酒店人力資源管理分析

1、酒店人力資源管理摘要：資源是用來進(jìn)行價(jià)值增值的物質(zhì)實(shí)體，把人力當(dāng)成資源，也就是從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度和社會(huì)再生產(chǎn)過程來考察人。人力資源是指能夠推動(dòng)整個(gè)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的勞動(dòng)力的能力，即處在勞動(dòng)年齡的己投入建設(shè)和尚未投入建設(shè)的人口的能力。酒店人力資源已經(jīng)成為影響我國酒店業(yè)健康發(fā)展的瓶頸。人力資源管理是一個(gè)吸引、培訓(xùn)并且保持一支相對(duì)穩(wěn)定的、令人滿意并受到激勵(lì)獲得滿足感的員工隊(duì)伍的過程。飯店業(yè)的員工面需要合理的流動(dòng)來增加企業(yè)的新鮮血液，適應(yīng)新形勢的需要，提高企業(yè)的競爭力，另一方面也不能接受頻繁的流失耗損企業(yè)資源。酒店人力資源的高流動(dòng)率一直是困擾酒店業(yè)的問題。通過分析酒店員工流失現(xiàn)象及應(yīng)對(duì)措施，旨在提高酒店人力資

2、源管理水平，減少人才流失，進(jìn)而促進(jìn)酒店業(yè)更好更快的發(fā)展。關(guān)鍵詞：人力資源酒店管理對(duì)策現(xiàn)狀一、我國酒店業(yè)現(xiàn)狀我國酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀改革開放以來，作為我國最早對(duì)外開放的行業(yè)酒店業(yè)發(fā)展迅速。尤其是近十年來，我國酒店業(yè)仍然保持著良好的勢頭，我國的很多星級(jí)酒店雖然已擁有國際標(biāo)準(zhǔn)的，先進(jìn)的設(shè)施和設(shè)備，但是服務(wù)質(zhì)量卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于發(fā)達(dá)國家的酒店服務(wù)水平，原因何在？其中一個(gè)重要因素就是我國酒店的人力資源貧乏。正是因?yàn)榫频甑摹败浖健敝萍s了我國酒店業(yè)與國際先進(jìn)酒店的巨大差距，忽略了“人”的主觀能動(dòng)性對(duì)酒店企業(yè)生存和發(fā)展的影響，更應(yīng)該看到服務(wù)水平的提高不光是靠提高酒店的硬件設(shè)施就能完成的，還要企業(yè)的所有員工的共同努力，

3、一起奉獻(xiàn)，共同收獲。2008年的北京奧運(yùn)會(huì)，2010上海世博會(huì)、2011年的廣州亞運(yùn)會(huì)對(duì)中國的作用，不僅是帶動(dòng)事件發(fā)生地的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，也是促進(jìn)全國旅游業(yè)發(fā)展的一個(gè)好機(jī)遇。這幾項(xiàng)全球矚目的盛事成功吸引來自世界各地眾多的參觀者和游客到中國來，這就給旅游業(yè)創(chuàng)造了極好的機(jī)會(huì)，也給酒店行業(yè)的發(fā)展帶來極大的促進(jìn)作用。經(jīng)濟(jì)的持續(xù)向好發(fā)展給酒店業(yè)發(fā)展夯實(shí)牢固的基礎(chǔ)。二、我國酒店業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀、強(qiáng)調(diào)管理缺乏人文關(guān)懷我國酒店在人員管理過程中，量化、具體化的條款多而缺乏清晰，對(duì)感情的溝通和及時(shí)有效的激勵(lì)等方面有著明顯的不足。酒店成為一個(gè)物質(zhì)上很溫馨但管理上卻冰冷的場所，員工會(huì)感到單調(diào)、乏味、壓抑等負(fù)面感情。人文關(guān)

4、懷不盡如人意的給員工帶來許多消極的情緒，使酒店整體下滑。、學(xué)歷層次較低，專業(yè)技術(shù)人才較缺乏酒店業(yè)存在著一個(gè)很普遍的現(xiàn)象：酒店管理人員學(xué)歷偏低，整體素質(zhì)不盡如人意，人才高消費(fèi)，人才低湊合。大學(xué)生不愿意從最低的服務(wù)員做起，而酒店也認(rèn)為大學(xué)生不能安心的在酒店從事基層工作，所以就干脆不用。但是，這樣中高層管理人員就會(huì)不足，酒店沒辦法具有高知識(shí)的儲(chǔ)備管理者，缺乏管理人才。酒店業(yè)屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，作為服務(wù)型產(chǎn)業(yè)，沒有過高的技術(shù)要求，因此酒店業(yè)向社會(huì)吸納的員工大多是高中（中專）以下文憑。同時(shí)，我國酒店中高層管理人員基本是由本酒店員工提拔和晉升，正因?yàn)檫@種體制，很少向社會(huì)直接吸收高層管理人員導(dǎo)致管理出現(xiàn)一些

5、問題。、人員分布不合理，對(duì)員工信任度不夠，授權(quán)機(jī)制不靈活酒店人力資源結(jié)構(gòu)分布不平衡，也是制約我國酒店發(fā)展的一個(gè)重要因素。職院的學(xué)生大多集中在總臺(tái)服務(wù)、客房服務(wù)等部門，酒店物業(yè)管理、市場營銷等人才奇缺。信任是最好的管理，這一點(diǎn)很多企業(yè)都深有感觸。但國內(nèi)也有一些酒店對(duì)員工信心不足、信任不夠，管理者往往拿著放大鏡來審視員工，將員工的缺點(diǎn)無限放大，對(duì)員工持有懷疑戒備之心，員工稍有差錯(cuò)就嚴(yán)加訓(xùn)斥處罰，全然不顧違規(guī)者的內(nèi)心感受，使員工心懷不滿，與酒店離心離德。在授權(quán)機(jī)制方面，酒店的管理人員卻往往忽視培養(yǎng)服務(wù)員工有效運(yùn)用權(quán)力的能力、忽視員工對(duì)企業(yè)所采取的授權(quán)管理措施的心理感受，忽視激發(fā)員工內(nèi)在工作動(dòng)力的重要

6、性。沒有創(chuàng)造一個(gè)增強(qiáng)員工的心理受權(quán)感的企業(yè)環(huán)境，員工并不一定能在工作中發(fā)揮自主決策權(quán)，積極主動(dòng)地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。、未明確培訓(xùn)的重要性培訓(xùn)是一種成本，作為成本，當(dāng)然應(yīng)該盡量降低，能省則省，所以對(duì)員工只使用，不培訓(xùn)，沒有或很少把培訓(xùn)工作視為酒店的一個(gè)重要工作來抓。既使對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，也是趕形式，走過場，多以應(yīng)付為主；大多數(shù)酒店對(duì)人力資源的培訓(xùn)開發(fā)，只是停留在員工的短期培訓(xùn)層面，沒有長期的發(fā)展目標(biāo)。造成這種局面，一方面由于酒店業(yè)對(duì)人才需求在學(xué)歷上要求比較低，另一方面也因?yàn)槲覈咝＞频旯芾韺I(yè)起步較晚。我國酒店較以前，對(duì)于培訓(xùn)的重視已經(jīng)大幅度提升。會(huì)對(duì)員工進(jìn)行綜合培訓(xùn)，比如唱歌，做游戲等。而且，能

7、夠?qū)T工進(jìn)行持續(xù)性培訓(xùn)，請(qǐng)專門的培訓(xùn)老師對(duì)員工進(jìn)行各個(gè)方面的綜合訓(xùn)練。、對(duì)管理人才以及員工的關(guān)注不夠，缺乏有效的溝通我國酒店已經(jīng)能夠明白管理者的重要性，一個(gè)高級(jí)管理人才所具備的能力能夠帶領(lǐng)一個(gè)酒店良好發(fā)展。許多酒店會(huì)為了自己今后的發(fā)展，及時(shí)的儲(chǔ)備管理人才，重視對(duì)基層人員的培養(yǎng)，從基層中提拔。管理人員與員工之間缺乏必要的溝通，管理人員只注視員工的工作表現(xiàn)，對(duì)表現(xiàn)不好者只是一味地批評(píng)，而沒有進(jìn)行面對(duì)面的溝通，了解其原因，致使員工逆反情緒高漲，從而影響他人。另外，對(duì)員工的重視度不夠，對(duì)員工工作的滿意度關(guān)注較少。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)。一方面,員工對(duì)酒店工作不滿意，在工作中受到贊賞較少，感受不到工作帶來的成就感

8、和樂趣，對(duì)工作的不滿意易產(chǎn)生倦怠情緒，從而影響工作的積極性和創(chuàng)造性。另一方面，由于酒店的激勵(lì)體系不合理，工資待遇缺乏行業(yè)競爭力，員工的晉升和培訓(xùn)機(jī)會(huì)少，進(jìn)修機(jī)會(huì)少。并且，業(yè)余生活單調(diào)，員工無所事事，只好聚眾賭博或沉迷網(wǎng)絡(luò)。、酒店前景不明朗或內(nèi)部管理混亂這里存在兩個(gè)方面的問題：一方面酒店缺乏明確的發(fā)展目標(biāo)，或因經(jīng)濟(jì)環(huán)境的不穩(wěn)定，酒店本身技術(shù)、資金、人力的缺乏，產(chǎn)品的不對(duì)路等諸多因素，使員工感到本單位沒有發(fā)展前途，沒有安全感；另一方面酒店內(nèi)部管理混亂、工作職責(zé)不明確、缺乏基本的管理制度，導(dǎo)致員工無所適從，這種環(huán)境使那些想有所為的員工無法很好地發(fā)揮作用，往往試用期一滿就離開了。三、我國酒店人力資源管

9、理存在的問題、企業(yè)文化氛圍淡薄，管理者整體素質(zhì)不理想事實(shí)表明，許多員工追求的不僅僅是一份工作，而且也是一份有發(fā)展前途的職業(yè)。當(dāng)酒店創(chuàng)造和建立獨(dú)特的企業(yè)文化氛圍，使廣大員工具有歸屬感和寬松的工作環(huán)境，并且有較大提升希望時(shí)，這類員工選擇跳槽的可能性比較小。但遺憾的是很多酒店在這方面是做的不盡如人意，由此也導(dǎo)致了員工跳槽現(xiàn)象的產(chǎn)生。一方面，我國酒店管理教育歷史短，但是我國酒店業(yè)卻快速發(fā)展，雖然酒店業(yè)管理者的水平普遍有所提高，但是參差不齊，管理者整體素質(zhì)提高的程度滯后于酒店發(fā)展的速度。另一方面，現(xiàn)在許多酒店的管理者仍然運(yùn)用傳統(tǒng)的管理模式，這種管理方式注重管理目標(biāo)而忽略了其多元性，追求管理環(huán)境的穩(wěn)定性，

10、而忽視創(chuàng)新和變革。管理者只靠議論、估計(jì)、總結(jié)這類經(jīng)驗(yàn)的方法已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。只掌握這些大眾化的定量管理技術(shù)，是無法滿足未來的管理需要。、工作環(huán)境差，勞動(dòng)強(qiáng)度高，人員流失大酒店員工，特別是身處第一線的服務(wù)人員，工作既繁雜又辛苦，甚至有時(shí)還要遭受少數(shù)客人的惡意刁難或受到領(lǐng)導(dǎo)的無理指責(zé)或克扣獎(jiǎng)金。另外酒店工作沒有常規(guī)性，非常辛苦，一線員工要實(shí)行三班制，即使是管理人員也沒有正常的休息時(shí)間，一切必須以顧客為中心。許多高素質(zhì)的酒店人才不堪重負(fù)，最終離開酒店行業(yè)。造成人員流失的原因，既有有環(huán)境的影響，也有人的主觀原因，而收入水平是對(duì)員工流失影響最大的因素之一。對(duì)于基層員工而言，工資只能維持一般的生活，而在對(duì)工作

11、感到枯燥麻木的時(shí)候，他們會(huì)選擇離開去尋求新的工作機(jī)會(huì)。從酒店自身看，組織的不完善，管理者的管理方法都對(duì)員工存在隱性影響。、薪酬體系不合理酒店業(yè)薪酬水平的基本停滯不前，與其他行業(yè)相比缺乏競爭力。目前很多酒店沒有健全的激勵(lì)體制，只憑公司制定的獎(jiǎng)懲制度來對(duì)員工進(jìn)行考核。同時(shí)員工的工資水平始終與職位相連接，這種薪酬體系的不靈活性導(dǎo)致高素質(zhì)酒店人才必須升職才能升薪，這勢必影響酒店業(yè)對(duì)高素質(zhì)人才的吸引力，也是高素質(zhì)酒店人才大量流失到業(yè)外的直接原因。酒店基層員工的工資較低，并且沒有靈活度，對(duì)于員工沒有吸引力。而中層管理人員的工資遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于普通員工，容易造成員工內(nèi)心的不滿，并將情緒帶到工作中，影響工作質(zhì)量，有的

12、員工甚至?xí)a(chǎn)生跳槽的想法。目前，國內(nèi)大部分酒店的工資制度都沒有考慮到內(nèi)部和外部分配的均衡性，造成了在設(shè)置分配薪酬方案時(shí)，往往使方案背離勞動(dòng)力市場的價(jià)值規(guī)律。績效考核的目的是為規(guī)范員工的行為，同時(shí)激勵(lì)員工，保持他們激情。但是，在我國現(xiàn)在的大多數(shù)酒店中，績效考核制度仍不夠完善，他甚至還給酒店本身帶來了消極影響?，F(xiàn)在酒店大多都是沒有績效工資，這讓員工在工作中毫無動(dòng)力，沒有壓力，就沒有動(dòng)力。對(duì)于基層員工而言，看不到晉升希望，會(huì)使他們沒有工作熱情，漸漸對(duì)自己的工作感到麻木，不會(huì)更好地為組織貢獻(xiàn)自己的力量。、發(fā)展空間狹窄，個(gè)人價(jià)值觀及觀念問題傳統(tǒng)觀念認(rèn)為酒店是一個(gè)吃青春飯的行業(yè)，技術(shù)含量不高。人們普遍認(rèn)為

13、在酒店工作就是伺候人，沒有地位，沒有尊嚴(yán)，無法體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，服務(wù)技能不具其他行業(yè)員工不易習(xí)得的優(yōu)勢，行業(yè)就業(yè)門檻低相對(duì)于其他行業(yè)工作人員來說，酒店員工取得的成績難以得到社會(huì)的認(rèn)可，使酒店員工對(duì)自己工作的社會(huì)價(jià)值和所取得的成績產(chǎn)生懷疑。國內(nèi)眾多的單體酒店，晉升空間狹窄，沒有什么發(fā)展機(jī)會(huì)，致使許多具備良好素質(zhì)的從業(yè)人員在同一崗位一待就是許多年，逗留時(shí)間過長，讓他們感到在酒店的職業(yè)生涯已經(jīng)到頂，為求更好的發(fā)展而另謀高就。、培訓(xùn)機(jī)制不夠完善我國許多酒店為了減少培訓(xùn)成本，只對(duì)基層員工進(jìn)行簡單的崗前培訓(xùn)，沒有讓基層員工對(duì)培訓(xùn)引起重視，導(dǎo)致他們消極的被動(dòng)的接受培訓(xùn)。其實(shí)，培訓(xùn)對(duì)管理者也同樣重要。對(duì)管理者進(jìn)行

14、培訓(xùn)，能讓他們了解企業(yè)周圍環(huán)境的發(fā)展和變化，不斷吸取先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)營理念，使酒店業(yè)跟上時(shí)代的發(fā)展，是企業(yè)不至于被淘汰。現(xiàn)在酒店的培訓(xùn)內(nèi)容陳舊，缺乏針對(duì)性，且形式單一。對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，只講解理論，缺乏實(shí)用性。這種講解方式，按部就班地向員工灌輸，缺乏員工自主學(xué)習(xí)，不能調(diào)動(dòng)員工的積極性，難以達(dá)到預(yù)期效果。、沒有有效的激勵(lì)管理方式我國酒店對(duì)員工實(shí)行較嚴(yán)格的管理，確實(shí)在一定程度上可以保證服務(wù)質(zhì)量，但是激勵(lì)不足，懲罰過嚴(yán)降低了員工的積極性與主動(dòng)性。而且我國酒店的獎(jiǎng)勵(lì)手段一般采用表揚(yáng)、發(fā)獎(jiǎng)金或獎(jiǎng)品；懲罰就采用批評(píng)，扣獎(jiǎng)金甚至開除。激勵(lì)手段單一，對(duì)員工的激勵(lì)約束作用有限。我國獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰的依據(jù)單一，多是依

15、據(jù)顧客的反饋，有時(shí)候客人的投訴帶有主觀色彩，不一定客觀全面，據(jù)此簡單的獎(jiǎng)懲會(huì)抹殺員工一直以來的努力會(huì)挫傷其工作熱情。四、完善我國酒店人力資源管理的對(duì)策、重視每一位員工，在管理中做到“員工第一”以往的若干年，大多數(shù)酒店的經(jīng)營管理工作始終強(qiáng)調(diào)的是“賓客至上，服務(wù)第一”。隨著管理水平的提高，管理觀念的更新，管理者將人本觀念與管理觀念相結(jié)合，使“員工第一，賓客至上”的現(xiàn)代管理觀念越來越多運(yùn)用到現(xiàn)代酒店。飯店是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)所提供的商品是服務(wù)，購買商品的是賓客，而提供商品的是員工，那么員工與賓客之間的關(guān)系就不言而喻了，飯店經(jīng)濟(jì)效益與賓客消費(fèi)水平成正比。也就是說，在服務(wù)中要體現(xiàn)“賓客至上”，提供優(yōu)質(zhì)服

16、務(wù)，使客人在飯店感受到“家”的溫暖，最終贏得客人對(duì)酒店的信任，并為酒店帶來經(jīng)濟(jì)效益，就必須遵循“要讓客人笑，先讓員工笑”的規(guī)則。員工是提供服務(wù)的保證，有了滿意的員工，才會(huì)創(chuàng)造滿意的服務(wù)，才會(huì)有滿意的客人，才會(huì)有酒店良好的效益。這就要求管理必須為員工營造一個(gè)“尊敬，溫馨，體貼，關(guān)懷”的良好酒店氛圍，讓員工切實(shí)感受到領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他們的關(guān)心和愛護(hù)，增強(qiáng)員工對(duì)酒店的凝聚力和歸屬感。如可評(píng)比“服務(wù)之星”，“技能之星”等，都是員工第一的具體體現(xiàn)，并可以極大的調(diào)動(dòng)員工與酒店的工作積極性，也使員工認(rèn)識(shí)到自己的工作與酒店發(fā)展緊密相聯(lián)，才能發(fā)自內(nèi)心地愛酒店，真誠的對(duì)待客人?！皢T工第一”也體現(xiàn)在管理者對(duì)員工嚴(yán)格管理下的關(guān)

17、心、愛護(hù)和培訓(xùn)上，是在指正員工不足的同時(shí)，正面引導(dǎo)激勵(lì)員工，幫助他們健康進(jìn)步，并為員工創(chuàng)造工作、學(xué)習(xí)、發(fā)展的環(huán)境、機(jī)會(huì)，使員工在酒店有一種榮譽(yù)感和歸屬感。對(duì)員工授權(quán)，讓他們放開手腳自主地完成工作任務(wù)，盡情地把工作才能發(fā)揮好，這是對(duì)員工信任的最好詮釋。如果員工在服務(wù)中需要層層匯報(bào)才能解決問題，一會(huì)影響工作效率，二會(huì)影響員工的情緒，抑制員工解決問題能力和創(chuàng)造力的發(fā)揮。酒店高層管理者要授權(quán)給下屬發(fā)揮才干、大顯身手的機(jī)遇。這樣有利于增強(qiáng)信任感，使上下級(jí)之間的關(guān)系變成合作共事，互相支持的關(guān)系，從而提高工作效率。、“以人為本”為員工創(chuàng)造更好的生活環(huán)境古人云“即來之，則安之”。把新人招聘來了，就要想辦法安撫

18、他們，如果任其自生自滅，對(duì)雙方都是一種損失。人人都在宣揚(yáng)“以人為本”，可是真正做得到的又有幾人？我們把“以人為本”融入管理時(shí)，就已經(jīng)將人力資源作為酒店的最大資源與財(cái)富，怎樣發(fā)揮人力資本的最大價(jià)值或發(fā)揮人的積極因素，為員工創(chuàng)造工作、學(xué)習(xí)、發(fā)展的環(huán)境與機(jī)會(huì)，給予員工明天的“飯碗”，“服務(wù)之星”的評(píng)比，激勵(lì)了員工敬業(yè)、愛業(yè)；“委屈獎(jiǎng)”的設(shè)立讓員工感受到飯店的溫暖。另外還應(yīng)讓員工切身感受到自己與酒店興衰的緊密關(guān)系。換句話說，只有酒店極大的昌盛，員工的個(gè)人福利才會(huì)大幅度的提高，二者成正比關(guān)系。為員工提供優(yōu)品質(zhì)的宿舍環(huán)境更為重要，員工對(duì)宿舍環(huán)境滿意與同寢室人相處和諧，為員工解決住宿的后顧之憂，員工才能更好

19、的服務(wù)于酒店。、重視與員工之間的溝通現(xiàn)代化服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營的好壞，在很大程度上取決于兩個(gè)C,即Cooperation（合作）和Communication（溝通）。溝通是酒店管理中是很重要的除了與客人講求溝通外，酒店工作人員之間也應(yīng)講求溝通，特別是上下級(jí)之間如果缺乏溝通或溝通不好則往往會(huì)出問題或事故。在招聘過程中，當(dāng)問及應(yīng)聘者為何要“跳槽”時(shí)，幾乎有一半的人都稱“溝通不好”。這個(gè)數(shù)據(jù)是令人驚訝的。酒店人力資源管理者應(yīng)創(chuàng)造足夠的溝通機(jī)會(huì)，例如茶會(huì)，舞會(huì)，傾聽會(huì)，游戲競賽，創(chuàng)辦酒店刊物等。酒店領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)與一般員工溝通，了解員工的需要，甚至是對(duì)管理層的不滿。只有這樣才能充分了解準(zhǔn)確掌握員工的需要和他們的

20、思想動(dòng)態(tài)及情緒波動(dòng)。方式有很多，如：總經(jīng)理接待日，無記名問卷調(diào)查形勢等。同時(shí)，人力資源管理者還應(yīng)對(duì)員工之間的人際關(guān)系有良好的洞察預(yù)見能力，發(fā)現(xiàn)僵局及時(shí)調(diào)解，避免關(guān)系惡化造成不必要的人員流失。、福利與情感留人并重福利，始終是現(xiàn)階段最主要的留人機(jī)制。廣義的福利體制包括：文娛康樂，醫(yī)療保健，保險(xiǎn)，公積金，勞動(dòng)保護(hù)，公用電話，班車服務(wù)，無息貸款，年終獎(jiǎng)金，春節(jié)車資，節(jié)假日發(fā)放生活、勞保用品，旅游計(jì)劃，住房計(jì)劃，員工持股等等?，F(xiàn)在，人們對(duì)生活的要求越來越高，酒店要關(guān)心和改善員工的生活福利。如果只要求員工努力工作，而對(duì)員工的生活福利不聞不問的酒店是激發(fā)不起員工的忠誠的。薪資和福利優(yōu)厚的酒店，較容易招聘和留

21、用更多的人才。畢竟大多數(shù)人外出工作，都是為了掙一份不錯(cuò)的薪水，希望能夠過更好的生活。不過，并非人人都只追求薪酬，而且就大多數(shù)酒店來講，相同星級(jí)之間，薪酬待遇往往是相差無多的。和諧的環(huán)境，融洽的人際、舒心的工作、自我滿足以及自我價(jià)值的體現(xiàn)，都足以抵抗很多外界的誘惑。現(xiàn)代酒店管理層應(yīng)該樹立一種新的管理理念：我為酒店，酒店為我，齊心合力，水漲船高。管理層人員應(yīng)該清楚的認(rèn)識(shí)到員工追求的不僅僅是一份工作，而是一份有發(fā)展前途的職業(yè)和事業(yè)。只有真正把人當(dāng)人看，創(chuàng)造和建立獨(dú)特的旅游企業(yè)文化氛圍，才能真正吸引人才，留住人才。、定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)培訓(xùn)是一個(gè)酒店成長的必經(jīng)之路，員工通過培訓(xùn)不斷成長，那么酒店也會(huì)在當(dāng)

22、前殘酷的競爭市場中保持不敗。對(duì)于我國酒店而言，要建立一個(gè)合理有效地培訓(xùn)機(jī)制，有幾點(diǎn)是培訓(xùn)的關(guān)鍵：、方法的科學(xué)化、多樣化現(xiàn)代的培訓(xùn)方法有很多，比如游戲、角色扮演、小組討論等等，這些培訓(xùn)方法可以穿插使用，來提高培訓(xùn)內(nèi)容的豐富性，使員工在培訓(xùn)過程中變被動(dòng)為主動(dòng)，積極參與到其中，給他們一個(gè)自我表現(xiàn)的機(jī)會(huì)。這種培訓(xùn)方法既加深了員工對(duì)培訓(xùn)的興趣，又讓員工對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容的理解和掌握，極大的發(fā)揮了員工的主動(dòng)性和積極性。、使用高科技的工具隨著時(shí)代的進(jìn)步，培訓(xùn)的工具不再是在教室進(jìn)行單一的講解，計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)更是為培訓(xùn)提供了方便。員工可以不用在實(shí)地進(jìn)行培訓(xùn)，通過計(jì)算機(jī)上機(jī)模擬操作，既可以熟悉工作，又方便進(jìn)行錯(cuò)誤的修改，

23、降低了培訓(xùn)成本。培訓(xùn)時(shí)必須長久進(jìn)行的，為了有效地保證培訓(xùn)的持久性，管理者應(yīng)該制定出有效的措施，保持培訓(xùn)的魅力，從理念、方法、管理等多方面進(jìn)行改進(jìn)和完善。思想上，要明白培訓(xùn)不是消耗而是投資。、對(duì)培訓(xùn)高度重視再近20年的發(fā)展當(dāng)中，美國企業(yè)越來越重視員工的培訓(xùn)工作。有數(shù)據(jù)表明，1983年用于正式培訓(xùn)的支出是396.66億美元，而在1991年已經(jīng)達(dá)到了633.33億美元，年增幅達(dá)到59.26%。我國酒店應(yīng)該真正做到重視培訓(xùn)，而不是流于表面，要在物質(zhì)上、精神上都支持員工參加培訓(xùn)。、借助培訓(xùn)打造“學(xué)習(xí)型企業(yè)”成功的酒店將培訓(xùn)和教育作為酒店業(yè)不斷獲得利益的源泉?！睂W(xué)習(xí)型企業(yè)”的最大特點(diǎn)就是崇尚知識(shí)和技能、倡

24、導(dǎo)理性思維和合作精神。這種企業(yè)能夠通過不斷學(xué)習(xí)改進(jìn)自己的不足，通過創(chuàng)新和改進(jìn)來不斷提高自己的效率。合理有效的激勵(lì)員工激勵(lì)是建立在了解員工的基礎(chǔ)上，只有充分的了解了員工的需要，并采取相應(yīng)的措施滿足了員工的需要，才能達(dá)到激勵(lì)的目的。而激勵(lì)理論在酒店中也發(fā)揮了極大的作用，合理的在酒店的實(shí)際當(dāng)中運(yùn)用這些理論，有助于提高員工激勵(lì)效果。、運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制要把握最佳時(shí)機(jī)人類的需求是多種多樣的，一個(gè)人在不同時(shí)期可以有多種不同的需求，即使在同一時(shí)期，也存在著幾種程度不同、作用不同的需求。例如：需要在目標(biāo)任務(wù)下達(dá)前激勵(lì)的，要提前激勵(lì)。在完成目標(biāo)任務(wù)之后激勵(lì)的，又將如何獎(jiǎng)勵(lì)；當(dāng)酒店員工遇到困難，有強(qiáng)烈要求安慰愿望時(shí)，應(yīng)

25、及時(shí)給予關(guān)懷，及時(shí)激勵(lì)等。在實(shí)際的激勵(lì)機(jī)制操作中，還應(yīng)該因時(shí)、因人而異，采取適當(dāng)?shù)募?lì)措施，將大大有利于酒店業(yè)管理層人員的穩(wěn)定以及工作效率的、激勵(lì)要民主，獎(jiǎng)罰要分明合理的獎(jiǎng)罰有助于調(diào)動(dòng)工作人員積極性，引導(dǎo)人們沿著組織所指明的正確方向發(fā)展。報(bào)酬與個(gè)人貢獻(xiàn)之比在縱向、橫向上保持合理性，不僅是個(gè)分配問題，更重要的在于它代表著組織對(duì)個(gè)人貢獻(xiàn)的評(píng)價(jià)與認(rèn)可。鑒于此，公平、合理地處理報(bào)酬問題便具有十分重要的激勵(lì)意義。因此，很好的掌握激勵(lì)機(jī)制的尺度，才能有效地調(diào)動(dòng)酒店員工的工作積極性，從而提高工作效率。、激勵(lì)員工從結(jié)果均等轉(zhuǎn)移到機(jī)會(huì)均等，努力創(chuàng)造公平競爭環(huán)境酒店各部門因情況不同，分配機(jī)制也有所不同。如何穩(wěn)定酒

26、店員工隊(duì)伍，創(chuàng)造公平競爭環(huán)境？首先酒店應(yīng)在分配上盡量做到合理，所有的員工在獲得或爭取獎(jiǎng)酬資源方面，機(jī)會(huì)一定要均等。其次讓所有員工處在同一起跑線，具備同樣的工作條件，使用同一考核標(biāo)準(zhǔn)。再次激勵(lì)措施實(shí)施的過程要公正，要做到過程的公開化和民主化。只有這樣才可以增強(qiáng)員工的思想交流和心靈溝通，融洽酒店員工的人際關(guān)系，營造一種酒店關(guān)心員工，員工熱愛酒店，實(shí)現(xiàn)雙贏的環(huán)境氛圍。、明確收入和績效密切掛鉤，構(gòu)造員工分配格局合理在酒店勞動(dòng)力競爭加大，酒店勞動(dòng)力市場資源相對(duì)不足的新形勢下，酒店員工流動(dòng)的速度隨之加快。適當(dāng)拉開分配距離，鼓勵(lì)一部分員工先富起來，使員工在反差對(duì)比中建立持久的追求動(dòng)力，構(gòu)造員工分配格局的合理

27、落差成為現(xiàn)代酒店業(yè)人力資源管理的重要手段之一。例如：推行完善崗位競聘制與按崗定薪制度、關(guān)鍵崗位用人選拔內(nèi)部優(yōu)先制度，這相對(duì)于部門內(nèi)部而言，在一個(gè)部門工作的經(jīng)歷與經(jīng)驗(yàn)是同樣十分重要的。舉例而言，總臺(tái)人員的選拔應(yīng)以先房務(wù)，后餐飲，再后勤的順序進(jìn)行。故制定有效的激勵(lì)措施，在酒店人力資源管理中起到篩選員工、確保隊(duì)伍穩(wěn)定的作用，從而更好地促進(jìn)酒店業(yè)的發(fā)展。、物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合，正負(fù)激勵(lì)相結(jié)合現(xiàn)代酒店業(yè)人力資源管理中應(yīng)把物資激勵(lì)與精神激勵(lì)緊密結(jié)合起來，要調(diào)動(dòng)人的積極性，不僅要注意物質(zhì)利益和工作條件等外部因素，更重要的是要注意工作的安排，量才錄用，各得其所，注意對(duì)人進(jìn)行精神激勵(lì)，給予表揚(yáng)和認(rèn)可，注意給

28、人以成長、發(fā)展、晉升的機(jī)會(huì)。這逐漸成為酒店人力資源管理非常關(guān)注和需要解決的重要問題。只有將二者緊密結(jié)合起來，才能更好的對(duì)其進(jìn)行有效的管理。、激勵(lì)方式注重因人而異，短期激勵(lì)和長期激勵(lì)相結(jié)合在激勵(lì)過程中要注意員工人性化、個(gè)性化原則。管理者要成為員工的知心人、貼心人,及時(shí)、全面的掌握員工的情況，了解員工的性格。特長、激勵(lì)方式注重因人而異，提倡奉行能力重于學(xué)歷，內(nèi)在重于外在，心理重于物質(zhì)，身教重于言教，肯定重于否定，激勵(lì)重于控制的原則。例如：根據(jù)酒店現(xiàn)狀及發(fā)展目標(biāo)，系統(tǒng)制定各部門員工的培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃，根據(jù)每個(gè)人的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，搭建起個(gè)性化發(fā)展的空間，同時(shí)注重短期激勵(lì)和長期激勵(lì)相結(jié)合，

29、激發(fā)員工的工作潛能，從而收到事半功倍的效果。、人才引進(jìn)上加強(qiáng)學(xué)歷和專業(yè)的要求2005年高校擴(kuò)招以來，我國高校畢業(yè)生每年迅速增長。尤其是這幾年國家對(duì)高職教育更加重視，這為酒店業(yè)提供了廣闊的人才市場。在人才引進(jìn)方面盡量多吸收高校畢業(yè)生，提升酒店服務(wù)人員的素質(zhì)，也為酒店發(fā)展儲(chǔ)備管理干部。酒店管理專業(yè)創(chuàng)立以來也有幾十年歷史，這個(gè)專業(yè)由小到大，由單一到全面綜合發(fā)展，這個(gè)專業(yè)高校畢業(yè)生群體已初具規(guī)模。多吸收酒店管理專業(yè)的高校畢業(yè)生，在提升酒店從業(yè)人員整體素質(zhì)方面意義重大。、管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)領(lǐng)導(dǎo)是一種推動(dòng)力，他可以使酒店能夠適應(yīng)新的環(huán)境并帶領(lǐng)公司取得成功。作為經(jīng)理,如果他能執(zhí)行一項(xiàng)好的領(lǐng)導(dǎo)政策，包括合理授權(quán)

30、，那么他就能夠?qū)T工的全部潛能挖掘出來，使公司的每一位員工都全心全意最大限度的為公司工作，公司就能立于不敗之地。每個(gè)管理者有自己的管理風(fēng)格，不同的管理者所適合的管理崗位各不相同，只有站在適合自己的管理崗位上，管理者的才能才能被最大限度的發(fā)揮出來。、理解員工、關(guān)心培養(yǎng)員工酒店企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展，尤其應(yīng)建立以人為中心的管理模式。在酒店管理過程中，要依靠員工、培養(yǎng)員工，把員工放在重要位置上，依靠他們?yōu)榫频昶髽I(yè)目標(biāo)而奮斗。酒店的所有管理和服務(wù)都是圍繞客人來進(jìn)行，酒店就是關(guān)心人、服務(wù)人、幫助人的產(chǎn)業(yè)。重視員工的一個(gè)重要表現(xiàn)和標(biāo)志是理解員工。酒店企業(yè)內(nèi)的每個(gè)員工，都有不同層次的需求。作為酒店管理階層，時(shí)常宣

31、傳教育員工要對(duì)客人有一個(gè)良好的態(tài)度。如果管理人員對(duì)員工態(tài)度不好，員工就可能對(duì)客人態(tài)度不好，這是因?yàn)閱T工也效仿管理人員的態(tài)度。當(dāng)員工因情緒困擾、工作困難和其他什么原因而導(dǎo)致精神不佳，態(tài)度不好，焦慮不安而影響工作時(shí)，管理者應(yīng)該給予他們幫助和開導(dǎo)。這就體現(xiàn)了管理者關(guān)心、體貼員工，從而引導(dǎo)員工走出誤區(qū)。、組織管理和組織發(fā)展酒店建立人力資源管理系統(tǒng)，就可以避免在人力資源管理中不規(guī)范的人事管理，進(jìn)而使酒店的人力資源的開發(fā)、利用和管理工作逐步規(guī)范化。酒店人力資源發(fā)展計(jì)劃，是一種預(yù)計(jì)將來酒店對(duì)人力需要，比如酒店在今后三、五年內(nèi)開拓一些方面的經(jīng)營，需要哪些方面的人才，根據(jù)這些需要，來編制人力資源的發(fā)展計(jì)劃，使酒

32、店的人力資源的配備適應(yīng)當(dāng)前和未來經(jīng)營管理上的發(fā)展和需要。酒店人力資源計(jì)劃的制定，要依據(jù)酒店的市場開拓計(jì)劃，設(shè)備采購計(jì)劃、物資供應(yīng)計(jì)劃和酒店經(jīng)營開拓及管理計(jì)劃來進(jìn)行預(yù)測分析。根據(jù)酒店的實(shí)際和未來發(fā)展的經(jīng)營管理上的需要，來預(yù)測、分析、制定的。酒店設(shè)定的組織目標(biāo)和組織機(jī)構(gòu)，也需要與人力資源計(jì)劃相配合。例如，酒店來年要加強(qiáng)電腦操作管理，做人力資源計(jì)劃時(shí)，就需要考慮增設(shè)電腦操作、電腦維護(hù)方面的人才，或是要制訂電腦專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃；酒店購買新的機(jī)械設(shè)備，可能需要招來這方面的工程技術(shù)人員和專家；為了使管理和服務(wù)更加科學(xué)和規(guī)范，酒店可能要對(duì)一些組織機(jī)構(gòu)作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，都需要考慮人力資源的安排和配備。、組織溝通良好的溝通系統(tǒng)，是酒店人力資源管理中的重要活動(dòng)內(nèi)容和組成部分。酒店內(nèi)的溝通，是上級(jí)與下級(jí)、員工與員工以及部門之間的傳遞和溝通信息的過程。在酒店組織內(nèi)部，溝通是指正式的、非正式的管理者與被管理者之間自上而下或自下而上的溝通信息過程，是提高生產(chǎn)率的重要途徑。酒店內(nèi)的溝通有很多渠道，如辦好店內(nèi)的報(bào)紙和期刊；組織員工開展各類有益的活動(dòng)；公布最佳員工和客人表揚(yáng)及批評(píng)的內(nèi)容等等。9、倡導(dǎo)先進(jìn)的文化理念，培養(yǎng)酒店的文化凝聚力企業(yè)文化是全體員工認(rèn)同的共同價(jià)值觀，它具有較高的凝聚功能，對(duì)穩(wěn)定員工起著重要的作用。通過酒店企業(yè)文化建