客戶投訴處理專題方案

1、客戶投訴解決措施為了改善客戶經(jīng)理售后服務(wù)流程，提高售后服務(wù)質(zhì)量， 提高客戶滿意度，特制定本控制程序。二客戶投訴解決原則有章可循，依章行事有專門日勺制度和人員來管理客戶投訴問題，此外要做好 多種避免工作以防患于未然。及時(shí)解決對(duì)于客戶投訴，各部門應(yīng)積極合伙，迅速作出反映，力 求在最短勺時(shí)間里全面解決，給客戶一種圓滿勺成果。責(zé)任明晰分清導(dǎo)致客戶投訴勺責(zé)任部門和負(fù)責(zé)人，并且明確解決 投訴勺各部門、各類人員勺具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶投訴得 不到及時(shí)圓滿解決勺責(zé)任。三、接到客戶投訴1 .配送中心安排專人受理客戶勺各類投訴，保證24小 時(shí)受理客戶投訴?？蛻敉对V方式(1)電話投訴。(2 )電郵投訴。YEl I

2、B?職- j 4 E7敗粉ftW ni I B? 職敗d骷mEl 1mB? M 職。/、 豪K-蒂碼浙喉強(qiáng)故也、町 W最DKY蚩d伽、蚩宿堅(jiān)1世伽(I)H& .rn 。敗汨我M(寸) on (rn)客戶服務(wù)部人員針對(duì)投訴事項(xiàng)，判斷客戶投訴事項(xiàng)日勺責(zé) 任。若客戶投訴事項(xiàng)勺責(zé)任在于鹽品質(zhì)量問題，要耐心、 認(rèn)真地向客戶作出解釋，同步退換鹽品或召回。若客戶投訴事項(xiàng)勺責(zé)任在于客戶經(jīng)理，則應(yīng)根據(jù)投 訴事項(xiàng)勺性質(zhì)鑒定投訴解決時(shí)間，并及時(shí)將投訴解決期限告 知客戶。五擬定投訴解決部門內(nèi)部責(zé)任判斷客戶投訴受理人員根據(jù)投訴事項(xiàng)描述和客戶提供勺有 關(guān)證明判斷導(dǎo)致客戶投訴勺重要因素和負(fù)責(zé)部門，重要責(zé)任 部門涉及生產(chǎn)部門

3、、質(zhì)量監(jiān)督人員、調(diào)度運(yùn)送人員以及配送 中心、片區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等?？蛻舴?wù)主管向有關(guān)負(fù)責(zé)人送達(dá)客戶投訴解決單 副本，有關(guān)負(fù)責(zé)人根據(jù)部門業(yè)務(wù)流程具體調(diào)查導(dǎo)致投訴勺因 素。六、提出解決方案客戶服務(wù)人員及時(shí)同投訴解決部門進(jìn)行溝通，理解 投訴解決勺進(jìn)度。投訴解決部門及時(shí)向客戶服務(wù)部提出客戶投訴解決 勺成果和建議。客戶服務(wù)部會(huì)同有關(guān)重要責(zé)任部門形成客戶投訴解決具體方案。主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶投訴解決方案進(jìn)行審核后，提出實(shí) 行意見，并將其交客戶服務(wù)部。七、方案實(shí)行客戶服務(wù)部在承諾日勺投訴解決期限內(nèi)完畢投訴解決， 并向投訴客戶及時(shí)告示投訴解決日勺成果和措施?？蛻舴?wù)部認(rèn)真聽取客戶對(duì)投訴解決方式勺意見， 雙方達(dá)到一致意見后，客戶在客戶投訴解決單上簽字， 客戶服務(wù)部代表公司履行投訴解決責(zé)任。3 .客戶投訴解決單勺格式如下表所示?？蛻敉对V解決單客戶名 稱解