太平洋保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠服務(wù)模式探究

1、 - 16 -摘 要汽車事故理賠是指保險(xiǎn)汽車在發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的損失后，保險(xiǎn)人依據(jù)保險(xiǎn)合同的約定解決保險(xiǎn)補(bǔ)償問題的過程。理賠工作是保險(xiǎn)政策和作用的重要體現(xiàn)，是保險(xiǎn)人執(zhí)行保險(xiǎn)合同，履行保險(xiǎn)義務(wù)，承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任的具體體現(xiàn)。保險(xiǎn)的優(yōu)越性及保險(xiǎn)給予被保人的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償在很大程度上都是通過理賠工作實(shí)現(xiàn)的。本文以太平洋保險(xiǎn)公司為例，闡述了車險(xiǎn)創(chuàng)新模式的研究。本文首先介紹了此次寫作的寫作背景，寫作意義以及文獻(xiàn)綜述，介紹了太平洋車險(xiǎn)的服務(wù)和理賠工作，車險(xiǎn)理賠服務(wù)的重要性。第二部分介紹了太平洋車險(xiǎn)理賠的現(xiàn)狀以及存在的問題進(jìn)行了分析。第三部分介紹了車險(xiǎn)理賠的新型模式互聯(lián)網(wǎng)理賠。第四部分介紹了優(yōu)化理賠模式提升保險(xiǎn)公司服

2、務(wù)。關(guān)鍵詞：太平洋保險(xiǎn) 車險(xiǎn)理賠 互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn) AbstractThe car accident insurance claims refers to the insurer to solve the issue of compensation insurance claims according to the insurance contract in the event of car damages within the scope of insurance liability. Insurance claims work is an important manifestation and

3、function of insurance policy, is embodied the responsibility of the insurer execution of the insurance contract, the performance of the insurance obligation. The superiority of insurance is to provide the economic compensation to the insurers. The paper takes the example of CPIC to discuss the innov

4、ation of the car insurance. The first part is the introduction of the significance and the background.and introduction of the CPIC car insurance services and the claims work. The importance of auto insurance claims service.The second part of this paper introduces the present situation of the Pacific

5、 insurance claims and the existing problems are analyzed.The third part is the introduction of the new internet claims of the car insurance. The forth part is the introduction of the claims prioritization and car insurance services improvements. Key Words：CPIC Car Insurance Claims Internet Insurance

6、 引 言近年來，我國汽車行業(yè)飛速發(fā)展，這也帶動了汽車保險(xiǎn)業(yè)的迅速發(fā)展。作為我國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)的重要支柱險(xiǎn)種，車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的經(jīng)營發(fā)展?fàn)顩r將直接關(guān)系到我國非壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。如何促進(jìn)車險(xiǎn)市場的快速健康發(fā)展，全面提升保險(xiǎn)公司經(jīng)營車險(xiǎn)的核心競爭力，始終是我國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)監(jiān)管工作的重心。而作為制約車險(xiǎn)業(yè)務(wù)開展的重要因素之一，車險(xiǎn)理賠服務(wù)工作也受到了廣泛地關(guān)注與重視。作為我國三大保險(xiǎn)公司之一，太平洋保險(xiǎn)公司一直十分重視車險(xiǎn)業(yè)務(wù)及車險(xiǎn)理賠工作的開展，并采取各種積極有效地措施，努力創(chuàng)新和提升車險(xiǎn)理賠服務(wù)的模式，提高服務(wù)質(zhì)量等。首先，通過汽車事故理賠，被保人所享受的保險(xiǎn)利益得到實(shí)現(xiàn)，即如果發(fā)生交通事故，并且通過簽訂保

7、險(xiǎn)合同的方式，在安定繳納一定保險(xiǎn)費(fèi)用時(shí)，事故中所產(chǎn)生的車輛損失人員傷亡等會及時(shí)扥到損失補(bǔ)償?shù)臋?quán)利；其次，通過汽車保險(xiǎn)理賠，使人民生活安定，社會再生產(chǎn)得到保障，交通事故往往伴隨著經(jīng)濟(jì)損失，汽車?yán)碣r能使被保人心靈，上得到慰藉，并得到相應(yīng)的補(bǔ)償，安定生活，對社會穩(wěn)定發(fā)展起到積極的作用；然后，通過汽車保險(xiǎn)理賠，汽車保險(xiǎn)承擔(dān)的質(zhì)量得到檢驗(yàn)，汽車保險(xiǎn)承擔(dān)手續(xù)是否齊全，以及保險(xiǎn)費(fèi)是否合理，平時(shí)不容易察覺，當(dāng)發(fā)生賠償事件時(shí)，上訴問題就容易暴漏，只有通過汽車保險(xiǎn)理賠，才能有利于承保工作的改進(jìn)以及合法，和業(yè)務(wù)的提高；最后，通過汽車保險(xiǎn)的理賠，汽車保險(xiǎn)的經(jīng)濟(jì)效益得到充分反映。但是，隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)的理賠服務(wù)

8、模式的弊端逐漸顯現(xiàn)出來。創(chuàng)新理賠服務(wù)模式，重視互聯(lián)網(wǎng)理賠服務(wù)已經(jīng)成為太平洋保險(xiǎn)公司理賠工作的重中之重。在本論文中，筆者將結(jié)合太平洋保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠工作的實(shí)際情況，對車險(xiǎn)理賠服務(wù)模式的創(chuàng)新及應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)理賠進(jìn)行深入探討。這對于未來各個保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)模式的優(yōu)化提升有一定的積極作用。1 車險(xiǎn)業(yè)務(wù)與理賠服務(wù)1.1車險(xiǎn)業(yè)務(wù)1.1.1車險(xiǎn)的意義汽車保險(xiǎn)也稱為機(jī)動車輛保險(xiǎn)，通常人們簡稱為車險(xiǎn)，是指對車輛造成的人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失負(fù)賠償責(zé)任的商業(yè)保險(xiǎn)，這種損失是由機(jī)動車輛的自然災(zāi)害或意外事故所造成的的。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)包括汽車保險(xiǎn)的險(xiǎn)種，汽車保險(xiǎn)在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)領(lǐng)域中屬于發(fā)展時(shí)間角較短的險(xiǎn)種，汽車險(xiǎn)種的出現(xiàn)是基于汽車在人們手

9、中的保有量以及汽車的普及程度。但是汽車保險(xiǎn)的最早期是以汽車的第三者責(zé)任為主要的險(xiǎn)種，同時(shí)慢慢的發(fā)展到汽車之間的碰撞等損失，因此，與現(xiàn)代機(jī)動車輛保險(xiǎn)有所不同。1.1.2太平洋車險(xiǎn)業(yè)務(wù)太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)公司的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)品牌主要為神行車保機(jī)動車輛保險(xiǎn)，該車險(xiǎn)是立足于傳統(tǒng)車險(xiǎn)產(chǎn)品的，以提供更低的價(jià)格、更好的服務(wù)為目標(biāo)。其主要的車險(xiǎn)產(chǎn)品包括機(jī)動車損失險(xiǎn)、車上人員責(zé)任險(xiǎn)、車損免賠額特約險(xiǎn)、玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)、盜搶險(xiǎn)、三者險(xiǎn)、車身油漆單獨(dú)損傷險(xiǎn)和基本險(xiǎn)不計(jì)免賠特約險(xiǎn)等險(xiǎn)種。在傳統(tǒng)的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售模式下，電話營銷是太平洋車險(xiǎn)的主要銷售渠道。自2008年8月18 日在上海、無錫、東莞三地試點(diǎn)銷售以來，太平洋車險(xiǎn)的電話營銷經(jīng)

10、驗(yàn)和銷售業(yè)績較好，通過全國統(tǒng)一號碼為客戶提供周一至周五8點(diǎn)20點(diǎn)，周六周日9點(diǎn)18點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)電話車險(xiǎn)服務(wù)。只要撥打電話，保險(xiǎn)人員會在15分鐘內(nèi)及時(shí)溝通，提示客戶備齊查勘、定損、核價(jià)等相關(guān)材料，爭取一次解決。對于3000元以下的，一個工作日就可解決。萬元以上的案件，承諾三日賠付。為了進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，拓展業(yè)務(wù)范圍，太平洋保險(xiǎn)又升級了其車險(xiǎn)服務(wù)，具體包括全國范圍內(nèi)的五星級無限次免費(fèi)道路救援服務(wù)、理賠服務(wù)全年365天無休、異地出險(xiǎn)全國通賠、單證齊全快速賠付等。在電話銷售的基礎(chǔ)上，互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)營銷也是未來公司發(fā)展的重點(diǎn)，車險(xiǎn)種類也正在從基本險(xiǎn)向更為豐富的個性險(xiǎn)演化。1.1.3 國內(nèi)外對于車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的看法為

11、保險(xiǎn)企業(yè)內(nèi)部管理機(jī)制在國內(nèi)外大量的學(xué)者已進(jìn)行了研究。國外學(xué)者斯蒂格利茨，信息經(jīng)濟(jì)學(xué)的創(chuàng)始人，最早開始對保險(xiǎn)市場的逆選擇風(fēng)險(xiǎn)和保險(xiǎn)方面的道德風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行研究。1976年斯蒂格利茨和羅斯查爾德展開了有關(guān)保險(xiǎn)方面的市場信息不對稱問題。斯蒂格利茨實(shí)際上證明雙方有更少的信息可以直接從信息的更多的一方獲取信息，即一個事務(wù)提出了一系列不同的方案選擇不同的可替換的計(jì)劃，斯蒂格利茨把這個過程稱為“信息篩選的自我選擇”。車輛理賠管理問題在國內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)來看，劉寬2003年第1期中國保險(xiǎn)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)有關(guān)保險(xiǎn)公司服務(wù)的核心內(nèi)容一理賠文中表示理賠是保險(xiǎn)公司服務(wù)中最重要的環(huán)節(jié)，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)的基本功能是補(bǔ)償，并提出了目前國內(nèi)保險(xiǎn)

12、理賠管理中存在的問題：（1）理賠辦理時(shí)間過長，拖拉嚴(yán)重；（2）理賠的核算不準(zhǔn)確；（3）索賠同承保承諾不一致；（4）少數(shù)員工使用條款權(quán)限范圍進(jìn)行吃拿卡要；（5）理賠的標(biāo)準(zhǔn)不是很一致。該學(xué)者同時(shí)根據(jù)以上原因，進(jìn)行了具體分析，同時(shí)運(yùn)用概率論的方法分析了理賠的風(fēng)險(xiǎn)模型的解算方法，以及提出案例進(jìn)行對保險(xiǎn)定價(jià)進(jìn)行了分析。唐金城、戴迎春在上海保險(xiǎn)2000年第1期的機(jī)動車輛保險(xiǎn)計(jì)算機(jī)定損初探提出理賠的損失賠償方案。理賠中的損壞問題。晉城，戴春在機(jī)動車保險(xiǎn)損失計(jì)算機(jī)（ 2000首）初步設(shè)計(jì)的計(jì)算機(jī)程序，以評估損害。吳玉蘭提出了通過遠(yuǎn)程界定車損的技術(shù)手段為有效控制車輛運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)的目的。遠(yuǎn)程界定損失是現(xiàn)代信息傳輸?shù)氖?/p>

13、用將事故現(xiàn)場的，有關(guān)的文字材料和現(xiàn)損失界定人員的損失事故報(bào)告發(fā)送到實(shí)時(shí)高效的理賠處理中心進(jìn)行分析，準(zhǔn)確和快速的方式來代替人工估計(jì)誤差，目的是為了提高保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)償付能力的風(fēng)險(xiǎn)控制。吳玉蘭提出了遠(yuǎn)程界定保險(xiǎn)的可行性、技術(shù)分析和設(shè)計(jì)的論證。賈立新、劉文玲、武一民指出目前評估損失的方式是界定損失的工作人員將車險(xiǎn)界定單傳輸?shù)胶藘r(jià)員處，核價(jià)員按照損失界定單進(jìn)行完成核價(jià)，構(gòu)建電子網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是保險(xiǎn)公司發(fā)展的必然模式進(jìn)行界定損失，避免了目前的定損評估模式的低效率和低透明度。1.2車險(xiǎn)理賠服務(wù)的理念首先，通過汽車事故理賠，被保人所享受的保險(xiǎn)利益得到實(shí)現(xiàn)，即如果發(fā)生交通事故，并且通過簽訂保險(xiǎn)合同的方式，在安定繳納一

14、定保險(xiǎn)費(fèi)用時(shí)，事故中所產(chǎn)生的車輛損失人員傷亡等會及時(shí)扥到損失補(bǔ)償?shù)臋?quán)利；其次，通過汽車保險(xiǎn)理賠，使人民生活安定，社會再生產(chǎn)得到保障，交通事故往往伴隨著經(jīng)濟(jì)損失，汽車?yán)碣r能使被保人心靈上得到慰藉，并得到相應(yīng)的補(bǔ)償，安定生活，對社會穩(wěn)定發(fā)展起到積極的作用；然后，通過汽車保險(xiǎn)理賠，汽車保險(xiǎn)承擔(dān)的質(zhì)量得到檢驗(yàn)，汽車保險(xiǎn)承擔(dān)手續(xù)是否齊全，以及保險(xiǎn)費(fèi)是否合理，平時(shí)不容易察覺，當(dāng)發(fā)生賠償事件時(shí)，上訴問題就容易暴漏，只有通過汽車保險(xiǎn)理賠，才能有利于承保工作的改進(jìn)以及合法，和業(yè)務(wù)的提高；最后，通過汽車保險(xiǎn)的理賠，汽車保險(xiǎn)的經(jīng)濟(jì)效益得到充分反映。1.3 車險(xiǎn)理賠服務(wù)工作的重要性汽車發(fā)生事故后，通過保險(xiǎn)理賠是不可缺

15、少的重要環(huán)節(jié)，其重要性主要體現(xiàn)在以下幾方面：第一，通過車險(xiǎn)理賠，投保人的保險(xiǎn)利益得到保障，減少了個人損失。在發(fā)生交通事故后，由于事先簽訂了保險(xiǎn)合同并定期繳納一定保險(xiǎn)費(fèi)用，事故當(dāng)中所發(fā)生的車輛損失，人員傷亡等利益損失都會得到保險(xiǎn)公司的補(bǔ)償。 第二，通過車險(xiǎn)理賠，可以使得受害人生活、心靈得到保障，促進(jìn)社會安定發(fā)展，保障社會再生產(chǎn)。在交通事故發(fā)生后，往往伴隨著嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)、精神損失，車險(xiǎn)理賠可以發(fā)揮慰藉傷者，支持其重建家園，安定生活，對社會發(fā)展具有重要作用。第三，通過車險(xiǎn)理賠，汽車的質(zhì)量可以得到保障，可以促進(jìn)車險(xiǎn)手續(xù)齊全，保險(xiǎn)費(fèi)率合理，推動車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。只有通過車險(xiǎn)理賠，才能進(jìn)一步促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的改進(jìn)

16、以及提升。第四，通過車險(xiǎn)的理賠，可以充分反映汽車保險(xiǎn)的重要性，推動車險(xiǎn)市場的發(fā)展。在太平洋集團(tuán)投保的汽車保險(xiǎn)，除了車險(xiǎn)業(yè)務(wù)全，價(jià)格優(yōu)惠的優(yōu)勢之外。通過其鋪設(shè)的網(wǎng)絡(luò)，在理賠服務(wù)方面也能享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)即時(shí)理賠，全國通賠?；玖鞒贪ǎ撼鲭U(xiǎn)報(bào)案（撥打太平洋保險(xiǎn)95500全國統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線報(bào)案）現(xiàn)場處理（提示您需要提供哪些索賠材料）確定損失（確定修理項(xiàng)目、方式和費(fèi)用）賠償調(diào)解（收集齊全相應(yīng)的索賠資料）提交索賠資料審核賠案領(lǐng)取賠償，詳細(xì)流程如圖1所示。圖1 太平洋車險(xiǎn)理賠流程通過這套理賠流程，在遇到事故時(shí)，就可以有一份安心的保障，車開到哪里，太平洋車險(xiǎn)理賠服務(wù)就在哪里。2.太平洋車險(xiǎn)理賠的現(xiàn)狀分析

17、2.1車險(xiǎn)理賠服務(wù)工作存在的問題2.1.1 理賠效率不高我國在車險(xiǎn)理賠方面的法律和一些規(guī)章制度不是很全面，保險(xiǎn)有的項(xiàng)目不夠完善，同一品牌，經(jīng)銷商以及4S店之間的配件價(jià)格存在一定的差異，保險(xiǎn)即使按同一標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)，也會產(chǎn)生理賠糾紛。招保險(xiǎn)公司的服務(wù)分為投保前服務(wù)和投保后服務(wù)，投保前就僅僅以核保這個流程來作為說明，傳統(tǒng)核保需要去對用戶的很多信息進(jìn)行了解核實(shí)，人壽保險(xiǎn)需要進(jìn)行體檢等，這些都是比較費(fèi)時(shí)費(fèi)力的，很多人也許因?yàn)槌绦蜻^于復(fù)雜，而直接放棄投保。傳統(tǒng)保險(xiǎn)的銷售理念就是對顧客進(jìn)行一次銷售后，盡力遠(yuǎn)離用戶，躲開用戶，因?yàn)橛脩舻暮罄m(xù)服務(wù)會讓保險(xiǎn)公司付出成本，其實(shí)這樣延續(xù)下來后，保險(xiǎn)公司并不了解真正的用戶需

18、求，并不能開發(fā)出特別符合大家需求的產(chǎn)品；在這個信息發(fā)達(dá)的時(shí)代，遠(yuǎn)離用戶是不對的，相反的，應(yīng)該多多跟進(jìn)用戶，聽取用戶反饋，改善自己的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，這顯然是保險(xiǎn)公司做得特別不好的地方。2.1.2 理賠工作存在糾紛汽車消費(fèi)量的增長，也促進(jìn)了保險(xiǎn)公司的汽車業(yè)務(wù)保費(fèi)收入的增長，同時(shí)也伴隨著保險(xiǎn)理賠糾紛的增多。有的業(yè)主在抱怨保險(xiǎn)理賠不容易，理賠難導(dǎo)致理賠工作的糾紛增加，從而嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。首先，許多車輛出險(xiǎn)之后去4S店進(jìn)行維修，但4S店維修價(jià)格目前市場上基本上處于壟斷地位，所以與保險(xiǎn)公司的損失賠償價(jià)格相比，汽車維修配件的價(jià)格在汽車經(jīng)銷商4S店一般會較高，4S店與保險(xiǎn)公司的規(guī)定價(jià)格導(dǎo)致車輛保險(xiǎn)的

19、車主只能按照保險(xiǎn)公司的規(guī)定進(jìn)行，出現(xiàn)的損失只能車主自己負(fù)擔(dān)。其次是由于車輛保險(xiǎn)人利益驅(qū)使，車輛保險(xiǎn)人有時(shí)會夸大損失增加報(bào)銷額度，通過銷毀證據(jù)作假等手段，導(dǎo)致保險(xiǎn)公司與保險(xiǎn)車輛之間的實(shí)際情況不一致，進(jìn)一步會引起雙方之間的糾紛。2.1.3 理賠工作存在誠信問題我國保險(xiǎn)業(yè)中存在信用和誠信的環(huán)境缺失的狀態(tài)，誠信狀況不理想增加了保險(xiǎn)行業(yè)的可信度和其工作的效率，也是我國保險(xiǎn)理賠糾紛的重要起因。首先是保險(xiǎn)公司存在的理賠不迅速，車輛出現(xiàn)損失時(shí)，保險(xiǎn)公司的索賠難，賠款結(jié)算拖拉，未能及時(shí)處理索賠事件，給車主造成不良的影響。其次是損失無論大小，索賠金額，情況是否明確的事項(xiàng)必須通過復(fù)雜和不必要的程序進(jìn)行開展索賠事宜。

20、第三，保險(xiǎn)公司沒有嚴(yán)格履行賠償責(zé)任限制，很多索賠都超出了法律的限制范圍。另一方面投保人也存在著被保險(xiǎn)信用的問題，其中最重要的一點(diǎn)就是保險(xiǎn)詐騙。保險(xiǎn)詐騙罪不是新的，從保險(xiǎn)成立之初就有保險(xiǎn)詐騙的事件。由于影照如下形式統(tǒng)計(jì)，國際保險(xiǎn)欺詐造成的部分保險(xiǎn)公司賠付支出達(dá)到50%的保險(xiǎn)收入水平，平均保險(xiǎn)欺詐損失約30%左右。隨著我國保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，保險(xiǎn)公司的險(xiǎn)種逐漸增多，保險(xiǎn)的不誠信問題增多。保險(xiǎn)詐騙活動日益頻繁，根據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，在上世紀(jì)80年代末，涉及保險(xiǎn)詐騙罪的詐騙罪僅占2%左右；到2010年底，這種案件上升到6%；至2012年上升至9.1%。2.2.1 服務(wù)水平在不斷提高機(jī)動車輛保險(xiǎn)是我國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)中經(jīng)

21、營歷史最久的險(xiǎn)種之一，近幾年，隨著中國汽車工業(yè)的快速發(fā)展，車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的規(guī)模逐漸擴(kuò)大，多數(shù)車險(xiǎn)保費(fèi)高達(dá)70%以上，毫不夸張的說，車險(xiǎn)的經(jīng)營狀況直接影響財(cái)險(xiǎn)公司的健康發(fā)展。當(dāng)前中國保險(xiǎn)業(yè)處于轉(zhuǎn)型時(shí)期，車險(xiǎn)業(yè)務(wù)增加，車險(xiǎn)的盈利能力也在增加，由于保險(xiǎn)公司的經(jīng)營理念以及模式在創(chuàng)新，保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)規(guī)模在增加，保險(xiǎn)公司的重效益的管理理念下，不斷追求成本的下降，不斷加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)的控制，切實(shí)增加了公司的盈利水平。在較高的利潤驅(qū)動下，市場競爭也在日趨激烈，平安保險(xiǎn)等對手對太平洋保險(xiǎn)的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)也形成了一定的壓力。為了開拓市場，穩(wěn)定客戶，太平洋車險(xiǎn)的服務(wù)水平也在不斷提高，準(zhǔn)確、及時(shí)處理車險(xiǎn)事故。除了提高及時(shí)、豐富的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)

22、外，諸如代駕、代辦年檢、免費(fèi)洗車、酒后代駕等多項(xiàng)便利私家車主的增值服務(wù)也在逐步開展，使得投保人享受更好的消費(fèi)體驗(yàn)，打造五星服務(wù)，如圖2所示。 圖2太平洋車險(xiǎn)服務(wù)3.1.2 渠道日趨多元化與傳統(tǒng)車險(xiǎn)大為不同，現(xiàn)代車險(xiǎn)在理賠過程中以提供多樣化的服務(wù)為有力的競爭手段，例如：美國Ptxressive保險(xiǎn)公司采取保證修理速度與質(zhì)量并直接與修理廠進(jìn)行結(jié)算的做法，從而使理賠工作及時(shí)快速地進(jìn)行。為此，2013年太平洋保險(xiǎn)公司在車險(xiǎn)業(yè)務(wù)上更加注重銷售渠道建設(shè)，表明保險(xiǎn)公司更加重視客戶獲取能力和產(chǎn)品送達(dá)能力的提升，車險(xiǎn)經(jīng)營逐步由內(nèi)向型向外向型轉(zhuǎn)變，車險(xiǎn)業(yè)務(wù)正在從傳統(tǒng)的管理型險(xiǎn)種向管理+服務(wù)+營銷型險(xiǎn)種轉(zhuǎn)變，經(jīng)營管

23、理視角和維度更加豐富，對精細(xì)化程度的要求更高?？傮w而言，電網(wǎng)銷售、汽車銷售商銷售、個人代理等三個渠道成為太平洋保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的主渠道，業(yè)務(wù)占比預(yù)計(jì)超過80%，電話渠道增速緩慢，網(wǎng)絡(luò)渠道超常規(guī)的發(fā)展。3.1.3 改革思路日益清晰2013年太平洋保險(xiǎn)公司按照保監(jiān)會確定的車險(xiǎn)費(fèi)率市場化改革方案，按照先條款后費(fèi)率、先統(tǒng)一后差異的原則，用三年左右的時(shí)間分三步走，最終實(shí)現(xiàn)符合條件的保險(xiǎn)公司根據(jù)自有數(shù)據(jù)開發(fā)商業(yè)車險(xiǎn)條款費(fèi)率。同時(shí)率先啟動交強(qiáng)險(xiǎn)區(qū)域定價(jià)，逐步解決交強(qiáng)險(xiǎn)經(jīng)營模式定位不清晰的根本問題。3太平洋保險(xiǎn)車險(xiǎn)理賠服務(wù)創(chuàng)新模式研究互聯(lián)網(wǎng)理賠3.1互聯(lián)網(wǎng)理賠產(chǎn)生的背景發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)理賠最早的國家是美國，由于網(wǎng)絡(luò)

24、技術(shù)方面的領(lǐng)先地位以及優(yōu)越的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境，20世紀(jì)90年代中期美國就開始出現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)。目前，美國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)是全球業(yè)務(wù)量最大、涉及范圍最廣和客戶量最多的國家，同時(shí)也是技術(shù)水平最高的國家，幾乎所有的保險(xiǎn)公司都建立了自己的網(wǎng)站，特別是InsWeb、I、Quickquote、Quicken、SelectQuote等網(wǎng)站。這些網(wǎng)站不僅可以為客戶提供全面的保險(xiǎn)市場和產(chǎn)品信息，而且可以針對客戶獨(dú)特需要進(jìn)行理賠方案內(nèi)容定制，提供人性化產(chǎn)品購買流程。在歐洲，互聯(lián)網(wǎng)理賠發(fā)展速度也非常迅猛。1996年，全球最大保險(xiǎn)集團(tuán)之一的法國安盛在德國試行網(wǎng)上直銷。1997年，意大利KAS保險(xiǎn)公司建立了網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)銷售服務(wù)系統(tǒng)，

25、提供最新報(bào)價(jià)、信息咨詢和網(wǎng)上投保服務(wù)。近十幾年，互聯(lián)網(wǎng)理賠在英國發(fā)展迅速，個人財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)總保費(fèi)中網(wǎng)絡(luò)營銷的比例，從2000年的29%增加到2008年的42%，而傳統(tǒng)的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)份額從42%下降到29%。英國保險(xiǎn)市場的互聯(lián)網(wǎng)革新成為了一個極有代表性的發(fā)展路徑?；ヂ?lián)網(wǎng)理賠在德國也發(fā)展迅速：2009年德國約有26%的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)和13%的家庭財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)是在互聯(lián)網(wǎng)上完成的，而在短短一年的時(shí)間內(nèi)，這一份額就分別上升至45%和33%。亞洲最早開始互聯(lián)網(wǎng)理賠的是在1999年7月，日本出現(xiàn)的一個名為A的網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)公司，是一家完全通過互聯(lián)網(wǎng)推銷保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司，主要服務(wù)于40歲以下客戶。此后，互聯(lián)網(wǎng)理賠日漸成長。在200

26、0年8月，我國兩家知名保險(xiǎn)公司太保和平安幾乎同時(shí)開通了自己的全國性網(wǎng)站。太平洋保險(xiǎn)的網(wǎng)站成為我國保險(xiǎn)業(yè)界第一個貫通全國、聯(lián)接全球的保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。同年9月，泰康人壽保險(xiǎn)公司也在北京宣布：泰康在線開通，在該網(wǎng)上可以實(shí)現(xiàn)從保單設(shè)計(jì)、投保、核保、交費(fèi)到后續(xù)服務(wù)全過程的網(wǎng)絡(luò)化。 與此同時(shí)，由網(wǎng)絡(luò)公司、代理人和從業(yè)人員建立的保險(xiǎn)網(wǎng)站也不斷涌現(xiàn)，如保險(xiǎn)界等。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)新的趨勢有出現(xiàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)出現(xiàn)市場細(xì)分。另外，還有專門銷售個人人壽保險(xiǎn)網(wǎng)站等。有些網(wǎng)站還獲得了風(fēng)險(xiǎn)投資，在風(fēng)險(xiǎn)投資的推動下，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)將取得更大更快的發(fā)展，競爭也必然加劇。一場互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的市場爭奪戰(zhàn)在全國范圍打響。截至2015年6月，我國

27、互聯(lián)網(wǎng)用戶達(dá)到6.68億人，互聯(lián)網(wǎng)正成為中國保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的新動力，憑借跨時(shí)間、跨空間的特性，互聯(lián)網(wǎng)深深影響著保險(xiǎn)業(yè)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)創(chuàng)新到營銷模式的各個層面。然而，現(xiàn)在很多保險(xiǎn)公司并不是真正在做“互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)”，有的把互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)作技術(shù)工具，有的僅把互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)成一個銷售渠道，并沒有觸及互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的本質(zhì)。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，要實(shí)現(xiàn)真正意義上的“互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)”，必須從消費(fèi)者利益出發(fā)，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)打造“精耕細(xì)作”的經(jīng)營模式，為客戶提供合適的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，直擊傳統(tǒng)模式下擾民、誤導(dǎo)、理賠難等行業(yè)痛點(diǎn)，方能使互聯(lián)網(wǎng)和保險(xiǎn)產(chǎn)生“化學(xué)反應(yīng)”，深度融合。3.2 互聯(lián)網(wǎng)理賠的意義3.2.1 有利于樹立和培養(yǎng)民眾保險(xiǎn)意識互聯(lián)網(wǎng)對保險(xiǎn)

28、行業(yè)最大的顛覆，是從“客戶思維”到“用戶思維”的改變。傳統(tǒng)“客戶思維”模式下，保險(xiǎn)公司運(yùn)用4P營銷理論，將公司產(chǎn)品推銷給消費(fèi)者，關(guān)鍵因素是產(chǎn)品包裝、價(jià)格優(yōu)勢、渠道實(shí)力和促銷策略等。而在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，由于信息量大，信息流動快，能最大程度消除信息不對稱，信息不對稱被加速打破后，消費(fèi)者購買決策過程發(fā)生巨大變化，消費(fèi)者擁有了更多的知情權(quán)和選擇權(quán)，買賣雙方權(quán)力將發(fā)生轉(zhuǎn)移，促使行業(yè)加速進(jìn)入用戶主權(quán)時(shí)代?！坝脩羲季S”模式下，個性化的產(chǎn)品、極致的消費(fèi)體驗(yàn)、簡約的形式、跨界的資源整合以及大數(shù)據(jù)的分析運(yùn)用等能力，成為競爭的關(guān)鍵。3.2.2提高理賠效率用戶主權(quán)形勢下，消費(fèi)者借助全新的信息環(huán)境，依據(jù)用戶評價(jià)、親友推薦、

29、專家評論等信息，可以更為精確地預(yù)測目標(biāo)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際體驗(yàn)品質(zhì)。此背景下，能否開發(fā)更加個性化和按需定制的產(chǎn)品，能否建立超過消費(fèi)者預(yù)期的極致體驗(yàn)，將成為制勝根本，必將促使保險(xiǎn)行業(yè)更加注重服務(wù)品質(zhì)，更為關(guān)注消費(fèi)者個性化需求。隨著互聯(lián)網(wǎng)對保險(xiǎn)全產(chǎn)業(yè)鏈的滲透，為保持競爭優(yōu)勢，保險(xiǎn)公司將不斷加大運(yùn)營全流程改造力度：一是行業(yè)外包將加快發(fā)展，保險(xiǎn)公司收縮日?；顒臃懂牐袃?nèi)部資源聚焦在風(fēng)險(xiǎn)管理、客戶服務(wù)及資金運(yùn)用的核心領(lǐng)域；二是核心業(yè)務(wù)流程網(wǎng)絡(luò)化自助服務(wù)水平不斷提高，在提升運(yùn)營效率的同時(shí)迎合客戶消費(fèi)習(xí)慣的改變；三是運(yùn)營成本受到嚴(yán)格管控，節(jié)省下來的成本轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品費(fèi)率的下降回饋給客戶，導(dǎo)致固定資產(chǎn)成本、人力資源

30、投入等大幅減少，標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)的運(yùn)營成本高低成為競爭的一個重要能力。3.2.3 提升客戶心理體驗(yàn)對于客戶需求，我的體會是現(xiàn)在的客戶需要安心、省心、貼心的服務(wù)。首先是安心?？蛻粝Ｍ焖俚玫綆椭?，迅速撫平內(nèi)心的恐慌。發(fā)生車險(xiǎn)事故以后，保險(xiǎn)公司能在第一時(shí)間派出具備相應(yīng)經(jīng)驗(yàn)的人員提供服務(wù)。不論這種服務(wù)是自主還是外包、遠(yuǎn)程還是現(xiàn)場，首先是希望快，其次是希望能有實(shí)質(zhì)幫助。這種幫助，不是局限于怎么辦理理賠事宜，還包括但不限于“防止發(fā)生次生事故的提醒、善后的指引”。其次是省心?？蛻粝Ｍ鞒毯唵?、手續(xù)便捷?？蛻舨幌Ｍ浱嗟摹肮ヂ浴保幌Ｍ钜欢奄Y料，不希望跑各種部門。只要事故是真實(shí)的，責(zé)任也明確，提個簡單申請，保險(xiǎn)

31、公司按照理賠單進(jìn)行賠付。第三是貼心。如果能針對不同情況、不同客戶性格提供客戶意想不到的服務(wù)，讓客戶爽，那才真的貼心。當(dāng)然客戶需求也是不斷變化的。保險(xiǎn)公司多了，客戶有了更多選擇，但試過之后發(fā)現(xiàn)都差不多，就選價(jià)格低的，服務(wù)質(zhì)量好一點(diǎn)的。省心。在互聯(lián)網(wǎng)浪潮下，客戶享受著各行各業(yè)的貼心服務(wù)，新的消費(fèi)習(xí)慣正在養(yǎng)成。在這種時(shí)代背景下，客戶對車險(xiǎn)理賠客戶體驗(yàn)的期望值也在不斷提高，比如客戶需要更多的知情權(quán)、選擇權(quán)、被尊重、被信任等等。3.2.4 避免保險(xiǎn)欺詐在政策的持續(xù)推動和市場需求的刺激下，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)獲得了極大的發(fā)展。同時(shí)，新業(yè)務(wù)也帶來新風(fēng)險(xiǎn)。保險(xiǎn)公司不僅要加大對互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的創(chuàng)新，也要提高承保風(fēng)險(xiǎn)的識別

32、能力和理賠的反欺詐能力，更好地保護(hù)消費(fèi)者利益。2015年，對互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)來說，意義非凡。2015年7月，在關(guān)于促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展的指導(dǎo)意見出臺后不久，行業(yè)便迎來首份互聯(lián)網(wǎng)金融分類監(jiān)管細(xì)則互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管暫行辦法的落地。在政策推動下，行業(yè)加速發(fā)展，到目前，已有4家專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司拿到牌照，同時(shí)，多家險(xiǎn)企都將互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)視為2016年的重要業(yè)務(wù)發(fā)展方向。面對新風(fēng)險(xiǎn)須保持警惕，近年來，互聯(lián)網(wǎng)與保險(xiǎn)加速融合，一方面，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模急劇擴(kuò)張，創(chuàng)新不斷涌現(xiàn)；另一方面，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)雖然并未改變 傳統(tǒng)保險(xiǎn)的固有屬性，但相伴而生的一些新模式、新產(chǎn)品、新平臺所帶來的新風(fēng)險(xiǎn)可能與傳統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)相疊加，進(jìn)一步加劇

33、風(fēng)險(xiǎn)。保險(xiǎn)業(yè)在面對互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)對傳統(tǒng)保險(xiǎn)的改造時(shí)，要對新風(fēng)險(xiǎn)和新問題有清醒的認(rèn)識，并保持警惕。3.3 局域網(wǎng)理賠局域網(wǎng)其實(shí)就是縮小版的互聯(lián)網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)是可以連通全世界的，而局域網(wǎng)是本地網(wǎng)絡(luò)，兩者的網(wǎng)絡(luò)傳輸都基于tcp/ip協(xié)議，局域網(wǎng)相當(dāng)于內(nèi)網(wǎng)，外網(wǎng)id是不認(rèn)的，所以局域網(wǎng)是有一定局限性的，傳播的距離很有限，但相對于互聯(lián)網(wǎng)來說，保密性的數(shù)據(jù)集中度又強(qiáng)于互聯(lián)網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)與車險(xiǎn)的結(jié)合，使得傳統(tǒng)保險(xiǎn)的枯燥、專業(yè)出現(xiàn)了簡單化、趣味化、碎片化的轉(zhuǎn)變 ，通過網(wǎng)絡(luò)交互、在線客服互動等方式，消費(fèi)者可以更加主動了解保險(xiǎn)產(chǎn)品，保險(xiǎn)范圍。 通過去中間環(huán)節(jié)、無紙化的運(yùn)營，移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的創(chuàng)新，大大壓縮和改變了理賠環(huán)節(jié)。從客

34、戶出險(xiǎn)到賠款支付完成，理賠時(shí)間可以縮短到幾小時(shí)，提高了理賠效率。 圖3 互聯(lián)網(wǎng)理賠示例具體到局域網(wǎng)理賠，則是在用戶數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，通過局域網(wǎng)的渠道收集更多的車險(xiǎn)數(shù)據(jù)，借助網(wǎng)絡(luò)特性來改進(jìn)理賠的環(huán)節(jié)。通過互聯(lián)網(wǎng)的介入，可以實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)客戶在線理賠、坐享服務(wù)。通過網(wǎng)絡(luò)申請后，可以聯(lián)網(wǎng)觀看車輛維修理賠過程。通過電子化運(yùn)營，減少了紙質(zhì)理賠材料和投保單的配送、郵寄和保存等工作，簡化了資料收集。在特定的區(qū)域范圍內(nèi)，通過數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)分析，可以進(jìn)一步為消費(fèi)者提供更好的路況信息，減少駕駛成本，降低出險(xiǎn)率，進(jìn)而節(jié)約理賠成本。智能手機(jī)、車載智能設(shè)備的投入，可以實(shí)現(xiàn)一定范圍內(nèi)的信息共享，實(shí)現(xiàn)主動預(yù)防事故的發(fā)生。一旦事故發(fā)生后，也

35、可以增加定損效率及精確程度，提高理賠的效率。 例如，車險(xiǎn)發(fā)生后，客戶可以通過微信平臺與公司聯(lián)系，拍照并上傳事故現(xiàn)場。保險(xiǎn)公司會根據(jù)案情定損理賠，通過微信支付的方式支付理賠款。如此一來，客戶僅需在事故現(xiàn)場就可以完成理賠業(yè)務(wù)，免去了等待時(shí)間。這種快速便捷的理賠方式，可以有效提高車險(xiǎn)消費(fèi)者的安全感和投保興趣。通過對車主不同的個性化需求分析，來推出更多的個性化車險(xiǎn)，并很容易得到車主的認(rèn)同和購買。在為車主提供更好的理賠服務(wù)同時(shí)，也拓寬了車險(xiǎn)市場，實(shí)現(xiàn)了更好地滿足客戶需求，開發(fā)差異化的車險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的目的。 3.3.1太平洋局域網(wǎng)理賠-3G視頻查勘為進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)理賠的全部環(huán)節(jié)的信息化管理，提高車險(xiǎn)的損失

36、界定和理賠時(shí)效性，增加客戶對太平洋的認(rèn)知度，中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司自主研發(fā)了3G移動視頻查勘系統(tǒng)。2012年1月通遼地區(qū)正式啟動，開始推行車險(xiǎn)移動視頻查勘系統(tǒng)，在保險(xiǎn)行業(yè)競爭日益激烈的今天，把車險(xiǎn)理賠信息化深入到了理賠服務(wù)當(dāng)中，在提高賠付時(shí)效、提升客戶體驗(yàn)方面成效明顯。3G移動視頻查勘系統(tǒng)是將利用信息化無線網(wǎng)絡(luò)跨區(qū)域采集影像資料，該系統(tǒng)是通訊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與理賠流程優(yōu)化結(jié)合的信息化產(chǎn)物，通過該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了前臺查勘定損，后臺錄入核損，簡化了查勘定損的流程，為客戶節(jié)省了理賠時(shí)間。3G移動視頻查勘設(shè)備是一臺集成了任務(wù)調(diào)度、照片拍攝、無線上傳、通話錄音等功能的電子化產(chǎn)品。查勘員可以利用這臺設(shè)備進(jìn)行查勘定損任務(wù)的接受與調(diào)度，進(jìn)行現(xiàn)場照片的拍攝、與后臺的通話以及估損單的現(xiàn)場打印；后臺人員可以通過該設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場的監(jiān)控錄音、照片的上傳以及與前臺的溝通定損和核損。自3G移動視頻查勘系統(tǒng)在該公司上線推廣以來，該公司車險(xiǎn)小額案件的理賠時(shí)效有了較大的提高。今年，為響應(yīng)保監(jiān)會解決車險(xiǎn)理賠難、提高理賠服務(wù)質(zhì)量的號召，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)通遼中支積極優(yōu)化流程，挖掘3G移動視頻查勘系統(tǒng)潛在優(yōu)勢，獲得客戶好評。 圖4 單兵設(shè)備 太平洋保險(xiǎn)公司對于車險(xiǎn)案件賠付金額小于1萬的案件采用單兵調(diào)度，定損員將報(bào)案號后兩位輸入就能查到對應(yīng)車牌號的案