酒店語(yǔ)言行為規(guī)范

1、文檔來(lái)源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理 .word 版本可編輯 .歡迎下載支持語(yǔ)言行為規(guī)范1、舉止行為規(guī)范遇見(jiàn)客人：首先須點(diǎn)頭微笑，招呼問(wèn)候；在過(guò)道遇見(jiàn)客人， 要靠右邊行走， 放慢速度，側(cè)身讓客并問(wèn)好；非急事不可超越客人，需超越時(shí)先說(shuō)聲“對(duì)不起” ，超過(guò)后再回 頭致謝；兩人以上行走不可并排行走， 應(yīng)前后排成一行， 注意距離適當(dāng)；不可從客人中間穿過(guò)，應(yīng)從其身后繞行。引領(lǐng)客人：一般應(yīng)走在客人前方左或右側(cè)，距離保持 1 米左右，以使自己 走在通道里側(cè)，讓客人走在中間，并避免背部擋住客人視線。若是引領(lǐng)熟悉的客人時(shí)，可與客人保持大致平行以表親切。拐 彎時(shí)，要先放慢步伐或停下來(lái)，回頭打手勢(shì)說(shuō)： “請(qǐng)這邊走”。走到有

2、階梯處或門(mén)檻的地方，要提醒客人注意： “請(qǐng)留神”。上樓時(shí)，停下來(lái)請(qǐng)客人先上。上樓后從客人身旁繞過(guò)去仍在前 面引路。但有時(shí)男性在引領(lǐng)女士時(shí)，自已要先上，以免因女士不 便而引起尷尬。下樓時(shí)，自己先下，以增加客人安全感。行動(dòng)不 方便者，應(yīng)伸出手臂扶助。乘電梯時(shí)要先讓客人；引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，員工應(yīng)先進(jìn)入電 梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén)；到達(dá)時(shí)由員工按開(kāi)電梯門(mén)，讓客人先走出電梯門(mén)。 在電梯內(nèi)要面對(duì)電梯門(mén)而站， 客人出入電梯時(shí)，應(yīng)為客人開(kāi)關(guān)電梯門(mén)；在電梯口處遇見(jiàn)客人欲(上)下電梯時(shí)， 應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好，并替客人按電梯，等客人進(jìn)入電梯，電梯門(mén)關(guān) 閉后才離去。為客人開(kāi)門(mén)；A將客人引領(lǐng)入房間前，勿忘先敲門(mén)。B進(jìn)門(mén)

3、前用一只手握住門(mén)把手將門(mén)全幅推開(kāi)， 自已先入換成另一只手將門(mén)把握住，將門(mén)固定，將客人讓進(jìn)房間。遞接物品；A與客人之間的物品遞接， 盡量使用雙手， 并考慮到接物人的方 便和尊重。B遞送小刀、剪刀等帶刃口勿朝向客人， 應(yīng)將手柄一方朝向客人。 C遞交文具時(shí)，如稿紙、筆等，應(yīng)保持對(duì)方方便使用的狀態(tài)鄭重 遞交。取低處物品：拿取低處物品或拾起落在地上的東西時(shí)，不要彎下 身、翹臀部，要利用蹲或屈膝動(dòng)作。進(jìn)入居室：因工作需要進(jìn)入居室，應(yīng)先敲門(mén)三下，自報(bào)“樓棟管 家”，待房?jī)?nèi)客人應(yīng)允后才能進(jìn)入，離開(kāi)時(shí)要輕輕反把門(mén)關(guān)上；客 人放在房?jī)?nèi)的物品書(shū)籍、文件等不能隨意移動(dòng)、翻閱。對(duì)客服務(wù)：提倡“微笑服務(wù)”。提倡“微小服務(wù)

4、”。當(dāng)客人向你的崗位走來(lái)時(shí)，無(wú)論你正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下 來(lái)招呼客人。對(duì)老弱病殘客人主動(dòng)提供特別服務(wù)。在客人面前咳嗽、打噴嚏時(shí)要背向客人并用手掩住口鼻。若客人的要求不屬于你的職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)， 應(yīng)主動(dòng)替客人與有 關(guān)部門(mén)聯(lián)系，以滿(mǎn)足客人要求，不能夠簡(jiǎn)單告知客人電話號(hào)碼了 事?！叭p”： A.說(shuō)話聲音要輕； B.走路腳步要輕； C.操作動(dòng)作要輕。當(dāng)班“五不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)掏耳孔、挖鼻子、剔齒；不準(zhǔn)打哈欠、伸懶腰、抓頭、搔癢；不準(zhǔn)隨地吐痰、亂扔紙屑、雜物；不準(zhǔn)與客人開(kāi)玩笑、打鬧、取外號(hào)；不準(zhǔn)交頭接耳、指手劃腳、指點(diǎn)客人。尊重上司：各種場(chǎng)合，見(jiàn)到上司或同事要面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好。不可隨意將自己的熟人或朋友介

5、紹給上司。對(duì)上司的疏忽或不妥之處，不可當(dāng)從指責(zé)或反駁駁。進(jìn)入上司專(zhuān)用的辦公室，必須得到允許方可就坐，不可擅自翻 動(dòng)室內(nèi)物品，瞟視文件等。當(dāng)高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點(diǎn)視查或來(lái)問(wèn)話時(shí)，坐著的人要起身，致 問(wèn)候語(yǔ)以示敬意。2、服務(wù)言談規(guī)范言談距離：與客人對(duì)話宜保持 1 米左右的距離；個(gè)子高的員工遇到矮個(gè)子的客人詢(xún)問(wèn)，不可太靠近對(duì)方，應(yīng)拉 開(kāi)一些距離，但故意躬身也有嘲笑對(duì)方之嫌。言談視線；與客人言談要環(huán)視對(duì)方，面帶微笑，注意避免直視、斜視、瞟 視、俯視或眼神忽閃等不禮貌神情；跟坐著的顧客說(shuō)話時(shí)，應(yīng)躬身以求拉平視線；在樓梯上遇到下面的客人問(wèn)詢(xún)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)下到平處，站在跟客 人相同的高度說(shuō)話，顯得恭敬又親切；與兒童

6、說(shuō)話時(shí)，必須蹲下使視線高度一致更顯得可親可信。言談避諱；與客人談話的內(nèi)容不可涉及疾病、 死亡、聳人聽(tīng)聞、 評(píng)論他人、 議論宗教、私人生活、收入等，可談?wù)撎鞖狻?新聞信息、 休閑等；對(duì)客人的問(wèn)詢(xún)不能簡(jiǎn)單地說(shuō) “不知道”、“不清楚”、“沒(méi)有”、“不 行”等，確屬?zèng)]有、不行的問(wèn)題，可提出解決的建議；不講有損酒店形象的語(yǔ)言，不談涉及酒店內(nèi)部機(jī)密的問(wèn)題；不對(duì)客人褒貶其它客人；三人以上對(duì)話，不要使用第三者聽(tīng)不懂的語(yǔ)言。言談注意事項(xiàng)；與正在談話的客人有事商量，可暫待一旁，目視客人，待客人察覺(jué)及在客人談話間歇時(shí)再插入： “對(duì)不起，可以打擾一下嗎？” 然后三言?xún)烧Z(yǔ)說(shuō)完后，向客人致歉；若與客人談話的內(nèi)容不便讓另一

7、位客人知道，應(yīng)先向另一位客 人致歉后，領(lǐng)到別處談，切不可湊近耳朵低語(yǔ)；與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、 柔和、親切，音量要適中，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明 確；不要對(duì)客人使用專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)、流行語(yǔ)、方言，而應(yīng)使用常用的表 達(dá)方式；工作場(chǎng)所需與他人溝通時(shí)，應(yīng)低聲交談，能聽(tīng)清楚為宜給客人 一個(gè)安寧的環(huán)境；不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)辯， 不準(zhǔn)用粗言穢語(yǔ)對(duì)待客人與同事， 不得譏諷或 嘲笑客人，不得在公共場(chǎng)合與人爭(zhēng)辯或大聲喧嘩。3、基本禮貌用語(yǔ)稱(chēng)呼語(yǔ)：領(lǐng)導(dǎo)、先生、夫人、太太、女士、大姐、大媽、阿姨、 大伯、大叔。(老人的稱(chēng)謂： 50 歲年逾半百、知非之年、知命 之年、艾眼之年、大衍之年； 60

8、歲 花甲、平頭之年、耳順之 年、杖鄉(xiāng)之年； 70歲古稀、杖國(guó)之年、 致事之年、致致之年； 80 歲杖朝之年； 80 90歲耄耋之年； 90 歲鮐背之年； 100歲期頤。)歡迎語(yǔ)：歡迎光臨。問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您身體健康、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您圣誕快樂(lè)、 祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、 歡迎您下次再來(lái)。道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi) 關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有

9、什么事嗎？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍?什么嗎？您還有別的事嗎？請(qǐng)您好嗎？基本禮貌用語(yǔ) 10 字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。常用禮貌用語(yǔ)詞 11 個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、 不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。4、對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)要求遇到客人要面帶微笑，站立服務(wù)(坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客 人談話)。員工應(yīng)先開(kāi)口，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱(chēng)呼要得當(dāng)，以尊稱(chēng) 開(kāi)口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問(wèn)候及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情。對(duì) 于熟客要注意稱(chēng)呼客人姓氏。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的 話，但不可問(wèn)一些客人不喜歡回答的問(wèn)題。與客人對(duì)話時(shí)宜保持 1 米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注 意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，

10、“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著客人面部(但不要 死盯著客人)，要等客人把話說(shuō)完，不要打斷客人的談話。客人和 你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望 對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng) 心，不理不睬，無(wú)關(guān)痛癢，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重 復(fù)一遍。對(duì)客人的問(wèn)詢(xún)應(yīng)圓滿(mǎn)答復(fù)，若遇不知道、不清楚的事應(yīng)查找有關(guān) 資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，決不能以“不知道、不清楚”作 回答?；卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)任， 不能不懂裝懂， 模棱兩可， 胡亂作答。說(shuō)話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè) 意為客人服務(wù)， 不要表現(xiàn)出

11、厭惡、 冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)， 應(yīng)說(shuō)： 好的，請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)(辦)！千萬(wàn)不能說(shuō)：你怎么這么羅嗦， 你沒(méi)看見(jiàn)，我忙著嗎？在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，后請(qǐng) 客人稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束 談話，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起，讓你久等了！不 能一聲不響就開(kāi)始工作。與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔 和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚 為宜，答話要迅速、明確。當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿(mǎn)足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人 講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建 議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決， 但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。9）在原則上，較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、 靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì) 問(wèn)、懷疑式、 命令式、 頂牛式的說(shuō)話方式， 杜絕蔑視語(yǔ)、 嘲笑語(yǔ)、 煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)，要使用詢(xún)問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解 釋式的說(shuō)話方式。A、詢(xún)問(wèn)式：如：“請(qǐng)問(wèn)？” B、請(qǐng)求式：如：“請(qǐng)您協(xié)助我們” （講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助）C、商量式：如：“您看這樣好不好？”D、解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的”10）