客服培訓資料

1、客服培訓資料（禮貌用語）默認分類 2009-12-10 15:27 閱讀277評論0字號：大中小開頭語以及問候語1、問候語：“您好悠品，工號XXX,小*很高興為您服務，請問有什么 可以幫助您！ ”不可以說：“喂，說話呀！或者直接就喂、喂、喂”2、客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好?！睍r客戶代表應禮貌 回應：“您好，請問有什么可以幫助您？不可以說：“喂，說吧！或者是直接“喂，你說”?！?、當已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，客戶代表應在以下的通話過 程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？ ”不可以無動于衷，無視客戶的姓名5、遇到無聲電話時：客戶代

2、表：“您好！請問有什么可以幫助您？” 稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方 無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！ ”再稍停5秒，掛機。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊，不可以直接掛機！ ”無法聽清6、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：客戶代表：“對不起，您 的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？ ”不可以說：“喂，大聲一點兒！”不可以直接“喂、喂，聽不見，你聲音大一點”7、遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情 況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對 不起！您的電話聲音太小，

3、請您換一部電話掛來，好嗎？”，然后過5秒掛機。不可以直接掛機8、遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶代表：“對不起，您的電話 雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！ ”稍停5秒，掛機。不可以直接掛機9、遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客戶代表：“對不起，請 您講普通話，好嗎？謝謝！ ”當客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客戶 代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！ ”。不可以直接掛機10、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：客戶代 表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續(xù)保持普通話的表達。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言11、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客

4、戶代表：“對 不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？ ”溝通內(nèi)容12、遇客戶來電找正在上班的客戶代表：客戶代表：“對不起，公司 有規(guī)定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見！ ”或請其留下聯(lián)系電話。13、若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復時：客戶代表： “對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復述一遍，好嗎？ ”不可以說:“喂，什么？！你說什么，我剛才沒有聽清楚，你再說一遍？”14、提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時：客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？ ”不可以語速過快而沒有提示15、遇到客戶掛錯電話：客戶代表：“對不起，這里是悠品客戶服務 中心，請您查

5、證后再撥?！保ㄈ粲锌赡苷埜鶕?jù)客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。）不可以說：“喂，打錯電話了！請看清楚后再撥?！?6、和客戶核對信息：客戶代表：“是*商品對嗎？還要*商品”不 可以說：“喂，還有什么東西” 17、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時：客戶代表：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴 我，我?guī)湍?lián)系好嗎？不可以說：“喂，你把那個問題告訴我呀！”抱怨與投訴18、遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才 接起）：客戶代表：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？ ”不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙??！”19、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶

6、代表：“對不起，先生/小 姐，請問有什么可以幫助您？ ”同時客戶代表應調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應馬上報告現(xiàn)場督導或主管。不可以和客戶爭執(zhí)起來.20、遇到客戶責怪客戶代表動作慢，不熟練：客戶代表：“對不起， 讓您久等了，我將盡快幫您處理?！辈豢梢哉f：“喂，不好意思，我是新進員工啦！”21、遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時：客戶代表：“對不起，由于 我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？ ” 認真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交主管或經(jīng)理處理。不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀，我不知道！”22、客戶投訴客戶代表工作出差錯：客戶代表：“對

7、不起，給您添麻 煩了，我會將您反映的問題如實上報主管，并盡快核實處理，給您帶來的 不便請您原諒！ ”并記錄下客戶姓氏、電話及客戶投訴的內(nèi)容，如客戶 仍不接受道歉，客戶代表：“對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話， 由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？ ”迅速將此情況轉(zhuǎn)告主管，主管應 馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。不可以說：“喂，我不清楚，您打XX電話吧。”23、遇到無法當場答復的客戶投訴：客戶代表：“很抱歉，先生/小 姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映，并在2小時之內(nèi)（簡 單投訴）/24小時之內(nèi)（復雜投訴）給您明確的答復,再見! ”不可以說:“喂，我不清楚，您過兩天再來電話查一下吧。”24、

8、對于客戶投訴，在受理結(jié)束時：客戶代表：“很抱歉，XX先生 /小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映，并在XX小時（根 據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同，見服務時限標準）內(nèi)，給您明確的答復，再見?！?5、遇到操作界面反應較慢或進行相關(guān)資料查詢時或需要客戶等待 時應先征求客戶的意見：客戶代表：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？” 在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對不起，讓您久等了?！辈豢梢詻]有抱歉和感謝！26、遇到設備故障不能操作時：客戶代表：“對不起，線路正在調(diào)整， 請您稍后再來電，好嗎？ ”或請客戶留下聯(lián)系方式，等設備正常后及時與客戶聯(lián)系。不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作

9、！27、遇到客戶詢問客戶代表個人信息超出話術(shù)標準時：客戶代表： “對不起，我的工號是XX號?！比艨蛻魣猿忠螅筛嬖V客戶公司規(guī)定只能通報工號。不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！28、遇到客戶提出建議時：客戶代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議， 我們將及時反饋給公司相關(guān)負責人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持?！辈豢梢詻]有感謝或贊揚！29、需請求客戶諒解時：客戶代表：“對不起，請您原諒?！被颍骸皩Σ黄穑鼙?。”不可以沒有抱歉口氣！30、遇到客戶向客戶代表致歉時：客戶代表：“沒關(guān)系，請不必介意。”不可以沒有回應！31、遇到騷擾電話時：客戶代表：“對不起，您的要求不在我們的服 務范圍內(nèi)，請您掛機

10、?！比艨蛻羧约m纏不休不肯掛線,客戶代表應將來話轉(zhuǎn)接或報告現(xiàn)場督導或主管。不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！32、遇到客戶提出的要求無法做到時：客戶代表：“很抱歉，恐怕我 不能幫助您！ ”或“很抱歉，這超出我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您。”不可以說：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢裕耆豢梢?！”33、遇到客戶向客戶代表表示感謝時：客戶代表必須回應：“請不必 客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客戶代表：“請不必客氣，這是 我們應該做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電。”不可以以生活化的詞語口氣回答.34、遇到無法當場答復的客戶咨詢：客戶代表：“對不起，請您留下

11、 您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“.”?？蛻?代表：“先生/女士：請問您貴姓？ ”客戶：“.”?？蛻舸恚骸爸x謝您的合作，再見！”不可以隨意回答或自以為是的回答六.結(jié)束語35、向客戶解釋完畢后，應向客戶確認是否明了：客戶代表：“請 問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？ ”若客戶不能完全明白，應將客 戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。不可以說：“喂，聽懂了吧？ ”36、通話終了時，應詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客戶代表：“請問還有什么可以幫助您？或您還有其它的問題嗎? ”在確?？蛻魶]有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請再次來電，謝謝再見！”不可

12、以直接說再見.37、遇客戶通話完畢仍未掛機：客戶代表：“請問還有什么可以幫助您？ ”若客戶仍未有回應，客戶代表：“對不起，我掛線了?！比缓筮^5秒掛0機。不可以直接掛機。禮貌用語大全默認分類 2009-10-21 15:44 閱讀1754評論0字號：大中小請使用文明Please use the civilizationsuns manner vocauu 11、禮貌用語十個字：“您好，請，對不起，謝謝，再見”。見面語：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高興認識您”、“請多 指教”、“請多關(guān) 照”等感謝語：“謝謝”、“勞駕了”、“讓您費心了”、“實在過意不去”、“拜-A寸托了”、“

13、麻煩您”、“感謝您的幫助”等打擾對方或向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄稹?、“請原諒”、“很抱歉”、“請稍等”、“請多包涵”?接受對方致謝致歉時：別客氣”、“不用謝”、“沒關(guān)系”、“請不要放在心上”等告別語：“再見”、“歡迎再來”、“祝您一路順風”、“請再來”等忌用語：“喂”、“不知道”、“笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“豬腦袋”等2、禮貌用語順口溜：“您好”不離口，“請”字放前頭（放在請求別人做事的話之前），“對不起”時時有“謝謝”跟后頭（用在別人幫助我們之后），“再見”送客走。3、禮貌用語薈萃好請承蒙煩勞您奉惠玉垂儀態(tài)端莊晚上好對不起對不住別客氣請原諒不敢當 不用謝 不用送 不遠送明

14、天見請走好 請光臨甭客氣多關(guān)照多保重沒關(guān)系 不要緊請指教請自便 請光臨見外了辛苦了請留步回頭見您貴姓您請坐白頭偕老 比翼雙飛 稱心如意 大吉大利福如東海福星高照合家團圓青云直上壽比南山心廣體胖吉祥如意壽元無量天天向上萬事大吉實在對不起 請多多包涵 讓您受累了請您讓一讓 請自覺排隊請您別著急真過意不去 請您抓緊時間請您注意安全 給您添麻煩了這是我應該做的4、禮貌用語的應用在交談中，一定要和善多用禮貌語。常用的禮貌語有“請”、“謝謝”、“對不起”、“您好”、“麻煩你了”、 “拜托了”、“可以嗎”、“您認為怎樣”等等。同時，可根據(jù)禮貌用語表達語意的不同，選擇不同的禮貌語。問候語一般不強調(diào)具體內(nèi)容，只

15、表示一種禮貌。在使用上通常簡潔、明了，不受場合的約束。無論在任何場合，與人見面都不應省略問候語。同時，無論何人以何種方式向你表示問候，都應給予相應的回復，不可置之不理。與人交往中，常用的問候語主要有：“你好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等。與外國人見面問候招呼時，最好使用國際間比較通用的問候語。例如，英語應用Howdoyoudo ?（你好）等。歡迎語是接待來訪客人時必不可少的禮貌語。例如“歡迎您”、“歡迎各位光臨”、“見到您很高興”等。致歉語；在日常交往中，人們有時難免會因為某種原因影響或打擾了別人，尤其當自己失禮、失 約、失陪、失手時，都應及時、主動、真心地向?qū)Ψ奖硎厩敢狻３Ｓ玫闹虑?/p>

16、語有“對不起”、“請原諒”、“很 抱歉”、“失禮了”、“不好意思，讓您久等了”，等等。當你不好意思當面致歉時，還可以通過電話、手機短 信等其他方式來表達。請托語，是指當你向他人提出某種要求或請求時應使用的必要的語言。當你向3雀??！e卷之 以善小布本為他人提出某種要求或請求時，一定要“請”字當先，而且態(tài)度語氣要誠懇，不要低聲下氣，更不要趾高氣揚。常用的請托語有“勞駕”、“借光”、“有勞您”、“讓您 費心了，等等。在日本，人們常用，請多關(guān)照，二“拜托你了 ”。英語國家一般多用“Excuseme （對不起）”。征詢語，是指在交往中，尤其是在接待的過程中，應經(jīng)常地、恰當?shù)厥褂弥T如“您有事需要幫忙嗎”、

17、 “我能為您做些什么”、“您還有什么事嗎”、“我可以進來嗎”、“您不介意的話，我可以看一下嗎”、“您看這樣 做行嗎”等征詢性的語言，這樣會使他人或被接待者感覺受到尊重。贊美語，是指向他人表示稱贊時使用的用語。在交往中，要善于發(fā)現(xiàn)、欣賞他人的優(yōu)點長處，并 能適時地給予對方以真摯的贊美。這不僅能夠縮短雙方的心理距離，更重要的是它能夠體現(xiàn)出你的寬容與 善良的品質(zhì)。常用的贊美語有“很好”、“不錯”、“太棒了”、“真了不起”、“真漂亮”等。面對他人的贊美，也應 做出積極、恰當?shù)姆磻＠?，“謝謝您的鼓勵”、“多虧了你”、“您過獎了”、“你也不錯嘛”等。拒絕語，是指當不便或不好直接說明本意時，采用婉轉(zhuǎn)的詞語加以暗示，使對待作人方意會的語言。在人際交往中，當對方提出問題