運營部部門職責(zé)以及制度

1、第一章運營部部門職責(zé)一、運營部職能1、負(fù)責(zé)生產(chǎn)計劃統(tǒng)計和生產(chǎn)輸配安全運行管理。制定生產(chǎn)工藝、安全操作規(guī)程及各項生產(chǎn)管理制度。及時向有關(guān)部門提供天然氣輸配的準(zhǔn)確資料，保證安全可靠地供氣。2、制定生產(chǎn)管理和管網(wǎng)、設(shè)備更新、改造的各項計劃。匯總年、季、月綜合計劃。掌握生產(chǎn)動態(tài)，做好調(diào)峰、降壓、停氣及帶氣工程的技術(shù)管理工作，保證生產(chǎn)計劃實現(xiàn)。3、負(fù)責(zé)運行管網(wǎng)和設(shè)備的管理工作。4、負(fù)責(zé)輸配運行安全管理工作。定期組織安全教育、檢查、考核，落實安全措施，制定整改方案。負(fù)責(zé)制定輸配系統(tǒng)、運行設(shè)備的大修或緊急事故的搶險、搶修方案。5、負(fù)責(zé)處理生產(chǎn)輸配中臨時發(fā)生的問題。6、嚴(yán)格按生產(chǎn)調(diào)度指令執(zhí)行各項生產(chǎn)作業(yè)，并做

2、好各項記錄。完善各種生產(chǎn)記錄的檔案。7、負(fù)責(zé)組織對燃?xì)庥脩暨M(jìn)行燃?xì)獍踩麄鞴ぷ鳌?、完成總經(jīng)理交辦的其它工作。二、運營部主任崗位職責(zé)1、在主管副總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面主持運營部工作。2、督促檢查本部門員工學(xué)習(xí)國家、行業(yè)和集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，提高員工操作水平和安全生產(chǎn)意識。3、按集團(tuán)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和考核細(xì)則，每月組織一次對本部門各崗位員工進(jìn)行小檢，嚴(yán)格檢查和認(rèn)真考核，并根據(jù)考核和檢查中出現(xiàn)的問題，及時組織整改。4、督促檢查生產(chǎn)調(diào)度、維護(hù)改造、自動化信息管理、設(shè)備計量等專業(yè)班組生產(chǎn)運營情況和各種報表、計劃、臺帳、程序報批落實完成情況。5、定期組織召開碰頭會，了解生產(chǎn)任務(wù)完成情況和存在問題，協(xié)調(diào)本部門工作。6、負(fù)責(zé)

3、輸配系統(tǒng)的維護(hù)改造和搶險工作，并就發(fā)生的問題進(jìn)行分析，提出整改措施。7、與安全部門對輸配系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施檢查和操作人員考核，確保安全正常生產(chǎn)。8、加強對新增和報廢設(shè)備設(shè)施管理工作，新增和報廢設(shè)備須由生產(chǎn)運營部經(jīng)理確認(rèn)簽字，并建立新增報廢設(shè)備臺帳。9、指揮處理生產(chǎn)運營系統(tǒng)中出現(xiàn)事故，并按有關(guān)規(guī)定及時上報。三、運營部副主任崗位職責(zé)1、協(xié)助運營部主任對運營部的管理，負(fù)責(zé)分工管理工作。2、協(xié)助主任督促檢查本部門員工學(xué)習(xí)國家、行業(yè)和集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，提高員工操作水平和安全生產(chǎn)意識。3、按集團(tuán)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和考核細(xì)則，協(xié)助運營部主任組織對本部門各崗位員工進(jìn)行嚴(yán)格檢查和認(rèn)真考核。并根據(jù)考核和檢查中出現(xiàn)的問題，及時組織整改

4、。4、協(xié)助運營部主任組織生產(chǎn)運營部生產(chǎn)調(diào)度、設(shè)備計量、信息自動化等管理制度修訂、監(jiān)督、實施執(zhí)行。5、協(xié)助運營部主任對輸配系統(tǒng)技術(shù)資料管理和檔案管理。6、協(xié)助運營部主任對自動化信息系統(tǒng)的安裝、維護(hù)和驗收。7、根據(jù)本公司實際情況，協(xié)助生產(chǎn)運營部經(jīng)理制定各崗位員工考核制度、設(shè)備設(shè)施巡檢制度、員工安全生產(chǎn)教育和標(biāo)準(zhǔn)化操作培訓(xùn)制度，建立設(shè)備設(shè)施巡檢臺帳、安全生產(chǎn)教育和標(biāo)準(zhǔn)化操作臺帳。8、負(fù)責(zé)協(xié)助運營部主任組織員工參加新工藝、新設(shè)備的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。9、運營部副主任工作對運營部主任負(fù)責(zé)。四、調(diào)度員崗位職責(zé)1、在生產(chǎn)運營部的領(lǐng)導(dǎo)下 , 熟練掌握本崗位的工作業(yè)務(wù) , 認(rèn)真執(zhí)行調(diào)度員的工作職責(zé) , 努力作好調(diào)度本職工

5、作。2、負(fù)責(zé)當(dāng)班生產(chǎn)調(diào)度工作, 全面實施輸配管網(wǎng)運行方案, 下達(dá)各項調(diào)度指令, 對輸氣生產(chǎn)、 安全運行承擔(dān)調(diào)度責(zé)任。3、全面掌握燃?xì)廨斉湎到y(tǒng)的生產(chǎn)動態(tài), 隨時保持運行系統(tǒng)平衡, 做到安全平穩(wěn)供氣。4、掌握用戶的用氣規(guī)律, 作好用戶的高低峰調(diào)節(jié), 做到安全合理供氣。5、嚴(yán)肅調(diào)度指令 , 在下達(dá)調(diào)度指令的同時應(yīng)提出相關(guān)的要求, 對延誤或拒不執(zhí)行調(diào)度指令者, 當(dāng)班調(diào)度員有權(quán)提出懲處意見。6、按規(guī)定和要求填寫、整理各種報表和記錄, 做到認(rèn)真、及時、準(zhǔn)確、整潔。7、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度, 遵守勞動紀(jì)律, 堅守崗位。 對擅離職守、 無故脫崗造成的一切后果, 按公司的有關(guān)規(guī)定處理。8、保持調(diào)度值班室的整潔, 一

6、旦發(fā)現(xiàn)通訊故障, 應(yīng)及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告。9、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度, 認(rèn)真交接當(dāng)班生產(chǎn)情況和遺留問題, 并履行簽字手續(xù)。五、統(tǒng)計員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)本部門的行政事務(wù)工作。2、匯總編制材料需求計劃，并上報特資部門。3、負(fù)責(zé)匯總編制運營工作計劃和工作總結(jié)。4、參與各種方案的制定和審核，并按照方案進(jìn)行指揮操作。5、根據(jù)以往供氣數(shù)據(jù)、氣量增長，制定全年供氣計劃，上報領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后進(jìn)行月度分析。6、負(fù)責(zé)運營統(tǒng)計部檔案管理。7、負(fù)責(zé)運行統(tǒng)計。8、負(fù)責(zé)制定置換方案。9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。六、搶修員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)搶修。2、參與制定搶修預(yù)案，組織搶修演練；實施具體搶修任務(wù)。3、負(fù)責(zé)搶修機(jī)械、設(shè)備的維護(hù)，材料的管理

7、，確保搶修設(shè)備正常工作。4、負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場清理工作。5、負(fù)責(zé)中壓管網(wǎng)置換工作。6、負(fù)責(zé)戶內(nèi)置換工作。7、協(xié)助燃?xì)饩叩木S修工作。8、負(fù)責(zé)燃?xì)夤艿涝O(shè)備安檢工作。9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。七、設(shè)備維護(hù)員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)調(diào)壓箱、調(diào)壓柜、調(diào)壓站、流量表；工業(yè)、商業(yè)用戶燃?xì)庠O(shè)備所有安全裝置的維修、維護(hù)、檢查并上報設(shè)備的運行狀態(tài)。2、負(fù)責(zé)設(shè)備檔案資料工作。3、負(fù)責(zé)燃?xì)庵袎汗芫W(wǎng)置換工作，設(shè)備調(diào)試工作。4、負(fù)責(zé)戶內(nèi)置換工作。5、負(fù)責(zé)燃?xì)饩呔S修工作。6、參與搶險、搶修、安全檢查工作。7、負(fù)責(zé)工具、各種附件的管理。8、負(fù)責(zé)調(diào)壓箱內(nèi)的壓力記錄工作。9、負(fù)責(zé)燃?xì)夤艿?、設(shè)備安檢工作。10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。八、巡線

8、員崗位職責(zé)1、巡線員每天早晚應(yīng)按時考勤，在巡線時間內(nèi)不得私自離崗、脫崗更不允許有曠班現(xiàn)象。2、負(fù)責(zé)對管轄區(qū)內(nèi)的所有高低壓管網(wǎng)及設(shè)備的安全巡視工作。3、巡線員應(yīng)了解管轄區(qū)域內(nèi)各條路段燃?xì)夤芫W(wǎng)完成情況，并熟悉管轄的具體走向和確切位置，以便確保巡視路線的有效性。4、巡線員所轄區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)施工等可能損壞燃?xì)夤芫W(wǎng)的安全情況時，應(yīng)及時與施工者或施工負(fù)責(zé)人溝通，了解施工情況、工期、進(jìn)度、規(guī)模，以便確定監(jiān)護(hù)時間、監(jiān)護(hù)范圍、監(jiān)護(hù)重點。根據(jù)施工情況，準(zhǔn)確判斷施工是否影響燃?xì)夤艿?。同時，將燃?xì)夤艿牢恢谩?埋深狀況向施工方交代清楚，以確保燃?xì)夤芫W(wǎng)免遭破壞。5、負(fù)責(zé)及時記錄和匯報日常巡線過程中所發(fā)生的問題，要立即向施工方

9、說明情況或制止施工，然后用通訊工具聯(lián)系公司領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)。6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理管線占壓和各種安全隱患，需要領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)的及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。7、巡線員在巡視的一天中，必須把一天所有經(jīng)過的路段、路段中各種與燃?xì)庠O(shè)施相關(guān)的資料填入相關(guān)的巡線日志中，填寫時要真實不得寫些與巡線無關(guān)的事物，字跡要工整、認(rèn)真，內(nèi)容、時間、填寫人的姓名一字不準(zhǔn)缺少。8、巡線人員應(yīng)掌握管線的走向、埋深、穿越物、鄰近的設(shè)施與其它管道的距離等。9、巡線人員應(yīng)掌握管道的所在路段，管道的材質(zhì)，管道的口徑、長度焊口所在位置。過路有無套管，管件的位置，管件的口徑，管線閥門的型號、大小，所在的位置等。10、閥井內(nèi)的設(shè)施如何操作、運行的原理、附近又無

10、火源、有無房屋、又無建（構(gòu)）物等。11、管道安全保護(hù)距離內(nèi)不應(yīng)有土壤塌陷、滑坡、下沉、人工取土、堆積垃圾或重物、管道裸露、種植物及建（構(gòu)）筑物等。12、管道沿線不應(yīng)有燃?xì)猱愇?、樹草枯萎和積雪表面有黃斑異?，F(xiàn)象，地面冒水泡或燃?xì)庑孤┞曧懙牡取?3、應(yīng)定期向周圍單位和住戶詢問有無異常情況。14、在巡查中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時上報，并采取有效的處理措施。維護(hù)好現(xiàn)場，保護(hù)第一現(xiàn)場資料，設(shè)警戒區(qū)，疏散圍觀人員。注：以上事項巡線人員必須掌握并熟記。九、收費員崗位職責(zé)1、熟知燃?xì)馐褂弥R，掌握磁卡表的使用原理和要求。2、掌握磁卡表專用微機(jī)的工作原理、操作方法和維護(hù)要求，保證微機(jī)正常工作，監(jiān)督非操作人員使用。3、負(fù)責(zé)

11、磁卡售氣工作，向用戶講解磁卡使用方法和使用注意事項。4、負(fù)責(zé)填寫各項臺帳，每日上報磁卡售氣報表。5、負(fù)責(zé)燃?xì)獍踩褂玫男麄鞴ぷ鳌?、對顧客文明禮貌，微笑服務(wù)，耐心解答用戶提問。7、搞好辦公室清潔衛(wèi)生，創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境。8、遵守公司各項規(guī)章制度。十、運營技術(shù)員崗位職責(zé)1、制定技術(shù)問題處理計劃，解決管網(wǎng)運行中的疑難技術(shù)問題；2、制定設(shè)備檢查計劃，監(jiān)督檢查設(shè)備情況與反饋，跟蹤問題的整改；3、收集管網(wǎng)運行中的各項技術(shù)數(shù)據(jù)并進(jìn)行總結(jié)分析，應(yīng)用分析結(jié)果改進(jìn)工作；4、驗收竣工管網(wǎng)，反饋工程中出現(xiàn)的問題并提出整改建議；5、負(fù)責(zé)管網(wǎng)改線的勘測與定位工作；6、制定本部門員工HSE崗位技能和相關(guān)知識培訓(xùn)計劃，組織員工參

12、加培訓(xùn)，對培訓(xùn)情況進(jìn)行評估;7、匯總更新本部門員工參加HSE培訓(xùn)的學(xué)員檔案十一、天然氣門站站長崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)門站的全面工作，主抓管理、業(yè)務(wù)以及消防安全工作。2、根據(jù)氣量情況，組織編寫各種工作計劃。3、組織安排站內(nèi)及所轄區(qū)內(nèi)燃?xì)庠O(shè)備的維護(hù)、維修和保養(yǎng)，保證各燃?xì)庠O(shè)施的正常運行。4、組織安排站內(nèi)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。5、監(jiān)督站內(nèi)人員的工作情況，并定期進(jìn)行考核。6、協(xié)調(diào)與其他各部門的關(guān)系。7、組織安排參加置換通氣和竣工驗收工作。8、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他臨時性任務(wù)。十二、操作工崗位職責(zé)1、遵守公司各項規(guī)章制度，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。2、值班人員認(rèn)真負(fù)責(zé)，仔細(xì)檢查站內(nèi)各種儀器設(shè)備，確保設(shè)備正常運行。3、值班人

13、員認(rèn)真填寫值班記錄，要求字跡工整，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。4、認(rèn)真學(xué)習(xí)掌握燃?xì)夤┹斣O(shè)備知識，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時匯報并處理。5、儲氣罐每小時巡檢一次，仔細(xì)查看出口壓力，確保正常輸氣。6、 在完成本職工作的同時，積極完成供氣站及公司領(lǐng)導(dǎo)交給的臨時工作任務(wù)。十三、管網(wǎng)搶修維護(hù)組組長崗位職責(zé)1、制定搶險、搶修工程方案并組織實施搶險搶修任務(wù)，保證HSE管理體系在隊內(nèi)有序運行；2、分析搶修隊的培訓(xùn)需求，對隊里員工進(jìn)行健康安全環(huán)境意識和技能的指導(dǎo)培訓(xùn)；3、對隊內(nèi)的HSE運行狀況進(jìn)行自查，執(zhí)行HSE相關(guān)要求，提供HSE管理體系在搶修隊運行的合理化建議；4、負(fù)責(zé) HSE管理體系內(nèi)資料的整理，確保資料的及時性、完整性、準(zhǔn)確性

14、；5、完善搶修隊內(nèi)部HSE管理體系制度，分派、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督下屬員工的工作，實施員工的業(yè)績考評；6、負(fù)責(zé)貫徹安全管理規(guī)定的正確執(zhí)行；7、組織開展燃?xì)馔夤芫W(wǎng)的改線并負(fù)責(zé)管網(wǎng)改線、管理改造、 工福戶拆改等工程的質(zhì)量把控與進(jìn)度控制，保障管網(wǎng)安全。十四、客戶服務(wù)部主任崗位職責(zé)1、制定營業(yè)廳年、季、月、周度經(jīng)營與費用計劃，組織落實并監(jiān)督計劃的執(zhí)行；2、根據(jù) HSE體系的標(biāo)準(zhǔn)和要求，完善客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程，檢查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實，開展服務(wù)創(chuàng)新；3、制定營業(yè)廳燃器具銷售計劃，督促銷售指標(biāo)的完成；4、定期抽查營業(yè)廳各項業(yè)務(wù)收費情況；5、進(jìn)行氣量分析，管理重點用戶；6、識別和更新營業(yè)廳的環(huán)境和危險因素，負(fù)責(zé)風(fēng)險識

15、別和評估；7、根據(jù)風(fēng)險識別的結(jié)果，分析營業(yè)廳的培訓(xùn)需求，對營業(yè)廳員工進(jìn)行健康安全環(huán)境意識和技能的指導(dǎo)培訓(xùn)；8、對營業(yè)廳的HSE運行狀況進(jìn)行自查，執(zhí)行HSE相關(guān)要求，提供HSE管理體系在營業(yè)廳運行的合理化建議；9、負(fù)責(zé) HSE管理體系內(nèi)資料的整理，確保資料的及時性、完整性、準(zhǔn)確性；10、根據(jù) HSE體系的要求，分派、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督下屬員工的工作，對員工的HSE工作進(jìn)行考評；11、監(jiān)督與客服相關(guān)的供應(yīng)方管理。十五、客戶服務(wù)部副主任崗位職責(zé)1、協(xié)助完成部門內(nèi)部HSE管理的檢查工作，檢查指導(dǎo)部門內(nèi)部HSE管理規(guī)定的執(zhí)行情況；2、協(xié)助組織HSE管理體系在本部門的內(nèi)部審核和年審；3、負(fù)責(zé)安全宣傳、隱患整

16、改、內(nèi)部自查等管理工作；4、協(xié)助制定年度培訓(xùn)計劃，組織員工培訓(xùn)；負(fù)責(zé)服務(wù)改進(jìn)與提升培訓(xùn)活動的組織工作，指導(dǎo)各廳所開展員工技能提升工作；5、參與突發(fā)事件的處理，落實整改措施；6、在部門主任外出時，得到授權(quán)后，代行部門主任職責(zé)；7、協(xié)助主任做好部門的風(fēng)險評估和HSE自查工作，執(zhí)行HSE相關(guān)要求，提供HSE管理體系在本部門運行的合理化建議；8、根據(jù)風(fēng)險評估的結(jié)果，協(xié)助編制部門HSE培訓(xùn)計劃，組織對員工的健康意識和安全技能培訓(xùn)。十六、稽查崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)公司的全面稽查，考核工作。2、按領(lǐng)導(dǎo)安排的考核內(nèi)容，開展考核工作，按規(guī)范填寫臺帳，內(nèi)容完整，字跡清晰，做好原始憑證保存。3、建立請示，匯報制度，出現(xiàn)問

17、題及時匯報，不充許擅自處理。4、對公司所有崗位人員實施抽查、檢查、考核。5、協(xié)助服務(wù)中心對查、收員進(jìn)行復(fù)查，考核對用戶的查表，收費情況。6、協(xié)助服務(wù)中心對疑難用戶進(jìn)行追欠處理，解決與用戶之間的矛盾。7、必須嚴(yán)格執(zhí)行職業(yè)紀(jì)律，職業(yè)道德，杜絕吃、拿、卡、要、硬、拖、亂收費不良行為。8、工作中著裝整潔，儀表端莊，掛牌上班，嚴(yán)禁酒后上崗。十七、電工崗位職責(zé)1、制定供用電設(shè)施、電氣儀表的檢查計劃，檢查保養(yǎng)公司供用電設(shè)施、電器儀表等；2、實施供電設(shè)施的操作，填好相關(guān)的工作記錄表；3、維護(hù)、保養(yǎng)電器維修設(shè)備與工具；4、制定消防設(shè)施、防雷防靜電設(shè)施的檢查維護(hù)計劃，檢查維護(hù)消防設(shè)施，檢查防雷防靜電措施，保證防爆

18、電器的安全使用;5、嚴(yán)格執(zhí)行崗位作業(yè)指導(dǎo)書；6、參與識別場站的危害、環(huán)境因素，做好風(fēng)險評估；7、參加部門和公司組織的HSE相關(guān)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，并通過考核。十八、司機(jī)崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)駕駛車輛，進(jìn)行車輛維護(hù)保養(yǎng)，確保車輛安全行駛。2、協(xié)助中壓管網(wǎng)、戶內(nèi)管理的置換工作。3、完成領(lǐng)導(dǎo)交界的其它任務(wù)。十九、運營部通用崗位職責(zé)、形象標(biāo)準(zhǔn)、員工在工作崗位必須衣扣扣齊，服飾干凈、整潔；、按時理發(fā)、剃須、洗澡，剪指甲，身體無異味；、容顏含蓄，語言謙合，舉止文明，行為禮讓；、在燃?xì)鈭稣炯肮芫€作業(yè)必須穿防靜電工作服和勞動保護(hù)用品；、紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)、按規(guī)定交接班，認(rèn)真填寫交接班記錄；、不遲到、早退、曠工；、不漏崗、串崗、躺崗、

19、睡崗；、不在工作時間喝酒，打麻將，打撲克等娛樂活動；、不在輸配場站內(nèi)吸煙；、不與同事吵架；、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，遵守企業(yè)各項規(guī)章制度；、出勤率達(dá)90%以上。、工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)達(dá)到應(yīng)知應(yīng)會標(biāo)準(zhǔn)。理論考試和操作考核及格；、嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，不違章，不蠻干，無事故；、用仿宋字填寫運行記錄。運行記錄填寫真實，規(guī)整，準(zhǔn)確；、及時擦拭、維修、保養(yǎng)設(shè)備。確保設(shè)備無泄漏，無銹蝕，無油漬，完好運行；、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、工作環(huán)境窗明地凈，無垃圾，無紙屑，無灰塵；、物品擺放整潔；、衛(wèi)生責(zé)任區(qū)按時清掃，無積水，無雜草，無荒蒿，無垃圾。第二章運營部管理制度一、稽查管理制度目的為加強燃?xì)夤芾?，?guī)范燃?xì)馐袌鲋刃?，維護(hù)使用者和經(jīng)營

20、者的合法權(quán)益，促進(jìn)燃?xì)馐聵I(yè)發(fā)展。要嚴(yán)厲打擊偷、 竊氣等燃?xì)膺`章行為，強化稽查管理，以保證燃?xì)馄髽I(yè)安全平穩(wěn)供氣。特制定稽查管理制度適用范圍適用于區(qū)域所屬公司運營部職責(zé)3.1 區(qū)域運營部負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)。3.2 區(qū)域所屬各公司負(fù)責(zé)執(zhí)行?；楣芾韮?nèi)容4.1 落實好“一表一卡”的基礎(chǔ)工作。在售氣軟件系統(tǒng)中將逾期3 個月未購氣用戶設(shè)為黑名單，組織安檢人員對列入黑名單的用戶逐一進(jìn)行落實。對直通、 倒拔表字等竊氣行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。對利用各種手段偷盜氣的，由安檢人員責(zé)令其立即終止盜氣行為，并停止供氣。還要要求其賠償經(jīng)濟(jì)損失。對盜用燃?xì)馇楣?jié)嚴(yán)重的， 由司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。對刁蠻用戶、拒不整改用戶及時上報有關(guān)部門進(jìn)

21、行處罰，防止燃?xì)赓M的流失。4.2 對未加裝防盜封的用戶，利用安檢期間進(jìn)行加裝。如發(fā)現(xiàn)表封有被損壞現(xiàn)象，及時向公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，并安排人員進(jìn)行入戶檢查，以確定該用戶是否存在盜氣行為。4.3 打擊私改燃?xì)夤芫€行為，重點對無改管手續(xù)，擅自將燃?xì)夤芫€進(jìn)行改動的燃?xì)庥脩?，尤其是針對那些將燃?xì)夤芫€進(jìn)行改動的燃?xì)庥脩簦?一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅查處并責(zé)令改正。 加大對私接熱水器、 采暖爐用戶的查處力度，對拒不整改的用戶報有關(guān)部門進(jìn)行查處，堅決杜絕安全隱患。4.4 對違章占壓燃?xì)夤芫€的用戶及單位，向其講明占壓燃?xì)夤芫€的危害性，并通過法律宣傳做通違占戶的思想工作，爭取其主動自行拆除占壓建筑物，確保燃?xì)夤芫€安全輸氣。4.5

22、注重對公福及工業(yè)用戶的稽查檢查，對重點用戶的燃?xì)馐褂们闆r做到及時掌握。對抄表的公福、工業(yè)用戶無正當(dāng)理由拒付或拖延繳納燃?xì)赓M的，要加收滯納金。對超過期限仍不繳費的，停止供氣。4.6 查處違章開挖行為，確保安全供氣。因違章開挖挖斷燃?xì)夤芫€造成嚴(yán)重漏氣事故的單位和個人按燃?xì)夤芾項l例給予處理。4.7 打擊偷盜氣行為，減少燃?xì)饬魇?。擴(kuò)大普及燃?xì)獗砑臃夤ぷ?，加大打擊燃?xì)庥脩敉当I氣行為，發(fā)現(xiàn)偷盜氣行為及時處理。二、入戶工作人員管理制度目的為加強燃?xì)夤竟ぷ魅藛T的服務(wù)質(zhì)量，提高燃?xì)夤镜恼w形象，特制定入戶工作人員管理制度。適用范圍適用于區(qū)域所屬公司入戶工作人員。職責(zé)3.1 區(qū)域運營部負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)。3.2 區(qū)

23、域所屬各公司負(fù)責(zé)執(zhí)行。入戶工作人員管理內(nèi)容4.1 上崗工作人員必須佩戴工作卡。4.2 對待用戶必須主動熱情。4.3 一切工作要做到利民便民。4.4 必須遵循“安全第一，質(zhì)量第一”的宗旨。4.5 不準(zhǔn)在公司規(guī)定的各種收費標(biāo)準(zhǔn)外，擅自向用戶收取任何其他費用。4.6 不準(zhǔn)向用戶暗示或提出不合理要求，不準(zhǔn)利用工作之便謀取私利，不準(zhǔn)向用戶索取或非法收授財物。4.7 未經(jīng)審批不得私自為用戶安裝和改裝燃?xì)庠O(shè)施。4.8 不準(zhǔn)要求用戶為其提供勞力、運輸工具及其它形式的便利。4.9 對待用戶的詢問要耐心解答，不準(zhǔn)用粗暴的語言對待用戶，不得與用戶發(fā)生爭吵，要主動向用戶講解燃?xì)庠O(shè)施的操作及使用方法。4.10安裝期間嚴(yán)

24、格遵守施工紀(jì)律，不能接受用戶飲料、水果、食品、煙酒等各種招待；禁止擅自動用用戶物品，損壞用戶物品照價賠償；尊重用戶，盡量避免影響用戶的日常生活；安裝期間，除安裝地點外禁止在其他地方逗留。4.11 、安裝完畢將污染的墻面、地面打掃干凈，恢復(fù)原貌。三、運營部入戶安全檢查制度目的為了保障廣大用戶的利益和用氣安全，確保我公司燃?xì)馐袌鲆?guī)范、有序的運營， 特制定入戶安全檢查制度。2 適用范圍適用于區(qū)域所屬公司運營部3 職責(zé)3.1 區(qū)域運營部負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)。3.2 區(qū)域所屬各公司負(fù)責(zé)執(zhí)行。入戶安全檢查內(nèi)容4.1 對民用戶每年進(jìn)行至少一次的入戶安全檢查，檢查時員工要統(tǒng)一著裝，佩戴公司工作牌。4.2 確認(rèn)燃?xì)庥脩?/p>

25、設(shè)備有無人為碰撞、損壞。如發(fā)現(xiàn)人為或故意損壞情況，應(yīng)禮貌提醒用戶，注意保護(hù)有關(guān)設(shè)備，同時耐心地對用戶進(jìn)行相關(guān)國家法律法規(guī)宣傳，并將有關(guān)情況上報公司有關(guān)部門進(jìn)行處理。 4.3 檢查管道是否被私自改動，是否被作為其它電器設(shè)備的接地線使用，有無銹蝕，重物搭掛，膠管是否超長及完好。對存在的問題向用戶提出整改意見并幫助和監(jiān)督其整改完善。4.4 檢查用氣設(shè)備是否符合安裝要求，設(shè)備性能是否滿足使用要求，對不能滿足安裝和使用要求的設(shè)備，必須向用戶講明原因，提出建議。4.5 檢查有無燃?xì)庑孤⒃钋皦毫蜌獗磉\行是否正常。4.6 對用戶提出的相關(guān)要求和幫助，應(yīng)提供相應(yīng)幫助。4.7 檢查合格后，請用戶簽字確認(rèn)，當(dāng)次

26、未能入戶檢查的用戶要詳細(xì)說明原因。4.8 凡是進(jìn)行年檢和日常維修結(jié)束后，應(yīng)隨時填寫“用戶使用證”的相關(guān)內(nèi)容及檢查記錄。4.9 妥善保管各種檢查記錄，以備公司組織人員進(jìn)行查驗。四、設(shè)備使用維護(hù)管理制度目的為搞好設(shè)備的使用、維護(hù)和保養(yǎng)、延長使用壽命，降低維修費用，提高設(shè)備完好率，以保證高效、優(yōu)質(zhì)、低耗施工工程的順利實現(xiàn)，特制定設(shè)備維護(hù)管理制度。適用范圍適用于公司的各種設(shè)備和工器具的管理。3?職責(zé)3.1 辦公室負(fù)責(zé)制定本辦法。3.2 工程部和使用單位負(fù)責(zé)執(zhí)行。3.3 財務(wù)部、辦公室負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。4?設(shè)備管理內(nèi)容4.1 設(shè)備及工器具臺帳4.2 設(shè)備的檢查4.3 設(shè)備完好的標(biāo)準(zhǔn)4.4 設(shè)備的使用4.5

27、設(shè)備的維護(hù)4.6 設(shè)備的購置4.7 設(shè)備安全運行4.8 設(shè)備管理的原始記錄相關(guān)記錄a設(shè)備檢查、維修、維護(hù)、記錄表b設(shè)備管理臺帳第三章運營部服務(wù)規(guī)范第一節(jié)服務(wù)理念一、 服務(wù)理念 ：待用戶如親人，心系萬家百姓。1、以客戶為中心，提供滿意的服務(wù)。2、客戶是我們的衣食父母，客戶是我們的朋友，客戶就是我們自己。3、尊重客戶的利益和權(quán)利，尊重客戶的安全權(quán)、知情權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)。4、為客戶提供超值的服務(wù)，給客戶帶來意外的滿足和驚喜。二、 提升客戶滿意度的途徑1、真正了解客戶，站在客戶角度思考。2、給客戶提供明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3、主動創(chuàng)造為客戶服務(wù)的氛圍。4、不斷提升服務(wù)技能和人際交往技能。第二節(jié) 服務(wù)規(guī)范

28、一、服務(wù)承諾1、為客戶提供全方位的服務(wù)，公司客戶服務(wù)人員和管網(wǎng)運行人員24 小時值守；2、保證正常供氣，提供滿足國家規(guī)范要求的壓力及滿足客戶需求氣量的天然氣。如遇管網(wǎng)檢測、維修等特殊情況，提前24 小時通知客戶；3、如果輸氣管網(wǎng)發(fā)生故障，公司承諾：一般故障排除不超過4 小時，大故障不超過24 小時修復(fù)；4、如客戶使用的燃?xì)庠O(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障，公司接到報修后，除和客戶另有約定，維修人員在30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修；5、因燃?xì)夤艿腊l(fā)生故障，在檢修過程中影響用戶使用時，公司負(fù)責(zé)派人送飯或發(fā)放誤餐費；6、公司定期按時上門服務(wù)。對戶內(nèi)管線、燃?xì)庠O(shè)備設(shè)施例行定期安全檢查，保證用戶安全使用，檢查頻率為工福戶

29、每季一次，民用戶每年二次，采暖爐每年二次；7、對老、弱、病、殘等特殊客戶群體，公司派人上門辦理購氣手續(xù)，保證客戶順暢用氣；8、設(shè)立客戶投訴電話。接到投訴電話立即調(diào)查并進(jìn)行處理，24 小時內(nèi)答復(fù)。二、通用規(guī)范1、燃?xì)夥?wù)的“六個必須 ”：1）上崗必須佩帶工作卡或胸牌；2）對客戶必須主動熱情；3）一切工作必須便民利民；4）必須堅持“安全第一、質(zhì)量第一”的原則；5）必須嚴(yán)格遵守員工行為規(guī)范，展現(xiàn)奧德人精神風(fēng)貌；6）必須認(rèn)真執(zhí)行崗位服務(wù)規(guī)范，做到為客戶超值服務(wù)。2、燃?xì)夥?wù)的“七個不準(zhǔn) ”：（ 1）不準(zhǔn)亂收費：即不準(zhǔn)在公司規(guī)定的各種收費標(biāo)準(zhǔn)外，擅自向用戶收取其他費用，非收費人員和部門不得收費。2）不準(zhǔn)

30、以“權(quán)”謀私：即不準(zhǔn)向用戶暗示或提出不合理要求，利用工作之便謀取私利，索取或非法收受用戶財物。3）不準(zhǔn)私接私裝燃?xì)庠O(shè)施：即不準(zhǔn)無派工單私自施工，不準(zhǔn)擅自發(fā)展用戶及更改燃?xì)庠O(shè)施和超過職權(quán)審批設(shè)計安裝。4）不準(zhǔn)要求用戶代工代勞：即不準(zhǔn)要求用戶提供勞力、運輸工具及其他形式的方便。5）不準(zhǔn)不禮貌對待用戶： 即不準(zhǔn)對用戶的詢問不理不睬或當(dāng)用戶指責(zé)時用粗暴的語言對待用戶，或以辱罵毆打等暴力方式對待用戶。6）不準(zhǔn)要挾、刁難用戶：即不準(zhǔn)利用職務(wù)之便，為達(dá)到非正常目的違反有關(guān)規(guī)定，提出不合理條件或在職權(quán)范圍內(nèi)應(yīng)該解決的問題，故意不辦理或找借口拖延，給用戶制造麻煩。（ 7）不準(zhǔn)泄露公司機(jī)密：在自己職權(quán)范圍內(nèi)的所知

31、應(yīng)該如實告知用戶。但對于公司機(jī)密 （如氣價、開戶費的調(diào)整等）應(yīng)該嚴(yán)守，對用戶提出的敏感問題應(yīng)該策略地回避。三、崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、外網(wǎng)施工1）按照便民不擾民的原則，做到文明施工。2）合理安排施工時間，盡量減少因施工給居民生活帶來的影響。3）愛護(hù)公共設(shè)施，保證用戶人身及財產(chǎn)安全。施工區(qū)域要用隔離帶隔離，并設(shè)立提示牌“燃?xì)夤菊谑┕?，給您帶來不便請諒解”，同時施工區(qū)域要盡量減少行人和車輛的通行。4）嚴(yán)格按照設(shè)計圖紙進(jìn)行施工，不得擅自變更。遇到阻撓應(yīng)耐心解釋，不得與用戶爭執(zhí)、吵鬧，特殊情況可上報主管領(lǐng)導(dǎo)處理。5）施工結(jié)束后應(yīng)及時恢復(fù)地面原貌，對確實不能及時恢復(fù)，影響居民安全的地段夜間應(yīng)設(shè)置警示燈，應(yīng)有

32、專人值守。損壞公共設(shè)施和用戶物品的要照價賠償。6）工作人員應(yīng)舉止文明，衣著整齊，不得赤腳裸背、穿拖鞋進(jìn)入施工現(xiàn)場。2、入戶安裝1）工作人員入戶工作前應(yīng)提前做好各種準(zhǔn)備工作，包括熟悉施工圖紙、檢查施工隊設(shè)備、材料及相關(guān)資料的準(zhǔn)備情況等。2）上門安裝時應(yīng)按客服中心（或調(diào)度中心）與用戶約定的時間提前到達(dá)，特殊情況不能如約到達(dá)應(yīng)提前向客服中心（或調(diào)度中心）派工調(diào)度說明，由派工調(diào)度員向用戶解釋并與用戶另約時間。次上門服務(wù)時，不得再違約。第二3）上門安裝的工作人員衣著應(yīng)保持干凈整潔，并佩帶胸卡。4）應(yīng)約上門如遇用戶不在而又無法聯(lián)系時，應(yīng)填寫用戶留言單貼于用戶門上以示通知，并及時通知調(diào)度中心約定下一次上門安

33、裝的時間， 回到公司后由現(xiàn)場管理員填寫遺留問題表及時反饋客服中心（或調(diào)度中心）。（ 5）來到用戶門前核對無誤后，先穩(wěn)定一下情緒，整理衣著，清理干凈腳上塵土（樓房住戶應(yīng)在單元門外清理干凈腳上塵土），然后敲門或按門鈴，敲門以一次兩下，每次相隔 10 秒為宜；按門鈴以每次一下，每次間隔 10 秒為宜。6）用戶開門后，先向用戶表明身份（展示胸卡）和來意，說：“您好，我是奧德燃?xì)夤镜墓ぷ魅藛T，現(xiàn)在給您安裝天然氣灶具（或熱水器等），可以嗎？”，得到用戶許可后方可進(jìn)屋。進(jìn)入裝修過的房間前必須穿好鞋套。7）進(jìn)門后應(yīng)徑直到安裝現(xiàn)場，婉言要求用戶妥善保存好安裝現(xiàn)場的有關(guān)物品，并請用戶進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)護(hù)。 安裝時嚴(yán)格依

34、照相關(guān)規(guī)范按圖紙施工， 在不影響工藝標(biāo)準(zhǔn)、 安全規(guī)范的前提下盡量滿足用戶要求。當(dāng)用戶提出的需求不符合安裝要求或規(guī)范時， 應(yīng)耐心解釋，不得與用戶發(fā)生爭吵。 特殊情況與相關(guān)部門聯(lián)系另行制定安裝方案。8）安裝時不能干燃?xì)夤こ桃酝獾墓ぷ?，更不能向用戶收取任何額外費用。當(dāng)用戶提出時應(yīng)婉言謝絕，并解釋說：“這是公司的紀(jì)律，請原諒”。9）必須正確解答用戶提出的問題，不能確定或不清楚的要向用戶致歉，記錄并留下用戶電話，回公司后及時告知相關(guān)人員電話回復(fù)。10）安裝完畢后，如果具備置換條件，應(yīng)同時進(jìn)行置換。置換服務(wù)規(guī)程見戶內(nèi)置換。11）安裝完畢將污染的墻面、 地面打掃干凈， 恢復(fù)原貌。 請用戶檢查， 詢問是否滿意

35、并征求意見。用戶認(rèn)可滿意后將所有閥門處于關(guān)閉狀態(tài)并貼上封條，要求用戶在安裝單上簽字認(rèn)可，告知用戶大致通氣時間和通氣注意安全事項，所有工作完成后向用戶道別，說聲“再見”，方可離開。（ 12）安裝期間嚴(yán)格遵守施工紀(jì)律，不能接受用戶飲料（含茶水） 、水果、食品、煙酒等各種招待；禁止擅自動用用戶物品，損壞用戶物品照價賠償；尊重用戶， 盡量避免影響用戶的日常生活；安裝期間，除安裝地點外禁止在其他地方逗留，不能坐沙發(fā)、 椅子， 不能往墻上靠，在用戶特別熱情的情況下應(yīng)向用戶解釋： “不用，公司有紀(jì)律，謝謝！”；零散戶安裝必須嚴(yán)格遵守承諾工期，因用戶原因無法完成安裝的應(yīng)及時填寫入戶安裝遺留問題表交客服中心（或

36、調(diào)度中心）派工調(diào)度員備查。完成安裝的由現(xiàn)場管理員填寫零散戶工程完工單并及時交客服中心（或調(diào)度中心）。四、入戶維修（檢查）1、維修員工作期間必須佩帶胸卡，著公司統(tǒng)一的工作服，并保持干凈整潔。2、維修員上班到崗后做好各項維修準(zhǔn)備工作，檢查項目包括：工具箱內(nèi)的工具及常用配件是否齊備；工作布、鞋套是否干凈；交通工具是否完好等。3、維修員接到調(diào)度中心安排的維修任務(wù)后，將詳細(xì)情況填寫到維修任務(wù)單上，立即帶好工具箱、對講機(jī)等出發(fā)。如維修任務(wù)需要更換配件，應(yīng)及時向營業(yè)所配件管理員領(lǐng)取。4、維修員必須在與用戶約定時間或公司承諾時間之前到達(dá)。派工任務(wù)單上所寫地址，核對無誤后，先穩(wěn)定一下情緒，整理衣著， 清理干凈腳

37、上塵土（樓房住戶應(yīng)在單元門外清理干凈腳上塵土）后，敲門或按門鈴，敲門以一次兩下，每次相隔10 秒為宜；按門鈴以每次一下，每次間隔10 秒為宜。5、用戶開門后，先表明自己的身份和來意，出示工作證（展示胸卡）說：“您好！我是奧德燃?xì)夤镜木S修員，現(xiàn)上門為您維修”，或者 “為了您的安全，我們幫你檢查一下”或者“您反應(yīng)的情況我們知道了，現(xiàn)在為您解決一下”等等，得到允許后穿好鞋套進(jìn)門。6、維修員進(jìn)門后徑直到需要維修的燃?xì)庠O(shè)施前，詢問用戶故障現(xiàn)象，判斷故障原因，根據(jù)實際檢查情況進(jìn)行維修。發(fā)現(xiàn)有處理或維修不了的問題向用戶解釋說明并記錄下來，采取有效的安全措施并得到用戶認(rèn)可后方可離開?；毓竞罅⒓磳⒂涗浳唇鉀Q

38、的問題報相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行下一步的維修安排，并和用戶聯(lián)系反饋。7、維修時，首先打開工具箱，拿出工作布鋪在空地上，將所有工具和配件及拆卸下的零件放在工作布上，不得直接放在用戶桌柜或地面上。8、如需更換配件應(yīng)提前向用戶說明，燃?xì)饩呤褂贸^一年的用戶需收取配件費用。收費時應(yīng)向用戶出示統(tǒng)一制作的收費標(biāo)準(zhǔn)卡。收費后詢問用戶是否需要開具發(fā)票，如需要告知用戶回公司開票后在約定時間內(nèi)將發(fā)票交給用戶； 如不需要發(fā)票則開具收據(jù)， 將已更換配件名稱和收費款數(shù)如實填寫， 請用戶簽字后將客戶聯(lián)交給用戶留存?；毓竞罅⒓磳⑹論?jù)交相關(guān)部門對帳。9、維修完畢經(jīng)多次調(diào)試合格后，維修員請用戶測試并及時將現(xiàn)場處理干凈，經(jīng)用戶認(rèn)可滿

39、意后，維修員在用戶的燃?xì)馐褂米C和維修任務(wù)記錄單上填寫維修時間、內(nèi)容、維修責(zé)任人等內(nèi)容，并請用戶簽字。對無燃?xì)馐褂米C的用戶，維修員應(yīng)告知其補辦，回公司后及時報告相關(guān)部門和人員。10、維修同時，維修員應(yīng)主動詢問用戶有無其它燃?xì)饩叩裙收?，如有一并維修。11、維修員在維修結(jié)束后，要對用戶家中的燃?xì)庠O(shè)施例行安全檢查，遇有不安全因素應(yīng)及時督促用戶整改， 如有私裝、 改裝燃?xì)夤艿阑蛲禋猬F(xiàn)象的要做好記錄， 安檢結(jié)束后向用戶宣傳各種燃?xì)饩叩恼_使用方法和相關(guān)安全常識，回公司后立即將記錄情況報客戶服務(wù)部門或技術(shù)質(zhì)量部和安全管理部門處理。12、告知用戶公司報修、投訴電話，征求用戶意見并做好記錄。13、工作結(jié)束后向用

40、戶致謝、道別，說聲“再見”，出門時脫下鞋套，面向用戶將門輕輕關(guān)好后方可離去。14、維修員從用戶家中出來后應(yīng)立即用對講機(jī)將維修時間、結(jié)果匯報給調(diào)度中心后，詢問有無其它維修，如沒有應(yīng)立即回維修部門，整理好維修任務(wù)單及時交相關(guān)部門，再領(lǐng)取其它維修任務(wù)。15、維修期間應(yīng)執(zhí)行服務(wù)禮儀，回答用戶問題要認(rèn)真、仔細(xì)、耐心，不可憑空臆斷，回答不了的問題應(yīng)致歉并記錄問題和用戶的電話號碼，回公司后立即通知相關(guān)部門或人員及時給予電話回復(fù)。16、維修期間不可接受用戶任何形式的款待。如果用戶熱情有加應(yīng)向用戶解釋：“這是公司的紀(jì)律，不允許，請原諒！”。17、維修時帶齊所有維修工具，不允許借用戶的工具。損壞用戶物品要照價賠償

41、。五、戶內(nèi)置換1、維修部門接到派工任務(wù)單后，立即與派工任務(wù)單上的用戶取得聯(lián)系（有呼叫中心的企業(yè)可由呼叫中心直接與用戶聯(lián)系），商定置換時間、灶具發(fā)放時間、發(fā)放方式等。集體報裝置換的應(yīng)提前三天在住宅小區(qū)內(nèi)張貼置換通知。2、置換時間商定后，維修部門應(yīng)提前通知管網(wǎng)運行部門將外網(wǎng)管道置換完畢。3、維修人員應(yīng)提前安排并準(zhǔn)備好置換所用灶具（用戶自備則不需此項）、材料、工具和相關(guān)宣傳資料等。4、維修部門內(nèi)勤通知磁卡售氣人員準(zhǔn)備好用戶的燃?xì)馐褂米C。5、如我方提供灶具，置換人員需提前一小時到達(dá)與用戶約定的地點，按名單發(fā)放灶具。6、置換人員到達(dá)置換任務(wù)單上的地址，經(jīng)確認(rèn)無誤后，先穩(wěn)定一下情緒，整理好衣裝，敲門或按門

42、鈴，敲門以一次兩下，每次相隔10 秒為宜；按門鈴以每次一下，每次間隔10 秒為宜。7、用戶開門后，先要表明自己的身份和來意，出示工作證或工作卡說：“您好！我是奧德燃?xì)夤镜姆?wù)人員，現(xiàn)前來為您家灶具置換通氣”。得到用戶的允許后穿好鞋套進(jìn)門。8、置換人員徑直到達(dá)灶具安裝地點，首先檢查燃?xì)夤艿赖陌惭b有無違反安全規(guī)范，發(fā)現(xiàn)有使用上的安全質(zhì)量問題或安裝規(guī)范問題不予置換，向用戶解釋清楚，要求其整改，另行預(yù)約置換通氣的時間，并做好記錄，回公司后立即向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門反映情況， 及時督促其整改。 如有問題但不影響安全， 且方便改進(jìn)，應(yīng)順手替用戶做好并予以置換通氣。9、置換人員按照戶內(nèi)置換工作程序完成戶內(nèi)主管道

43、和燃?xì)饩叩闹脫Q。10、置換完成后，進(jìn)行點火試灶。點火成功后在燃?xì)獗磉M(jìn)口處加裝表封。向用戶介紹燃?xì)饩叩氖褂梅椒ê腿細(xì)馐褂玫陌踩⒁馐马?，并現(xiàn)場指導(dǎo)用戶操作，直至用戶能正確使用，認(rèn)可驗收合格。11、用戶驗收合格后，置換人員詳細(xì)填寫置換通氣單，完畢后交給用戶認(rèn)可滿意后簽字。如用戶不滿意應(yīng)當(dāng)場解決直到用戶滿意。置換完畢后清理現(xiàn)場，移回物品確?，F(xiàn)場清潔。12、置換人員應(yīng)向用戶介紹燃?xì)獍踩褂贸ＷR、日常檢查方法和磁卡表使用方法、購氣地點等， 并告知公司報修、投訴電話及公司承諾的服務(wù)內(nèi)容。13、置換人員應(yīng)詢問用戶有無問題并耐心給予解答。14、工作結(jié)束后向用戶致謝、道別，說聲“再見”，出門時脫下鞋套，面向用戶

44、將門輕輕關(guān)好方可離去。15、置換期間嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)禮儀，回答用戶問題正確、仔細(xì)、耐心，不可憑空臆斷，回答不了的問題應(yīng)致歉并記錄問題和用戶的電話號碼，回公司后立即通知相關(guān)部門或人員及時給予電話回復(fù)。16、置換期間不可接受用戶任何形式的款待。如果用戶熱情有加應(yīng)向用戶解釋：“這是公司的紀(jì)律，不允許，請原諒！”。17、置換時不允許向用戶借用工具。損壞用戶物品應(yīng)照價賠償。18、置換中應(yīng)著工作服、佩帶胸卡并保持服裝干凈、整潔。嚴(yán)禁酒后入戶置換。19、置換人員接到客服中心（或調(diào)度中心）安排的零散戶置換任務(wù)，按上述規(guī)范執(zhí)行。零散戶置換任務(wù)完成后及時用對講機(jī)將置換信息反饋給客服中心（或調(diào)度中心）派工調(diào)度。六、磁卡

45、售氣1、磁卡售氣員應(yīng)提前到崗，整理環(huán)境，做好一切準(zhǔn)備工作。2、在工作崗位上著公司統(tǒng)一制服，佩戴工作卡（或胸卡）。3、用戶進(jìn)門時應(yīng)立即起立，待用戶臨近時應(yīng)微笑著主動問候：“您好，請問您要購氣嗎？”。得到肯定答復(fù)后再說：“請出示您的磁卡（或燃?xì)馐褂米C）”。4、接到用戶遞送的磁卡后，詢問用戶的購氣量并說：“請您稍候”。5、將卡插入微機(jī)輸入用戶所購氣量，同時打印收據(jù)，并告知用戶卡中剩余氣量、所購氣量和氣款金額，請用戶交費。6、收取用戶氣費后，打印收據(jù)并加蓋公司收費印章，連同磁卡一起交給用戶。7、對第一次使用磁卡的用戶，磁卡售氣員應(yīng)耐心向用戶講解磁卡的使用方法和注意事項，并向其發(fā)放燃?xì)夤境兄Z、用戶須知

46、、燃?xì)饩呤褂谜f明書等宣傳資料。8、磁卡售氣員操作結(jié)束后應(yīng)對用戶說：“購氣已完成，請拿好（磁卡、使用證、宣傳材料等），還應(yīng)詢問用戶： “請問您還需要其他的幫助嗎？”。用戶提出問題時應(yīng)耐心、認(rèn)真解答，不能解答的可以說“對不起，能否請您留下聯(lián)系電話，我詢問專業(yè)人員后再給您電話回復(fù)，好嗎？”。當(dāng)用戶沒有問題致謝時應(yīng)禮貌地回答“不客氣，歡迎您多提寶貴意見！”，用戶離開時應(yīng)主動說“您走好，再見！”。9、注意事項：除操作微機(jī)外，接待用戶應(yīng)實行站立服務(wù)；如遇用戶多時應(yīng)客氣地對后來者說“請你稍候，按順序為您辦理！”；辦理售氣手續(xù)應(yīng)簡潔利落，不拖拉不出錯；對待用戶態(tài)度和藹，面帶微笑，說話和氣，符合禮儀規(guī)范；遵守作

47、息時間，下班時間到了尚有用戶購氣必須滿足其需求。七、普表收費（含工福戶普表收費）1、收費員工作期間必須佩帶胸卡，身著公司統(tǒng)一制服，并保持服裝整潔干凈。2、收費員收費前應(yīng)做好各項準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備項目包括：筆，收據(jù)，適量的零錢，鞋套，交通工具，用戶約定的收費時間及相關(guān)宣傳資料等。3、收費員必須在約定時間內(nèi)到達(dá)收費地址，經(jīng)確認(rèn)無誤后，先穩(wěn)定一下情緒，整理好衣裝后敲門或按門鈴，敲門以一次兩下，每次相隔 10 秒為宜；按門鈴以每次一下，每次間隔 10 秒為宜。4、用戶開門后，先要表明自己的身份和來意，出示胸卡（或工作卡）說：“您好！我是奧德燃?xì)夤镜氖召M員，現(xiàn)收取燃?xì)赓M，打攪您了”，得到用戶允許后穿好鞋套

48、進(jìn)門。5、收費員進(jìn)門后徑直走到表前抄表，抄表時應(yīng)邊抄表、邊讀數(shù)、邊記錄。抄表時要求用戶在場并請其確認(rèn)。6、抄表后，認(rèn)真填寫收費單據(jù)，告知用戶表數(shù)和氣款，請用戶交費。用戶交費后將收費單據(jù)交與用戶留存。7、收費后應(yīng)例行安全檢查并詢問用戶燃?xì)庠O(shè)施有無故障，如有應(yīng)代為報修，如無則告知公司報修電話。如用戶有違章情況，應(yīng)向其說明并要求其整改，做好記錄回公司后立即通知相關(guān)部門協(xié)助處理，8、提醒用戶要安全使用燃?xì)庠O(shè)施，并指導(dǎo)其正確使用燃?xì)饩摺?、耐心、正確地解答用戶問題，并告知公司投訴、咨詢電話。10、了解用戶的家庭情況，幫助解決其合理要求。11、收費工作結(jié)束后，向用戶致謝、道別，說聲“再見”，出門時脫下鞋套

49、，面向用戶將門輕輕關(guān)好方可離去。12、收費期間嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)禮儀和運營部工作規(guī)范。八、零散戶報裝接待1、營業(yè)大廳的服務(wù)人員應(yīng)時刻保持大廳的衛(wèi)生清潔，物品擺放整齊有序。2、用戶進(jìn)入營業(yè)大廳時，服務(wù)人員應(yīng)立即起身并點頭微笑致意，主動問候“您好！請問需要什么幫助嗎？”。3、問清用戶來意請用戶落座后，自己方可坐下。如用戶多時，對新來者可不必起立，但應(yīng)在座位上行欠身禮，主動問候并安排座位說：“請您稍等，一會兒為您辦理 ”。應(yīng)注意：用戶再多也要面面俱到，不可將用戶晾在一邊。4、根據(jù)用戶要求提供相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢，詳細(xì)回答關(guān)于價格、施工、服務(wù)等方面的問題，確認(rèn)是否具備安裝條件。 如安裝確實有困難的應(yīng)婉言謝絕， 但應(yīng)

50、留下客戶需安裝的地址及聯(lián)系方式等資料， 匯總報公司相關(guān)部門。5、達(dá)成報裝意向的應(yīng)引領(lǐng)客戶交費并告知安裝承諾：熱水器新裝（換裝、移裝、移位）、掛表、改管、表移位等戶內(nèi)工程自辦理日起應(yīng)在七個工作日內(nèi)完工； 需要外網(wǎng)設(shè)計的視工程量大小由管網(wǎng)建設(shè)部門做出承諾，并向用戶解釋清楚。6、對于用戶提出的特殊合理要求應(yīng)盡量滿足，不能滿足的應(yīng)致歉并說明原因，并告知施工過程中的聯(lián)系方式及公司投訴電話。7、手續(xù)辦理完畢，用戶離開時應(yīng)起身說：“歡迎再來，請您走好”，目送用戶離去。8、按照客戶意向要求及時完成公司內(nèi)部各種報裝手續(xù)后，與客戶聯(lián)系預(yù)約安裝時間。九、調(diào)度中心接線員（或呼叫中心接線員）1、客服中心（或調(diào)度中心）接

51、線員主要負(fù)責(zé)為用戶提供電話服務(wù)。接聽電話時應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)禮儀中的電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)。2、客服中心（或調(diào)度中心）接線員應(yīng)嚴(yán)格按照相應(yīng)規(guī)范的程序，為用戶提供咨詢、報裝、維修、意見、投訴處理等服務(wù)。3、客服中心（或調(diào)度中心）接線員在電話鈴響一聲后，三聲以內(nèi)接聽電話。電話接通后向用戶問候“您好，奧德燃?xì)??！眴柡蛲戤叺却脩籼岢鰡栴}并進(jìn)行回答。第三節(jié)服務(wù)禮儀篇員工的禮儀形象是企業(yè)的窗口， 它體現(xiàn)了企業(yè)的形象和精神， 奧德燃?xì)夤镜姆?wù)禮儀不僅要求每位員工有得體的形象禮儀、 規(guī)范的言行舉止， 更需要有良好的素質(zhì)修養(yǎng)和精神風(fēng)貌。 奧德服務(wù)禮儀是奧德人應(yīng)該遵循的禮儀規(guī)范。一、形象禮儀我們要求的形象是大方、得體、整潔

52、、適合工作場所。良好的形象能展現(xiàn)自我，也是尊重他人的表現(xiàn)。1、儀容規(guī)范1）儀容整理要注意頭部、身體衛(wèi)生清潔。2）頭發(fā)干凈 , 發(fā)型大方不怪異。3）工作時間不戴有色眼鏡，尤其是墨鏡。4）注意口腔衛(wèi)生 , 餐后刷牙漱口，保持口氣清新，不當(dāng)著他人嚼口香糖。5）女性化妝應(yīng)注意濃淡適宜，避免在人前化妝。2、儀表規(guī)范1）公司規(guī)定需統(tǒng)一著裝者 , 上班時間一律著工作服，注意保持著裝整潔。2）未規(guī)定統(tǒng)一著裝者 , 要求穿著整潔大方、得體。3）女員工避免著緊、透、露和過于花俏、時髦的衣服，職業(yè)裝是首選。4）穿西裝一定要得體，西服上口袋不宜裝物品，鋼筆、錢包等最好放置上衣內(nèi)側(cè)袋或公文包。5）正式場合宜穿套服（同質(zhì)

53、、色、同款）。特別注意領(lǐng)帶、鞋襪、皮帶的協(xié)調(diào)搭配。3、儀態(tài)規(guī)范1）站姿。正確站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂收腹、兩腳分開比肩略窄，雙手合起放置兩側(cè)、腹前或背后。2）坐姿。入座要輕，至少坐滿椅子2/3 處，輕靠椅背，雙膝自然并攏 , 身體略向前傾。男性可將雙腿分開略向前伸，如長時端坐兩腿交叉重疊 , 但注意上面的腿向回收，腳尖向下。女性入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，同時向左或向右放，兩手疊放左右腿上。如長時端坐可兩腿交叉重疊，但注意上面的腿向回收，腳尖向下。3）行姿。標(biāo)準(zhǔn)行走姿勢以端正的站立姿態(tài)為基礎(chǔ)，要領(lǐng)是：以大關(guān)節(jié)帶動小關(guān)節(jié)，要走得輕巧、自如、穩(wěn)健、大方。手臂伸直放

54、松 , 手指自然彎屈，擺動時，以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂向前 , 手臂要擺直線， 肘關(guān)節(jié)略屈， 前臂不要向上甩動， 向后擺動時手臂外開不超過 30 , 前后擺動的幅度為 30 40 厘米。上體前驅(qū)，提髖屈大腿帶動小腿向前邁 , 腳尖略開，腳跟先接觸地面，領(lǐng)先后腿將身體重心推送到前腳腳掌，使身體前移。正確行走動作符合人體結(jié)構(gòu)，最省力。4）蹲姿。拾取低處物件時應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。優(yōu)雅蹲姿要領(lǐng)：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后跟提起，腳掌著地，臀部向下。5）微笑。應(yīng)能體現(xiàn)對人熱情、 修養(yǎng)和魅力 , 應(yīng)避免打呵欠、 哼小調(diào)、 掏鼻孔、 哆嗦腳等不雅動作。二、接待禮

55、儀1）點頭禮。用于較隨便的場合 , 可同時說些問候話。2）致意禮。有舉手致意、欠身致意、脫帽致意等，通常男士先向女士、年輕者先向年長者、學(xué)生先向老師、下級先向上級致意。致意時要文雅不可高聲叫喊，要回對方致意禮。（ 3）鞠躬禮。鞠躬是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心感謝和尊重的意念,要給對方留下誠懇、真實的印象。行禮要目視對方, 雙腿并攏 , 男士雙手放在兩側(cè), 女士雙手合起放在體前 , 以腰為軸向前俯身。遇客人或領(lǐng)導(dǎo)表示敬意感謝時, 可行 15禮 , 而客人訪問表示尊敬可行30， 懺悔、追悼特定場合鞠躬90禮。鞠躬避免：a. 只彎頭的鞠躬；b. 不看對方的鞠躬；c. 頭部左右晃

56、動的鞠躬；d. 雙腿沒有并齊的鞠躬；e. 駝背式的鞠躬；f. 可以看到后背的鞠躬。（ 4）握手禮。表示友好、親近、感謝、祝賀外，還表示見面寒喧、告辭道別的信號。握手時男士要等女士先伸手后再握；年輕者要等年長者先伸手；主人先向客人伸手； 下級要等上級先伸手再趨前握。如果主賓關(guān)系， 做主人的盡管是下級也應(yīng)先向上級伸手表示歡迎；身份相當(dāng)者則先伸手者為有禮。握手應(yīng)保持站立姿勢，身體前趨，右臂向前伸，與身體呈五、六十度，掌心微向左上，拇指前指，其余四指自然并微向內(nèi)曲，目視對方，握手后稍用力即放開。關(guān)系親密則可握住后上下微搖幾下以示熱情。握手禁忌：a貿(mào)然伸手，遇到上級、長者、貴賓、女士時先伸手；b握手時目

57、光游移，精神不集中，四處顧盼，心不在焉；c握手長時不放，忽視或冷淡別人或者影響對方抽手與別人相握；交叉握手，當(dāng)其他兩人握手時，跑去與正握手的人相握；敷衍了事，漫不經(jīng)心地應(yīng)付對方；上級遇到下級、年長者遇到年輕者、女士遇到男士需要握手致意的場合不主動伸手；出手慢，對方伸手后接手應(yīng)快不應(yīng)慢，更不能置之不理；握手后用手帕擦手。5）乘車禮儀。遵循“右為上、左為下、后為上、前為下”原則。一般情況司機(jī)后排右側(cè)是上賓席，若主人駕車則副駕座為上賓席。如上賓先上車，他所坐位置即是上賓席，不必勞駕移位。上車應(yīng)是扶著門身體放低，輕輕移進(jìn)車內(nèi)，不應(yīng)低頭拱背鉆進(jìn)車內(nèi)。下車先伸一只腳站穩(wěn)后讓身體徐徐升起，不宜先伸頭困難地鉆

58、出來。6）上下電梯禮儀。電梯內(nèi)無他人時應(yīng)先客人入內(nèi)，按住“開”的按鈕，請客人進(jìn)入后再按“關(guān)”的按鈕。到達(dá)時按住“開”的按鈕，請客人先下。電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)先客人、領(lǐng)導(dǎo)入內(nèi)。電梯內(nèi)先入的人應(yīng)靠里站，以免妨礙他人。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧，電梯內(nèi)很多人時， 后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯站立。7) 上下樓梯禮儀。 應(yīng)盡量靠右邊排一列行走，讓出左邊，方便急于上下的人。無論上下都應(yīng)是位卑者在下方一階，以防意外。8）引路禮儀。兩人行時前為大、右為尊；三人行時中為尊，三人前后行時前為大；四人不宜并行，應(yīng)排成豎行。引導(dǎo)客人時應(yīng)走在客人左前方2、 3 步，讓客人走在中間，要與客人保持一致步伐并適當(dāng)做些介紹。 在

59、樓梯間引路， 讓客人走在右側(cè)， 引路人走在左側(cè)，拐彎或有臺階時應(yīng)用手勢提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”。9）介紹禮儀。通常先介紹男士給女士，介紹年輕者給年長者，介紹位卑者給位尊者，介紹主人給客人，介紹未婚者給已婚者。姓名、供職單位或部門、職務(wù)和職能范圍是自我介紹的“三要素”。介紹應(yīng)簡潔明了。10）名片和使用方法禮儀。名片是展示自己或公司形象的體現(xiàn)，交換名片應(yīng)注重禮節(jié)。 使用名片要注意：a名片不要和錢包、筆記本放在一起，最好用名片夾；b名片宜放上衣口袋不應(yīng)放置褲兜；c保持名片清潔、平整。 接受名片注意：必須起身雙手接收；接收的名片不要標(biāo)記或?qū)懽?；接收的名片不可來回擺弄；應(yīng)認(rèn)真瀏覽一遍；不應(yīng)將對方

60、名片遺忘或掉落地面。 遞名片注意：a. 下級或訪問方應(yīng)先遞名片, 若是介紹則被介紹方應(yīng)先遞名片，同時應(yīng)說“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語，名片的順序應(yīng)便于對方閱讀；b. 互換名片時應(yīng)右手拿自己名片, 左手接對方名片后雙手托住并認(rèn)真看清對方職務(wù)姓名等；遇到難認(rèn)字應(yīng)詢問；遇人多互換名片可按對方座次排列；會談中應(yīng)稱呼對方職務(wù)、 職稱 , 如“經(jīng)理” 、“教授” 等。無職務(wù)職稱則稱 “先生” 、“小姐”等，盡量不使用“你”或直呼其名。11）工作拜訪禮儀。拜訪他人前應(yīng)先通知對方，并約定好會面時間、地點。避免突然造訪，若來不及通知對方，見到對方時應(yīng)先致歉說明原因，并請求諒解。約好時間不可早到、遲到，