團(tuán)隊(duì)中的有效溝通教案

1、團(tuán)隊(duì)中的有效溝通教案第一單元團(tuán)隊(duì)中的溝通與協(xié)調(diào)第二單元傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)注意的要點(diǎn)第三單元元 PDPP五種不不同人際際風(fēng)格的的特色第四單元元沖突處處理及其其解決的的主要模模式第五單元元沖突的的案例第六單元元內(nèi)部客客戶的溝溝通應(yīng)用用第七單元元與外部部客戶進(jìn)進(jìn)行有效效的溝通通以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)雙贏的的談判第八單元元塔克門(mén)門(mén)組織團(tuán)隊(duì)隊(duì)發(fā)展四四大階段段第一單元元團(tuán)隊(duì)中中的溝通通與協(xié)調(diào)調(diào)溝通的基基本形式式有效溝通通的特征征人際溝通通的三要要素人際溝通通的五個(gè)個(gè)層次完整的信信息溝通的模模式以下是在在溝通中中常見(jiàn)的的主要障障礙溝通的基基本形式式：自身溝通通人際際溝通小組組溝通公開(kāi)開(kāi)演說(shuō)大眾眾溝通借助助電子形形式的溝溝通有效溝通

2、通的特征征：邏輯清晰晰表達(dá)達(dá)清晰準(zhǔn)確確簡(jiǎn)潔潔人際溝通通的三要要素人際溝通通的五個(gè)個(gè)層次寒喧客套套陳述述事實(shí)溝通通意見(jiàn)分享享感覺(jué)透明明敞開(kāi)完整的信信息非語(yǔ)言溝通聲調(diào)實(shí)際用字溝通的模模式發(fā)訊者訊息收訊者以下是在在溝通中中常見(jiàn)的的主要障障礙1，命令令2，指揮揮3，警告告4，訓(xùn)戒戒5，威脅脅6，教訓(xùn)訓(xùn)7，爭(zhēng)論論8，批評(píng)評(píng)9，責(zé)備備10，奉奉承11，諷諷刺12，羞羞辱13，探探測(cè)14，質(zhì)質(zhì)疑15，審審問(wèn)16，岔岔開(kāi)話題題17，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移目標(biāo)標(biāo)第二單元元傾聽(tīng)時(shí)時(shí)應(yīng)注意意的要點(diǎn)點(diǎn)有效傾聽(tīng)聽(tīng)的建議議傾聽(tīng)的障障礙察覺(jué)對(duì)方方非語(yǔ)言言的訊息息有效傾聽(tīng)聽(tīng)的建議議確定你的的傾聽(tīng)目目標(biāo)準(zhǔn)備減少干擾擾抵制可能能曲解訊訊息的偏偏

3、見(jiàn)做筆記了解主要要意思是是什么，而后用用自己的的話說(shuō)給給客戶聽(tīng)聽(tīng)發(fā)問(wèn)傾聽(tīng)的障障礙分神可能引起起情感上上的反應(yīng)應(yīng)的話口音對(duì)內(nèi)容本本身無(wú)興興趣對(duì)新觀念念的抵觸觸對(duì)說(shuō)話者者的反感感表達(dá)的方方式的不不同試圖記下下所有所所說(shuō)的假設(shè)察覺(jué)對(duì)方方非語(yǔ)言言的訊息息訊號(hào)溫暖的冷酷的聲調(diào)柔和的尖硬的面部表情情微笑/表表示興趣趣撲克牌臉臉/皺眉頭頭/不感興興趣體姿向?qū)Ψ角扒皬?舒坦向后倒離離/繃緊眼神接觸觸正視對(duì)方方逃避目光光身體接觸觸彼此輕觸觸避免弄觸觸手勢(shì)雙手打開(kāi)開(kāi)/歡迎對(duì)對(duì)方交叉護(hù)胸胸/保護(hù)自自己空間距離離接近距離離保持距離離第三單元元 PDPP人格特特質(zhì)的五五種類(lèi)型型人格的五五大類(lèi)型型老虎型 權(quán)威威導(dǎo)向，重實(shí)

4、質(zhì)質(zhì)報(bào)酬，目標(biāo)導(dǎo)導(dǎo)向孔雀型 同理理心強(qiáng)，善長(zhǎng)言言語(yǔ)表達(dá)達(dá)，理念念宣傳考拉型 愛(ài)好好和平，持之以以恒，忍忍耐度佳佳貓頭鷹型型 喜歡精精確，重重視專(zhuān)業(yè)業(yè)性循規(guī)規(guī)蹈矩變色龍型型 適應(yīng)力力最強(qiáng)，協(xié)調(diào)性性佳，配配合度高高，團(tuán)體體的潤(rùn)滑滑劑第四單元元部門(mén)間間的沖突突及處理理方式?jīng)_突產(chǎn)生生的原因因沖突積極極效應(yīng)消極效應(yīng)應(yīng)沖突的定定義四種不同同心態(tài)特特質(zhì)的人人面對(duì)沖沖突的反反應(yīng)沖突處理理的五種種可能形形態(tài)如何減少少?zèng)_突，建立信信任的六六大重點(diǎn)點(diǎn)沖突產(chǎn)生生的原因因個(gè)體差異異：價(jià)值值觀和利利益沖突突職責(zé)不清清：權(quán)利利追逐資源有限限：組織織出現(xiàn)變變化需要差異異：組織氛圍圍：沖突積極極效應(yīng)有利于企企業(yè)民主主氣氛形形成

5、；加速信息息傳遞；修正組織織不適當(dāng)當(dāng)?shù)哪繕?biāo)標(biāo)；完善規(guī)章章制度；引發(fā)創(chuàng)造造性思維維；滿足員工工心理需需求；消極效應(yīng)應(yīng)浪費(fèi)時(shí)間間資源；帶來(lái)心理理壓力；影響指示示的執(zhí)行行；人際關(guān)系系惡化曲解組織織目標(biāo)沖突的定定義企業(yè)組織織中的成成員在交交往中產(chǎn)產(chǎn)生意見(jiàn)見(jiàn)分歧，出現(xiàn)爭(zhēng)爭(zhēng)論、對(duì)對(duì)抗，導(dǎo)導(dǎo)致彼此此間關(guān)系系緊張，稱(chēng)該狀狀態(tài)為“沖突”。四種不同同心態(tài)特特質(zhì)的人人面對(duì)沖沖突的反反應(yīng)逃避型思思考模式式逃避心態(tài)態(tài)特質(zhì)的的人面對(duì)對(duì)沖突時(shí)時(shí)，由于于習(xí)慣逃逃避沖突突，也許許根本沒(méi)沒(méi)機(jī)會(huì)使使用直接接處理去去面對(duì)問(wèn)問(wèn)題，在在這過(guò)程程中就很很難自我我成長(zhǎng)。妥協(xié)型思思考模式式妥協(xié)心態(tài)態(tài)特質(zhì)的的人面對(duì)對(duì)沖突時(shí)時(shí)，如果果太易妥妥協(xié)，

6、那那你就面面臨著在在應(yīng)該堅(jiān)堅(jiān)持立場(chǎng)場(chǎng)時(shí)也放放棄的危危險(xiǎn)。會(huì)會(huì)由于缺缺乏果斷斷而感受受到壓力力。勇于面對(duì)對(duì)者的思思考模式式勇于面對(duì)對(duì)者的心心態(tài)特質(zhì)質(zhì)的人面面對(duì)沖突突時(shí)，你你認(rèn)為對(duì)對(duì)團(tuán)隊(duì)有有所貢獻(xiàn)獻(xiàn)的唯一一方法就就是堅(jiān)持持地表達(dá)達(dá)你的觀觀點(diǎn)，展展現(xiàn)你的的才華。但需要要注意自自己的表表達(dá)技巧巧。合作者的的思考模模式合作者心心態(tài)特質(zhì)質(zhì)的人面面對(duì)沖突突時(shí)，喜喜歡全體體一致同同意的決決議。愿愿意積極極參與，幫助你你的隊(duì)員員接受新新的觀點(diǎn)點(diǎn)。沖突處理理的五種種可能形形態(tài)回避和解競(jìng)爭(zhēng)妥協(xié)雙贏如何減少少?zèng)_突，建立信信任的六六大重點(diǎn)點(diǎn)做出充分分準(zhǔn)備陳述問(wèn)題題探討擔(dān)心心和異議議支持抱怨怨積極反應(yīng)應(yīng)終止討論論后建立立

7、后續(xù)步步驟第五單元元沖突的的案例在這個(gè)案案例中，主管做做對(duì)了什什么?預(yù)防性的的（我訊訊息）自我開(kāi)放放的（我我訊息）在這個(gè)案案例中，主管做做對(duì)了什什么?在這個(gè)例例子中主主管喬克克做對(duì)了了：積極聆聽(tīng)聽(tīng)解決問(wèn)題題的三步步驟：A、你是是否想到到什么辦辦法可以以避免這這種事情情再度發(fā)發(fā)生？B、我們們可以想想個(gè)辦法法，既合合你意也也合我意意，同時(shí)時(shí)又不違違反公司司規(guī)定。C、我想想人事處處的布羅羅斯先生生有同事事的住址址資料，不妨試試試看喬克總是是和鮑伯伯一起面面對(duì)事情情，共同同商議該該怎么做做。透過(guò)過(guò)積極聆聆聽(tīng)，他他接納了了鮑伯在在改變過(guò)過(guò)程中所所產(chǎn)生的的內(nèi)心掙掙扎。但但喬克也也并未因因此而妥妥協(xié)自己己的

8、需求求他很很沉靜而而肯定的的把自己己的立場(chǎng)場(chǎng)傳達(dá)給給鮑伯。預(yù)防性的的（我訊訊息）預(yù)防性的的（我訊訊息）是是以一種種簡(jiǎn)單而而堅(jiān)定的的方式說(shuō)說(shuō)出自己己需要什什么、想想要什么么。自我開(kāi)放放的（我我訊息）自我開(kāi)放放的（我我訊息）就是直直接傳達(dá)達(dá)出你的的想法、信念或或價(jià)值觀觀。這種種訊息讓讓別人能能先行了了解你的的立場(chǎng)所所在，因因此，也也能發(fā)揮揮預(yù)防沖沖突的功功能。第六單元元內(nèi)部客客戶的溝溝通應(yīng)用用溝通對(duì)象象分析應(yīng)應(yīng)從哪五五個(gè)關(guān)鍵鍵問(wèn)題開(kāi)開(kāi)始垂直溝通通需注意意的三大大因素水平溝通通需注意意的五大大因素溝通對(duì)象象分析應(yīng)應(yīng)從哪五五個(gè)關(guān)鍵鍵問(wèn)題開(kāi)開(kāi)始我的溝通通對(duì)象是是誰(shuí)?我與溝通通對(duì)象之之間的關(guān)關(guān)系怎樣樣?溝

9、通對(duì)象象的態(tài)度度如何?溝通對(duì)象象已知道道多少?我的建議議是為了了溝通對(duì)對(duì)象的利利益嗎?垂直溝通通需注意意的三大大因素主管與部部屬溝通通需注意意的四大大因素當(dāng)你與上上司或部部屬溝通通前，應(yīng)應(yīng)問(wèn)自己己哪三大大問(wèn)題管理者需需要宣布布對(duì)部屬屬非有利利的信息息時(shí)，應(yīng)應(yīng)注意的的思考模模式主管與部部屬溝通通需注意意的四大大因素將人的因因素從問(wèn)問(wèn)題中剔剔除著重利益益，而非非立場(chǎng)構(gòu)思對(duì)雙雙方有利利的方案案堅(jiān)持采用用客觀因因素當(dāng)你與上上司或部部屬溝通通前，應(yīng)應(yīng)問(wèn)自己己哪三大大問(wèn)題我應(yīng)概括括哪些熟熟悉信息息作為自自己論證證的基礎(chǔ)礎(chǔ)溝通對(duì)象象要想理理解和判判斷我的的建議，還需要要哪些補(bǔ)補(bǔ)充信息息我能否用用溝通對(duì)對(duì)象能

10、理理解并作作出反應(yīng)應(yīng)的語(yǔ)言言來(lái)表達(dá)達(dá)水平溝通通需注意意的五大大因素要明確堅(jiān)持事實(shí)實(shí)不要絕對(duì)對(duì)不要煩燥燥不安進(jìn)行目光光交流第七單元元與外部部客戶進(jìn)進(jìn)行有效效的溝通通以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)雙贏的的談判雙贏談判判需注意意二大重重點(diǎn)了解在談?wù)勁袝r(shí)你你所面臨臨的阻力力談判中存存在三大大溝通問(wèn)問(wèn)題提出高質(zhì)質(zhì)量的問(wèn)問(wèn)題雙贏談判判需注意意二大重重點(diǎn)滿足TOOS（對(duì)對(duì)方）的的需求集中談利利益而不不是觀點(diǎn)點(diǎn)了解在談?wù)勁袝r(shí)你你所面臨臨的阻力力推理情感變化測(cè)試讓步步的限度度組織上的的限制自定的規(guī)規(guī)則不同的行行為作風(fēng)風(fēng)談判中存存在三大大溝通問(wèn)問(wèn)題談判者實(shí)實(shí)際上也也許不是是在相互互交流人們并不不真正地地在傾聽(tīng)聽(tīng)對(duì)方所所說(shuō)的話話由于觀念

11、念差異，信任度度不足所所產(chǎn)生的的誤解提出高質(zhì)質(zhì)量的問(wèn)問(wèn)題談判時(shí)，提出問(wèn)問(wèn)題可以以實(shí)現(xiàn)解解決關(guān)鍵鍵性的戰(zhàn)戰(zhàn)略和戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)目的的。制定定提問(wèn)策策略最重重要的方方面是懂懂得何時(shí)時(shí)提問(wèn)和和怎樣提提問(wèn)。問(wèn)題可以以有二種種形式：開(kāi)放式式和封閉閉式第八單元元塔克門(mén)門(mén)組織塔克門(mén)團(tuán)團(tuán)隊(duì)發(fā)展展模式領(lǐng)導(dǎo)者行行為塔克門(mén)團(tuán)團(tuán)隊(duì)發(fā)展展模式 形成期規(guī)范期領(lǐng)導(dǎo)者行行為第一階段段形成成期1、定期期開(kāi)會(huì)，協(xié)助職職務(wù)和角角色定位位，藉以以組成架架構(gòu)。2、鼓勵(lì)勵(lì)全體參參與，不不被任何何人操縱縱。3、幫助助工作人人員了解解彼此的的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)領(lǐng)域和向向往之工工作型態(tài)態(tài)。4、分享享所有相相關(guān)之資資訊。5、鼓勵(lì)勵(lì)團(tuán)員針針對(duì)彼此此間提出出問(wèn)題。第二階

12、段段動(dòng)蕩蕩期1、合力力解決問(wèn)問(wèn)題；讓讓團(tuán)員解解釋為何何他的意意見(jiàn)有用用，以及及如何改改善。2、建立立一套規(guī)規(guī)范來(lái)支支持各個(gè)個(gè)不同看看法。3、討論論團(tuán)體的的決策過(guò)過(guò)程，并并適度地地分擔(dān)決決策所應(yīng)應(yīng)負(fù)的責(zé)責(zé)任。4、一旦旦團(tuán)員很很明顯地地表示對(duì)對(duì)某論點(diǎn)點(diǎn)很有感感受時(shí)，鼓勵(lì)團(tuán)團(tuán)員敘述述其感受受及其想想法。5、在可可能的范范圍內(nèi)，提供團(tuán)團(tuán)員資源源以期盡盡速完成成任務(wù)。第三階段段規(guī)范范期1、坦白白談?wù)撟宰约旱膯?wèn)問(wèn)題和憂憂慮。2、讓團(tuán)團(tuán)員處理理議程項(xiàng)項(xiàng)目，尤尤其是和和你格外外有厲害害關(guān)系之之會(huì)議。3、給予予并要求求在團(tuán)體體中分享享正面回回應(yīng)和有有建設(shè)性性的負(fù)面面回饋。4、分派派出具挑挑戰(zhàn)性的的問(wèn)題以以求一致致性的決決議。（例如