lián)系。廣義的客客戶關(guān)系可可以是單純純的交易關(guān)關(guān)系，也可可能是

31、通訊訊聯(lián)系，還還可能是為為雙方利益益而形成某某種買賣合合同或聯(lián)盟盟關(guān)系。 狹義的客客戶關(guān)系就就是指單純純的交易關(guān)關(guān)系。 客戶戶關(guān)系大體體可以分為為四種類型型，分別是是買賣關(guān)系系型客戶關(guān)關(guān)系、優(yōu)先先供應(yīng)型客客戶關(guān)系、合作伙伴伴型客戶關(guān)關(guān)系和戰(zhàn)略略聯(lián)盟型客客戶關(guān)系。第一種買賣賣關(guān)系型客客戶關(guān)系是是指企業(yè)與與客戶之間間的關(guān)系僅僅僅維持在在買賣關(guān)系系水平，企企業(yè)將客戶戶作為一個個普通的買買方，向其其提供產(chǎn)品品和服務(wù)，保保證質(zhì)量和和信用，客客戶將企業(yè)業(yè)作為一個個普通的賣賣主，按期期如實支付付貨款，銷銷售過程僅僅是是一次簡單單的公平交交易，雙方方較少進(jìn)行行交易以外外的溝通，客客戶信息極極為有限。買賣雙方方

32、的關(guān)系對對將來業(yè)務(wù)務(wù)的發(fā)展并并無太大影影響；第二種優(yōu)先先供應(yīng)關(guān)系系是指企業(yè)業(yè)通過優(yōu)惠惠政策、優(yōu)優(yōu)先滿足需需求等手段段維護(hù)客戶戶關(guān)系，并并將客戶關(guān)關(guān)系發(fā)展成成優(yōu)先選擇擇關(guān)系。在在這種客戶戶關(guān)系中，銷銷售團(tuán)隊與與客戶企業(yè)業(yè)關(guān)鍵人物物維持良好好的合作關(guān)關(guān)系和私人人關(guān)系，企企業(yè)可以獲獲得許多優(yōu)優(yōu)先的甚至至獨占的機(jī)機(jī)會，與客客戶之間信信息的共享享得到擴(kuò)大大，在同等等條件下乃乃至競爭對對手有一定定優(yōu)勢的情情況下，客客戶對企業(yè)業(yè)仍有偏愛愛；第三種種合作伙伴伴型客戶關(guān)關(guān)系是指企企業(yè)與客戶戶交易長期期化，對客客戶需求深深入了解，雙雙方就產(chǎn)品品與服務(wù)達(dá)達(dá)成認(rèn)知上上的高度一一致，并共共同探討行行動計劃，企企業(yè)對競爭

33、爭對手形成成了很高的的進(jìn)入壁壘壘，雙方進(jìn)進(jìn)入合作伙伙伴階段。 第四種種戰(zhàn)略聯(lián)盟盟型客戶關(guān)關(guān)系是指雙雙方基于相相同或相近近的近期目目標(biāo)和遠(yuǎn)期期愿景而形形成的正式式或非正式式的聯(lián)盟關(guān)關(guān)系，雙方方可能通過過相互持股股或新設(shè)合合資公司而而爭取市場場份額和利利潤，從而而提升對市市場的影響響力，競爭爭對手進(jìn)入入這一領(lǐng)域域存在極大大的難度。2.1.22客戶關(guān)系系管理客戶關(guān)系管管理是一種種企業(yè)管理理理論，英英文全稱為為Custtomerr Rellatioonshiip Manaagemeent11，簡稱CRRM，作為為一種企業(yè)業(yè)管理理論論，起源于于20世紀(jì)紀(jì)80年代代初期的以以收集整理理顧客與企企業(yè)聯(lián)系的的

34、所有信息息的“接觸觸管理”理理論，到990年代初初則演化為為包括電話話服務(wù)中心心與支援資資料分析的的顧客關(guān)懷懷理論。經(jīng)經(jīng)過近200年的發(fā)展展，目前不不僅成為一一種具有可可操作性的的管理方法法和技能，更更成為了一一種企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略管理理理念2。關(guān)于客戶關(guān)關(guān)系管理的的定義，不不同的機(jī)構(gòu)構(gòu)和學(xué)者有有著不同的的定義，目目前還沒有有統(tǒng)一的表表述，Gaartneer Grroup認(rèn)認(rèn)為：客戶戶關(guān)系管理理指為企業(yè)提提供全方位位的管理視視角；賦予予企業(yè)更完完善的客戶戶交流能力力，最大化化客戶的收收益率3。Hurwiitz GGroupp 認(rèn)為CCRM的焦焦點是自動動地改善銷銷售、營銷銷、客服和和技術(shù)等領(lǐng)領(lǐng)域的客戶

35、戶關(guān)系。從從而達(dá)到壓壓縮銷售周周期、降低低銷售成本本、增加收收入的目的的，從而尋尋找新的市市場和渠道道，重點是是提高客戶戶的價值、滿意度、贏利性和和忠實度。4 IBM則則認(rèn)為：客客戶關(guān)系管管理包括企企業(yè)識別、挑選、獲獲取、發(fā)展展和保持客客戶的整個個商業(yè)過程程。IBMM把客戶關(guān)關(guān)系管理分分為三類：關(guān)系管理理、流程管管理和接入入管理。5綜合上述觀觀點，CRRM就是憑憑借科學(xué)的的管理理論論和現(xiàn)代的信息息技術(shù)66，通過過對客戶信息息資源的加加工處理完完成對業(yè)務(wù)務(wù)流程的重組7，建立全新新的“以客客戶為中心心”的商業(yè)業(yè)模式，達(dá)達(dá)成提高客客戶的滿意意度、客戶戶忠誠度、挖掘客戶戶的潛質(zhì)、穩(wěn)定和吸吸引更多的的客

36、戶88，最終終達(dá)到企業(yè)業(yè)利潤最大大化的目的的9。2.2客戶戶關(guān)系管理理的目標(biāo)客戶關(guān)系管管理的目標(biāo)標(biāo)是指在挖挖掘、建立立、維護(hù)客客戶關(guān)系這這一流程中中，憑借“以客戶為為中心”的的指導(dǎo)思想想，滿足客客戶需求、提升客戶戶滿意度、培養(yǎng)客戶戶忠誠度，從從而達(dá)到客客戶效益最最大化和企企業(yè)收益最最大化的目目標(biāo)?？蛻絷P(guān)系管管理的目標(biāo)標(biāo)可以細(xì)分分為三個方方面：第一一，挖掘、獲得潛在在客戶、培育、維維護(hù)現(xiàn)有客客戶、防止止和避免有有價值的現(xiàn)現(xiàn)有客戶流流失；第二二，更深入入地認(rèn)識和和了解現(xiàn)有有的或潛在在的客戶需求；第三三避免與客客戶“交惡惡”或及時時處理“惡惡意”客戶戶合理的要要求。這就就要求管理理者在客戶關(guān)系系管理

37、的過過程中秉承承更多、更更久、更深深的做法。更多就是是指更多的的客戶，即即通過獲取取新的客戶戶實現(xiàn)客戶戶關(guān)系數(shù)量量的增加；更久就是通通過培育客客戶忠誠度度，挽留有有價值客戶戶等手段使使客戶關(guān)系系的存續(xù)時時間更久；更深就是指指通過刺激激客戶的購購買傾向等等手段使客客戶購買的的數(shù)量更多多、范圍更更廣的商品品或服務(wù)，從從而加深企企業(yè)與客戶戶之間的客客戶關(guān)系。2.3客戶戶關(guān)系管理理的內(nèi)容2.3.11客戶定位位的內(nèi)容客戶定位是是客戶關(guān)系系管理的重重要內(nèi)容，由于客戶需求個體差異很大，無論實力多么雄厚的企業(yè)也不可能滿足所有客戶的需求，因此企業(yè)就要對客戶群體進(jìn)行細(xì)分，區(qū)分出不同類型的客戶群，這一過程就是企業(yè)的

38、客戶定位，對于企業(yè)來說，客戶的價值有高低之分、忠誠與非忠誠之分。企業(yè)應(yīng)該準(zhǔn)確的將其區(qū)分開來，并能夠針對不同類型的客戶群體設(shè)計不同的營銷對策?？蛻舳ㄎ灰?jīng)歷確定定目標(biāo)客戶戶群、細(xì)分客戶戶、與客戶戶交流和調(diào)調(diào)整產(chǎn)品和和服務(wù)四個個過程：（1）確定定目標(biāo)客戶戶群：目標(biāo)客戶戶是企業(yè)經(jīng)經(jīng)營發(fā)展的的立足點和和出發(fā)點，是是企業(yè)實現(xiàn)現(xiàn)利潤的源源泉，成為為目標(biāo)客戶戶應(yīng)滿足以以下條件：首先要有足足夠和持久久的需求量量，能夠使使企業(yè)獲得得盈利。其其次企業(yè)要有足夠的能力力滿足這些些需求。第三三企業(yè)要具具備競爭優(yōu)優(yōu)勢，能夠夠在與競爭爭對手爭取取目標(biāo)客戶戶時取勝。（2）細(xì)分分客戶：在在確定目標(biāo)標(biāo)客戶群之之后，企業(yè)業(yè)要根據(jù)

39、自自身和市場場情況，將將目標(biāo)客戶戶進(jìn)行細(xì)分分，并找出出可能影響響客戶購買買決策的各各種因素。 （3）與客客戶交流：通過電話話訪談、現(xiàn)現(xiàn)場訪談、問卷調(diào)研研等方法與與客戶進(jìn)行行交流，主主動收集客客戶的反饋饋信息，從從而做到深深入了解客客戶需求。（4）調(diào)整整產(chǎn)品和服服務(wù)，針對對前面信息息的加工和和整理，針針對不同客客戶類型調(diào)調(diào)整產(chǎn)品和和服務(wù)政策策，從而提提升企業(yè)的的競爭能力力。確定目標(biāo)客戶調(diào)整服務(wù)和產(chǎn)品跟客戶互動交流細(xì)分客戶提供不同服務(wù)圖2-1 企業(yè)客戶戶定位流程程示意圖2.3.22客戶關(guān)系系的類型和和特點市場營銷學(xué)學(xué)大師科特特勒將客戶戶關(guān)系概況況為基本型型、被動型型、負(fù)責(zé)型型、能動型型、伙伴型型五

40、種類型型，并且指出不不同的企業(yè)業(yè)適合哪種種的客戶關(guān)關(guān)系類型?；拘停轰N銷售人員與與客戶僅停停留在交易易關(guān)系的基基礎(chǔ)上，產(chǎn)產(chǎn)品銷售后后，不再與與客戶進(jìn)行行溝通聯(lián)系系。被動型：產(chǎn)產(chǎn)品銷售時時，銷售人人員鼓勵客客戶主動反反饋產(chǎn)品信信息及滿意意程度等信信息。 負(fù)負(fù)責(zé)型：銷售人員員在產(chǎn)品售售出以后，主主要聯(lián)系客客戶，了解解客戶對產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)的感受，搜搜集客戶的的建議。 能能動型：產(chǎn)品銷售售后，銷售售人員定期期地主動聯(lián)聯(lián)系客戶，介紹產(chǎn)品的改進(jìn)方案以及新產(chǎn)品信息等。 伙伙伴型：公司不斷斷地和客戶戶共同努力力，幫助客客戶解決問問題從而使使客戶達(dá)到到最佳的產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)的使用感感受，實現(xiàn)現(xiàn)公司與客客戶的共同同

41、發(fā)展。2.3.33接觸點管管理接觸點管理理是指企業(yè)業(yè)決定在什什么時間(Whenn)、什么么地點(WWheree)、如何何接觸(HHow)，通過Whhen、WWheree、Howw的分析設(shè)設(shè)計后，再再與目標(biāo)客戶戶進(jìn)行溝通接觸，從而而提高達(dá)成成預(yù)期溝通通目標(biāo)的成成功率，接觸點管管理是圍繞繞與客戶面面對面接觸觸過程中開開展的一系系列管理工工作，是客客戶關(guān)系管管理不可缺缺少的組成成部分。2.3.44客戶滿意意度分析客戶滿意度度又叫客戶滿滿意程度，英英文全稱CConsuumer satiisfacctionnal rreseaarch，縮縮寫為CSSR，是客戶對對所購買的的商品或服服務(wù)的心理理期望程度度

42、與客戶的的實際體驗驗感受之間間的相關(guān)的的程度，客客戶滿意程程度能夠很很大程度上上影響市場場營銷的效效果，是客客戶關(guān)系管管理的重要要觀測指標(biāo)標(biāo)，具體體體現(xiàn)在6個個方面：第一是對對硬件設(shè)施施的滿意程程度；第二二是承諾兌兌現(xiàn)程度；第三是投投訴及問題題處理程度度；第四是是專業(yè)技術(shù)術(shù)及知識程程度；第五五是對超出出客戶需求求關(guān)注的程程度；第四四是人性化化服務(wù)滿足足程度。2.3.55客戶忠誠誠度分析客戶忠誠度度，英文全全稱Cusstomeer Looyaltty，縮寫寫為CL，是是指客戶堅堅持重復(fù)購購買或惠顧顧自己喜歡歡的同一品品牌的產(chǎn)品品和服務(wù)，不不管環(huán)境的的影響和市市場的作用用?？蛻糁抑艺\會對企企業(yè)發(fā)展

43、和和盈利產(chǎn)生生積極的影影響，由于于客戶忠誠誠，能夠保保證穩(wěn)定的的客戶群，這這就減少了了爭取新客客戶的成本本，保證企企業(yè)的基本本利潤，甚甚至有可能能獲得超額額利潤，在在許多行業(yè)業(yè)，老客戶戶比新客戶戶更原意以以較高價格格來接受企企業(yè)的服務(wù)務(wù)。同時忠忠誠的客戶戶還能夠提提升員工的的自豪感和和滿足感，從從而提升員員工的工作作效率。2.3.66客戶的生生命周期管管理客戶生命周周期管理的的全稱是客客戶關(guān)系生生命周期管管理，指客客戶關(guān)系水水平隨時間間變化的發(fā)發(fā)展軌跡，它它描述了客客戶關(guān)系從從一個階段段向另一階階段運動的的總體特征征。 客戶戶生命周期期的研究基基礎(chǔ)是階段段劃分，目目前關(guān)于階階段劃分的的研究已很

44、多多10，其其中，Dwwyer 提出了客戶戶關(guān)系發(fā)展展的一個五五階段模型型，指出了了客戶關(guān)系系具有明顯顯的階段性性特征，本本文以Dwwyer等等人的五階階段模型為為基礎(chǔ)，將將客戶關(guān)系系的發(fā)展劃劃分為考察察期、形成成期、穩(wěn)定定期、退化化期四個階階段?？疾炱谑强涂蛻絷P(guān)系的的孕育期。這一階段段，企業(yè)與與客戶相互互了解不足足，客戶不不清楚與企企業(yè)交易過過程中獲取取的價值能能有多少，企企業(yè)也不清清楚在交易易過程中能能獲取多大大利潤，這這些因素都都是不確定定的，這是是考察期的的主要特征征，這是的的客戶采取取的行動往往往是嘗試試性的少量量購買，企企業(yè)一般會會才取?？涂酮剟钣媱潉澓透星槁?lián)聯(lián)絡(luò)計劃將將客戶爭取取

45、過來?？伎疾炱诘暮撕诵哪繕?biāo)就就是，企業(yè)業(yè)與客戶雙雙方同時評評估對方的的潛在價值值，降低不不確定性風(fēng)風(fēng)險。形成期是客客戶關(guān)系的的發(fā)展階段段。當(dāng)企業(yè)業(yè)與客戶對對對方的考考核完成時時，并且互互相滿意，形形成了信任任與依賴關(guān)關(guān)系后，雙雙方關(guān)系進(jìn)進(jìn)入形成期期，在這一一階段，雙雙方的交易易次數(shù)明顯顯增多，交交易金額也也逐步放大大，雙方的的信任程度度也穩(wěn)步增增強(qiáng)，客戶戶認(rèn)識到企企業(yè)有能力力給自己提提供所需的的產(chǎn)品和服服務(wù)，并能能保證產(chǎn)品品服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量，企業(yè)業(yè)也認(rèn)識到到客戶有能能力支付產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)的費用，雙雙方信任關(guān)系越來越越成熟，雙方方的承擔(dān)風(fēng)險的意愿也在不不斷增加。穩(wěn)定期是客客戶關(guān)系發(fā)發(fā)展的最高高階段。

46、在在這一階段段，客戶與與企業(yè)雙方方都明確了了長期合作作的意愿，并并將這一意意愿或含蓄蓄或明確地地傳遞給了了對方，這這一階段，雙雙方對對方方提供的價價值高度滿滿意，為維維持這種信信任和依賴賴關(guān)系，雙雙方都投入入了大量的的熱情和資資源，進(jìn)行行了高水平平的資源交交換等，因因此，在這這一時期，雙雙方的交互互依賴水平平達(dá)到整個個關(guān)系發(fā)展展過程中的的最高點，雙雙方關(guān)系處處于一種相相對穩(wěn)定狀狀態(tài)。退化期是客客戶關(guān)系發(fā)發(fā)展過程的的退化階段段。退化期期并非總是是緊隨穩(wěn)定定期之后的的第四階段段，退化期期可能存在在于客戶關(guān)關(guān)系生命周周期的任何何階段，有有些客戶關(guān)關(guān)系可能一一直停留在在考察期，有有些客戶關(guān)系可可能在形

47、成成期或穩(wěn)定定期就開始始退化，有有些客戶關(guān)系維持時時間較長的的可能經(jīng)歷歷了客戶關(guān)關(guān)系生命周周期的每個個階段后才才開始退化化。從以上對客客戶生命周周期各階段段的描述可可以看出，考考察期、形形成期和穩(wěn)穩(wěn)定期的客客戶關(guān)系水水平依次增增高，為了了保證企業(yè)業(yè)健康可持持續(xù)的發(fā)展展，獲得更更多的客戶戶價值，企企業(yè)應(yīng)盡量量使客戶關(guān)關(guān)系盡快進(jìn)進(jìn)入穩(wěn)定期期，最大限限度地延長長穩(wěn)定期。2.4客戶戶關(guān)系管理理在投資顧顧問服務(wù)中中的使用投資顧問公公司是金融融機(jī)構(gòu)派生生出來的專專業(yè)機(jī)構(gòu)，既包括信托投資公司、財務(wù)公司、投資銀行、基金公司、商業(yè)銀行和保險公司的投資部門等金融機(jī)構(gòu)，也包括涉足產(chǎn)權(quán)投資和證券投資的各類企業(yè)。它接受

48、基金管理公司的聘請，為其提供市場分析和業(yè)務(wù)咨詢，協(xié)助其進(jìn)行投資決策。 投資顧問公公司作為金金融服務(wù)行行業(yè)，其客客戶關(guān)系管管理存在特特殊性，客客戶不僅是是投資顧問問服務(wù)的根根本，更是是與人力資資源、通道道資源等同同等重要的的核心資產(chǎn)產(chǎn)，因此投投資顧問服服務(wù)業(yè)務(wù)的的本質(zhì)就是是在經(jīng)營客客戶，客戶關(guān)系系管理在證證券投資顧顧問服務(wù)中中具有一定定的特殊性性：首先投資顧顧問服務(wù)中中，客戶關(guān)關(guān)系需要一一對一服務(wù)務(wù)，公司的的客戶服務(wù)務(wù)人員需要要對客戶進(jìn)進(jìn)行一對一一服務(wù)。因因為所有的的客戶的情情況不盡相相同，個體體的情況千千差萬別，但但參與證券券投資的目目的都是為為了資產(chǎn)保保值增值，而而不是僅僅僅買賣股票票而己。

49、由由于每個客客戶的資金金狀況、投投資風(fēng)險偏偏好、投資資理念都不不相同，因因此，投資資需求也大大不相同。這種情況況決定了，投資顧問公司不可能以一對多的形式滿足所有客戶的需要。要想滿足客戶的投資需求，就得針對不同的客戶，通過一對一的形式，了解客戶需要，提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)。其次，在客客戶關(guān)系管管理過程中中，需要強(qiáng)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)據(jù)庫保障，投投資顧問行行業(yè)的客戶戶數(shù)量巨大大，客戶信信息繁雜。因此公司司的客戶關(guān)關(guān)系管理需需要一個強(qiáng)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)據(jù)庫作保障障。這個數(shù)數(shù)據(jù)庫可以以供不同的的部門，不不同崗位的的人員調(diào)取取、查詢客客戶信息。如客服人人員要通過過數(shù)據(jù)庫根根據(jù)不同的的指標(biāo)和條條件，進(jìn)行行客戶交易易數(shù)據(jù)的分分

50、析、篩選選和統(tǒng)計、匯總，進(jìn)進(jìn)行客戶分分類;客戶戶回訪人員員要通過數(shù)數(shù)據(jù)庫調(diào)出出客戶信息息，接受客客戶咨詢和和投訴，進(jìn)進(jìn)行客戶回回訪;管理理人員也要要從數(shù)據(jù)庫庫中調(diào)取營營銷人員或或渠道網(wǎng)點點的相關(guān)客客戶數(shù)據(jù)，依依此進(jìn)行評評價、考核核和獎懲;理財顧問問要通過數(shù)數(shù)據(jù)庫能夠夠隨時看到到名下客戶戶的賬戶交交易情況，了了解客戶的的交易習(xí)慣慣，跟蹤賬賬戶的持倉倉變動。以以上這些業(yè)業(yè)務(wù)都需要要后臺強(qiáng)大大客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫的支持持。第三，提供供產(chǎn)品推薦薦管理及個個性化定制制產(chǎn)品，營業(yè)部的的客戶的交交易目的都都是為了資資產(chǎn)的保值值增值。每每個客戶的的情況千差差萬別，需需要的理財財建議大不不相同。這這種目的決決定了投資資

51、顧問公司司僅僅是把把客戶分類類后，給予予相應(yīng)的不不同的服務(wù)務(wù)策略是遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的的。投資顧顧問公司要要給予每一一個客戶他他們所需要要的。因此此要在差別別化服務(wù)、一對一服服務(wù)的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，與客客戶進(jìn)行良良性互動，充充分了解客客戶的需求求，合理的的提供理財財建議，為為其提供個個性化的定定制產(chǎn)品。適合客戶戶的才是最最好的。這這也是目前前投資顧問問公司經(jīng)紀(jì)紀(jì)業(yè)務(wù)的核核心競爭力力的所在。 券商和客戶利益雙贏客戶券商金融理財顧問式服務(wù)模式自我完善營銷體系服務(wù)存量客戶服務(wù)增量客戶CRM目標(biāo)圖2-2 投資顧問問公司CRRM目標(biāo)2.5相關(guān)關(guān)理論 2.5.1 生命命周期理論論Dwyerr Schhurr and Oh

52、 (19877 )提出出了買賣關(guān)關(guān)系發(fā)展的的一個包括括開拓期、接觸期、熟悉期、穩(wěn)定期、衰退期的的五階段模模型。國內(nèi)內(nèi)學(xué)者陳明明亮(20002)提提出了客戶戶關(guān)系生命命周期的四四階段劃分分：考察期期、形成期期、穩(wěn)定期期、退化期期。這些關(guān)于客客戶生命周周期的理論論，基本思思想都是以以動態(tài)的觀觀點，考量量企業(yè)與客客戶之間關(guān)系的發(fā)展過程，由于企業(yè)業(yè)與不同客客戶建立關(guān)關(guān)系時間不不同，發(fā)展展程度和速速度不同，企企業(yè)與客戶戶之間的關(guān)關(guān)系也都分分屬不同階階段，這就就要求企業(yè)業(yè)針對不同同的客戶關(guān)關(guān)系制定不不同的客戶戶策略。 2.5.2客戶價價值理論Zaithhaml認(rèn)認(rèn)為，顧客客價值就是是顧客感知知價值，是是顧

53、客所能能感知到的的利益與其其獲取產(chǎn)品品或服務(wù)時時所付出的的成本進(jìn)行行權(quán)衡后對對產(chǎn)品或服服務(wù)效用的的總體評價價。科特勒勒提出“顧顧客讓渡價價值”是指指總的顧客客價值與總總的顧客成成本之差。Robeert BB. Wooodruuff提出顧客客價值層次次模型理論論。斯蒂文文阿布里里奇提出內(nèi)內(nèi)部服務(wù)、外部服務(wù)務(wù)、服務(wù)三三角形等概概念闡述客客戶價值的的真諦111。客戶價值理理論發(fā)展已經(jīng)比較成成熟。科特特勒提出的客戶戶讓渡價值值理論已經(jīng)經(jīng)成為企業(yè)業(yè)考量客戶戶價值時運運用得最廣廣泛的理論論，隨著現(xiàn)現(xiàn)代服務(wù)營營銷理論的興起起，許多新新興的客戶戶價值理論論開始以服務(wù)務(wù)為出發(fā)點點，如Zaaithaaml的客客戶

54、價值的的分析方法法，或多或或少的運用用在了客戶戶關(guān)系管理理的實踐中中，服務(wù)成成為了除商商品之外維維系企業(yè)與與客戶關(guān)系系的另一重重要紐帶。第3章RWW公司客戶戶關(guān)系管理理的現(xiàn)狀分分析及成因因3.1RWW公司簡介介3.1.11公司概況況RW投資顧顧問有限責(zé)責(zé)任公司，成成立于20000年，注冊冊資金10000萬元元，公司于于20033年8月獲獲得中國證證監(jiān)會批準(zhǔn)準(zhǔn)證券投資資與咨詢執(zhí)執(zhí)業(yè)資格，是中國證證券業(yè)協(xié)會會的法人會會員單位。公司是一一家集證券券投資與咨咨詢、財務(wù)務(wù)顧問、實實業(yè)投資、房地產(chǎn)開開發(fā)與經(jīng)營營、高速公公路經(jīng)營與與管理等多多種經(jīng)營的的綜合類投投資公司，其其中在投資資銀行業(yè)務(wù)務(wù)和證券投投資咨

55、詢業(yè)業(yè)務(wù)方面取取得了優(yōu)異異的成績，獲獲得了業(yè)內(nèi)內(nèi)同行的好好評。 自成立以以來，公司司以完善的的管理制度度和專業(yè)的的研發(fā)力量量不斷地發(fā)發(fā)展規(guī)模。公司以人人為本，擁擁有一支朝朝氣蓬勃、經(jīng)驗豐富富、有卓識識的研究團(tuán)團(tuán)隊。目前前，公司共共有員工222名，其其中高層管管理人員44名，專業(yè)業(yè)咨詢?nèi)藛T員13名，研研究發(fā)展與與投資銀行行人員5名名，都具有有較高的業(yè)業(yè)務(wù)水平和和學(xué)術(shù)水平平。公司董董事長兼總總經(jīng)理為中中國第一屆屆證券投資資專業(yè)畢業(yè)業(yè)生，現(xiàn)在在是中歐國國際工商學(xué)學(xué)院EMBBA研究生生，曾在多多家大型金金融機(jī)構(gòu)擔(dān)擔(dān)任研發(fā)部部經(jīng)理，主主持過大量量行業(yè)研究究工作，成成功策劃大大型投行項項目，具有有豐富的管

56、管理經(jīng)驗和和較高的理理論水平。公司的專專業(yè)咨詢?nèi)巳藛T都取得得了中國證證監(jiān)會頒發(fā)發(fā)的證券投投資咨詢從從業(yè)資格證證書，并接接受了相關(guān)關(guān)法律、法法規(guī)的培訓(xùn)訓(xùn)。公司秉秉承“服務(wù)務(wù)于我國資資本市場，服服務(wù)于廣大大投資者”的經(jīng)營理理念，取得得了良好的的經(jīng)營業(yè)績績。 公司憑借雄雄厚的實力力，先厚奪奪得中國國證券報20011年證券投投資錦標(biāo)賽賽冠軍，人民日報報所主管管的大江江南證券報報20002年證券券投資邀請請賽連續(xù)三三個季度的的總冠軍。公司不斷斷加大證券券投資與咨咨詢業(yè)務(wù)的的開發(fā)力度度，除為部部分個人投投資者提供供證券投資資咨詢服務(wù)務(wù)外，還先先后與申銀銀萬國證券券公司、湘湘財證券、中國國際際金融投資資公司

57、、建建設(shè)銀行、工商銀行行等相關(guān)機(jī)機(jī)構(gòu)建立了了良好的合合作關(guān)系。 3.1.22 產(chǎn)品介介紹RW投資顧顧問公司的的整體定位位為“綜合合研究性信信息服務(wù)商商”，針對對客戶的不不同類型和和需求差異，公司司提供數(shù)十種種產(chǎn)品，為為眾多機(jī)構(gòu)構(gòu)客戶（企企業(yè)和政府府）和普通通投資者提提供決策支支持和顧問問服務(wù)。RRW投資顧顧問公司的的產(chǎn)品服務(wù)務(wù)體系如下下圖：項目核心研究團(tuán)隊、高端研究產(chǎn)品核心研究團(tuán)隊、研究簡報行業(yè)研究團(tuán)隊、行業(yè)競爭情報產(chǎn)品信息服務(wù)團(tuán)隊、信息匯編產(chǎn)品、信息檢索服務(wù)圖3-1 RW投資資顧問公司司產(chǎn)品服務(wù)務(wù)體系 研研究簡報類類產(chǎn)品研究簡報類類產(chǎn)品是RW投資顧顧問公司的的重要的機(jī)機(jī)構(gòu)性產(chǎn)品品，研究范范圍

58、涵蓋經(jīng)經(jīng)濟(jì)政策、貨幣政策策的解讀、宏觀經(jīng)濟(jì)濟(jì)的分析和和研判、以以及重大產(chǎn)產(chǎn)業(yè)事件的的剖析和評評論?！坝糜煤喚殰?zhǔn)確確的語言剖剖析重要事事件”是其其研究簡報的的最大特色色。目前，RRW投資顧顧問公司的的研究簡報報類產(chǎn)品一一共有5大類，涉及財財經(jīng)政策、資本市場場、房地產(chǎn)產(chǎn)市場等領(lǐng)領(lǐng)域，包括括：每日日財經(jīng)、經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)、資本本市場、房地產(chǎn)產(chǎn)月報、財經(jīng)信息息周評，這這些產(chǎn)品在在市場上已已經(jīng)擁有了了大量的客客戶群體，獲獲得了良好好的市場口口碑。 咨詢顧問服務(wù)咨詢顧問服服務(wù)是RWW投資顧問問公司擁有有客戶最多多的一項產(chǎn)產(chǎn)品，其客客戶群既包包括機(jī)構(gòu)客客戶又包括括廣大的普普通投資者者，咨詢顧顧問最大的的特點就是是根

59、據(jù)客戶戶的需求為為客戶量身身定做信息息服務(wù)，為為客戶提供供投資操作作建議、投投資產(chǎn)品組組合、財務(wù)務(wù)管理建議議。針對機(jī)機(jī)構(gòu)客戶的的產(chǎn)品主要要有政策、財務(wù)管理、市場和戰(zhàn)戰(zhàn)略問題咨咨詢服務(wù)。在財務(wù)顧顧問業(yè)務(wù)方方面，公司司先后擔(dān)任任了北大高高科、大慶慶聯(lián)誼、科科瑞奇科技技、廣東糧糧豐、廣州州藥業(yè)等十十多家上市市公司和擬擬上市公司司的財務(wù)顧顧問和獨立立財務(wù)顧問問業(yè)務(wù)。針針對普通投投資者的產(chǎn)產(chǎn)品有理財財顧問、資資本市場投投資咨詢、投資咨詢詢的講座、報告會、分析會等等、以及通通過公眾傳傳播媒體和和電信設(shè)備備系統(tǒng)提供供投資咨詢詢服務(wù)。在在證券投資資與咨詢業(yè)業(yè)務(wù)方面，公公司與多家家電視、報報刊、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)媒體建立立

60、了良好的的合作關(guān)系系。目前已已成為中央央電視臺和和甘肅、海海南、湖北北、東南、上海、四四川、遼寧寧、安徽、浙江、山山東、新疆疆等電視臺臺的特邀撰撰稿人，并并有專業(yè)分分析師定期期參加中央央二臺證證券時間節(jié)目和上上海電視臺臺、廣東電電視臺、四四川電視臺臺等電視臺臺的證券節(jié)節(jié)目，并不不定期地為為中國證證券報、上海證證券報、證券時時報、大江南、金融融投資報、證券券日報以以及其他證證券、財經(jīng)經(jīng)類報刊撰撰文，與和和訊網(wǎng)、中中財網(wǎng)、新新浪網(wǎng)等網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)媒體也也有良好的的合作關(guān)系系。公司在在證券市場場樹立了全全心全意為為投資者服服務(wù)的宗旨旨，保持良良好的市場場形象，并并以獨特、準(zhǔn)確的投投資分析贏贏得了市場場的贊譽(yù)