家電清洗理論課件培訓議程

1、培訓議程一：自我介紹大家好！首先自我介紹一下，我是，一直負責美的洗悅家服務工程師培訓這塊的工作，今天有幸和大家在這共同學習！今天要學習的內容是美的洗悅家服務工程師在各品類家用電器的講解，以及相關理論知識，因為時間安排的比較緊，為了更高效率的學習，請大家把調成會議模式！二：點名三：，擇要點進行講解，每個品類講完以后讓參訓的自行觀看一次，然后進入提問環(huán)節(jié)。首先，（，因為時間問題，還沒有完全剪輯好，后期會有完整的培訓煙機和熱水器的后，講解相對應的補充）講解時宣傳物料，服務流程卡、服務掛牌、服務確認單、服務時間提醒小等的使用講解如何引導用戶關注洗悅家及下單、進入互動社區(qū)參與互動（告訴用戶會推送活動信息

2、）講解時遇到需要加單的處理方法，（引導用戶現(xiàn)場下單，特殊原因則報備網點征詢解決方法）講解多功能機使用方法（）講解時因為方法不當導致用戶家電故障，并需要維修的處理方法（與用戶溝通好，并告訴用戶因造成的由洗悅家承擔，并第一時間給用戶做好維修安排，因為洗悅家做的是全品類的，所以會出現(xiàn)其他品牌的家電類業(yè)務，服務工程師在做這類服務時更加要按照流程操作，因為此如出現(xiàn)要維修的情況，成本會高出很多）四：講解中心網點對各下屬網點培訓要注意、的挑選：有服務意識，愿意從事服務行業(yè)，能吃苦耐勞，積極上進，有良好形象和精神面貌，的工具比較多，也比較重，如果交通不便，加上天氣等就會增加服務工程師上門的工作強度，加上的家電

3、品類中如煙機，耗時較長，從小時到小時不等，這就要求的服務工程師具有良好的職業(yè)素質美的洗悅家做為服務業(yè)，依賴的并不是多大大小小的公司和個人在從事這個行業(yè)，家電本身的市場需求，因為有很依賴的是上門的服務工程師，通過工程師，質量創(chuàng)造差異價值，所以要強調，作為美的洗悅家的服務四分，服務態(tài)度占六分，從而達到讓用戶十分滿意的服務體驗，才能在眾多競爭的環(huán)境中站穩(wěn)，所以培訓時應注意重點培訓服務溝通能力，靈活應對能力，提高服務工程師的整體素質，服務行業(yè)對情緒管理提出了越來越多的需求，洗悅家服務工程師不僅是付出體力勞動，并要求服務過程中能保持好的心態(tài)、情緒、適度的熱情、而帶微笑，克制情緒，主動、靈活的處理過程發(fā)生

4、的異常事件，平撫用戶情緒，發(fā)揮其與用戶家庭零距離接觸的優(yōu)勢，主動為項目宣傳推廣！、 培訓周期：（約天）單個服務工程師培訓需經歷理論培訓天，（包括預約禮儀、上門禮儀、各品類家電知識、講解、理論）室內 擬上門培訓天（空、冰、洗、煙、熱五大品類的拆裝，工具的使用、以及模培訓）上門內測天（通過老師付帶新師付的方式，或通過去推廣活動中的積累的免費體驗用戶家進行的內測考核）總結：挑對的人合理安排培訓課程因材施教五：美的洗悅家?guī)讉€主要城市上線前后需注意的事項：、上線前對本區(qū)域市場需求的合理評估，根據預期需求按培訓周期提前培訓儲備具有（第一批可選擇網點服務技能的工程師，維修安裝的師付進行培訓儲備，以免訂單量爆

5、發(fā)時沒有服務工程師上門，嚴禁未培訓合格的師付上門）、上線前對本區(qū)域市場需求的合理評估，儲備耗材一周以上用量（按照每個工程師每天服務三個家庭用戶進行估算，正式后按照品類、數量對應耗材）、服務工程師上門后如何進行服務質量（、通過服務確認單上的上門時間和完成時間確認服務工程師是否準時上門是否按流程規(guī)范操作完成，單上有用戶簽名，嚴禁師付代簽，并在回訪用戶時確定此項、通過師付使用拍下所家用電器前后效果圖來判斷服務質量通過用戶在互動社區(qū)發(fā)貼，或建立用戶群得到師付服務狀態(tài)反饋，當然，第種方法需有相應的 用戶等）策略配合，比如免費體驗用戶，的、如何防止服務工程師接私單 這是一個困擾很多網點（第一個方法：通過薪

6、資激勵制度如果一臺空調柜機按單價的百分之四十分配給師付時師付應得單臺提成為元，如果師付一個月的臺數達到臺，也就是平均每天至臺，那么服務工程師的月工資在元左右，這時候給師付設一個任務，就是在滿足每天發(fā)給師付三個家庭用戶的訂單時，要求師付達到每月臺的臺數，從而促使師付在用戶家時主動和用戶溝通加單，實踐證明，合格的服務工程師在用戶家完成后通過帶給用戶良好的服務體驗并與用戶溝通成功加單的平均概率是：也就是每服務一個家庭用戶，平均能帶來兩臺加單，那么師付每天的臺數會增加到臺每月的臺數會增加到臺，按臺算師付給網點每月帶來的毛利潤為元，如果按臺算為元，也就是多了元，那么這時候，網點可以將超出任務所得的其中一

7、半也就是元作為獎給師付，師付在拿到元的情況下，為網點也增加了收入變成元，并且能在用戶群體中良性務水平，并且增加了師付和用戶主動溝通的能力總體上提高師付的服相反的情況是：網點不給師付設激勵薪資制度，那么師付只會按照網點發(fā)的實際訂單完成，按照一線城市，同類型工作所得的薪資一般都在元以上，也就是說一個網點一個師付每月的單量需求是臺，網點在付出的訂單后得到的毛利是元，并且因為沒有了激勵制度，師付的收入只有 元，所以師付會將用戶納入私單，導致網點訂單越來越少，因為私單沒有，沒有服務標準，用戶體驗會越來越差，陷入訂單越來越少的惡性循。請問?在付出相同的推廣力度投入相同的財力物力后，網點是想通過每個師付掙取元還是元？師付是想通過單冒被處罰的風險拿到不穩(wěn)定的收入還是通過主動溝通加單做一份收入穩(wěn)定的工作？并且單還要承擔出現(xiàn)家電故障被用戶的，請注意的是，這兩種情況下，師付的付出是相等的，包括勞動時間和主動與用戶溝通的時間，因為單也是要和用戶溝通的！那么保障這一方法得以實這種方法是在上約束了的師付單行的前提有兩點：網點根據單量匹配好服務工程師加大對發(fā)現(xiàn)單的處罰）如何發(fā)現(xiàn)、通過對服務工程師使用的耗材的單：核對發(fā)現(xiàn)異常操作的師付，還有經常請，時上門的，抓典型！對師付工作行程，測試，測試方法有多種，比如師付上門一臺空調，按照需準時上門的要求，以及所品類家電耗時估算出完成時間，并在完成時間給師付下達