XXXX年30大輿情危機(jī)事件應(yīng)對(duì)

1、20100年300大輿情情危機(jī)事事件應(yīng)對(duì)對(duì)能力111規(guī)律律點(diǎn)研究究來(lái)源： 人民網(wǎng)關(guān)鍵字：輿情;輿情信息;奇虎;突發(fā)事件新聞;研究發(fā)現(xiàn)作者：2011-01-13 16:231、外企平均應(yīng)對(duì)能力評(píng)價(jià)最高，國(guó)內(nèi)企業(yè)存在明顯差距通過(guò)比較各類企業(yè)的平均應(yīng)對(duì)能力，我們發(fā)現(xiàn)央（國(guó)）企的平均應(yīng)對(duì)能力最低，平均值為33.4，民企的平均值為33.7，而外企的平均值則達(dá)到41.7。圖4 三類企業(yè)輿情危機(jī)平均應(yīng)對(duì)能力比較外企：科學(xué)管理制度帶動(dòng)高水準(zhǔn)的輿情應(yīng)對(duì)能力在2010年的案例中，盡管有肯德基“秒殺門(mén)”的“拖后腿”，總體來(lái)說(shuō)外企 的危機(jī)應(yīng)對(duì)是非常成功的。富士康系列墜樓事件、霸王洗發(fā)水事件和惠普質(zhì)量門(mén)事件都屬良好應(yīng)對(duì)

2、范疇，而高盛欺詐門(mén)、強(qiáng)生質(zhì)量門(mén)、雪碧汞毒門(mén)、豐田召回門(mén)等事件都屬積極應(yīng)對(duì)范疇，體現(xiàn)了外企在危機(jī)管理方面的成熟程度。民企：直覺(jué)式網(wǎng)絡(luò)輿情管理導(dǎo)致應(yīng)對(duì)能力不穩(wěn)定，行業(yè)惡斗屢發(fā)增加應(yīng)對(duì)復(fù)雜性民企缺乏一套完整的應(yīng)對(duì)機(jī)制、科學(xué)的應(yīng)對(duì)流程和合理的內(nèi)部應(yīng)對(duì)部門(mén)的配置。從2010年的應(yīng)對(duì)能力評(píng)價(jià)中就可窺見(jiàn)一斑，在7個(gè)事件屬于負(fù)向和消極應(yīng)對(duì)的情況下，其平均分依然高于央（國(guó)）企，形成了高的高、低的低的格局。部分民企擁有較為完善的危機(jī)管理制度，因此在危機(jī)應(yīng)對(duì)中能采取規(guī)范的流程制，如民企部分的圣元奶粉性早熟門(mén)、凡客抄襲門(mén)等事件中，這些企業(yè)都顯示出了從容的態(tài)度和良好的制度。也有一些民企在危機(jī)面前亂了陣腳，選擇不恰當(dāng)?shù)膽?yīng)

3、對(duì)方式，比如美的紫砂煲事件、金浩茶油致癌事件及太極集團(tuán)曲美西布曲明成份風(fēng)波事件中，應(yīng)對(duì)上多次反復(fù)，出爾反爾，使品牌形象大打折扣。此外，民企行業(yè)惡斗事件屢見(jiàn)不鮮，如騰訊、百度、金山、可牛與奇虎360之間的是是非非；蒙牛誣陷門(mén)所涉及到蒙牛、伊利、圣元等乳業(yè)的三大企業(yè)等。這樣一個(gè)情況也對(duì)中國(guó)民企的危機(jī)應(yīng)對(duì)提出了挑戰(zhàn)。央（國(guó)）企：“粗暴式”和“沉默式”網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)無(wú)助于改變公眾的“刻板印象”如果須給央（國(guó)）企在2010年的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力定性，“粗暴式”和“沉默式”可以說(shuō)是最重要的兩大特色。早在2009年8月，國(guó)資副主任黃丹華在關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)中央企業(yè)宣傳思想工作的意見(jiàn)中指出，要逐步建立輿情監(jiān)測(cè)與研判工

4、作機(jī)制，抓好日常性的輿情信息監(jiān)測(cè)工作。要結(jié)合企業(yè)實(shí)際，把突發(fā)事件新聞處置納入企業(yè)全面風(fēng)險(xiǎn)管理和整體應(yīng)急預(yù)案，形成科學(xué)有效的突發(fā)危機(jī)事件媒體應(yīng)對(duì)機(jī)制，有效維護(hù)企業(yè)形象。在意見(jiàn)提出后，2010年整體趨勢(shì)有較大改觀，從中國(guó)石化的“網(wǎng)傳南京加油站爆炸”、東方航空的群毆、中國(guó)聯(lián)通的“天價(jià)微博”等事件中我們都可以看到央（國(guó)）企在輿情上的得力應(yīng)對(duì)。但從紫金礦業(yè)的污染門(mén)中一開(kāi)始的矢口否認(rèn)、封口門(mén)中宣傳部長(zhǎng)的“砍腿”插曲中，我們也看到了央（國(guó)）企在輿情應(yīng)對(duì)中的“粗暴”；從國(guó)家電網(wǎng)始終未對(duì)降薪做出官方聲明、中國(guó)石油大連漏油事故讓大連政府作為當(dāng)中的傳話筒、中國(guó)石油則堂而皇之地開(kāi)表彰會(huì)等事件中，我們看到了央（國(guó)）企的

5、“沉默”。與民企相比，央（國(guó)）企的突出問(wèn)題就是“刻板印象”。在人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室推出的2010年7至10月央企網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力研究報(bào)告中曾指出了這一點(diǎn)。如何通過(guò)正面的輿論引導(dǎo)、危機(jī)事件的輿論疏通來(lái)改變央（國(guó)）企的輿論形象將成為央（國(guó)）企在網(wǎng)絡(luò)輿情層面的長(zhǎng)期課題。2、公民記者“給力”企業(yè)輿情危機(jī)所謂公民記者，是指在新聞事件的報(bào)道和傳播中發(fā)揮記者作用，卻非專業(yè)新聞傳播者的普通民眾。從2010年的30事件信息來(lái)源來(lái)看，公民記者已經(jīng)成為企業(yè)輿情危機(jī)的重要來(lái)源。30事件中有7個(gè)事件的信息來(lái)源為普通網(wǎng)民，其中至少有4起事件為由當(dāng)事人引發(fā)，2起事件由熱心的網(wǎng)友所引發(fā)。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，論壇仍然是公民記者發(fā)布的主要渠

6、道，但隨著新興媒體影響力的不斷擴(kuò)大，視頻、微博等載體也將在這個(gè)層面發(fā)揮更大的作用。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室曾對(duì)微博這個(gè)新興載體做過(guò)系統(tǒng)研究，發(fā)現(xiàn)微博在輿情危機(jī)中的三大作用，即微博內(nèi)容成為危機(jī)導(dǎo)火索、微博方式成為危機(jī)的信息源頭以及微博手段成為危機(jī)事件“輿論放大器”。從事件熱度上看，網(wǎng)民爆料出的事件占比接近20%，可見(jiàn)網(wǎng)民作為爆料的源頭，已經(jīng)是企業(yè)不能不重視的輿論陣地。從體裁上來(lái)看，市場(chǎng)行為和產(chǎn)品服務(wù)是網(wǎng)民關(guān)心的最重要話題類型，事實(shí)上也正是這類話題與網(wǎng)民最為貼近。此外，出于公民記者的身份及發(fā)出內(nèi)容真實(shí)性的擔(dān)憂，根據(jù)從2010年30事件的情況來(lái)看，真實(shí)性因素較高，除長(zhǎng)虹銷售額造假事件被疑是舉報(bào)人報(bào)復(fù)外，剩下

7、的6個(gè)事件均為真實(shí)事件，這為公民記者在中國(guó)的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)，同時(shí)也從側(cè)面提醒各企業(yè)不能忽視這個(gè)重要信息源。3、央（國(guó)）企在應(yīng)對(duì)時(shí)效因素上表現(xiàn)不穩(wěn)定我們所研究的回應(yīng)時(shí)效是指在輿情危機(jī)事件發(fā)生后，企業(yè)第一次回應(yīng)的時(shí)間間隔。第一回應(yīng)時(shí)效體現(xiàn)了企業(yè)兩個(gè)方面的水平，一是輿情監(jiān)測(cè)的水平，二是輿情危機(jī)聯(lián)動(dòng)，得出初步結(jié)論并選擇合理的發(fā)布方式的水平。其中，輿情監(jiān)測(cè)中的突發(fā)性監(jiān)測(cè)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)更為重要。突發(fā)事件的變化因素多，內(nèi)部關(guān)系較為復(fù)雜，發(fā)展趨勢(shì)難以預(yù)測(cè)，相關(guān)信息紛繁復(fù)雜，給管理機(jī)構(gòu)的信息判斷和決策增加了難度。另外，由于突發(fā)事件中的矛盾雙方往往處于對(duì)立狀態(tài)，影響或阻礙了原有信息溝通渠道的正常功能，從而給各種

8、“小道消息”提供了填補(bǔ)信息真空的機(jī)會(huì)。此類事件突發(fā)性強(qiáng)、社會(huì)影響大、給決策者思考的時(shí)間短，如果不及時(shí)準(zhǔn)確獲得最新信息并加以判斷處理，產(chǎn)生的后果非常嚴(yán)重。而巨大的壓力使決策者很難從容地對(duì)所有信息進(jìn)行采集、整理和判別，一些有價(jià)值的信息可能被遺漏或者忽視，從而對(duì)處理決策產(chǎn)生誤導(dǎo)。在突發(fā)事件出現(xiàn)時(shí)，完善的輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制、及時(shí)有效的輿情信息匯集和分析，全面掌握與該事件密切相關(guān)的各種信息，極其重要。在突發(fā)性事件監(jiān)測(cè)有了結(jié)果之后，應(yīng)立即啟動(dòng)快速聯(lián)動(dòng)機(jī)制，包括第一時(shí)間了解事件結(jié)果，尋找合適的媒體進(jìn)行發(fā)布，爭(zhēng)取做事件的第一定義者。4、因首次應(yīng)對(duì)不當(dāng)而造成的反復(fù)回應(yīng)現(xiàn)象明顯輿情危機(jī)與傳統(tǒng)危機(jī)之間的最大區(qū)別在于輿情危

9、機(jī)中存在的互動(dòng)性。傳統(tǒng)危機(jī)可能做出一次聲明和回應(yīng)后，事件就漸漸銷聲匿跡了。但在輿情危機(jī)中一個(gè)事件往往會(huì)反復(fù)多次甚至可能牽扯出新的事件。比如在中國(guó)石油大連輸油管爆炸造成污染的事件前后，又牽扯出了中國(guó)石油慎用詞事件、中國(guó)石油表彰會(huì)事件、中國(guó)石油阻礙漁民上訪事件等；又如紫金礦業(yè)污染門(mén)事件后又牽扯出其宣傳部長(zhǎng)的“砍腿門(mén)”事件，成為了2010年的又一新流行語(yǔ)。這種一個(gè)事件牽扯出另一個(gè)事件的特性亦意味著企業(yè)在第一時(shí)間回應(yīng)之后須持續(xù)關(guān)注輿論反饋，并根據(jù)輿論情況再度進(jìn)行反饋。2010年度30事件中有17個(gè)事件存在反復(fù)回應(yīng)的現(xiàn)象。其中首次回應(yīng)時(shí)間與再次回應(yīng)時(shí)間的間隔較為隨機(jī)。從內(nèi)容上來(lái)看，多數(shù)的再次回應(yīng)實(shí)屬在輿

10、情熱潮下的無(wú)奈之舉。5、分層應(yīng)對(duì)機(jī)制：民企中總裁/總經(jīng)理充當(dāng)官方發(fā)言人現(xiàn)象值得重視企業(yè)在輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)中會(huì)出現(xiàn)三類官方發(fā)言人，總裁或總經(jīng)理、新聞發(fā)言人和相關(guān)事件負(fù)責(zé)人。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室始終認(rèn)為，新聞發(fā)言人是企業(yè)在輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)中的靈魂人物。對(duì)外，最好的情況是新聞發(fā)言人發(fā)出統(tǒng)一聲音來(lái)應(yīng)對(duì)輿情；對(duì)內(nèi)，最優(yōu)的情況是新聞發(fā)言人組織起企業(yè)內(nèi)部的力量，在監(jiān)測(cè)、解決問(wèn)題、內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)上進(jìn)行整體把關(guān)，積極調(diào)動(dòng)起企業(yè)的“有生力量”進(jìn)行整體應(yīng)對(duì)。通過(guò)與諸多新聞發(fā)言人的交流，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室發(fā)現(xiàn)了一個(gè)現(xiàn)象，套用官方話語(yǔ)體系來(lái)說(shuō)，“企業(yè)發(fā)言人制度中缺乏一個(gè)常委”，即新聞發(fā)言人雖然通常處于中高管理層，但在很多事情中缺乏決策

11、權(quán)和協(xié)調(diào)能力，新聞發(fā)言人處于一個(gè)非常尷尬的地位。30個(gè)危機(jī)事件中，新聞發(fā)言人作為統(tǒng)一形象出現(xiàn)的比例占25%，總裁或總經(jīng)理出面應(yīng)對(duì)的比例占17.8%，相關(guān)事件負(fù)責(zé)人回應(yīng)的比例占21.4%。其中新聞發(fā)言人為回應(yīng)者的主體構(gòu)成，值得關(guān)注的現(xiàn)象是總裁或總經(jīng)理回應(yīng)比例有上升趨勢(shì)。而民企的總裁或總經(jīng)理回應(yīng)概率最高。6、微博改變輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)格局人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室發(fā)布的2010年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報(bào)告中指出，微博話題也從日?，嵤罗D(zhuǎn)向社會(huì)事件，逐漸發(fā)展成為介入公共事務(wù)的新媒體，改變了傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)輿論格局的力量對(duì)比。微博客成為網(wǎng)民收發(fā)信息的首選載體之一，其涉及領(lǐng)域已滲透到網(wǎng)民社會(huì)生活的各個(gè)層面，無(wú)論是在重大事件、防災(zāi)救災(zāi)

12、，還是公民權(quán)益、社會(huì)救助等各個(gè)領(lǐng)域，往往也對(duì)事件的發(fā)展起到重大的影響和推動(dòng)作用。微博客帶來(lái)的更大社會(huì)震動(dòng)，在于實(shí)現(xiàn)了對(duì)突發(fā)事件的“現(xiàn)場(chǎng)直播”，通過(guò)手機(jī)等無(wú)線終端，每個(gè)人都可以輕而易舉地成為信息發(fā)布者。在微博的應(yīng)用中，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室提出如下建議：設(shè)立企業(yè)賬戶。無(wú)論你是什么行業(yè)的，只要你關(guān)注自己的品牌，就必須有企業(yè)賬戶，作為微博這個(gè)無(wú)邊界媒體上的一個(gè)正式渠道，代表公司行使言權(quán)；參與行業(yè)圈子，并建立專業(yè)領(lǐng)域的人脈，以幫助樹(shù)立正面形象，并更快地拓展信息源，及時(shí)了解與企業(yè)相關(guān)的信息；遇到問(wèn)題，及時(shí)反饋。微博上是非較多，遇到非議也很正常，不用太較真，但一定要及時(shí)反應(yīng)，有則改之，無(wú)則加勉，微博時(shí)代，不再是

13、人微言輕了。危機(jī)公關(guān)，就是要把對(duì)品牌不利的東西變成對(duì)品牌有利的東西；企業(yè)聲譽(yù)相關(guān)的重要信息，要主動(dòng)發(fā)布，避免口舌誤傳。7、多數(shù)企業(yè)漠視公眾利益“漠視公眾利益”是2010年中眾多危機(jī)管理專家的主要評(píng)價(jià)。30個(gè)事件中，在回應(yīng)中忽視公眾利益的案例不占少數(shù)，體現(xiàn)為以下四個(gè)角度。其一，回應(yīng)中態(tài)度蠻橫，強(qiáng)調(diào)企業(yè)利益第一原則。如中國(guó)石化在紅色汽油門(mén)事件的初期回應(yīng)中，對(duì)油品質(zhì)量問(wèn)題始終持否認(rèn)態(tài)度，無(wú)視已造成的公眾損失，造成了公眾的不滿情緒；曲美西布曲明成份風(fēng)波中，太極集團(tuán)在第一次回應(yīng)過(guò)程中全盤(pán)否認(rèn)，并明確宣布無(wú)賠償計(jì)劃，引起輿論嘩然。其二，回應(yīng)中明確表示，以公眾利益為第一考慮，但卻不提出任何補(bǔ)償計(jì)劃。最典型的

14、事件莫過(guò)于肯德基的“秒殺門(mén)”事件，在第一、第二次回應(yīng)誠(chéng)懇地向消費(fèi)者致歉了之后，卻沒(méi)有提出任何措施，歉意僅限于口頭。在如此務(wù)虛應(yīng)對(duì)的情況下，專家們紛紛站出來(lái)聲討肯德基?？系禄霘㈤T(mén)切勿一錯(cuò)再錯(cuò)、肯德基“秒殺門(mén)”是對(duì)公眾的愚弄等評(píng)論都將矛頭指向了此次輿情應(yīng)對(duì)中的軟肋部分。其三，綁架“公眾利益”，實(shí)為公司利益。這點(diǎn)在騰訊與奇虎360互不兼容事件中反映的最為明顯，網(wǎng)友表示，“騰訊發(fā)表的公告以用戶的名義，干著惡性競(jìng)爭(zhēng)的勾當(dāng)”；又有網(wǎng)友以騰訊的公告為模板，形成了網(wǎng)絡(luò)“道歉體”造句大賽等。其四，延遲回應(yīng)或保持沉默，無(wú)視公眾質(zhì)疑聲。這是最極端的做法，30案例中僅有3例最為明顯，均出在央（國(guó)）企。其中中國(guó)石油大

15、連輸油管爆炸事件飽受非議，在大連政府4次發(fā)布會(huì)中國(guó)石油連續(xù)缺席；而后又召開(kāi)表彰會(huì)，網(wǎng)民提出“事故發(fā)生了沒(méi)有追責(zé)問(wèn)題，卻大張旗鼓召開(kāi)表彰會(huì)，這是一個(gè)什么邏輯？”而事件后期媒體報(bào)道出中國(guó)石油拒絕賠償漁民，采取各種手段阻礙漁民上訪更是將中國(guó)石油與公眾放在了截然相反的兩個(gè)對(duì)立面上。此外，國(guó)家電網(wǎng)降薪事件、紫金礦業(yè)污染事件等無(wú)回應(yīng)事件也受到了網(wǎng)民的指責(zé)。8、過(guò)度行為降低企業(yè)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)的專業(yè)性過(guò)度行為是指企業(yè)應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)時(shí)，有過(guò)度承諾或過(guò)度反應(yīng)等問(wèn)題，而這些問(wèn)題將導(dǎo)致企業(yè)在輿情應(yīng)對(duì)中的不專業(yè)形象。這里有一點(diǎn)說(shuō)明，過(guò)度行為與實(shí)際舉措間的區(qū)別，即過(guò)度行為中涉及到言論和行動(dòng)兩方面，其中行為是指企業(yè)在輿情危機(jī)事

16、件發(fā)生后的行動(dòng)，但這種行動(dòng)并不與輿情危機(jī)事件本身掛鉤；而實(shí)際舉措則指的是直接針對(duì)輿情危機(jī)事件而采取的措施，如賠償、召回等。2010年的30個(gè)案例中有幾例明顯存在過(guò)度行為的特點(diǎn)。如中國(guó)石油大連漏油事件后的表彰會(huì)事件、太極集團(tuán)曲美事件中“名正言順“地道出無(wú)賠償計(jì)劃以及紫金礦業(yè)“封口門(mén)”事件中其宣傳部長(zhǎng)的“砍腿”言論等均屬于過(guò)度行業(yè)。過(guò)度行為部分中，以紫金礦業(yè)由“封口門(mén)”引申出的“砍腿門(mén)”為最典型案例。據(jù)經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)報(bào)道，紫金礦業(yè)宣傳部長(zhǎng)鄒永明表示，“如果有拿錢(qián)堵記者嘴的事，我的腿將被人砍掉”。“砍腿門(mén)”語(yǔ)驚四座，也成為網(wǎng)民的“笑料”。過(guò)度承諾并不能救企業(yè)于輿情危機(jī)的水火之中，相反只能將輿情危機(jī)再度擴(kuò)

17、大。在“砍腿門(mén)”中，用事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話，可能會(huì)更快結(jié)束此次輿情。9、多數(shù)企業(yè)實(shí)際舉措不利成為輿情應(yīng)對(duì)命門(mén)實(shí)際舉措是指企業(yè)在輿情應(yīng)對(duì)發(fā)布之后，后期實(shí)際應(yīng)對(duì)行動(dòng)的得力程度。企業(yè)的實(shí)際舉措表現(xiàn)為道歉、補(bǔ)償和賠償。通常情況下，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室提倡補(bǔ)償機(jī)制而非賠償機(jī)制。因在企業(yè)應(yīng)對(duì)中要考慮到一個(gè)支付成本的問(wèn)題，而補(bǔ)償是企業(yè)主動(dòng)為消費(fèi)者承擔(dān)責(zé)任，賠償則表示企業(yè)處于被動(dòng)狀態(tài)，比較而言，補(bǔ)償?shù)闹苄嗟馗蟆Ｈ嗣窬W(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室也同時(shí)認(rèn)為，在遇到與消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的事件后，必須采取實(shí)際行動(dòng)提出賠補(bǔ)方案，而非保持緘默不聞不問(wèn)。通過(guò)應(yīng)對(duì)舉措優(yōu)良的對(duì)比可以發(fā)現(xiàn)，一旦事件牽扯大規(guī)模的相關(guān)者，應(yīng)對(duì)舉措通常不利；而在個(gè)別相關(guān)者或小

18、群相關(guān)者中，企業(yè)較容易快速實(shí)行舉措?？梢?jiàn)，是否能快速、有效地解決這些現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，將直接決定企業(yè)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)的成敗。10、四類第三方機(jī)構(gòu)身份：水能載舟亦能覆舟第三方機(jī)構(gòu)是指獨(dú)立于輿情危機(jī)利益鏈之外的組織機(jī)構(gòu)，通常來(lái)說(shuō)其得出的結(jié)論較易為公眾所接受，可信度較高。而從2010年的情況來(lái)看，第三方機(jī)構(gòu)的職能定位比較復(fù)雜，如表1所示。表1 第三方機(jī)構(gòu)身份定位從表1來(lái)看，第三方機(jī)構(gòu)在輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)中至關(guān)重要，因?yàn)槠渖矸菰陔S時(shí)變化?！八茌d舟、亦能覆舟”，如何與第三方機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)好，溝通好并對(duì)做好大眾傳播是一門(mén)高深學(xué)問(wèn)。此外，從第三方機(jī)構(gòu)類型來(lái)看，目前仍是以政府作為事件的主導(dǎo)，同時(shí)也包含媒體（如3.15晚會(huì)）、行業(yè)協(xié)會(huì)等不同參與者。相信未來(lái)第三方機(jī)構(gòu)的類型將向多元化發(fā)展。11、諸多企業(yè)事件被引向行業(yè)質(zhì)疑，致使公信力下降在很多傳播集團(tuán)提供的危機(jī)應(yīng)對(duì)方案中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一條應(yīng)對(duì)策略，即“建議將企業(yè)危機(jī)事件的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向行業(yè)問(wèn)題，淡化企業(yè)因素?！睆?010年的情況來(lái)看，乳品行業(yè)、網(wǎng)絡(luò)行業(yè)、IT行業(yè)、家電行業(yè)、金融行業(yè)等都分別存在這樣的現(xiàn)象。比如蒙牛在“誣陷門(mén)”的回應(yīng)中拋出了行業(yè)潛規(guī)則的概念，并且出示了伊利以往的惡意攻擊證據(jù)；網(wǎng)絡(luò)行業(yè)巨頭騰訊、百度、金山、可牛等企業(yè)聯(lián)名與奇虎360間的斗