一汽-大眾wsp經(jīng)銷商總結(jié)報告張鯤鵬

1、1一汽-大眾 WSP第三輪經(jīng)銷商輔導(dǎo)總結(jié)報告 淮南盛之杰汽車銷售服務(wù)有限公司目 錄1經(jīng)銷商基本情況概述2輔導(dǎo)執(zhí)行情況3經(jīng)銷商數(shù)據(jù)分析及反饋4風(fēng)險預(yù)估及建議2目 錄1經(jīng)銷商基本情況概述2輔導(dǎo)執(zhí)行情況3經(jīng)銷商數(shù)據(jù)分析及反饋4風(fēng)險預(yù)估及建議31.1 經(jīng)銷商基本情況1.2 經(jīng)銷商診斷情況1.1 經(jīng)銷商運(yùn)營管理情況1.經(jīng)銷商基本情況概述4背景情況建店時間：2014年1月銷售目標(biāo)：1350 市場狀況：市場占有率 7.4%，總體排名第四，合資第三，同城一家店，主要競品上汽大眾、上海通用別克、東風(fēng)本田。銷售結(jié)構(gòu)：展廳+網(wǎng)電+二網(wǎng)，占比分別是60%，25%，15%，前三月平均值：小區(qū)20家店排名第十，任務(wù)目標(biāo)達(dá)

2、成率90%，留檔成交率21% 人員情況管理層：總經(jīng)理上任3年，銷售總監(jiān)上任3年，展廳經(jīng)理上任1年；內(nèi)訓(xùn)師為展廳經(jīng)理兼職，DCC專職主管，上任2年。銷售顧問數(shù)量及能力：展廳正式銷售顧問9名，實(shí)習(xí)2名，網(wǎng)電正式銷售顧問2名，新銷售顧問占比33%。月均12臺以上6名，8-12臺2名，4-8臺3名。1.經(jīng)銷商基本情況概述輔導(dǎo)前評估顯示：該店在參加WSP入店前培訓(xùn)后，已經(jīng)開始在店內(nèi)落實(shí)相關(guān)工作。因此評估顯示各維度管理得分較均衡，但數(shù)據(jù)管理和會議管理方面得分偏低。數(shù)據(jù)管理方面，該店采用WSP導(dǎo)入的客流記錄表進(jìn)行客流記錄，但僅限于記錄，部分過程KPI分析缺失。會議管理方面，個人成功計劃未執(zhí)行，晨夕會中計劃、

3、總結(jié)不完善?？蛻艄芾矸矫?，邀約跟進(jìn)管理、成交客戶管理缺失。DCC管理，采用助理模式，由銷售總監(jiān)直管。數(shù)據(jù)上看線索有效率35%，邀約到店率16%，數(shù)據(jù)偏低。目標(biāo)管理方面，留店時長和報價率沒有明確目標(biāo)。項(xiàng)目總分得分得分率數(shù)據(jù)管理15960%DCC管理12975%會議管理15853%目標(biāo)管理6467%客戶管理12867%合計603863%1.經(jīng)銷商基本情況概述銷售顧問戰(zhàn)力評估可見，銷售團(tuán)隊在展示能力、跟進(jìn)能力方面均需進(jìn)一步提升。得分顯示，銷售顧問在流程執(zhí)行能力上參差不齊，除少數(shù)優(yōu)秀顧問外，很多人在某個環(huán)節(jié)都得了2分，需針對個人弱項(xiàng)做針對性改善提升。銷售顧問能力評估銷售能力接待能力展示能力跟進(jìn)能力成交

4、能力評分標(biāo)準(zhǔn)1分-只能進(jìn)行簡單的接待和引導(dǎo)，部分客戶留不下信息2分-能執(zhí)行基礎(chǔ)的接待和需求分析，但缺乏技巧，能留下絕大多數(shù)客戶的客戶信息3分-到店接待和需求分析有一定的技巧，但客戶反饋一般，信息卡有基礎(chǔ)填寫4分-能很好的執(zhí)行到店接待和需求分析，并能取得客戶信任和對客戶意向的準(zhǔn)確判斷5分-能完整填寫客戶信息卡，并將信息正確及時完整的錄入系統(tǒng)，且客戶意向描述多于30字1分-僅對本品知識有一定了解，能向客戶展示本品基礎(chǔ)的產(chǎn)品賣點(diǎn)2分-掌握了本品的產(chǎn)品賣點(diǎn)，并能有效展示，競品也有基礎(chǔ)了解3分-能結(jié)合客戶需求，展示本品的同時，能拉開與競品的差距，并掌握了基本的車輛操作4分-能運(yùn)用技巧有效的解答客戶異議，

5、并取得客戶認(rèn)同5分-結(jié)合客戶需求進(jìn)行很好的產(chǎn)品靜態(tài)和動態(tài)展示，最大化演繹產(chǎn)品價值，能突出客戶利益，并取得客戶認(rèn)同1分-選擇性的對部分客戶進(jìn)行跟進(jìn)2分-對絕大多數(shù)客戶進(jìn)行跟進(jìn)3分-跟進(jìn)前有充分的準(zhǔn)備，邀約到店效果一般4分-能夠應(yīng)對跟進(jìn)中客戶的絕大多數(shù)異議5分-能明確客戶未購買的真實(shí)原因，邀約到店效果好1分-對客戶進(jìn)行口頭報價，談判能力差2分-給大多數(shù)客戶提供報價單，并對報價單內(nèi)容予以解釋，談判能力一般3分-能夠識別客戶的購買信號，主動引導(dǎo)客戶成交4分-能結(jié)合衍生業(yè)務(wù)進(jìn)行組合銷售，談判能力強(qiáng)5分-能夠運(yùn)用多種談判技巧，成功促進(jìn)客戶成交，談判能力很強(qiáng)葛慶44544.3周文強(qiáng)44444.0李慧萍443

6、33.5邵哲31422.5賈文迪33322.8周濤55444.5董輝32222.3李大偉42222.5顧斌44444.0楊丹44243.5均值3.83.33.33.13.4滿分55555.01.經(jīng)銷商基本情況概述該店DCC采用助理模式，1名清洗員，2名在線銷售顧問。從錄音檢核可見該店DCC業(yè)務(wù)電話接聽執(zhí)行較好，但在確認(rèn)客戶聯(lián)系方式、活動邀約方面失分，并且短信不得分，需重新制定規(guī)范。從數(shù)據(jù)上看，線索有效率35%、邀約到店率16%，均偏低。兩名在線銷售顧問線索有效率差距偶爾會到10%，線索分配需規(guī)范。WSP輔導(dǎo)項(xiàng)目-DCC銷售流程評估表一級指標(biāo)二級指標(biāo)管理工具評估評估標(biāo)準(zhǔn)滿分分值得分銷售顧問553

7、5接聽規(guī)范1撥打銷售熱線，電話接通3聲之內(nèi)就有人接聽（音樂彩鈴10秒內(nèi)有人接聽）流程技巧卡訪談/演練能夠迅速接聽552報出經(jīng)銷商姓名流程技巧卡訪談/演練能夠完整報經(jīng)銷商姓名553自我介紹，詢問有什么可以幫助的流程技巧卡訪談/演練有明確自我介紹，但語速快54引導(dǎo)邀約4銷售顧問在電話中詢問了客戶姓名和聯(lián)系方式流程技巧卡資料查閱/現(xiàn)場觀察/訪談/暗訪確認(rèn)客戶姓名但未確認(rèn)聯(lián)系方式535主動邀請客戶來店看車或試乘試駕流程技巧卡資料查閱/訪談邀約話術(shù)不明顯53應(yīng)答技巧6是否在電話里合理報價流程技巧卡資料查閱/訪談能夠執(zhí)行合理報價并解釋優(yōu)惠區(qū)間的差異557主動介紹當(dāng)前店頭活動吸引客戶來店；流程技巧卡現(xiàn)場觀察

8、/訪談/暗訪/演練無活動介紹558通話結(jié)束時，銷售顧問感謝客戶來電，并等待客戶掛斷電話后再掛電話流程技巧卡資料審閱錄音中有體現(xiàn)55短信規(guī)范9在短信中告知自己的姓名和電話中的重點(diǎn)信息流程技巧卡資料查閱/訪談短信缺失5010在短信中感謝來電流程技巧卡資料查閱/訪談短信缺失5011短信是在半小時內(nèi)發(fā)送的流程技巧卡現(xiàn)場觀察/演練短信缺失50項(xiàng)目總分得分得分率接聽規(guī)范151493%引導(dǎo)邀約10660%接聽?wèi)?yīng)答1515100%短信規(guī)范1500%目 錄1經(jīng)銷商基本情況概述2輔導(dǎo)執(zhí)行情況3經(jīng)銷商數(shù)據(jù)分析及反饋4風(fēng)險預(yù)估及建議82.1 數(shù)據(jù)管理情況2.1.1 客戶信息卡2.1.2 客流量登記表2.1.3 團(tuán)隊績

9、效看板&個人成功計劃2.2 會議管理情況2.2.1 團(tuán)隊會議管理2.2.2 個人成功計劃2.3 客戶管理情況2.3.1 重點(diǎn)客戶管理2.3.2 戰(zhàn)敗客戶管理2.3.2 老客戶管理2.4 業(yè)務(wù)層輔導(dǎo)情況2.4.1 接待能力2.4.2 展示能力2.4.3 跟進(jìn)能力2.4.4 成交能力2.1.1 數(shù)據(jù)管理-客戶信息卡9問題診斷輔導(dǎo)前無規(guī)范客戶信息記錄輔導(dǎo)初期出現(xiàn)填寫信息不完整（未填寫：客戶職業(yè)、興趣愛好、方便聯(lián)系時間、競品車型、客戶異議點(diǎn)、下次任務(wù)、聯(lián)系理由、跟進(jìn)時間等）產(chǎn)品展示環(huán)節(jié)內(nèi)容基本沒有體現(xiàn)客戶整體畫像不清晰輔導(dǎo)過程2.輔導(dǎo)執(zhí)行情況輔導(dǎo)結(jié)果講解客戶信息卡填寫規(guī)范，討論每一項(xiàng)信息獲取的目的是什

10、么。與管理層一同討論制定展廳客流登記管理制度制定展廳客流登記和客戶信息卡及DMS對標(biāo)檢核機(jī)制，由展廳經(jīng)理負(fù)責(zé)每日匯總客戶信息卡并檢核，在夕會上對客戶信息卡填寫的情況做分析解讀。銷售顧問在接待過程中能夠較全面的記錄獲取的客戶信息。并在接待完畢后完善到客戶信息卡上。展廳經(jīng)理每日下班前匯總客戶信息卡并檢核，在夕會上分析總結(jié)檢核情況客戶信息卡成為銷售顧問記錄客戶畫像的工具2.1.2 數(shù)據(jù)管理-客流量登記表102.輔導(dǎo)執(zhí)行情況問題診斷輔導(dǎo)初期，展廳數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析表的使用出現(xiàn)過多次記錄錯誤，主要原因是使用不夠熟練，管理制度不完善造成具體錯誤有統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)問題：客戶級別、來店次數(shù)、訂單后到店、DCC到店、留店時長

11、等問題溝通不足問題：訂交車、是否有效客戶、再次到店等輔導(dǎo)過程建議展廳集客信息采集的基本流程：銷售顧問分AB組-A組做門迎接待、B組做展廳接待，兩組輪換循環(huán)-A組得到客戶進(jìn)店目的、首次再次、是否預(yù)約等基本信息傳遞給前臺接待-B組前臺領(lǐng)客戶信息卡并負(fù)責(zé)展廳接待-B組接待完畢后客戶信息卡回轉(zhuǎn)前臺、前臺負(fù)責(zé)將信息錄入表格前臺采用拖拽法錄入DMS系統(tǒng)輔導(dǎo)過程輔導(dǎo)結(jié)果銷售顧問接待客戶時前臺領(lǐng)客戶信息卡，將客流基礎(chǔ)信息做記錄；接待完畢后銷售顧問將填寫完善的客戶信息卡交與前臺，由前臺接待完善客流信息記錄店頭活動、車展、外展活動由紙質(zhì)版記錄客戶信息，下班后統(tǒng)一補(bǔ)錄到展廳數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析表，接待時長按照平均時長記錄。

12、全部進(jìn)店客戶定義為有效(除送外賣、快遞、找人等)2.1.3 數(shù)據(jù)管理-團(tuán)隊績效看板11問題診斷按照預(yù)算將本年度后續(xù)月份和周度目標(biāo)進(jìn)行設(shè)定。但沒有根據(jù)月度實(shí)際下達(dá)目標(biāo)做調(diào)整。造成目標(biāo)不準(zhǔn)確，達(dá)成率失真。訂交車統(tǒng)計不完善，目標(biāo)達(dá)成率失真由于前期數(shù)據(jù)統(tǒng)計填寫掌握不夠熟練，造成部分KPI指標(biāo)統(tǒng)計不準(zhǔn)確，參考意義缺失。輔導(dǎo)過程講解銷售漏斗的邏輯，跟管理層講解該表統(tǒng)計的KPI指標(biāo)的管理意義。與管理層一同設(shè)定目標(biāo)并分解目標(biāo)講解團(tuán)隊業(yè)績看板的分析邏輯和三種分析方法。幫助管理將團(tuán)隊業(yè)績看板分解為周會PPT，以便于解讀2.輔導(dǎo)執(zhí)行情況輔導(dǎo)結(jié)果能夠根據(jù)區(qū)域下達(dá)的月度目標(biāo)及時更新和調(diào)整掌握了目標(biāo)設(shè)定和分解的方法，依據(jù)

13、向下放大原則，進(jìn)行目標(biāo)設(shè)定分解。管理層充分掌握該工具的使用，并能夠轉(zhuǎn)化為周會PPT進(jìn)行團(tuán)隊解讀和分析周會能夠完整解讀相關(guān)指標(biāo)達(dá)成情況，并做詳細(xì)討論和分析2.1.3 數(shù)據(jù)管理-個人成功計劃12問題診斷銷售顧問個人目標(biāo)基于預(yù)測的全年團(tuán)隊目標(biāo)進(jìn)行分解，但沒有根據(jù)當(dāng)月實(shí)際目標(biāo)調(diào)整，造成部分目標(biāo)達(dá)成率失真前臺記錄的自然到店和DCC到店區(qū)分不清晰，造成新增集客達(dá)成率差距巨大輔導(dǎo)過程2.輔導(dǎo)執(zhí)行情況輔導(dǎo)結(jié)果講解個人成功計劃里各項(xiàng)KPI指標(biāo)的管理意義及通過上述指標(biāo)對該銷售顧問的實(shí)際情況做定位和判斷建議周度關(guān)注量的達(dá)成，月度關(guān)注量和率。與管理層共同設(shè)定個人目標(biāo)，要求管理層依據(jù)區(qū)域?qū)嶋H下發(fā)目標(biāo)及時調(diào)整目標(biāo)設(shè)定與管

14、理層一同解讀個人成功計劃教練式輔導(dǎo)方式講解為團(tuán)隊成員設(shè)定了個人目標(biāo)，并能夠按照區(qū)域任務(wù)目標(biāo)將月度和周度目標(biāo)進(jìn)行及時調(diào)整每日觀察數(shù)據(jù)變化，及時了解銷售顧問個人的達(dá)成情況管理層對SC個人數(shù)據(jù)較清晰，有效保障個人成功計劃的實(shí)施銷售顧問能夠清晰了解自身數(shù)據(jù)的達(dá)成情況，并能獨(dú)立解讀該表2.2.1 會議管理-團(tuán)隊會議管理13問題診斷輔導(dǎo)過程2.輔導(dǎo)執(zhí)行情況輔導(dǎo)結(jié)果之前只召開月度會議，管理節(jié)奏較長，不能做到及時改善初期的周會解讀團(tuán)隊業(yè)績看板時，對個人評價較多，團(tuán)隊整體業(yè)績分析評價較少對弱項(xiàng)指標(biāo)展開討論，但改善動作不清晰，不夠聚焦，比較籠統(tǒng)，缺乏量化，難以監(jiān)督和檢核每周定期開展周例會，會議氛圍良好會議目的明確

15、，架構(gòu)清晰，內(nèi)容詳實(shí)，記錄完整以分組討論的形式進(jìn)行弱項(xiàng)指標(biāo)分析，并制定改善方案能夠在周會上對上次會議內(nèi)容做回顧，以保證改善的延續(xù)性優(yōu)秀的案例分享周會的目的、開展形式、會議架構(gòu)、主要內(nèi)容進(jìn)行溝通講解團(tuán)隊業(yè)績看板，重點(diǎn)演示解讀邏輯參與周會，并在會后對銷售總監(jiān)做一對一輔導(dǎo)28理論及教練式輔導(dǎo)技巧溝通2.2.2 會議管理-個人成功計劃14問題診斷輔導(dǎo)過程2.輔導(dǎo)執(zhí)行情況輔導(dǎo)結(jié)果輔導(dǎo)前沒有個人成功計劃的實(shí)施輔導(dǎo)初期個人成功計劃僅針對績差人員開展在個人成功計劃會議里管理層習(xí)慣性的直接給予建議和要求對于團(tuán)隊平均和最優(yōu)不能做到合理的對標(biāo)改善行動計劃過于籠統(tǒng)，不夠聚焦下周目標(biāo)未調(diào)整及再次明確打印出個人成功計劃書

16、，輔導(dǎo)銷售總監(jiān)提前解讀數(shù)據(jù)確定弱項(xiàng)指標(biāo)，預(yù)分析原因和改善建議根據(jù)該銷售顧問業(yè)績排位給予銷售總監(jiān)建議-對標(biāo)平均還是對標(biāo)最優(yōu)教練式輔導(dǎo)方式的講解，二八理論、會議氛圍、引導(dǎo)、積極肯定、激勵、給予建議等會議方法的討論參與會議，并做會后一對一輔導(dǎo)有針對性的分析每位銷售顧問的個人成功計劃，并能夠給予合理的引導(dǎo)和建議，同時明確下周目標(biāo)在每周一周二基本完成團(tuán)隊成員的個人成功計劃會議不但做橫向?qū)Ρ葓F(tuán)隊平均和最優(yōu)，在執(zhí)行一段時間有了歷史數(shù)據(jù)積累后，更能夠做到個人縱向數(shù)據(jù)對比，讓銷售顧問對個人的數(shù)據(jù)更為了解，能夠更清晰的開展工作銷售顧問對自己的指標(biāo)和弱項(xiàng)更清晰了2.3.1客戶管理-重點(diǎn)客戶管理15問題診斷輔導(dǎo)前沒有

17、實(shí)行重點(diǎn)客戶管理，并且該店無展廳經(jīng)理，銷售總監(jiān)只能在銷售顧問有支持需求時給相應(yīng)動作解決眼前客戶的需求支持多，對重點(diǎn)客戶的計劃性管理動作少周度目標(biāo)分解后缺少有效的管理辦法來保障目標(biāo)達(dá)成輔導(dǎo)過程2.輔導(dǎo)執(zhí)行情況輔導(dǎo)結(jié)果每人每周末上報至少三名重點(diǎn)客戶，合計重點(diǎn)客戶量需大于周度銷售目標(biāo)，并允許銷售顧問周度內(nèi)繼續(xù)添加重點(diǎn)客戶信息展廳經(jīng)理會在晨夕會上對重點(diǎn)客戶狀態(tài)進(jìn)行跟進(jìn)并給予建議或支持銷售總監(jiān)和展廳經(jīng)理針對需要支持的重點(diǎn)客戶給予相應(yīng)支持，如參與重點(diǎn)客戶的銷售政策傾斜及簽單成交與管理層討論重點(diǎn)客戶管理的意義：周度目標(biāo)達(dá)成的重要支撐、計劃性管理、及時的支持重點(diǎn)客戶的定義標(biāo)準(zhǔn)，本周內(nèi)成交重點(diǎn)客戶上報統(tǒng)計、每日

18、晨夕會跟進(jìn)、重點(diǎn)客戶狀態(tài)變化簽字確認(rèn)及建議等管理動作重點(diǎn)客戶優(yōu)秀案例周會分享2.3.2客戶管理-戰(zhàn)敗客戶管理16問題診斷輔導(dǎo)前沒有戰(zhàn)敗客戶統(tǒng)計統(tǒng)計分析客服沒有戰(zhàn)敗客戶調(diào)研改善提升缺失輔導(dǎo)過程2.輔導(dǎo)執(zhí)行情況輔導(dǎo)結(jié)果導(dǎo)入戰(zhàn)敗客戶統(tǒng)計分析表，講解使用方法：銷售顧問每天上報，客服隔日調(diào)研，調(diào)研結(jié)果匯總給銷售總監(jiān)，周度分析討論，并做改善計劃與管理層研討戰(zhàn)敗客戶主要原因類型：競品、同品、人員等，以及對應(yīng)的改善方向：話術(shù)、營銷策略、技能態(tài)度績效等。能夠開展戰(zhàn)敗客戶的統(tǒng)計和分析客服部展開戰(zhàn)敗客戶調(diào)研周會上對戰(zhàn)敗客戶進(jìn)行改善討論根據(jù)戰(zhàn)敗因素及時調(diào)整營銷政策及進(jìn)行相應(yīng)的內(nèi)訓(xùn)等動作2.3.3客戶管理-老客戶管理1

19、7問題診斷成交客戶沒有管理要求轉(zhuǎn)介紹率無數(shù)據(jù)統(tǒng)計，目標(biāo)缺失轉(zhuǎn)介紹內(nèi)外促政策缺失輔導(dǎo)過程2.輔導(dǎo)執(zhí)行情況輔導(dǎo)結(jié)果前六個月成交客戶按照銷售顧問所屬進(jìn)行統(tǒng)計要求建立成交客戶維系規(guī)范動作。如交車后回訪要求，最長回訪周期，轉(zhuǎn)介紹話術(shù)等要求店內(nèi)統(tǒng)計轉(zhuǎn)介紹率，并前期設(shè)定基礎(chǔ)目標(biāo)為轉(zhuǎn)介紹率25%展廳經(jīng)理負(fù)責(zé)抽檢成交客戶回訪情況，月度會議進(jìn)行匯報。將6個月內(nèi)成交客戶維系做明確的管理要求：最長跟進(jìn)周期45天，實(shí)際執(zhí)行30天內(nèi)建議實(shí)施客服NPS調(diào)研建議制定新的轉(zhuǎn)介紹內(nèi)外促政策將該指標(biāo)納入周會分析及優(yōu)秀案例分享。2.3.4 DCC管理2.輔導(dǎo)執(zhí)行情況18問題診斷輔導(dǎo)過程輔導(dǎo)結(jié)果數(shù)字化營銷關(guān)鍵KPI統(tǒng)計分析缺失線索有效

20、率和邀約到店率偏低，清洗標(biāo)準(zhǔn)及邀約效率有提升空間數(shù)字化營銷部門沒有專職負(fù)責(zé)人，由銷售總監(jiān)直管數(shù)字化營銷3種模式講解垂直網(wǎng)站運(yùn)營技巧講解線索有效率、邀約到店率、到店成交率目標(biāo)設(shè)定：50%、30%、30%電話營銷人員工作量討論建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析線索有效率、邀約到店率、到店成交率做數(shù)據(jù)統(tǒng)計并納入周會分析垂直網(wǎng)站內(nèi)容逐步豐富加強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、線索邀約的電話量和監(jiān)督，銷售總監(jiān)會抽檢邀約量2.4.1業(yè)務(wù)層輔導(dǎo)-接待能力19問題診斷客戶接待時標(biāo)準(zhǔn)動作不規(guī)范，姿態(tài)、禮貌用語相對隨意，有提升空間同省內(nèi)其它店基本一致，大部分銷售顧問習(xí)慣于快速進(jìn)入議價環(huán)節(jié)，接待和需求分析環(huán)節(jié)過于簡單需求分析不全面，大部分銷售顧問僅

21、習(xí)慣了解姓名、電話、車型，且提問方式簡單直接，輔導(dǎo)過程2.輔導(dǎo)執(zhí)行情況輔導(dǎo)結(jié)果以情景模擬的形式展開輔導(dǎo)接待的步驟：A組出門迎接-引導(dǎo)停車-迎客戶進(jìn)店-詢問首次再次是否預(yù)約-介紹給B組展廳銷售顧問-禮貌問候-自我介紹-遞交名片-引導(dǎo)入座或進(jìn)入產(chǎn)品展示接待環(huán)節(jié)的目的：建立良好的第一印象。問候語：歡迎光臨，我是銷售顧問某某，很高興為您服務(wù)。接待環(huán)節(jié)破冰話術(shù)提煉。需求分析5W2H法講解演練能夠做到以標(biāo)準(zhǔn)的禮儀、流程進(jìn)行接待，建立良好的第一印象開始使用破冰語言進(jìn)行鋪墊：如天氣、著裝、孩子、怎么來店、好不好找等話術(shù)能夠使用5W2H法進(jìn)行客戶需求分析內(nèi)訓(xùn)師展開晨夕會分享式內(nèi)訓(xùn)2.4.2業(yè)務(wù)層輔導(dǎo)-展示能力2

22、0問題診斷產(chǎn)品展示環(huán)節(jié)內(nèi)容較少，亮點(diǎn)不突出沒有很好的需求分析就進(jìn)入車輛展示環(huán)節(jié)，在展示環(huán)節(jié)又沒有持續(xù)的做需求分析的動作，造成客戶關(guān)注點(diǎn)不清晰，介紹重點(diǎn)不明確異議處理和競品對比缺少方法，話術(shù)提煉不足輔導(dǎo)過程2.輔導(dǎo)執(zhí)行情況輔導(dǎo)結(jié)果模擬六方位介紹法，突出以客戶需求為重點(diǎn)進(jìn)行介紹，輔以車型亮點(diǎn)展示異議處理CPR競品對比ACE產(chǎn)品展示FABI法講解演練討論產(chǎn)品展示時的“舉例”話術(shù)與客戶的互動強(qiáng)化體驗(yàn)銷售顧問熟練掌握了FABI、ACE、CPR工作方法能夠有針對性的做重點(diǎn)介紹，并增加了與客戶的互動強(qiáng)化客戶體驗(yàn)?zāi)軌蛟诋a(chǎn)品展示環(huán)節(jié)為試駕、精品等服務(wù)做鋪墊內(nèi)訓(xùn)師開展分享式內(nèi)訓(xùn)，并搜集制定話術(shù)手冊2.4.3業(yè)務(wù)層

23、輔導(dǎo)-跟進(jìn)能力21問題診斷客戶級別判定標(biāo)準(zhǔn)模糊，同樣管理動作也不清晰跟進(jìn)頻次沒有明確要求和管理動作跟進(jìn)話術(shù)單一，不能夠繼續(xù)深入挖掘客戶真實(shí)想法邀約到店時間不明確，下次跟進(jìn)鋪墊缺失輔導(dǎo)過程2.輔導(dǎo)執(zhí)行情況輔導(dǎo)結(jié)果講解級別判定的標(biāo)準(zhǔn)討論根據(jù)不同級別所對應(yīng)的跟進(jìn)頻次及每次跟進(jìn)的目的要求管理層至少檢核24H跟進(jìn)后的下一次跟進(jìn)內(nèi)容內(nèi)訓(xùn)師組織全員做邀約跟進(jìn)話術(shù)手冊清晰級別的判定標(biāo)準(zhǔn)，全員用一個標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衡量管理層通過電話錄音檢核銷售顧問 的邀約跟進(jìn)情況每周都有相應(yīng)的活動主題，給銷售顧問做話術(shù)支持再次到店率逐步提升2.4.4業(yè)務(wù)層輔導(dǎo)-成交能力22問題診斷銷售顧問習(xí)慣快速進(jìn)入議價環(huán)節(jié)，因此造成信任度不夠，議價

24、期間沒有其他內(nèi)容可以溝通，只剩談價格同城店的價格競爭壓縮了銷售顧問的議價籌碼，加之前期信任度不足的情況下，有跑單的現(xiàn)象輔導(dǎo)過程2.輔導(dǎo)執(zhí)行情況輔導(dǎo)結(jié)果強(qiáng)調(diào)首先做好需求分析和產(chǎn)品展示，清晰客戶來我店議價的真實(shí)因素讓價不能超過3次，且逐次降低對標(biāo)外地價格：計算綜合購車成本，如時間成本、風(fēng)險成本、三包利益等對標(biāo)同城店價格-計算用車成本，推薦套餐銷售、介紹店面優(yōu)勢、售后服務(wù)優(yōu)勢對標(biāo)競品價格-品牌優(yōu)勢、質(zhì)量優(yōu)勢、二手車優(yōu)勢等銷售顧問基本掌握議價的方法和技巧銷售顧問積極探尋客戶來我店議價的真實(shí)原因，并能夠有針對性的議價管理層放權(quán)給執(zhí)行層，避免多次價格申請。同時包裝多種套餐形式，給銷售顧問做議價支持更好的建

25、立信任，讓客戶在他店詢價后會跟本店銷售顧問再聯(lián)系，能爭取到最后的機(jī)會目 錄1經(jīng)銷商基本情況概述2輔導(dǎo)執(zhí)行情況3經(jīng)銷商數(shù)據(jù)分析及反饋4風(fēng)險預(yù)估及建議233.1 過程KPI統(tǒng)計留檔率、試駕率、二次邀約到店率、成交率3.2 銷售表現(xiàn)3.3 經(jīng)銷商反饋管理層，業(yè)務(wù)層 3.4 經(jīng)銷商各階段改善方案及改善成果 243.1過程KPI統(tǒng)計3.經(jīng)銷商數(shù)據(jù)分析及反饋輔導(dǎo)后各項(xiàng)KPI指標(biāo)均有提升，首次報價率由于輔導(dǎo)前數(shù)據(jù)為預(yù)估值，因此失真。253.2銷售業(yè)績3.經(jīng)銷商數(shù)據(jù)分析及反饋26總經(jīng)理 劉洋3.經(jīng)銷商學(xué)習(xí)體會反饋通過WSP的輔導(dǎo)學(xué)習(xí)。數(shù)據(jù)還原到最真實(shí)的狀態(tài)，從基礎(chǔ)工作入手，從接待開始，提升了銷售顧問接待質(zhì)量和

26、整體銷售能力。數(shù)據(jù)的分析，更加直觀的看到了銷售顧問的亮點(diǎn)和不足。給管理層提供了準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，找出了不足的地方。重點(diǎn)客戶跟進(jìn)和戰(zhàn)敗分析，提升了銷售成交率，減少了戰(zhàn)敗客戶，使整體銷量得到了很大的提升。銷售總監(jiān) 劉楊通過WSP的入店培訓(xùn)，我覺得這種新的管理方式，新的思維方式，非常有利于現(xiàn)在的銷售管理。從真實(shí)的數(shù)據(jù)去分析，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，效率得到了提升。周度的會議管理和個人成功會議，讓所有人員參與其中，融入其中，效果也非常好。273.經(jīng)銷商學(xué)習(xí)體會反饋展廳經(jīng)理 廖延寶 銷售顧問 通過wsp的輔導(dǎo)培訓(xùn)，展廳接待更加規(guī)范化了，建檔卡的使用讓銷售顧問對客戶分析的更透徹，對客戶的把握更精準(zhǔn)。手機(jī)APP的使用

27、更加便捷，跟蹤客戶更方便，提升了工作效率。 接待市場，報價率，首次試駕率的分析，讓我對銷售顧問的接待情況了如指掌，知道了工作的方向在哪里。我覺得WSP的輔導(dǎo)非常棒。通過本次WSP學(xué)習(xí)機(jī)會，體會的wsp的便利性及方便性。建檔卡使銷售崗位更好的對客戶做出精準(zhǔn)的需求分析以及加深影像，做到客戶在進(jìn)店之前就已經(jīng)做好工作，推薦的產(chǎn)品，配置，更會得到客戶的青睞。以及最新的手機(jī)APP，對業(yè)務(wù)崗位來說無疑是對工作增加效率的利器，在方便，效率高的同時，可以更好的對系統(tǒng)里的客戶進(jìn)行無時間差的梳理及了解。還有重點(diǎn)客戶跟進(jìn)表，讓我們知道了，手里的重點(diǎn)意向客戶是什么情況以及需要我們自己做的工作，方便跟進(jìn)，知己知彼，促進(jìn)訂

28、單。283.4經(jīng)銷商各階段改善方案及改善成果3.經(jīng)銷商數(shù)據(jù)分析及反饋WSP 項(xiàng)目第6階段改善行動計劃-淮南盛之杰汽車銷售服務(wù)有限公司 總經(jīng)理： 劉洋 銷售總監(jiān)：劉楊 區(qū)域經(jīng)理： 朱永軍 咨詢師：張鯤鵬 2018年10月16日階段項(xiàng)目序號待提升問題類型待提升問題問題現(xiàn)象描述改善措施完成時間責(zé)任人監(jiān)督人資料反饋改善情況第一期會議管理1管理制度與規(guī)范個人會議個人成功計劃未執(zhí)行每周一至周二完成所有銷售顧問的個人成功計劃會議，制定個人改善行動方案。2018.8.7劉楊劉洋個人成功計劃502管理制度與規(guī)范周會團(tuán)隊會議中個人業(yè)績分析偏多，團(tuán)隊整體數(shù)據(jù)分析少，改善行動計劃研討缺失，會議記錄缺失，會議基本為銷售

29、總監(jiān)個人發(fā)言根據(jù)團(tuán)隊業(yè)績看板展開周度會議。2018.8.7劉楊劉洋現(xiàn)場檢核50數(shù)據(jù)管理3管理制度與規(guī)范客流登記展廳數(shù)據(jù)統(tǒng)計開始建立，統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范還未建立。按照WSP輔導(dǎo)要求，用展廳數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析表進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，并建立展廳集客管理規(guī)范2018.8.7劉楊劉洋展廳數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析表、集客管理規(guī)范50第二期數(shù)據(jù)管理4管理制度與規(guī)范客流登記展廳數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析表中數(shù)據(jù)統(tǒng)計錯誤：級別、訂車、交車、訂單后到店建立展廳集客管理規(guī)范，以書面文件的形式呈現(xiàn)，將DMS系統(tǒng)、手機(jī)App、Excel統(tǒng)計表、客戶信息卡及各崗位配合動作集合在一起。展廳經(jīng)理依據(jù)規(guī)范每日檢核數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度、各崗位配合情況2018.8.20劉楊劉洋展廳集

30、客管理規(guī)范/展廳數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析表75數(shù)據(jù)管理5管理制度與規(guī)范DMS系統(tǒng)及手機(jī)APPDMS系統(tǒng)展廳接待及手機(jī)APP未使用使用拖拽或新建的方式在DMS系統(tǒng)里記錄接待，形成展廳客流登記，銷售顧問用手機(jī)APP轉(zhuǎn)化銷售機(jī)會2018.8.20劉楊劉洋DMS系統(tǒng)/手機(jī)App75會議管理6管理制度與規(guī)范晨夕會晨夕會沒有記錄，晨會計劃內(nèi)容不全面，如計劃接待、回訪等內(nèi)容。夕會也缺失對上述內(nèi)容的檢核。當(dāng)日夕會重點(diǎn)事項(xiàng)或焦點(diǎn)問題的討論缺失。執(zhí)行WSP的晨夕會記錄表，利用晨夕會記錄表做晨會的計劃和激勵。夕會的總結(jié)和檢核。2018.8.20劉楊劉洋晨夕會記錄表50第三期會議管理7管理制度與規(guī)范晨夕會晨夕會中當(dāng)日計劃如接待、

31、回訪、邀約到店、訂單、交車項(xiàng)目空白。晨夕會只針對當(dāng)日事務(wù)做宣導(dǎo)要求，對當(dāng)日計劃和檢核缺失、記錄缺失。晨會時需將每位銷售顧問當(dāng)日計工作劃進(jìn)行統(tǒng)計，夕會進(jìn)行檢核。按照WSP提供的晨夕會記錄表進(jìn)行記錄，以備追溯，固化管理行為，培養(yǎng)銷售顧問養(yǎng)成良好的計劃工作習(xí)慣。2018.9.3廖延寶劉洋晨夕會記錄表、現(xiàn)場檢核75流程管理8管理制度與規(guī)范內(nèi)訓(xùn)晨會后缺少分享式內(nèi)訓(xùn)晨會后由內(nèi)訓(xùn)師組織5-10分鐘內(nèi)訓(xùn)，內(nèi)訓(xùn)內(nèi)容主要圍繞流程演練、產(chǎn)品展示、競品話術(shù)、異議處理、衍生業(yè)務(wù)推薦等。每天由銷售顧問輪流分享，內(nèi)訓(xùn)師及其他旁觀人員給予評價的形式展開內(nèi)訓(xùn)。2018.9.3廖延寶劉楊晨夕會記錄表、現(xiàn)場檢核75數(shù)據(jù)管理9管理制

32、度與規(guī)范崗位職責(zé)、工作流程、管理規(guī)范根據(jù)現(xiàn)場檢核發(fā)現(xiàn)，部分指標(biāo)達(dá)成率較高，一方面是目標(biāo)設(shè)定需調(diào)整，另一方面展廳數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析表數(shù)據(jù)真實(shí)性待確認(rèn)建議將銷售相關(guān)的崗位職責(zé)、工作流程、及管理規(guī)范重新制定，按照廠方規(guī)范要求及店面實(shí)際情況形成書面文件，以保障流程標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)據(jù)采集準(zhǔn)確。2018.09.10劉楊劉洋現(xiàn)場檢核及現(xiàn)場改善75293.4經(jīng)銷商各階段改善方案及改善成果3.經(jīng)銷商數(shù)據(jù)分析及反饋第四期數(shù)據(jù)管理10管理制度與規(guī)范展廳數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析表活動客戶數(shù)據(jù)未登陸，活動訂單和交車也未體現(xiàn)，造成數(shù)據(jù)失真。9月份目標(biāo)未填寫，達(dá)成率無法生成活動期間需有單獨(dú)表格記錄活動留檔、訂單、交車信息，活動結(jié)束后第一時間填寫在展

33、廳數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析表上，接待時長按照平均時長統(tǒng)計。銷售總監(jiān)需將9月份計劃目標(biāo)在表格和系統(tǒng)中完善2018.09.20劉楊劉洋展廳數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析表75流程管理11管理制度與規(guī)范內(nèi)訓(xùn)新進(jìn)銷售顧問對一汽大眾銷售流程尚不了解展廳或內(nèi)訓(xùn)需制定月度內(nèi)針對新進(jìn)銷售顧問的系統(tǒng)培訓(xùn)計劃，包括崗位職責(zé)、產(chǎn)品知識、銷售流程、管理規(guī)范等。保證新進(jìn)銷售顧問盡快上崗2018.09.20廖延寶劉楊新銷售顧問月度培訓(xùn)計劃75客戶管理12管理制度與規(guī)范成交客戶維系對于成交客戶維系缺少明文規(guī)定，目前僅口頭要求每天定量回訪成交客戶制定成交客戶維系規(guī)范，保證每季度不低于2次情感維系溝通，展廳經(jīng)理進(jìn)行抽檢。制定轉(zhuǎn)介紹內(nèi)外促政策，制定轉(zhuǎn)介紹滲透率目標(biāo)并進(jìn)行KPI考核，引導(dǎo)銷售顧問開發(fā)老客戶轉(zhuǎn)介紹。2018.09.20劉楊劉洋成交客戶維系規(guī)范50第五期會議管理13管理制度與規(guī)范個人成功計劃個人成功計劃會議沒有固化管理行為，有選擇的召開每周需針對所有銷售顧問召開個人成功計劃會議，需有紙質(zhì)簽字版留存，需明確改善動作和改善目標(biāo)，在下次召開時做回顧檢核。2018.10.8劉楊劉洋個人成功計劃書75會議管理14管理制度與規(guī)范團(tuán)隊周會團(tuán)隊周會記錄缺失團(tuán)隊周會需留存紙質(zhì)版紀(jì)要，內(nèi)容包括召開時間，參加人