家居行業(yè)直營(yíng)店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

1、XXX公司直營(yíng)店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)XXX公司2012年8月修訂直營(yíng)店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)使用說明本手冊(cè)的使用對(duì)象是XXX公司直營(yíng)店的管理者。直營(yíng)店的良好運(yùn)營(yíng)與有效管理是確保XXX公司直營(yíng)店體系順利推進(jìn)的根本保障?；诖耍琗XX公司把直營(yíng)店改善其運(yùn)營(yíng)水平與管理能力，不斷提高盈利水平與可持續(xù)發(fā)展能力視為關(guān)鍵工作。本手冊(cè)關(guān)注于XXX公司直營(yíng)店的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)與管理，對(duì)XXX公司直營(yíng)店的運(yùn)營(yíng)與管理進(jìn)行了系統(tǒng)的闡述。通過本手冊(cè)，XXX公司直營(yíng)店能夠在銷售管理、財(cái)務(wù)管理、推廣管理、庫存管理等運(yùn)營(yíng)管理上與組織架構(gòu)設(shè)置、人員招聘、管理、激勵(lì)等內(nèi)部管理方面進(jìn)行有效的運(yùn)作。本手冊(cè)提供的工具表格是一個(gè)規(guī)范的直營(yíng)店必備的。我們堅(jiān)持管理體系的高標(biāo)

2、準(zhǔn)原則。但同時(shí)，在現(xiàn)階段條件下各直營(yíng)店可根據(jù)XXX公司的要求、自身的具體情況選擇使用。TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 一、人員管理7 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 1XXX公司直營(yíng)店組織架構(gòu)7 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 12崗位職責(zé)71.2.1直營(yíng)店經(jīng)理7 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 1.2.2店長(zhǎng)8 HYPERLINK l bookmark18 o C

3、urrent Document 1.2.3導(dǎo)購(gòu)員9 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 1.2.4開單員10 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 1.2.5業(yè)務(wù)員10 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 1.3人員招聘11 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 1.3.1招聘原則11 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 1.3.2招聘程序11 HYPERLIN

4、K l bookmark30 o Current Document 1.4考勤管理11 HYPERLINK l bookmark32 o Current Document 1.5薪酬福利制度12 HYPERLINK l bookmark34 o Current Document 1.5.1薪酬結(jié)構(gòu)薪酬結(jié)構(gòu)121.5.2福利和補(bǔ)貼實(shí)施辦法12 HYPERLINK l bookmark40 o Current Document 1.6員工考核14 HYPERLINK l bookmark42 o Current Document 1.6.1考核的依據(jù)14 HYPERLINK l bookmark4

5、4 o Current Document 1.6.2績(jī)效考核結(jié)果匯總15 HYPERLINK l bookmark46 o Current Document 1.6.3考核結(jié)果的應(yīng)用15 HYPERLINK l bookmark48 o Current Document 1.7儀容儀表與禮儀規(guī)范16 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 1.8員工獎(jiǎng)懲管理17 HYPERLINK l bookmark50 o Current Document 1.9員工培訓(xùn)19現(xiàn)場(chǎng)管理21 HYPERLINK l bookmark54 o Current Docu

6、ment 2.1一天營(yíng)業(yè)程序21 HYPERLINK l bookmark56 o Current Document 2.2店內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)23 HYPERLINK l bookmark58 o Current Document 2.3賣場(chǎng)安全24三、銷售管理25 HYPERLINK l bookmark60 o Current Document 3.1銷售目標(biāo)管理25 HYPERLINK l bookmark62 o Current Document 3.2銷售統(tǒng)計(jì)與分析25 HYPERLINK l bookmark64 o Current Document 3.3銷售診斷26 HYPERLIN

7、K l bookmark66 o Current Document 3.4產(chǎn)品的分類與銷售策略26 HYPERLINK l bookmark70 o Current Document 4.1庫存管理（適用于有倉(cāng)庫管理職能的直營(yíng)店）27 HYPERLINK l bookmark72 o Current Document 4.2驗(yàn)收28 HYPERLINK l bookmark74 o Current Document 4.3倉(cāng)庫管理29 HYPERLINK l bookmark76 o Current Document 4.4盤點(diǎn)29五、財(cái)務(wù)管理31 HYPERLINK l bookmark82

8、 o Current Document 5.1直營(yíng)店投資分析31 HYPERLINK l bookmark84 o Current Document 5.2直營(yíng)店財(cái)務(wù)報(bào)表31 HYPERLINK l bookmark86 o Current Document 5.3銷售費(fèi)用分析32 HYPERLINK l bookmark88 o Current Document 5.4管理費(fèi)用分析33 HYPERLINK l bookmark90 o Current Document 5.5直營(yíng)店損益分析335.6營(yíng)業(yè)收入管理34 HYPERLINK l bookmark80 o Current Docum

9、ent 5.7現(xiàn)金管理35 HYPERLINK l bookmark92 o Current Document 5.8財(cái)務(wù)管理注意事項(xiàng)36 HYPERLINK l bookmark94 o Current Document 六、促銷管理37 HYPERLINK l bookmark96 o Current Document 6.1促銷目的37 HYPERLINK l bookmark98 o Current Document 6.2促銷環(huán)境評(píng)估37 HYPERLINK l bookmark100 o Current Document 6.3直營(yíng)店的布置37 HYPERLINK l bookma

10、rk102 o Current Document 6.4促銷活動(dòng)收尾38 HYPERLINK l bookmark104 o Current Document 七、信息處理38 HYPERLINK l bookmark106 o Current Document 7.1信息的種類38 HYPERLINK l bookmark108 o Current Document 7.2信息的采集38 HYPERLINK l bookmark110 o Current Document 7.3信息的傳遞與溝通38 HYPERLINK l bookmark114 o Current Document 八、客

11、戶服務(wù)管理40 HYPERLINK l bookmark116 o Current Document 8.1顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)40 HYPERLINK l bookmark118 o Current Document 8.2顧客溝通40 HYPERLINK l bookmark112 o Current Document 8.3顧客抱怨處理40 HYPERLINK l bookmark120 o Current Document 九、直營(yíng)店關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作指引42 HYPERLINK l bookmark122 o Current Document 9.1無庫存產(chǎn)品如何進(jìn)行訂貨和銷售操作？42 H

12、YPERLINK l bookmark124 o Current Document 9.2直營(yíng)店如何進(jìn)行退換貨的具體操作？43 HYPERLINK l bookmark126 o Current Document 9.3店面如何處理客戶投訴和進(jìn)行內(nèi)部溝通操作？44 HYPERLINK l bookmark128 o Current Document 9.4有庫存產(chǎn)品如何進(jìn)行提貨和銷售操作？46 HYPERLINK l bookmark130 o Current Document 9.5直營(yíng)店、分公司如何進(jìn)行樣品提貨的業(yè)務(wù)操作？47 HYPERLINK l bookmark132 o Curre

13、nt Document 9.6各直營(yíng)店如何辦理零星退貨的業(yè)務(wù)操作？49 HYPERLINK l bookmark134 o Current Document 十、工具表格50 HYPERLINK l bookmark136 o Current Document 消費(fèi)者投訴登記表50 HYPERLINK l bookmark138 o Current Document 直營(yíng)店市場(chǎng)調(diào)查表52 HYPERLINK l bookmark148 o Current Document 直營(yíng)店月度工作總結(jié)及計(jì)劃54直營(yíng)店月度經(jīng)營(yíng)情況報(bào)告56一、人員管理11XXX公司直營(yíng)店組織架構(gòu)LII導(dǎo)購(gòu)協(xié)理專員開單員廠清

14、潔直營(yíng)店經(jīng)理導(dǎo)購(gòu)2導(dǎo)購(gòu)業(yè)務(wù)員店長(zhǎng)導(dǎo)購(gòu)1備注：1）每個(gè)直營(yíng)店必須要具備店面經(jīng)理人、直營(yíng)店經(jīng)理人，導(dǎo)購(gòu)員至少人（專職）、開單員至少人，清潔至少人，導(dǎo)購(gòu)協(xié)理專員人。其他人員根據(jù)直營(yíng)店面積、銷售額增加。12崗位職責(zé)1.2.1營(yíng)店經(jīng)理負(fù)責(zé)組織完成直營(yíng)店銷售目標(biāo)，進(jìn)行公司代理品牌產(chǎn)品展示，提高直營(yíng)店店面管理水平，為顧客提供優(yōu)質(zhì)銷售服務(wù)。協(xié)助制訂直營(yíng)店年度工作計(jì)劃并負(fù)責(zé)具體實(shí)施。協(xié)助制訂直營(yíng)店店面管理制度并負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施。負(fù)責(zé)完成直營(yíng)店銷售目標(biāo)。負(fù)責(zé)組織收集終端客戶需求信息，協(xié)助進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研。負(fù)責(zé)直營(yíng)店工程項(xiàng)目進(jìn)程跟蹤，完成工程銷售并協(xié)調(diào)工程項(xiàng)目售后服務(wù)。負(fù)責(zé)組織、監(jiān)督直營(yíng)店店面銷售工作。協(xié)助制訂市場(chǎng)營(yíng)銷策略

15、并負(fù)責(zé)在直營(yíng)店的具體實(shí)施。負(fù)責(zé)監(jiān)督直營(yíng)店現(xiàn)金管理，并督促應(yīng)收款的回款工作。負(fù)責(zé)監(jiān)督直營(yíng)店整體店面形象管理。負(fù)責(zé)選擇展示產(chǎn)品的品類。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)直營(yíng)店售后服務(wù)工作。負(fù)責(zé)直營(yíng)店顧客疑難問題處理。負(fù)責(zé)同家裝公司合作，簽訂合作協(xié)議并具體執(zhí)行。負(fù)責(zé)組織客情關(guān)系維護(hù)。完成直屬上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)。店長(zhǎng)負(fù)責(zé)落實(shí)店堂規(guī)范布局及其日常維護(hù)、樣品陳列和日常清潔保養(yǎng)。負(fù)責(zé)各類店堂廣告和產(chǎn)品宣傳資料的規(guī)范張貼或擺放、店堂日常清潔衛(wèi)生工作負(fù)責(zé)處理導(dǎo)購(gòu)員糾紛或客戶現(xiàn)場(chǎng)投訴及其他異常情況。負(fù)責(zé)整理統(tǒng)計(jì)應(yīng)收款額及跟進(jìn)工作。負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)各下屬員工的協(xié)調(diào)工作。負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和監(jiān)督導(dǎo)購(gòu)員的工作，現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)工作安排。負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的指導(dǎo)工作，對(duì)運(yùn)

16、輸、加工、需定貨產(chǎn)品的進(jìn)行跟進(jìn)。負(fù)責(zé)直營(yíng)店內(nèi)單據(jù)的處理的指導(dǎo)工作。負(fù)責(zé)與家裝公司和設(shè)計(jì)師的溝通工作。協(xié)助工程業(yè)務(wù)開發(fā)和現(xiàn)場(chǎng)接待。負(fù)責(zé)直營(yíng)店內(nèi)的其他應(yīng)急工作。負(fù)責(zé)新導(dǎo)購(gòu)的培訓(xùn)工作。完成直屬上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)。導(dǎo)購(gòu)員1負(fù)責(zé)直營(yíng)店客戶接待工作，向客戶提供優(yōu)質(zhì)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)。2負(fù)責(zé)向客戶提供產(chǎn)品介紹，協(xié)助提供產(chǎn)品花色搭配方案。3負(fù)責(zé)完成產(chǎn)品銷售工作并協(xié)助發(fā)貨、補(bǔ)貨、退貨、催款等工作。4負(fù)責(zé)銷售單的核對(duì)工作。5協(xié)助相關(guān)部門做好客戶售后服務(wù)工作。6協(xié)助盤點(diǎn)所負(fù)責(zé)品牌的樣品規(guī)格及數(shù)量。7檢查及匯報(bào)所負(fù)責(zé)品牌的樣品擺放、產(chǎn)品展示情況。8負(fù)責(zé)展示廳及樣品的衛(wèi)生、價(jià)格核對(duì)、標(biāo)價(jià)簽更新等工作。9負(fù)責(zé)提供各類促銷活動(dòng)的促銷

17、清單。10負(fù)責(zé)向家裝設(shè)計(jì)師、老師（名稱待定）提供促銷信息、產(chǎn)品安裝信息11負(fù)責(zé)具體維護(hù)家裝設(shè)計(jì)師、老師客情關(guān)系。12具體執(zhí)行直營(yíng)店促銷活動(dòng)的店面布置工作。13完成直屬上級(jí)交辦的其它任務(wù)。開單員負(fù)責(zé)查貨、訂貨、開單、退貨等電腦操作。負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)未提貨產(chǎn)品數(shù)量，并督促提貨。負(fù)責(zé)直營(yíng)店現(xiàn)金收款、保管及存儲(chǔ)工作。負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、填寫直營(yíng)店提成單。負(fù)責(zé)每日款項(xiàng)及應(yīng)收帳款核對(duì)。負(fù)責(zé)編制、核對(duì)、上交收款憑證。協(xié)助應(yīng)收款管理工作。負(fù)責(zé)直營(yíng)店庫存盤點(diǎn)。打印產(chǎn)品價(jià)格標(biāo)簽。監(jiān)督導(dǎo)購(gòu)員開手工促銷清單。完成直屬上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)。業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)樣品的發(fā)放、展示及更換。負(fù)責(zé)監(jiān)督直營(yíng)店核對(duì)樣品庫存。負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品價(jià)格調(diào)整、變動(dòng)信息傳達(dá)。負(fù)

18、責(zé)樣品展示間的維護(hù)工作，包括產(chǎn)品價(jià)格標(biāo)簽更換、產(chǎn)品擺放及展示間裝修工作負(fù)責(zé)返利單的填寫。協(xié)助工程項(xiàng)目的產(chǎn)品配貨。協(xié)助促銷活動(dòng)中的展廳布置。8完成直屬上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)1.3人員招聘1.3.1招聘原則1、價(jià)值觀的匹配是人員聘用的首要標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持以誠(chéng)為本、德為才先。2、人崗適配是人員聘用的基本標(biāo)準(zhǔn)，保證人員穩(wěn)定，避免人才浪費(fèi)。3、招聘過程公平、公正和公開，所有應(yīng)聘者機(jī)會(huì)均等。4、堅(jiān)持誠(chéng)信原則，對(duì)應(yīng)聘人員提供真實(shí)、可靠、平衡的企業(yè)信息，鼓勵(lì)企業(yè)與人才之間的雙向選擇。1.3.2招聘程序1、招聘需求申報(bào)直營(yíng)店經(jīng)理根據(jù)年度經(jīng)營(yíng)發(fā)展需要和人員調(diào)換需要，向人事部提出相關(guān)的具體人員招聘需求和要求。并填寫申請(qǐng)報(bào)告。

19、2、復(fù)試（1）人力資源部負(fù)責(zé)安排初試合格的應(yīng)聘者參加復(fù)試，參加復(fù)試的人員由直營(yíng)店確定；直營(yíng)店面試人員為直營(yíng)直營(yíng)店經(jīng)理或指定人員（特殊要求）；（2）復(fù)試主要采用結(jié)構(gòu)化面試方法，通過行為面試深入考察應(yīng)聘者的工作經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)資格和勝任能力；（3）面試結(jié)束后，對(duì)應(yīng)聘者的各項(xiàng)崗位勝任能力進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。1.4考勤管理直營(yíng)店由直營(yíng)店經(jīng)理負(fù)責(zé)員工考勤工作，每天打卡登記，月底填制員工考勤統(tǒng)計(jì)表。員工當(dāng)月具有無故遲到、早退、曠工等違反出勤紀(jì)律的情況，累計(jì)缺勤2次全額扣除當(dāng)月全勤獎(jiǎng)金。上班時(shí)間擅自離崗，視為早退；每累計(jì)遲到或早退三次，記為曠工一天；曠工一天，罰款人民幣100元；月內(nèi)累計(jì)曠工三天以上、或者年度內(nèi)累計(jì)曠工

20、達(dá)十天以上者，公司將無條件除名。員工曠工確因不可抗力所造成的，公司將酌情處理。1.5薪酬福利制度1.5.1薪酬結(jié)構(gòu)薪酬結(jié)構(gòu)薪酬構(gòu)成二月度績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)工資+年度獎(jiǎng)金+附加工資附加工資二福利+補(bǔ)助+提成年度獎(jiǎng)金二月度績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)工資*年度考核系數(shù)*年度獎(jiǎng)金系數(shù)月度績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效工資二崗位工資*100%年度獎(jiǎng)金系數(shù)由公司根據(jù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況制定每季度按照績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)工資進(jìn)行前2個(gè)月的預(yù)支，季末按照部門季度績(jī)效考核成績(jī)一次性結(jié)算，多退少補(bǔ)。第一月工資二第二月工資二月度績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)工資第三月工資二月基本工資*3*季度績(jī)效考核系數(shù)-月基本工資*21.5.2福利和補(bǔ)貼實(shí)施辦法1、福利公司正式員工享受的福利項(xiàng)目，具體內(nèi)容和支付標(biāo)準(zhǔn)

21、如下：社會(huì)保險(xiǎn)：公司員工在本公司工作滿三年，由行政人力資源部門統(tǒng)一規(guī)定辦理。節(jié)日補(bǔ)貼：春節(jié)、元旦、中秋、端午四大傳統(tǒng)節(jié)日發(fā)放禮品或者休假。工作午餐：公司為員工提供免費(fèi)工作午餐。公司每月休息四天，以輪休方式執(zhí)行。加班費(fèi)為：70元/天；同時(shí)，把星期天擬定為休息日，非一線銷售部門原則上不上班，只安排人員值班；（特殊情況除外）公司晚上加班為：10元/小時(shí)，18：30開始計(jì)算；具體由人力資源部核準(zhǔn)員工情況核定。全勤獎(jiǎng)：每月休息四天，可獲得：40元/月，如當(dāng)月出現(xiàn)遲到、早退、曠工累計(jì)2次，則取消全勤獎(jiǎng)。生日補(bǔ)貼：?jiǎn)T工生日當(dāng)天，公司免費(fèi)為員工訂蛋糕。2、補(bǔ)貼1.通訊補(bǔ)貼V對(duì)象：導(dǎo)購(gòu)員、開單員、業(yè)務(wù)員等；要求

22、加入公司虛擬網(wǎng)，并有公司專門彩鈴;（無故取消彩鈴，一律取消通訊補(bǔ)貼）V申請(qǐng)補(bǔ)貼辦法：先由個(gè)人寫申請(qǐng)，部門主管確認(rèn)簽字，交人力資源部確認(rèn)登記方能生效；（從登記日開始，下月話費(fèi)享受補(bǔ)貼，與工資一同發(fā)放）V初次申請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)部員工（導(dǎo)購(gòu)員、開單員、文員等）申請(qǐng)：30元/月，外部員工（業(yè)務(wù)員、駕駛員、安裝工等）申請(qǐng)：50元/月，如要求話費(fèi)補(bǔ)貼增加可寫申請(qǐng)，審批后執(zhí)行。要求三個(gè)月內(nèi)不得重復(fù)申請(qǐng)?zhí)岣咴捹M(fèi)補(bǔ)貼；（話費(fèi)補(bǔ)貼100元以上的員工，必須辦理相應(yīng)的話費(fèi)套餐，否則不給予報(bào)銷）2.差旅補(bǔ)貼對(duì)象為因公出差的員工，分別規(guī)定如下：就餐補(bǔ)貼：按天數(shù)和規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算和支付，不需發(fā)票報(bào)銷。報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)分為A類（內(nèi)部）：中餐補(bǔ)

23、貼為：5元/餐；B類（外部）：中餐補(bǔ)貼為：10元/餐，晚餐補(bǔ)貼：10元/餐；住宿補(bǔ)貼：住宿補(bǔ)貼統(tǒng)一為：60元/天，標(biāo)準(zhǔn)以內(nèi)實(shí)報(bào)實(shí)銷，超過標(biāo)準(zhǔn)的部分自理，不予報(bào)銷。交通費(fèi)：憑車、船、飛機(jī)或其他交通工具的當(dāng)期有效票證實(shí)報(bào)實(shí)銷。出差者應(yīng)本著節(jié)約的原則，盡量選用便捷又實(shí)惠的交通路線和交通工具。1.6員工考核對(duì)于員工的績(jī)效考核，為了體現(xiàn)整個(gè)直營(yíng)店團(tuán)隊(duì)的協(xié)同精神，提高團(tuán)隊(duì)整體運(yùn)作能力，直營(yíng)店員工的績(jī)效考核分值與本直營(yíng)店績(jī)效分值聯(lián)動(dòng)。即直營(yíng)店績(jī)效考核分值就是直營(yíng)店員工的績(jī)效考核分值。1.6.1考核的依據(jù)考核的依據(jù)主要來自經(jīng)過數(shù)據(jù)收集與處理而形成的績(jī)效考核量表及考核者對(duì)被考核觀察的記錄。其中考核項(xiàng)目包括：當(dāng)期

24、銷售額目標(biāo)、計(jì)劃目標(biāo)完成情況；費(fèi)用額度控制率目標(biāo)完成情況；呆帳處理情況；經(jīng)營(yíng)質(zhì)量提升目標(biāo)的完成情況（人均銷售目標(biāo)，單位面積銷售目標(biāo)）；店面管理情況（店面情況、政策執(zhí)行情況）；市場(chǎng)信息反饋情況。1.6.2績(jī)效考核結(jié)果匯總1、考核周期結(jié)束后，將填寫了績(jī)效得分的績(jī)效考核指標(biāo)量表和下階段的績(jī)效考核指標(biāo)量表，一同交行政人事中心整理、歸檔。2、總部行政人事中心負(fù)責(zé)對(duì)直營(yíng)店的績(jī)效評(píng)估結(jié)果進(jìn)行分析、確認(rèn)，并及時(shí)將需要修正的結(jié)果反饋給直營(yíng)店。3、行政人事中心在進(jìn)行綜合調(diào)整時(shí)，如需要更改績(jī)效考核成績(jī)，須與營(yíng)運(yùn)中心總經(jīng)理進(jìn)行協(xié)商?？己私Y(jié)果確定后，行政人事中心應(yīng)：1.對(duì)當(dāng)期績(jī)效考核情況進(jìn)行整體分析和評(píng)價(jià)，并上報(bào)公司管

25、理高層。2.將部門考核結(jié)果存檔。1.6.3考核結(jié)果的應(yīng)用考核結(jié)果還可以：作為績(jī)效工資發(fā)放、薪資調(diào)整的依據(jù)。2.作為員工職務(wù)升降、崗位調(diào)整、末端淘汰的依據(jù)。制定員工業(yè)績(jī)改進(jìn)計(jì)劃的依據(jù)。制定員工培訓(xùn)計(jì)劃的依據(jù)。各部門應(yīng)在當(dāng)期績(jī)效考核結(jié)束后制定培訓(xùn)需求和培訓(xùn)計(jì)劃，并報(bào)行政人事中心。行政人事中心根據(jù)績(jī)效考核整體結(jié)果制定或修訂公司培訓(xùn)計(jì)劃。1.7儀容儀表與禮儀規(guī)范1、儀容儀表規(guī)范著裝：專賣店一線員工統(tǒng)一穿著工裝、深色皮鞋，不得隨心所欲。男員工上班時(shí)間應(yīng)著襯衫、西褲、深色皮鞋，系領(lǐng)帶；女職員由襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙，著絲襪、皮鞋。工裝必須經(jīng)常洗燙，保持干凈、平整，無褶皺、油漬、污漬。專賣店員工必須佩

26、戴胸卡。男士頭發(fā)前不壓眉、后不壓領(lǐng)，鬢角不過耳、禁止剃光頭、留胡須。女士短發(fā)梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要束起，嚴(yán)禁披頭散發(fā)。嚴(yán)禁濃妝艷抹，以淡妝為宜。站姿站位：男士雙腿直立、雙腳開立比肩稍寬，雙手自然背后相握。女士腳跟靠緊呈V字型，雙臂體前交叉，右手放在左手上。面對(duì)通道站立，不得背對(duì)顧客。嚴(yán)禁把鞋當(dāng)成拖鞋穿。直營(yíng)店員工嚴(yán)禁在展廳內(nèi)吸煙。表情：微笑是專賣店員工必須長(zhǎng)期保持的表情。2、員工禮儀規(guī)范工作時(shí)間內(nèi)不得有蹲、坐、靠、趴等動(dòng)作，身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、晃腿、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。導(dǎo)購(gòu)員以坐姿工作時(shí)，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上、不得盤腿

27、。行走時(shí)，禮讓顧客先行，不得同顧客爭(zhēng)通道、樓梯等。工作時(shí)間舉止端莊。不得挖耳，摳鼻子，修剪指甲，不得拍打柜臺(tái)、貨架、商品，不得跺腳、深懶腰，不得脫鞋。工作時(shí)間內(nèi)不得有掐腰、抱胸、腳踏展示臺(tái)等不雅的姿態(tài)。不得與人搭肩、挽手而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從二人中間穿行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。給顧客拿遞商品時(shí)，應(yīng)雙手恭敬奉上，使商品尖部朝向自己，把方便讓給顧客。物品輕拿輕放，不出較大聲音，不可漫不經(jīng)心，摔扔物品。工作時(shí)間不得哼歌曲、吹口哨，不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫。在人前咳嗽、打噴嚏適時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，用手遮擋面部并說對(duì)不起。上班時(shí)間不得吃東西，不得看與工作無關(guān)

28、的書刊雜志。顧客、客戶、同事走近時(shí)必須微笑致意，并主動(dòng)打招呼，比如“您好”。與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽。1.8員工獎(jiǎng)懲由直營(yíng)店經(jīng)理或直營(yíng)店經(jīng)理授權(quán)的監(jiān)督人員進(jìn)行罰款項(xiàng)目確認(rèn)，并作相關(guān)記錄。罰款在每月工資中扣除。1、儀容儀表及禮儀罰款事項(xiàng)各直營(yíng)店經(jīng)理可以依據(jù)導(dǎo)購(gòu)員手冊(cè)“1.7儀容儀表及禮儀規(guī)范”中內(nèi)容，視本直營(yíng)店實(shí)際情況，選取對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲的項(xiàng)目。罰款標(biāo)準(zhǔn)：違反儀容儀表及禮儀規(guī)范的相關(guān)內(nèi)容，第一次罰款20元，第二次罰款50元，第三次罰款100元。2、直營(yíng)店紀(jì)律罰款事項(xiàng)嚴(yán)禁工作期間在展廳吃零食。不允許工作期間看與工作無關(guān)的書、報(bào)紙、雜志等。不允許工作期間登陸與工作無關(guān)的網(wǎng)站。嚴(yán)禁工作期

29、間脫崗、串崗、聚眾閑聊。前臺(tái)人員必須保管好各種票據(jù)。前臺(tái)人員必須保證收銀臺(tái)內(nèi)的整潔，不放置其他雜物。不允許在展廳內(nèi)大聲喧嘩。罰款標(biāo)準(zhǔn)：如果違反以上規(guī)定，第一次罰款20元，第二次罰款50元，第三次罰款100元。3、其他罰款事項(xiàng)客戶對(duì)直營(yíng)店員工的服務(wù)質(zhì)量投訴，經(jīng)直營(yíng)店經(jīng)理確認(rèn)事實(shí)后罰款，每次100元。由于導(dǎo)購(gòu)員寫錯(cuò)產(chǎn)品型號(hào)，給直營(yíng)店造成經(jīng)濟(jì)損失，每次100元。導(dǎo)購(gòu)員在開單時(shí)寫好完整的產(chǎn)品型號(hào)，開單員在開單前發(fā)現(xiàn)沒有完整型號(hào)應(yīng)及時(shí)與導(dǎo)購(gòu)員溝通，開好單與導(dǎo)購(gòu)員核對(duì)?；谝陨锨闆r仍然出錯(cuò)，開單員、導(dǎo)購(gòu)員各罰款100元。如果發(fā)現(xiàn)展廳內(nèi)標(biāo)錯(cuò)產(chǎn)品價(jià)格，標(biāo)錯(cuò)產(chǎn)品型號(hào)，對(duì)業(yè)務(wù)員罰款100元。收銀員出現(xiàn)現(xiàn)金誤差，罰

30、款100元。直營(yíng)店員工在團(tuán)隊(duì)中搬弄是非、誹謗他人、影響團(tuán)隊(duì)，并被確認(rèn)事實(shí)者，罰款200元。4、獎(jiǎng)勵(lì)事項(xiàng)1.9員工培訓(xùn)（1）培訓(xùn)類型入職培訓(xùn)：直營(yíng)店招聘的店員須接受至少3天的XXX公司公司入職培訓(xùn)，由XXX公司公司負(fù)責(zé)。其目的是讓新員工了解公司理念、文化、相關(guān)政策、制度；專業(yè)培訓(xùn)：新員工入職以后,根據(jù)員工崗位需求開設(shè)的專業(yè)培訓(xùn)，專業(yè)培訓(xùn)由XXX公司公司指定專人組織實(shí)施；專業(yè)進(jìn)修：為了鼓勵(lì)員工提高業(yè)務(wù)水平，開闊專業(yè)視野，可按照直營(yíng)店需求、員工資歷等酌情安排員工的進(jìn)修。管理技能及商業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)：定期開設(shè)關(guān)于管理技能和商業(yè)知識(shí)培訓(xùn)課程，如領(lǐng)導(dǎo)技能、思維訓(xùn)練、營(yíng)銷知識(shí)、管理技術(shù)、商務(wù)處理和溝通技巧等，全

31、面提高店員的綜合素質(zhì)。（2）培訓(xùn)方式XXX公司公司集中培訓(xùn)：根據(jù)XXX公司公司的統(tǒng)一培訓(xùn)計(jì)劃，選派優(yōu)秀直營(yíng)店經(jīng)理、導(dǎo)購(gòu)員到XXX公司公司進(jìn)行集中的培訓(xùn)。由XXX公司公司統(tǒng)一組織、實(shí)施，直營(yíng)店經(jīng)理須做好配合工作；終端培訓(xùn)：由XXX公司公司根據(jù)直營(yíng)店情況，展開有針對(duì)性的終端培訓(xùn)。培訓(xùn)根據(jù)直營(yíng)店需求制定并組織督導(dǎo)實(shí)施；店內(nèi)周培訓(xùn)會(huì)：由直營(yíng)店經(jīng)理組織、主持，主要針對(duì)店內(nèi)形象、導(dǎo)購(gòu)、溝通、顧客反饋等方面，展開內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)交流與培訓(xùn)，每周開展一次，主要內(nèi)容與程序：直營(yíng)店經(jīng)理培訓(xùn)、導(dǎo)購(gòu)員經(jīng)驗(yàn)交流、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)演練三項(xiàng)。培訓(xùn)會(huì)時(shí)間控制在1個(gè)小時(shí)左右。3）培訓(xùn)管理參加人員須按照規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)參加培訓(xùn)，無故不得缺席。如有

32、特殊原因，必須提前1天請(qǐng)假；直營(yíng)店經(jīng)理須建立培訓(xùn)記錄表，培訓(xùn)檔案與人事檔案統(tǒng)一管理；培訓(xùn)考核：一般培訓(xùn)完成后安排考核，并及時(shí)反饋。二、現(xiàn)場(chǎng)管理2.1一天營(yíng)業(yè)程序（1）營(yíng)業(yè)前督導(dǎo)員工上下班秩序及出勤情況；督導(dǎo)員工開啟店門、安全門、照明設(shè)備、音響設(shè)備、空調(diào)設(shè)備；巡視店內(nèi)商品陳列、衛(wèi)生間、倉(cāng)庫等有無異狀；直營(yíng)店晨會(huì)：時(shí)間：每日8：30地點(diǎn)：直營(yíng)店?duì)I業(yè)大廳參會(huì)人員：直營(yíng)店所有員工。如果有客戶需要接待或其他緊急事情，在請(qǐng)示直營(yíng)店經(jīng)理后，可以不參加晨會(huì)。但事后必須由直營(yíng)店經(jīng)理指定人員通知其晨會(huì)內(nèi)容。晨會(huì)主持人：由直營(yíng)店經(jīng)理、副經(jīng)理、店長(zhǎng)輪流擔(dān)當(dāng)。參會(huì)要求：準(zhǔn)時(shí)；列隊(duì)整齊；服裝整潔并按要求著裝；記事本。晨會(huì)

33、內(nèi)容：清點(diǎn)人數(shù)，如果有人員缺席，必須有合理理由；檢查員工儀容儀表；傳達(dá)公司上級(jí)指示；宣導(dǎo)公司經(jīng)營(yíng)政策、促銷活動(dòng)安排等；前一天工作點(diǎn)評(píng)及遺留問題處理（銷售、紀(jì)律、服務(wù)、員工獎(jiǎng)懲等）；本日重點(diǎn)工作安排；崗位職責(zé)背誦；大聲誦讀直營(yíng)店口號(hào)；宣布開始營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備，散會(huì)。營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備：督導(dǎo)員工店內(nèi)衛(wèi)生清潔；檢查商品陳列、樣品展示、商品是否齊全等；檢查各崗位員工工作用具準(zhǔn)備；X展架、POP、DM單、條幅等促銷用品到位情況；檢查員工精神面貌及著裝、工牌佩戴情況；督導(dǎo)收銀臺(tái)及輔助品、備用金的準(zhǔn)備情況；音樂、空調(diào)、燈光等到位情況。檢查各員工到崗位置和站位；正式營(yíng)業(yè)。2）營(yíng)業(yè)中商品檢查：店內(nèi)陳列做到新、潔、美、全、足價(jià)簽

34、正確且一貨一簽促銷品是否到位店內(nèi)即時(shí)銷售情況發(fā)現(xiàn)缺貨，即時(shí)要貨、收貨、補(bǔ)貨員工紀(jì)律：有無脫崗、聊天等違紀(jì)情況；尤其是，導(dǎo)購(gòu)員必須各司其職，不得串崗、脫崗；嚴(yán)禁員工聚眾閑聊；店內(nèi)衛(wèi)生：地面、通道、樣品、展架等；顧客服務(wù)：注意導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)態(tài)度、禮貌用語、服務(wù)技巧、產(chǎn)品知識(shí)等；產(chǎn)品銷售：注意導(dǎo)購(gòu)員銷售過程；督導(dǎo)銷售交款程序和過程；督導(dǎo)處理顧客投訴，做好售后服務(wù)工作；督導(dǎo)各種信息表格的填寫及整理；處理店內(nèi)各種突發(fā)事件，保證正常營(yíng)業(yè)秩序。（3）結(jié)束營(yíng)業(yè)臨近營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間時(shí)，如果顧客的工作還沒完畢，要征詢顧客意見并適當(dāng)延長(zhǎng)工作時(shí)間，一切以顧客的方便和需求為先，保證導(dǎo)購(gòu)員接待好最后一位顧客；到達(dá)營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間后，

35、必須確信當(dāng)天必須完成的工作已經(jīng)全部完成后，才可以閉店。包括：監(jiān)督收銀員整理貨款、票據(jù)、并將現(xiàn)金放入保險(xiǎn)箱等；督導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員清理賣場(chǎng)、清點(diǎn)商品，確保無誤；督導(dǎo)開票員的銷售票據(jù)整理、店內(nèi)報(bào)表制作與上報(bào)；其它按照要求必須完成的工作。進(jìn)行安全檢查，包括門窗、抽屜、柜、鎖、水、電源、倉(cāng)庫、衛(wèi)生間等，確保無人逗留；關(guān)門上鎖，結(jié)束營(yíng)業(yè)。2.2店內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（1）大門：玻璃清潔，無手印；門框光亮。（2）玻璃：清潔無手印；無裂痕、缺口。（3）展臺(tái)（貨架）：柜臺(tái)清潔、無損；柜臺(tái)下無物品，整齊清潔。（4）空調(diào)：無異常聲響；表面、出風(fēng)口清潔。5）地板：清潔、無垃圾、水漬；地腳線無明顯黑痕。6）墻壁：無破損、無油污，清潔。（

36、7）宣傳道具：無破損，位置擺放正確。2.3賣場(chǎng)安全（1）意外事件：?jiǎn)T工若發(fā)現(xiàn)任何不安全設(shè)施或異味、治安事件等，應(yīng)立即通知直營(yíng)店經(jīng)理或保安處理。（2）消防安全員工應(yīng)熟記火警信號(hào)、緊急通道與出口位置及滅火器材之使用方法；保持鎮(zhèn)靜，呼喚直營(yíng)店經(jīng)理及保安；在安全的情況下，使用滅火設(shè)備將火撲滅；疏散顧客；關(guān)閉一切電器及電腦用具。3）緊急事故：在緊急情況下,員工必須聽從直營(yíng)店經(jīng)理指示。三、銷售管理3.1銷售目標(biāo)管理（1）銷售目標(biāo)分解：年度、季度目標(biāo)由XXX公司總部下達(dá)，并由直營(yíng)店經(jīng)理反饋修正后執(zhí)行。直營(yíng)店經(jīng)理根據(jù)季度銷售目標(biāo)分解月、周銷售目標(biāo)。（2）直營(yíng)店經(jīng)理對(duì)銷售目標(biāo)的制定與下達(dá)：每月開始前需制定月銷售

37、目標(biāo)，并分解到周目標(biāo)，每周早例會(huì)進(jìn)行傳達(dá)。（3）銷售目標(biāo)執(zhí)行與監(jiān)控：直營(yíng)店經(jīng)理要對(duì)每天銷售實(shí)時(shí)跟蹤，如遇實(shí)際完成額度低于或遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于計(jì)劃，要分析原因并制定應(yīng)急措施，確保目標(biāo)完成。（4）銷售目標(biāo)調(diào)整：每月銷售工作完成后，要求檢查、分析目標(biāo)完成情況。并據(jù)決定下月計(jì)劃的調(diào)整與分解。3.2銷售統(tǒng)計(jì)與分析（1）經(jīng)營(yíng)情況統(tǒng)計(jì)每天營(yíng)業(yè)結(jié)束前，開單員將商品動(dòng)銷詳細(xì)情況提交給直營(yíng)店經(jīng)理；每月月初，填制銷售月報(bào)表、損益表；將直營(yíng)店本月各項(xiàng)指標(biāo)及任務(wù)完成情況提交給營(yíng)運(yùn)中心；每次促銷活動(dòng)結(jié)束后，填制促銷效果評(píng)估表。（2）經(jīng)營(yíng)情況分析每月月底，對(duì)當(dāng)月直營(yíng)店各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，填制月銷售評(píng)估報(bào)告，發(fā)現(xiàn)問題，包括庫存問題、

38、銷售問題、目標(biāo)任務(wù)達(dá)成問題等，并查找原因。3）針對(duì)經(jīng)營(yíng)存在的問題，提出具體解決辦法。3.3銷售診斷在直營(yíng)店銷售出現(xiàn)異常下滑、無法按時(shí)完成銷售目標(biāo)時(shí)，直營(yíng)店經(jīng)理應(yīng)立即開展銷售診斷，并將診斷結(jié)果、改善措施及時(shí)向營(yíng)運(yùn)中心匯報(bào)，營(yíng)運(yùn)中心管控銷售改善情況。診斷具體思路如下：（1）貨品原因：貨品結(jié)構(gòu)（暢銷品比例過低）？缺碼斷貨？貨品質(zhì)量？新品上市速度和反應(yīng)？（2）價(jià)格原因：是否根據(jù)季節(jié)需要、競(jìng)爭(zhēng)需要、促銷需要及時(shí)調(diào)價(jià)？（3）人員原因：銷售技巧？產(chǎn)品知識(shí)？服務(wù)水平？人員數(shù)量？激勵(lì)不夠？（4）售后支持：不能及時(shí)送貨、安裝到位？（5）競(jìng)爭(zhēng)原因：與競(jìng)爭(zhēng)店的競(jìng)爭(zhēng)不力？（6）促銷原因：是否根據(jù)季節(jié)、市場(chǎng)、顧客需求變化

39、開展及時(shí)、有效的市場(chǎng)推廣？現(xiàn)有的市場(chǎng)推廣效果如何？3.4產(chǎn)品的分類與銷售策略（1）新品：嚴(yán)格實(shí)施公司新品推廣計(jì)劃；確保新品在專門陳列區(qū)或者其它黃金位置陳列；組織店員培訓(xùn)，導(dǎo)購(gòu)員、送貨員、維修員等必須熟知新品特征、推廣要點(diǎn)；主動(dòng)向顧客推薦新品，主動(dòng)搜集顧客對(duì)新品的意見與反饋；在不降價(jià)前提下，開展贈(zèng)品促銷，加速推廣；（2）主力暢銷產(chǎn)品：密切關(guān)注主力暢銷產(chǎn)品的進(jìn)、銷、存情況，保證貨源充足；在產(chǎn)品陳列中突出主力暢銷產(chǎn)品；密切注意顧客需求變化與季節(jié)、主題的變化，提前判斷主力暢銷產(chǎn)品的銷售狀況，制定相應(yīng)保證措施（包括要貨、補(bǔ)貨、促銷等）。3）高利潤(rùn)產(chǎn)品在產(chǎn)品陳列中擺放在醒目的位置；提高銷售提成比例，刺激導(dǎo)

40、購(gòu)員主動(dòng)推銷；采取促銷組合，搭配其它產(chǎn)品捆綁銷售。4）滯銷品采取捆綁銷售盡快消化庫存；特價(jià)促銷，清理庫存；改變陳列位置，突出陳列；與其它分店調(diào)貨；根據(jù)實(shí)際情況，做為公司促銷贈(zèng)品，消化庫存；退貨處理（符合公司退貨規(guī)定條件下）。5）促銷品所有促銷品必須明確標(biāo)示原價(jià)、現(xiàn)價(jià)，吸引顧客；促銷品集中擺放，不得同正常銷售產(chǎn)品擺放在一起。促銷時(shí)間到期后收回。、商品管理4.1庫存管理（適用于有倉(cāng)庫管理職能的直營(yíng)店）做好庫存管理要有正確無誤的存貨數(shù)據(jù)，首先要有正確的出入貨記錄，庫存才有正確的反映。所以每次返貨都要將來貨進(jìn)行確認(rèn)以確保電腦數(shù)據(jù)無誤。因此做好庫存管理的關(guān)鍵在于：1）保證貨品流轉(zhuǎn)正確無誤：按照標(biāo)準(zhǔn)工作流

41、程訂貨、驗(yàn)收、上貨、補(bǔ)貨。（2）保證存貨臺(tái)帳正確無誤：分周期發(fā)貨貨品，應(yīng)注意間隔天數(shù)；開帳，用一次實(shí)盤數(shù)作為存貨帳的起始數(shù)據(jù)；收集并整理好所有單據(jù)（公司出貨單、轉(zhuǎn)貨憑證、銷售數(shù)據(jù)、盤點(diǎn)表等）；記帳，使用三欄式帳頁；將進(jìn)貨記入收貨欄，將銷售記入發(fā)出欄，將非銷售出貨記入收貨欄（用紅筆寫）；充分使用摘要，注明每一筆數(shù)據(jù)來龍去脈。4.2驗(yàn)收（1）驗(yàn)收流程2）驗(yàn)收注意事項(xiàng)：驗(yàn)收內(nèi)容包括兩個(gè)方面：一是質(zhì)量驗(yàn)收，一是數(shù)量驗(yàn)收，驗(yàn)收依據(jù)主要是進(jìn)貨發(fā)票。3）驗(yàn)收方法：根據(jù)進(jìn)貨發(fā)票，逐項(xiàng)驗(yàn)收商品花色品種、規(guī)格、型號(hào)等，檢查是否有單貨不符；點(diǎn)驗(yàn)數(shù)量：按進(jìn)貨單點(diǎn)收數(shù)量，檢查商品包裝及其標(biāo)識(shí)是否與單相符。4）商品驗(yàn)收后

42、應(yīng)做工作：對(duì)于質(zhì)量完好、數(shù)量準(zhǔn)確的商品，要及時(shí)登記，同時(shí)組織商品上柜、入庫；對(duì)于在驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)有問題的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)聯(lián)系直營(yíng)店經(jīng)理，并向公司采購(gòu)部聯(lián)系解決。4.3倉(cāng)庫管理1）倉(cāng)庫應(yīng)專人負(fù)責(zé)，無權(quán)限人員不得進(jìn)出。2）倉(cāng)庫應(yīng)保持衛(wèi)生、整潔、無異味。3）貨品應(yīng)分區(qū)分類存放。4）每周、每月進(jìn)行倉(cāng)庫盤點(diǎn)。5）整箱整件貨品應(yīng)在外箱標(biāo)明箱內(nèi)貨品的數(shù)量、型號(hào)、規(guī)格、品名等，以便于取放6）做好保管，防止防潮、防霉、防火。4.4盤點(diǎn)1）盤點(diǎn)種類：分店內(nèi)定期全場(chǎng)盤點(diǎn)。2）盤點(diǎn)時(shí)間：店內(nèi)盤點(diǎn)每日結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)進(jìn)行；全場(chǎng)盤點(diǎn)分為周盤點(diǎn)、月盤點(diǎn)。3）盤點(diǎn)人：店內(nèi)每日盤點(diǎn)由直營(yíng)店經(jīng)理與店員共同參與；全場(chǎng)盤點(diǎn)由直營(yíng)店經(jīng)理、店長(zhǎng)、倉(cāng)庫管理

43、人員參與。4）盤點(diǎn)的準(zhǔn)備：人手：要編排指定盤點(diǎn)人員、分工負(fù)責(zé)；工具：盤點(diǎn)紙、木板、紙板、計(jì)算器、筆等；電腦：出入貨最后確認(rèn)、設(shè)置盤點(diǎn)日期；其它：場(chǎng)區(qū)圖、復(fù)查表等。5）盤點(diǎn)的執(zhí)行：在負(fù)責(zé)人的帶領(lǐng)下，逐一清點(diǎn)；注意要將倉(cāng)庫、店面展示柜、櫥窗、貨箱等貨物點(diǎn)算清楚；已盤的位置貼上有盤點(diǎn)數(shù)據(jù)的盤點(diǎn)紙，方便復(fù)查；如有誤差，重新盤點(diǎn)。盤點(diǎn)正確無誤后更新報(bào)表數(shù)據(jù)。6）盤點(diǎn)總結(jié)：對(duì)盤點(diǎn)數(shù)據(jù)與電腦庫存或庫存記錄進(jìn)行對(duì)比，計(jì)算出本月的差異，并查找差異原因，進(jìn)行分析總結(jié)，并提出管理改善方案。五、財(cái)務(wù)5.1直營(yíng)店投資分析采用回收期法評(píng)價(jià)對(duì)直營(yíng)店的投資方案是否符合投資人預(yù)期目標(biāo)（不考慮貨幣時(shí)間價(jià)值）。每年?duì)I業(yè)凈現(xiàn)金流量投

44、資回收期=原始投資額原始投資額：萬元固定資產(chǎn)投資：店面裝修費(fèi)，運(yùn)輸工具等流動(dòng)資產(chǎn)投資：庫存商品等營(yíng)業(yè)凈現(xiàn)金流量=年?duì)I業(yè)收入（營(yíng)業(yè)成本折舊）所得稅=營(yíng)業(yè)利潤(rùn)+折舊所得稅5.2直營(yíng)店財(cái)務(wù)報(bào)表每月月初，由會(huì)計(jì)核算部向各直營(yíng)店經(jīng)理提供各直營(yíng)店財(cái)務(wù)報(bào)表，包括：資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、科目余額。各直營(yíng)店經(jīng)理依據(jù)財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行直營(yíng)店經(jīng)營(yíng)狀況分析，包括：銷售費(fèi)用分析、管理費(fèi)用分析和直營(yíng)店損益分析，并附在月度總結(jié)后，向公司總經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)中心總經(jīng)理進(jìn)行直營(yíng)店經(jīng)營(yíng)情況匯報(bào)。5.3銷售費(fèi)用分析1科可代碼Fl科目舍稱匚2月金聽3月金額|4月金額匚1617181920212223242526272B29501營(yíng)業(yè)費(fèi)用660101

45、營(yíng)業(yè)費(fèi)用售后服務(wù)費(fèi)fe01O3營(yíng)業(yè)費(fèi)用乜肖售運(yùn)貴550103001營(yíng)業(yè)費(fèi)用誚售運(yùn)費(fèi)謔費(fèi)550103002營(yíng)業(yè)費(fèi)用誚售運(yùn)費(fèi)諜卸贊550106營(yíng)業(yè)費(fèi)用曠告費(fèi)550106001營(yíng)業(yè)費(fèi)用曠告費(fèi)曠告宣傳費(fèi)550107營(yíng)業(yè)費(fèi)用諜修費(fèi)550108營(yíng)業(yè)費(fèi)用湘金550109營(yíng)業(yè)費(fèi)用呱曾出550109001營(yíng)業(yè)費(fèi)用賭出謫品贈(zèng)出550110營(yíng)業(yè)費(fèi)用嘏耗550110001營(yíng)業(yè)費(fèi)用碾耗謫品報(bào)廢喩損）550120營(yíng)業(yè)費(fèi)用謨它費(fèi)用直營(yíng)店經(jīng)理需對(duì)異常營(yíng)業(yè)費(fèi)用細(xì)目進(jìn)行解釋、說明，并提交具體解決措施。其中，直營(yíng)店經(jīng)理需要對(duì)廣告宣傳、促銷、租金等項(xiàng)目著重關(guān)注。5.4管理費(fèi)用分析1AbCUt科目代碼F科日名琢|V2戸金樹匚3戸金額卜

46、4月金額匚30313233343536373839404142434445464740斗日50502管理費(fèi)用550201管理費(fèi)用訪、公費(fèi)550202管理費(fèi)用H贊50203管理費(fèi)用招待費(fèi)月550204管理費(fèi)用啞務(wù)費(fèi)月550205管理費(fèi)用福利費(fèi)用60206001管理費(fèi)用福利費(fèi)用計(jì)提福利費(fèi)550205002管理費(fèi)用福利費(fèi)用餐費(fèi)560206003管理費(fèi)用福利費(fèi)用淇它福利費(fèi)50206管理費(fèi)用儀施費(fèi)用50206001管理費(fèi)用嗟施費(fèi)用伍春燕差施費(fèi)用50206002管理費(fèi)用遴施費(fèi)用瞞建曙差施費(fèi)用fe0206003管理費(fèi)用催旅費(fèi)用癬練武差旅費(fèi)用50206004管理費(fèi)用催施費(fèi)用淇他人員差旅費(fèi)用50208管理費(fèi)用偃

47、理費(fèi)用50209菅理費(fèi)用邇訊費(fèi)用50209001管理費(fèi)用遁訊費(fèi)用電話費(fèi)50209002苣理費(fèi)用遁訊費(fèi)用手機(jī)費(fèi)fe0210官理費(fèi)用費(fèi)用fe0211管理費(fèi)用電費(fèi)用50212T理費(fèi)用Mf政車費(fèi)用直營(yíng)店經(jīng)理需對(duì)異常管理費(fèi)用細(xì)目進(jìn)行解釋、說明，并提交具體解決措施。其中，直營(yíng)店經(jīng)理需要對(duì)人員工資、福利、水電費(fèi)、辦公費(fèi)著重注意。5.5直營(yíng)店損益分析單位：萬元項(xiàng)目名稱本月數(shù)完成率%環(huán)比増長(zhǎng)同比増長(zhǎng)1、銷售收入減：銷售成本2、銷售毛利減：銷售費(fèi)用3、銷售利潤(rùn)減：管理費(fèi)用4利潤(rùn)總額直營(yíng)店經(jīng)理必須對(duì)項(xiàng)目完成率異常進(jìn)行分析，找出導(dǎo)致數(shù)據(jù)異常的因素，并加以解釋、說明。同時(shí)，直營(yíng)店經(jīng)理必須將本月銷售情況同上個(gè)月的銷售情況

48、及去年同期的銷售情況進(jìn)行對(duì)比，找出造成環(huán)比及同比增長(zhǎng)或減少的原因，并進(jìn)行必要的分析。營(yíng)業(yè)收入指營(yíng)業(yè)過程中因出售商品而取得的貨款收入。（1）收入方式：即貨款收取的方式。常用的收款方式有以下兩種：現(xiàn)金（人民幣）；刷卡；支票、匯票：通常要經(jīng)銀行專業(yè)人員檢查確認(rèn)后，方可作為收款憑據(jù)。（2）收入管理每天營(yíng)業(yè)收入管理由直營(yíng)店經(jīng)理負(fù)責(zé)；現(xiàn)金上行規(guī)范：營(yíng)業(yè)現(xiàn)金應(yīng)做到日結(jié)日清、定時(shí)交存。每天定時(shí)將營(yíng)業(yè)款交存開戶銀行；庫存現(xiàn)金:庫存現(xiàn)金的管理應(yīng)做到：限額控制：營(yíng)業(yè)下班以后，單店庫存現(xiàn)金的最高限額不能超過5000元；安全責(zé)任制：資金安全責(zé)任落實(shí)到崗位、個(gè)人；每日盤點(diǎn)：每日盤點(diǎn)庫存現(xiàn)金、防止挪用或超額存放等違規(guī)行為發(fā)

49、生；定期抽查：由直營(yíng)店經(jīng)理配合會(huì)計(jì)人員進(jìn)行定期抽查。3）銀行存款管理日清月結(jié)：當(dāng)天的發(fā)生額當(dāng)天處理完畢；月末核對(duì)結(jié)帳；空白票據(jù)管理：空白的支票、匯票委托書等應(yīng)專人妥善保管，防止丟失、被盜或責(zé)任不清；內(nèi)控制度：票據(jù)管理與圖章（印鑒）管理、帳務(wù)處理與現(xiàn)金管理等均應(yīng)分別專人管理。4）資金安全收銀要求：收銀環(huán)節(jié)要注意假幣、錢箱安全、當(dāng)面點(diǎn)清等；現(xiàn)金入行：注意現(xiàn)金送存銀行的途中安全；庫存現(xiàn)金：一般應(yīng)配備安全報(bào)警系統(tǒng)，并注意保險(xiǎn)柜密碼、鑰匙的管理；銀行存款：銀行印鑒、帳號(hào)均應(yīng)在一定范圍內(nèi)保密，防止被冒用。5）資金支出進(jìn)貨資金支付：應(yīng)根據(jù)直營(yíng)店進(jìn)貨特點(diǎn)建立嚴(yán)格的審批程序；工資性支出；費(fèi)用支出。5.7現(xiàn)金1）

50、備用零錢的交收：每日營(yíng)業(yè)前，直營(yíng)店經(jīng)理應(yīng)將基本備用零錢交給當(dāng)班收銀人員，并要求收銀人員當(dāng)面點(diǎn)清，簽收后置于收銀機(jī)內(nèi)。2）現(xiàn)金交接：直營(yíng)店經(jīng)理應(yīng)在每日營(yíng)運(yùn)結(jié)束后，檢查本日收銀人員上繳的現(xiàn)金收入是否與收款記錄相符。直營(yíng)店經(jīng)理和收銀人員雙方清點(diǎn)現(xiàn)金無誤后，方可在現(xiàn)金交接表上簽字確認(rèn)。3）現(xiàn)金長(zhǎng)短款處理：若收銀員上繳的現(xiàn)金和收款記錄不相符，直營(yíng)店經(jīng)理應(yīng)與當(dāng)班收銀人員一起查找原因。出現(xiàn)問題的，追求當(dāng)班人員責(zé)任。5.8財(cái)務(wù)管理注意事項(xiàng)1）直營(yíng)店不允許擅自發(fā)放末經(jīng)審批備案的員工工資及福利；（清潔工除外）2）如每月發(fā)放給直營(yíng)店清潔工的工資有變更，必須先經(jīng)行政人事中心審批，方可執(zhí)行發(fā)放；3）直營(yíng)店發(fā)放臨時(shí)加班費(fèi)

51、，要求=10元/小時(shí)，超過額度，先報(bào)審批；報(bào)銷金額大于200元時(shí)，必須經(jīng)過行政人事中心審批后，方可報(bào)銷；4）直營(yíng)店不得報(bào)銷員工電話費(fèi)，如特殊情況，請(qǐng)先審批；5）公司其他福利待遇必須先經(jīng)過申請(qǐng)，才能執(zhí)行；（包括：住宿、交通費(fèi)、汽油費(fèi)、飯餐費(fèi)等）6）直營(yíng)店如有任何人事變動(dòng)，請(qǐng)及時(shí)與人力資源部溝通，財(cái)務(wù)結(jié)算統(tǒng)一由總部處理；7）每月工資發(fā)放前，經(jīng)理必須先核對(duì)部門工資表，并簽字確認(rèn)，方可發(fā)放；8）直營(yíng)店對(duì)員工的管理資金激勵(lì)措施，必須先通過審批，否則不給予報(bào)銷；六、促銷管理6.1促銷目的1）品牌塑造與傳播2）新產(chǎn)品推廣。3）打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。4）淡季促銷。5）清理庫存。6）節(jié)假日促銷。7）旺季促銷。6.2促銷

52、環(huán)境評(píng)估（1）本店的促銷活動(dòng)頻率如何，是否過于密集，能否有效提升銷量，對(duì)品牌有無損害。（2）顧客：顧客的關(guān)鍵需求是什么，顧客對(duì)哪種促銷評(píng)價(jià)比較好，促銷的種類、時(shí)間長(zhǎng)短對(duì)顧客的影響如何。（3）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是否正在或者計(jì)劃開展促銷活動(dòng)，他們的促銷手段、執(zhí)行特征。6.3直營(yíng)店的布置（1）活動(dòng)前1天完成賣場(chǎng)布置，形成良好氛圍。（2）賣場(chǎng)布置應(yīng)在下班之后進(jìn)行，要求一次到位。（3）產(chǎn)品布置：按照活動(dòng)要求，分區(qū)布置，同時(shí)確保一貨一簽、價(jià)格無誤。（4）宣傳品布置：門前的橫幅、拱門、氣球、店內(nèi)POP、宣傳海報(bào)等都必須嚴(yán)格按照活動(dòng)要求布置，檢查是否有破損、運(yùn)轉(zhuǎn)不正常等情況出現(xiàn)。6.4促銷活動(dòng)收尾（1）促銷活

53、動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)配合新品上市等活動(dòng)，以有效利用促銷活動(dòng)帶來的熱銷效應(yīng)。（2）促銷活動(dòng)后，所有在售產(chǎn)品價(jià)格都調(diào)整到活動(dòng)前的價(jià)格，并適當(dāng)將一部分商品下架，以減緩價(jià)格變動(dòng)的沖擊。（3）活動(dòng)期間的特價(jià)品在活動(dòng)結(jié)束后要全部回收，不再銷售。（4）繼續(xù)布置新的POP廣告、裝飾物等，并考慮特價(jià)POP，以維系促銷熱度。七、信息處理7.1信息的種類（1）經(jīng)營(yíng)信息：直營(yíng)店的進(jìn)銷存、利潤(rùn)率、商品結(jié)構(gòu)、人員情況、工作流程執(zhí)行情況等（2）市場(chǎng)信息：競(jìng)爭(zhēng)品牌、競(jìng)爭(zhēng)店的價(jià)格、產(chǎn)品、渠道、促銷活動(dòng)等。（3）顧客信息：顧客資料、消費(fèi)習(xí)慣等。（4）行業(yè)信息：行業(yè)流行趨勢(shì)、最新科技應(yīng)用等。7.2信息的采集（1）經(jīng)營(yíng)信息：ERP信息管理系

54、統(tǒng)，員工溝通，現(xiàn)場(chǎng)觀察。2）市場(chǎng)信息：實(shí)地考察，獲得競(jìng)爭(zhēng)店、獲得競(jìng)爭(zhēng)品牌的信息。3）顧客信息：顧客溝通、顧客檔案、顧客調(diào)查。4）行業(yè)信息：各種媒體資料，如報(bào)刊、廣告、產(chǎn)品手冊(cè)、展會(huì)等7.3信息的傳遞與溝通1）每天關(guān)店前必須將銷售、庫存等重要信息輸入到ERP系統(tǒng)；2）每月按要求填寫直營(yíng)店市場(chǎng)調(diào)研表，詳見附件；3）在經(jīng)營(yíng)中所遇問題可填寫報(bào)告，除注明問題外，需分析問題產(chǎn)生的原因、解決問題的思路、解決問題的具體措施及希望得到的支持，即不但能夠發(fā)現(xiàn)問題還要有問題解決方案；4）重大、緊急事項(xiàng)則直接以電話方式或直接向營(yíng)運(yùn)中心總經(jīng)理匯報(bào)；5）信息傳遞的及時(shí)性、正確率納入直營(yíng)店考核體系。八、客戶服務(wù)管理8.1顧

55、客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)箋言：第一條，顧客的需求永遠(yuǎn)是正確的；第二條，如果顧客有錯(cuò)，請(qǐng)參考第一條8.2顧客溝通1）直營(yíng)店經(jīng)理在每天巡視時(shí)，應(yīng)與不同顧客進(jìn)行交談。征求顧客對(duì)經(jīng)營(yíng)商品、員工服務(wù)等方面的意見和建議。直營(yíng)店經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真傾聽顧客的意見和建議，并做好相應(yīng)記錄，據(jù)此擬定改善方案。2）在條件允許情況下（顧客意愿、顧客密集度等），要求導(dǎo)購(gòu)協(xié)理專員在每次交易成功后，都要與顧客進(jìn)行交談，聽取顧客意見。對(duì)于有價(jià)值的意見和建議要即時(shí)上報(bào)或在第二天早例會(huì)提出。3）主動(dòng)告知顧客店內(nèi)正在舉行的優(yōu)惠促銷活動(dòng)。4）在顧客生日、結(jié)婚紀(jì)念日時(shí)主動(dòng)通過電話或小卡片問候和祝?；蛸?zèng)送禮物。8.3顧客抱怨處理ri1）顧客抱怨顧客抱怨信息

56、搜集：店內(nèi)巡視時(shí)聽取顧客意見和反映;店內(nèi)員工對(duì)顧客意見的反映。及時(shí)處理顧客意見。對(duì)于顧客反映的問題歸納總結(jié)后應(yīng)立即制定針對(duì)性整改；措施，并對(duì)實(shí)施效果繼續(xù)跟蹤監(jiān)控。2）顧客投訴由專人負(fù)責(zé)顧客投訴（直營(yíng)店經(jīng)理或其它現(xiàn)場(chǎng)人員）；按照直營(yíng)店標(biāo)準(zhǔn)顧客接待程序?qū)Υ櫩屯对V，注意禮貌用語，充分重視、尊重顧客投訴（尤其是態(tài)度偏激顧客）；對(duì)于顧客投訴的問題，接待人員必須在當(dāng)天拿出處理意見，并對(duì)承諾顧客的解決方案是否實(shí)施加以跟蹤。問題處理完畢后要對(duì)顧客進(jìn)行電話回訪，再次征求顧客意見，保證顧客滿意；對(duì)于顧客投訴的普遍性問題應(yīng)立即擬訂改善方案，堅(jiān)決杜絕同樣的問題出現(xiàn)；顧客投訴的問題應(yīng)在第二天晨會(huì)時(shí)予以公布，提請(qǐng)全體員

57、工重視。九、直營(yíng)店關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作指引9.1無庫存產(chǎn)品如何進(jìn)行訂貨和銷售操作？流程名稱：無庫存產(chǎn)品銷售操作流程流程編號(hào)：(5.1)流程擁有者：直營(yíng)店_時(shí)間直營(yíng)供應(yīng)部?jī)?chǔ)運(yùn)部流程步驟流程節(jié)點(diǎn)責(zé)任部門責(zé)任崗位具體責(zé)任要求交付品溝通方式提出訂貨要求，青楚填與訂貨單，傳真供應(yīng)部。采購(gòu)信息傳真至供應(yīng)部，并保留傳真信息。1直營(yíng)店訂貨清單傳真至供應(yīng)部直營(yíng)店開單員2采購(gòu)員聯(lián)系托供應(yīng)米購(gòu)助確定貨源情況，與導(dǎo)購(gòu)溝通后，將托運(yùn)信息、產(chǎn)品明細(xì)運(yùn)到廠家提貨部理確定訂貨并聯(lián)系托運(yùn)。交儲(chǔ)運(yùn)部倉(cāng)管和調(diào)度。3調(diào)配車輛運(yùn)卸貨并核對(duì)儲(chǔ)運(yùn)部車輛調(diào)度根據(jù)貨物噸數(shù)、急緩成度合理安排車輛將貨運(yùn)回。2小時(shí)或兩天內(nèi)運(yùn)輸貨物到倉(cāng)庫，交庫管員。駕

58、駛員核對(duì)貨物，安全準(zhǔn)確送達(dá)。將貨物交由倉(cāng)管員審核。搬運(yùn)工準(zhǔn)確合理快捷的卸車。按要求放置指定位置。庫管員認(rèn)真審核貨單是否一直,相關(guān)信息是否齊全準(zhǔn)確，貨物是否完好。作好入庫記錄，并將貨物信息交采購(gòu)員。供應(yīng)采購(gòu)員核實(shí)貨物信息并錄入電腦并在將核對(duì)無誤的信息錄部10分鐘內(nèi)通知1市開單員。入電腦通知門市。直營(yíng)店開單員通知顧客到貨。訂貨完成。電腦錄入相關(guān)產(chǎn)通知開單提貨9.2直營(yíng)店如何進(jìn)行退換貨的具體操作？流程名稱：門市退貨操作流程流程編號(hào)（5.2）流程擁有者：各門市時(shí)間客戶儲(chǔ)運(yùn)部門市中心倉(cāng)庫接聽客戶的退貨電準(zhǔn)確記下客戶的退貨將客戶退貨要求與聯(lián)門市導(dǎo)購(gòu)員要求及聯(lián)系方式系方式交儲(chǔ)運(yùn)部安排司機(jī)去客戶家*天以內(nèi)到客戶家取儲(chǔ)運(yùn)部司機(jī)將貨物帶回門市取貨，并驗(yàn)貨貨，并認(rèn)真驗(yàn)貨接收司機(jī)帶回的貨物，將其放入門市保管好司機(jī)帶回的貨每*天將貨物退回中心門市業(yè)務(wù)員倉(cāng)庫，定期退回中心倉(cāng)認(rèn)真驗(yàn)收貨物，并辦中心倉(cāng)驗(yàn)收貨物中心倉(cāng)倉(cāng)管員退回的貨物驗(yàn)收入庫好相關(guān)手續(xù)9.3店面如何處理客戶投訴和進(jìn)行內(nèi)部溝通操作？流程名稱：客訴單的相關(guān)操作流程流程編號(hào)（5.5）流程擁有者：各門店時(shí)間客戶直營(yíng)店、分公司|或分銷商客服部流程流程節(jié)點(diǎn)責(zé)任部門責(zé)任崗位具體責(zé)任要求交付品步驟溝通方式1受理客訴溝通解決直呂店、分公司分銷商店長(zhǎng)盡量通過