客服質(zhì)檢年終工作總結(jié)范文

1、客服質(zhì)檢年終工作總結(jié)范文時光飛逝，20某某年已接近尾聲，過去的一年是充滿夢想和激情的 一年，是記載著我們過去一點(diǎn)一滴的一年。也是鋼鐵廠不平凡的一年。一 年來我們廠在領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在廠職工的共同努力下，齊心協(xié)力，各 項(xiàng)工作穩(wěn)步推進(jìn)，達(dá)到了預(yù)期的各項(xiàng)工作目標(biāo)，質(zhì)檢部也圓滿完成了全年 各項(xiàng)工作。在迎接20某某年新任務(wù)、新挑戰(zhàn)之時，現(xiàn)總結(jié)過去一年質(zhì)檢 部的相關(guān)情況：一、工作完成情況質(zhì)檢部在今年的質(zhì)量體系運(yùn)作中，在部主任和部門成員的全體努力下， 不負(fù)領(lǐng)導(dǎo)所望，各項(xiàng)工作取得了一定成績，能嚴(yán)格按照相關(guān)體系文件做好 各項(xiàng)工作，對廠質(zhì)檢過程我們按相關(guān)文件做到嚴(yán)格把關(guān)，對出現(xiàn)的不合格 項(xiàng)及時通知相關(guān)部門，分析

2、原因，并采取糾正措施，凡出現(xiàn)樣品不合格， 再針對主要不合格內(nèi)容制訂糾正預(yù)防措施； 因此確保了今年生產(chǎn)中的產(chǎn) 品質(zhì)量穩(wěn)定。把產(chǎn)品質(zhì)量安全作為一項(xiàng)長抓不懈的工作，只有良好的質(zhì)量 的產(chǎn)品品質(zhì)，才能經(jīng)受得市場的考驗(yàn)。質(zhì)檢部主要負(fù)責(zé)鋼鐵廠鐵礦石的檢斤計量（過磅），礦石取樣，樣品 加工，樣品分析化驗(yàn)，客戶結(jié)算等工作。質(zhì)檢部共有員工21人，要完成 每天進(jìn)廠鐵礦廠600噸左右的工作，員工每天都要對進(jìn)廠礦石進(jìn)行秤重， 取樣，制樣，化驗(yàn)，做到日事日畢，以求能使今后的生產(chǎn)更順利地進(jìn)行， 為產(chǎn)品的質(zhì)量奠定了良好的基礎(chǔ)。十年如一日的重復(fù)工作，但是員工不辭 勞苦，一絲不茍，戰(zhàn)勝種種困難，目的就一個，把好質(zhì)量關(guān)。員工還要做

3、 好每月報表，根據(jù)報表結(jié)果與客戶進(jìn)行結(jié)算，這是一項(xiàng)細(xì)致的工作，我們 必須做到，準(zhǔn)、細(xì)，并且有責(zé)任心，按時提供可靠依據(jù)，切實(shí)發(fā)揮了企業(yè) 管家的有效作用。抓好產(chǎn)品的質(zhì)量管理。我們的產(chǎn)品就是我們通向社會的一面旗幟，只 有認(rèn)真確保了產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，才能樹立企業(yè)良好的社會信譽(yù)和企 業(yè)形象。產(chǎn)品質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到企業(yè)今后的生存和發(fā)展。我們從原材 料的進(jìn)貨渠道開始，針對不同批次的鐵礦石嚴(yán)格控制原材料的質(zhì)量。在生 產(chǎn)過程中，運(yùn)用全方位的質(zhì)量管理保證措施，深入貫徹“以質(zhì)量求生存， 以誠信求發(fā)展”的經(jīng)營方針，以今天的質(zhì)量是明天的市場為準(zhǔn)則，樹立企 業(yè)良好的信譽(yù)品牌。中國有句諺語：團(tuán)結(jié)就是力量。一個單位工作

4、能夠正確銜接往往需要 各部門間的緊密與合作，質(zhì)檢部加強(qiáng)與某某某等部門的溝通工作，排除信 息不符現(xiàn)象，嚴(yán)格控制過程做好質(zhì)量檢驗(yàn)記錄，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)過程中產(chǎn)品的可 追溯性，以廠里利益為綜旨，為將來工作打下了良好的基礎(chǔ)。我們還加強(qiáng) 了本部門各工作崗位的培訓(xùn)和管理工作，注重思想溝通工作，使員工的工 作態(tài)度積極轉(zhuǎn)變，發(fā)揚(yáng)工作熱忱，做好生產(chǎn)的輔助工作，全年部門各崗位 無出現(xiàn)事故和客觀性錯誤。同時，為了使部門各成員都掌握多種技能，加 強(qiáng)各崗位相互間的在職培訓(xùn)工作，做到一專多能，彌補(bǔ)了工作量大時人力 不足的缺陷，保證了部門工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。只有團(tuán)結(jié)一致，相互合作，鋼 鐵廠才能更具凝聚力和戰(zhàn)斗力，才能戰(zhàn)無不勝！我們質(zhì)檢

5、部是一個團(tuán)結(jié)的 隊(duì)伍，也正因?yàn)橛辛诉@樣一支團(tuán)結(jié)協(xié)作的隊(duì)伍，才能使鋼鐵廠的明天更加 美好燦爛。二、存在不足及改進(jìn)方向激勵機(jī)制不夠健全。質(zhì)檢部工作一年來取得了一定成績，每位員工都 能做好本職工作，盡職盡責(zé)的做好廠領(lǐng)導(dǎo)交給的每一項(xiàng)工作任務(wù)，但是， 我認(rèn)為質(zhì)檢部工作人員的積極性在很大程度上沒有得到充分發(fā)揮。歸其原 因，其中最主要的就是質(zhì)檢部的激勵機(jī)制太少，不得充分調(diào)動大家積極性。做為管理人員對取得成績的員工沒有給予即時表揚(yáng)，我部門也沒有制定出 一套如何評定員工優(yōu)異的標(biāo)準(zhǔn)。雖然，質(zhì)檢部暫時擬定了一個有關(guān)質(zhì)檢部 工作人員月度績效考核制度，用來評定每個工作員的優(yōu)異，但我覺得還需 要進(jìn)一步完善。三、20某某年

6、工作方向1、不斷完善強(qiáng)化質(zhì)檢部的管理流程，使之更標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化。2、提升質(zhì)檢部工作人員的自身素質(zhì)，加強(qiáng)人員培訓(xùn)。4、加大宣傳，提升員工的質(zhì)量意識，樹立良好的部門形象。展望新的一年，我們將不斷地提高自己，做好質(zhì)量的指導(dǎo)工作，繼續(xù) 制定和完善質(zhì)量管理文件，開展質(zhì)量意識教育以及培訓(xùn)工作，按照制定的 部門目標(biāo)，腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)任務(wù)。繼續(xù)加強(qiáng)與各部門間的溝通與合作， 促進(jìn)相互了解與協(xié)調(diào)發(fā)展。新的一年，質(zhì)檢部的全體人員，將繼承以往積 極向上的工作熱情和團(tuán)隊(duì)精神投入到工作當(dāng)中。某某某某年即將過去，感謝公司提供給我們一個成長的平臺，讓我在 工作中不斷的學(xué)習(xí)，不斷的進(jìn)步，慢慢的提升自身的素質(zhì)與才能。回首過 往

7、，公司陪伴我走過人生很重要的一個階段，使我懂得了很多。在此我向 公司的領(lǐng)導(dǎo)最衷心的感謝，有你們的協(xié)助才能使我在工作中更加的得心應(yīng) 手，也因?yàn)橛心銈兊膸椭?，才能令我在公司的發(fā)展更上一個臺階。在過去的一年中，我的主要工作是負(fù)責(zé)對所有的來料進(jìn)行環(huán)保測試， 然后是協(xié)助進(jìn)料檢的檢驗(yàn)員進(jìn)行物料檢驗(yàn)。在工作上，緊緊圍繞公司的中 心工作，對照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)以律己，較好的完成各項(xiàng)工作任務(wù)。在作風(fēng)上 能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事、務(wù)真求實(shí)、樂觀上進(jìn)，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作 態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)，勤勤懇懇，任勞任怨的做好每一項(xiàng)工作。在進(jìn)行來料測試和協(xié)助進(jìn)料檢驗(yàn)員工作中工作認(rèn)真，態(tài)度積極，雷厲 風(fēng)行，勇挑重?fù)?dān)，敢于負(fù)責(zé)，不

8、計較個人得失，兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨的完 成每一項(xiàng)工作。在協(xié)助進(jìn)料工作的同時，自己堅持一邊工作一邊學(xué)習(xí)，也 從中學(xué)到了不少的知識，讓自身的綜合素質(zhì)水平不斷的提高。始終堅持嚴(yán) 格要求自己，勤奮努力，時刻牢記公司制度，全心全意為公司服務(wù)的宗旨。 在自己平凡而普通的工作崗位上，努力做好自己本職工作和領(lǐng)導(dǎo)安排的每 一項(xiàng)工作任務(wù)。從總體來說，一年中，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，較好地履行了作為 一名測試員的專業(yè)技術(shù)職務(wù)的職責(zé)，同時也較好地完成了全年的工作任務(wù)。隨著公司各項(xiàng)制度的實(shí)行，可以預(yù)料我們的工作將更加繁重，要求也 更高，需掌握的知識也更高更廣。為此，我將更加勤奮的工作，刻苦的學(xué) 習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種

9、工作技能，為公司做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。充分做 到察人之長、用人之長、聚人之長、展人之長充分發(fā)揮他們的主觀性及工 作積極性，提高自己的整體素質(zhì)，讓自己的工作能力更強(qiáng)更完善。我充分 認(rèn)識到自己既是一個測試員，更是一個指令的執(zhí)行者。在后續(xù)的工作中我 會為了自己制定的新目標(biāo)而努力，那就是要加緊學(xué)習(xí)，更好的充實(shí)自己， 以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時期的挑戰(zhàn)。年終工作總結(jié)如下：一、在自己的本職工作崗位上更好的履行測試員的專業(yè)技術(shù)職務(wù)的職 責(zé)，讓全體員工了解我們公司為什么要執(zhí)行指令，執(zhí)行指令對我們有什么 好處。二、認(rèn)真收集各項(xiàng)信息數(shù)據(jù)，全面、準(zhǔn)確地了解和掌握各方面工作的 開展情況，分析工作存在的主要問題，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)

10、，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報， 讓領(lǐng)導(dǎo)盡量能全面、準(zhǔn)確地了解和掌握最近工作的實(shí)際情況，為解決問題 作出快速的、正確的決策。三、在工作中要有清晰的計劃性的工作思路，講究好的工作方法和工 作效率，按時或提前完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。四、要認(rèn)真學(xué)習(xí)本職工作相關(guān)的專業(yè)知識及相關(guān)理論知識。在學(xué)習(xí)方 法上做到在重點(diǎn)中找重點(diǎn)，并結(jié)合自己在實(shí)際工作中處理的各種異常，有 針對性地進(jìn)行學(xué)習(xí)，不斷提高自己的辦公能力。五、領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一項(xiàng)工作任務(wù)，要分清輕重緩急，合理安排時間， 按時、按質(zhì)、按量完成好每一項(xiàng)工作任務(wù)。六、嚴(yán)格要求自己在作風(fēng)上，能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事、務(wù)真求實(shí)、樂 觀上進(jìn)，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)，始

11、終做到 老老實(shí)實(shí)做人，勤勤懇懇做事。在明年會有更多的機(jī)會和競爭在等著我，我心里也在暗暗的為自己鼓 勁。要在競爭中站穩(wěn)腳步。踏踏實(shí)實(shí)的干好工作，目光不能只限于自身周 圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展。我也會向其他同事學(xué)習(xí)， 取長補(bǔ)短，相互交流好的工作經(jīng)驗(yàn)，共同進(jìn)步，征取在明年取得更好的工 作成績。對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒 的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了 這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已 經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種 味道。作為一個班長，在接近兩年的班

12、長工作中，我就一直在不斷地探索， 企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種辣 味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、 控制和調(diào)節(jié)。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅 有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ) 上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的 工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠 相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是 愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題 而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣

13、才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅 用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩 種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰 時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工 溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的， 一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果， 就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己 所范下的錯誤長久的消沉和逃避，風(fēng)物長宜放眼量，于工作于生活，這都 是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)

14、系最好的一種潤滑劑，唯有這 樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持 良好的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的 同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前 臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各 組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條 不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊(duì)二字體 會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人 驚呼； 看，那是什么一個好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備

15、再靠近些時營救。那是蟻球。一位老者說； 螞蟻這東西，很有靈性。有 一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速 抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻 球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。不長時間，蟻球靠 岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排 排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧 牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平 靜，那么悲壯一一于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該 象在遇險境時能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的蟻球， 在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏， 不驚投訴者的古怪刁鉆，嘀，一大堆騷擾用戶又何防！很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)， 而且每一個身處其中的人在逆水行舟，不進(jìn)則退的動力支持中積極地參予 著這個團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取 長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不 管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過 難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是