酒店調(diào)研報(bào)告總結(jié)匯報(bào)4篇

1、酒店調(diào)研報(bào)告總結(jié)匯報(bào)1餐飲業(yè)是通過(guò)即時(shí)加工制作、商業(yè)銷售和服務(wù)性勞動(dòng)于一體，向 消費(fèi)者專門提供各種酒水、食品，消費(fèi)場(chǎng)所和設(shè)施的食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行 業(yè)。而不同的酒店有不同的餐飲條件。高端餐飲星級(jí)酒店為主，之前 以企業(yè)模式經(jīng)營(yíng)，有主管經(jīng)理負(fù)責(zé)銷售、服務(wù)，廚師主管后廚的加工 制作。低檔酒店和小型餐飲業(yè)那么不同，一個(gè)人經(jīng)營(yíng)為主，一切自己做 主。但歸根揭底，在全社會(huì)都在理性消費(fèi)的同時(shí)，餐飲業(yè)要想很好的 經(jīng)營(yíng)，就得符合消費(fèi)者的消費(fèi)情況。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信息了解到：中央改進(jìn)作風(fēng)的“八項(xiàng)規(guī)定”以及反對(duì)鋪張浪費(fèi)、遏制公款消費(fèi) 的常態(tài)化，贏得民眾一片叫好聲，同時(shí)也讓餐飲業(yè)陷入了集體反思。 今年以來(lái)，無(wú)論是單月數(shù)據(jù)還是一季度數(shù)

2、據(jù)，餐飲業(yè)均以個(gè)位增幅繼 續(xù)拉低消費(fèi)增幅水平線，而限額以上企業(yè)的餐飲收入更出現(xiàn)改革開放 以來(lái)的首次負(fù)增長(zhǎng)。面對(duì)大形勢(shì)的變化和稅費(fèi)負(fù)擔(dān)過(guò)重,“四高一低” 等頑疾，餐飲業(yè)開展進(jìn)入了瓶頸期，行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)勢(shì)在必然。中國(guó)烹 飪協(xié)會(huì)認(rèn)為，餐飲企業(yè)應(yīng)加快自主創(chuàng)新，在商業(yè)模式、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、提 供服務(wù)等方面尋求新的盈利增長(zhǎng)點(diǎn)，不斷提高競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)進(jìn)一 步開展壯大。近期，不少餐飲企業(yè)都在行動(dòng)著。一些高端餐飲業(yè)已進(jìn) 行了產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，并收到良好效益。如：國(guó)內(nèi)餐飲高端品牌湘鄂情宣布 公司取消高端餐飲，轉(zhuǎn)型ktv家庭歡聚餐廳后，凈雅日前也宣布從高 端路線回歸群眾餐飲。凈雅食品股份董事長(zhǎng)透露，凈雅將在 各店一層開設(shè)火鍋店，

3、經(jīng)營(yíng)海鮮豆撈。待7月份火鍋店開業(yè)后，凈雅 大約等了一個(gè)多小時(shí)。通過(guò)大門徑直望去，發(fā)現(xiàn)幾名服務(wù)員在餐廳門 口站著，很是悠閑。看看時(shí)間，已經(jīng)兩點(diǎn)多鐘了，于是我們決定正式 向這家酒店發(fā)出挑戰(zhàn)。令人欣慰的是，這家酒店的工作人員接受了我們的采訪。由于該 酒店的經(jīng)理已經(jīng)下班了，所以和我們交談的是吧臺(tái)收銀員。雖然結(jié)果 沒有到達(dá)我們的預(yù)期目的，但不管怎樣，相對(duì)于先前的被拒絕，這也 算是屬于我們的一種成功吧。同上次報(bào)告形式一樣，針對(duì)這一次采訪，我也想對(duì)其過(guò)程中所談 及的內(nèi)容作一下闡述。學(xué)生：您好，很高興您能接受我們的采訪。收銀員：不客氣！學(xué)生：請(qǐng)問(wèn)您能否向我們談一談貴酒店的開展歷史？收銀員：我們酒店已有五六十年

4、的歷史了。它先前是農(nóng)業(yè)局招待 所，現(xiàn)在是獨(dú)家經(jīng)營(yíng)。學(xué)生：我想，每一個(gè)成型的酒店都有自己獨(dú)特的管理和服務(wù)理念。 那么，能否請(qǐng)您談一談貴酒店一些相關(guān)的理念？收銀員：可以。我們的管理理念是團(tuán)隊(duì)合作，服務(wù)理念是微笑服 務(wù)。同時(shí)，我們的口號(hào)是：我們是禾香園的主人，我們要以飽滿的熱 情、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、美味的佳肴，共創(chuàng)禾香品牌。學(xué)生：從規(guī)模和硬件設(shè)施來(lái)看，我想貴酒店應(yīng)該屬于綜合性酒店 吧？收銀員：對(duì)！但我們主要提供住宿和餐飲，并且現(xiàn)在的洗與浴中心已經(jīng)被私人承包了。學(xué)生：另外，我們也想問(wèn)一下，就是貴酒店有餐前例會(huì)制度嗎?如果有的話，能否為我們作一下詳細(xì)的介紹呢？收銀員：有，并且是每天必須的。一般情況下，例會(huì)由領(lǐng)

5、班主持， 要求所有員工參加，包括廚房工作人員。學(xué)生：那您們的總經(jīng)理出席例會(huì)嗎？收銀員：一般不，除非有重要的事情要宣布或通知。學(xué)生：據(jù)我們對(duì)宿州酒店的初步調(diào)查，感覺有吧臺(tái)服務(wù)的酒店并 不是很多。那么在這一塊，您們是怎么做的呢？主要職責(zé)又有哪些？收銀員：其實(shí)，我們做的也不是很規(guī)范，僅限于提供一般性的酒 水，并且我們的工作主要也就是收銀。學(xué)生：那貴酒店員工的待遇如何？有無(wú)福利或開瓶費(fèi)什么的？收銀員：兩者都沒有，我們員工只有工資，另加酒水費(fèi)。學(xué)生：作為酒店從業(yè)人員，我們知道，是否可以收小費(fèi)現(xiàn)在一直 是個(gè)熱烈的討論話題。那我們想問(wèn)的是，貴酒店在這一方面是作何規(guī) 定的？收銀員：我們酒店不允許服務(wù)員收取客人

6、的小費(fèi)。并且，在宿州 這個(gè)地方也很少有客人給小費(fèi)。所以，收小費(fèi)現(xiàn)象在我們酒店基本上 沒有發(fā)生過(guò)。學(xué)生：好，謝謝！很高興您今天跟我們說(shuō)了這么多。收銀員：不客氣，這是我們應(yīng)該做的。針對(duì)對(duì)以上兩次采訪過(guò)程的闡述，我主要列出了一些成功的調(diào)查 內(nèi)容。接下來(lái)，我想單獨(dú)就我個(gè)人在調(diào)查過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作一下 小結(jié)，并本著就事論事、對(duì)事不對(duì)人的原那么發(fā)表一些自己的看法。（一）酒店服務(wù)人員無(wú)服務(wù)意識(shí)當(dāng)我們進(jìn)入酒店時(shí)，服務(wù)員見我們不是來(lái)店消費(fèi)的，一臉漠然。 這不禁讓我們對(duì)服務(wù)意識(shí)產(chǎn)生一番思考。我們都知道，服務(wù)員是顧客 進(jìn)店后接觸最多的對(duì)象，是打造酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)很重要的個(gè)人 要素。服務(wù)是否具有滿足顧客需求的能

7、力直接決定了顧客的滿意度, 從而影響著酒店企業(yè)本身的開展。在我看來(lái)，服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱就是衡 量一個(gè)服務(wù)員優(yōu)秀與否的一個(gè)重要尺度。它主要表現(xiàn)為服務(wù)的熱情、 周到和主動(dòng)，給賓客以賓至如歸的家的感覺。而服務(wù)意識(shí)的一個(gè)重要 表現(xiàn)就是服務(wù)態(tài)度。顧客到酒店接受服務(wù)，服務(wù)人員的態(tài)度在很大程 度上影響著他對(duì)整個(gè)酒店服務(wù)的印象，并成為他評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量的 重要因素。另外，說(shuō)到服務(wù)意識(shí)，我們不難想到微笑服務(wù)。微笑是人際交往、 同事合作、為客服務(wù)中的致勝法寶。在這次調(diào)查中，所有被采訪的酒 店都談到了微笑服務(wù)，我想這幾乎是所有酒店所強(qiáng)調(diào)的。但實(shí)際上不 少酒店員工服務(wù)中的微笑只是職業(yè)化的微笑，給客人的感覺是應(yīng)付和 敷衍，

8、而非發(fā)自內(nèi)心，缺乏情感和親和力。所以，我認(rèn)為酒店應(yīng)加強(qiáng) 對(duì)員工的微笑培訓(xùn)。因?yàn)槲覀冊(cè)诠ぷ髦腥绻萌绾挝⑿?，如何笑?最真、最美，工作質(zhì)量和工作效率就會(huì)大大提高，顧客會(huì)感覺到你的 親近，會(huì)感覺到你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，感覺到你的自信、素質(zhì)、涵養(yǎng)及服務(wù) 意識(shí)，會(huì)成為我們的忠誠(chéng)顧客，會(huì)為我們引來(lái)和推薦來(lái)新的客源，并 最終促進(jìn)酒店的生存和開展。（二）酒店產(chǎn)品無(wú)特色，服務(wù)無(wú)個(gè)性，無(wú)創(chuàng)新意識(shí)，多數(shù)酒店具有雷同性顧客來(lái)到酒店，追求的是高質(zhì)量的服務(wù)和高品位的享受，一般情 況下具有強(qiáng)烈的自尊感，同時(shí)也具有各自的物質(zhì)需求和獨(dú)特的精神需 求。對(duì)此，酒店應(yīng)極力予以滿足，以獲得顧客的滿意。酒店服務(wù)從“標(biāo) 準(zhǔn)化服務(wù)”到“個(gè)性化服

9、務(wù)”以及過(guò)度到現(xiàn)在的為顧客提供的“超值 服務(wù)”的理念，是酒店服務(wù)理性化的表達(dá)，同時(shí)也是求得顧客認(rèn)同, 并為酒店創(chuàng)造效益的必然之路。新鮮的事物總能引起人的興趣和欲望。所以在我看來(lái)，酒店未來(lái) 的開展中，有特色的產(chǎn)品和個(gè)性化服務(wù)會(huì)使酒店在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中呈現(xiàn)出 強(qiáng)有力的生命力和競(jìng)爭(zhēng)力。反之，那么面臨生存和開展的危機(jī)。因此, 酒店在為所有顧客提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，更應(yīng)追求為不同 的顧客提供具有針對(duì)性、個(gè)性化的服務(wù)。（三）絕大多數(shù)酒店不注重細(xì)節(jié)服務(wù)高質(zhì)量的酒店服務(wù)應(yīng)多多關(guān)注細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)服務(wù)往往能給顧客留下 深刻的印象，為顧客口口相傳打下較好的基礎(chǔ)。然而，現(xiàn)在不少酒店 在服務(wù)過(guò)程中對(duì)細(xì)節(jié)有所忽略，所關(guān)注的

10、只是外表的、大概念的、幾 乎所有酒店都能考慮到的問(wèn)題。我想，如果再這樣下去的話，酒店是 很難在這個(gè)領(lǐng)域有突破性的開展的。所以，我希望這些酒店能夠意識(shí) 到這個(gè)問(wèn)題，并采取措施，爭(zhēng)取做到高質(zhì)量的服務(wù)。（四）服務(wù)員對(duì)客服務(wù)方式千篇一律服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該是隨著不同顧客的滿意程度而變化的。在酒店服務(wù) 過(guò)程中，有的顧客對(duì)彬彬有禮的程式化服務(wù)感到滿意，但有的顧客會(huì) 因古板、無(wú)創(chuàng)新而反感。因此，不同的顧客、不同的事物、不同的情 境、不同的場(chǎng)合會(huì)產(chǎn)生截然不同的滿意程度，這就要求我們面對(duì)不同 的顧客注意觀察，以提供針對(duì)性服務(wù)，而不是千篇一律的服務(wù)。（五）多數(shù)酒店對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)似乎成了一種形式，而 無(wú)多大實(shí)效，同

11、時(shí)也忽略了對(duì)后勤人員的培訓(xùn)。培訓(xùn)是酒店成功的必由之路，是酒店開展的后勤之所在，同時(shí)也 是一種管理。培訓(xùn)就是按照一定的目的，有計(jì)劃、有組織、有布置的 向員工灌輸正確的思想觀念與酒店文化，傳授工作經(jīng)驗(yàn)、管理知識(shí)和 服務(wù)技能。雖然我們采訪的這幾家酒店都對(duì)員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)I,然而當(dāng)我們 問(wèn)及酒店文化時(shí)，有些人卻一無(wú)所知。這不禁讓我覺得所謂的崗前培 訓(xùn)對(duì)某些酒店而言只不過(guò)是一種形式而已。另外，一些酒店的崗前培訓(xùn)只是針對(duì)對(duì)客服務(wù)人員，而忽視了后 勤員工，以至于在酒店內(nèi)漠視顧客。正如老師所說(shuō)，一些清潔員工遇 客不避諱，破壞了酒店在顧客心目中的形象。我想這也是值得思考的。（六）酒店員工素質(zhì)不高，反映出酒店沒有

12、規(guī)范的管理制度在這次調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)有些服務(wù)員穿戴不統(tǒng)一，更有甚者上班 期間穿拖鞋，這從一方面反映出一個(gè)員工的素質(zhì)問(wèn)題。酒店服務(wù)人員 提供的服務(wù)也許是一種“情緒化”的服務(wù)，這就決定了酒店要想提高 顧客的滿意程度，更有賴于服務(wù)人員的素質(zhì)提高，這也就要求酒店制 定出嚴(yán)格的管理制度來(lái)加以規(guī)范。（七）酒店服務(wù)人員基本上是非科班出生，理論與技能不能并重 通過(guò)這次調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)酒店中的大局部服務(wù)人員都不具備系統(tǒng) 的理論知識(shí)，沒有受過(guò)專業(yè)教育，很難增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)，并在一定程 度上不便于酒店的管理。對(duì)此，我的看法是，酒店應(yīng)與旅游專業(yè)學(xué)校 （或設(shè)有酒店管理專業(yè)的院校）建立良好合作關(guān)系。目前各地旅游專 業(yè)學(xué)校隨著

13、國(guó)內(nèi)甚至世界酒店業(yè)的開展也開始蓬勃開展。由于學(xué)生在 學(xué)校里受過(guò)2-3年的酒店專業(yè)知識(shí)教育，已具備一定程度的酒店知識(shí) 和認(rèn)識(shí)，特別是服務(wù)意識(shí)。因此，與旅游專業(yè)學(xué)校（或設(shè)有酒店管理 專業(yè)的院校）建立良好關(guān)系，采取合作辦學(xué)、定向分配、定點(diǎn)實(shí)習(xí)等 方法，接收一定數(shù)量的實(shí)習(xí)生，對(duì)酒店員工隊(duì)伍專業(yè)化及集中管理有 相當(dāng)大的益處。（八）不注重硬件設(shè)施和酒店文化的建設(shè)就我個(gè)人而言，一個(gè)酒店的規(guī)模和硬件設(shè)施應(yīng)該是吸引客源的第 一要素，也是酒店提升檔次的先決條件。通過(guò)硬件設(shè)施的改造和更新, 使酒店進(jìn)一步適應(yīng)開展的需要，滿足了顧客對(duì)酒店硬件日益多元化的 需求，為酒店各項(xiàng)工作的順利開展和經(jīng)濟(jì)效益的持續(xù)提高奠定基礎(chǔ)。 然

14、而就我們對(duì)宿州某一區(qū)域的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)多數(shù)酒店在這一方面做得并 不是很好，并且很不注重酒店的文化建設(shè)，以致于不能創(chuàng)造出酒店的 特色，適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。我想，作為一名酒店管理者，是必須要認(rèn)識(shí)到 這些的。只有這樣，才能在一定程度上打造酒店形象，實(shí)現(xiàn)“以人 為本”的經(jīng)營(yíng)理念，并最終贏得市場(chǎng)。以上是我們這次酒店調(diào)查的所得。我想，由于思想和考慮問(wèn)題的 角度不同，每個(gè)人的所得也是有所不同的。針對(duì)以上內(nèi)容，我所談的 只是自己內(nèi)心的真實(shí)想法，并且只是層面上的。所以，如有不妥或錯(cuò) 誤之處，還望武老師批評(píng)指出。酒店調(diào)研報(bào)告總結(jié)匯報(bào)31概述金華世貿(mào)大飯店是全球最大的酒店連鎖集團(tuán)best western在金 華市區(qū)的首家成員

15、酒店。酒店總投資5億人民幣，建筑面積2. 75萬(wàn) 平方米，樓高31層。其中1-16樓為酒店局部，17樓-31樓為高級(jí)寫 字樓。酒店自20 xx年7月開始營(yíng)業(yè)，擁有200余間（套）客房。酒店設(shè) 有中西餐廳，可同時(shí)容納1200人就餐。另有行政會(huì)所、咖啡廳、多 功能廳、各類會(huì)議室以及商務(wù)中心、書屋、花店、商場(chǎng)、美容美發(fā)、 桑拿、健身房、乒乓球室、ktv等服務(wù)設(shè)施。區(qū)位金華世貿(mào)大飯店位于金華八一北街737號(hào)，八一北街與新華街交 匯處。1交通分析旅館選址應(yīng)考慮交通方便，距離車站、碼頭和機(jī)場(chǎng)不應(yīng)過(guò)遠(yuǎn)。旅 館為大量車輛和人流集散地，又有大量物品進(jìn)出，大批車輛停放，這 些情況在選址時(shí)都應(yīng)妥加考慮，防止使城市交

16、通堵塞。圖2：酒店周 邊道路金華世貿(mào)大飯店基本位于金華江北市區(qū)北部，雖然并不在市區(qū) 中心，但有十分便捷的交通,例如：酒店距銀泰百貨約3公里，乘坐出租車5分鐘到達(dá)； 距沃爾瑪超市約3公里，乘坐出租車5分鐘到達(dá)。在客流運(yùn)輸方面, 酒店距汽車西站約3公里，乘坐出租車5分鐘到達(dá)；距火車西站約3 公里，乘坐出租車5分鐘到達(dá)。2環(huán)境分析位于城市內(nèi)的旅館應(yīng)能便于旅客了解城市精華、地區(qū)的特色以及利用城市的公共設(shè)施。金華世貿(mào)大飯店周圍基本為居住區(qū)，其中西部 為高層住房，東部為多層住房。在酒店西南方向?yàn)榻鹑A市區(qū)中心綠帶 回溪公園。3.酒店調(diào)研金華世貿(mào)大飯店屬4星級(jí)賓館，各項(xiàng)功能齊全，提供高品味的中 西式自助早餐，

17、行政會(huì)所、咖啡廳、多功能廳、各類會(huì)議室以及商務(wù) 中心、書屋、花店、商場(chǎng)、美容美發(fā)、桑拿、健身房、乒乓球室、ktv 等服務(wù)設(shè)施。全樓有34層，包括底下3層。其中，地下3層為停車場(chǎng)，地下 2層為各會(huì)議與多功能廳，地下1層為中餐廳與商務(wù)會(huì)所，1層為大 堂，2層為中餐廳與會(huì)議廳，3-16層為客房層，其中6-7層為行政客 房，17-30層為寫字樓，31層為餐飲會(huì)所。公共服務(wù)局部3. 1. 1迎賓區(qū)金華世貿(mào)大飯店的正大門朝向西南方向，進(jìn)入大堂就可以看到正 對(duì)大門的電梯，方便客戶使用。總臺(tái)位于電梯右邊，旅客可以方便地 在次辦理入住手續(xù)。在總臺(tái)右邊，是喜麗爵士吧。喜季西餐廳與悅可 屋精品店位于電梯左邊。在大堂

18、層，除了可以通過(guò)電梯前往其他樓層，還可以使用入口右 側(cè)的盤旋樓梯，前往地下1層與2層。L 2餐飲服務(wù)區(qū)大堂的西餐廳，地下1層與地面2層的中餐廳，共同組成了酒店的餐飲服務(wù)區(qū)。就其規(guī)模而言，西餐廳規(guī)模較小，而中餐廳幾乎占據(jù) 了兩個(gè)樓層。酒店的中餐廳基本上采取大小包廂的形式，但也采用大廳集中布 置餐桌的形式，只是大廳的面積較小。在餐廳層中，可以看到一些公共休息區(qū)，布置了沙發(fā)與茶幾。在 2層的喜盈閣行政酒廊，向客戶提供了小憩的場(chǎng)所。3. 1.3會(huì)議、宴會(huì)區(qū)酒店的會(huì)議廳主要集中在地下2層，包括喜望會(huì)議廳、喜瑞會(huì)議 廳、喜和會(huì)見廳。各廳面積較大，且布置數(shù)十張圓桌，可根據(jù)需要隨 時(shí)改變格局，在會(huì)議與宴會(huì)等多

19、種使用需求中靈活切換。地下2層同 時(shí)還擁有世貿(mào)多功能廳、喜樂宴會(huì)廳、喜漾spa康體中心。另外，喜 格會(huì)議廳位于地面2層，但是面積較小，可視為會(huì)議專用廳。3. 1.4娛樂的會(huì)所區(qū)在世貿(mào)大飯店內(nèi)，分布著幾個(gè)不同的會(huì)所，分別為位于地下2層 的喜漾spa康體中心，地下1層的世貿(mào)伯爵商務(wù)會(huì)所，地面2層的健 身中心，西塔31層的喜爵會(huì)私享會(huì)所。每個(gè)會(huì)所布局不同，功能不同，能為客戶提供多樣的服務(wù)。值得注意的是，位于西塔31層的喜爵會(huì)私享會(huì)所，分上下兩層， 通過(guò)樓梯與單獨(dú)的觀光電梯連接，每層的面積并不是很大。會(huì)所主要 是一個(gè)餐飲會(huì)所，用以舉辦聚餐使用。會(huì)所內(nèi)各廳可作為一個(gè)獨(dú)立的 包廂，并以地方命名，例如北京廳

20、、東京廳、悉尼廳等。各包廂面積不等，可供8-10人同時(shí)就餐，并設(shè)置備餐廳。1.5室內(nèi)室外停車區(qū)金華世貿(mào)大飯店的停車場(chǎng)分別位于地下3層與室外地面。酒店擁有兩個(gè)供賓客使用的大門，位于酒店的西南部與東北部, 各大門門口均為地面停車場(chǎng)。地面停車場(chǎng)規(guī)模較小，每個(gè)停車場(chǎng)各設(shè) 一個(gè)出入口。地下停車庫(kù)占地面積約3500平方米，擁有固定車位87個(gè)，備有 完善的基礎(chǔ)設(shè)施（消防設(shè)施、通風(fēng)排水設(shè)施等）。車位安排合理，能 滿足賓客的使用需求。2客房局部酒店的3-16層為客房區(qū)，其中6-7層為行政客房。通過(guò)調(diào)查，我們了解到酒店的客房分為：普通標(biāo)準(zhǔn)間、普通大床 間、豪華標(biāo)準(zhǔn)間、豪華大床間、商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間、行政大床間、行政標(biāo)準(zhǔn)

21、間、商務(wù)至尊大床間、商務(wù)至尊雙人間、行政至尊大床間、行政至尊 雙人間、商務(wù)至尊套房。3外包局部酒店17-30層為寫字樓局部，各層基本分為辦公室、會(huì)議廳、接 納臺(tái)等幾局部。這些樓層是酒店外包給其他公司，供其日常辦公使用o3.4內(nèi)部管理局部金華世貿(mào)大飯店的管理用房分布比擬分散，在公共服務(wù)局部，根據(jù)不同的使用需求，分布著機(jī)房、倉(cāng)庫(kù)、員工休息室、更衣間等用房。在客房局部，每層都設(shè)有員工房間，方便服圖11：寫字樓集團(tuán)餐飲板塊就形成了正餐、火鍋、自助餐不同品牌的多業(yè)態(tài)經(jīng)營(yíng)格 局，”這樣可以用群眾餐飲的菜品彌補(bǔ)經(jīng)營(yíng)高端正餐的虧損”。高端餐飲業(yè)利潤(rùn)下滑已成為不爭(zhēng)的事實(shí)，為了扭虧為盈，越來(lái)越 多的高端餐飲酒樓開

22、始走“平民”路線，推出中低價(jià)菜式或半份菜, 并從主攻宴請(qǐng)招待轉(zhuǎn)為更多的依靠自助餐、外賣。中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng) 認(rèn)為，餐飲業(yè)中群眾消費(fèi)的層次很豐富，高端餐飲企業(yè)根據(jù)自身的硬 件、軟件條件和特點(diǎn)，找到新的目標(biāo)群體定位是積極的嘗試。當(dāng)下已有一些名詞出現(xiàn)：多元化開展、多業(yè)態(tài)組合、多服務(wù)模式。國(guó)內(nèi)大型餐飲集團(tuán)也在利用企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和系統(tǒng)化的生產(chǎn)、運(yùn)營(yíng)、 管理體系，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈的整合。如陶然居、齊齊火鍋、金百萬(wàn)、嘉和 一品等大型餐飲企業(yè)都建有自己的原材料生產(chǎn)基地，通過(guò)介入上下游 產(chǎn)業(yè)鏈，涉足生態(tài)養(yǎng)殖、農(nóng)副產(chǎn)品深加工等行業(yè),完成產(chǎn)業(yè)鏈的整合， 到達(dá)降低交易本錢，并為企業(yè)規(guī)?；a(chǎn)、復(fù)制擴(kuò)張?zhí)峁┯辛χС?。此外，不少餐?/p>

23、企業(yè)也在商業(yè)模式上尋求著多業(yè)態(tài)的組合。如海 底撈、眉州東坡、狗不理等大型餐飲集團(tuán)紛紛自建商圈，錯(cuò)位經(jīng)營(yíng), 開展各類工程。百勝集團(tuán)在進(jìn)入中國(guó)后一直在尋求多業(yè)態(tài)開展，成功 收購(gòu)了小肥羊后，又與碧桂園地產(chǎn)戰(zhàn)略合作，涉足地產(chǎn)、連鎖超市、 餐飲，進(jìn)一步完善商業(yè)資源配置。一、酒店餐飲業(yè)現(xiàn)狀：1、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)多樣化，品種豐富多彩：綜合性高中檔酒店、飯店、 專業(yè)飯店、酒樓，以及群眾快餐、自助餐、休閑餐、娛樂餐飲、特色 餐飲、地方小吃為主。務(wù)人員及時(shí)為客戶提供服務(wù)。另外，在酒店的17層，集中分布 了酒店的各項(xiàng)辦公室，例如財(cái)務(wù)室等等，對(duì)整個(gè)酒樓的正常運(yùn)作起到 行政管理的作用。分析景觀分析世貿(mào)大飯店有很好的景觀視野。從

24、外部看，還有很好看的觀光電 梯。世貿(mào)有搶眼的、標(biāo)志性的外觀造型，從遠(yuǎn)處看，呈雙塔的外形, 十分壯觀。世貿(mào)還有令人印象深刻的入口大堂、共享空間，以及時(shí)尚、 前衛(wèi)的餐飲、娛樂設(shè)施與客房。在景觀設(shè)計(jì)中運(yùn)用樹木、玻璃、磚墻進(jìn)行圍合，虛實(shí)交替，使室 內(nèi)的綠意與室外的景觀遙相呼應(yīng)。世貿(mào)設(shè)計(jì)中合理地借取環(huán)境，引入室外的自然景色，樹立綠色環(huán) 境意識(shí)。4. 2造型分析4. 2. 1材料肌理在酒店造型中的表現(xiàn)材料肌理既具有豐富的形態(tài)特征，又具有獨(dú)特的視覺效果，能夠 創(chuàng)造出更加多姿多彩的酒店空間形態(tài)。運(yùn)用材質(zhì)而不是固定裝飾構(gòu)件 來(lái)限定每個(gè)空間。世貿(mào)大飯店的大堂有清晰可見的登記處、大堂吧和 酒吧。進(jìn)入酒店后，客人經(jīng)過(guò)

25、一個(gè)圓形的雕塑被引導(dǎo)前臺(tái)。裝飾材料 做到了盡量單純，而不是堆砌，世貿(mào)酒店通過(guò)使材質(zhì)的處理手法豐富 來(lái)發(fā)揮材質(zhì)本身的美感價(jià)值。4. 2. 2色彩在酒店造型中的表現(xiàn)色彩能夠使我們?cè)诘谝粫r(shí)間最直觀的感受環(huán)境。用色彩來(lái)表達(dá)酒 店的環(huán)境能產(chǎn)生和諧融洽的氣氛?qǐng)鼍?。世貿(mào)大飯店的色彩運(yùn)用就做到 了統(tǒng)一中有變化，不單調(diào)、不雜亂，形成了一個(gè)完整協(xié)調(diào)的整體。世貿(mào)飯店的色彩以暖色調(diào)為主，整體給人淡雅的感覺，渲染寧?kù)o 的氣氛。同時(shí)在局部點(diǎn)綴上又有鮮亮、明快的顏色。4. 2. 3光影在酒店造型中的表現(xiàn)在室內(nèi)設(shè)計(jì)中，光不僅滿足了生活的要求，也能產(chǎn)生巨大的藝術(shù) 感染力。在世貿(mào)大飯店的設(shè)計(jì)中，玻璃的大面積使用使世貿(mào)內(nèi)部與外 部

26、環(huán)境進(jìn)行了視線上的很好的溝通。玻璃的透光性使地上層的室內(nèi)獲 得了充足的光線。4. 3結(jié)構(gòu)分析飯店采用框架結(jié)構(gòu)，外墻使用玻璃幕墻貼面，室內(nèi)利用柱網(wǎng)，采 用靈活的成石分割空間。從地下3層的車庫(kù)可以明顯看出飯店的柱網(wǎng) 分布，間距合理。4. 4流線分析賓客在進(jìn)入大廳后，可直接通過(guò)正對(duì)大門的電梯，前往客房。也 可通過(guò)位于正門右側(cè)的盤旋樓梯，前往2層與地下1層。在2層的交通布局中，酒店采用外廊的形式，配合大廳頂部的鏤 空，增加大廳的凈高。在地下層的各會(huì)所大廳中，更多的是采用內(nèi)廊 的布局?？头繉优浜蟽勺娞莸氖褂?，賓客可以很放便的來(lái)往于飯店內(nèi)部。在車型流線方面，主要表達(dá)在地面與地下停車場(chǎng)上。停車場(chǎng)均采 用一

27、進(jìn)一出的方式組織車輛進(jìn)入停車場(chǎng)。而在地下停車庫(kù)中，利用柱 網(wǎng)合理設(shè)置停車位，并通過(guò)頂部指示牌與掛在柱子上的和地面的方向 標(biāo)指示行車方向。3優(yōu)缺點(diǎn)分析缺點(diǎn)：.地下2層光線效果不是很好，.大堂的入口面積不是很大，有點(diǎn)局促感.會(huì)所等公共場(chǎng)所的分布比擬散亂.客房以及31層會(huì)所餐廳格局單一，缺乏更多項(xiàng)選擇擇性和針對(duì)性。.有許多雷同的商業(yè)模式，應(yīng)該有針對(duì)性的設(shè)計(jì)一些主題風(fēng)格的 建筑.柱網(wǎng)排布限制客房大小，存在柱子占據(jù)使用空間的情況。優(yōu)點(diǎn)：.酒店設(shè)施高級(jí)，能滿足賓客各項(xiàng)需求；.套房種類較多，給賓客更多項(xiàng)選擇擇空間；.酒店樓層功能分區(qū)明確，為賓客使用提供方便；.酒店造型時(shí)尚，能成為城市地標(biāo)性建筑；.內(nèi)部環(huán)境優(yōu)

28、雅，為賓客提供一個(gè)溫馨的環(huán)境。酒店調(diào)研報(bào)告總結(jié)匯報(bào)4一、總體水平（一）市場(chǎng)供應(yīng)。根據(jù)本次調(diào)查估測(cè)，截止XX年底，中國(guó)住宿業(yè)市場(chǎng)上共有現(xiàn)代意義上的經(jīng)濟(jì)型飯店連鎖品牌50家，已開業(yè)飯店數(shù)超過(guò)600家，已開業(yè)房間總數(shù)達(dá)50, 000間。（二）總體特點(diǎn)。目前，中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店市場(chǎng)上前十名品牌企業(yè) 的成立時(shí)間都不長(zhǎng)，平均年齡為四年，投資方有飯店行業(yè)背景的比例 為50%左右，擴(kuò)張模式主要以直營(yíng)為主，直營(yíng)店比例為70%,企業(yè) 間尚未出現(xiàn)重大的品牌收購(gòu)交易。與開展相對(duì)穩(wěn)定的中國(guó)高星級(jí)飯店市場(chǎng)相比，中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店的 市場(chǎng)供應(yīng)，具有強(qiáng)烈的反差性。一是經(jīng)濟(jì)型飯店業(yè)態(tài)處于較為高速的 成長(zhǎng)期，二是本土品牌占據(jù)較大的市場(chǎng)份

29、額，三是市場(chǎng)擴(kuò)張方式以直 接投資為主。（三）平均增長(zhǎng)率。XX年，市場(chǎng)供應(yīng)前十名的經(jīng)濟(jì)型品牌平均 增長(zhǎng)速度為74%,基于各品牌企業(yè)在成立時(shí)間、擴(kuò)張模式、市場(chǎng)戰(zhàn) 略、區(qū)域布局、資金供應(yīng)等不盡相同的主導(dǎo)因素，上述前十強(qiáng)增長(zhǎng)率 差距較大，生動(dòng)地反映了 XX年度中國(guó)經(jīng)濟(jì)型品牌成長(zhǎng)過(guò)程中的波動(dòng) 性。因此，74%的平均增長(zhǎng)率也僅是一個(gè)平均值的概念。（四）分布情況。XX年中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店市場(chǎng)的飯店與客房區(qū)域 分布，突出反映了中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店典型的商務(wù)特征，經(jīng)濟(jì)和土地價(jià)格 上漲最快的華東地區(qū)占領(lǐng)了我國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店的半壁江山，達(dá)60%以 上。緊隨其后的是華北區(qū)和華南區(qū)。其中，由于華北的經(jīng)濟(jì)型飯店平 均體量小于華東區(qū)域，

30、因此，華北區(qū)飯店比例為16%,而客房比例 為12%。受土地和客源供需矛盾的影響，這種區(qū)域格局在短期內(nèi)將 進(jìn)一步延續(xù)。二、產(chǎn)品特征（一）體量。中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店的平均體量到達(dá)了 127間，尤其是莫泰168以平均244間的規(guī)模不斷地挑戰(zhàn)市場(chǎng)的極限與業(yè)界的驚訝。500多間房的莫泰168延安西路店，在XX年底以開業(yè)半年的時(shí)間就到達(dá)了 100%的出租率的事實(shí)不僅表達(dá)創(chuàng)新的力量，也進(jìn)一步證明了 中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店市場(chǎng)的潛在容量。（二）來(lái)源與規(guī)模。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，在現(xiàn)有各品牌企業(yè)直營(yíng)店改 造前的物業(yè)中，屬于酒店改造的比例為51%,而新建物業(yè)為13%, 說(shuō)明了中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店的良性開展，對(duì)改善原有飯店行業(yè)資產(chǎn)質(zhì)量、 盤活

31、國(guó)有資產(chǎn)、提升社會(huì)資源使用效率所起的重要推動(dòng)作用。在現(xiàn)有經(jīng)濟(jì)型飯店的物業(yè)中，89%是通過(guò)租賃來(lái)取得經(jīng)營(yíng)權(quán)，既 減少了資金本錢，又縮短了建設(shè)周期，但同時(shí)，也可能失去通過(guò)持有 物業(yè)而獲得的物業(yè)升值的潛在贏利機(jī)會(huì)。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，不同的品牌企業(yè)主流店態(tài)的主體規(guī)模、大堂、餐廳 面積差距較大。當(dāng)然，這種差距不排除由大局部物業(yè)為酒店改造而帶 來(lái)的先天性差異，但在客房這一核心產(chǎn)品上差距較小，有較強(qiáng)的趨同 性。在眾多參與調(diào)查的所有企業(yè)中，能提供正餐服務(wù)的單店比例僅為 38%。（三）服務(wù)工程。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，公共休息區(qū)域、公共衛(wèi)生間、 停車場(chǎng)、中央消防系統(tǒng)、電梯、電視、 、分體空調(diào)、室內(nèi)衛(wèi)生間、 24小時(shí)熱水已成為所

32、有經(jīng)濟(jì)型飯店都配置的基本設(shè)施。在核心需求 得到滿足的前提下，商務(wù)服務(wù)和自助服務(wù)設(shè)施的提供比例較高。但在 提供的具體設(shè)施設(shè)備性能和服務(wù)品質(zhì)上，不同的品牌表現(xiàn)不盡相同。（四）市場(chǎng)趨勢(shì)。通過(guò)調(diào)查經(jīng)營(yíng)者對(duì)各項(xiàng)選址標(biāo)準(zhǔn)重要性的排列 次序說(shuō)明，目前主流經(jīng)濟(jì)型飯店品牌關(guān)注的重點(diǎn)是商務(wù)型經(jīng)濟(jì)型酒店, 而對(duì)旅游型經(jīng)濟(jì)型飯店和社區(qū)型經(jīng)濟(jì)型飯店的關(guān)注度較低，同時(shí)，對(duì) 日益高漲的物業(yè)租賃價(jià)格也給予了較高的關(guān)注。在對(duì)經(jīng)濟(jì)型飯店核心競(jìng)爭(zhēng)力要素的調(diào)查中，持續(xù)保持的產(chǎn)品與服 務(wù)質(zhì)量受到了各家企業(yè)最多的關(guān)注，反映了經(jīng)濟(jì)型飯店企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的 日益成熟，品牌間的競(jìng)爭(zhēng)已從單純的產(chǎn)品和技術(shù)層面，提升到了支持 系統(tǒng)和管理體系的競(jìng)爭(zhēng)層面上。

33、（五）人員狀況。在調(diào)查的經(jīng)濟(jì)型飯店企業(yè)中，單店每間客房的 人房比平均值均在0. 5以下，其中,0. 3-0. 4的區(qū)間比例最大為54% o 說(shuō)明在勞動(dòng)生產(chǎn)率的控制上，各品牌企業(yè)都給予了極大關(guān)注，并保持 了一個(gè)適度的平衡。由于前述在經(jīng)濟(jì)型飯店物業(yè)中50%以上為酒店改造，所以對(duì)36% 的原酒店從業(yè)人員的來(lái)源也不難理解，同時(shí)，也進(jìn)一步說(shuō)明中國(guó)經(jīng)濟(jì) 型飯店對(duì)飯店資源的整體整合能力。從業(yè)人員中18%的農(nóng)民工、10%的城市下崗再就業(yè)人員的來(lái)源， 生動(dòng)地說(shuō)明了中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店市場(chǎng)對(duì)弱勢(shì)就業(yè)人群具有的較強(qiáng)吸納 能力。三、市場(chǎng)表現(xiàn)（一）市場(chǎng)份額。立足于全國(guó)布局的錦江之星與如家分別以20% 和18%的比例，領(lǐng)先于目

34、前尚處于區(qū)域開展的其他品牌。隨著錦江 之星、如家上市融資計(jì)劃的成功實(shí)現(xiàn)，不排除在未來(lái)通過(guò)對(duì)其他品牌 的收購(gòu)，來(lái)進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)份額的可能性。（二）經(jīng)營(yíng)模式。XX年，全國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店品牌企業(yè)平均70%的 直營(yíng)比例，既是中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店初級(jí)開展階段市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)的必然選擇， 同時(shí)，也為下一階段以品牌特許為車輪的高速擴(kuò)張預(yù)留了空間。而隨 著適合物業(yè)的競(jìng)價(jià)本錢高企和資源日益稀缺，潛在的加盟商將是今后 各品牌企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。（三）客源情況。相對(duì)于國(guó)際上經(jīng)濟(jì)型飯店市場(chǎng)50%以上的。過(guò)去，餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)是以地方菜和少數(shù)份額的北方菜為主，現(xiàn)在是 魯菜、川菜、京菜、滬菜、粵菜、東北菜等應(yīng)有盡有，形成了花樣繁 多、豐富多彩，南北

35、菜系大合唱。2、餐飲企業(yè)經(jīng)濟(jì)成分和網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)發(fā)生了深刻變化：隨著經(jīng)濟(jì)體 制改革的深化和酒店餐飲市場(chǎng)開展的需要，行業(yè)的經(jīng)濟(jì)成分發(fā)生了深 刻變化。以國(guó)有經(jīng)濟(jì)為主的時(shí)代已成為歷史。社會(huì)上各種經(jīng)濟(jì)成分的 酒店餐飲企業(yè)，諸如多種形式的股份制、私有制酒店、飯店迅速開展。 據(jù)調(diào)查，現(xiàn)有的全部餐飲業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中，非公有經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的企業(yè)都占80% 以上，但在餐飲大店中國(guó)有經(jīng)濟(jì)仍占較高的比重。酒店餐飲業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)兩極分化的趨勢(shì)。過(guò)去是以中、小規(guī) 模為主，大規(guī)模、高檔次的酒店很少?，F(xiàn)在是新建、擴(kuò)建的大型、豪 華、多功能、高檔次和具有品牌特色的飯店、酒店不斷增加;各種方 便群眾消費(fèi)、具有經(jīng)營(yíng)特色的小餐館、小吃店更是雨后春筍

36、般的開展。 與此相反，中等規(guī)模、檔次的餐飲企業(yè)開展緩慢，有的甚至逐步減少。3、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，酒店餐飲企業(yè)盈利能力減弱：該行業(yè)已成為 市場(chǎng)化程度極高的行業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)激烈，優(yōu)勝劣汰，重新“洗牌”的程度 加大。競(jìng)爭(zhēng)促進(jìn)了餐飲質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，推動(dòng)了行業(yè)的開展。 但多數(shù)酒店餐飲企業(yè)盈利水平偏低。從調(diào)查情況來(lái)看，淡旺季節(jié)明顯, 甚至在某些時(shí)候呈現(xiàn)供過(guò)于求的局面，局部酒店的客房入住率缺乏30%,加劇了市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)的盈利能力減弱。二、餐飲業(yè)開展中存在的主要問(wèn)題：1、行業(yè)自律和行業(yè)協(xié)調(diào)服務(wù)：沒有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，特別是一些私營(yíng)小企業(yè)缺乏誠(chéng)信，違規(guī)違法經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，損害了 消費(fèi)者的利益，影響了行業(yè)形

37、象。2、經(jīng)營(yíng)觀念轉(zhuǎn)變慢，研發(fā)創(chuàng)新不夠：隨著餐飲業(yè)開展，大局部 酒店、飯店整體素質(zhì)和經(jīng)營(yíng)管理水平有了很大提高，但相當(dāng)數(shù)量的酒 店、飯店在經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)模式、管理技術(shù)等方面還沒有擺脫傳統(tǒng)的 影響，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理落后，科學(xué)技術(shù)應(yīng)用程度不高，軟硬件不配套， 經(jīng)營(yíng)管理人員整體素質(zhì)和管理水平還比擬低。三、該酒店在行業(yè)中所處地位及現(xiàn)狀：1、經(jīng)營(yíng)方式的轉(zhuǎn)型困難：由于當(dāng)?shù)氐谋尘?，他們不能向其他同行那樣承攬多種商業(yè)性活動(dòng), 導(dǎo)致許多慕名而來(lái)的商戶轉(zhuǎn)投他家，從而造成了本處在經(jīng)營(yíng)形式上的 縛手縛腳。但同時(shí)，該背景也給他們帶來(lái)了較大的行業(yè)影響力，應(yīng)該 更好的利用這種影響力來(lái)拉攏客戶。2、高層次的經(jīng)營(yíng)管理人才和技術(shù)人才缺乏

38、，引進(jìn)力度不夠，培 訓(xùn)工作又跟不上，餐飲烹飪研發(fā)創(chuàng)新不夠，菜品、經(jīng)營(yíng)缺乏特色。解決行業(yè)整體素 質(zhì)不高的問(wèn)題，一是引進(jìn)和培養(yǎng)高素質(zhì)的經(jīng)營(yíng)管理人才和技術(shù)人才； 二是切實(shí)抓好行業(yè)培訓(xùn)工作。在人才引進(jìn)的同時(shí)，重點(diǎn)是抓好在職培 訓(xùn)工作。3、在鞏固和保持現(xiàn)有客戶的同時(shí)，還要更多的面向社會(huì)，積極 扶持適合群眾消費(fèi)、具有經(jīng)營(yíng)特色、誠(chéng)信服務(wù)、衛(wèi)生、方便、實(shí)惠的 經(jīng)營(yíng)方式，滿足多層次、多元化的消費(fèi)需求。打造餐飲酒店名牌，發(fā) 展特色經(jīng)營(yíng)，是提高本行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容?？傊?，餐飲業(yè)要繼續(xù)良好經(jīng)營(yíng)下去，就要進(jìn)一步深化內(nèi)部改革， 加快機(jī)制創(chuàng)新，充分調(diào)發(fā)動(dòng)工的積極性和創(chuàng)造性;堅(jiān)持創(chuàng)新與開展， 創(chuàng)品牌、創(chuàng)名牌，突出經(jīng)營(yíng)特

39、色，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；改善經(jīng)營(yíng)管理， 提高企業(yè)管理水平和盈利水平。（僅是個(gè)人觀點(diǎn)，）酒店調(diào)研報(bào)告總結(jié)匯報(bào)24月19日，我和同學(xué)早早的起床，帶上近日準(zhǔn)備好的問(wèn)題，開 始了我們的酒店調(diào)查之旅。剛開始的時(shí)候，我們調(diào)查的是一家快捷酒店一一君怡快捷酒店。 但不近人意的是，該酒店經(jīng)理說(shuō)已經(jīng)有人來(lái)做過(guò)調(diào)查了，接著又說(shuō)他 們現(xiàn)在很忙，讓我們下午再來(lái)。其實(shí)我們都知道，他們只是在搪塞我 們而已。所以，我們大家決定放棄這一目標(biāo)。后來(lái)，我們仔細(xì)想了想，可能這條街已經(jīng)被其他同學(xué)調(diào)查過(guò)了。 所以我們開始轉(zhuǎn)移目標(biāo)，找了一條比擬偏、酒店相對(duì)也比擬多的路線。 接著，我們調(diào)查的一家酒店是一-城市之家商務(wù)賓館。看著酒店大堂 的裝飾，

40、就我個(gè)人來(lái)說(shuō)，信心并不是很足：先前的一家快捷酒店都拒 絕了我們，而眼前這家相對(duì)來(lái)說(shuō)比擬上檔次的酒店會(huì)接受我們的采訪 嗎？但結(jié)果證明我們的顧慮是多余的。雖然我們沒有和酒店的經(jīng)理或 負(fù)責(zé)人正面交談，但服務(wù)人員很熱情，很隨和，讓我們感到很輕松。 面對(duì)服務(wù)人員，我們小組成員臨時(shí)想了幾個(gè)問(wèn)題，因?yàn)槲覀兿惹皽?zhǔn)備 的問(wèn)題都是針對(duì)管理階層的。交談過(guò)程中，一位男服務(wù)員向我們解說(shuō) 了他們酒店的服務(wù)宗旨：每天發(fā)現(xiàn)缺乏，每天讓自己進(jìn)步一點(diǎn)，每天 讓顧客滿意多一點(diǎn)，每天都發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。在采訪過(guò)程中，給我感觸 最深的就是，前臺(tái)小姐一直是微笑的，我想這是我們大局部同學(xué)所欠 缺的，也正是最值得我們所學(xué)習(xí)的。一場(chǎng)采訪下來(lái)，我們

41、感覺真的收 獲良多。我想，那是無(wú)法用理論的專業(yè)性術(shù)語(yǔ)來(lái)描述的。從另一方面 來(lái)說(shuō)，這次采訪的成功也增強(qiáng)了我們做好接下來(lái)酒店調(diào)查的信心。在上周末的踩點(diǎn)過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)規(guī)模比擬大，設(shè)施比擬齊全的酒 店要數(shù)禾香園大酒店（除去已被采訪過(guò)的金滿樓匯源國(guó)際大酒店、翰 林？金環(huán)大酒店、華夏大酒店等大型酒店）。所以我就建議同伴們向 這家酒店“進(jìn)軍”?？勺詈?，我們的熱情遭到了別人的回絕。剛進(jìn)去 的時(shí)候，我們被警衛(wèi)攔住了，待我們說(shuō)明身份，以及意圖時(shí)，他還很 熱情地給我們指明方向。走進(jìn)前廳時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)一位著裝不同的工作 人員，便猜測(cè)她大概是領(lǐng)班或是部門經(jīng)理。所以針對(duì)這一情況，我感 覺我們犯了一個(gè)不可原諒的錯(cuò)誤。既然我們

42、已經(jīng)意識(shí)到她是一個(gè)相關(guān) 負(fù)責(zé)人，就不該要求她可否讓經(jīng)理出來(lái)和我們談?wù)?。這樣會(huì)讓她顯得 很沒面子，同時(shí)也讓我們顯得很沒禮貌，沒有一個(gè)酒店人所具有的素 質(zhì)。最終，我們的采訪以失敗而告終。也許這并不是失敗的原因，但 不得不引起我們的注意。不管將來(lái)從事什么職業(yè)，敏銳的洞察力和見 機(jī)行事的能力都是必不可少的?？紤]到酒店一般只有在上午和晚上比擬空閑，所以我們決定在接 下來(lái)的時(shí)間再采訪一家酒店。一路上我們看到了很多酒店，但最終定位于陽(yáng)光商務(wù)大酒店。這一次，和我們交談的是餐飲和客房部的經(jīng)理。針對(duì)這一比擬成功的采訪，我想做一下詳細(xì)的闡述。學(xué)生：您好！我們是宿州學(xué)院酒店管理專業(yè)的學(xué)生。我們做這個(gè) 社會(huì)調(diào)查，是想了解一下關(guān)于宿州酒店業(yè)的開展?fàn)顩r。首先，我們想 了解一下您們酒店的開展史。經(jīng)理：我們酒店開辦有四年了，還談不上什么開展史，只是剛剛 起步而已。學(xué)生：您感覺經(jīng)濟(jì)危機(jī)給貴酒店造成了哪些影響？經(jīng)理：怎么說(shuō)呢，宿州是一個(gè)比擬窮的城市，所以我們這些酒店 并沒有受到經(jīng)濟(jì)危機(jī)