后備質(zhì)培崗筆試

1、后備質(zhì)培崗筆試1、答題時(shí)限45分鐘，滿分100分；2、請自覺遵守考試紀(jì)律，答題期間使用手機(jī)等通訊設(shè)備、翻閱書籍資料者將視為自動棄權(quán)。、邏輯思維題（每題5分，共25分）1、54321,43215,32154,（）,15432。第四個(gè)數(shù)字是多少？單選題*A、21345B、21243C、21543（正確答案）D、214352、根據(jù)題目信息，以下哪一項(xiàng)不可能是對的？（）Y執(zhí)囲訥鎭一上午分別給五位部門轄打電氐她序分別綁E們打電話.片!fiHii:lI-.前歪卜電話中有一個(gè)打給魏藍(lán):.1!：.:1II母搦謎軍后接著紿彭濤打n打祐肖雅刖先給志剛打M琲曲J#!J臨卅*打完二個(gè)電話后才給肖雅打*琵后一個(gè)毛話不是

2、打給彭濤：j:1:單選題*第三個(gè)電話打給志剛第四個(gè)電話打給繼軍（正確答案）第三個(gè)電話打給彭濤第四個(gè)電話打給志剛r.i.,.j.：.i.按照價(jià)格理論成本是產(chǎn)品低界限如果價(jià)格低于成本,企業(yè)便無利可JL.=_J_匕IkCdt,I.I”fa,_d_fJhii-M5:日；楓需求影響叭n3、這段話主要支持了這樣一個(gè)觀點(diǎn)，即（）吧認(rèn)葺進(jìn)鏟產(chǎn)品價(jià)梧的上限；而市場齡狀況則調(diào)節(jié)新格在上限和下限之間不斷波動并最終確走產(chǎn)品的市場價(jià)格n單選題*A、產(chǎn)品價(jià)格可以在上限和下限之間變動B、產(chǎn)品價(jià)格究竟多少，應(yīng)由市場競爭狀況來決定C、產(chǎn)品價(jià)格受成本、市場需求和市場競爭等因素影響D、不管市場需求、市場競爭狀況如何，企業(yè)產(chǎn)品定價(jià)必

3、然高于成本（正確答案）4、哪個(gè)平臺在達(dá)成用戶交易上的性價(jià)比最高？成交一位用戶需要花費(fèi)多少成本？（）BJfW聞轉(zhuǎn)刪生豐地寶金站論抵鋼-視訊40r774S(67040332,44卜叫叫亠1MUHilAM07巧)diuki山廣吿點(diǎn)乏L7392,bLhjlILui1-HiilSffi!1IJJ|成交用戶麗142173231!i1241330.084AIa2.M收養(yǎng)是0丄8謊1.!I”_一呻肝！.一丁了一互聯(lián)網(wǎng)廣肯，舌動眄周流量.時(shí)代新閭時(shí)卑次篇擊眄：*金融論壇對單次點(diǎn)擊的收費(fèi)是D.22元!單選題*A、金融論壇2.81元/每顧客（正確答案）B、時(shí)代新聞3.17元/每顧客C、金融

4、論壇2.60元/每顧客D、時(shí)代新聞2.69元/每顧客14r9月5、這個(gè)表中存在的最大問題是什么（）單選題*+斬員工數(shù)IB作為一名經(jīng)理悔希望減少每月的事故數(shù)氯你的公司決走了在事故數(shù)雖得到減少之前停止招聘新員匚月到五月中，公司聘請了幾個(gè)新員工，但事故數(shù)量穩(wěn)定地下降B聘請更多的新雇員會造成更多的事故c.公司在六月一共聘請了11個(gè)新員工，而此時(shí)事故發(fā)生數(shù)量最少（正確答案）D這個(gè)決定沒有任何問題二、選擇題（每題3分，共36分）1、寄出前拍照，客服操作指引錯誤的是（）單選題*A、客戶反饋損壞，客服代表在SISP系統(tǒng)識別寄出前有拍照時(shí)，需查看托寄物損壞詳情與損壞圖片，判斷損壞情況與客戶反饋是否一致B、客戶反

5、饋包裝完好托寄物遺失，客服代表在SISP系統(tǒng)識別寄出前有拍照，需查看托寄物圖片，判斷寄出與到件托寄物是否一致無短少C、如核實(shí)一致，知會客戶我司不做處理，客戶接受在SISP中備注，無需發(fā)起工單D、如核實(shí)不一致或客戶不接受解釋：需正常要發(fā)起對應(yīng)類型工單，發(fā)起工單時(shí)無需注明已與客戶解釋寄出前情況（正確答案）2、客戶來訪在線人工咨詢機(jī)器人系統(tǒng)、人工系統(tǒng)的底層邏輯、配置等非我司業(yè)務(wù)問題，客服操作錯誤的是（）單選題*A、引導(dǎo)客戶提供具體業(yè)務(wù)問題B、客戶有說出業(yè)務(wù)問題，按現(xiàn)有流程正常跟進(jìn)C、客戶表明無具體業(yè)務(wù)問題，貝婉拒D、如客戶不接受婉拒，記錄客戶姓名、電話及問題，發(fā)起工單跟進(jìn)（正確答案）3、同城急送產(chǎn)品

6、不支持以下哪種服務(wù)（）單選題*A、增值服務(wù)B、客服人工下單（正確答案）B、不支持退費(fèi)D、不支持支付寶、快遞100、豐巢渠道下單4、關(guān)于等通知派送，以下說法錯誤的是（）單選題*A、單標(biāo)寄方手機(jī)來電，短信驗(yàn)證身份后進(jìn)行需求采集B、單標(biāo)寄方座機(jī)來電，回電驗(yàn)證身份后進(jìn)行需求采集C、如單標(biāo)收方、第三方來電，則不受理，引導(dǎo)客戶聯(lián)系單標(biāo)寄方來電D、如單標(biāo)收方、第三方不接受引導(dǎo)，客服代表僅限外呼一次單標(biāo)寄方，聯(lián)系不上時(shí)，直接工單跟進(jìn)（正確答案）5、作廢件，客服操作不正確的是（）單選題*A、如寄方來電，且運(yùn)費(fèi)寄付，直接發(fā)起【需求采集】B、寄方客戶要求作廢但不同意支付運(yùn)費(fèi)發(fā)起COS工單跟進(jìn)C、寄方客戶要求作廢且同

7、意支付運(yùn)費(fèi)入月結(jié)，發(fā)起更改付款方式工單，備注作廢需求（正確答案）D、如收方、第三方來電，按第三方引導(dǎo)寄方來電，如客戶不同意，電聯(lián)寄方確認(rèn)6、關(guān)于服務(wù)體驗(yàn)投訴處理流程：核實(shí)簽收人操作，不正確的是（）單選題*A、均先引導(dǎo)客戶前往微信渠道查詢B、如客戶不接受引導(dǎo)，寄方來電核實(shí)簽收人，由客服代表根據(jù)SISP運(yùn)單圖片直接回復(fù)簽收結(jié)果；如客戶不認(rèn)可，靈活聯(lián)系收派員或收方核實(shí)后回復(fù)C、收方來電，客服代表聯(lián)系收派員核實(shí)后回復(fù)，無需發(fā)起工單，做SISP備注D、客服代表致電派件員，其表示自行聯(lián)系客戶處理，回復(fù)來電方結(jié)果后無需發(fā)起工單，做SISP備注（正確答案）7、以下關(guān)于順心寄的重要特點(diǎn)為（）*A、解決寄件方反復(fù)

8、填寫粘貼收件地址的麻煩（正確答案）B、避免寄件人填寫收件信息發(fā)生錯誤（正確答案）C、收方從自己地址簿中選擇地址，無需重復(fù)編寫，更便捷（正確答案）D、寄收雙方均無法查看對方完整的個(gè)人姓名、電話和詳細(xì)地址，全面保護(hù)隱私（正確答案）8、關(guān)于發(fā)票處理承諾處理時(shí)效不正確的是（）*A、電子發(fā)票：實(shí)時(shí)系統(tǒng)發(fā)送，如為開票異常，則為3個(gè)工作日（含當(dāng)天）；（正確答案）B、批量開具電子發(fā)票（人工受理）：3個(gè)工作日C、增值稅專用發(fā)票、增值稅普通發(fā)票：5個(gè)工作日（不含當(dāng)天）D、定額發(fā)票：2個(gè)工作日（含當(dāng)天）。（正確答案）9、關(guān)于客戶投訴自助工具問題，客服操作不正確的是（）*A、客戶反饋地址錯誤，如自己輸入的是A地址，系

9、統(tǒng)推送的跳成B地址信息，發(fā)起：服務(wù)體驗(yàn)-自助服務(wù)-系統(tǒng)顯示異常/故障工單（正確答案）B、客戶投訴PC端（電腦版）順豐微信公眾號內(nèi)以前可以查單，為什么現(xiàn)在不能查了，發(fā)起：服務(wù)體驗(yàn)-自助服務(wù)-系統(tǒng)顯示異常做障工單（正確答案）C、如客戶反饋?zhàn)灾聠芜x的是寄付，現(xiàn)變成到付，均發(fā)起服務(wù)體驗(yàn)-攬收服務(wù)-付款方式不明或錯誤工單（正確答案）D、客戶反饋微信自助下單電話號碼不能填寫最新號碼號段（如166/199/177等）識別不了，記錄客戶聲音：服務(wù)體驗(yàn)-自助服務(wù)-系統(tǒng)顯示異常做障工單10、客戶致電95338要求實(shí)時(shí)下單，必須核實(shí)以下四要素（）*A、聯(lián)系人：下單寄件人的客戶姓名（正確答案）B、聯(lián)系電話：下單寄件

10、人的聯(lián)系電話（正確答案）C、寄件地：收派員上門取件的地址（正確答案）D、重量：快件的重量（正確答案）11、對于每一個(gè)來電要求下單寄件的客戶，客服人員必須按照以下建卡三大原則要求為客戶建立檔案，以確保業(yè)務(wù)訂單的提交和下發(fā)（）*A、相同地址不同公司：分別建立客戶資料（正確答案）B、同一號碼在不同城市：創(chuàng)建不同城市的客戶卡號（正確答案）C、同一號碼在同一城市但有多個(gè)寄件地址時(shí)：綁定在同一客戶卡號（正確答案）D、來電號碼歷史已有創(chuàng)建多個(gè)卡號時(shí)，客服人員需主動與客戶核實(shí)保留使用的地址，對于客戶不再使用的地址/電話進(jìn)行日常維護(hù)，以確保客戶資料同步更新12、關(guān)于客戶原因安全類問題件的差異化處理操作，客服操作

11、正確的是（）*A、收方（含第三方自稱收方）客戶來電反饋外包裝無損但托寄物損壞/“部分遺失”遺失安全類問題，需在運(yùn)單查詢界面，“月結(jié)卡號”處標(biāo)識的“免責(zé)協(xié)議”進(jìn)行快件識別（正確答案）B、如識別為免賠協(xié)議客戶，引導(dǎo)客戶與寄方溝通，客戶接受，無需發(fā)起工單，如客戶不接受，內(nèi)部升級跟進(jìn)C、如客戶反饋外包裝已損壞的，需按正常安全類投訴受理流程發(fā)起工單（正確答案）對（正確答案）錯D、疑似遺失、全部遺失仍按照正常安全類投訴受理流程處理（正確答案）三、判斷題（每題1分，共16分）1、快件簽收超過5天則無法參與微信評價(jià)送積分活動。判斷題*對（正確答案）錯2、已產(chǎn)生滯留原因的快件，如核實(shí)客戶原因相符，若客戶提出具體

12、派送時(shí)間則發(fā)起“更改派送時(shí)間”工單/采集。判斷題*對（正確答案）錯3、高鐵專送產(chǎn)品不支持超時(shí)退費(fèi)。判斷題*對（正確答案）錯4、客戶來電95338申請轉(zhuǎn)區(qū)內(nèi)外第三方付款：客服代表記錄客戶相關(guān)信息（姓名、電話、月結(jié)卡號、地址），直接發(fā)起工單：客戶需求-其他個(gè)性化需求-其他個(gè)性化需求。判斷題*對錯（正確答案）5、客戶選擇了“自寄”、“自取”的快件，如因分點(diǎn)部操作失誤，導(dǎo)致客戶未享受到此優(yōu)惠的，發(fā)起“服務(wù)體驗(yàn)攬收服務(wù)錯誤承諾”工單。判斷題*6、客戶致電95338下單，有表明托寄物為生鮮時(shí)也無需引導(dǎo)生鮮速配產(chǎn)品，正常下單即可。判斷題*對錯（正確答案）7、快件當(dāng)前產(chǎn)生疑似遺失預(yù)警，客服發(fā)起全部遺失工單，工

13、單跟進(jìn)中，客戶再次來電催時(shí)效，當(dāng)前路由有更新，應(yīng)重啟時(shí)效類工單。判斷題*對錯（正確答案）8、“服務(wù)體驗(yàn)-態(tài)度行為-辱罵客戶”工單不執(zhí)行流程前置，必須發(fā)起工單流轉(zhuǎn)售后跟進(jìn)。判斷題*對（正確答案）錯9、普通客戶要求委托我司帶函取件，可引導(dǎo)在官網(wǎng)自助下單。判斷題*對錯（正確答案）10、客戶來電下單，表示需要寄重貨包裹產(chǎn)品，客服代表可正常下單，無需幫其轉(zhuǎn)接快運(yùn)專線。判斷題*對（正確答案）錯11、委托件的服務(wù)費(fèi)必須與運(yùn)費(fèi)綁定。判斷題*12、客戶來電催收，在時(shí)效之內(nèi)已有備案信息，且備案信息相符，應(yīng)進(jìn)行改件操作。判斷題*對（正確答案）錯13、傷亡事故首次致電來電升級時(shí)效、方式是：5分鐘（電話）+30分鐘（郵

14、件）。判斷題*對錯（正確答案）14、外部客戶來電投訴與我司的債務(wù)糾紛、交通事故糾紛，或?qū)鶆?wù)糾紛或交通事故糾紛處理結(jié)果不滿等記錄客戶需求發(fā)起工單。判斷題*對錯（正確答案）15、隱址件只有收件人可以更改派送信息，寄件人無修改權(quán)限。判斷題*對（正確答案）錯16、托寄物不符合收寄標(biāo)準(zhǔn)，客戶強(qiáng)烈要求寄遞，且不接受解釋，客服代表需升級工單至升級小組。判斷題*對錯（正確答案）四、填空題（每空1分，共23分）1、公司的核心價(jià)值觀為填空題*2、公司的愿景為：填空題*3、曠工的三種情況有：遲到早退3H以上，上班中途非因公外出3H以上，以及填空題*4、公司的五類責(zé)任是指填空題*5、請寫出公司的五項(xiàng)福利填空題*6、員工請病假1天以上5天（含）以下的，