003 正德集團(tuán)戰(zhàn)略重構(gòu)報告

1、正德集團(tuán)戰(zhàn)略重構(gòu)報告維新中國管理(香港)研究院WEI XIN CHINA MANAGEMENT(HK) ACADEME LIMITED榮譽(yù)出品TCQ011129BJ(GB)目錄一、正德集團(tuán)財務(wù)分析報告二、正德集團(tuán)上市調(diào)整財務(wù)方案三、洗浴行業(yè)競爭分析四、洗浴行業(yè)客戶分析五、會館客戶調(diào)研報告六、未來商業(yè)模式發(fā)展七、會館復(fù)制性研究1、選址分析2、流量分析3、人才培養(yǎng)和標(biāo)準(zhǔn)化流程TCQ011129BJ(GB)會館流量排隊系統(tǒng)隨機(jī)服務(wù)模型共有五部分內(nèi)容：第一部分、模型及成果簡介第二部分、會員卡發(fā)放與對客流量的監(jiān)控第三部分、基本概念第四部分、 M / M / 1 模型第五部分、 M / M / S 模型T

2、CQ011129BJ(GB)第一部分 模型及成果簡介 一、問題的提出、二、排隊系統(tǒng)描述三、成果介紹TCQ011129BJ(GB)一、問題的提出藝海國際商務(wù)會館實行會員卡制。會員卡的銷售數(shù)量與每天的客流量密切相關(guān)。營業(yè)高峰期客流量大，在特定的時間段，某一項（幾項）服務(wù)會成為“木桶短板”。高峰期新到的顧客無法得到較好的服務(wù)，顧客排隊等待時間過長或者反感擁擠，他們就會離開并且流失，從而對會館造成損失。TCQ011129BJ(GB)消費(fèi)者的角度2007年11月，會員卡管理試行辦法廢止。目前我國有關(guān)部門對企業(yè)發(fā)放會員卡、收取會員費(fèi)缺乏有效監(jiān)管，企業(yè)隨意收取會員費(fèi)辦理會員卡，這一市場十分混亂。 會員卡消費(fèi)

3、有時成了一塊布滿陷阱的蛋糕一旦消費(fèi)者付錢辦了卡，有可能面臨服務(wù)承諾縮水的問題。大家都發(fā)卡漸漸地就會演變成“沒有卡” 。儲值會員卡實際上是一份預(yù)付費(fèi)服務(wù)合同。但是，由于商家提供服務(wù)的滯后性，消費(fèi)者在得到一定優(yōu)惠的同時，無形中承擔(dān)了商家部分的經(jīng)營風(fēng)險。消費(fèi)者只有從價格、時間和服務(wù)三方面得到收益，會員制才有根基。 TCQ011129BJ(GB)決策者的角度會員制的根本目標(biāo)就在于建立穩(wěn)定的客戶資源、與顧客建立長久的關(guān)系方面。 面對擁擠現(xiàn)象，通常的做法是增加服務(wù)設(shè)施，但是增加的數(shù)量越多，人力、物力的支出就越大，甚至?xí)霈F(xiàn)空閑浪費(fèi)；如果服務(wù)設(shè)施太少，顧客排隊等待的時間就會很長，顧客受到服務(wù)的質(zhì)量就會降低。

4、一個矛盾：決策者希望看到的，是會員卡數(shù)量盡可能的大，而顧客等待的情況盡可能的輕微。但是，客觀的關(guān)系是會員卡發(fā)放數(shù)量越多，顧客等待的情況會越嚴(yán)重。TCQ011129BJ(GB)排隊理論所要研究解決的問題 因此，決策者需要把握好“度”，根據(jù)模型計算得出的各種指標(biāo)數(shù)據(jù)，綜合各方面的因素，既考慮到會館的收益又兼顧到顧客的感受，從而確定一個比較合理的會員卡銷售總數(shù)。如何做到既保證一定的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，又使服務(wù)設(shè)施費(fèi)用經(jīng)濟(jì)合理，恰當(dāng)?shù)亟鉀Q顧客排隊時間與服務(wù)設(shè)施這對矛盾，就是隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)理論排隊論所要研究解決的問題。TCQ011129BJ(GB)二、排隊系統(tǒng)描述和介紹顧客要求服務(wù)的對象統(tǒng)稱為“顧客”。服務(wù)臺把

5、提供服務(wù)的人或機(jī)構(gòu)稱為“服務(wù)臺”或“服務(wù)員”（可以是車位、服務(wù)員、餐位、房間、技師等各種資源，抽象為“服務(wù)臺”這一概念）顧客按照某種概率分布規(guī)律到達(dá)排隊系統(tǒng)（即會館），然后排隊依次接受服務(wù)臺的服務(wù)，服務(wù)完成后離去。TCQ011129BJ(GB)各種形式的排隊系統(tǒng) TCQ011129BJ(GB)各種形式的排隊系統(tǒng)TCQ011129BJ(GB)各種形式的排隊系統(tǒng)TCQ011129BJ(GB)各種形式的排隊系統(tǒng)TCQ011129BJ(GB)各種形式的排隊系統(tǒng)TCQ011129BJ(GB)藝海國際會館顧客一般流程到達(dá)/停車離開洗浴用餐房間前臺領(lǐng)手牌按摩TCQ011129BJ(GB)模型成果應(yīng)該具有的形

6、式模型給出的答案不應(yīng)該是一個固定不變的數(shù)字，而應(yīng)該是基于數(shù)理統(tǒng)計的某種概率分布情況。模型應(yīng)該充分反映出會館服務(wù)的各種指標(biāo)、顧客的數(shù)量和頻率、在當(dāng)前服務(wù)狀態(tài)下顧客是否需要等待、多少人在等待、要等待多久。TCQ011129BJ(GB)會員卡數(shù)量和每天顧客總量的關(guān)系假設(shè)未來某一時間點發(fā)行在外的會員卡總數(shù)量為30000張，則：每天顧客人數(shù)在(1326-1831)之間的概率為60%每天顧客人數(shù)在(1266-1904)之間的概率為70%決策者可以根據(jù)實際情況，選定盡可能大的會員卡數(shù)量，同時又保證顧客的總?cè)藬?shù)不要超過特定的范圍。（注：上面所選的概率可以由決策者來作出決定，概率越低，范圍會越窄，顧客人數(shù)在范圍

7、內(nèi)的可能性也會降低）三、模型成果簡介TCQ011129BJ(GB)會館內(nèi)資源和顧客等待狀況的關(guān)系藝海國際會館服務(wù)臺有5個，顧客的到達(dá)服從泊松分布，平均到達(dá)率為每分鐘2人，服務(wù)人員服務(wù)時間服從指數(shù)分布，平均服務(wù)率每分鐘0.5人，現(xiàn)假設(shè)顧客到達(dá)后排成一隊，依次走向空閑的服務(wù)窗口，該系統(tǒng)的運(yùn)行指標(biāo)為：整個服務(wù)臺空閑的概率：1.45%等待服務(wù)的平均人數(shù)：2.47人服務(wù)臺平均逗留人數(shù)：6.47人等候服務(wù)的平均時間：1.24分鐘在服務(wù)臺平均逗留時間：3.24分鐘顧客到達(dá)后必須等待的概率：61.8%TCQ011129BJ(GB)領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)模型的結(jié)果作出決策模型給出了現(xiàn)有服務(wù)狀況下，顧客需要等待的人數(shù)、時間

8、等指標(biāo)?；谝陨现笜?biāo)，領(lǐng)導(dǎo)可以判斷顧客等待的時間已經(jīng)超過了合理的范圍，顧客的總數(shù)是否超過了會館的容量，會館本身的接待能力是否已經(jīng)達(dá)到了上限等。領(lǐng)導(dǎo)可以調(diào)整會館服務(wù)臺（服務(wù)員、技師、餐位、車位等等）的數(shù)量、服務(wù)臺為每一位顧客服務(wù)的時間長度、控制會員卡的出售等等。領(lǐng)導(dǎo)決策的效力：1、降低服務(wù)臺空閑的概率；2、減少排隊等待的顧客數(shù)量；3、縮短顧客等待的時間；4、降低顧客必須等待的概率（注：第一個目標(biāo)與后三個目標(biāo)存在此消彼長的關(guān)系。）TCQ011129BJ(GB)藝海國際會館的部分經(jīng)驗數(shù)據(jù)出現(xiàn)顧客等待情況的服務(wù)項目車位服務(wù)臺洗浴容納的人數(shù)餐位房間技師設(shè)施數(shù)量車場154輛；農(nóng)科院90輛；馬路兩側(cè)110輛

9、5處男：淋浴間26個女：淋浴間22個四層：120位八+九層：164位共計：237間合計：250人每位顧客平均使用的時間6-8小時2分鐘男：30分鐘女：25分鐘四層：40-60分鐘八+九：30-40分鐘20按摩3-4小時80休息12小時平均10小時以上120分/鐘10分鐘內(nèi)到達(dá)會館的顧客數(shù)量（平均值）高峰期：50-60輛高峰期20多人男：8-10人女：3-5人四層：3-4位八+九層：6-8位高峰期：均入住7間50-60人TCQ011129BJ(GB)一、服務(wù)臺處情況藝海國際會館服務(wù)臺有5個，平均到達(dá)率為每分鐘2人，平均服務(wù)率每分鐘0.5人，現(xiàn)假設(shè)顧客到達(dá)后排成一隊，依次走向空閑的服務(wù)窗口，運(yùn)行指

10、標(biāo)為：整個服務(wù)臺空閑的概率：1.45%等待服務(wù)的平均人數(shù)：2.47人服務(wù)臺平均逗留人數(shù)：6.47人等候服務(wù)的平均時間：1.24分鐘在服務(wù)臺平均逗留時間：3.24分鐘顧客到達(dá)后必須等待的概率：61.8%TCQ011129BJ(GB)二、男子淋浴男子淋浴間26個，平均每分鐘到達(dá)0.8人，每位顧客占用時間為30分鐘，則：排隊等待的人數(shù)為7人，逗留的人數(shù)為人31，平均等待時間為8.75分鐘，平均逗留時間38.75分鐘TCQ011129BJ(GB)三、女子淋浴女子淋浴間22個，平均每分鐘到達(dá)0.4人，每位顧客占用時間為25分鐘，則：排隊等待的人數(shù)為0人逗留人數(shù)為10平均等待時間為0平均逗留時間為25TC

11、Q011129BJ(GB)部分?jǐn)?shù)據(jù)反映出了問題比如停車的數(shù)據(jù)，車位總共是354個。如果高峰期10分鐘內(nèi)會有5060輛汽車到達(dá)并準(zhǔn)備停泊，那么一個鐘頭就會有300多輛汽車到達(dá)；而每輛車停泊平均時間長達(dá)7小時。相當(dāng)于停車場瞬間爆滿，排隊的車輛望不到邊。這顯然不符合實際情況，或者會館的停車位確實太少太少了。技師方面的數(shù)據(jù)也不準(zhǔn)確，如果10分鐘內(nèi)到達(dá)50位顧客，那么1小時內(nèi)的顧客數(shù)量就超過了技師的總數(shù)250。每位顧客平均接受服務(wù)兩小時，那么排隊的人數(shù)也會成為天文數(shù)字。因此，有可能是數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，或者是這幾項服務(wù)排隊情況已經(jīng)十分的嚴(yán)重TCQ011129BJ(GB)問題的分析通常情況下，即使是在高峰期，服務(wù)

12、強(qiáng)度（每分鐘到達(dá)的顧客數(shù)*平均服務(wù)時間/服務(wù)臺數(shù)）也應(yīng)該小于1，否則就會出現(xiàn)客流量嚴(yán)重超額，排隊過長的現(xiàn)象。根據(jù)模型的計算，停車服務(wù)和技師服務(wù)的排隊情況非常嚴(yán)重。在這些服務(wù)中表現(xiàn)出了不容樂觀的情況：顧客到達(dá)頻率快、每位顧客占用的時間長、顧客等待的時間長、等待服務(wù)的顧客數(shù)量多、服務(wù)臺數(shù)量不足等等。TCQ011129BJ(GB)第二部分 會員卡數(shù)量的確定對會館高峰期客流量的監(jiān)控會館現(xiàn)有的服務(wù)設(shè)施數(shù)量是固定的，因此系統(tǒng)中顧客容量（等待空間容量）是有限的。如果顧客到達(dá)會館時，所有服務(wù)臺都被先到的顧客占用。顧客不可能長時間的等待，顧客在系統(tǒng)中的等待時間不超過某一給定的長度T。當(dāng)?shù)却龝r間超過T時，顧客將自

13、動離去，并不再回來。會館的容量也不可能無限大，當(dāng)會館內(nèi)的顧客人數(shù)達(dá)到等待空間的容量K時，新到達(dá)的顧客會拒絕入內(nèi)。如果要避免客人因為等待時間過長而流失的情況，就必須對顧客流量進(jìn)行監(jiān)控，避免出現(xiàn)許多客人因等待而流失的情況。TCQ011129BJ(GB)監(jiān)控的六個輸入指標(biāo)顧客相繼到達(dá)間隔時間分布服務(wù)時間長度分布服務(wù)臺(員)個數(shù)系統(tǒng)中顧客等待時間、空間容量顧客源總量服務(wù)規(guī)則：FCFS、LCFS、PR確定這些數(shù)量指標(biāo)的目的，在于研究排隊系統(tǒng)的運(yùn)行效率，提高配對系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量，找出改進(jìn)的措施。TCQ011129BJ(GB)會員卡的數(shù)量與六個指標(biāo)的關(guān)系會員卡數(shù)量與顧客相繼到達(dá)間隔時間分布的關(guān)系假設(shè)：會員卡數(shù)

14、量越多，間隔時間越短。假設(shè)之前單位時間內(nèi)來消費(fèi)的顧客平均數(shù)為n+m；n為持卡會員數(shù)量，m為現(xiàn)金消費(fèi)會員數(shù)量。則顧客到達(dá)的平均間隔時間為1/(n+m)。當(dāng)會員卡總數(shù)按照當(dāng)前結(jié)構(gòu)比例增加x%時，單位時間內(nèi)來消費(fèi)的顧客中，持卡消費(fèi)的顧客增加x%，持現(xiàn)金消費(fèi)的顧客數(shù)量不變。則現(xiàn)在顧客到達(dá)時間間隔縮短為1/n（1+ x% ）+m。（決策者可以考慮調(diào)整之后的情況，即顧客等待時間、人數(shù)等是否在合理的范圍之內(nèi)。）TCQ011129BJ(GB)會員卡數(shù)量與服務(wù)時間長度分布的關(guān)系假設(shè)：會員卡數(shù)量越多，服務(wù)時間不變（保證服務(wù)質(zhì)量）。會員卡數(shù)量與服務(wù)臺(員)個數(shù)的關(guān)系假設(shè)：會員卡數(shù)量越多，服務(wù)臺（員）數(shù)不變，或經(jīng)過領(lǐng)

15、導(dǎo)決策之后才可以增加一定數(shù)量。會員卡數(shù)量與系統(tǒng)中顧客等待時間、空間容量的關(guān)系假設(shè)：會員卡數(shù)量越多，顧客等待時間不變，若超過時間則顧客會流失，永遠(yuǎn)不來。會館的等待空間容量不變，若K個等待空間已滿，新到達(dá)的顧客將不再進(jìn)入。TCQ011129BJ(GB)會員卡數(shù)量與每日顧客源總量的關(guān)系假設(shè)：每日的顧客源總量不是無限的，而只是社會群體中的一小部分。會員卡數(shù)量越多，持現(xiàn)金消費(fèi)的顧客數(shù)量不變（或略微減少，轉(zhuǎn)化為持卡會員），持卡消費(fèi)的顧客按（各種卡）經(jīng)驗數(shù)據(jù)比例增加?，F(xiàn)金消費(fèi)顧客服從平均值為m的泊松分布持卡顧客服從平均值為 的泊松分布顧客總?cè)藬?shù)（現(xiàn)金+持卡）服從平均值為 的泊松分布。TCQ011129BJ(

16、GB)近期一段時間內(nèi)會館顧客數(shù)量的數(shù)據(jù)日期每天現(xiàn)金消費(fèi)的顧客數(shù)量每天持卡消費(fèi)的顧客數(shù)量每天的高峰時間段現(xiàn)金消費(fèi)的顧客數(shù)量每天的高峰時間段持卡消費(fèi)的顧客數(shù)量2008-9-6,周6149927525442008-9-7，周日1171023314352008-9-8，周172975605412008-9-9，周299764896742008-9-10，周3193912827242008-9-11，周41481027806222008-9-12，周5128972918302008-9-13，周6163974565792008-9-14，周日1291049707242008-9-15，周19212224

17、84962008-9-16，周2130975635392008-9-17，周39479489649平均數(shù)126.166667967.83333367.5833333613.083333方差34.12118.519.095112.322TCQ011129BJ(GB)計算可得當(dāng)前一段時間內(nèi)：每天顧客人數(shù)在（843，1345）之間的概率為90%每天顧客人數(shù)在（795，1393）之間的概率為95%高峰期客人數(shù)量在(464，897)之間的概率為90%高峰期客人數(shù)量在(423，938)之間的概率為95%假設(shè)：目前出售的有效會員卡數(shù)量為20000，還會繼續(xù)出售會員卡，將來某一時間點的會員卡數(shù)量為Nt,則：每

18、天顧客人數(shù)在(70+0.04835*Nt-0.000000487*Nt方,182+0.04835*Nt+0.000000487*Nt方)之間的概率為90%每天顧客人數(shù)在(59+0.04835*Nt-0.00000058*Nt方,193+0.04835*Nt+0.00000058*Nt方)之間的概率為95%TCQ011129BJ(GB)例如：假設(shè)未來某一時間點發(fā)行在外的會員卡總數(shù)量為30000張，則：每天顧客人數(shù)在(1326,1831)之間的概率為60%每天顧客人數(shù)在(1266,1904)之間的概率為70%每天顧客人數(shù)在(1204,1978)之間的概率為80%每天顧客人數(shù)在(1037,2115)

19、之間的概率為90%每天顧客人數(shù)在(987,2165)之間的概率為95%會員卡數(shù)量與服務(wù)規(guī)則：FCFS、LCFS、PR的關(guān)系假設(shè)：服務(wù)規(guī)則為FCFS（first come first service）,先到先服務(wù)，始終不變。TCQ011129BJ(GB)小 結(jié)綜上所述，增加會員卡的發(fā)行量會對兩個輸入指標(biāo)造成直接的影響：縮短顧客到達(dá)的間隔時間、增加每天的客源總量。間接的影響則反映在輸出變量上：1、服務(wù)臺空閑概率降低；2、等待服務(wù)的平均人數(shù)增加；3、等候服務(wù)的平均時間延長；4、顧客到達(dá)后必須等待的概率變大。因此，會員卡數(shù)量和顧客等待情況是正向變化的，模型為二者建立了一個數(shù)量化的關(guān)系。TCQ01112

20、9BJ(GB)第三部分 基本概念 一、排隊系統(tǒng)的描述 二、排隊系統(tǒng)的主要數(shù)量指標(biāo)TCQ011129BJ(GB) 一、排隊系統(tǒng)的描述(一)系統(tǒng)特征和基本排隊過程(二)排隊系統(tǒng)的基本組成部分(三)排隊系統(tǒng)的描述符號TCQ011129BJ(GB) (一)系統(tǒng)特征和基本排隊過程共同特征： (1)請求服務(wù)的人或者物顧客； (2)有為顧客服務(wù)的人或者物，即服務(wù)員或服務(wù)臺； (3)顧客到達(dá)系統(tǒng)的時刻是隨機(jī)的，為每一位顧客提供服務(wù)的時間是隨機(jī)的，因而整個排隊系統(tǒng)的狀態(tài)也是隨機(jī)的。TCQ011129BJ(GB)排隊過程研究的一個主要內(nèi)容是研究排隊系統(tǒng)的最優(yōu)化問題，分為設(shè)計最優(yōu)化問題和控制最優(yōu)化問題。設(shè)計最優(yōu)化問

21、題是指在一定質(zhì)量指標(biāo)下要求機(jī)構(gòu)最經(jīng)濟(jì)，如輸入結(jié)構(gòu)與服務(wù)系統(tǒng)的最優(yōu)設(shè)計、配對規(guī)則的最優(yōu)設(shè)計等?？刂谱顑?yōu)化也稱動態(tài)最優(yōu)化，是指對給定系統(tǒng)，如何經(jīng)營可以使目標(biāo)函數(shù)達(dá)到最大值?；九抨犨^程可以用圖6表示。從圖6可知，每個顧客由顧客源按一定方式到達(dá)服務(wù)系統(tǒng)，首先加入隊列排隊等待接受服務(wù)，然后服務(wù)臺按一定規(guī)則從隊列中選擇顧客進(jìn)行服務(wù)，獲得服務(wù)的顧客立即離開。TCQ011129BJ(GB)隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)TCQ011129BJ(GB) (二)排隊系統(tǒng)的基本組成部分 排隊系統(tǒng)由3個部分組成 1、輸入過程 2、服務(wù)規(guī)則 3、服務(wù)臺TCQ011129BJ(GB) 1輸入過程 這是指要求服務(wù)的顧客是按怎樣的規(guī)律到達(dá)排隊

22、系統(tǒng)的過程，有時也把它稱為顧客流。一般可以從3個方面來描述個輸入過程。 (1)顧客總體數(shù)，又稱顧客源、輸入源。這是指顧客的來源。顧客源可以是有限的，也可以是無限的。 (2)顧客到達(dá)方式。這是描述顧客是怎樣來到系統(tǒng)的，是單個到達(dá)，還是成批到達(dá)。 (3)顧客流的概率分布，或稱相繼顧客到達(dá)的時間間隔的分布。這是求解排隊系統(tǒng)有關(guān)運(yùn)行指標(biāo)問題時，首先需要確定的指標(biāo)。顧客流的概率分布一般有定長分布、二項分布、泊松分布、愛爾朗分布等若干種。TCQ011129BJ(GB) 2服務(wù)規(guī)則 這是指服務(wù)臺從隊列中選取顧客進(jìn)行服務(wù)的順序。一般可以分為損失制、等待制和混合制等3大類。 (1)損失制。這是指如果顧客到達(dá)排隊

23、系統(tǒng)時，所有服務(wù)臺都被先到的顧客占用，那么他們就自動離開系統(tǒng)永不再來。 (2)等待制 這是指當(dāng)顧客來到系統(tǒng)時，所有服務(wù)臺都不空，顧客加入排隊行列等待服務(wù)。等待制中，服務(wù)臺在選擇顧客進(jìn)行服務(wù)時常有如下四種規(guī)則： 1)先到先服務(wù)。按顧客到達(dá)的先后順序?qū)︻櫩瓦M(jìn)行服務(wù)。 2)后到先服務(wù)。 3)隨機(jī)服務(wù)。即當(dāng)服務(wù)臺空閑時，不按照排隊序列而隨意指定某個顧客接受服務(wù)。 4)優(yōu)先權(quán)服務(wù)。 TCQ011129BJ(GB) (3)混合制 這是等待制與損失制相結(jié)合的一種服務(wù)規(guī)則，一般是指允許排隊，但又不允許隊列無限長下去。具體說來，大致有三種： 1)隊長有限。當(dāng)排隊等待服務(wù)的顧客人數(shù)超過規(guī)定數(shù)量時，后來的顧客就自動

24、離去，另求服務(wù)，即系統(tǒng)的等待空間是有限的。 2)等待時間有限。即顧客在系統(tǒng)中的等待時間不超過某一給定的長度T，當(dāng)?shù)却龝r間超過T時，顧客將自動離去，并不再回來。 3)逗留時間(等待時間與服務(wù)時間之和)有限。 TCQ011129BJ(GB) 3服務(wù)臺 (1)服務(wù)臺數(shù)量及構(gòu)成形式。從數(shù)量上說，服務(wù)臺有單服務(wù)臺和多服務(wù)臺之分。從構(gòu)成形式上看，服務(wù)臺有：單隊單服務(wù)臺式；單隊-多服務(wù)臺并聯(lián)式;多隊多服務(wù)臺并聯(lián)式；單隊多服務(wù)臺串聯(lián)式；單隊多服務(wù)臺并串聯(lián)混合式，以及多隊多服務(wù)臺并串聯(lián)混合式等等。 (2)服務(wù)方式。這是指在某一時刻接受服務(wù)的顧客數(shù)，它有單個服務(wù)和成批服務(wù)兩種。 (3)服務(wù)時間的分布。在多數(shù)情況下

25、，對每一個顧客的服務(wù)時間是一隨機(jī)變量。TCQ011129BJ(GB) （三)排隊系統(tǒng)的描述符號描述符號：/ 各符號的意義： 表示顧客相繼到達(dá)間隔時間分布，常用下列符號： M表示到達(dá)的過程為泊松過程或負(fù)指數(shù)分布； D表示定長輸入； EK表示K階愛爾朗分布； G表示一般相互獨立的隨機(jī)分布。TCQ011129BJ(GB)泊松分布泊松分布：每一位顧客到達(dá)的概率與時間長度成正比，則一定時間內(nèi)到達(dá)的人數(shù)服從泊松分布。泊松分布是一種應(yīng)用非常廣泛的離散概率分布，常用于描述單位時間、單位平面或單位空間中罕見“質(zhì)點”總數(shù)的隨機(jī)分布規(guī)律。Piosson分布的總體均數(shù)為Piosson分布的均數(shù)和方差相等， ，TCQ0

26、11129BJ(GB)（負(fù)）指數(shù)分布服務(wù)員為每位顧客服務(wù)的時間、燈泡的使用壽命等一般服從指數(shù)分布。因為這個概率密度函數(shù)的指數(shù)-x1)表示多個服務(wù)臺。 表示系統(tǒng)中顧客容量限額，或稱等待空間容量。如系統(tǒng)有K個等待位子，則，0K1)個服務(wù)臺；系統(tǒng)等待空間容量無限(等待制)；顧客源無限，采用先到先服務(wù)規(guī)則。 某些情況下，排隊問題僅用上述表達(dá)形式中的前3個符號。例如，某排隊問題為MMS， 如不特別說明則均理解為系統(tǒng)等待空間容量無限；顧客源無限，先到先服務(wù)，單個服務(wù)的等待制系統(tǒng)。TCQ011129BJ(GB) 二、排隊系統(tǒng)的主要數(shù)量指標(biāo) 描述一個排隊系統(tǒng)運(yùn)行狀況的主要數(shù)量指標(biāo)有：1隊長和排隊長(隊列長)

27、隊長是指系統(tǒng)中的顧客數(shù)(排隊等待的顧客數(shù)與正在接受服務(wù)的顧客數(shù)之和)；排隊長是指系統(tǒng)中正在排隊等待服務(wù)的顧客數(shù)。隊長和排隊長一般都是隨機(jī)變量。2等待時間和逗留時間 從顧客到達(dá)時刻起到他開始接受服務(wù)止這段時間稱為等待時間。等待時間是個隨機(jī)變量。從顧客到達(dá)時刻起到他接受服務(wù)完成止這段時間稱為逗留時間，也是隨機(jī)變量。TCQ011129BJ(GB)3. 忙期和閑期 忙期是指從顧客到達(dá)空閑著的服務(wù)機(jī)構(gòu)起，到服務(wù)機(jī)構(gòu)再次成為空閑止的這段時間，即服務(wù)機(jī)構(gòu)連續(xù)忙的時間。這是個隨機(jī)變量，是服務(wù)員最為關(guān)心的指標(biāo)，因為它關(guān)系到服務(wù)員的服務(wù)強(qiáng)度。與忙期相對的是閑期,即服務(wù)機(jī)構(gòu)連續(xù)保持空閑的時間。在排隊系統(tǒng)中，忙期和閑

28、期總是交替出現(xiàn)的。TCQ011129BJ(GB) 4數(shù)量指標(biāo)的常用記號 (1)主要數(shù)量指標(biāo)L平均隊長，即穩(wěn)態(tài)系統(tǒng)任一時刻的所有顧客數(shù) 的期望值；Lq平均等待隊長，即穩(wěn)態(tài)系統(tǒng)任一時刻等待服務(wù)的顧客數(shù)的期望值；W平均逗留時間，即(在任意時刻)進(jìn)入穩(wěn)態(tài)系統(tǒng)的顧客逗留時間的期望值；Wq平均等待時間，即(在任意時刻)進(jìn)入穩(wěn)態(tài)系統(tǒng)的顧客等待時間的期望值。TCQ011129BJ(GB) (2)其他常用數(shù)量指標(biāo) s系統(tǒng)中并聯(lián)服務(wù)臺的數(shù)目； 平均到達(dá)率；1平均到達(dá)間隔； 平均服務(wù)率；1/平均服務(wù)時間；N穩(wěn)態(tài)系統(tǒng)任一時刻的狀態(tài)（即系統(tǒng)中所有顧客數(shù)）；U任一顧客在穩(wěn)態(tài)系統(tǒng)中的逗留時間；Q任一顧客在穩(wěn)態(tài)系統(tǒng)中的等待時

29、間；：穩(wěn)態(tài)系統(tǒng)任一時刻狀態(tài)為n的概率TCQ011129BJ(GB)服務(wù)強(qiáng)度，即每個服務(wù)臺單位時間內(nèi)的平均服務(wù)時間，般有=(s)，這是衡量排隊系統(tǒng)繁忙程度的重要尺度，當(dāng)趨近于0時，表明對期望服務(wù)的數(shù)量來說，服務(wù)能力相對地說是很大的。這時，等待時間一定很短，服務(wù)臺有大量的空閑時間；如服務(wù)強(qiáng)度趨近于1，那么服務(wù)臺空閑時間較少而顧客等待時間較多。我們一般都假定平均服務(wù)率大于平均到達(dá)率，即/1,否則排隊的人數(shù)會越來越多，以后總是保持這個假設(shè)而不再聲明。TCQ011129BJ(GB)排隊系統(tǒng)運(yùn)行情況的分析 排隊系統(tǒng)運(yùn)行情況的分析，就是在給定輸入與服務(wù)條件下，通過求解系統(tǒng)狀態(tài)為n(有n個顧客)的概率Pn，再

30、進(jìn)行計算其主要的運(yùn)行指標(biāo)： 系統(tǒng)中顧客數(shù)(隊長)的期望值L； 排隊等待的顧客數(shù)(排隊長)的期望值Lq； 顧客在系統(tǒng)中全部時間(逗留時間)的期望值W； 顧客排隊等待時間的期望值Wq。TCQ011129BJ(GB)第四部分 MN1模型模型的條件是：1、輸入過程顧客源是無限的，顧客到達(dá)完全是隨機(jī)的，單個到來，到達(dá)過程服從泊松分布，且是平穩(wěn)的2、排隊規(guī)則單隊，且隊長沒有限制，先到先服務(wù)；3、服務(wù)機(jī)構(gòu)單服務(wù)臺，服務(wù)時間的長短是隨機(jī)的，服從相同的指數(shù)分布。TCQ011129BJ(GB)對于MN1模型有如下公式： TCQ011129BJ(GB) 例1：某服務(wù)臺同時只能接待一個客人，接待時間服從指數(shù)分布，每個

31、客人平均需要15分鐘?？腿税床此煞植嫉竭_(dá)，平均每小時到達(dá)3人。對此排隊隊系統(tǒng)分析如下：（1）先確定參數(shù)值：這是單服務(wù)臺系統(tǒng)，有： 故服務(wù)強(qiáng)度為：TCQ011129BJ(GB)（2）計算穩(wěn)態(tài)概率：這就是服務(wù)臺空閑的概率，也是客人不必等待立即就能得到服務(wù)的概率。 而客人需要等待的概率則為：這也是服務(wù)臺繁忙的概率。TCQ011129BJ(GB)（3）計算系統(tǒng)主要工作指標(biāo)。服務(wù)臺內(nèi)外的客人平均數(shù)：服務(wù)臺外排隊等待的客人平均數(shù)：客人在服務(wù)臺內(nèi)外平均逗留時間：客人平均等候時間：TCQ011129BJ(GB)（4）為使客人平均逗留時間不超過半小時，那么平均服務(wù)時間應(yīng)減少多少？由于代入=3，解得5，平均服務(wù)時

32、間為：15123min即平均服務(wù)時間至少應(yīng)減少3minTCQ011129BJ(GB)(5)若會館希望等候的客人90% 以上都能有座位,則服務(wù)臺至少應(yīng)安置多少座位? 設(shè)應(yīng)該安置個座位,加上服務(wù)臺的一個座位,共有+1個。要使90%以上等候的客人有座位，相當(dāng)于使“所有的客人數(shù)不多于+1個”的概率不少于90%，即TCQ011129BJ(GB)兩邊取對數(shù)（x2）lg lg0.1因 1，故所以 6即服務(wù)臺至少應(yīng)安置6個座位。TCQ011129BJ(GB)第五部分 M / M / S 模型此模型與M/M/1模型不同之處在于有S個服務(wù)臺，各服務(wù)臺的工作相互獨立，服務(wù)率相等，如果顧客到達(dá)時，S個服務(wù)臺都忙著，則

33、排成一隊等待，先到先服務(wù)的單隊模型。整個系統(tǒng)的平均服務(wù)率為s，*/s，（*0）0.75020Lq2.25人012人L3人087人W60min174minWq45min24minTCQ011129BJ(GB) 例3 某會館服務(wù)臺有三個窗口，顧客的到達(dá)服從泊松分布，平均到達(dá)率為每分鐘0.9人，服務(wù)人員服務(wù)時間服從指數(shù)分布，平均服務(wù)率每分鐘0.4人，現(xiàn)假設(shè)顧客到達(dá)后排成一隊，依次向空閑的服務(wù)臺領(lǐng)號，顯然系統(tǒng)的容量和顧客源是不限的，屬于M/M/1型的排隊服務(wù)模型。該系統(tǒng)的運(yùn)行指標(biāo)為 TCQ011129BJ(GB)等待服務(wù)的平均人數(shù)為：服務(wù)臺平均逗留人數(shù)為：等候服務(wù)的平均時間為：在服務(wù)臺平均逗留時間：T

34、CQ011129BJ(GB)顧客到達(dá)后必須等待（系統(tǒng)中顧客不少于3人，服務(wù)臺都沒有空閑）的概率為：TCQ011129BJ(GB) 如果在例3中，顧客到達(dá)后在每個服務(wù)窗口各自排成一隊，即排成3隊，且進(jìn)入隊列后不離開，各列間也互不串換，這就形成3個隊列，而例3中的其它條件不變。假設(shè)每個隊列平均到達(dá)率相等且為：1230.9/30.3（人/分鐘）這樣，原來的M/M/3系統(tǒng)就變成了3個M/M/1型的子系統(tǒng)。 現(xiàn)按M/M/1型計算主要運(yùn)行指標(biāo)，并與上面的例子進(jìn)行對比分析，結(jié)果見表2TCQ011129BJ(GB) 表2 兩個模型的比較指標(biāo)（1）M/M/3型（2）M/M/1型服務(wù)臺空閑的概率0.07480.2

35、5（各子系統(tǒng)）顧客必須等待的概率P(N3)= 0.570.75平均隊列長1.7（人）2.25（人）（各子系統(tǒng)）平均隊長3.95（人）9（人）（整個系統(tǒng)）平均逗留時間4.39（分鐘）10（分鐘）平均等待時間1.89（分鐘）7.5（分鐘）TCQ011129BJ(GB)目錄一、正德集團(tuán)財務(wù)分析報告二、正德集團(tuán)上市調(diào)整財務(wù)方案三、洗浴行業(yè)競爭分析四、洗浴行業(yè)客戶分析五、會館客戶調(diào)研報告六、未來商業(yè)模式發(fā)展七、會館復(fù)制性研究1、選址分析2、流量分析3、人才培養(yǎng)和標(biāo)準(zhǔn)化流程TCQ011129BJ(GB)人才培養(yǎng)和標(biāo)準(zhǔn)化流程1、人才培養(yǎng)參照002 藝海集團(tuán)戰(zhàn)略重構(gòu)實施方案中“培訓(xùn)體系建設(shè)”和“商學(xué)院的建設(shè)”

36、部分。2、標(biāo)準(zhǔn)化流程參照002 藝海集團(tuán)戰(zhàn)略重構(gòu)實施方案中“制度建設(shè)” 部分。TCQ011129BJ(GB)結(jié)束語藝海集團(tuán)作為一個大型民營企業(yè)，經(jīng)過近十年的發(fā)展，在管理方面積累了一定的經(jīng)驗，公司管理具有了良好的基礎(chǔ)，但是民營企業(yè)固有的一些問題也正在制約著藝海集團(tuán)的進(jìn)一步發(fā)展。藝海集團(tuán)目前正處于一個發(fā)展的關(guān)鍵時期，戰(zhàn)略重構(gòu)為藝海未來的發(fā)展提供了良好的契機(jī)。各種機(jī)遇與挑戰(zhàn)對藝海集團(tuán)提出了全面轉(zhuǎn)型、塑造一個更富競爭力的新藝海的要求。觀念轉(zhuǎn)變、能力提升將是藝海組織轉(zhuǎn)型成功的基石。維新中國管理研究院相信藝海集團(tuán)能夠成長為世界級的一流企業(yè)！藝海和維新攜手共創(chuàng)美好明天！TCQ011129BJ(GB)維新中國

37、管理(香港)研究院WEI XIN CHINA MANAGEMENT(HK) ACADEME LIMITED致力于成為中國先鋒企業(yè)家和管理者的成長伙伴謝謝！TCQ011129BJ(GB)9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。9月-229月-22Sunday, September 4, 202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。20:39:2720:39:2720:399/4/2022 8:39:27 PM11、以我獨沈久，愧君相見頻。9月-2220:39:2720:39Sep-2204-Sep-2212、故人江海別，幾度隔山川。20:39:2720:39:2720:39Sunday, September 4, 202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。9月-229月-2220:39:2720:39:27September 4, 202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。04 九月 20228:39:27 下午20:39:279月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。九月 228:39 下午9月-2220:39September 4, 202216、行動出成果，工作出財富。2022/9/4 20:39:2720:39:2704 September 202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。8:39: