外貿(mào)客戶開發(fā)與維護練習題培訓講學

1、學習 - 好資料 一,名詞說明 1, 顧客中意 答：指一個人對一個產(chǎn)品或服務的可感知成效與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)； 2, 客戶價值 答：客戶對產(chǎn)品屬性,屬性效能以及使用效能以及使用結(jié)果的感知偏好和評判； （或企業(yè)為 客戶制造的價值； ） 3, 客戶保持 答：是指以增強客戶的忠誠度為目的, 段； 4, 客戶關(guān)系治理 達到同時提高客戶保持度和提高客戶占有率的治理手 答：利用信息科學技術(shù),實現(xiàn)市場營銷,銷售,服務等活動自動化,使企業(yè)能更高效地為客 戶供應中意,周到的服務,以提高客戶中意度,忠誠度為目的的一種治理經(jīng)營方式； 5, 客戶生命周期 答：是指從一個客戶開頭對企業(yè)進行明白或企業(yè)欲對

2、客戶進行開發(fā)開頭, 直至客戶與企業(yè)業(yè) 務關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時間； 6, 顧客讓渡價值 指顧客價值與顧客總成本之 間的差額部分； 7, 客戶忠誠度 是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務產(chǎn)生了好感,形成了偏好,進而重復購買的一種趨向； 8, 關(guān)系營銷 是把營銷活動看成是企業(yè)與客戶,供應商,銷售商, 互動,并建立起長期,信任和互動的關(guān)系； 競爭者,政府機構(gòu)及其它相關(guān)者的 9, 客戶關(guān)系價值 是指企業(yè)愛護與客戶的關(guān)系,能夠為企業(yè)帶來的價值； 10, 數(shù)據(jù)挖掘 是指從大量的, 不完全的,有噪聲的,模糊的, 隨機的實際應用數(shù)據(jù)中提取人們感愛好 的學問,這些學問是隱含的,事先未知的,潛在

3、有用的信息； 二,簡答題 1, 簡述顧客讓渡價值的內(nèi)容 答：顧客讓渡價值是顧客價值與顧客成本之間的差額； 顧客價值包括：產(chǎn)品價值,服務價值,人員價值,形象價值； 顧客成本包括：貨幣成本,時間成本,體力成本,精神成本； 2, 簡述關(guān)系營銷中的應當處理好那些關(guān)系 答：（ 1）與客戶的關(guān)系 （ 2）與供應商的關(guān)系 （ 3）與經(jīng)銷商的關(guān)系 （ 4）與競爭者的關(guān)系 （ 5）與內(nèi)部員工 更多精品文檔 第 1 頁,共 8 頁學習 - 好資料 （ 6）與政府的關(guān)系 （ 7）其他關(guān)系 3, 什么是客戶保持？簡述客戶保持的方法 答： 客戶保持是指以增強客戶忠誠為目的,達到同時提高客戶保持度和提高客戶占有率的 治理

4、手段； （1）留意質(zhì)量 （2）優(yōu)質(zhì)服務 （3）品牌形象 （4）價格優(yōu)惠 （5）感情投資 4, 簡述呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)的組成 一個完整的呼叫中心,一般由 PBX（程控交換機） , ACD（自動呼叫支配器） ,IVR（交互式語 音自動應答系統(tǒng)） , CTI（運算機電話集成系統(tǒng)） ,數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),呼叫治理系統(tǒng),業(yè)務處理系 統(tǒng)以及座席（業(yè)務代表）等組成； 5, 簡述客戶關(guān)系治理系統(tǒng)軟件模型的組成 （1）接觸活動：電話,傳真, Email 等 （2）業(yè)務功能：營銷自動化,銷售自動化,客戶服務自動化 （3）數(shù)據(jù)庫：數(shù)據(jù)倉庫,數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) 6, 簡述 CRM 概念的三個層面 客戶關(guān)系治理是治理理念和高科技的結(jié)

5、合；主要包括以下層面： CRM的理 念 , CRM 的技術(shù), CRM的實 施 7, 簡述顧客忠誠的概念及其表達 客戶忠誠是客戶對企業(yè)員工,產(chǎn)品或服務服務的中意或依戀感情； （1）重復購買 （2）向他人舉薦 （3）可承擔價格幅度 8, 簡述客戶流失的緣由 流失的緣由分為主動流失和被動流失； 主動流失的緣由：自然流失, （ 2）競爭流失, （ 3）過失流失 被動流失的緣由： （ 1）非惡意性被動流失, （ 2）報復性被動流失, （ 3）惡意被動流失 9, 簡述關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)分 關(guān)系營銷就是把營銷活動看成是企業(yè)與客戶, 供應商,銷售商,競爭者, 政府機構(gòu)及其它相 關(guān)者的互動,并建立起長期,信

6、任和互動的關(guān)系； 關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)分是： 更多精品文檔 第 2 頁,共 8 頁學習 - 好資料 客戶 傳統(tǒng)營銷 關(guān)系營銷 認為客戶是同質(zhì)的 對不同客戶區(qū)分對待 關(guān)系 買方和賣方相互獨立 買方和賣方雙方是互動關(guān)系 交易大事 各個交易活動之間不產(chǎn)生相互作用 產(chǎn)品 主要是有形的產(chǎn)品實體價值 追求短期利益最大化 交易時連續(xù)過程,前一次的交易對后一次有影響 產(chǎn)品的價值既包括產(chǎn)品實體價值又包括附屬在產(chǎn)品 上的服務價值 不斷要得到經(jīng)濟價值仍追求經(jīng)濟價值以外的其它價 利益 值 來源于產(chǎn)品交易活動完成后價值在 價值 供應商,消費者和分銷商等在價值 關(guān)注新價值的制造 鏈上的支配 10, 簡述客戶關(guān)系治理的理

7、論基礎 （1）客戶生命周期 （2）關(guān)系營銷 （3）一對一營銷 （4）數(shù)據(jù)庫營銷 （5）顧客中意 （6）顧客忠誠 （7）客戶終身價值 11, 簡述 CRM 概念的三個層面 客戶關(guān)系治理是治理理念和高科技的結(jié)合；主要包括以下層面： CRM的理 念 , CRM 的技術(shù), CRM的實 施 12, 簡述顧客忠誠的分類 （1）壟斷忠誠 （2）惰性忠誠 （3）便利忠誠 （4）價格忠誠 （5）價值忠誠 （6）勉勵忠誠 13, 簡述呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)的組成 一個完整的呼叫中心,一般由 PBX（程控交換機） , ACD（自動呼叫支配器） ,IVR（交互式語 音自動應答系統(tǒng)） , CTI（運算機電話集成系統(tǒng)） ,數(shù)

8、據(jù)庫系統(tǒng),呼叫治理系統(tǒng),業(yè)務處理系 統(tǒng)以及座席（業(yè)務代表）等組成； 14, 客戶關(guān)系的級別 更多精品文檔 第 3 頁,共 8 頁學習 - 好資料 答：基本型,被動型,負責型 ,能動型,伙伴型 15, 客戶服務的技巧 （1）真誠對待每一位客戶 （2）用你的微笑出現(xiàn)給客戶 （3）記住你每一位客戶的名字 （4）頌揚你的每一位客戶 （5 傾聽客戶的心靈 6 用熱忱去感染你的客戶 16, 什么是客戶保持？簡述客戶保持的方法 答： 客戶保持是指以增強客戶忠誠為目的,達到同時提高客戶保持度和提高客戶占有率的 治理手段； （1）留意質(zhì)量 （2）優(yōu)質(zhì)服務 （3）品牌形象 （4）價格優(yōu)惠 （5）感情投資 17,

9、簡述呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)的組成 一個完整的呼叫中心,一般由 PBX（程控交換機） , ACD（自動呼叫支配器） ,IVR（交互式語 音自動應答系統(tǒng)） , CTI（運算機電話集成系統(tǒng)） ,數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),呼叫治理系統(tǒng),業(yè)務處理系 統(tǒng)以及座席（業(yè)務代表）等組成； 18, 簡述客戶關(guān)系治理系統(tǒng)軟件模型的組成 （1）接觸活動：電話,傳真, Email 等 （2）業(yè)務功能：營銷自動化,銷售自動化,客戶服務自動化 （3）數(shù)據(jù)庫：數(shù)據(jù)倉庫,數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) 三,論述題 1,試依據(jù)下圖試論述顧客中意與忠誠的關(guān)系； . . .D.o. .o 更多精品文檔 2. . 第 4 頁,共 8 頁 34 51 學習 - 好資料 答

10、：（ 1）顧客中意的概念 ：一個人對一個產(chǎn)品或服務的可感知成效與他的期望值相比較后所 形成的感覺狀態(tài)；顧客中意度（ C） =顧客的感知值（ B） /顧客的期望值（ A ） 當 C 大于 1 時,說明顧客獲得了超過期望的中意程度； 當 C 等于 1 或接近 1,說明顧客的感受與期望值相吻合,可以接受； 當 C 小于 1 時,說明顧客的感受為“不中意” ； （2） 客戶忠誠 是客戶對企業(yè)員工,產(chǎn)品或服務服務的中意或依戀感情；表現(xiàn)為：重復購 買, 向他人舉薦,可承擔價格幅度等； （3） 顧客中意與顧客的區(qū)分 ：中意與忠誠是兩個完全不同的概念,中意度不斷增加并不代 表顧客對你的忠誠度也在增加；所以 C

11、S 的最高目標是提升顧客的忠誠度,而不是中意度； 企業(yè)供應的可使顧客中意的產(chǎn)品服務質(zhì)量標準是在顧客的期望范疇之內(nèi), 顧客認為你是應 該或者可以供應的,英文中用 desired（期望的）表示；而可提高顧客忠誠度的產(chǎn)品服務 質(zhì)量標準是超出顧客想象范疇的,令顧客感到驚奇的,興奮的服務,英文用 excited（興奮 的）表示； （4）依據(jù)圖作進一步的說明； 2, 論述為什么企業(yè)很重視客戶服務？并以案例說明 答：客戶服務 是指包括服務業(yè)服務和生產(chǎn)制造業(yè)服務, 服務在內(nèi)的廣義服務； 對于客戶服務企業(yè)都特殊重視,由于 客戶服務是： （1）企業(yè)的核心競爭力； （2）品牌形象的核心內(nèi)容； （3）客戶購買的關(guān)鍵因

12、素； （4）企業(yè)利潤的源泉； （5）降低成本的有效方法； （6）以案例進行詳細論述； 3,客戶溝通的技巧 （1）措辭 2 聲音技巧 （3）禮貌用語 （4）合適的肢體語言 （5）留意傾聽 對以 上每點詳細分析 4, 結(jié)合案例分析： （ 1）投訴能表達客戶的忠誠度 （2）有效地愛護企業(yè)自身的形象 （3）挽回客戶對企業(yè)的信任 更多精品文檔 甚至非營利性組織和公共機構(gòu)的 第 5 頁,共 8 頁學習 - 好資料 （4）準時發(fā)覺問題并留住客戶 5, 依據(jù)顧客中意度理論,顧客中意與否,取決于顧客接受產(chǎn)品和服務的感知與顧客在接受 之前的期望兩者間的比較, 依據(jù)下表中顧客的中意與否, 請在空格中填入相應的內(nèi)容,

13、 并解 釋圖表的含義； 顧客的感知 感知 期望 顧客的期望 比較 顧客中意 顧客忠誠 感知 期望 顧客的期望 比較 顧客中意 顧客忠誠 感知 期望 顧客埋怨 妥當解決 圖表含義： 該圖顯示了顧客中意的概念； 依據(jù)顧客中意度理論,顧客中意與否,取決于顧客 接受產(chǎn)品和服務的感知與顧客在接受之前的期望兩者比較；當感知大于期望時,顧客中意； 當感知小于期望時, 顧客不中意, 但可以通過妥當?shù)姆椒ń鉀Q來使顧客中意, 進而達到顧客 忠誠； 2,案例分析 更多精品文檔 第 7 頁,共 8 頁學習 - 好資料 某客戶購買了一臺洗衣機, 使用的時候發(fā)覺洗衣機有問題不能啟動； 客戶特殊憤慨, 很 不中意；就在這時該公司的客戶服務中心打電話來詢問產(chǎn)品使用情形怎么樣？有沒有需要幫 助的；就這樣服務人員準時趕到解決了問題,客戶特殊中意； 問題：請用你學過的相關(guān)理論說明這一案例？ 答：案例中運用顧客中意理論； （1） 顧客中意的概念 ：一個人對一個產(chǎn)品或服務的可感知成效與他的期望值相比較后所形 成的感覺狀態(tài)；顧客中意度（ C） =顧客的感知值（ B ）/顧客的期望值（ A ） 當 C 大于 1 時,說明顧客獲