《保險(xiǎn)行業(yè)柜面服務(wù)評(píng)價(jià)體系》

1、 PAGE 5保險(xiǎn)行業(yè)柜面服務(wù)評(píng)價(jià)體系（征求意見(jiàn)稿）編 制 說(shuō) 明保險(xiǎn)行業(yè)柜面服務(wù)評(píng)價(jià)體系團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)起草工作小組二一七年十二月保險(xiǎn)行業(yè)柜面服務(wù)評(píng)價(jià)體系團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)編制說(shuō)明任務(wù)來(lái)源 本標(biāo)準(zhǔn)是由中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)下達(dá)的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)編制任務(wù)，計(jì)劃編號(hào)2017003-IAC，由中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)歸口管理。本標(biāo)準(zhǔn)的起草工作小組由中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、多家保險(xiǎn)公司組成，共同完成此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的起草工作。背景與意義標(biāo)準(zhǔn)化在近幾年作為優(yōu)化管理效能和提升服務(wù)質(zhì)量的重要技術(shù)手段，越來(lái)越受行業(yè)青睞。目前我國(guó)銀行業(yè)在規(guī)范及評(píng)比項(xiàng)目上有不錯(cuò)成果，通過(guò)規(guī)范要求創(chuàng)建了許多“千佳”、“百佳”網(wǎng)點(diǎn)，產(chǎn)生了較好的社會(huì)效應(yīng)，而我國(guó)的保險(xiǎn)行業(yè)公司也日益增多

2、，在此方面還未形成完善的制度，所以借此編制保險(xiǎn)行業(yè)柜面服務(wù)評(píng)價(jià)體系，引領(lǐng)保險(xiǎn)行業(yè)開(kāi)展文明規(guī)范服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)全要素管理，提升服務(wù)水平，從多維度規(guī)范柜面服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化管理，明確服務(wù)提升方向，使方寸柜臺(tái)、片刻時(shí)間、寥寥數(shù)語(yǔ)的柜面服務(wù)向更精細(xì)化、人性化方向發(fā)展。標(biāo)準(zhǔn)編制原則1. 一致性原則本標(biāo)準(zhǔn)參考GB/T 1.1-2009標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則和中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法等標(biāo)準(zhǔn)化資料，且與我國(guó)現(xiàn)行的法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)相承接，與我國(guó)服務(wù)方面的規(guī)定相一致。2.規(guī)范性原則本標(biāo)準(zhǔn)按照中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)編制程序及規(guī)則等相關(guān)要求進(jìn)行編寫(xiě)，保證標(biāo)準(zhǔn)形式和內(nèi)容的規(guī)范性。結(jié)構(gòu)上主要包括前言、范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語(yǔ)和定義、評(píng)

3、價(jià)原則、評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)流程共八個(gè)部分。3. 實(shí)用性原則該標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)柜面服務(wù)的評(píng)價(jià)界定，是在充分收集相關(guān)資料，分析我國(guó)當(dāng)前柜面服務(wù)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上編寫(xiě)。涵蓋環(huán)境條件、行為標(biāo)準(zhǔn)、人才培養(yǎng)、管理控制等四個(gè)模塊，對(duì)柜面服務(wù)進(jìn)行全方位管理，通過(guò)行業(yè)自律及行業(yè)規(guī)范性文件整合共同推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。確定標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的依據(jù)1.國(guó)家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)JR/T 0031-2006保險(xiǎn)術(shù)語(yǔ)JRT 0049-2009壽險(xiǎn)柜面服務(wù)規(guī)范2.法律、法規(guī)及文件中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法實(shí)施條例標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容1.范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了保險(xiǎn)業(yè)柜面服務(wù)評(píng)價(jià)要求，包括柜面服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)與評(píng)價(jià)流程。本標(biāo)準(zhǔn)適用于保險(xiǎn)公司對(duì)柜面服務(wù)

4、評(píng)價(jià)管理時(shí)使用。2.規(guī)范性引用文件 本部分對(duì)標(biāo)準(zhǔn)涉及的必不可少的文件進(jìn)行了列舉，并指出：凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)；凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.術(shù)語(yǔ)和定義本部分對(duì)柜面服務(wù)評(píng)價(jià)涉及的概念進(jìn)行了解釋?zhuān)阌跇?biāo)準(zhǔn)應(yīng)用者理解和應(yīng)用。4.評(píng)價(jià)原則本部分對(duì)柜面服務(wù)評(píng)價(jià)中應(yīng)遵循的評(píng)價(jià)原則進(jìn)行了描述。5.評(píng)價(jià)指標(biāo)本部分對(duì)硬件環(huán)境、服務(wù)準(zhǔn)則、培訓(xùn)管理、日常管理等各明細(xì)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行了描述。6.評(píng)價(jià)內(nèi)容本部分對(duì)硬件環(huán)境、服務(wù)準(zhǔn)則、培訓(xùn)管理、日常管理的評(píng)價(jià)要求進(jìn)行了描述。7.評(píng)價(jià)流程本部分對(duì)評(píng)價(jià)方式、評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用進(jìn)行了描述。主要工作過(guò)程1.準(zhǔn)備階段根據(jù)

5、標(biāo)準(zhǔn)編制任務(wù)要求與計(jì)劃，首先成立了由中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭、多家保險(xiǎn)公司參與的標(biāo)準(zhǔn)起草小組。在對(duì)柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則進(jìn)行充分研究的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步明確了標(biāo)準(zhǔn)起草的目標(biāo)和內(nèi)容。2.資料收集標(biāo)準(zhǔn)起草工作小組首先收集和整理國(guó)內(nèi)外相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)等，包括JR/T 0049-2009壽險(xiǎn)公司柜面服務(wù)規(guī)范、GBT 32318-2015 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則作為參考資料。3.行業(yè)經(jīng)驗(yàn)分享根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)制定工作的需求，標(biāo)準(zhǔn)起草小組請(qǐng)具有代表性的不同保險(xiǎn)公司介紹各自在柜面服務(wù)實(shí)際應(yīng)用和管理情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、取長(zhǎng)補(bǔ)短，為標(biāo)準(zhǔn)的起草工作提供了有力的實(shí)踐支持。4.征求意見(jiàn)稿編制標(biāo)準(zhǔn)起草小組多次召開(kāi)討論會(huì)，確定標(biāo)準(zhǔn)的框架和主要內(nèi)容，在遵循規(guī)范性、科學(xué)性和尊重實(shí)際的原則基礎(chǔ)上，重點(diǎn)圍繞柜面服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容，最終完成了標(biāo)準(zhǔn)草案的起草工作。2017年6月15日，標(biāo)準(zhǔn)編制起草單位邀請(qǐng)中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院等單位的有關(guān)專(zhuān)家開(kāi)展了團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)研討會(huì)，與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)與專(zhuān)家對(duì)標(biāo)準(zhǔn)征草案進(jìn)行了研討，并提出了具體修改意見(jiàn)。在標(biāo)準(zhǔn)草案的基礎(chǔ)上，工作組從總體規(guī)劃、確定框架，再到內(nèi)容完善，進(jìn)一步細(xì)致的研究探討，并征求工作組內(nèi)各單位意見(jiàn)，根據(jù)反饋意見(jiàn)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)草案進(jìn)一步修改完善，最終形成保險(xiǎn)行業(yè)柜面服務(wù)評(píng)價(jià)體系征求意見(jiàn)