客服人員崗位職責(zé)及要求

1、客服人員崗位職責(zé)及要求一、崗位職責(zé)1?負(fù)責(zé)接聽所有熱線來電（包括96900IP座席和本站咨詢熱線）,保持電話暢 通，服務(wù)規(guī)范用語，聲線甜美，語速適中，為客戶提供專業(yè)、有禮、熱情、周到、貼切 的服務(wù)，保證客戶享受服務(wù)的及時(shí)、準(zhǔn)確性；2?受理客戶業(yè)務(wù)咨詢、預(yù)訂票、遺失物品報(bào)失等事項(xiàng)的處理；3？受理客戶投訴，并完成投訴回訪工作.對(duì)交委及相關(guān)管理部門反饋的投訴 （運(yùn)政系統(tǒng)中投訴建議），做到處理及時(shí)，按要求時(shí)限上傳處理結(jié)果.客服人員須輪 流完成每月投訴匯總工作。4？接到疑難電話或者無法獨(dú)立一次性解決的問題，應(yīng)記錄來電時(shí)間、內(nèi)容和 客戶的聯(lián)系方式，明確回復(fù)時(shí)間，及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；5?及時(shí)處理車站網(wǎng)站留言

2、區(qū)留言、坐車網(wǎng)手機(jī)購票留言，提供正確的解答方 案；6？熟悉掌握監(jiān)控設(shè)備使用方法（屏幕選擇、操控臺(tái)、軟件操控），時(shí)時(shí)觀察 站場(chǎng)重要監(jiān)控點(diǎn)異動(dòng)情況，并將異動(dòng)情況報(bào)告相關(guān)部門1。接聽電話的四個(gè)基本原則？電話鈴響在三聲之內(nèi)接起?電話機(jī)旁準(zhǔn)備紙筆進(jìn)行記錄?確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、事件和聯(lián)系方式等重要事項(xiàng)2。接聽電話的要點(diǎn)1?認(rèn)真做好記錄2?使用禮貌用語3?講電話時(shí)要簡潔、明了4?注意聽取事件、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語5？電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語或者簡略詞注意講話語速不宜過快7?打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼二、規(guī)范用語招呼語:您好，大大公司，請(qǐng)講（可根據(jù)時(shí)間段或者節(jié)

3、日靈活的向客戶問候，如：早上好、中午好、晚上好、新年好。）結(jié)束語：感謝您的來電，再見。（可根據(jù)時(shí)間段或者節(jié)日靈活的向客戶問候：祝您節(jié)日愉快）三、日常工作要求按時(shí)到崗，服從安排，檢查通訊設(shè)備是否正常，確保工作時(shí)間信息暢通2。個(gè)人儀表檢查，互檢或照鏡自檢，保持整潔干凈，保持良好的心態(tài)情緒，客服人員 必須按照東站相關(guān)員工守則穿著工裝、佩戴工號(hào)牌、使用整理頭飾等，女生須化淡 妝，頭發(fā)不得夸張凌亂，不得涂抹指甲油3。熟練掌握“您好“請(qǐng)問，了“正在為您查詢，請(qǐng)您稍等”“再見等專業(yè) 用語個(gè)人原因需要補(bǔ)休、請(qǐng)假等，應(yīng)按公司規(guī)定程序進(jìn)行申請(qǐng)，擅自休息視為曠工 處理4.5。調(diào)班需提前三天向客服中心負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng)，

4、待批準(zhǔn)后方可調(diào)班，每月最 多允許調(diào)班兩次嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間到崗的（原則上提前5分鐘到達(dá)崗位），不得未到下班時(shí) 間收拾工作用品的工作時(shí)間內(nèi)，客服人員不得無故離開崗位工作期間，客服人員須將手機(jī)調(diào)至振動(dòng)或無聲檔，接聽私人電話時(shí)，要輕 聲離開工作室，在門外接聽私人電話，不得在工作室內(nèi)接聽私人電話，影響他人工 作9.客服員不得使用工作電話撥打私人電話10。工作時(shí)間內(nèi)，如無急事或合理解釋，不能玩手機(jī)、使用私人電腦、吃零 食、看書、看報(bào)11。客服人員每班用餐時(shí)間不能超過30分鐘，不可以在工作臺(tái)上用餐12.客 服人員不得讓與客服監(jiān)控工作不相關(guān)的閑雜人等進(jìn)入客服監(jiān)控室15.客服員不得 私自在工作電腦上下載安裝與工作

5、無關(guān)的軟件14。下班后需要將崗位的門窗、電源、電腦、空調(diào)安全關(guān)閉和崗位物品擺放 整齊，保持客服中心內(nèi)的環(huán)境整潔，自覺對(duì)客服中心內(nèi)進(jìn)行日常清潔每天早班、夜班與安排部交接班時(shí)，客服員需要在交接班本上簽名確認(rèn)遵守禮貌、專業(yè)、簡捷的操作規(guī)范閱讀公司宣傳欄和熟知營運(yùn)部班線調(diào)整信息，掌握公司最新的業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)及 相關(guān)操作知識(shí)四、客服人員應(yīng)具備的素質(zhì)心理素質(zhì)要求:1.處變不驚”的應(yīng)變力2 （挫折打擊的承受能力3（情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力4（滿負(fù)荷情感付出的支持能力5（積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)6 （學(xué)會(huì)聆聽客戶的抱怨品格素質(zhì)要求:1.忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德不輕易承諾，說了就要做到勇于承擔(dān)責(zé)任擁有博愛之心，真誠對(duì)待每一個(gè)人謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感技能素質(zhì)要求：1。良好的語言表達(dá)能力2。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)熟練的專業(yè)技能4（優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力具備良好的人際關(guān)系溝通能力具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧良好的傾聽能力綜合素質(zhì)要求:1.“客戶至上”的服務(wù)觀念2。工作