克勞士比零缺陷管理

1、-. z克勞士比的零缺陷管理零缺陷Zero Defects管理，由被譽(yù)為全球質(zhì)量管理大師、零缺陷之父的美國質(zhì)量管理學(xué)家菲利浦克勞士比Philip B. Crosby于1962年首次提出的。目錄HYPERLINK :/wiki.mbalib /wiki/%E5%85%8B%E5%8A%B3%E5%A3%AB%E6%AF%94%E7%9A%84%E9%9B%B6%E7%BC%BA%E9%99%B7%E7%AE%A1%E7%90%86 l .E5.85.8B.E5.8A.B3.E5.A3.AB.E6.AF.94.E9.9B.B6.E7.BC.BA.E9.99.B7.E7.AE.A1.E7.90.86

2、.E7.9A.84.E7.AE.80.E4.BB.8B1 克勞士比零缺陷管理的簡介HYPERLINK :/wiki.mbalib /wiki/%E5%85%8B%E5%8A%B3%E5%A3%AB%E6%AF%94%E7%9A%84%E9%9B%B6%E7%BC%BA%E9%99%B7%E7%AE%A1%E7%90%86 l .E5.85.8B.E5.8A.B3.E5.A3.AB.E6.AF.94.E9.9B.B6.E7.BC.BA.E9.99.B7.E7.AE.A1.E7.90.86.E7.9A.84.E5.8E.9F.E7.90.862 克勞士比零缺陷管理的原理HYPERLINK :/wi

3、ki.mbalib /wiki/%E5%85%8B%E5%8A%B3%E5%A3%AB%E6%AF%94%E7%9A%84%E9%9B%B6%E7%BC%BA%E9%99%B7%E7%AE%A1%E7%90%86 l .E9.9B.B6.E7.BC.BA.E9.99.B7.E7.AE.A1.E7.90.86.E7.9A.84.E8.B4.A8.E9.87.8F.E5.AE.9A.E7.90.862.1 零缺陷管理的質(zhì)量定理HYPERLINK :/wiki.mbalib /wiki/%E5%85%8B%E5%8A%B3%E5%A3%AB%E6%AF%94%E7%9A%84%E9%9B%B6%E7

4、%BC%BA%E9%99%B7%E7%AE%A1%E7%90%86 l .E5.85.8B.E5.8A.B3.E6.96.AF.E6.AF.94.E8.B4.A8.E9.87.8F.E5.85.8D.E8.B4.B9.E7.90.86.E8.AE.BA2.2 克勞斯比質(zhì)量免費(fèi)理論HYPERLINK :/wiki.mbalib /wiki/%E5%85%8B%E5%8A%B3%E5%A3%AB%E6%AF%94%E7%9A%84%E9%9B%B6%E7%BC%BA%E9%99%B7%E7%AE%A1%E7%90%86 l .E5.85.8B.E5.8A.B3.E5.A3.AB.E6.AF.94.

5、E9.9B.B6.E7.BC.BA.E9.99.B7.E7.AE.A1.E7.90.86.E7.9A.84.E6.A0.B8.E5.BF.833 克勞士比零缺陷管理的核心HYPERLINK :/wiki.mbalib /wiki/%E5%85%8B%E5%8A%B3%E5%A3%AB%E6%AF%94%E7%9A%84%E9%9B%B6%E7%BC%BA%E9%99%B7%E7%AE%A1%E7%90%86 l .E5.85.8B.E5.8A.B3.E5.A3.AB.E6.AF.94.E7.9A.84.E8.B4.A8.E9.87.8F.E7.AE.A1.E7.90.86.E5.9B.9B.E

6、9.A1.B9.E5.9F.BA.E6.9C.AC.E5.8E.9F.E5.88.994 克勞士比的質(zhì)量管理四項(xiàng)根本原則HYPERLINK :/wiki.mbalib /wiki/%E5%85%8B%E5%8A%B3%E5%A3%AB%E6%AF%94%E7%9A%84%E9%9B%B6%E7%BC%BA%E9%99%B7%E7%AE%A1%E7%90%86 l .E5.8E.9F.E5.88.99.E4.B8.80:.E4.BB.80.E4.B9.88.E6.98.AF.E8.B4.A8.E9.87.8F.EF.BC.9F4.1 原則一:什么是質(zhì)量？HYPERLINK :/wiki.mbal

7、ib /wiki/%E5%85%8B%E5%8A%B3%E5%A3%AB%E6%AF%94%E7%9A%84%E9%9B%B6%E7%BC%BA%E9%99%B7%E7%AE%A1%E7%90%86 l .E5.8E.9F.E5.88.99.E4.BA.8C:.E8.B4.A8.E9.87.8F.E6.98.AF.E6.80.8E.E6.A0.B7.E4.BA.A7.E7.94.9F.E7.9A.84.EF.BC.9F4.2 原則二:質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的？HYPERLINK :/wiki.mbalib /wiki/%E5%85%8B%E5%8A%B3%E5%A3%AB%E6%AF%94%E7%9A

8、%84%E9%9B%B6%E7%BC%BA%E9%99%B7%E7%AE%A1%E7%90%86 l .E5.8E.9F.E5.88.99.E4.B8.89:.E4.BB.80.E4.B9.88.E6.98.AF.E5.B7.A5.E4.BD.9C.E6.A0.87.E5.87.86.EF.BC.9F4.3 原則三:什么是工作標(biāo)準(zhǔn)？HYPERLINK :/wiki.mbalib /wiki/%E5%85%8B%E5%8A%B3%E5%A3%AB%E6%AF%94%E7%9A%84%E9%9B%B6%E7%BC%BA%E9%99%B7%E7%AE%A1%E7%90%86 l .E5.8E.9F.

9、E5.88.99.E5.9B.9B:.E6.80.8E.E6.A0.B7.E8.A1.A1.E9.87.8F.E8.B4.A8.E9.87.8F.EF.BC.9F4.4 原則四:怎樣衡量質(zhì)量？HYPERLINK :/wiki.mbalib /wiki/%E5%85%8B%E5%8A%B3%E5%A3%AB%E6%AF%94%E7%9A%84%E9%9B%B6%E7%BC%BA%E9%99%B7%E7%AE%A1%E7%90%86 l .E9.9B.B6.E7.BC.BA.E9.99.B7.E7.AE.A1.E7.90.86.E4.B8.8EMQM.E3.80.81.E7.B2.BE.E7.9B

10、.8A.E7.94.9F.E4.BA.A7.E6.96.B9.E5.BC.8FJIT.E3.80.81ISO9000.E4.B9.8B.E9.97.B4.E7.9A.84.E5.85.B3.E7.B3.BB5 零缺陷管理與MQM、精益生產(chǎn)方式JIT、ISO9000之間的關(guān)系HYPERLINK :/wiki.mbalib /wiki/%E5%85%8B%E5%8A%B3%E5%A3%AB%E6%AF%94%E7%9A%84%E9%9B%B6%E7%BC%BA%E9%99%B7%E7%AE%A1%E7%90%86 l .E9.9B.B6.E7.BC.BA.E9.99.B7.E7.AE.A1.E7.

11、90.86.E5.9C.A8.E4.B8.AD.E5.9B.BD6 零缺陷管理在中國HYPERLINK :/wiki.mbalib /wiki/%E5%85%8B%E5%8A%B3%E5%A3%AB%E6%AF%94%E7%9A%84%E9%9B%B6%E7%BC%BA%E9%99%B7%E7%AE%A1%E7%90%86 l .E9.9B.B6.E7.BC.BA.E9.99.B7.E7.AE.A1.E7.90.86.E6.A1.88.E4.BE.8B.E5.88.86.E6.9E.90.07UNIQ370855b861be7f87-nowiki-00000002-QINU1.07UNIQ37

12、0855b861be7f87-nowiki-00000003-QINU7 零缺陷管理案例分析1HYPERLINK :/wiki.mbalib /wiki/%E5%85%8B%E5%8A%B3%E5%A3%AB%E6%AF%94%E7%9A%84%E9%9B%B6%E7%BC%BA%E9%99%B7%E7%AE%A1%E7%90%86 l .E7.9B.B8.E5.85.B3.E6.9D.A1.E7.9B.AE8 相關(guān)條目HYPERLINK :/wiki.mbalib /wiki/%E5%85%8B%E5%8A%B3%E5%A3%AB%E6%AF%94%E7%9A%84%E9%9B%B6%E7%

13、BC%BA%E9%99%B7%E7%AE%A1%E7%90%86 l .E5.8F.82.E8.80.83.E6.96.87.E7.8C.AE9 參考文獻(xiàn)克勞士比零缺陷管理的簡介菲利浦克勞士比在60年代初提出零缺陷思想，并在美國推行零缺陷運(yùn)動(dòng)。后傳至日本，在日本制造業(yè)中全面推廣，使日本的制造業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量迅速提高，并且到達(dá)了世界級(jí)水平，繼而擴(kuò)大到工商業(yè)所有領(lǐng)域。零缺陷Zero Defects又稱無缺點(diǎn)ZD，零缺陷管理的思想主企業(yè)發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性來進(jìn)展經(jīng)營管理，生產(chǎn)者、工作者要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)沒有缺點(diǎn)，并向著高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)而奮斗。它要求生產(chǎn)工作者從一開場就本著嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度把工作做得準(zhǔn)確無誤

14、，在生產(chǎn)中從產(chǎn)品的質(zhì)量、本錢與消耗、交貨期等方面的要求來合理安排，而不是依靠事后的檢驗(yàn)來糾正。零缺陷強(qiáng)調(diào)預(yù)防系統(tǒng)控制和過程控制，第一次把事情做對(duì)并符合承諾的顧客要求。開展零缺陷運(yùn)動(dòng)可以提高全員對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量。克勞士比有一句名言：質(zhì)量是免費(fèi)的Quality is free。之所以不能免費(fèi)是由于沒有第一次把事情做好，產(chǎn)品不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從而形成了缺陷。美國許多公司常耗用了相當(dāng)于營業(yè)總額的1520去消除缺陷。因此，在質(zhì)量管理中既要保證質(zhì)量又要降低本錢，其結(jié)合點(diǎn)是要求每一個(gè)人第一次就把事情做好Do it right at first time，亦即人們?cè)诿恳粫r(shí)

15、刻、對(duì)每一作業(yè)都需滿足工作過程的全部要求。只有這樣，那些浪費(fèi)在補(bǔ)救措施上的時(shí)間、金錢和精力都可以防止，這就是質(zhì)量是免費(fèi)的含義?？藙谑勘冗€總結(jié)出質(zhì)量管理的四條定理，其中定理一強(qiáng)調(diào)質(zhì)量是符合標(biāo)準(zhǔn)，定理三指出工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷的。他指明：狹義的產(chǎn)品質(zhì)量只要符合標(biāo)準(zhǔn)即可，并不一定要追求零故障、零波動(dòng)、零缺陷。事實(shí)上這種要求既無必要也無可能。產(chǎn)品精度要視情而定，否則會(huì)產(chǎn)生不經(jīng)濟(jì)的生產(chǎn)狀態(tài)。而過程的工作質(zhì)量卻要零缺陷的。實(shí)際上，零缺陷的理念與朱蘭的兩元定義在質(zhì)量的構(gòu)成的認(rèn)識(shí)上是不謀而合的。因此，在理解零缺陷時(shí)，必須注意產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量在概念上的區(qū)別：缺陷屬過程工作質(zhì)量的疇；而產(chǎn)品質(zhì)量不僅是由質(zhì)量特性表

16、達(dá)的、而且也是通過過程工作質(zhì)量形成的。所以克勞士比的零缺陷理論為六西格瑪管理指明了工作方向：六西格瑪管理的對(duì)象是過程的工作質(zhì)量。因此，對(duì)過程要設(shè)計(jì)、調(diào)整、優(yōu)化，第一次就把事情做好，使產(chǎn)品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。能不能實(shí)現(xiàn)工作中的零缺陷目標(biāo)，不僅是一個(gè)理念問題，而且更是一個(gè)態(tài)度問題?？藙谑勘攘闳毕莨芾淼脑砜藙谑勘忍岢龅牧闳毕莨芾淼脑碇饕校毫闳毕莨芾淼馁|(zhì)量定理、零缺陷管理完整性定理、克勞士比的開車?yán)碚摗⒖藙谑勘荣|(zhì)量本錢曲線、克勞士比質(zhì)量免費(fèi)原理、零缺陷管理質(zhì)量戰(zhàn)略圖、零缺陷管理的杠桿原理、零缺陷管理的精靈原理等。零缺陷管理的質(zhì)量定理在零缺陷管理中，質(zhì)量的定義就是符合要求而不是好。好、卓越等描述都是主觀

17、和模糊的。預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量。檢驗(yàn)是在過程完畢后把不符合要求的挑選出來，而不是促進(jìn)改良?？藙谒贡荣|(zhì)量免費(fèi)理論克勞士比有一句名言：質(zhì)量是免費(fèi)的。過去質(zhì)量之所以不能免費(fèi)是由于沒有第一次把事情做好，產(chǎn)品不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從而形成了缺陷。美國許多公司常常耗用相當(dāng)于營業(yè)總額的15%20%去消除缺陷。克勞士比零缺陷管理的核心零缺陷管理的核心是第一次把正確的事情做正確，包含了三個(gè)層次：正確的事、正確的做事和第一次做正確。因此，第一次就把事情做對(duì)，三個(gè)因素缺一不可。如圖1所示，質(zhì)量管理就是開車，首先控制系統(tǒng)必須是好的。要確保開車過程順暢，還必須有良好的交通規(guī)則的支持，也就是保證體系必不可少。控制系統(tǒng)

18、做得再好、質(zhì)量手冊(cè)編得再精巧、通過的認(rèn)證再多，但如果沒有人執(zhí)行，那所做的一切都是徒勞的。因此，公司的高層管理者必須認(rèn)識(shí)到執(zhí)行的重要性，必須確保質(zhì)量經(jīng)理確實(shí)是在開車，而并不僅僅是編制一些文件。圖1：零缺陷管理的三要素克勞士比的質(zhì)量管理四項(xiàng)根本原則原則一:什么是質(zhì)量？質(zhì)量即符合要求，而不是好。質(zhì)量的定義就是符合要求而不是好。好、卓越等描述都是主觀和模糊的。原則二:質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的？預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，不是檢驗(yàn)。檢驗(yàn)是在過程完畢后把不符合要求的挑選出來，而不是促進(jìn)改良。檢驗(yàn)告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷已經(jīng)產(chǎn)生，不能產(chǎn)生符合項(xiàng)。預(yù)防發(fā)生在過程的設(shè)計(jì)階段，包括溝通、方案、驗(yàn)證

19、以及逐步消除出現(xiàn)不符合項(xiàng)的可能性。通過預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，要求資源的配置能保證工作正確完成，而不是把資源浪費(fèi)在問題的查找和補(bǔ)救上面。原則三:什么是工作標(biāo)準(zhǔn)？零缺陷，而不是差不多就好 工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷，而不是差不多就好，差不多就好是說，我們將在*些時(shí)候滿足要求，或者是每次都符合大局部要求而已。而零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)，則意味著我們每一次和任何時(shí)候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種認(rèn)真地符合我們所同意的要求的個(gè)人承諾。如果我們要讓工作具有質(zhì)量，則，我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，我們要竭力預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會(huì)得到不符合要求的產(chǎn)品或效勞了。這是零缺陷工作標(biāo)準(zhǔn)的重要意義。零缺陷管理作為一種心

20、態(tài)：事情第一次就做對(duì)；防止雙重標(biāo)準(zhǔn)；決不允許有錯(cuò)誤；非常重視預(yù)防；只有在符合全部要求時(shí)才行。原則四:怎樣衡量質(zhì)量？不符合要求的代價(jià)(金錢)，而不是指數(shù)質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)來衡量的，而不是用指數(shù)。指數(shù)是一種把不符合項(xiàng)用相關(guān)的壞消息進(jìn)展軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，則管理者將永遠(yuǎn)不會(huì)采取行動(dòng)。而通過展示不符合項(xiàng)的貨幣價(jià)值，我們就能夠增加對(duì)問題的認(rèn)識(shí)。不符合要求的代價(jià)：當(dāng)要求沒有符合時(shí)產(chǎn)生的額外的費(fèi)用。不符合要求的代價(jià)是浪費(fèi)的代價(jià)：浪費(fèi)時(shí)間、人力和物資。這是不必要的代價(jià)。零缺陷管理與MQM、精益生產(chǎn)方式JIT、ISO9000之間的關(guān)系底層是ISO9000族質(zhì)量保證體系，是支持MQ

21、M、零缺陷管理、及精益生產(chǎn)方式JIT的根本條件，它相當(dāng)于汽車?yán)锏恼f明書，是指導(dǎo)性重要文件。第二層是MQM(現(xiàn)代品質(zhì)管理體系)。它是在ISO9000系列根底上，對(duì)生產(chǎn)型企業(yè)的品質(zhì)管理進(jìn)一步深化與控制，從經(jīng)營的角度，創(chuàng)造各部門的品質(zhì)控制與改善，是零缺陷的根底。第三層零缺陷運(yùn)動(dòng)，零缺陷不僅僅限于企業(yè)部產(chǎn)品質(zhì)量要求，對(duì)于其它工作業(yè)務(wù)、供給商同時(shí)提出零缺陷工作標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)預(yù)防過程管理。無論是企業(yè)部過程還是外部過程都必須符合雙方同意的承諾要求；重視預(yù)防系統(tǒng)和不符合要求的代價(jià)的計(jì)算分析，從而降低質(zhì)量本錢，提高產(chǎn)品質(zhì)量和工作業(yè)務(wù)質(zhì)量。頂層是精益生產(chǎn)方式JIT。精益生產(chǎn)方式JIT是更為廣闊的管理，其思想是以市場為

22、導(dǎo)向，進(jìn)展拉動(dòng)式生產(chǎn)而實(shí)行資源整合全面管理，包括優(yōu)化生產(chǎn)工作流程，減少多余的環(huán)節(jié)，推行零庫存，降低采購本錢，目的是提高生產(chǎn)工作效率，減少浪費(fèi)，提高工作質(zhì)量，使資源得到充分有效的利用。它涉及企業(yè)部更多細(xì)化管理，如MRPII、ERP、供給鏈、價(jià)值鏈等管理思想，是一項(xiàng)更深層次、更廣泛、更有效、更全面的管理。零缺陷管理在中國上個(gè)世紀(jì)七八十年代，零缺陷管理風(fēng)行西方世界的時(shí)候，它也伴隨著日本人的全面質(zhì)量管理悄然進(jìn)入了中國。到90年代，隨著國開放程度的提高，各種管理思潮與方法都紛至沓來，零缺陷開場受到國人的關(guān)注，一些理想主義和完美主義的企業(yè)家率先扛起了零缺陷管理的大旗。榮事達(dá)企業(yè)曾在榮事達(dá)的零缺陷管理一書中

23、最早提到零缺陷管理。但是，中國企業(yè)的廠長和經(jīng)理們并不認(rèn)為它對(duì)企業(yè)的質(zhì)量會(huì)有多大的意義。隨后，一個(gè)人根據(jù)克勞士比的質(zhì)量免費(fèi)改寫了一本零缺點(diǎn)的質(zhì)量管理，用克勞士比的話來表達(dá)就是：它使一些久居洞穴的人們看到了透射進(jìn)門里的。 1996年，中國的假冒偽劣產(chǎn)品泛濫，消費(fèi)者對(duì)中國造失去了信心。國家總理一針見血地指出：質(zhì)量就是企業(yè)管理的綱！國家經(jīng)貿(mào)委在國有大中企業(yè)落實(shí)現(xiàn)代企業(yè)制度的根本規(guī)中明確指出：企業(yè)要推行零缺陷管理的先進(jìn)模式。 1998年，克勞士比學(xué)院中國克勞士比管理參謀中心宣告成立，中國的質(zhì)量文化開場掀起一輪變革。四方、聯(lián)想、海爾等國一些代表現(xiàn)代管理思想的企業(yè)先后派人到學(xué)習(xí)，并紛紛開場在企業(yè)中推行零缺陷

24、管理。四方質(zhì)保部部長事后不無感觸地說到：以前搞全面質(zhì)量管理，后來搞ISO9000質(zhì)量認(rèn)證，后又搞2000版轉(zhuǎn)換，但總感覺質(zhì)量提高不大，現(xiàn)在搞零缺陷管理，效果很明顯，不僅是生產(chǎn)部門，就是行政部門都在考慮怎么把工作做好了。 零缺陷為中國締造了一批優(yōu)秀的企業(yè)。零缺陷管理案例分析HYPERLINK :/wiki.mbalib /wiki/%E5%85%8B%E5%8A%B3%E5%A3%AB%E6%AF%94%E7%9A%84%E9%9B%B6%E7%BC%BA%E9%99%B7%E7%AE%A1%E7%90%86 l _note-01案例：零缺陷在血站質(zhì)量管理中的應(yīng)用一、高員工素質(zhì)，增強(qiáng)員工質(zhì)量意識(shí)

25、質(zhì)量工作離不開。以人為本。人員的素質(zhì)在質(zhì)量管理體系中占據(jù)至關(guān)重要的地位。因此，血站在加強(qiáng)零缺陷管理知識(shí)教育的同時(shí)，主要開展了以下活動(dòng)，深入進(jìn)展零缺陷管理。(1)開展主題活動(dòng)一三找。具體來說，三找活動(dòng)包含一想、二定、三找3個(gè)方面的工作。一想即想誰是自己的用戶；-定ap定用戶鏈、定崗位點(diǎn)；三找即找用戶之不滿，找自身之缺乏，找上家之不妥。通過三找活動(dòng)，可幫助員工樹立效勞意識(shí)，讓其了解自己在價(jià)值鏈中的作用，為不制造、不承受、不傳遞有缺陷的產(chǎn)品打下根底。(2)開展勞動(dòng)競賽和紅旗崗位、質(zhì)量明星的評(píng)比活動(dòng)。血站開展了屢次紅旗崗位、質(zhì)量明星的評(píng)比活動(dòng)，使優(yōu)秀的一線員工脫穎而出，充分調(diào)動(dòng)了員工參與質(zhì)量活動(dòng)的積極

26、性。(3)開展合理化建議活動(dòng)。合理化建議活動(dòng)是員工關(guān)心血站、參與血站管理的一個(gè)平臺(tái)。通過發(fā)揮員工特別是一線員工的才智，發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，并及時(shí)解決問題，以提高血液質(zhì)量，保證血液平安。(4)總結(jié)工作中的經(jīng)歷和教訓(xùn)，運(yùn)用典型案例剖析工作中存在的隱患。如血站曾發(fā)生一起質(zhì)量過失事件。一名采血護(hù)士同時(shí)為兩名獻(xiàn)血者采血，混淆了留樣試管，將兩標(biāo)本的條形碼編號(hào)標(biāo)識(shí)穿插粘貼，導(dǎo)致兩袋血的標(biāo)本與血袋標(biāo)識(shí)不符，由于血型錯(cuò)誤原因被檢驗(yàn)科發(fā)現(xiàn)，從而防止了不良后果的發(fā)生。事發(fā)后，質(zhì)管部門立即組織相關(guān)人員仔細(xì)分析，尋找問題發(fā)生的根源，并提出相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，大大提高了相應(yīng)缺陷預(yù)防能力。二、全過程的零缺陷管理根據(jù)零缺陷管

27、理思想及行業(yè)特點(diǎn)，按照1509001：2000標(biāo)準(zhǔn)及兩個(gè)規(guī)的要求，血站建立了血站文件化的質(zhì)量管理體系。這些文件包括描述血站的質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、操作規(guī)及質(zhì)量記錄等。血站從影響質(zhì)量的人、機(jī)、料、法、環(huán)、信、控7大要素著手，確定了血站采供血活動(dòng)每一過程需控制的關(guān)鍵點(diǎn)，并采取措施進(jìn)展有效控制。(1)明確職責(zé)，實(shí)行崗位準(zhǔn)入制。從站長到一線采血護(hù)士再到清潔消毒工人，各工作崗位均制定了崗位職責(zé)。只有符合血站關(guān)鍵崗位工作人員資質(zhì)要求，通過全供血機(jī)構(gòu)人員崗位培訓(xùn)考核及單位部相應(yīng)崗位培訓(xùn)，并能勝任工作要求的人員才能上崗。近2年血站共引進(jìn)本科生6名、大專生8名，改善了人員構(gòu)成，年齡、職稱、崗位分布日趨合理。(2)

28、完善各項(xiàng)管理制度。血站在根據(jù)規(guī)要求進(jìn)展血站建筑、環(huán)境改造及配置、更新儀器的同時(shí)，建立和實(shí)施了確認(rèn)、維護(hù)、校準(zhǔn)和持續(xù)監(jiān)控等管理制度，以保證血站建筑、環(huán)境、設(shè)備等符合預(yù)期使用要求。制定了血站關(guān)鍵物料供給清單，嚴(yán)格評(píng)審關(guān)鍵物料的生產(chǎn)商、供給商的資質(zhì)及售后效勞能力，以保證血站所用物料均符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；制定了緊急情況下的應(yīng)急預(yù)案，保證應(yīng)急措施不影響血站正常工作，確保血液質(zhì)量。(3)改造工作流程，預(yù)防缺陷產(chǎn)生。血站在編寫體系文件過程中，從管理層到一線工作人員自上而下和自下而上地雙向?qū)徱暩鱾€(gè)工作流程，查找可能存在的質(zhì)量隱患，制定相應(yīng)工作步驟以預(yù)防缺陷產(chǎn)生。如針對(duì)前述事例采血后留取樣品過程中可能存在的隱患，

29、工作人員建議增加核對(duì)關(guān)卡，管理層則提出每個(gè)采血護(hù)士只能同時(shí)為一名獻(xiàn)血者采血。最后經(jīng)過討論分析決定：每接待一名獻(xiàn)血者獻(xiàn)血時(shí)，將其所要用的試管、條碼標(biāo)識(shí)、采血袋等物品放在一個(gè)小托盤中，從開場就物理隔離。既最大程度消除了隱患，又讓采血護(hù)士可同時(shí)對(duì)多名獻(xiàn)血者采集血液，提高了工作效率。(4)密切客戶關(guān)系，了解客戶需求。要想做到滿足顧客需求，首先必須了解并獲知顧客的需求，這就需要一個(gè)良好的顧客溝通渠道。為此，血站不斷建立和拓展顧客溝通渠道，使血站與顧客問的溝通更便捷通暢。制定投訴處理程序，明確責(zé)任人，公布聯(lián)系。特別是在接待獻(xiàn)血者時(shí)，要求工作人員除獻(xiàn)血前、中要做到微笑、真誠、專業(yè)、細(xì)致外，在獻(xiàn)血后還要向獻(xiàn)血

30、者發(fā)放獻(xiàn)血后須知，其中包括采血工作人員和血站辦公室，以方便獻(xiàn)血者隨時(shí)咨詢、投訴。定期向獻(xiàn)血者和臨床用血單位發(fā)放滿意度調(diào)查表，了解其不同需求和意見。不定期地邀請(qǐng)獻(xiàn)血者和臨床用血單位有關(guān)人員參加各種形式的座談會(huì)、聯(lián)誼會(huì)等，傾聽各方面的聲音，了解并掌握第手質(zhì)量信息。專人負(fù)責(zé)各方面投訴資料的歸檔、匯總，并每月匯報(bào)給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)展分析，為制定預(yù)防糾正措施提供參考。(5)持續(xù)改良。持續(xù)改良的目的在于分析已有偏差，預(yù)防缺陷產(chǎn)生。為了進(jìn)一步提高員工的缺陷分析能力，血站采用了多種質(zhì)量工具來分析和預(yù)防缺陷，如過程分析和魚刺圖等。三、成效通過零缺陷質(zhì)量管理的探索，首先，血站全體員工認(rèn)識(shí)到第一次就把事情做正確的重要性

31、和必要性。預(yù)防應(yīng)發(fā)生在過程的設(shè)計(jì)階段，包括溝通、方案、驗(yàn)證并逐步消除出現(xiàn)不符合項(xiàng)的可能性。通過預(yù)防，要求資源配置能保證工作正確完成，而不是把資源浪費(fèi)在問題的查找和補(bǔ)救上面。其次，理解了零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)意味著每一次和任何時(shí)候都要滿足工作過程的全部要求。要讓工作具有質(zhì)量，就決不能向不符合要求的情形妥協(xié)。如果積極預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生，顧客就不會(huì)得到不符合要求的產(chǎn)品和效勞。這就是零缺陷工作標(biāo)準(zhǔn)的重要意義。再次，通過零缺陷質(zhì)量文化的建立和零缺陷實(shí)踐活動(dòng)的開展，血站員工的質(zhì)量意識(shí)得到了進(jìn)一步提升，員工的質(zhì)量技能得到了鍛煉和改良，各種質(zhì)量工具得到了更加廣泛的運(yùn)用，質(zhì)量管理體系得到了優(yōu)化，質(zhì)量管理水平也得到了提高。

32、零缺陷質(zhì)量管理是一個(gè)永無止境的管理過程。實(shí)施血站零缺陷質(zhì)量管理，就要最大限度地調(diào)發(fā)動(dòng)工的主觀能動(dòng)性與執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和規(guī)的自覺性，消除或減少質(zhì)量隱患，以到達(dá)根本性的質(zhì)量改良，從而使血站管理進(jìn)入新境地?？藙谑勘鹊馁|(zhì)量管理程序克勞士比的質(zhì)量管理程序包括14個(gè)步驟 1.管理層的承諾；Make it clear that management is mitted to quality. 2.團(tuán)隊(duì)行動(dòng)；Form quality improvement teams with representatives from each department. 3.設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)；Determine where curre

33、nt and potential quality problem lie. 4.衡量質(zhì)量本錢；Evaluate the cost of quality and e*plain its use as a management. 5.增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)；Raise the quality awareness and personal concern of all employees 6.制定糾正措施；Take actions to correct problems identified through previous steps. 7.開展零缺陷活動(dòng)；Establish a mittee for th

34、e zero defects programme. 8.開展員工教育；Train supervisors to actively carry out their part of the quality improvement programme. 9.開展零缺陷日活動(dòng)；Hold a zero defect day to let all employees realize that there has been a change. 10.設(shè)定目標(biāo)；Encourage individuals to establish improvement goals for themselves and the

35、ir group. 11.消除產(chǎn)生過失的原因；Encourage employees to municate to management the obstacle they face in attaining their improvement goals. 12.肯定成績、獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)；Recognize and appreciate those who participate. 13.創(chuàng)立質(zhì)量委員會(huì)；Establish quality councils to municate on a regular basis 14.設(shè)立新的目標(biāo)，在較高的水平上重新開場。Do it all over aga

36、in to emphasize that the quality improvement programme never ends. 克勞士比的四大定理目錄HYPERLINK :/wiki.mbalib /wiki/%E5%85%8B%E5%8A%B3%E5%A3%AB%E6%AF%94%E7%9A%84%E5%9B%9B%E5%A4%A7%E5%AE%9A%E7%90%86 l .E5.85.8B.E5.8A.B3.E5.A3.AB.E6.AF.94.E7.9A.84.E5.9B.9B.E5.A4.A7.E5.AE.9A.E7.90.861克勞士比的四大定理HYPERLINK :/wiki.

37、mbalib /wiki/%E5%85%8B%E5%8A%B3%E5%A3%AB%E6%AF%94%E7%9A%84%E5%9B%9B%E5%A4%A7%E5%AE%9A%E7%90%86 l .E5.AE.9A.E7.90.86.E4.B8.80.E6.98.AF.E2.80.9C.E8.B4.A8.E9.87.8F.E5.90.88.E4.B9.8E.E6.A0.87.E5.87.86.E2.80.9D1.1定理一是質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)HYPERLINK :/wiki.mbalib /wiki/%E5%85%8B%E5%8A%B3%E5%A3%AB%E6%AF%94%E7%9A%84%E5%9B%

38、9B%E5%A4%A7%E5%AE%9A%E7%90%86 l .E5.AE.9A.E7.90.86.E4.BA.8C.E6.98.AF.E2.80.9C.E4.BB.A5.E9.98.B2.E6.82.A3.E6.9C.AA.E7.84.B6.E4.B8.BA.E8.B4.A8.E9.87.8F.E7.AE.A1.E7.90.86.E5.88.B6.E5.BA.A6.E2.80.9D.E3.80.821.2定理二是以防患未然為質(zhì)量管理制度。HYPERLINK :/wiki.mbalib /wiki/%E5%85%8B%E5%8A%B3%E5%A3%AB%E6%AF%94%E7%9A%84%E

39、5%9B%9B%E5%A4%A7%E5%AE%9A%E7%90%86 l .E5.AE.9A.E7.90.86.E4.B8.89.E6.98.AF.E2.80.9C.E5.B7.A5.E4.BD.9C.E6.A0.87.E5.87.86.E5.BF.85.E9.A1.BB.E6.98.AF.E9.9B.B6.E7.BC.BA.E9.99.B7.E2.80.9D1.3定理三是工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷HYPERLINK :/wiki.mbalib /wiki/%E5%85%8B%E5%8A%B3%E5%A3%AB%E6%AF%94%E7%9A%84%E5%9B%9B%E5%A4%A7%E5%AE%9A

40、%E7%90%86 l .E5.AE.9A.E7.90.86.E5.9B.9B.E6.98.AF.E4.BB.A5.E2.80.9C.E4.BA.A7.E5.93.81.E4.B8.8D.E5.90.88.E6.A0.87.E5.87.86.E7.9A.84.E4.BB.A3.E4.BB.B7.E2.80.9D.E8.A1.A1.E9.87.8F.E8.B4.A8.E9.87.8F1.4定理四是以產(chǎn)品不合標(biāo)準(zhǔn)的代價(jià)衡量質(zhì)量克勞士比的四大定理克勞士比的四大定理是指美國質(zhì)量管理專家菲利浦克勞士比提出的關(guān)于質(zhì)量管理的四條定理。克勞斯比的4條質(zhì)量管理定理是他改良質(zhì)量管理的4個(gè)根本概念，并旨在答復(fù)這樣4

41、個(gè)問題：(l)什么是質(zhì)量？(2)需要什么樣的系統(tǒng)才能產(chǎn)生高質(zhì)量？(3)應(yīng)該運(yùn)用什么樣的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)？(4)需要什么樣的評(píng)估系統(tǒng)？定理一是質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn) 即質(zhì)量符合要求的標(biāo)準(zhǔn)，這是克勞斯比對(duì)質(zhì)量的界說。他認(rèn)為符合要求的標(biāo)準(zhǔn)在各個(gè)領(lǐng)域都有清楚明確的定義，不會(huì)被人所誤解，我們依據(jù)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)估表現(xiàn)，不符合就是沒有質(zhì)量，所以質(zhì)量問題就是合不合標(biāo)準(zhǔn)的問題。定理二是以防患未然為質(zhì)量管理制度。預(yù)防是質(zhì)量管理最為需要的，而所謂預(yù)防，是指我們事先了解行事程序而且知道如何去作，它來自于我們對(duì)整個(gè)工作過程的深切了解，知道哪些是必須事先防的，并應(yīng)盡可能找出每個(gè)可能發(fā)生錯(cuò)誤的時(shí)機(jī)。這一定理認(rèn)為檢查、分類、評(píng)估都只是事后彌補(bǔ)，

42、因而提升質(zhì)量的良方是預(yù)防，而不是檢驗(yàn)。定理三是工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷 強(qiáng)調(diào)第一次就把事做對(duì)?？藙谒贡仁沁@樣來理解零缺點(diǎn)觀念的：人們從小承受的便是人非圣賢，孰能無過？的觀念，當(dāng)他們踏入企業(yè)生活時(shí)，這樣的觀念已經(jīng)根深蒂固。簡言之，人們有雙重標(biāo)準(zhǔn)：在*些事情上，人們視缺陷為理所當(dāng)然，而在另一些事情上，人們卻要求絕對(duì)地完美無缺克勞斯比進(jìn)而認(rèn)為：釀成錯(cuò)誤的因素有兩種：缺乏知識(shí)和漫不經(jīng)心。知識(shí)是能估量的，也能經(jīng)由經(jīng)歷和學(xué)習(xí)而充實(shí)改良；但是，漫不經(jīng)心卻是一個(gè)態(tài)度的問題，唯有經(jīng)由個(gè)人徹底的反省覺悟，才有可能改良。任何一個(gè)人只要決意小心慎重、防止錯(cuò)誤，便已向零缺點(diǎn)的目標(biāo)邁進(jìn)一大步。 定理四是以產(chǎn)品不合標(biāo)準(zhǔn)的代價(jià)衡

43、量質(zhì)量這里主要是認(rèn)識(shí)到質(zhì)量本錢，尤其是不合要求的花費(fèi)本錢。所謂不合要求的花費(fèi)本錢是指所有做錯(cuò)事情的花費(fèi)，這一花費(fèi)累計(jì)起來是十分驚人的：在制造業(yè)公司約占總營業(yè)額的20以上，而在效勞業(yè)更高達(dá)35。而符合要求的花費(fèi)，包括大局部專門性的質(zhì)量管理、防措施和質(zhì)量管理教育等，即為了把事情做對(duì)而化費(fèi)的本錢。克勞士比管理哲學(xué)克勞士比管理哲學(xué)Crosbyism目錄HYPERLINK :/wiki.mbalib /wiki/%E5%85%8B%E5%8A%B3%E5%A3%AB%E6%AF%94%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%93%B2%E5%AD%A6 l .E5.85.8B.E5.8A.B3.E5.

44、A3.AB.E6.AF.94.E7.AE.A1.E7.90.86.E5.93.B2.E5.AD.A6.E7.AE.80.E4.BB.8B1克勞士比管理哲學(xué)簡介HYPERLINK :/wiki.mbalib /wiki/%E5%85%8B%E5%8A%B3%E5%A3%AB%E6%AF%94%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%93%B2%E5%AD%A6 l .E5.85.8B.E5.8A.B3.E5.A3.AB.E6.AF.94.E7.AE.A1.E7.90.86.E5.93.B2.E5.AD.A6.E7.9A.84.E5.9F.BA.E6.9C.AC.E5.8E.9F.E5.88.9

45、9.E5.8F.8A.E5.8E.9F.E7.90.862克勞士比管理哲學(xué)的根本原則及原理HYPERLINK :/wiki.mbalib /wiki/%E5%85%8B%E5%8A%B3%E5%A3%AB%E6%AF%94%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%93%B2%E5%AD%A6 l .E5.85.8B.E5.8A.B3.E5.A3.AB.E6.AF.94.E7.AE.A1.E7.90.86.E5.93.B2.E5.AD.A6.E7.9A.84.E6.80.9D.E6.83.B3.E6.A0.B8.E5.BF.833克勞士比管理哲學(xué)的思想核心HYPERLINK :/wiki.mb

46、alib /wiki/%E5%85%8B%E5%8A%B3%E5%A3%AB%E6%AF%94%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%93%B2%E5%AD%A6 l .E5.85.8B.E5.8A.B3.E5.A3.AB.E6.AF.94.E7.AE.A1.E7.90.86.E5.93.B2.E5.AD.A6.E4.B8.8E.E5.85.8B.E5.8A.B3.E5.A3.AB.E6.AF.94.E7.9A.84.E5.8E.86.E5.8F.B2.E5.9C.B0.E4.BD.8D4克勞士比管理哲學(xué)與克勞士比的歷史地位克勞士比管理哲學(xué)簡介現(xiàn)代卓越企業(yè)通用的管理語言：1、世界級(jí)商務(wù)運(yùn)營

47、的卓越管理模式作為當(dāng)代偉大的管理思想家、零缺陷之父、世界質(zhì)量先生，致力于質(zhì)量管理哲學(xué)的開展和應(yīng)用，引發(fā)了全球源于生產(chǎn)制造業(yè)、繼而擴(kuò)大到工商業(yè)所有領(lǐng)域的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)，創(chuàng)造了其獨(dú)有的詞匯，其中零缺陷、符合要求、預(yù)防以及不符合要求的代價(jià)、可靠的組織等均出自克勞士比。包括AT&T、BP、3M、IBM、GM、GE、*ero*、Motorola等在的世界500強(qiáng)的企業(yè)均實(shí)施了克勞士比管理哲學(xué)?？藙谑勘裙芾碚軐W(xué)克勞士比商業(yè)哲學(xué)的根本框架：以客戶為中心、以結(jié)果為導(dǎo)向，通過過程的再造與優(yōu)化，更快、更佳、更經(jīng)濟(jì)地第一次就符合要求，從而創(chuàng)立生命系統(tǒng)強(qiáng)壯的、預(yù)防為主的可靠的組織?？藙谑勘日軐W(xué)思想的特點(diǎn)：做而論道、道而行之

48、；授之于漁，而非魚也。2、質(zhì)量革命的搖籃1979年，克勞士比創(chuàng)立了PCA (Philip Crosby Associates，Inc.)及克勞士比質(zhì)量學(xué)院，并在其后的十年時(shí)間里把它開展成為一家在世界32個(gè)國家用16余種語言授課、世界最大的上市的質(zhì)量管理與教育機(jī)構(gòu)，成為全美乃至全球的質(zhì)量革命搖籃。3、世界級(jí)企業(yè)的教育母版PCAII曾幫助一些世界著名的企業(yè)建立自己的管理學(xué)院或質(zhì)量教育制度，比方，IBM、Motorola、GM、GE、*ero*等，幫助他們成為未來學(xué)習(xí)的組織。4、未來經(jīng)理人的必修課世界頂級(jí)大學(xué)的MBA教育都開設(shè)了克勞士比的商業(yè)哲學(xué)的課程，比方，哈佛商學(xué)院、沃頓商學(xué)院、北卡商學(xué)院、耶魯

49、管理學(xué)院等。5、質(zhì)量與競爭力的標(biāo)志一年一度的克勞士比獎(jiǎng)享譽(yù)全球，由著名的美國競爭力協(xié)會(huì)主持，專門頒發(fā)給那些在質(zhì)量和競爭力方面處于全球領(lǐng)先地位組織，比方，IBM、Enron、Motorola、SCI系統(tǒng)、可口可樂、朗訊科技、福特汽車、南方公司等?？藙谑勘裙芾碚軐W(xué)思想表述：克勞士比(Philip Crosby)勤于思考、勤于筆耕，他寫了近20本書，其中正式出版了13本書，而且全是暢銷書；有些書被翻譯成幾十種文字，在全球，其中，質(zhì)量免費(fèi)一書的銷量高達(dá)二三百萬冊(cè)。也正因?yàn)槿绱耍?002年6月6日，美國質(zhì)量協(xié)會(huì)董事會(huì)決定，專門用克勞士比的名字命名了一個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)Crosby Medal ，以提攜和鼓勵(lì)全社會(huì)的

50、青年才俊們努力在質(zhì)量管理著作的寫作方面做出成就?？藙谑勘认矚g用管理方格這種方法評(píng)估一個(gè)組織的管理成熟度。在質(zhì)量免費(fèi)中，他曾創(chuàng)造了著名的質(zhì)量管理的成熟度評(píng)估方格他把質(zhì)量管理劃分為5個(gè)階段：不確定期、覺醒期、啟蒙期、智慧期和確定期，并用它診斷、研究和分析企業(yè)的狀況，指點(diǎn)迷津。如果以此為根底，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)，克勞士比在不同的管理階段有不同的代表性作品：削減質(zhì)量本錢：專門解析處于不確定期企業(yè)所面臨的種種問題以及質(zhì)量管理的不同特點(diǎn)；質(zhì)量免費(fèi)：克勞士比的成名之作，足以讓企業(yè)因此而覺醒；質(zhì)量無淚：專門為消除進(jìn)入啟蒙期企業(yè)的困擾而提供的解決方案；經(jīng)營有術(shù)：把經(jīng)營的智慧帶給了企業(yè)；永續(xù)成功的組織：則是當(dāng)企業(yè)邁進(jìn)確

51、定期的時(shí)候的實(shí)踐指南。進(jìn)入20世紀(jì)90年代以后，菲爾開場研究領(lǐng)導(dǎo)力和可信賴的組織The Reliable Organization。又先后出版了領(lǐng)導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)法則、完整性、質(zhì)量省思錄、質(zhì)量再免費(fèi)和創(chuàng)立可信賴的組織等著作，使Crosbyism更加具有理論的深度和實(shí)踐的廣度?？藙谑勘裙芾碚軐W(xué)的根本原則及原理克勞士比管理哲學(xué)根本原則：一個(gè)核心：第一次就把正確的事情做正確。二個(gè)根本點(diǎn)：有用的和可信賴的。三個(gè)需要：任何組織都要滿足客戶的需要、員工的需要和供給商的需要。四個(gè)根本原則：質(zhì)量就是符合要求；預(yù)防的系統(tǒng)產(chǎn)生質(zhì)量；質(zhì)量的工作準(zhǔn)則是零缺陷；必須用質(zhì)量代價(jià)金錢來衡量質(zhì)量表現(xiàn)?？藙谑勘裙芾碚軐W(xué)根本原理：工作原

52、理：工作=業(yè)務(wù)+關(guān)系哲學(xué)。開車?yán)碚摚阂淮巫鰧?duì)三要素控制系統(tǒng)、保證體系和運(yùn)營管理?？藙谑勘缺惧X曲線：質(zhì)量提高，本錢降低；速度提升，本錢下降。質(zhì)量免費(fèi)原理：部一致性帶來本錢的降低，符合客戶要求則會(huì)擴(kuò)大市場份額、產(chǎn)生溢價(jià)。完整性原理：F=CERCTR，即：卓越表現(xiàn)=文化成熟度效能關(guān)系一次做對(duì)率。質(zhì)量代價(jià)原理：PONC=COSTEFCPOC，即：質(zhì)量代價(jià)=總本錢無失誤運(yùn)作本錢質(zhì)量本錢。精靈通則：創(chuàng)立可信賴的組織的根本要求PERI：政策P、教育E、要求R和堅(jiān)持I。質(zhì)量成熟度方格：不確定期、覺醒期、啟蒙期、智慧期和確定期。企業(yè)*診斷方格：昏迷狀態(tài)、重病護(hù)理、加強(qiáng)護(hù)理、治愈和*。領(lǐng)導(dǎo)成熟度評(píng)估方格：議程、哲

53、學(xué)、關(guān)系和全球化?？耸弦呙纾赫\信、系統(tǒng)、溝通、運(yùn)營和政策?？藙谑勘裙芾碚軐W(xué)的思想核心當(dāng)代最偉大的質(zhì)量管理大師克勞士比先生提出了質(zhì)量管理四項(xiàng)根本原則是其管理哲學(xué)思想的核心。原則一：質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好。什么是質(zhì)量？質(zhì)量即符合要求，而不是好。好、高、卓越、美麗、獨(dú)特等形容詞都是主觀和模糊的，因此質(zhì)量不分上下，也無好、差之分，而是分有、無。任何產(chǎn)品、效勞或過程只要符合要求就是有質(zhì)量的產(chǎn)品、效勞或過程。過低顧客不能承受過高則浪費(fèi)資源。因此質(zhì)量定義達(dá)成共識(shí)十分重要。對(duì)質(zhì)量概念的理解達(dá)成共識(shí)是成功的秘密武器。為了對(duì)質(zhì)量定義達(dá)成共識(shí)，上級(jí)在對(duì)下級(jí)布置每項(xiàng)任務(wù)時(shí)，必須要明確要求、溝通要求，做符合要

54、求的事。如果要求不明確則會(huì)陷于盲目，作為領(lǐng)導(dǎo)者。除明確要求外還須配置必需的資源并幫助員工符合要求。原則二：產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，而不是檢驗(yàn)。質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的？是預(yù)防，而不是檢驗(yàn)。產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，而不是檢驗(yàn)，預(yù)防是第一位的，而不是事后檢驗(yàn)。通過預(yù)防缺陷可以使你致富是克勞土比的名言。同時(shí)強(qiáng)調(diào)，預(yù)防問題高于解決問題。檢驗(yàn)過程是在過程完畢后，缺陷已經(jīng)產(chǎn)生，而把壞的從好的里面挑出。檢驗(yàn)只能反映事情的發(fā)生，是事后把關(guān)，不能產(chǎn)生質(zhì)量。而預(yù)防則可防止*些缺陷發(fā)生，只有預(yù)防，才能產(chǎn)生質(zhì)量。盡管預(yù)防要發(fā)生一些費(fèi)用，但整體上仍是較廉價(jià)的經(jīng)營之道。原則三：工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷，而不是差不多就好。什么是工作標(biāo)準(zhǔn)？

55、工作標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷，而不是差不多就好。差不多就好是說我們將僅僅在*些時(shí)候滿足要求，而零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)則意味著我們每一次和任何時(shí)候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種認(rèn)真地符合我們同意的要求的個(gè)人承諾。零缺陷和差不多就好是兩個(gè)不同的概念和工作標(biāo)準(zhǔn)。工作標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷。零缺陷是質(zhì)量管理的又一次革命。零缺陷是一種工作態(tài)度，是一種心態(tài)，是質(zhì)量工作的決心，即決不向不符合妥協(xié)的精神。要求我們第一次就把事情做對(duì)，防止雙重標(biāo)準(zhǔn)，克制人無完人、金無足赤的傳統(tǒng)陋習(xí)。原則四：質(zhì)量是以不符合要求的代價(jià)來衡量，而不是指數(shù)。怎樣衡量質(zhì)量呢？衡量質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)(貨幣現(xiàn)值)，而不是指數(shù)(比例或數(shù)量)?？藙谑勘认壬岢隽?/p>

56、與傳統(tǒng)的質(zhì)量專業(yè)人員所持的質(zhì)量本錢不同的概念不符合要求的代價(jià)。他認(rèn)為，本錢似乎是理所當(dāng)然應(yīng)該支出的。用本錢會(huì)麻痹管理者的頭腦，而代價(jià)則不同。因?yàn)椴环弦蟾冻龃鷥r(jià)，而這些代價(jià)本來是可以防止的?？藙谑勘忍岢鋈魏喂ぷ鞫际且粋€(gè)過程，過程是一連串活動(dòng)的結(jié)果。對(duì)每一項(xiàng)工作都可運(yùn)用過程模式作業(yè)表進(jìn)展分析，采取消除不符合之處和改良質(zhì)量的五個(gè)步驟。通過這一過程實(shí)現(xiàn)PDCA的循環(huán)。質(zhì)量就是誠信，說到做到，講究質(zhì)量信譽(yù)就是企業(yè)質(zhì)量文化。四項(xiàng)根本原則是一個(gè)整體即：質(zhì)量就是符合要求，用不符合要求的代價(jià)來衡量，預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，必須以零缺陷作為工作標(biāo)準(zhǔn)去實(shí)現(xiàn)顧客滿意，這就是建立企業(yè)質(zhì)量文化的工作哲學(xué)。必須以零缺陷為核心，向

57、零缺陷挑戰(zhàn)，以各崗位的零缺陷實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、過程或效勞的零缺陷，通過自上而下，分階段按步驟、不同層次的培訓(xùn)，比擬系統(tǒng)地學(xué)習(xí)?？藙谑勘葘?duì)于質(zhì)量和質(zhì)量管理 的認(rèn)識(shí)一下子撥開了縈繞在我們頭頂上的云霧，我們有一種豁然開朗的感覺，似乎找到了通向成功的道路。克勞士比管理哲學(xué)與克勞士比的歷史地位對(duì)菲利浦克勞士比Philip B. Crosby的評(píng)價(jià)，一直都存在著兩種聲音：質(zhì)量控制理論與統(tǒng)計(jì)學(xué)派的不解與不屑之音、商界和管理實(shí)踐派的擁戴與呼喚之聲。這一點(diǎn)都不奇怪，正如福布斯集團(tuán)主席把它稱之為管理理論的一次偉大的跨躍，我更愿把它比作亞歷山大之劍當(dāng)人們熱衷于用傳統(tǒng)的智慧爭論針尖上到底能站幾個(gè)天使的時(shí)候，克勞士比卻當(dāng)頭棒喝

58、：天使本來就不應(yīng)該站在針尖上；當(dāng)人們?cè)谮に伎嘞氲?次做對(duì)與第5次做對(duì)誰更經(jīng)濟(jì)的時(shí)候，克勞士比卻快刀斬亂麻：第一次做對(duì)是最廉價(jià)的。因此，菲爾所掀起的是一場席卷全球的質(zhì)量革命浪潮，深具顛覆性的力量。20世紀(jì)還有一顆奇葩，那就是充滿追求卓越的激情的湯姆彼得斯。他同樣掀起了一場戲方世界的管理革命，因此，他說他是崇拜克勞士比的也就毫不奇怪。因?yàn)樗麄儍蓚€(gè)人都先后扮演著傳統(tǒng)偶像殺手的角色，自然惺惺相惜。湯姆曾經(jīng)引用理查斯考特的理論演化方格來描述管理理論的變遷。階段I：休哈特博士的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制SQC；抽樣技術(shù)；階段II:朱蘭博士的質(zhì)量控制理論和質(zhì)量三步曲；石川馨的七個(gè)工具；階段III:戴明博士的十四要點(diǎn)及深刻

59、知識(shí)體系；費(fèi)根堡姆博士的全面質(zhì)量控制TQC ；田口博士的質(zhì)量工程；階段IV:完整性的克勞士比；追求卓越的彼得斯。零缺陷管理法零缺陷管理(Zero Defect Management)、零缺陷Zero Defects,ZD、無缺點(diǎn)、缺點(diǎn)預(yù)防、零缺陷品質(zhì)管理目錄HYPERLINK :/wiki.mbalib /wiki/%E9%9B%B6%E7%BC%BA%E9%99%B7%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%B3%95 l .E4.BB.80.E4.B9.88.E6.98.AF.E9.9B.B6.E7.BC.BA.E9.99.B7.E7.AE.A1.E7.90.861什么是零缺陷管理HYP

60、ERLINK :/wiki.mbalib /wiki/%E9%9B%B6%E7%BC%BA%E9%99%B7%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%B3%95 l .E9.9B.B6.E7.BC.BA.E9.99.B7.E7.AE.A1.E7.90.86.E7.9A.84.E5.9F.BA.E6.9C.AC.E5.86.85.E6.B6.B5.E5.92.8C.E5.9F.BA.E6.9C.AC.E5.8E.9F.E5.88.992零缺陷管理的根本涵和根本原則HYPERLINK :/wiki.mbalib /wiki/%E9%9B%B6%E7%BC%BA%E9%99%B7%E7%AE%A1