【企業(yè)制度】售后服務(wù)管理規(guī)則

1、制度名售后服務(wù)務(wù)管理規(guī)規(guī)則電子文件件編碼GLZDD1933頁碼4-1總則第一條本本公司為為求增進進經(jīng)營效效能，加加強售后后服務(wù)的的工作，特制定定本辦法法。第二條本本辦法包包括總則則、服務(wù)務(wù)作業(yè)程程序、客客戶意見見調(diào)整等等三部分分。第三條各各單位服服務(wù)收入入的處理理及零件件請購，悉依本本公司會會計制度度中“現(xiàn)金收收支處理理程序”及“存貨會會計處理理程序”辦理。服務(wù)部為為本公司司商品售售后的策策劃單位位，其與與服務(wù)中中心及分分公司間間，應(yīng)保保持直接接及密切切的聯(lián)系系，對服服務(wù)工作作處理的的核定依依本公司司權(quán)責(zé)劃劃分辦法法處理。本辦法呈呈請總經(jīng)經(jīng)理核準(zhǔn)準(zhǔn)公布后后施行，修正時時同。售后服務(wù)務(wù)維護與與保

2、養(yǎng)作作業(yè)程序序第六條本本公司售售后服務(wù)務(wù)的作業(yè)業(yè)分為下下列四項項：1.有費費服務(wù)(A)凡為為客戶保保養(yǎng)或維維護本公公司出售售的商品品，而向向客戶收收取服務(wù)務(wù)費用者者屬于此此類。2.合同同服務(wù)(B)凡為為客戶保保養(yǎng)或修修護本公公司出售售的商品品，依本本公司與與客戶所所訂立商商品保養(yǎng)養(yǎng)合同書書的規(guī)定定，而向向客戶收收取服務(wù)務(wù)費用者者屬于此此類。3.免費費服務(wù)(C)凡為為客戶保保養(yǎng)或維維護本公公司出售售的商品品，在免免費保證證期間內(nèi)內(nèi)，免向向客戶收收取服務(wù)務(wù)費用者者屬于此此類。4.一般般行政工工作(DD)凡與服服務(wù)有關(guān)關(guān)之內(nèi)部部一般行行政工作作，如工工作檢查查、零件件管理、設(shè)備工工具維護護、短期期在

3、職訓(xùn)訓(xùn)練及其其他不屬屬前三項項的工作作均屬于于此類一一般行政政工作。簽發(fā)人責(zé)任人簽簽名制度名售后服務(wù)務(wù)管理規(guī)規(guī)則電子文件件編碼GLZDD1933頁碼4-2有關(guān)服務(wù)務(wù)作業(yè)所所應(yīng)用的的表單規(guī)規(guī)定如下下：編號表報名稱說明服表001服務(wù)憑證商品銷售時設(shè)立，作為該商品售后服務(wù)的歷史記錄，并作為技術(shù)員的服務(wù)證明。服表002叫修登記本接到客戶叫修的電話或函件時記錄。服表003客戶商品領(lǐng)取收據(jù)凡交本公司修理商品，憑此收據(jù)領(lǐng)取。服表004客戶商品進出登記本于攜回客戶商品及交還時登記。服表005修護卡懸掛于待修的商品上，以資識別。服表006技術(shù)人員日報表由技術(shù)人員每日填報工作類別及耗用時數(shù)送服務(wù)主任查核。服表00

4、7服務(wù)主任日報表由服務(wù)主任每日匯報工作類別及耗用總時數(shù)送服務(wù)部查核。第八條服服務(wù)中心心或各分分公司服服務(wù)組，于接到到客戶之之叫修電電話或文文件時，該單位位業(yè)務(wù)員員應(yīng)即將將客戶的的名稱、地址、電話、商品型型號等，登記于于“叫修登登記簿”上，并在在該客戶戶資料袋袋內(nèi)，將將該商品品型號的的“服務(wù)憑憑證”抽出，送請主主任派工工。第九條技技術(shù)人員員持“服務(wù)憑憑證”前往客客戶現(xiàn)場場服務(wù)，凡可當(dāng)當(dāng)場處理理完妥者者即請客客戶于服服務(wù)憑證證上簽字字，攜回回交于業(yè)業(yè)務(wù)員于于“叫修登登記簿”上注銷銷，并將將服務(wù)憑憑證歸檔檔。第十條凡凡屬有費費服務(wù)，其費用用較低者者，應(yīng)由由技術(shù)人人員當(dāng)場場向客戶戶收費，將款交交于會計

5、計員，憑憑以補寄寄發(fā)票，否則應(yīng)應(yīng)于當(dāng)天天憑“服務(wù)憑憑證”至?xí)嬘媶T處開開具發(fā)票票，以便便另行前前往收費費。第十一條條凡一項項服務(wù)現(xiàn)現(xiàn)場不能能處理妥妥善者，應(yīng)由技技術(shù)員將將商品攜攜回修護護，除由由技術(shù)員員開立“客戶商商品領(lǐng)取取收據(jù)”交與客客戶外，并要求求客戶于于其“服務(wù)憑憑證”上簽認認，后將將商品攜攜回交與與業(yè)務(wù)員員，登錄錄“客戶商商品進出出登記簿簿”上，并并填具“修護卡卡”以憑施施工修護護簽發(fā)人責(zé)任人簽簽名制度名售后服務(wù)務(wù)管理規(guī)規(guī)則電子文件件編碼GLZDD1933頁碼4-3第十二條條每一填填妥的“修護卡卡”應(yīng)掛于于該一商商品上，技術(shù)員員應(yīng)將實實際修護護使用時時間及配配換零件件詳填其其上，商商品

6、修妥妥經(jīng)主任任驗訖后后在“客戶商商品進出出登記簿簿”上注明明還商品品日期，然后將將該商品品同“服務(wù)憑憑證”，送請請客戶簽簽章，同同時取回回技術(shù)員員原交客客戶的收收據(jù)并予予以作廢廢，并將將“服務(wù)憑憑證”歸檔。第十三條條上項攜攜回修護護的商品品，如系系有費修修護，技技術(shù)員應(yīng)應(yīng)于還商商品當(dāng)天天憑 “服務(wù)憑憑證”，至?xí)媶T處處開具發(fā)發(fā)票，以以便收費費。第十四條條凡待修修商品，不能按按原定時時間修妥妥者，技技術(shù)員應(yīng)應(yīng)即報請請服務(wù)主主任予以以協(xié)助。第十五條條技術(shù)員員應(yīng)于每每日將所所從事修修護工作作的類別別及所耗耗用時間間填“技術(shù)員員工作日日報表”，送請請服務(wù)主主任核閱閱存查。第十六條條服務(wù)主主任應(yīng)逐逐日

7、依據(jù)據(jù)技術(shù)人人員日報報表，將將當(dāng)天所所屬人員員服務(wù)的的類別及及所耗時時間，填填“服務(wù)主主任日報報表”。第十七條條分公司司的服務(wù)務(wù)主任日日報表，應(yīng)先送送請經(jīng)理理核閱簽簽章后，轉(zhuǎn)送服服務(wù)部。第十八條條服務(wù)中中心及分分公司業(yè)業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)據(jù)“叫修登登記簿”核對“服務(wù)憑憑證”后，將將當(dāng)天未未派修工工作，于于次日送送請主任任優(yōu)先派派工。第十九條條所有服服務(wù)作業(yè)業(yè)，市區(qū)區(qū)采用六六小時、郊區(qū)采采用七小小時派工工制，即即叫修時時間至抵抵達服務(wù)務(wù)時間不不得逾上上班時間間內(nèi)六小小時或七七小時。第二十條條保養(yǎng)合合同期滿滿前一個個月，服服務(wù)中心心及分公公司，應(yīng)應(yīng)填具保保養(yǎng)到期期通知書書寄與客客戶，并并派員前前往爭取取

8、續(xù)約?？蛻粢庖娨娬{(diào)查準(zhǔn)準(zhǔn)則第二十一一條本公公司為加加強對客客戶的服服務(wù)，并并培養(yǎng)服服務(wù)人員員“顧客第第一”的觀念念，特舉舉辦客戶戶意見調(diào)調(diào)查，將將所得結(jié)結(jié)果，作作為改進進服務(wù)措措施的依依據(jù)。簽發(fā)人責(zé)任人簽簽名制度名售后服務(wù)務(wù)管理規(guī)規(guī)則電子文件件編碼GLZDD1933頁碼4-4第二十二二條客戶戶意見分分為客戶戶的建議議或抱怨怨及對技技術(shù)員的的品評。除將品品評資料料作為技技術(shù)員每每月績效效考核之之一部分分外，對對客戶的的建議或或抱怨，服務(wù)部部應(yīng)特別別加以重重視，認認真處理理，以求求精益求求精，建建立本公公司售后后服務(wù)的的良好信信譽。第二十三三條服務(wù)務(wù)中心及及分公司司應(yīng)將當(dāng)當(dāng)天客戶戶叫修調(diào)調(diào)記簿于于次日寄寄送服務(wù)務(wù)部，以以憑填寄寄客戶意意見調(diào)查查卡。調(diào)調(diào)查卡填填寄的數(shù)數(shù)量，以以當(dāng)天全全部叫修修數(shù)為原原則，不不采抽查查方式。第二十四四條對技技術(shù)員的的品評，分為態(tài)態(tài)度、技技術(shù)、到到達時間間及答應(yīng)應(yīng)事情的的辦理等等四項，每項均均按客戶戶的滿意意狀況分分為四個個程度，以便客客戶勾填填。第二十五五條對客客戶的建建議或抱抱怨，其其情節(jié)重重大者，服務(wù)部部應(yīng)即提提呈副總總經(jīng)理核核閱或核核轉(zhuǎn)，提提前加以以處理，并將處處理情況況函告該該客戶；其屬一一般性質(zhì)質(zhì)者，服服務(wù)部自自行酌情情處理之之，惟應(yīng)應(yīng)將處理理結(jié)果，以書面面或電話話通知該該客戶。第二十六六條凡屬屬加強服服務(wù)及處處理客戶戶的建議議或抱