百貨公司制度流程規(guī)范

1、百貨公司制度規(guī)范工作目標(biāo)工作職責(zé)/ 范疇21營運(yùn)部日常工作范疇附（營運(yùn)管理部每日 /周/ 月需完成事項(xiàng)）2 2 經(jīng)理 / 副經(jīng)理 / 樓層組長 / 樓層助理 / 培訓(xùn)師 /專柜組長 / 營業(yè)員 / 文員工作職責(zé)2 3顧服科工作職責(zé)及范疇24市場調(diào)查工作范疇（三）日常工作流程及管理制度3 1 樓層組長 / 樓層助理 / 專柜組長 / 營業(yè)員每日工作流程3 2 改衣室管理制度及工作流程3 3 商品內(nèi)部調(diào)撥程序 附（調(diào)撥單）3 4 內(nèi)部借用商品流程3 5 賣場行為及管理守則3 6 銷售及營運(yùn)部違規(guī)、違紀(jì)管理制度3 7 后倉管理制度3 8 促銷員工作手冊附（培訓(xùn)確認(rèn)表）3 9 專柜陳列標(biāo)準(zhǔn)15條3 1

2、0 互換柜工作事項(xiàng)3 11 營業(yè)人員進(jìn)、出賣場管理制度 附（進(jìn)、出賣場簽到表）（四）賣場人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4 1 開、閉店流程4 2 賣場行為規(guī)范4 3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)“十大點(diǎn)”4 4 退、換貨原則4 5 退、換貨承諾服務(wù)（五）附表（六）附件 日常功能明細(xì)主要工作目標(biāo)賣場管理工作的最終目標(biāo)只有一個， 便是把貨品賣出去！ 故此， 為了達(dá)到這個目標(biāo)就要把賣場打理得妥妥當(dāng)當(dāng)；要保證賣場里有各種貨品，要把貨品用合適的方式陳列出來，要檢查各個地方合乎舒適和整潔的標(biāo)準(zhǔn)，要確保所有營業(yè)人員能以最友善的態(tài)度為顧客提供最佳的服務(wù)，要監(jiān)察賣場內(nèi)所有貨銀的交收和核算，要隨機(jī)應(yīng)變設(shè)法處理和解決所有在賣場發(fā)生的事情及問題等。歸納

3、為一句：要做好賣場內(nèi)一切的物、人、事、錢的管理工作。一、賣場制度策劃銷售及營運(yùn)部之運(yùn)作模式、工作體制、各有關(guān)科組之工作政策及程序。二、預(yù)算工作參與擬定營業(yè)及盈虧預(yù)算，控制賣場開支。三、決策工作審核、了解、分析、跟進(jìn)各項(xiàng)工作任務(wù)。四、協(xié)調(diào)工作統(tǒng)籌銷售及營運(yùn)部各樓層的工作，協(xié)調(diào)賣場與其它部門之合作關(guān)系，務(wù)使達(dá)到最高經(jīng)濟(jì)效益及工作效率。五、管理專柜擬定管理程序，協(xié)助供應(yīng)商調(diào)動，進(jìn)貨、銷售、庫存其貨品，督促專柜供應(yīng)商照百貨年度計(jì)劃配合各項(xiàng)工作。六、監(jiān)管工作監(jiān)管各樓層銷售情況，定時(shí)收取報(bào)告，了解工作進(jìn)度、員工工作表現(xiàn)、人事調(diào)動、班次及工作安排、貨物銷售速度及到貨情況，促銷活動之成果，避免浪費(fèi)，改善工作流

4、程，免除重復(fù)工作及浪費(fèi)人力資源。七、顧客服務(wù)巡視賣場員工顧客服務(wù)之態(tài)度、銷售技巧、陳列技巧等，若有顧客投訴，細(xì)心聆聽、查明因由，及時(shí)解決問題及投訴，保持商場之信譽(yù)及形象。八、促銷工作協(xié)助商場制定全年促銷計(jì)劃，執(zhí)行各項(xiàng)促銷活動， 配合促銷布置賣場， 參與討論促銷活動之廣告計(jì)劃及陳列設(shè)計(jì)。九、培訓(xùn)工作對所有賣場員工定期進(jìn)行培訓(xùn)，傳授經(jīng)驗(yàn)，組織有關(guān)專業(yè)技巧培訓(xùn)-顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、專柜工作守則、銷售技巧及步驟、日常工作程序、產(chǎn)品知識、陳列技巧、安全意識、潮流及市場動態(tài)等。提高服務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)員工之工作能力及效率。十、培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神將每階段部門經(jīng)營目標(biāo)傳達(dá)給員工，讓每個人清楚知道自己的工作目標(biāo)和奮斗方向，在

5、員工中大力提倡友好一致,彼此信任，樂于協(xié)作，謙讓有禮，爭創(chuàng)業(yè)績和團(tuán)結(jié)。向上的精神，定期在員工中開展拓展培訓(xùn)，增強(qiáng)集體主義精神，要勇于克服困難，培養(yǎng)知難而進(jìn)和勇于進(jìn)取。每日/周/月需完成工作事項(xiàng)每日需完成工作事項(xiàng)1每日早8:45晨會（8-10分鐘）2每日巡場記錄表3樓層銷售日報(bào)表4專柜銷售日報(bào)表5每日15:30交接班營運(yùn)碰頭會6統(tǒng)計(jì)人流量及營業(yè)狀況7檢查霓虹燈及店招是否開啟8檢查后倉及有無安全隱患9檢查賣場設(shè)施如空調(diào)10員工通道檢查11迎送賓安排及檢查12用餐輪次檢查13員工考勤檢查14員工儀容儀表檢查15賣場每日商品情況檢查16賣場陳列及pop檢查17各專柜清潔檢查18促銷信息與執(zhí)行情況核對每

6、周需完成工作事項(xiàng)1、周三庫存統(tǒng)計(jì)2抽查各柜組帳目情況3每周二清潔大掃除4市場調(diào)查5周工作報(bào)告及各項(xiàng)表格的完成上交6周末促銷信息與執(zhí)行情況核對7每周部門例會每月需完成工作事項(xiàng)1月度排班表2月銷售分析報(bào)告3自營代銷商品盤點(diǎn)（化妝品等）4各專柜柜物料領(lǐng)用5每月員工迎送賓表編制6每月柜長會議7每月專柜經(jīng)營費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)匯總8更新員，欄經(jīng)理工作職責(zé)目標(biāo)：作為營運(yùn)之先鋒，管理樓層及處理各專柜的運(yùn)作，以達(dá)到預(yù)定的營業(yè)指標(biāo)及優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，使顧客充分享受購物樂趣。1、負(fù)責(zé)專柜業(yè)績管理及制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，檢查培訓(xùn)效果；2、策劃賣場管理運(yùn)作模式、工作體制、賣場各科組工作政策及程序；3、擬定營業(yè)及盈利預(yù)算，訂定各樓層之

7、支出預(yù)算及作出適當(dāng)調(diào)控；4、審核、了解、分析有關(guān)報(bào)告、記錄、公司頒下的銷售指標(biāo)及財(cái)政預(yù)算;5、配合賣場之業(yè)務(wù)及發(fā)展需要，執(zhí)行各項(xiàng)銷售及賣場工作計(jì)劃；6、擬定專柜管理程序，定期檢討貨品銷售和庫存情況；7、監(jiān)管賣場各樓層銷售情況及各專柜之工作；8、檢查賣場所有員工顧客服務(wù)態(tài)度、銷售技巧、陳列貨品技巧等；9、協(xié)助公司制定全年促銷計(jì)劃；10、對下屬積極灌輸正確管理概念和督導(dǎo)知識及技巧；11、協(xié)調(diào)本部門與其它部門之間關(guān)系，以提高經(jīng)濟(jì)效益及工作效率。協(xié)助部門經(jīng)理做好負(fù)責(zé)樓層的管理工作；協(xié)助經(jīng)理擬定所屬樓層營業(yè)預(yù)算；協(xié)助經(jīng)理對所屬樓層員工進(jìn)行培訓(xùn)；負(fù)責(zé)所屬樓層所有專柜銷售業(yè)績管理工作；審核分析所屬樓層相關(guān)報(bào)

8、告；檢查所屬樓層員工工作進(jìn)度銷售技巧陳列技巧等；負(fù)責(zé)每月樓層盤點(diǎn)工作；負(fù)責(zé)所屬樓層組長助理工作分配考勤儀容儀表行為規(guī)范管理；幫助下屬解決工作上的問題，及時(shí)將無法解決之問題報(bào)告銷售營運(yùn)經(jīng)理；及時(shí)將有效信息反饋給銷售及營運(yùn)經(jīng)理。樓層組長工作職責(zé)負(fù)責(zé)本樓層銷售工作；清楚掌握本樓層各專柜銷售及貨品人員情況；負(fù)責(zé)助理組長營業(yè)員工作分配考勤儀容儀表行為規(guī)范；幫助下屬解決工作上的問題；培訓(xùn)下屬并跟進(jìn)檢查培訓(xùn)效果；處理顧客投訴；嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度；及時(shí)準(zhǔn)確地將商品信息及顧客需求和建議反饋公司；負(fù)責(zé)樓層環(huán)境清潔燈光道具維修安全；按時(shí)更換檢查賣場陳列；11跟進(jìn)公司促銷活動的執(zhí)行宣導(dǎo)；負(fù)責(zé)每月樓層盤點(diǎn)；定期檢

9、查抽盤后倉貨品；根據(jù)賣場實(shí)際情況，做適當(dāng)人員調(diào)備；負(fù)責(zé)下屬工作質(zhì)量及工作進(jìn)度；負(fù)責(zé)本樓層物料陳列道具管理；17 銷售業(yè)績分析工作。、協(xié)助樓層組長做好賣場管理、銷售、貨品管理、陳列、員工管理；、營業(yè)員考勤管理、休假、用餐、進(jìn)出賣場等；、適當(dāng)調(diào)配員工工作崗位，以配合賣場臨時(shí)變化；、協(xié)助賣場銷售工作；、聯(lián)絡(luò)顧客，推薦新到貨品及打折貨品信息；、負(fù)責(zé)一定售后服務(wù)；、監(jiān)管補(bǔ)貨、收貨安排；、解決顧客投訴；、遵照賣場規(guī)章制度，確保各柜組及營業(yè)員準(zhǔn)確執(zhí)行；、檢查柜臺清潔，整理工作，達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)；、清楚、準(zhǔn)確的完成指定之各類報(bào)表及單據(jù)；、按時(shí)協(xié)助完成營運(yùn)部每日 / 周 / 月工作事項(xiàng)；、銷售業(yè)績分析工作。培訓(xùn)師工

10、作職責(zé)、報(bào)告綜合擬定及執(zhí)行本公司賣場員工培訓(xùn)方針及計(jì)劃 ;、協(xié)助及督導(dǎo)賣場實(shí)施各種在職專業(yè)培訓(xùn) ; .、主導(dǎo)賣場各專柜商品知識專業(yè)培訓(xùn)及商品類知識收集匯總；4、陳列技巧培訓(xùn)；、督導(dǎo)技巧、日常專柜管理培訓(xùn)；、培訓(xùn)需求之調(diào)查調(diào)整 分析及研究;.、培訓(xùn)計(jì)劃之?dāng)M定及實(shí)施 ;、年度培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)之編擬及控制 ;、培訓(xùn)課程之審核及教材之編定 ;、培訓(xùn)器材及培訓(xùn)檔案資料之管理運(yùn)用 ;、授訓(xùn)員工之考核, 考核之結(jié)果向本部門經(jīng)理匯報(bào) ;、培訓(xùn)成果統(tǒng)計(jì)分析 評估與檢討改進(jìn) ;、培訓(xùn)方法改進(jìn)及檢討;、其他有關(guān)培訓(xùn)事宜.專柜組長工作職責(zé)負(fù)責(zé)本專柜銷售工作；負(fù)責(zé)本專柜考勤安排休假用餐等；負(fù)責(zé)本柜貨品陳列工作，庫存貨品管理工作

11、；售后服務(wù)管理及本柜顧客資料管理；柜臺清潔整理工作；點(diǎn)貨補(bǔ)貨工作；交接班工作；8、依照賣場管理規(guī)章制度，檢查柜臺貨品、陳列、價(jià)格、價(jià)簽、POP等是否規(guī)范；有責(zé)任及義務(wù)定期提交建議；按時(shí)準(zhǔn)確的完成專柜盤點(diǎn)及庫存分析工作；11及時(shí)反饋顧客意見及建議；本專柜員工基礎(chǔ)培訓(xùn)工作。營業(yè)員工作職責(zé)營業(yè)前做好柜臺貨架商品及地面等環(huán)境衛(wèi)生，達(dá)到干凈整潔玻璃明亮；營業(yè)中應(yīng)隨時(shí)保持柜臺及貨架上的展示商品充足和整齊，不得出現(xiàn)展示商品不足和擺放零亂現(xiàn)象；檢查柜臺及庫存商品數(shù)量是否充足，不足的須及時(shí)通知主管人員；隨時(shí)做好為顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)備，發(fā)現(xiàn)顧客有需要導(dǎo)購及服務(wù)的暗示時(shí)，應(yīng)立即上前友善真誠地為其提供服務(wù)；觀察銷售環(huán)境

12、，注意防止商品被盜。如有可疑情況和突發(fā)事件，沉著冷靜，迅速通知保安或樓層主管到場處理；努力提高自身業(yè)務(wù)水平，做到對負(fù)責(zé)的每種商品的價(jià)格產(chǎn)地規(guī)格及特性都了如指掌；交接班時(shí)，應(yīng)對接班人員告知商品銷售及已補(bǔ)貨和需補(bǔ)貨商品情況，做到交接清楚，補(bǔ)貨無重復(fù)；營業(yè)員必須堅(jiān)守工作崗位，不得無故串崗離崗，如有事離崗須向主管請假；認(rèn)真執(zhí)行商品的促銷計(jì)劃，每日檢查價(jià)格標(biāo)簽和促銷海報(bào)與商品所在位置是否對應(yīng)；負(fù)責(zé)分管商品的市場調(diào)查及商品質(zhì)量檢查和暢銷滯銷商品統(tǒng)計(jì)；11個人購買商場商品，必須待下班后方可辦理，上班時(shí)間不得購買；遵守商場的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真做好本職工作，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，在工作中刻苦學(xué)習(xí)本柜的各種商品知識

13、；進(jìn)出賣場須遵守規(guī)則，不可私自外出，不可空柜。文員工作職責(zé)1 、協(xié)助銷售及營運(yùn)經(jīng)理/ 副經(jīng)理監(jiān)管一切文書處理及存檔2、處理、監(jiān)管所有文件報(bào)表能定時(shí)交銷售營運(yùn)經(jīng)理審核；3 、負(fù)責(zé)所有樓層營業(yè)報(bào)告并按時(shí)交樓層組長 / 副經(jīng)理 / 經(jīng)理審核；4、協(xié)助樓層活動（策劃、安排、跟進(jìn)）；、會議記錄工作；、負(fù)責(zé)所轉(zhuǎn)閱的文件能定時(shí)交銷售及營運(yùn)部辦公室存檔；、負(fù)責(zé)復(fù)印文件給有關(guān)部門、同事（簽收、記錄）；、負(fù)責(zé)跟進(jìn)賣場各樓層每天的銷售日報(bào)表。顧服組長工作職責(zé)、制定顧服科相關(guān)工作流程及制度；、計(jì)劃 / 跟進(jìn)本科組員工工作進(jìn)度及效率；、顧服科工作目標(biāo)/業(yè)績之?dāng)M定事項(xiàng)；、顧服科相關(guān)業(yè)務(wù)之拓展；、特約客戶及其相關(guān)業(yè)務(wù)之拓展

14、；、特殊服務(wù)項(xiàng)目之安排擬定；、顧服科員工考勤/工作素質(zhì)之考核；、 服務(wù)專線 / 顧客異議 / 意見之處理事項(xiàng)；、 VIP 相關(guān)業(yè)務(wù)之拓展與推進(jìn)；、簡章備索/ 銷售指南等相關(guān)事項(xiàng)。顧客服務(wù)員工作職責(zé)1 、負(fù)責(zé)全店顧客服務(wù)工作；2、負(fù)責(zé)店內(nèi)顧客導(dǎo)購工作；3 、負(fù)責(zé)店內(nèi)情報(bào)資料之收集、分析、調(diào)查事項(xiàng)；4、店內(nèi)播音工作及播音設(shè)施管理；、負(fù)責(zé)顧客咨詢及顧客投訴工作；、 VIP 貴賓資料的管理及VIP 貴賓的服務(wù)工作；、負(fù)責(zé)促銷贈品的管理及發(fā)放工作；、店內(nèi)部分小商品銷售工作；、顧客建議及意見的收集反饋工作。顧客服務(wù)臺工作事項(xiàng)1 VIP 之咨詢申請發(fā)放注銷及換取， VIP 持卡人資料之輸入及更改；2小件商品

15、售賣（如磁卡電池賀卡等）3 各種促銷活動獎券或贈品之派發(fā)及獎品兌換；4接待顧客咨詢，信件簽收；店內(nèi)播音，顧客意見表及每季顧客問卷調(diào)查的整理；來函及顧客投訴的處理；特殊服務(wù)： TOC o 1-5 h z 1 ）服務(wù)專線;2 ）購物及活動咨詢;3 ）尋人廣播;4 ）失物拾獲物處理;5）顧客咨詢/ 意見處理;6 ）停車券索取;當(dāng)日消費(fèi)滿 RMB500元即可免費(fèi)停車1小時(shí)；滿RMB1000元即可免費(fèi)停車2小時(shí)；滿RMB2000元即可免費(fèi)停車3小時(shí)。7 ）急救箱提供;8 ）各類藝文活動票券咨詢販賣;9）免費(fèi)/ 收費(fèi)禮品包裝;10）國內(nèi)外快遞服務(wù);11）提貨禮券銷售;12）卡友獨(dú)享商品販賣;13）贈品 /

16、 獨(dú)享商品展示;14）機(jī)關(guān)行業(yè)團(tuán)體購物;15）發(fā)票開立處（各樓層設(shè)立兩處收銀臺可開發(fā)票） ;16）退換貨處理;17）雨傘套提供;18）修改室。市場調(diào)查工作范疇擬定市場調(diào)查工作計(jì)劃及實(shí)施；確定準(zhǔn)確的市調(diào)范圍；定期或不定期通過各種渠道（互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)?shù)貍髅綍r(shí)尚雜志實(shí)地收集等方式）收信信息；涉及內(nèi)容包括：新店開張促銷活動貨品狀況客流情況提袋率商品價(jià)格賣場陳列等；市調(diào)之調(diào)整分析研究，并向上級以書面形式定期匯報(bào)；市場方法之改進(jìn)及檢討；市場數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析評估與檢討改進(jìn)；將突發(fā)市場動向及時(shí)向上級匯報(bào)，以便參閱。樓層組長每日工作流程1、A班樓層組長工作流程:序號時(shí) 間項(xiàng)目18: 45到公司報(bào)到、開啟鑰匙箱28: 45

17、-8 : 55當(dāng)值樓層組長碰頭，看工作記錄，即工作跟進(jìn)表，工作跟進(jìn)表包括以下 內(nèi)容：1、每日工作目標(biāo)與個人目標(biāo)；2、促銷活動進(jìn)度；3、樓層失貨情況及處理；4、突發(fā)事件及處理；5、排班表是否有人缺勤；6、昨日待處理事宜；7、確認(rèn)與顧客約好的事情；38: 55-9 : 00到達(dá)各自樓層。號通道門，準(zhǔn)備帶員工入賣場；49: 00帶領(lǐng)本樓層員工進(jìn)入賣場59: 00-9 : 10開早會，內(nèi)容如下：1、點(diǎn)名；2、儀容儀表檢查；3、亙布工作事項(xiàng)；當(dāng)天銷售目標(biāo)、各區(qū)域工作目標(biāo)與職責(zé)分擔(dān)清楚；促銷安排及進(jìn)度等前一天突發(fā)事件/相關(guān)需跟進(jìn)工作培訓(xùn)員工（內(nèi)容根據(jù)實(shí)際需要擬定），資深銷售人員提供寶貴經(jīng)驗(yàn)分享4、對人員未

18、到的柜臺安排替代人手揭蓋布、點(diǎn)貨；5、后關(guān)商品資訊；流行資訊商品知識與銷售重點(diǎn)說明新商品介紹同業(yè)狀況6、傳達(dá)事項(xiàng)69: 10-9 : 251、員工揭開蓋布、點(diǎn)貨、清潔、陳列；2、樓層組長檢查四周、 陳列（先前后背），檢查照明、儲物柜、通道等；79: 25-9 : 30準(zhǔn)備迎賓，檢查各專柜員工是否在指定位置做好迎賓準(zhǔn)備89: 30-9 : 35開業(yè)/迎賓、檢查迎賓姿式是否正確，表情是否親切99: 35-11 : 00檢查天、地、墻，失貨跟進(jìn)，貨品清潔情況1011 : 00檢查陳列道具1111 : 15-11 : 30了解各專柜銷售情況1211 : 30-13 : 301、安排員工用餐，絕對禁止在

19、賣場用餐2、檢查互換柜是否按安排之相應(yīng)柜臺互換用餐3、樓層主任用餐、安排助理巡場、作好工作交待1313: 30-14 : 00檢查員工餐后儀容儀表，用餐后一定要補(bǔ)妝上崗1414: 00-15 : 00協(xié)助樓層銷售，處理日常事務(wù)，掌握巔峰期的各項(xiàng)資料1515: 00參加樓層組長碰頭會1615: 15-15 : 301、作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接2、下班2、B班樓層組長工作流程:序號時(shí) 間項(xiàng)目115: 00到公司報(bào)到215: 00參加樓管碰頭會315: 15-15 : 30與A班第2項(xiàng)目相同416: 00 -16 :15了解A班銷售情況，看工作記錄516: 15 -17 :00與員工交流，了解

20、員工心態(tài)617: 00 -17 :30協(xié)助樓層銷售，處理日常事務(wù)，掌握全賣場動態(tài)717: 30 -19 :30與A班第12項(xiàng)目相同819: 30 -20 :00與A班第13項(xiàng)目相同919: 30 -21 :15與A班第14項(xiàng)目相同，鼓勵所有營業(yè)員沖刺到最后關(guān)頭1021 : 15 -21 :45了解銷售情況，存貨情況1121 : 45 -21 :55作好當(dāng)日工作日記.1221 : 55準(zhǔn)備送賓，檢查各專柜員工是否在指定位置做好送賓準(zhǔn)備1322: 00閉店/送賓，檢查營業(yè)員送賓姿勢是否正確14閉店后1、作好本樓層銷售記錄，檢查收銀作業(yè)2、回收鑰匙、交接記錄3、開晚會，內(nèi)容如下：?點(diǎn)名?總結(jié)當(dāng)日工作

21、情況及當(dāng)日業(yè)績狀況，需檢查及注意事項(xiàng)?宣布明日工作事項(xiàng)?與顧客約定事項(xiàng)最后確認(rèn)?今日加班工作內(nèi)容指示4、抽盤5、清場、檢查設(shè)備、檢查燈是否已關(guān)，檢查是否存在安全隱患6、鎖鑰匙箱樓層助理每日工作流程A班:序號時(shí)間工作項(xiàng)目18: 45 前到辦公室報(bào)到28: 45 8: 55與值班主任碰頭，當(dāng)日工作內(nèi)容跟進(jìn)39: 00 前帶領(lǐng)本樓層員工進(jìn)入賣場49: 00 9: 25早會內(nèi)容如下：1、點(diǎn)名2、儀容儀表檢查，是否按公司要求3、布置安排當(dāng)日工作，工作目標(biāo)、個人目標(biāo)4、處理前一天突發(fā)事件/失貨跟進(jìn)5、對人員未到的柜臺安排替代人手揭蓋布、點(diǎn)貨6、確認(rèn)與顧客約好的事情7、培訓(xùn)員工，資深銷售人員提供寶貴經(jīng)驗(yàn)分享

22、 員工揭蓋布,清潔、點(diǎn)貨、陳列等工作，巡場59: 25 9: 30準(zhǔn)備迎賓安排，檢查各專柜員工是否在指定位置上做好迎賓準(zhǔn)備69: 30 11: 30樓層助理A班巡場 內(nèi)容：1、燈光、大花橫幅、POP-天2、柜臺、地面、BUS立一地3、墻、角、墻面、陳列-墻檢查貨品、木查道具，檢查彳格，協(xié)助銷售.711: 30 13:30安排員工用餐，檢查用餐輪次。禁止賣場用餐，用餐時(shí)保證各柜組不空柜， 助理用餐需作好安排及工作交接813: 30 14:00檢查員工餐后儀容儀表，餐后必須補(bǔ)妝914: 00 15:00協(xié)助樓層銷售、處理日常事務(wù)、掌握銷售巔峰期的各項(xiàng)資料1015: 00樓層碰頭會1115: 151

23、5:301、做好當(dāng)日記錄，作好工作交接2、下班B班:序號時(shí)間工作項(xiàng)目115: 00之前到公司報(bào)到215: 00參加樓層碰頭會315: 15 15: 30看工作記錄，做好交接班工作415: 30- 17: 30B班助理巡場，同 A班第6項(xiàng)517: 30 19: 30安排員工用餐，檢查用餐輪次，要求同第7項(xiàng)619: 30 19: 40檢查餐后儀容儀表，餐后必須補(bǔ)妝719: 40 21 : 00助理第三次巡場，內(nèi)容同第 6項(xiàng)，并鼓勵員工作最后沖刺821 : 00 21: 55閉店準(zhǔn)備做當(dāng)日銷售報(bào)表921 : 55 22: 00檢查員工是否站在指定送賓位置，檢查姿勢是否正確，勿顯疲態(tài)10閉店后交銷售報(bào)

24、表，開晚會，填交接班記錄，抽盤專柜組長每日工作流程在舁 廳P時(shí)間項(xiàng)目19: 00之前著裝打卡上崗，衣著整潔，化淡妝，走員工通道進(jìn)入賣場29: 00 9: 15在樓層指定地點(diǎn)開早會：1、本柜組考勤檢查，有無缺勤，以便跟進(jìn)安排；2、本柜組儀容儀表檢查；著裝是否規(guī)范，妝容是否按公司要求；3、安排當(dāng)日工作，處理本柜組前一天突發(fā)事件，失貨跟進(jìn)；39: 10 9: 30做本柜臺工作（清潔、陳列等）商品補(bǔ)充49: 30檢查本柜員工是否在指定位置做好迎賓準(zhǔn)備59: 30 11 : 30巡視檢查本柜天、地、墻及陳列，跟進(jìn)突發(fā)事件，解決顧客投訴611: 30 21: 25做本柜臺工作，安排員工用餐，檢查用餐輪次，

25、本柜用餐安排是否恰當(dāng)及餐后儀容儀表，餐后須補(bǔ)妝721 : 25一閉店做好閉店準(zhǔn)備工作：做當(dāng)日銷售報(bào)表統(tǒng)計(jì)8閉店后交銷售報(bào)表，檢查電源，收拾廢棄物，貴重物品上鎖，開晚會并填好交接班記錄營業(yè)員每日工作流程在舁 廳P時(shí)間項(xiàng)目19: 00之前早班人員著裝上崗，穿著整齊，化淡妝，走員工通道進(jìn)賣場29: 00-9 : 251、到指定地點(diǎn)開早會，參加早會人員要做好記錄2、閱讀交接班記錄3、打開壺布做好清潔工作4、清點(diǎn)貨品（如有差異在開店前及時(shí)報(bào)失）39: 25 9: 30在本柜臺指定位置做好迎賓準(zhǔn)備49: 30 11 : 30在做好銷售工作的同時(shí)應(yīng)做好以下工作1、柜臺清潔及后倉清潔2、檢查賣場陳列3、檢查本

26、柜照明及其它設(shè)施是否正常，如有問題及時(shí)跟進(jìn)4、對突發(fā)事件及時(shí)匯報(bào)跟進(jìn)5、檢查存貨情形并及時(shí)補(bǔ)充貨品6、熟悉本柜臺商品知識7、留意顧客動向8、整理價(jià)格價(jià)簽511 : 30 13: 301、分四批用中餐，遵守用餐時(shí)間，不得因用餐而棄顧客于不顧2、用餐時(shí)間做好互換、協(xié)助工作，保證有顧客時(shí)不出現(xiàn)無人接待現(xiàn)象613: 30 17: 30銷售、陳列重復(fù)第四項(xiàng)中的 2、3、4、5、6、7、8717: 30 19: 301、員工分四批用晚餐，遵守用餐時(shí)間，不得因用餐而棄顧客于不顧2、用餐時(shí)間做好互換、協(xié)助工作，保證有顧客時(shí)不出現(xiàn)無人接待現(xiàn)象819: 30 21: 30繼續(xù)跟進(jìn)第四項(xiàng)工作的2、3、4、5、6、7

27、、8921 : 30 21 : 55填寫當(dāng)日銷售報(bào)表、交接班記錄，交到指定地點(diǎn)，最后清點(diǎn)商品數(shù)量1021: 55 22: 00在指定位置做好送賓準(zhǔn)備（送賓），注意站姿，勿顯疲態(tài)11閉店后1、蓋好柜臺蓋布，關(guān)閉電源，收拾廢棄物，貴重物品上鎖2、到指定地點(diǎn)開晚會3、著裝打卡下班，走員工通道改衣室管理制度1、改衣師應(yīng)自覺遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度;2、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，并且必須按賣場行為規(guī)則用專柜工作日記及交接班記錄交接工作;3、改衣師須按改衣單上尺寸完成改衣，不得擅自改動;4、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，衣物改錯、改壞均由改衣室承接人按價(jià)賠償;5、改衣師工作崗位是在改衣室，無事不得在賣場閑聊、亂竄;6、改動衣物應(yīng)作

28、好取貨時(shí)間備忘;7、積極維護(hù)公司信譽(yù)，嚴(yán)格照改衣單上填寫的取衣時(shí)間交貨。改衣師工作流程1、改衣單一式四聯(lián)：財(cái)務(wù)聯(lián)、改衣師聯(lián)、專柜聯(lián)、顧客聯(lián)2、改衣單由營業(yè)員填寫，顧客確認(rèn)；顧客需改尺寸由改衣師度量，顧客簽字確認(rèn)，改衣費(fèi)用照公司規(guī)定執(zhí)行。 營業(yè)員填寫改衣單（一式四聯(lián)）財(cái)務(wù)聯(lián)改衣師聯(lián)專柜聯(lián)軸證（顧客聯(lián)）返專柜每月X日改衣師留存至改衣室改衣師度量尺寸， 按改衣單項(xiàng)目逐 行填寫，顧客簽字 確認(rèn)4提貨后留作取貨憑證改衣師留、,替顧客取貨后，留作憑證財(cái)務(wù)商品內(nèi)部調(diào)撥程序1、內(nèi)部調(diào)撥填妥調(diào)撥單作為銷售憑證，商品不再歸還2、商品調(diào)撥單適用范圍商場內(nèi)部科組調(diào)撥辦公用品;商場促銷活動調(diào)撥促銷用品;商場對外關(guān)系調(diào)撥

29、所需用品。3、調(diào)撥程序商品內(nèi)部調(diào)撥單編號：*申請部門/科組 口總經(jīng)辦 口銷售及營運(yùn)部 口商務(wù)部 人事行政部 總務(wù)部 口美工及陳列口市場部 資訊科技部財(cái)務(wù)部 其它：商場編碼/電碼商品名稱數(shù)量單價(jià)應(yīng)銷金額實(shí)銷金額十萬千百十元角分十萬千百十元角分合計(jì)實(shí)銷金額（大寫）差額簽批（一）本部門申辦人：月 日用途說明：經(jīng)理：月 日（二）總經(jīng)理（三）財(cái)務(wù)部財(cái)會經(jīng)理：月 日交收營 業(yè) 員日期：職員號：領(lǐng) 用 人日期：職員號：備注內(nèi)部借用商品流程1、內(nèi)部借用，包括促銷科借用做陳列、樓層之間借用、其它部門借用，將于一段時(shí)間后歸還2、借用流程：2、帶水杯進(jìn)入賣場飲用，在賣場飲食；3、帶私人物品（如傳呼機(jī)、手機(jī)等）進(jìn)入賣

30、場；4、借工作之便與員工閑談，嬉笑；5、憑自己的喜好長時(shí)間在某個專柜逗留；6、用專柜的電話打私人電話，工作時(shí)間接、打私人電話；7、巡樓時(shí)雙手叉腰、抱肩；8、工作時(shí)間不在賣場，脫崗，有事未交待就離開；9、用餐時(shí)間及輪次未遵守相關(guān)規(guī)定，私自外出用餐；10、在賣場補(bǔ)妝;11、隨意使用公司物品，并公私不分；12、不檢查賣場清潔，柜臺玻璃有灰塵、水漬、地面有明顯紙屑，試衣間有堆放雜物;13、商品及陳列道具未保持干凈；二、一般過錯1、柜臺帳貨不相符，單據(jù)不齊全；2、庫存商品較混亂、未根據(jù)商品特性做好相對保管工作；3、商品外包裝及配件殘缺，說明書不完整；4、未定期對后倉進(jìn)行防蛀、通風(fēng)、抽濕；5、未定期向商品

31、部反映貨品走勢，未堅(jiān)持市調(diào)；6、未堅(jiān)持每月盤點(diǎn)工作；7、未依照公司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行陳列；8、新員工入職未進(jìn)行培訓(xùn)；9、在工作中對員工了解不夠，現(xiàn)場指導(dǎo)不夠，示范不夠；10、未堅(jiān)持每月一次柜長會議；11、對待下屬未做到公平、公眾、耐心、細(xì)致；12、對賣場考勤未做出監(jiān)控，未控制營業(yè)員進(jìn)出賣場時(shí)間。三、嚴(yán)重過錯1、隨意談?wù)摴緺I運(yùn)狀況及公司內(nèi)部業(yè)務(wù)狀況；2、利用職務(wù)之便搶、留商品；3、在賣場拉幫結(jié)派，以權(quán)謀私，打擊報(bào)復(fù)下屬。將按員工手冊望全體賣場主管能以身作則， 自覺遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度， 如有違反賣場行為及管理守則者， 給予相應(yīng)的處理。銷售及營運(yùn)部違規(guī)、違紀(jì)管理制度為配合公司的營運(yùn)及樹立良好的形象，在配合

32、公司的紀(jì)律處分條例的同時(shí)，特制定違規(guī)違紀(jì)管理制度，使公司的員工在賣場規(guī)范自己言行，加強(qiáng)自律，為公司創(chuàng)造更高的效益。一、輕微過錯1 、遲到或早退一次；2、在賣場與顧客打招呼必須使用普通話，與顧客交流時(shí)如顧客說普通話，營業(yè)員不可使用方言；、迎賓音樂響起之前1 分鐘做好迎賓準(zhǔn)備；、送賓音樂響起前1 分鐘做好送賓準(zhǔn)備；、送賓結(jié)束后方可蓋覆蓋布；、下班時(shí)應(yīng)按秩序離開公司不得出現(xiàn)混亂。二、一般過錯、著裝不符合公司規(guī)定，包括不配戴員工證；2、女員工沒有化淡妝及沒有擦口紅；、女員工發(fā)型、發(fā)夾、發(fā)花不符合公司要求；4、頭發(fā)的顏色不符合公司要求；、站姿不正確、歪斜，不符合公司要求；、女員工指甲的顏色不符合公司要求

33、；、佩戴的飾物，如耳環(huán)、戒指等不符合公司要求；、鞋子不符合公司要求；、不注重個人清潔者；、在賣場中，不可嬉笑打鬧、串崗、聊天；、在賣場中， 21 ： 30 以前不可做填寫銷售報(bào)表等工作；、不可帶飲料或水杯在賣場飲用；、不可帶私人物品進(jìn)入賣場；、不可私自進(jìn)倉庫休息；、不可脫崗（在合理時(shí)間上衛(wèi)生間、飲水、吃飯除外）；、早、晚會不到者；、員工需從員工通道進(jìn)入賣場，不可乘坐客梯及扶梯等客用設(shè)施；、在公司內(nèi)如違反主管之合理工作安排；、不可在賣場內(nèi)會客長談；、不可在賣場內(nèi)奔跑或大聲喧嘩；三、嚴(yán)重過錯、不能與顧客及同事爭吵；2、不可在銷售中收現(xiàn)不入機(jī)。望全體賣場員工自覺遵守公司規(guī)章制度，嚴(yán)于律己，如違反以上

34、管理制度者，將按員工手冊給予相應(yīng)的處理。后倉管理制度、 每個專柜后倉商品的存量，必須依照備足柜面所售貨品大約一周的供量為原則（此為最少安全庫存）。專柜在后倉的堆放、整理、歸類，要按照以下原則：每個貨架上都要用標(biāo)貼標(biāo)明序號；品牌、價(jià)格相同的貨品應(yīng)放在同一貨架上，依照不同的品質(zhì)，有層次、有順序地?cái)[在每個貨架的橫格上。排列在同一貨架上的貨品，要按照價(jià)格、型號，由左至右依次排列；每一種貨品在貨架上都要貼好醒目標(biāo)簽，標(biāo)簽用白色硬板紙制作，用封箱筆填寫（如圖）貨架編號品名型號數(shù)量價(jià)格整理殘、缺、次商品，并及時(shí)跟進(jìn)處理；西服、大衣、西褲等類商品要掛起；化妝品：護(hù)膚類及彩妝類要分開放置；任何化妝品不可倒置；鞋

35、類：按尺碼分清；標(biāo)貼朝外；皮鞋的正確存放方式；飾品、精品：放在保險(xiǎn)箱內(nèi)（尤其是貴重商品）；電器：外包裝不應(yīng)拆取且避免重壓，應(yīng)按包裝上指示存放。2、調(diào)往賣場的服裝須加熨燙，保持服裝平整；3、如果后倉沒有貨架，應(yīng)分類有序堆放，并做好記錄工作；4、每個專柜必須建立專柜后倉商品明細(xì)帳（如圖）后倉商品由入記錄專柜:日期存放貨架編號日期/調(diào)入件數(shù)收貨人 簽名日期/調(diào)出件數(shù)出貨人 簽名結(jié)存數(shù)5、后倉應(yīng)隨時(shí)保持清潔衛(wèi)生、不得有臟、舌L、差情況發(fā)生，專柜在拆箱取出商品后，不可隨便亂棄紙箱，要把廢箱拆好壓扁，放在后倉指定位置；6、每個員工要有后倉的安全防范意識，非本倉庫所屬員工請勿進(jìn)入;7、每天交接班須做好后倉交

36、接，并填好交接記錄；8、專柜后倉鑰匙須妥善保管，如有遺失及時(shí)上報(bào)，以便及時(shí)關(guān)門上鎖;10、后倉每日定時(shí)開啟;11、后倉商品盤點(diǎn)，也須做到帳實(shí)相符;、倉庫內(nèi)貨品須堆放整齊，貼上箱嘜，通道上不得堆放箱子及不相干貨品；、每次開倉必須有主任或助理在場并做登記；、后倉里存放貨品的地方，嚴(yán)禁存放私人用品，嚴(yán)禁進(jìn)入后倉吸煙、會客、閑聊、吃飯、看書、干私活等。促銷員工作手冊一、考勤、 須守時(shí)，未經(jīng)主管批準(zhǔn)不得無故遲到、早退、擅離職守，有事請假須在開店前20 分鐘致電各樓層主管；、 本商場營業(yè)時(shí)間： AM 9： 30 PM 22 ： 00員工作息時(shí)間： A班：AM 9: 00 PM 15: 30B班： AM 1

37、5： 00 PM 22 ： 00用餐時(shí)間： 30 分鐘促銷員工作時(shí)間，按主任安排之值班時(shí)間執(zhí)行；、 每日上下班必須參加樓層早晚會。二、儀容、 制服每日保持整潔干凈，著裝打卡。女員工穿裙子必須穿肉色絲襪，船形黑色皮鞋；、 女員工進(jìn)場前化好淡妝，長發(fā)束起，不可涂深色指甲油，不可戴有吊墜的耳環(huán)；男員工不準(zhǔn)留胡須；、 員工號牌要戴于左胸上方；、 上班不許攜帶任何通訊工具進(jìn)入賣場；、 加班須穿著制服；、 不可將長袖制服袖口挽起。三、服務(wù)工作、 保持良好心情，微笑服務(wù)，充分表現(xiàn)服務(wù)熱情，措詞文明有禮，并對顧客使用禮貌八大用語；歡迎光臨；對不起，讓您久等了；謝謝您；請您稍等；麻煩您；謝謝光臨；您好；對不起。

38、 無論購物與否，必須尊重顧客；、 所有專柜不代替顧客交款；、 在賣場時(shí)應(yīng)保持端正站姿，不可大聲喧嘩、嘻笑、不可串柜、不可與顧客爭執(zhí)；、 保證充足人手，不可出現(xiàn)空柜現(xiàn)象；、 管理好貨品，帳目清晰、帳實(shí)相符、貨品充足；、 禁做柜下交易，銷售款不入機(jī)，發(fā)現(xiàn)一律開除處理，并對專柜進(jìn)行相應(yīng)的處罰；、 促銷柜必須指定一人負(fù)責(zé)現(xiàn)沽單的收領(lǐng)與歸還， 拆柜時(shí)， 一定要如實(shí)歸還現(xiàn)沽單， 否則， 后果由該促銷柜負(fù)責(zé) （注 意：實(shí)開份數(shù)與實(shí)賣金額要正確）。、 每天晚上 21 ： 30 必須累計(jì)當(dāng)天銷售；、 對持有 VIP 卡顧客，無論是否打折，現(xiàn)沽單上都要注明卡號；、 進(jìn)貨需通過貨管科，清點(diǎn)后方可上柜銷售；11、出貨

39、需填寫出門條，由主管、經(jīng)理簽字確認(rèn)后，方可出門；退、換貨必須嚴(yán)格遵循公司退、換貨制度辦理：B1、3F-5F,顧客退換貨金額在 300元以上（含300元）由部門經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字，退款金額在300元以下由樓層組長或值班組長簽字方可辦理；1F、2F,顧客退換貨金額在500元以上（含500元）由部門經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字，退款金額在500元以下由樓層組長或值班組長簽字方可辦理。四、商場設(shè)施使用須知1、上下班或穿員工制服不可乘坐手扶電梯及客梯等客用設(shè)施。、2、上下班必須接受保安檢查，不可與保安發(fā)生沖突，服從保安管理。3、促銷員到員工食堂用餐（用餐時(shí)間為30分鐘），必須按人事科要求使用餐券和配戴員工證，不可

40、將食品、水杯等物品帶入賣場，嚴(yán)禁在賣場飲食。4、促銷員有責(zé)任保持環(huán)境清潔，要拾起地面紙屑，發(fā)現(xiàn)水漬等立即通知清潔員打掃。5、上班不可打私人電話，若與供應(yīng)商或顧客聯(lián)系，可到七樓服務(wù)臺申請使用IC卡電話。五、促銷專柜事宜促銷專柜撤柜時(shí)，須提前填寫促銷專柜撤柜申請表，并與有關(guān)部門及科組交接完所有手續(xù)，經(jīng)相關(guān)部門經(jīng)理簽批后方可離店。六、更衣室開啟時(shí)間1、早上：8: 30 9: 152、中午：14: 45 15: 453、晚上：21 : 55 22: 30*若違反以上規(guī)則，視其情節(jié)輕重給予罰款、口頭警告、書面警告、嚴(yán)重警告及至開除。促銷員培訓(xùn)確認(rèn)表專柜名稱日期培訓(xùn)人受訓(xùn)人專柜陳列考核標(biāo)準(zhǔn)十五條1、專柜是

41、否給顧客留有無阻礙的通道；2、專柜是否有重點(diǎn)展示陳列吸引顧客；3、專柜上是否有宣傳手冊供顧客翻閱；4、專柜陳列道具高度， POP大小，位置是否正確；5、商品標(biāo)示卡位置，大小，內(nèi)容是否正確；6、商品陳列是否顯得豐滿，有序、有條理；7、貨架上的衣服是否折疊整齊，顏色是否由淺至深或遵循一定規(guī)律陳列；8、掛桿兩頭或看面上第一件衣服是否面向顧客，外套是否配有襯衣，領(lǐng)帶等飾品；9、若在一個掛架上，必須要放同一品種的商品時(shí)，是否遵循尺碼由小到大顏色由淺至深，或遵循一定規(guī)律;10、模特兒陳列服裝是否每周更換兩次，以保新鮮感和不會因陳列過久，造成殘損；專柜服裝陳列位置是否作些調(diào)換，以更好的完全展示；11、模特兒

42、服裝是否有同類生活用品予以搭配，如絲巾，皮鞋 .皮包等；12、為方便顧客購買，是否有模特卡標(biāo)明商品價(jià)格，產(chǎn)地型號等；13、燈源包括天花燈盤，燈箱是否正常；14、射燈是否打在強(qiáng)調(diào)的特別位置，而不是通道或空白的墻面；15、綠色植物是否在適當(dāng)?shù)奈恢眉案蓛粽麧??；ブ窆ぷ魇马?xiàng)1、互助柜三個柜組為一個互助柜組，不能同時(shí)兩人離開賣場到后倉取貨、休息、用餐、喝水或上洗手間；2、互助柜無人時(shí)，應(yīng)確保互助柜的貨品安全，仔細(xì)清點(diǎn)，并做好商品陳列、銷售及柜臺清潔工作；3、不準(zhǔn)挪用互助柜貨款和私取互助柜的促銷品。商品知識1、須熟知互助柜商品的品名、制造商、顏色、式樣、商品之特征、附件配件、種類、產(chǎn)地、質(zhì)地、型號及 庫

43、存情況、保養(yǎng)方法；2、須熟知互助柜商品的陳列和貨品的存放位置；3、須熟知互助柜商品的編碼，價(jià)格及促銷活動內(nèi)容。銷售方面1、應(yīng)主動接待互助柜的顧客，并做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2、不準(zhǔn)因上貨、結(jié)帳、點(diǎn)款或者交接班而怠慢互助柜顧客；3、無論顧客購物與否，在其離開柜臺時(shí)都應(yīng)禮貌送客；4、互助柜無人時(shí)，應(yīng)做好互助柜的每日銷售及交接班記錄。營業(yè)員進(jìn)、由賣場管理制度1、所有賣場營業(yè)員進(jìn)、出賣場必須到指定地點(diǎn)簽到；、各樓層或指定區(qū)域每次出賣場人數(shù)不能超出3人（專柜自換除外，特殊情況除外）；、營業(yè)員在每日16: 00之前出賣場休息、喝水、上洗手間等，時(shí)間在 5分鐘左右；、每日16: 00之后營業(yè)員出賣場休息，時(shí)間不能超過

44、10分鐘；、特殊情況外出賣場超時(shí)者，須報(bào)告主管。附進(jìn)出賣場簽名表美美時(shí)代百貨進(jìn)出賣場簽名表日期姓名事由出進(jìn)日期姓名事由出進(jìn)開、閉店流程一、開店1、開業(yè)前10分鐘，賣場工作人員應(yīng)檢查柜臺清潔，商品是否豐滿，陳列是否標(biāo)準(zhǔn)（用檢查表）；2、在開業(yè)前1分鐘按廣播提示，所有賣場員工立即停下手上的工作，站在指定位置，做好待客準(zhǔn)備，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿, 親切的笑容。二、在播音提示開店時(shí)1、各樓層主管檢查賣場迎賓情況；2、站姿：放松站立，雙手自然交疊放在前面，聲音：清晰、宏亮、有朝氣；3、賣場員工應(yīng)站在各自專柜前，做好迎賓，并做好銷售準(zhǔn)備。三、閉店在閉店前1分鐘按廣播提示，所有賣場員工立即停下手上工作（接待顧客除外），站在指定位置，做好送賓準(zhǔn)備, 保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，親切的笑容，勿顯疲態(tài)。賣場行為規(guī)范一、不得在賣場內(nèi)會朋友、吸煙、飲食、看書報(bào)和干私活；二、不得趴、蹬、靠貨架和做不禮貌的動作；三、不得評論、責(zé)難、挖苦顧客或與顧客爭吵；四、不得在貨場里扎堆聊天、嘻笑打鬧、說粗言穢語和做與工作無關(guān)的事；五、不得因上貨、結(jié)帳、點(diǎn)款或交接班而怠慢顧客；六、不得