酒店前臺接待流程全解析

1、酒店前臺接待流程全解析(-)接待散客入住程序及注意事項(xiàng)：當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距總臺兩米遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意，并問候：先生/小 姐，您好！(早上好/下午好/晚上好)” O如正在接聽電話，只需目視客人，點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候。如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時(shí)留意客人的到達(dá)。確認(rèn)客人是否預(yù)訂如客人預(yù)訂了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂時(shí)使用的姓名或單位查找預(yù)訂 單，與客人進(jìn)行核對。如客人未預(yù)訂，有空房時(shí)，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類，價(jià)格，位置。等候 客人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時(shí)，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助?？蓭推渎?lián)系。如客人只是詢問，并非入住，應(yīng)耐心解答客

2、人的詢問，并歡迎客人光臨。入住登記持住宿登記單上端，同時(shí)持筆的下端，遞給客人，請其填寫。核實(shí)人證是否一致，對證件進(jìn)行掃描并保存。（3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項(xiàng)或不詳?shù)那闆r，應(yīng)詢問或根據(jù)證件補(bǔ)充完整。如客人無貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號。（4）確認(rèn)付款方式（掛帳、信用卡、現(xiàn)金）。（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概 位置。（6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運(yùn)。（7）通知房務(wù)中心及總機(jī)房，將入住資料輸入電腦。備注：入住時(shí)，要解釋清楚房價(jià)，特別是凌晨特價(jià)、鐘房價(jià)和之后續(xù)住房價(jià)。會員卡、貴賓卡一般入住時(shí)出示有效，否則無效。（接待

3、修改房價(jià)一定要注明原因，開房價(jià)變更單）。住宿登記單上，住幾個(gè)人寫幾個(gè)人的名字，以便開門。入住時(shí)要詢問客人住幾天，以 便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時(shí)，電腦上時(shí)間也要與此一致，以方便樓層。堅(jiān)持 姓氏稱呼。一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫?？腿巳胱∫鲃?dòng)詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉(zhuǎn)，不要告之房號。有過生日的客人或VIP入住，要及時(shí)通知房務(wù)中心接待團(tuán)隊(duì)入住程序及注意事項(xiàng)準(zhǔn)備工作：(如一個(gè)房間需要兩張房卡，要提前一天準(zhǔn)備好房卡)提前1-2天就做好預(yù)訂工作，確保團(tuán)隊(duì)用房。同時(shí)抵店有兩個(gè)以上團(tuán)隊(duì)時(shí)應(yīng)先預(yù)排級別高的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，再排用房數(shù)多的團(tuán)隊(duì)。同一團(tuán)隊(duì)的客人盡量集中安排。一時(shí)

4、無房間預(yù)排時(shí)，可暫時(shí)等候，但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前(一小時(shí))排出房間。當(dāng)班人員應(yīng)清楚每個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項(xiàng)。并做 好和房務(wù) 中心、銷售部的溝通。2迎候客人當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，根據(jù)客人信息查找該團(tuán)預(yù)訂單。根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。內(nèi)容無誤后，請其領(lǐng)隊(duì)簽 單。特殊情況需要增減房間時(shí)，禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)，并請其簽字，然后通知房務(wù)中心和收銀 處作好相應(yīng)變更。并禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)安排，以便為客人提供服務(wù)。(比如，知 道退房時(shí)間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時(shí)不耽擱客人時(shí)間)3 填單，驗(yàn)證，分房。請客人填寫住房登記單，如團(tuán)隊(duì)是掛帳的可免去每人填單，由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一

5、清點(diǎn)房卡數(shù)，由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)給隊(duì)員。4入住資料輸入電腦，并通知房務(wù)中心及總機(jī)房，團(tuán)隊(duì)住房。該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的姓名及 房號通 知房務(wù)中心2備注：將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單交收銀留存，特別是注明結(jié)帳方式的單子。銷售部送來的團(tuán)隊(duì)單必須確認(rèn)入住時(shí)間、酒吧、長途情況，提前1、2天通知房務(wù)中心。銷售部的訂房盡量給予滿足（銷售部領(lǐng)導(dǎo)有特殊優(yōu)惠的權(quán)限）。團(tuán)隊(duì)免費(fèi)房 安排副樓。酒店前臺/客戶部員工工作職責(zé)（一）負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓?請稍候?？）查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天 數(shù)）接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入

6、住客人姓名/單位、入住和離店時(shí) 間、房間數(shù)和房型以及房價(jià)）與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。（-）辦理客人入住流程：客人進(jìn)門，前臺負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：請”字當(dāng)頭，謝謝”攵尾，對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說再見”根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍 官證）后，掃描并錄入電腦存檔。確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列

7、其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金） 或是房租，確定支付方式向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事 項(xiàng)。根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，了解房客的代辦事項(xiàng)：morning CalI 請勿打擾、查無此人？ ？等事項(xiàng)。前臺要與樓層隨時(shí)核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。（三）辦理客人離店手續(xù):每天中午12: OO為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客 當(dāng)天12 : 00后，18 : 00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超過18 : 00未退房者，再按 全天收取房費(fèi)。距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客

8、（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎？ ？），是否要退房，注意 分類退房房客和續(xù)住房客?？腿宿k理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對 房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并 接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押 金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨備注：（1）當(dāng)天中午11: 00 -13: 00為租、退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng) 忙而不 亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。（2）辦理退房時(shí)，定

9、要仔細(xì)核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡： 每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記 如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。如若退房時(shí)，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的 員工負(fù)責(zé)。因此，早、晩、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對房卡、房態(tài)。（3）電話通知客人退房時(shí)：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要 到前臺繳納當(dāng)天的房租或是押金。（4）房客退房時(shí)，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報(bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而樓層沒有 檢查出的話，此費(fèi)用由查房服

10、務(wù)員負(fù)責(zé)。否則的話，由當(dāng)班前臺員工負(fù)責(zé)。（四）整理當(dāng)班營業(yè)額:根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。下班前的一至兩個(gè)小時(shí)，整理當(dāng)班的房租收入、電話費(fèi)、有償使物品費(fèi)、家 私配置損 壞費(fèi)以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營業(yè)額。將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財(cái)務(wù)。如果財(cái)務(wù)末值 班，則收入固定的保險(xiǎn)柜。4剩余時(shí)間的營業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營額，有接班人員清點(diǎn)數(shù)目。（五）電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)外線接聽：您好！鄲城商務(wù)賓館前臺部！我是李X,請問有什么可以幫到您 的?？ ”（1）如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對

11、方提供確切的房號和房客姓名；（2）如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留 通話的當(dāng)時(shí)，迅速電話詢問辦公室領(lǐng)導(dǎo)是否接通XX的來電，否的話，告 知來電人員：XX 經(jīng)理不在，或是在開會。（3）如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無人接聽/或是暫時(shí)不在 /或是正在開會，需要留下口信幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來，再回電給您。內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機(jī)），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房 間號，則要尊稱客 先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福罕?！讓?/p>

12、久等了，這里是？ ？”電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留 言者、留言時(shí)間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對象。（六）拔打電話注意事項(xiàng)：形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上工作當(dāng)中，長話短說，不可長時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳 達(dá)。通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。4工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對 方掛電話 后再放下話筒。（七）解答客人疑問，處理客人的投訴、意見和要求:1 以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量搭梯”讓客人下臺。維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問題不放棄立場。但時(shí)刻注意語言的表達(dá)方式：表情