旅游政策法規(guī)

1、旅游政策法法規(guī)第十一章 消費者者權益保護護法與旅游游投訴管理理法規(guī)制度度 第一節(jié) 消費者權權益保護法法 一、消費者者權益保護護法概述（一）消費費者與旅游游消費者的的概念消費可以分分為生產消消費和生活活消費。生生產消費是是指生產過過程中生產產器材、原原材料、燃燃料、機械械、電子產產品等生產產資料和勞勞動力的消消費。生活活消費是指指公民對衣衣、食、住住、行等生生活必需的的日用品的的消費，同同時也包括括為滿足精精神文化生生活所需要要的消費活活動。本書書所稱消費費專指生活活消費。消消費的主體體即是消費費者。一般般都認為消消費者是指指從事生活活消費的主主體。把消消費者限于于個別社會會成員，這這是國際上上

2、通行的做做法。中華人民民共和國消消費者權益益保護法第二條規(guī)規(guī)定，“消費者為為生活消費費需要購買買，使用商商品或者接接受服務，其其權益受本本法保護；本法未作作規(guī)定的，受受其他有關關法律、法法規(guī)保護。”根據上述述規(guī)定，我我們認為，消消費者是指指為滿足生生活需要而而購買，使使用商品或或接受服務務的個體社社會成員。旅游消費者者是指通過過購買旅游游產品、接接受旅游服服務，從而而滿足其旅旅游需求的的人。 （二）消費費者權益保保護法的概概念和調整整對象消費者權益益保護法是是調整在保保護消費者者的過程中中發(fā)生的經經濟關系的的法律規(guī)范范的總稱。消費者權益益保護法的的調整對象象主要指該該法所調整整的社會關關系。消

3、費費者權益保保護法調整整的是以保保護消費者者權益為中中心所發(fā)生生的一切社社會關系，包包括以下幾幾方面：生生產經營者者與消費者者之間的關關系；國家家與生產經經營者之間間的關系；國家與消消費者之間間的關系；其他個人人或組織對對經營者的的監(jiān)督關系系。 二、消費者者的權利和和生產經營營者的義務務（一）概述述消費者的權權利是指由由國家法律律所確認的的，在消費費領域消費費者能夠作作出或者不不作出一定定行為，以以及其要求求生產經營營者相應作作出或者不不作出一定定行為的許許可和保障障。其具有有以消費者者特定的身身份為基礎礎、具有法法律的規(guī)定定性和僅針針對處于弱弱者地位的的消費者等等特點。生產經營者者的義務是是

4、指法律規(guī)規(guī)定或者消消費者與生生產經營者者約定的，在在消費過程程中生產經經營者必須須對消費者者作出一定定行為或者者不作出一一定行為的的拘束。該該義務分為為法定義務務和約定義義務兩種類類型。法定定義務是生生產經營者者必須履行行；約定義義務不能違違背法律、法規(guī)的規(guī)規(guī)定，否則則就會因違違法而無效效。 （二）消費費者的權利利消費者權利利是保護消消費者的核核心問題，它它最早由美美國前總統(tǒng)統(tǒng)約翰肯尼迪于于19622年3月15日在向國會會所提交的的關于保護護消費者利利益的總統(tǒng)統(tǒng)特別國情情咨文中倡導，概概括指出消消費者享有有四項權利利，即：獲獲得商品的的安全保障障的權利；獲得正確確的商品信信息資料的的權利；自自

5、由選擇商商品的權利利；提出消消費意見的的權利。鑒鑒于該項咨咨文的歷史史意義，33月15日被確定為為“國際消費費者權益日日”這四項消消費者權利利逐漸為世世界各國公公認，并在在實踐中又又得到進一一步的發(fā)展展。我國消費者權權益保護法法專章規(guī)定定了消費者者的9項法定權權利： 1安全保保障權 即消費者者在購買、使用商品品或接受服服務時享有有人身、財財產安全不不受到損害害的權利。消費者有有權要求經經營者提供供的商品和和服務符合合保障人身身、財產安安全的要求求。2真情知知悉權 即消費者者享有知悉悉其購買、使用的商商品或接受受的服務的的真實情況況的權利。這里的真真實情況包包括：商品品的價格、產地、生生產者、用

6、用途、性能能、規(guī)格、等級、主主要成分、生產日期期、有效期期限、檢驗驗合格證明明、使用方方法說明書書、售后服服務，或者者服務的內內容、規(guī)格格、費用等等有關情況況。3自主選選擇權 即是指消消費者在購購買、使用用商品或者者接受服務務時，有根根據自己的的意志加以以選擇，擇擇優(yōu)選取的的權利。具具體包括：自主選擇擇提供商品品或者服務務經營者的的權利；自自主選擇商商品品種或或者服務方方式的權利利；自主決決定購買或或者不購買買任何一種種商品、接接受或者不不接受任何何一項服務務的權利；在自主選選擇商品或或服務時進進行比較、鑒別和挑挑選的權利利。 4公平交交易權 即是指消消費者在購購買商品或或者接受服服務時所享享

7、有的獲得得質量保障障和價格合合理、計量量正確等公公平交易的的條件的權權利。5依法求求償權 即消費者者在購買、使用商品品或接受服服務時受到到人身、財財產損害的的，享有依依法獲得賠賠償?shù)臋嗬＿@是彌彌補消費者者所受損害害的必不可可少的救濟濟性權利。6依法結結社權 即消費者者享有依法法成立維護護自身合法法權益的社社會團體的的權利。內內容包括：消費者有有權要求國國家或者政政府建立代代表、保障障消費者合合法權益的的職能部門門；消費者者有權建立立自己的組組織。 7獲取知知識權 即消費者者享有獲得得有關消費費和消費者者權益保護護方面的知知識的權利利。這項權權利主要在在于提高消消費者的自自我保護意意識。8維

8、護尊尊嚴權 即消費者者在購買、使用商品品或接受服服務時，享享有其人格格尊嚴、民民族風俗習習慣得到尊尊重的權利利。9批評監(jiān)監(jiān)督權 即消費者者享有對商商品和服務務以及保護護消費者權權益工作進進行監(jiān)督的的權利。包包括消費者者有權對生生產經營者者提供的商商品和服務務進行監(jiān)督督；消費者者有權對國國家機關及及其工作人人員在保護護消費者權權益工作時時的違法失失職行為進進行監(jiān)督；消費者有有權對保護護消費者權權益工作提提出批評和和建議。 （三）生產產經營者的的義務1依法定定或合同的的約定履行行義務。消費者權權益保護法法第16條規(guī)定定，經營者者應依照法法律、法規(guī)規(guī)的規(guī)定或或依照合同同的約定履履行義務。2聽取意意見

9、和接受受監(jiān)督的義義務。消費者權權益保護法法第17條規(guī)定定，經營者者應當聽取取消費者對對其提供的的商品或者者服務的意意見，接受受消費者的的監(jiān)督。3保護人人身和財產產安全的義義務。消費者權權益保護法法第18條對此此作出了規(guī)規(guī)定。包括括確保商品品或服務符符合安全要要求；對危危險商品或或服務進行行警示和說說明；在發(fā)發(fā)現(xiàn)商品或或服務存在在嚴重缺陷陷，即使正正確使用商商品或接受受服務仍然然可能對人人身、財產產安全造成成危害的，應應當立即向向有關部門門報告和告告知消費者者，并采取取防止危害害發(fā)生的措措施。4不作虛虛假宣傳的的義務。消費者權權益保護法法第19條規(guī)定定，生產經經營者應當當充分、全全面地向消消費者

10、提供供有關商品品或者服務務的真實信信息，不得得作引人誤誤解的虛假假宣傳；對對消費者就就其提供的的商品或者者服務的質質量和使用用方法等問問題提出的的詢問，應應當作出真真實、明確確的答復；明碼標價價。5標明經經營者真實實名稱和標標記的義務務。根據消費者權權益保護法法第20條的規(guī)規(guī)定，該項項義務包括括：經營者者應當標明明其真實名名稱和標記記；租賃柜柜臺和場地地的經營者者應當標明明其真實名名稱和標記記。6出具憑憑據和單據據的義務。經營者提提供商品或或者服務，應應當按照國國家有關規(guī)規(guī)定或者商商業(yè)慣例向向消費者出出具購貨憑憑證或者服服務單據；消費者索索要購貨憑憑證或者服服務單據的的，經營者者必須出具具。

11、7提供符符合要求的的商品和服服務的義務務。根據消費者權權益保護法法第22條的規(guī)規(guī)定，經營營者應當保保證在正常常使用商品品或者接受受服務的情情況下其提提供的商品品或者服務務應當具有有的質量、性能、用用途和有效效期限；但但消費者在在購買該商商品或者接接受該服務務前已經知知道其存在在瑕疵的除除外。8承擔“三包”和其他責責任的義務務。消費者權權益保護法法第23條規(guī)定定，經營者者提供商品品或者服務務，按照國國家規(guī)定或或者與消費費者的約定定，承擔包包修、包換換、包退或或者其他責責任的，應應當按照國國家規(guī)定或或者約定履履行，不得得故意拖延延或者無理理拒絕。 9不當免免責禁止的的義務。消費者權權益保護法法第2

12、4條規(guī)定定，經營者者不得以格格式合同、通知，聲聲明、店堂堂告示等方方式作出對對消費者不不公平、不不合理的規(guī)規(guī)定，或者者減輕、免免除其損害害消費者合合法權益應應當承擔的的民事責任任。格式合合同、通知知、聲明、店堂告示示等含有前前款所列內內容的，其其內容無效效。10尊重重消費者人人格尊嚴的的義務。消費者權權益保護法法第25條規(guī)定定，生產經經營者不得得對消費者者進行侮辱辱、誹謗，不不得搜查消消費者的身身體及其攜攜帶的物品品，不得侵侵犯消費者者的人身自自由。 三、消費者者權益爭議議的解決和和法律責任任的確定（一）消費費者權益爭爭議的解決決消費者權權益保護法法第34條規(guī)定定了解決爭爭議的五種種途徑和方方

13、式。五種種方式的約約束力度和和效力是遞遞次增強的的。1與經營營者協(xié)商和和解。2請求消消費者協(xié)會會調解。3向有關關行政部門門申訴。4根據與與經營者達達成的仲裁裁協(xié)議提請請仲裁機關關仲裁。5向人民民法院提起起訴訟。 （二）賠償償責任主體體和責任歸歸屬賠償責任主主體是有關關爭議的認認定、消費費者請求權權的落實以以及最終解解決爭議的的關鍵問題題。消費者權權益保護法法第35條至第第39條列舉舉了消費者者購買、使使用商品后后，合法權權益受到侵侵害時的各各種情況和和具體關系系。從中可可看出，以以下的經營營者可能構構成爭議的的賠償責任任方（賠償償責任主體體），即：（1）生產者者，（2）銷售者者，（3）服務者者

14、，（4）企業(yè)分分立、合并并后，承受受原企業(yè)權權利義務的的單位，（5）營業(yè)執(zhí)照的出借人、出租人，（6）展銷會的舉辦者、柜臺出租者，（7）廣告經營者。以上各類主主體都是直直接向消費費者提供商商品和服務務的經營者者，或雖未未直接提供供但卻為其其他經營者者提供必要要營銷條件件的關系人人。消費者權權益保護法法從保護消消費者利益益出發(fā)，設設置了連帶帶責任制度度。分兩種種情況，一一種是傳統(tǒng)統(tǒng)意義上的的連帶之債債，被損害害的消費者者或其他受受害人，可可以向其中中的任一方方責任主體體提出賠償償要求；另另一種是消消費者或其其他受害人人，只能向向特定的責責任方提出出請求，爾爾后再由付付出賠償金金的一方向向其他應負負

15、責的責任任方追償。此種實為為先行賠償償、代位賠賠償。（三）消費費者可向任任一方提出出賠償請求求的1消費者者或其他受受害人，因因商品缺陷陷造成人身身、財產損損害的，可可以向銷售售者要求賠賠償，也可可以向生產產者要求賠賠償。銷售售者和生產產者都有義義務履行對對消費者和和受害人的的賠償。向向誰索賠由由消費者和和受害人決決定。2使用他他人營業(yè)執(zhí)執(zhí)照的違法法經營者，在在提供商品品或服務時時，損害了了消費者合合法權益的的，消費者者可向其要要求賠償，也也可向營業(yè)業(yè)執(zhí)照的持持有人要求求賠償（消費者權權益保護法法第37條）。 （四）消費費者須先向向特定一方方提出賠償償請求的1消費者者在購買、使用商品品時，其合合

16、法權益受受到損害的的，可向銷銷售者要求求賠償。銷銷售者賠償償后，屬于于生產者責責任或者屬屬于向銷售售者提供商商品的其他他銷售者責責任的，銷銷售者有權權向生產者者或其他銷銷售者追償償。在上述情況況下，消費費者只能向向銷售者要要求賠償。賠償后的的責任承擔擔或分擔問問題，由銷銷售者與生生產者、其其他銷售者者處理，與與消費者無無關。消費者權權益保護法法第35條第1款的規(guī)定定與同條第第2款規(guī)定的的區(qū)別在于于，消費者者購買、使使用商品后后，是一般般合法權益益受到損害害，還是因因商品缺陷陷造成其人人身、財產產侵害。后后者屬特殊殊侵權行為為，需加重重對消費者者的保護。 2消費者者因購買、使用商品品或者接受受服

17、務，其其合法權益益受到損害害時，原企企業(yè)分立、合并的，可可以向變更更后承受其其權利義務務的企業(yè)要要求賠償。3消費者者在展銷會會、租賃柜柜臺購買商商品或者接接受服務，其其合法權益益受到損害害的，可以以向銷售者者或服務者者要求賠償償。展銷會會結束后或或者柜臺租租賃期滿后后，也可以以向展銷會會的舉辦者者、柜臺的的出租者要要求賠償。展銷會的的舉辦者、柜臺出租租者賠償后后，有權向向銷售者或或者服務者者追償。4消費者者因經營者者利用虛假假廣告提供供商品或者者服務，其其合法權益益受到損害害的，可以以向經營者者要求賠償償。廣告的的經營者發(fā)發(fā)布虛假廣廣告，消費費者可以請請求行政主主管部門予予以懲處。廣告經營營者

18、不能提提供經營者者真實名稱稱、地址的的，應當承承擔賠償責責任?？梢娨姡M者權權益保護法法第39條的專專項規(guī)定有有兩種情況況：（1）因虛虛假廣告受受到損害的的消費者，可可以要求經經營者賠償償，同進也也可請求行行政主管部部門懲處廣廣告經營者者。（2）廣告告經營者不不能提供經經營者的真真實名稱、地址的，應應承擔賠償償責任。 四、法律責責任（一）民事事責任民法通則則第六章規(guī)規(guī)定了“民事責任任”。民事責責任分為兩兩大類：違違反合同的的民事責任任和侵權責責任。侵權權民事責任任中又分一一般侵權責責任和特殊殊侵權責任任。經營者者所要承擔擔的民事責責任也屬這這幾類責任任。1經營者者違反產品質量量法和其他法法律

19、、法規(guī)規(guī)應承擔的的民事責任任，消費者權權益保護法法第40條規(guī)定定了9項，主要要以修理、重作、更更換和賠償償損失等方方式承擔民民事責任。2致人傷傷害的民事事責任。消費者權權益保護法法第41條規(guī)定定：一般傷傷害應承擔擔支付醫(yī)藥藥費、治療療期間的護護理費、因因誤工減少少的收入等等；致殘的的，除上述述費用外，還還應支付殘殘廢者生活活自助費、生活補助助費、殘疾疾者賠償金金及由其扶扶養(yǎng)的人的的必需的生生活費等。 3致人死死亡的民事事責任。消費者權權益保護法法第42條規(guī)定定：經營者者應支付喪喪葬費、死死亡賠償金金以及由死死者生前扶扶養(yǎng)的人所所必需的生生活費等。4侵犯其其他人身權權的民事責責任。消費者權權益保

20、護法法第42條規(guī)定定，即除上上述人身權權以外的其其他侵害，如如人格尊嚴嚴、人身自自由等。責責任形式有有：停止侵侵害、恢復復名譽、消消除影響、賠禮道歉歉、賠償損損失。5造成財財產損壞的的民事責任任。消費者權權益保護法法第44條規(guī)定定，責任形形式有：應應按消費者者的要求，予予以修理、重作、更更換、退貨貨、補充商商品數(shù)量、退還貨款款和服務費費用、賠償償損失等。 6違反約約定的民事事責任。（1）違反反“三包”約定的民民事責任。消費者權權益保護法法第45條規(guī)定定。責任形形式有：修修理、更換換、退貨。大件“三包”還應承擔擔運輸?shù)群虾侠碣M用。（2）違反反郵購約定定的民事責責任。消費者權權益保護法法第46條規(guī)

21、定定。責任形形式有：按按消費者要要求履行；或退回貨貨款，并承承擔消費者者支付的合合理費用。（3）違反反預收款方方式的民事事責任。消費者權權益保護法法第47條規(guī)定定。責任方方式有：應應消費者要要求履行約約定；退回回預付款；承擔預付付款利息；支付消費費者已支付付的合理費費用。 7提請行行政機關認認定不合格格商品的民民事責任。消費者權權益保護法法第48條規(guī)定定。責任形形式有：應應消費者要要求退貨的的應退貨。8欺詐行行為的民事事責任。消費者權權益保護法法第49條規(guī)定定。責任形形式有：按按消費者要要求增加賠賠償金額。其數(shù)額為為商品價款款或服務費費用的一倍倍。 （二）行政政責任消費者權權益保護法法第50條

22、規(guī)定定了經營者者應負的行行政責任，共共9項。責任形式有有：責令改改正、警告告、沒收違違法所得、罰款、責責令停業(yè)整整頓、吊銷銷營業(yè)執(zhí)照照。對行政機關關的處罰，經經營者不服服的，可以以申請復議議，或向人人民法院提提起訴訟。消費者權權益保護法法第53條還規(guī)規(guī)定，拒絕絕、阻礙行行政人員依依法執(zhí)行職職務，未使使用暴力、威脅方法法的，按治安管理理處罰法處罰。消費者權權益保護法法第53條規(guī)定定，對國家家機關工作作人員玩忽忽職守或包包庇經營者者侵權行為為的，給予予行政處分分。 （三）刑事事責任經營者侵犯犯消費者和和受害人合合法權益，構構成犯罪的的，承擔刑刑事責任，主主要條款有有：1致人傷傷害的刑事事責任（消費

23、者權權益保護法法第41條）。2致人死死亡的刑事事責任（消費者權權益保護法法第42條）。3以暴力力、威脅等等方法，拒拒絕、阻礙礙國家機關關工作人員員依法執(zhí)行行職務時的的刑事責任任（消費者權權益保護法法第52條）。4消費費者權益保保護法第53條還規(guī)規(guī)定了國家家機關工作作人員嚴重重玩忽職守守、包庇經經營者時的的刑事責任任。 第二節(jié) 旅游投訴訴管理法規(guī)規(guī)制度為了切實維維護旅游者者的合法權權益，及時時、公正地地解決旅游游糾紛，促促進我國旅旅游業(yè)的健健康發(fā)展，1991年6月1日，國家旅游局結合我國旅游業(yè)的實際情況，依據有關法法規(guī)，發(fā)布了旅行投訴暫行規(guī)定，為解決旅游糾紛提供了依據，使得旅游者“投訴有門”、有

24、關部門“處理有據”，其積極作用是顯而易見的。 一 、旅游游投訴概述述1旅游投投訴的概念念旅游投訴是是指旅游者者、海外旅旅行商、國國內旅游經經營者為維維護自身和和他人的旅旅游合法權權益，對損損害其合法法權益的旅旅游經營者者和有關服服務單位，以以書面或口口頭形式向向旅游行政政管理部門門提出投訴訴，請求處處理的行為為。這一概概念不僅明明確旅游投投訴的主體體、目的、投訴對象象、投訴形形式和投訴訴受理機關關，而且揭揭示了旅游游投訴的客客體和性質質，為解決決旅游糾紛紛提供了統(tǒng)統(tǒng)一的標準準和依據。 2旅游投投訴的特征征1）旅游投投訴的主體體參與了旅旅游活動只有當投訴訴的主體不論是是投訴人（旅旅游者、海海外旅

25、行商商、國內旅旅游經營者者）不這是是被投訴人人（旅游經經營者或有有關服務單單位）參與與了旅游活活動，并且且投訴案件件發(fā)生在旅旅游活動過過程中，才才能稱之為為旅游投訴訴，這是旅旅游投訴與與其他各種種投訴活動動的重要區(qū)區(qū)別。2）投訴人人的合法權權益受到損損害這是旅游投投訴的重要要條件，也也是旅游投投訴的重要要特征。 3）被投訴訴人有過錯錯只有被投訴訴人主觀上上有過錯即即故意損害害投訴人的的合法權益益或因過失失造成投訴訴人合法權權益受到損損害的，投投訴人才能能提出投訴訴。4）旅游投投訴的受理理機關是旅旅游行政管管理機關不同的投訴訴案件，其其受理機關關是不同的的，旅游投投訴的受理理機關只能能是旅游行行

26、政管理機機關，其他他行政部門門則無權受受理旅游投投訴或對旅旅游投訴作作出處理，這這是由旅游游投訴的性性質決定的的，也是旅旅游行政管管理機關實實行行業(yè)管管理的重要要體現(xiàn)。二 、旅游游投訴的受受理條件1旅游投投訴者與本本案有直接接利害關系系旅游投訴者者必須是與與本案有關關的旅游者者、海外旅旅行商、國國內旅游經經營者和有有關從業(yè)人人員，且與與投訴案件件有直接的的財產關系系或人身關關系，通常常情況下表表現(xiàn)為旅游游投訴者在在財產上或或人身上受受到了損害害，向旅游游行政管理理機關提出出投訴。2旅游投投訴者必須須有明確的的被投訴者者、提出具具體投訴請請求和事實實根據。 3該投訴訴必須屬于于旅游投訴訴暫行規(guī)定

27、定所規(guī)定的的范圍我國旅游游投訴暫行行規(guī)定第9條明確規(guī)規(guī)定，下列列損害行為為屬旅游投投訴范圍；1）認為旅旅游經營者者不履行合合同或協(xié)議議的；2）認為旅旅游經營者者沒有提供供質價相符符的服務的的；3）認為旅旅游經營者者故意或過過失造成投投訴者行李李物品被損損或丟失的的；4）認為旅旅游經營者者故意或過過失造成投投訴者人身身傷害的；5）認為旅旅游經營者者欺詐投訴訴者、損害害投訴者利利益的；6）旅游經經營單位職職工私自收收受回扣和和索要小費費的；7）其他損損害投訴者者利益的。上述三個條條件是旅游游行政管理理機關受理理旅游投訴訴的必備條條件，缺一一不可。三 、旅游游投訴管理理機關旅游投訴管管理機關是是受理

28、并處處理旅游投投訴案件的的機關。也也是保護旅旅游投訴主主體合法權權益的機關關，我國旅游投訴訴暫行規(guī)定定對旅游投投訴管理機機關的設置置、職責和和管轄作出出了明確規(guī)規(guī)定。1旅游投投訴管理機機關的設置置旅游投訴訴暫行規(guī)定定第4條規(guī)定：“旅游行政政管理部門門依法保護護旅游投訴訴者和被投投訴者的合合法權益。縣級（含含縣級）以以上旅游行行征管理部部門設立旅旅游投訴管管理機關?！?2旅游投投訴管理機機關的職責責不同的旅游游投訴管理理機關，其其職責也不不相同。（1）國愛愛旅游投訴訴管理機關關的職責1）制定全全國旅游投投訴管理方方面的規(guī)章章制度并組組織實施；2）指導、監(jiān)督、檢檢查地方旅旅游行政管管理部門的的旅游

29、投訴訴管理工作作；3）對收到到的投訴，可可以直接組組織調查并并作出處理理，也可以以轉送有關關部門處理理；4）受理對對省、自治治區(qū)、直轄轄市旅游行行政管理部部門作出的的投訴處理理決定不服服的復議申申請；5）表彰或或者通報地地方面軍旅旅游投訴處處理工作，組組織交流投投訴管理工工作的經驗驗與信息；6）管理旅旅游投訴的的其他事項項。 （2）地方方旅游投訴訴管理機關關的職責1）貫徹執(zhí)執(zhí)行國家旅旅游投訴的的規(guī)章制度度；2）受理本本轄區(qū)的旅旅游投訴；3）受理對對下一級旅旅游投訴管管理機關作作出的投訴訴處理決定定不服的復復議申請；4）協(xié)助上上一級旅游游投訴管理理機關調查查涉及本轄轄區(qū)的旅游游投訴；5）向上一一

30、級旅游投投訴管理機機關報告本本轄區(qū)的重重大旅游投投訴的調查查處理情況況；6）建立、健全本轄轄區(qū)內的旅旅游投訴管管理工作的的表彰或通通報制度；7）管理本本轄區(qū)內旅旅游投訴的的其他事項項。 3旅游投投訴的管轄轄根據旅游游投訴暫行行規(guī)定，我國旅旅游投訴管管轄分為級級別管轄和和地區(qū)管轄轄兩種：所謂級別管管轄是指旅旅游投訴管管理機關內內部上下級級之間關于于對旅游投投訴案件處處理的權限限范圍的劃劃分。在權權限劃分上上，國家旅旅游投訴管管理機關管管轄全國范范圍內有重重大影響或或者地方旅旅游投訴管管理機關處處理確有困困難的旅游游投訴案件件；地方旅旅游投訴管管理機關管管轄本轄區(qū)區(qū)內的旅游游投訴案件件。所謂地區(qū)管

31、管轄是指不不同地區(qū)的的旅游投訴訴管理機關關對旅游投投訴案件處處理權限的的劃分。我我國旅游投訴訴暫行規(guī)定定確立了旅旅游投訴案案件地區(qū)管管轄的三個個標準：被被投訴者所所在地；損損害行為發(fā)發(fā)生地；損損害結果發(fā)發(fā)生地。 上述三個投投訴管理標標準無主次次、先后之之分，投訴訴者要根據據自身情況況，靈活自自主地作出出選擇，無無論投訴者者選擇的是是被投放人人所在地、損害行為為發(fā)生地，還還是損害結結果發(fā)生地地，該地區(qū)區(qū)的旅游投投訴管理機機關都有權權管轄。為為避免在跨跨地區(qū)的旅旅游投訴中中，各旅游游投訴受理理機關相互互推諉或爭爭奪管轄權權，旅游投訴訴暫行規(guī)定定明確規(guī)定定：“跨行政區(qū)區(qū)的旅游投投訴，由被被投訴者所所

32、在地、損損害行為發(fā)發(fā)生地或者者損害結果果發(fā)生地的的旅游投訴訴受理機關關協(xié)商確定定管理機關關；或者由由上一級旅旅游投訴受受理機關協(xié)協(xié)調指定管管理機關?！彼?、旅游游投訴的處處理程序旅游投訴的的處理程序序是指旅游游投訴管理理機關受理理投訴者的的投訴，依依法立案、審查并作作出處理決決定的工作作順序。包包括投訴的的受理和投投訴的處理理兩個基本本程序。1旅游投投訴的受理理程序 是指旅游游投訴管理理機關接受受投訴者的的投訴，依依法立案查查的工作順順序。游投訴的處處理程序 是指旅旅游投訴管管理機關受受理投訴后后，依法處處理的工作作順序。它它是整個投投訴處理過過程的第二二階段。根根據旅游投訴訴暫行規(guī)定定，投訴處處理程序包包括以下幾幾方面內容容：通知被被投訴者作作出答復；調解；作作出處理決決定；申請請復議和提提起訴訟。 本章小結1、消費者者權益保護護法的基本本原則：（1）國家保護原則；（2）社會保護原則；（3）自愿、平等、公平、誠實信用原則。2、旅游消消費者的權權利：（11）安全保保障權；（2）知情權；（3）自主選擇權；（4）公平交易權；（5）求償權；（6）依法結社權；（7）知識獲取權；（8）受尊重權；（9）監(jiān)督權。3、經營者者的義務：（1）履行法法定和約定定的義務；（2）接受消消費者監(jiān)督督的義務；（3）保證商商品或服務務安全的義義務；（44）提供商商品或服務務的真實信信息