2022年物業(yè)公司工作流程圖全套

1、一 業(yè)主服務(wù)中心流程圖合計：20個中心流程住戶入住控制流程圖業(yè)主裝修控制流程圖顧客報修（保修）控制流程圖顧客投訴控制流程圖顧客回訪控制流程圖房管員收費控制流程主管巡查控制流程圖顧客搬遷控制流程圖征詢控制流程圖接待控制流程圖小區(qū)背景音樂控制流程圖停車場管理控制流程圖中央控制室管理控制流程圖緊急事件處理流程圖保安員交接班控制流程圖消防控制流程圖門崗治安工作控制流程圖巡查工作控制流程圖消防管理控制流程圖物業(yè)保障中心流程圖合計：13個設(shè)備設(shè)施日工作控制流程工程主管日工作控制流程工程部月工作控制流程保潔部月工作控制流程樓道清潔原則流程室外清潔流程保潔班長日工作控制流程衛(wèi)生間清潔流程緊急停電事故處理流程平

2、常停電控制流程平常停水控制流程上門維修服務(wù)流程水浸事故處理控制流程業(yè)主服務(wù)中心工作流程業(yè)主服務(wù)中心安排、協(xié)調(diào)有關(guān)部門或上報總結(jié)本中心昨天工作崗前20分鐘培訓(xùn)各部以書面形式匯報上日工作及存在問題安排中心重要工作-.-各部按周計劃開展工作督查各崗位工作記錄并規(guī)定整改熟悉各部門工作狀況與否存在問題完畢上級交給其他工作Yes處理、協(xié)調(diào)有關(guān)事宜No上報對本日工作作出記錄并存檔總結(jié)一日工作狀況記錄巡查狀況業(yè)主服務(wù)中心日工作流程業(yè)主服務(wù)中心上報企業(yè)制定下月工作計劃改善措施指出存在問題召開月總結(jié)會議記錄小區(qū)各項工作數(shù)據(jù)及服務(wù)狀況檢查月計劃完畢狀況發(fā)放、搜集調(diào)查表走訪住戶巡查小區(qū)培訓(xùn)回訪住戶按照一日工作流程業(yè)主

3、服務(wù)中心月工作流程與否存在問題巡查各崗位工作狀況記錄巡查狀況各崗位匯報昨日工作主管總結(jié)昨日工作安排本日工作并講明注意事項各崗位按房管部周計劃安排展動工作協(xié)調(diào)本部門與有關(guān)部門工作或上報完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦其他任務(wù)屬房管部范圍內(nèi)協(xié)助工作總結(jié)本日工作上報中心領(lǐng)導(dǎo)整頓工作記錄并存檔崗前服務(wù)意識習(xí)慣性培訓(xùn)房管部（日）記錄、協(xié)調(diào)、整改YesNo房管部日工作流程房管部按本月計劃上報中心經(jīng)理歸檔保留制定下月工作計劃形成月總結(jié)記錄召開月例會總結(jié)本月工作指出存在問題指出改善措施上報中心欠費顧客費用追繳收費記錄將信息反饋之有關(guān)部門各項費用收取工作協(xié)調(diào)有關(guān)部門實行空置房計劃執(zhí)行工作記錄并規(guī)定整改與否存在問題與業(yè)主溝通宣傳崗位

4、巡查及督導(dǎo)工作業(yè)主入住工作培訓(xùn)裝修巡查屬房管部范圍內(nèi)協(xié)助工作（如走訪住戶等）裝修管理房管部月工作流程投訴受理部（日）崗前培訓(xùn)總結(jié)上一日工作狀況開展當(dāng)日工作將需要回訪貫徹問題及時處理做好記錄別類分析重大投訴事件呈報上級領(lǐng)導(dǎo)與有關(guān)部門協(xié)調(diào)合理處理問題回訪記錄存檔投訴受理部日工作流程投訴受理部（月）按照日工作流程將受理投訴別類分析原因培訓(xùn)搜集業(yè)主對企業(yè)各項服務(wù)意見和提議與有關(guān)部門協(xié)調(diào)處理問題做本月工作總結(jié)提出要改善問題上報中心經(jīng)理做下月工作計劃處理問題投訴受理部月工作流程上報本周工作記錄并存檔周工作完畢狀況及存在問題記錄整改回訪完畢上級交給其他工作上報上周工作和下周工作計劃安排下周工作總結(jié)一周工作召

5、開周例會記錄巡查狀況與否存在問題部門整改協(xié)調(diào)有關(guān)部門或上報檢查各崗位狀況存在問題改善措施按日工作流程中心掌握各部門工作狀況一、住戶入住控制流程圖簽訂使用公約、發(fā)放住戶手冊講解有關(guān)收費原則，填寫住戶登記表工程部請業(yè)主簽字，交鑰匙與否合格房管部簽字蓋章房管部確認(rèn)與否有簽章核算費用，開具收款單業(yè)主服務(wù)中心房管部財務(wù)收款，簽字蓋章開發(fā)商銷售部簽章開發(fā)商財務(wù)部簽章入住告知書西房物業(yè)業(yè)主服務(wù)中心房管部確認(rèn)與否有簽章NoNoYesNoYes房管部、工程部陪伴業(yè)主驗收住房外聯(lián)工程工程部填寫物業(yè)驗收單NoYes記錄資料整頓，由業(yè)主服務(wù)中心歸檔保留電子文本原始資料報行政管理中心二、業(yè)主裝修控制流程圖*注1業(yè)主提出

6、申請*注2業(yè)主向房管部提供市主管部門審批證明業(yè)主簽字承認(rèn)與否合格到財務(wù)部預(yù)交押金及施工管理費業(yè)主向房管部提供裝修平面圖業(yè)主申報裝修項目，簽訂裝修管理協(xié)議，提供承建商資質(zhì)證明及所需資料領(lǐng)取房屋裝修申請表，為業(yè)主提供平面圖，并指明注意事項業(yè)主出示有關(guān)協(xié)議及證件施工隊進行整改施工隊進駐現(xiàn)場施工報企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)同意房管部主管初審*注3 如消防、煤氣變更物業(yè)保障中心工程部主管復(fù)審注：業(yè)主裝修提前7天到業(yè)主服務(wù)中心房管部申報。業(yè)主須出示購房有效證件及身份證。企業(yè)發(fā)放裝修許可證業(yè)主服務(wù)中心辦理施工人員出入證如有特殊工種，須提供特特殊工種操作證復(fù)印件。4. 臨時動用明火須提出申請。竣工后工程部、房管部協(xié)同業(yè)主驗

7、收房管部監(jiān)督巡查No Yes房管部、工程部簽字蓋章準(zhǔn)時限到財務(wù)部退押金房管部將業(yè)主裝修資料存檔立案 報業(yè)主服務(wù)中心三、顧客報修（保修）控制流程圖工程部進行記錄歸檔保留物業(yè)保障中心工程部監(jiān)督跟蹤報物業(yè)保障中心經(jīng)理工程部主管簽字并根據(jù)狀況派單將報修單投遞到工程部告知工程部簽字、領(lǐng)單報修受理人把報修狀況詳細(xì)記錄在業(yè)主報修單上物業(yè)工程維修部中央控制室業(yè)主簽字承認(rèn)與否合格業(yè)主驗收上門維修聯(lián)絡(luò)承建商聯(lián)絡(luò)開發(fā)商處理業(yè)主服務(wù)中心業(yè)主報修 急修 平常維修 保修期內(nèi)房管員協(xié)同維修人員上門檢查、核算費用、維修業(yè)主驗收No與否合格 NoYYesYesYes業(yè)主簽字承認(rèn)業(yè)主服務(wù)中心（物業(yè)保障中心）回訪No 與否滿意投訴

8、Yes 記錄資料歸檔保留四、顧客投訴控制流程圖投訴受理人把投訴狀況詳細(xì)記錄在住戶投訴意見表上 輕微投訴 重要投訴/重大投訴告知有關(guān)部門/人員到現(xiàn)場向顧客作深入理解逐層上報對投訴做出妥善處理投訴受理人把投訴處理過程和成果記錄在顧客意見受理表上檢討分析原因投訴受理人把投訴處理成果答復(fù)給顧客與否滿意No Yes顧客簽字承認(rèn)投訴受理部歸檔保留 投訴受理部定期將投訴事件記錄分析狀況及住戶投訴意見表上報業(yè)主服務(wù)中心報行政管理中心五、顧客回訪控制流程圖按計劃回訪 房管員（房管部主管、中心經(jīng)理）上門回訪房管員（房管部主管、中心經(jīng)理）電話回訪按門鈴或輕叩房門問候問候闡明狀況闡明狀況問詢滿意度問詢滿意度詳細(xì)記錄并

9、填寫回訪單詳細(xì)記錄并填寫回訪單業(yè)主簽字回訪人簽字報房管部主管報業(yè)主服務(wù)中心經(jīng)理職能部門進行整改信息反饋至職能部門記錄資料歸檔保留六、房管員收費控制流程提出起訴發(fā)催款告知單上門/電話催繳與否交款收款檢索欠款業(yè)主開據(jù)收款單據(jù)核算業(yè)主應(yīng)交款項問候登帳Yes記錄收費狀況No至企業(yè)財務(wù)部交賬或去銀行結(jié)存記錄資料歸檔保留七、主管巡查控制流程圖報中心經(jīng)理巡查人員簽字提出整改意見整頓存在問題監(jiān)督被巡查人員簽字填寫巡查登記表巡查各崗位工作狀況記錄資料歸檔保留每周記錄報行政管理中心八、顧客搬遷控制流程圖業(yè)主服務(wù)中心填寫顧客變動告知送財務(wù)部，工程部和房管部。工程部按告知停止熱水、電等供應(yīng)，財務(wù)部核算收費截止數(shù)。顧客

10、填寫物品放行條和貨梯使用申請交業(yè)主服務(wù)中心簽批，辦理室內(nèi)物品放行業(yè)主服務(wù)中心經(jīng)理查對文獻(xiàn)顧客到業(yè)主服務(wù)中心結(jié)清費用，并退還鑰匙與否合格顧客申請遷出填寫住戶遷出告知，遷出住戶調(diào)查問卷（自愿填寫），并提交業(yè)主同意住戶搬離告知書房管部、工程部到住戶房間安檢抄表，并填寫顧客遷出安檢表限期整改，約定期間進行安檢No Yes顧客及安檢員簽字記錄資料整頓，業(yè)主服務(wù)中心歸檔保留九、征詢控制流程圖確定精確答復(fù)記錄聯(lián)絡(luò)方式記錄資料整頓歸檔做出解答提出需要咨問詢題問候能否回答NoYes與否滿意 NoYes填寫住戶征詢登記表Yes 每周記錄，報業(yè)主服務(wù)中心十、接待控制流程圖迎 接確定精確答案對咨問詢題做出回答投訴征詢

11、業(yè)務(wù)來訪問詢有關(guān)事宜問 候內(nèi)部外聯(lián)按投訴控制流程處理接洽接洽與否滿意報行政管理中心 No記錄 Yes填寫征詢表呈報負(fù)責(zé)人送 客匯總報業(yè)主服務(wù)中心報行政管理中心十二、停車場管理控制流程圖入口保安填寫小區(qū)車位使用牌交給業(yè)主車輛離開時，出口保安收回小區(qū)車位使用牌入口保安確認(rèn)與否是轄區(qū)車輛（檢查小區(qū)車輛通行證及停車證）車輛與進入小區(qū)出口保安按規(guī)定收取臨時占道費入口保安員指導(dǎo)車輛慢行，安全停放在對應(yīng)車位上出口保安開據(jù)停車票據(jù)提醒車主鎖好車，隨身帶走車上寶貴物品出口保安指導(dǎo)離開小區(qū)出口保安填寫車輛車位使用費交付登記費填寫車輛進出登記表車場當(dāng)值保安員對車場進行巡視匯總當(dāng)日車輛收費狀況并將匯總狀況及所收費用上

12、繳業(yè)主服務(wù)中心若有緊急狀況發(fā)現(xiàn)無關(guān)人員或可疑人員發(fā)現(xiàn)漏油、車未上鎖等交企業(yè)財務(wù)部登帳或銀行結(jié)存，按日交財務(wù)部填寫車輛進出登記表上報業(yè)服中心車輛離開時，出口保安確認(rèn)與否為業(yè)主車輛（檢查小區(qū)車輛通行證及停車證）匯總當(dāng)日志錄狀況報安全事務(wù)部主管按照緊急事件處理流程處理及時告知車主勸其離開在值班記錄本上做好記錄No匯總當(dāng)日志錄報安全事務(wù)部主管入口保安指導(dǎo)離開小區(qū)Yes十三、中央控制室管理控制流程圖中央控制室24小時值班切割監(jiān)視分畫面緊急告知就近崗位處理中央控制室獲取反饋信息記錄每日匯總報主管接待投訴、保修24小時不間斷錄像及時反饋至職能部門轄區(qū)消防治安觀測監(jiān)控主畫面發(fā)現(xiàn)異常狀況或報警誤報警聯(lián)絡(luò)部門主管

13、報業(yè)主服務(wù)中心十四、緊急事件處理流程圖發(fā)現(xiàn)緊急事件 現(xiàn)場應(yīng)急處理現(xiàn)場人員第一時間告知上級主管（途徑：對講機、內(nèi)部電話、手機）保持現(xiàn)場，記錄第一現(xiàn)場人員填寫緊急事件匯報告知經(jīng)理辦公室現(xiàn)場處理匯報現(xiàn)場狀況匯報協(xié)調(diào)各部,聯(lián)絡(luò)有關(guān)單位協(xié)助處理告知上級部門及有關(guān)方面安全事務(wù)部主管對事故原因作出分析匯報,并熬業(yè)主服務(wù)中心匯總匯報行政管理中心十五、保安員交接班控制流程圖接班人員提前10分鐘集合完畢報數(shù)、整頓著裝，檢查裝備。由班長列隊到各崗位進行交接。 *注 交接班人員互相敬禮交接人員認(rèn)真填寫交接班記錄，檢查崗位配套設(shè)施及周圍環(huán)境衛(wèi)生狀況。發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面闡明。交班人未處理完事情，接班人協(xié)助處理。交接

14、完畢后，交班人員不得重返崗位。交接完畢互相敬禮接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生一切后果交班人負(fù)責(zé)。接班完畢后，由班長統(tǒng)一列隊帶回。注：巡查崗到固定地點進行交接。十六、消防控制流程圖消防中控室發(fā)現(xiàn)消防系統(tǒng)報警信號或火警位置F將信息反饋至中控室關(guān)閉火警報警系統(tǒng)真假火警查證報警原因派消防人員迅速趕到火災(zāi)現(xiàn)場報業(yè)主服務(wù)中心緊急告知防火負(fù)責(zé)人匯報消防控制中心控制火災(zāi)現(xiàn)場秩序就地用滅火器材滅火 T啟動消防系統(tǒng)裝置以防火負(fù)責(zé)人為總指揮成立救火指揮部按照救火方案開展滅火自救工作與否能控制Yes組織人力用消防器材撲滅 No向119報警派員在出入口接應(yīng)消防人員向消防隊匯報火災(zāi)狀況并移交指揮權(quán)協(xié)助公安消防組

15、織滅火防火負(fù)責(zé)人出具火災(zāi)原因分析和處理匯報報業(yè)主服務(wù)中心報行政管理中心十七、門崗治安工作控制流程圖禮賓崗治安工作晚8時至次日6時每間隔一小時向領(lǐng)班匯報崗位狀況愛惜執(zhí)勤設(shè)施，認(rèn)真如實填寫工作日志為老弱病殘及其他需要協(xié)助顧客及客人提供必要、可行服務(wù)（例：手推車）。對本部門隊長以上級別和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)車輛行注目禮或問候 對搬家或攜帶大宗物品出小區(qū)，進行仔細(xì)查驗，手續(xù)齊全，并進行登記后方可放行維護小區(qū)出入口正常秩序，保證暢通嚴(yán)格執(zhí)行物品出入管理制度禮賓崗治安職責(zé)禮賓崗服務(wù)職責(zé)如遇無理取鬧或酒后滋事者要及時聯(lián)絡(luò)同伴，堅持原則，但不得動手打人；如對方不服管理，門衛(wèi)有權(quán)將其扣留至值班室，并及時 向上級匯報對進入小

16、區(qū)車輛進行管理，非小區(qū)車輛原則上不得進入小區(qū)，對有特殊狀況確需進入車輛，須向司機講清晰車輛進入小區(qū)有關(guān)規(guī)定和注意事項 ，非小區(qū)人員進入小區(qū)進行管理，嚴(yán)禁無關(guān)人員(社會閑散人員、收破爛、小商販、推銷等)隨意進入小區(qū)熟悉企業(yè)高管以上領(lǐng)導(dǎo)為顧客及客人提供有關(guān)物業(yè)管理簡樸征詢服務(wù)為顧客及客人提供物業(yè)引導(dǎo)服務(wù)，包括物業(yè)小區(qū)或大廈方向位置等。崗位工作規(guī)定樹立和維護企業(yè)形象嚴(yán)格執(zhí)行來人來方登記十八、巡查工作控制流程圖治安巡查工作巡查中發(fā)現(xiàn)緊急狀況，保護現(xiàn)場，及時告知上級和附近崗位，協(xié)助處理事件，事件處理結(jié)束或移交有關(guān)人員后繼續(xù)巡查。巡查中堅持多聽、多看、多問發(fā)現(xiàn)可疑人或事應(yīng)及時進行盤查處理，消除隱患，發(fā)現(xiàn)問

17、題及時采用處理措施，并向上級匯報。每隔5-10分鐘對所負(fù)責(zé)區(qū)域巡查一次，檢查狀況30分鐘作一次記錄，每30分鐘互相聯(lián)絡(luò)一次。發(fā)現(xiàn)電源線路，電器設(shè)備有異?，F(xiàn)象，應(yīng)立即告知電工到場搶修，不得擅作主張 ，私自處理發(fā)現(xiàn)盜竊分子進入小區(qū)，如無法將其抓獲應(yīng)及時與值班班長或其他崗位聯(lián)絡(luò)協(xié)助將其抓獲并及時匯報上級；在抓捕過程中要注意自身安全。每間隔一小時向領(lǐng)班匯報巡查狀況。按規(guī)定線路巡查認(rèn)真填寫工作日志 各電子巡更點協(xié)助班長處理緊急狀況和對消防器材進行檢查登記消除隱患制止轄區(qū)內(nèi)不文明行為，維護好小區(qū)內(nèi)正常生活秩序物業(yè)公共場所部分各級領(lǐng)導(dǎo)辦公地點 金融、財務(wù)辦公室配電室圍墻周圍、陰暗角落等犯罪分子易于進入和藏身

18、地方給顧客客人提供有關(guān)物業(yè)征詢和必要協(xié)助 熟悉執(zhí)勤崗職責(zé)和任務(wù)，協(xié)助各個崗處理疑難問題對可疑人員盤查，勸阻推銷人員、小商販離開小區(qū)巡查范圍工作程序 巡查職責(zé)十九、消防控制流程圖消防中控室發(fā)現(xiàn)消防系統(tǒng)報警信號或火警位置F將信息反饋至中控室關(guān)閉火警報警系統(tǒng)真假火警查證報警原因派消防人員迅速趕到火災(zāi)現(xiàn)場報業(yè)主服務(wù)中心緊急告知防火負(fù)責(zé)人匯報消防控制中心控制火災(zāi)現(xiàn)場秩序就地用滅火器材滅火 T啟動消防系統(tǒng)裝置以防火負(fù)責(zé)人為總指揮成立救火指揮部按照救火方案開展滅火自救工作與否能控制Yes組織人力用消防器材撲滅 No向119報警派員在出入口接應(yīng)消防人員向消防隊匯報火災(zāi)狀況并移交指揮權(quán)協(xié)助公安消防組織滅火防火負(fù)

19、責(zé)人出具火災(zāi)原因分析和處理匯報報業(yè)主服務(wù)中心報行政管理中心工程部主管日工作控制流程日工作計劃開展日工作例會、布置當(dāng)日工作緊急狀況Yse No立即到現(xiàn)場 例行、隨機檢查各班組工作做好記錄 組織力量處理匯報并接受指示 計劃明天工作 工程部維修工日工作控制流程日工作開始參與班組日工作例會接受任務(wù)上門服務(wù)程序故障維修程序上門維修任務(wù)維修任務(wù)其他任務(wù)填寫維修紀(jì)錄向班長匯報維修完成狀況及遺留問題上門維修服務(wù)流程工程部盡快安排維修并及時回訪存 檔返行管和業(yè)服中心竣工維修單報工程部開始維修工作向住戶理解所要維修事項穿好自備鞋套接到維修告知單向住戶解釋不能當(dāng)場完畢原因。并約定下次維修時間。報工程部向住戶解釋，聯(lián)系有關(guān)供應(yīng)商。住戶自行購置設(shè)備故障或因其他原因需住戶聯(lián)絡(luò)其有關(guān)承造商處理故障。清理維修現(xiàn)場后離開業(yè)主驗收并在維修單上簽字承認(rèn)，維修人員簽名