上海大眾核心銷售流程

1、受控文件，嚴(yán)禁外傳！T上海大眾核心銷售流程V2.00-0410受控文件，嚴(yán)禁外傳！ M-4 4、銷售售操作由于特許許經(jīng)銷商商在銷售售操作中中直接面面對用戶戶，銷售售人員的的一言一一行都直直接影響響到用戶戶對于特特許經(jīng)銷銷商乃至至上海大大眾品牌牌的滿意意度，因因此，特特許經(jīng)銷銷商應(yīng)嚴(yán)嚴(yán)格按照照以下流流程進行行銷售操操作：潛在客戶管理潛在客戶跟進用戶接待 （電話、 展廳）需求分析車輛展示試乘試駕異議 處理成交交車成交用戶管理銷售核心流程受控文件，嚴(yán)禁外傳！M-4- PAGE 10 潛在用戶戶跟進和和管理一、目的的 維持持潛在用用戶的群群體規(guī)模模，避免免潛在用用戶流失失； 有效效利用潛潛在用戶戶信息

2、資資源，促促使?jié)撛谠谟脩粝蛳颥F(xiàn)實用用戶轉(zhuǎn)變變。二、操作作準(zhǔn)則需安排排專人負(fù)負(fù)責(zé)每天天對來自自上海大大眾分配配的潛在在客戶進進行狀態(tài)態(tài)記錄和和反饋。保證從從CRMM系統(tǒng)接接收到潛潛在客戶戶信息到到有銷售售顧問進進行第一一次跟進進的時間間在244小時內(nèi)內(nèi)；每個銷銷售顧問問必須配配備一套套工具盒盒并按照照工具盒盒使用方方法（FJ-M-11）進行客客戶信息息卡（BBG-MM-07）和技巧巧卡（電電話接待待、再回回展廳、試乘試試駕）、關(guān)鍵銷銷售亮點點卡的使使用；銷售經(jīng)經(jīng)理、展展廳經(jīng)理理必須熟熟悉客戶戶信息卡卡及技巧巧卡的使使用方法法并能對對CRMM中的重重要報告告進行分分析解讀讀；銷售顧顧問與潛潛在用戶

3、戶初次接接觸后，應(yīng)對潛潛在用戶戶進行初初步分級級, 按按照潛在在用戶跟跟進頻率率確定下下次跟進進日期和和理由并并填寫客戶信信息卡；展廳經(jīng)經(jīng)理應(yīng)就就客戶戶信息卡卡的填填寫與銷銷售顧問問充分溝溝通并簽簽字確認(rèn)認(rèn)；客戶管管理員應(yīng)應(yīng)在當(dāng)天天將確認(rèn)認(rèn)后的客戶信信息卡錄入CCRM系系統(tǒng)；銷售顧顧問根據(jù)據(jù)跟進日日期將客客戶信息息卡插入入正確位位置并填填寫索引引卡；銷售經(jīng)經(jīng)理每日日下載需需跟進、回訪客客戶在晨晨會時提提醒員工工；銷售顧顧問應(yīng)按按計劃及及時對潛潛在用戶戶實施跟跟進，將將跟進過過程中獲獲取的信信息以及及下次跟跟進日期期和理由由填入客戶信信息卡；保證證日期更更改及次次數(shù)與跟跟進理由由的一致致性；展廳

4、經(jīng)經(jīng)理應(yīng)每每周與每每位銷售售顧問一一起分析析評估客客戶,找找出下周周最有可可能成交交的客戶戶,并記記錄在HH級客戶戶名單上上；根據(jù)CCRM的的重要報報告（每每日報告告、實際際與目標(biāo)標(biāo)對比報報告、當(dāng)當(dāng)前與歷歷史對比比報告不不斷自查查缺陷（每周），每周周召開銷銷售管理理周會時時，制訂訂持續(xù)改改進行動動計劃；改進計計劃必須須有具體體的改進進措施，整改期期限，落落實到人人并付諸諸實施；了解、分析周周銷售管管理狀況況并記錄錄存檔；銷售經(jīng)經(jīng)理結(jié)合合CRMM重要報報告及年年度銷售售目標(biāo)，在CRRM系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)為銷銷售員分分別制訂訂總計聯(lián)聯(lián)系、市市場開拓拓、再回回展廳、試乘試試駕、已已售五大大目標(biāo)；展廳經(jīng)經(jīng)理每周

5、周至少對對一名潛潛在用戶戶管理和和跟進過過程欠佳佳的銷售售顧問進進行一對對一的溝溝通，一一起根據(jù)據(jù)CRMM的重要要報告來來共同制制訂銷售售顧問的的個人成成功計劃劃（BG-MM-09）；三、流程程潛在用戶戶管理流流程（FJ-M-08）、CRRM潛在在客戶分分配流程程（FJ-M-09）、潛在在用戶跟跟進流程程（FJ-M-10）。四、操作作指導(dǎo) 潛在在用戶信信息的來來源主要要有：來來電、來來店、市市場開拓拓、老用用戶介紹紹、助銷銷和上海海大眾分分配的潛潛在用戶戶等； 由于于潛在用用戶信息息是特許許經(jīng)銷商商最重要要的信息息資源，經(jīng)銷商商在處理理潛在用用戶的信信息時應(yīng)應(yīng)注意以以下事項項： 對外外嚴(yán)格保保

6、密； 在成成交前，注意保保護用戶戶隱私，非經(jīng)用用戶同意意，不能能隨意將將用戶的的信息透透露給橫橫向合作作部門（如銀行行、保險險公司等等），以以免引起起用戶反反感； 做好好潛在用用戶信息息分配工工作，避避免內(nèi)部部無序競競爭。 原則則上應(yīng)由由一名銷銷售顧問問負(fù)責(zé)跟跟進用戶戶，直至至銷售過過程終結(jié)結(jié)。對重重要用戶戶，由銷銷售經(jīng)理理負(fù)責(zé)跟跟進； 潛在在用戶分分級標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（供參參考）及及跟進頻頻率：級別購車時間間首次跟進進時間持續(xù)跟進進頻率H級7日內(nèi)可可能購車車（信心心+需求求+購買買力）24小時時內(nèi)第11次2天至少少1次A級15日內(nèi)內(nèi)可能購購車（信心心+需求求+購買買力）3天內(nèi)第第1次3天至少少2次B級

7、30日內(nèi)內(nèi)可能購購車（信心心+需求求）7天內(nèi)第第1 次次4天至少少1次C級2-3月月內(nèi)可能能購車（信信心+需需求）15天內(nèi)內(nèi)第1次次7天至少少1次N級暫時無法法確定一個月內(nèi)內(nèi)第1次次15天至至少1次次注：用戶戶分級僅僅僅是參參考標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，應(yīng)根根據(jù)實際際情況進進行判斷斷。FJ-M-08潛在用戶戶管理流流程注：助銷：與行業(yè)內(nèi)其他銷售人員和/或房產(chǎn)、保險等從業(yè)人員結(jié)成聯(lián)盟，共享客戶資源以促進銷售。初步分級，填寫客戶信息卡銷售顧問跟進助銷聯(lián)合體通過對不同階段客戶關(guān)系進行管理，不斷擴大忠誠客戶數(shù)量。并以此為基礎(chǔ)，開展行商和促銷活動，發(fā)掘更多潛在客戶否是否是潛在客戶跟進流程是否成交總結(jié)未成交原因，更新客戶信

8、息卡分析原因，調(diào)整跟進人員和頻次（1.08 1.10）是否再訪成交用戶管理流程老用戶介紹800電話行商其它途徑來店來電促銷活動得到潛在客戶信息展廳經(jīng)理簽字確認(rèn)后交客戶管理員錄入CRMFJ-M-09CRM潛潛在客戶戶分配流流程個人潛在客戶獲取單一hot意向?單一品牌傾向進入分配流程以hot的購車意向為準(zhǔn)進行分配以高檔品牌為準(zhǔn)進行分配YNNY經(jīng)銷商RSSCY該地域有可分配的經(jīng)銷商該地域僅有1家經(jīng)銷商NY唯一的經(jīng)銷商N潛在客戶戶跟進流流程FJ-M-10否是否展廳經(jīng)理簽字確認(rèn)后交客戶管理員錄入CRM否是是與潛在客戶聯(lián)絡(luò)是否有購車意向？到客戶處上門洽談客戶是否來展廳預(yù)約時間前一天再次聯(lián)絡(luò)并確認(rèn)時間，做好

9、相應(yīng)準(zhǔn)備工作與客戶聯(lián)絡(luò)，約定時間更新客戶信息并在客戶信息卡上記下參觀日期時間是否得到確認(rèn)銷售顧問得到潛在客戶信息展廳接待流程BG-M-07客戶信息息卡正面面的上半半部分記記錄客戶戶信息，下半部部分記錄錄銷售流流程的關(guān)關(guān)鍵信息息。即使什么么也沒有有得到，也要為為每一位位顧客建建立客戶戶信息卡卡；BG-M-07(續(xù))客戶信息息卡的背背面用于于計劃和和管理客客戶跟進進。記錄每一一次跟進進策略和和行動。BG-M-08客戶信信息卡術(shù)語解解釋術(shù)語定義電話聯(lián)系系/預(yù)約時時間所有第一一次呼入入或呼出出的銷售售潛在客客戶(客戶還還沒有進進入展廳廳)表示通過過電話聯(lián)聯(lián)系預(yù)約約了來店店的日期期和具體體時間?；ヂ?lián)網(wǎng)絡(luò)

10、絡(luò)表示通過過互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)進行行聯(lián)系才才進入展展廳的客客戶電話預(yù)約約只表示預(yù)預(yù)約成功功后第一一次展廳廳參觀。（300天之內(nèi)內(nèi)，除了了第一次次外的展展廳參觀觀，都看看作是再再回展廳廳顧客，30天以以外來展展廳參觀觀都看作作是市場場開拓。）隨機進入入沒有聯(lián)系系人自己己來到展展廳參觀觀的客戶戶再回展廳廳30天之之內(nèi)回來來的客戶戶。（電電話預(yù)約約后在330天之之內(nèi)來展展廳參觀觀客戶的的也劃分分為再回回展廳顧顧客。）市場開拓拓受銷售顧顧問影響響來到展展廳的客客戶，或或隨機進進入的客客戶離第第一次參參觀展廳廳30天之之后再次次來展廳廳參觀的的客戶。轉(zhuǎn)入指由另外外一個銷銷售顧問問轉(zhuǎn)交過過來的客客戶。試乘試駕駕客

11、戶試乘乘試駕車車輛。訂單收取客戶戶訂金或或達成詳詳細(xì)明確確的購車車意向。有必要繼繼續(xù)跟進進有進一步步跟進的的理由進進行客戶戶的繼續(xù)續(xù)跟進信息錄入入完畢將成交及及交車后后顧客收收集的信信息填入入CRMM系統(tǒng)里里。轉(zhuǎn)出將客戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給另外外一個銷銷售顧問問。服務(wù)經(jīng)理理引薦交車同時時，將服服務(wù)經(jīng)理理介紹給給客戶。FJ-M-11工具盒使使用方法法索引：月份日期字母具體步驟驟：首先把有有當(dāng)月月月份的分分頁紙放放前面，然后按按月份的的順序放放入，放放好后，把所有有月份分分頁紙放放在盒子子的前面面。抽出日期期分頁紙紙，找到到標(biāo)有今今天日期期的分頁頁紙，把把當(dāng)天以以前所有有的日期期放在下下個月的的標(biāo)簽后后面。把當(dāng)

12、天及及至月末末的日期期放在這這個月的的標(biāo)簽后后面。在工具盒盒里最后后一個月月的后面面放字母母分頁紙紙。在每個字字母分頁頁紙的后后面放一一個索引引卡。三張技巧巧卡放在在工具盒盒的最后后?？蛻粜畔⑾⒖ò凑照崭M時時間放在在對應(yīng)日日期分頁頁紙的后后面。找到與客客戶姓氏氏對應(yīng)的的字母分分頁紙（如：王王先生對對應(yīng)W），將該該客戶的的姓名及及下次跟跟進日期期填入索索引卡。V2.00-0410受控文件，嚴(yán)禁外傳！ M-4-10BG-M-09個人成功功計劃序號弱項/機機會工作任務(wù)務(wù)/行動計計劃最后希望望的效果果初始負(fù)責(zé)責(zé)人第二負(fù)責(zé)責(zé)人任務(wù)布置置日跟蹤檢查查日進程備注注狀態(tài)123456受控文件，嚴(yán)禁外傳！M-4

13、- PAGE 17 用戶接待待一、概述述用戶接待待，包括括來電處處理和展展廳接待待兩方面面，銷售售人員通通過這些些環(huán)節(jié)逐逐步引導(dǎo)導(dǎo)用戶對對車輛的的需求。二、目的的通過規(guī)范范、熱情情的服務(wù)務(wù)，激發(fā)發(fā)用戶的的購車欲欲望。三、操作作準(zhǔn)則電話接待待明確設(shè)設(shè)立對外外公布的的銷售熱熱線電話話，熱線線電話只只進不出出且具備備轉(zhuǎn)接功功能。隨隨時保持持電話暢暢通。熱熱線電話話必須在在上海大大眾網(wǎng)絡(luò)絡(luò)規(guī)劃與與發(fā)展科科備案并并及時更更新；電話機機旁準(zhǔn)備備好相關(guān)關(guān)資料（產(chǎn)品資資料、價價格資料料、通訊訊錄、客客流量登登記表、活動信信息等）； 營業(yè)業(yè)時間內(nèi)內(nèi)，銷售售熱線電電話鈴響響3聲內(nèi)內(nèi)由前臺臺接待負(fù)負(fù)責(zé)統(tǒng)一一接聽。采

14、用統(tǒng)統(tǒng)一的問問候語，“您好，這里是是上海大大眾公司，前臺接接待在為為您服務(wù)務(wù)！” 用用語中必必須體現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)名名稱、姓姓名和職職務(wù)，并并采用普普通話； 面帶帶微笑，使對方方在電話話中能感感受到熱熱情和友友好； 主動動詢問客客戶的需需求；由前臺臺接待根根據(jù)客戶戶需求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接電話話或分配配客戶，并將來來電數(shù)量量登記進進入客客流量登登記表（BGG- MM-110）； 銷售售顧問主主動詢問問并記錄錄客戶的的基本信信息（根根據(jù)客客戶信息息卡中中4項必必備信息息進行有有針對性性的詢問問）；主動向向客戶介介紹當(dāng)期期的市場場活動以以吸引客客戶前來來展廳； 在尊尊重客戶戶意愿的的前提下下，主動動預(yù)約客客戶到展展廳，

15、并并記錄預(yù)預(yù)約時間間； 在預(yù)預(yù)約時間間的前一一天，致致電客戶戶進行確確認(rèn)； 在結(jié)結(jié)束電話話并道別別前，詢詢問客戶戶是否有有其他要要求，采采用“先生/女士，請問還還有什么么可以幫幫到您嗎嗎？”等話語語； 感謝謝用戶來來電并禮禮貌道別別，道別別時采用用“先生生，感謝謝您的來來電”等話語語；不可可先于客客戶掛斷斷電話；結(jié)束后后立即填填寫客客戶信息息卡；并將得得到的客客戶信息息由前臺臺接待填填入客客流量登登記表； 營業(yè)業(yè)時間外外，銷售售熱線電電話鈴響響3聲內(nèi)內(nèi)有語音音提示“您好，這里是是上海大大眾公司，現(xiàn)在是是下班時時間。您您可以撥撥打（手機機），與與我們銷銷售經(jīng)理理/銷售售顧問取取得聯(lián)系系；如果果是

16、售后后問題，請撥打打售后服服務(wù)熱線線。” 電話話處理技技巧(FJ-M-14)；展廳接待待 做好好展廳接接待前的的準(zhǔn)備工工作（FFJ- M-15） 銷售售人員衣衣著統(tǒng)一一、儀表表整潔、語言規(guī)規(guī)范； 必須有有銷售顧顧問在展展廳門口口迎接(條件成成熟時設(shè)設(shè)立迎賓賓臺)，當(dāng)顧客客來時，幫忙開開門并主主動問候候“您好，歡迎光光臨”；同同時，前前臺接待待將來訪訪客戶人人數(shù)及負(fù)負(fù)責(zé)接待待的銷售售顧問姓姓名填入入客流流量登記記表；用戶走走進展廳廳，到銷銷售顧問問準(zhǔn)備接接待的時時間不超超過300秒；銷售顧顧問詢問問顧客是是否經(jīng)過過預(yù)約；對沒有有預(yù)約過過的客戶戶詢問來來訪目的的；對預(yù)約約過的客客戶及時時介紹給給相

17、應(yīng)的的銷售顧顧問。如如果該銷銷售顧問問忙， 盡快告告知（在在顧客看看得到的的地方）有顧客客在等待待，并主主動詢問問能否為為顧客服服務(wù)；銷售顧顧問選擇擇恰當(dāng)時時機主動動向顧客客做自我我介紹并并呈遞名名片；接待人人員主動動為客戶戶準(zhǔn)備茶茶水或飲飲料；當(dāng)顧客客在展廳廳內(nèi)，始始終對顧顧客表示示關(guān)注； 與兩兩位以上上同行的的用戶交交談時，要兼顧顧所有在在場的用用戶；當(dāng)顧客客經(jīng)過其其他工作作人員時時，工作作人員應(yīng)應(yīng)微笑、點頭致致意以營營造溫馨馨友好的的展廳氛氛圍；顧客離離開時，銷售顧顧問送至至展廳外外，感謝謝惠顧并并邀請客客戶再來來展廳，目視客客戶離開開；交通不不便地區(qū)區(qū)應(yīng)主動動為客戶戶聯(lián)系回回程車輛輛；

18、在展廳廳內(nèi)沒有有客戶或或沒有接接待客戶戶時，工工作人員員不得在在接待區(qū)區(qū)閑談、發(fā)呆、吃東西西或吸煙煙；在展展廳有客客戶時，工作人人員不得得在接待待區(qū)奔跑跑； 展廳廳接待禮禮儀(FJ- M-16)。四、流程程來電處理理流程(FJ- M-12)、展廳廳接待流流程(FJ- M-13)。五、操操作指導(dǎo)導(dǎo)印制公司服服務(wù)手冊冊供用用戶參考考，包括括公司簡簡介、一一次性購購車流程程、消費費貸款流流程、提提車后所所需辦理理事項、購買養(yǎng)養(yǎng)路費、出險處處理流程程、車輛輛年審、駕照審審驗、售售后服務(wù)務(wù)承諾、免費首首次保養(yǎng)養(yǎng)內(nèi)容、簡單問問題處理理小技巧巧、新車車磨合期期注意事事項、車車輛日常常養(yǎng)護須須知和行行車注意意

19、事項等等內(nèi)容，以方便便用戶獲獲取信息息，提升升滿意度度。FJ- M-12來電處理理流程來電準(zhǔn)備工作鈴響三聲，前臺接待接聽禮貌問候，報公司名稱、自己職務(wù)、姓名確認(rèn)需求后轉(zhuǎn)接至銷售人員，登記進入客流量登記表了解客戶需求，回答客戶問題及提供幫助（ 1.13）感謝客戶來電并禮貌道別填寫客戶信息卡是否潛在客戶管理流程（流程1）展廳接待流程（流程4）與客戶確認(rèn)時間并做相應(yīng)準(zhǔn)備工作主動邀請客戶來展廳看車或試駕主動推介當(dāng)期的促銷信息，詢問客戶個人信息資料（ 1.14）FJ- M-13展廳接待待流程銷售顧問通過傾聽、提問 了解客戶的需求銷售顧問通過提供茶水或與客戶談?wù)摴餐掝}拉近與客戶的距離銷售顧問立即上前歡迎

20、客戶主動作自我介紹，并呈遞名片展廳接待準(zhǔn)備工作（人員、車輛、展廳環(huán)境）讓客戶自由參觀，意緊行松，隨時準(zhǔn)備提供幫助詢問客戶是否需要幫助或提供咨詢客戶到展廳否客戶是否想試駕或直接成交填寫客戶信息卡感謝惠顧并送至展廳外了解原因，征得客戶同意商定下次洽談時間成交流程車輛展示流程（流程6）客戶是否需要車輛介紹是潛在客戶管理流程（流程1）否是試乘試駕流程否FJ- M-14來電處理理技巧1禮儀1.11三語語音：清清晰，普普通話較較純正語氣：平平穩(wěn)。男男：中氣氣足；女女；細(xì)膩膩、輕柔柔、悅耳耳語速：中中速，戒戒急、戒戒停頓1.22微笑面帶微笑笑，使對對方在電電話中能能感受到到你的熱熱情1.33統(tǒng)一用用語“您好

21、，這里是是”“請稍等等”、“麻煩您您”2注意事事項鈴響三聲聲內(nèi)接聽聽電話不要輕易易打斷用用戶的話話，等用用戶停頓頓間隙引引導(dǎo)用戶戶說出要要求轉(zhuǎn)接時切切勿拿著著話筒（更不要要對著話話筒）大大喊，按按一下收收線/暫暫切，再再通知接接電話者者記錄下用用戶的信信息3外撥電電話技巧巧事先規(guī)劃劃好本次次電話的的目的欲達到的的效果主要的問問題計劃需講講的內(nèi)容容計劃所需需的時間間FJ- M-15接待前的的準(zhǔn)備一、概述述良好的展展車、展展廳狀態(tài)態(tài)和銷售售人員積積極的精精神狀態(tài)態(tài)是實現(xiàn)現(xiàn)成功銷銷售的基基礎(chǔ)。二、目的的通過充分分的接待待準(zhǔn)備，營造專專業(yè)、和和諧的展展廳氛圍圍。三、操作作準(zhǔn)則 展車車要求：1.展車車清

22、潔（車身、輪胎、內(nèi)部、發(fā)動機機艙）；2.所有有附件（天線、煙灰缸缸等，注注：點煙煙器可根根據(jù)實際際情況安安裝）安安裝到位位；3.所有有展車前前排車窗窗玻璃下下降至一一半高度度，后排排車窗玻玻璃關(guān)閉閉；4.方向向盤長度度調(diào)整至至最短（最靠近近儀表盤盤）、高高度調(diào)整整到最高高位置；前排座座椅靠背背都調(diào)整整到與BB柱平行行；駕駛駛員的座座椅靠背背與B柱柱重疊，前排乘乘客座椅椅較駕駛駛座適量量前移；座椅的的高度調(diào)調(diào)整至最最低的水水平；5.收音音機調(diào)到到當(dāng)?shù)爻３Ｓ?、清清晰的電電臺，音音量適中中；準(zhǔn)備備好磁帶帶和CDD；時鐘鐘調(diào)整準(zhǔn)準(zhǔn)確；6.去除除所有保保護膜，使用展展車三件件套并保保持整潔潔；7.電瓶瓶

23、電量充充足；車車內(nèi)不得得放置私私人物品品；展廳內(nèi)內(nèi)懸掛上上海大眾眾提供的的POSS，并隨隨宣傳主主題的變變化及時時更新； 銷售售顧問隨隨時注意意儀容儀儀表，保保持專業(yè)業(yè)的銷售售人員形形象：銷銷售顧問問的頭發(fā)發(fā)需要精精心的梳梳洗和處處理 ，且頭發(fā)發(fā)不能低低于上耳耳沿；銷銷售顧問問必須按按公司規(guī)規(guī)定統(tǒng)一一著裝，襯衫要要及時更更換，注注意袖口口及領(lǐng)口口是否有有污垢；襯衫、領(lǐng)帶和和西服搭搭配協(xié)調(diào)調(diào)；西裝裝的第一一紐扣需需要扣住??；上衣衣口袋不不要插筆筆，兩側(cè)側(cè)口袋不不要放重重物；西西裝要及及時熨整整齊，胸胸卡保持持統(tǒng)一；準(zhǔn)備商商談時攜攜帶必備備的文件件夾，文文件夾內(nèi)內(nèi)包含：名片、計算器器和擦車車皮，以

24、以及用戶戶購車所所包括的的各項資資料。在在展廳中中沒有用用戶或沒沒有接待待用戶時時，銷售售顧問不不允許在在接待區(qū)區(qū)閑談、發(fā)呆、吃東西西或吸煙煙；在展展廳有用用戶時，不允許許在接待待區(qū)奔跑跑。受控文件，嚴(yán)禁外傳！ M-4- PAGE 19 BG-M-10客 流流 量量 登登 記記 表表 日日期: 月 日序號時間顧客姓名名聯(lián)系電話話人數(shù)銷售顧問問來訪方式式來店次數(shù)數(shù)意向車型型商談情況況級別是否試駕駕是否建卡卡渠道來店來電首次再次123456789101112131415渠道來源源:A、報紙紙 BB、雜志志 C、廣播 D、電子郵郵件 E、電電視 FF、網(wǎng)頁頁 GG、8000網(wǎng)頁頁 HH、朋友友推薦

25、I、戶外廣廣告 J、車車展 K、路路過 LL、其他他受控文件，嚴(yán)禁外傳！M-4- PAGE 39 展廳接待待禮儀FJ- M-161職業(yè)禮禮儀11握握手禮儀儀迎上用戶戶的同時時伸出自自己的右右手，身身體略向向前傾，看著用用戶的眼眼睛。握握手需要要握實，搖動的的幅度不不要太大大。時間間以用戶戶松手的的感覺為為準(zhǔn)。12站站立姿勢勢站立商談?wù)劦淖藙輨荩赫局c用戶戶商談時時，兩腳腳平行打打開，之之間約110公分分左右，這種姿姿勢不易易疲勞，同時頭頭部前后后擺動時時比較能能保持平平衡，氣氣氛也能能較緩和和。 站立等待待的姿勢勢：雙腳腳微分，雙手握握于小腹腹前，視視線可維維持較水水平略高高的幅度度，氣度度

26、安詳穩(wěn)穩(wěn)定，表表現(xiàn)出自自信。13入入座姿勢勢多半從椅椅子的左左側(cè)入座座，緊靠靠椅背，上身不不要靠著著椅背，微微前前傾，雙雙手輕握握于腿上上或兩手手分開放放于膝上上，雙腳腳的腳后后跟靠攏攏，膝蓋蓋可分開開一個拳拳頭寬，平行放放置；若若是坐在在較軟的的沙發(fā)上上，應(yīng)坐坐在沙發(fā)發(fā)的前端端，如果果往后仰仰則容易易顯得對對用戶不不尊重。會客室的的入座一一般沒有有一定的的常規(guī)可可循，因因此，當(dāng)當(dāng)用戶進進來時站站立起來來，遵循循用戶的的指示入入座。乘乘坐出租租車時用用戶的位位置一般般為駕駛駛座后面面的后座座，坐火火車一般般以用戶戶坐順行行方向的的靠窗座座位為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。14商商談距離離通常與較較熟用戶戶保持的的距

27、離是是7080公公分，與與較不熟熟悉的用用戶的談?wù)勗捑嚯x離是10001120公公分。站站著商談?wù)剷r，一一般的距距離為兩兩個手臂臂長。一一站一坐坐，則距距離可以以稍微拉拉近，約約一個半半手臂長長。坐著著時約為為一個手手臂長。同時保保證避免免自己的的口氣吹吹到對方方。15視視線落點點平常面對對面交談?wù)?，?dāng)雙雙方對話話時，視視線落在在對方的的鼻間，偶爾可可注視對對方的雙雙目，當(dāng)當(dāng)誠心誠誠意想要要懇請對對方時，兩眼可可以注視視對方的的雙目，雖然雙雙目一直直望著對對方的眼眼睛能表表現(xiàn)您的的熱心，但也會會出現(xiàn)過過于針鋒鋒相對的的情景。16遞遞交名片片一般名片片都放在在襯衫的的左側(cè)口口袋或西西服的內(nèi)內(nèi)側(cè)口袋

28、袋，也可可以放在在隨行包包的外側(cè)側(cè)，避免免放在褲褲子的口口袋。出出門前要要注意檢檢查名片片是否帶帶足，遞遞交名片片時注意意將手指指并攏，大拇指指夾著名名片以向向上弧線線的方式式遞送到到對方胸胸前。拿拿取名片片時要用用雙手去去拿，拿拿到名片片時輕輕輕念出對對方的名名字，以以讓對方方確認(rèn)無無誤。拿拿到名片片后，仔仔細(xì)記下下并放到到名片夾夾的上端端夾內(nèi)。交換名名片時，可以右右手遞交交名片，左手接接拿對方方名片。17手手的指示示當(dāng)需要用用手指引引樣品或或者模型型或接引引客人指指示方向向時，食食指以下下靠攏，拇指向向內(nèi)側(cè)輕輕輕彎曲曲，指示示方向。2穿著打打扮2.1頭頭發(fā)：頭發(fā)最能能表現(xiàn)出出一個人人的精神

29、神狀態(tài)，專業(yè)的的銷售人人員的頭頭發(fā)需要要精心的的梳洗和和處理。2.2耳耳朵：耳朵內(nèi)須須清洗干干凈。2.3眼眼睛：眼屎絕不不可以留留在眼角角上。2.4鼻鼻毛：鼻毛不可可以露出出鼻孔。2.5嘴嘴巴：牙齒要干干凈，口口中不可可留有異異味。2.6胡胡子：胡子要刮刮干凈或或修整齊齊。2.7手手部：指甲要修修剪整齊齊，雙手手保持清清潔；想想像一下下您握住住別人一一只臟手手時的感感覺。2.8襯襯衫領(lǐng)帶帶：襯衫要及及時更換換，注意意袖口及及領(lǐng)口是是否有污污垢；襯襯衫、領(lǐng)領(lǐng)帶和西西服搭配配協(xié)調(diào)。2.9西西裝：西裝給人人一種莊莊重的感感覺，西西裝的第第一紐扣扣需要扣扣??；上上衣口袋袋不要插插筆，兩兩側(cè)口袋袋最好不

30、不要放東東西，特特別是容容易鼓起起來的東東西如香香煙和打打火機等等 。記記住，西西裝需要要及時熨熨整齊。2.100鞋襪：鞋襪須搭搭配平衡衡，兩者者都不要要太華麗麗，鞋子子上不小小心粘上上的泥土土要及時時清理，否則當(dāng)當(dāng)您進入入會客場場所時，用戶會會降低對對您的好好感。2.111名片夾夾：最好使用用品質(zhì)優(yōu)優(yōu)良的名名片夾，能落落落大方地地取出名名片。2.122筆記用用具：準(zhǔn)備商談?wù)剷r會用用到的各各項文具具，要能能隨手即即可取得得。避免免用一張張隨意的的紙張記記錄信息息。3問候的的目的31問問候是社社會慣例例早上/下下午好！歡迎光光臨，我我是銷售售顧問，請問您您需要我我提供什什么服務(wù)務(wù)？（例例句，僅僅

31、供參考考）32相相互熟悉悉33贏贏得信任任34營營造談話話氛圍4引導(dǎo)用用戶進入入舒適區(qū)區(qū)的技巧巧41給給予用戶戶良好的的第一印印象42有有技巧地地進入用用戶的安安全領(lǐng)域域43積積極地消消除用戶戶的戒備備清楚地表表達我們們的關(guān)心心分散用戶戶的注意意力重復(fù)有關(guān)關(guān)于他們們的利益益44向向用戶做做概述5概述的的意義及及要點51意意義全面性的的過程介介紹消除用戶戶的擔(dān)心心或焦慮慮引導(dǎo)用戶戶進入標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)銷售售流程52要要點滿足用戶戶的要求求告訴用戶戶將要發(fā)發(fā)生的事事情不能強迫迫征求用戶戶同意需求分析析一、概述述真實地把把握客戶戶需求是是影響到到最后成成交的重重要因素素，如何何分析客客戶的需需求是銷銷售人員員

32、必須具具備的技技巧，銷銷售人員員通過觀觀察、聆聆聽、交交談、提提問等方方式，了了解客戶戶的真實實需求。二、目的的通過需求求分析，了解客客戶的真真實意圖圖，推薦薦合適的的產(chǎn)品。三、操作作準(zhǔn)則 銷售售顧問應(yīng)應(yīng)通過需需求分析析法了解解客戶的的需求信信息 (FJ- M-17) ，了解解客戶真真正的興興趣點即即影響銷銷售的關(guān)關(guān)鍵點； 銷售售顧問應(yīng)應(yīng)根據(jù)掌掌握的信信息，向向客戶推推薦一到到兩個車車型； 必須須將需求求分析過過程中了了解到的的信息填填入客客戶信息息卡。FJ- M-17需求分析析法1目標(biāo)11了了解和分分析用戶戶的需求求12在在需求層層面上與與用戶達達成一致致意見2核心技技巧21提提問22主主動

33、聆聽聽23積積極回應(yīng)應(yīng)（點頭頭、眼神神交流、身體前前傾、記記錄、復(fù)復(fù)述等）3提問的的目的31獲獲取信息息32引引出話題題，給出出談話方方向33建建立起信信任34使使用戶有有被重視視感覺35表表示出興興趣和理理解36避避免誤解解4提問的的技巧41開開放式和和封閉式式的交叉叉運用方法：獲獲取信息息時多用用開放式式問題；確認(rèn)信信息時多多用封閉閉式問題題42肯肯定式的的提問例句：您您是開SSANTTANAA來我們們展廳的的是嗎？43啟啟發(fā)式的的提問例句：您您覺得安安全重要要還是CCD重要要？44反反問式的的提問例句：您您為什么么這樣認(rèn)認(rèn)為？45刺刺激性的的提問例句：您您是這方方面行家家，您認(rèn)認(rèn)為呢？5

34、需求分分析清單單購車的目目的是否有用用車經(jīng)驗驗是否屬于于車輛更更新是否對某某一車型型特別感感興趣購車預(yù)算算用車類型型駕駛者需需求用車頻率率對安全性性能的要要求對車的裝裝備和配配置的需需求對車的顏顏色的需需求最關(guān)注的的性能對所購的的車有什什么期望望對本品牌牌的了解解程度對競爭對對手的了了解購車的感感性因素素：地位位、面子子等供車時間間要求家庭情況況興趣愛好好/特別的的業(yè)余活活動處于購買買周期哪哪個階段段購車數(shù)量量付款方式式需要提供供什么樣樣的特別別服務(wù)用戶屬于于何種行行為類型型感興趣的的其他品品牌車型型其他車輛展示示一、概述述銷售人員員將用戶戶感興趣趣的車輛輛向用戶戶進行全全方位的的介紹，將產(chǎn)品

35、品的優(yōu)勢勢與用戶戶的需求求相結(jié)合合, 在在產(chǎn)品層層面上建建立用戶戶的信心心，進一一步加強強用戶對對產(chǎn)品的的認(rèn)同。二、目的的通過有針針對性的的產(chǎn)品介介紹，激激發(fā)用戶戶的購車車欲望。三、操作作準(zhǔn)則 要充充分利用用現(xiàn)場展展車來激激發(fā)用戶戶購買欲欲望； 確保保展廳內(nèi)內(nèi)展示車車輛的數(shù)數(shù)量、款款式、顏顏色符合合要求，車容整整潔，車車況良好好； 除特特殊要求求外，在在營業(yè)時時間內(nèi)，展示車車輛不上上鎖，以以方便用用戶進入入； 主動動向用戶戶提供相相關(guān)產(chǎn)品品資料； 熟練練掌握六六方位繞繞車介紹紹法(FFJ-MM-119)和拉動動式選車車法(FFJ-MM-220)（熟知知六方位位介紹法法和拉動動式選車車的具體體含

36、義，并能運運用這兩兩種方法法向用戶戶介紹車車輛）；熟知上上海大眾眾主要競競品知識識； 要根根據(jù)用戶戶的真實實需求，有針對對性地重重點介紹紹車輛的的性能、用途和和優(yōu)點； 要重重點闡明明使用上上海大眾眾產(chǎn)品給給用戶帶帶來的好好處；主動向向用戶介介紹本店店的特點點、優(yōu)勢勢服務(wù)項項目，以以及售后后服務(wù)保保障； 在展展示過程程中，要要充分照照顧到在在場的每每個用戶戶；主動為用用戶提供供試乘試試駕的機機會，并并按照試試乘試駕駕的有關(guān)關(guān)規(guī)定做做好準(zhǔn)備備工作。車輛展示示過程中中，銷售售顧問應(yīng)應(yīng)充分考考慮客戶戶需求，并能誠誠實地回回答客戶戶提出的的疑問。四、流程程車輛展示示流程(FJ- M-18)。五、操作作指

37、導(dǎo) 在汽汽車產(chǎn)品品趨向“同質(zhì)化化”的今天天，銷售售人員在在運用“六方位位繞車介介紹法”和“拉動式式選車法法”向用戶戶進行車車輛展示示的同時時，應(yīng)充充分利用用上海大大眾汽車車品牌的的整體優(yōu)優(yōu)勢向用用戶闡明明使用上上海大眾眾產(chǎn)品所所帶來的的好處，從而激激發(fā)用戶戶的購買買欲望。例如：上海大大眾的品品牌保證證，德系系車的血血統(tǒng)，完完善的銷銷售和售售后服務(wù)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，純正配配件等。車輛展示流程否六方位繞車流程（流程 7）車輛展示準(zhǔn)備工作引導(dǎo)客戶到所需展車前（6.16）產(chǎn)品概述（6.17）尋求認(rèn)同促成試探是否需試乘試駕成交流程（流程 10）給客戶一個再次邀約的理由（6.25）感謝客戶惠顧并送至門口登記信息（6

38、.26 6.27）潛在客戶管理流程（流程 1）是是是是否是判斷是否介紹其它車輛促成試探成功不成功是否否成交用戶管理流程（流程12）異議處理流程（流程 9）是否需要試乘試駕（6.13）否是否試乘試駕流程（流程 8）否是否產(chǎn)品比較異議處理是否需要 競品比較是否需要 車輛介紹FJ- M-18FJ- M-19六方位繞繞車介紹紹法1目標(biāo)將產(chǎn)品的的優(yōu)勢與與用戶的的需求相相結(jié)合, 在產(chǎn)產(chǎn)品層面面上建立立用戶的的信心2繞車前前的準(zhǔn)備備及概述述2.1 根據(jù)要要求做好好繞車前前的車輛輛準(zhǔn)備2.2 向用戶戶做產(chǎn)品品介紹概概述，概概述內(nèi)容容包括：介紹時時間、說說明車型型、用戶戶的權(quán)利利。如“xx 先生/女士，下面我我

39、將花十十分鐘時時間為您您介紹xxx 款款車，好好嗎？這這段時間間內(nèi)您有有問題的的話可以以隨時打打斷我”3六方位位介紹法法順序（注：具體體介紹時時應(yīng)根據(jù)據(jù)客戶需需求、興興趣點進進行順序序和內(nèi)容容的調(diào)整整）。介紹過過程中，尋求用用戶對我我們產(chǎn)品品的認(rèn)同同并發(fā)掘掘用戶的的潛在問問題，如如“xx 先生/女士，您對我我們這款款車還滿滿意吧”。主動動試探用用戶的購購車意向向，如“xx 先生/女士，請問您您什么時時間要用用車？”3.1從從左前方方開始介介紹3.2打打開發(fā)動動機艙3.3從從右方乘乘客側(cè)觀觀察側(cè)面面3.4從從后面觀觀看并打打開行李李箱3.5在在駕駛座座側(cè)處觀觀看3.6進進入車輛輛內(nèi)部4六方位位介

40、紹法法4.1左左前方風(fēng)阻系數(shù)數(shù)大燈車身尺寸寸大眾標(biāo)志志保險杠輪轂軸距后視鏡制造工藝藝車身顏色色、外形形4.2發(fā)發(fā)動機艙艙排量、形形式、結(jié)結(jié)構(gòu)、性性能參數(shù)數(shù)、油耗耗變速箱發(fā)動機底底座碰撞吸能能區(qū)前保險杠杠發(fā)動機管管理系統(tǒng)統(tǒng)ABS4.3乘乘客側(cè)車身結(jié)構(gòu)構(gòu)車身材質(zhì)質(zhì)車門剎車系統(tǒng)統(tǒng)懸掛系統(tǒng)統(tǒng)輪胎油箱4.4后后方天線剎車燈尾燈行李箱空空間液壓支撐撐4.5駕駕駛座側(cè)側(cè)方向盤電動窗中控門鎖鎖安全帶座椅防盜系統(tǒng)統(tǒng)離合器4.6內(nèi)內(nèi)部儀表盤安全氣囊囊空調(diào)內(nèi)飾音響內(nèi)后視鏡鏡方向盤頭枕內(nèi)部空間間FJ- M-20拉動式選選車法1目標(biāo)在進行六六方位產(chǎn)產(chǎn)品介紹紹時，針針對具體體的產(chǎn)品品亮點，通過設(shè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、烘托托、陳述述

41、客戶利利益、感感受、專專業(yè)解釋釋等五個個步驟層層層推進進，引導(dǎo)導(dǎo)客戶認(rèn)認(rèn)識該亮亮點的重重要性，從而將將該亮點點作為選選車的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。2 拉動動式選車車的五大大步驟21設(shè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)目前絕大大多數(shù)的的私人客客戶是首首次購車車，對如如何選擇擇一輛好好車仍未未達到專專業(yè)，而而引導(dǎo)客客戶關(guān)注注就非常常必要。在本階階段，銷銷售顧問問應(yīng)站在在專家的的角度，通過客客觀、專專業(yè)的介介紹，告告訴客戶戶應(yīng)該選選擇什么么樣的車車，從而而把我們們的亮點點作為選選車時的的標(biāo)準(zhǔn)。注意在在介紹過過程中避避免提及及自己的的車型。例：車體體結(jié)構(gòu)是是否牢固固，關(guān)鍵鍵在于焊焊接方式式，汽車車采用的的焊接一一般是點點焊，最最高級的的是激

42、光光焊接。22烘烘托通過與行行業(yè)中的的標(biāo)桿建建立聯(lián)系系，提升升產(chǎn)品亮亮點在客客戶心目目中的地地位，進進而使客客戶產(chǎn)生生物超所所值的感感覺。例：激光光焊接代代表當(dāng)代代汽車焊焊接的最最高工藝藝技術(shù)，雖然成成本較高高，但是是物超所所值，目目前國內(nèi)內(nèi)只有大大眾、奧奧迪、寶寶馬的德德系流水水線上在在使用。POLLO在參參加賽車車時不需需要焊接接加強，而其他他小車都都需拆開開從新激激光焊接接來加強強結(jié)構(gòu)。23客客戶利益益通過對產(chǎn)產(chǎn)品亮點點的功能能詮釋，將產(chǎn)品品的功能能與客戶戶的需求求建立起起有機的的聯(lián)系。例：Poolo的的激光焊焊接為國國內(nèi)同級級別車唯唯一使用用。她的的結(jié)構(gòu)強強度比使使用點焊焊工藝的的汽車

43、提提高了幾幾倍。那那些自稱稱豪華型型的日系系車至今今還在使使用點焊焊工藝來來降低成成本。2. 44感受通過看、摸、聽聽、聞、試乘試試駕等方方式，讓讓客戶對對產(chǎn)品有有更直觀觀、深刻刻的認(rèn)識識，在感感受過程程中應(yīng)盡盡力尋求求客戶的的認(rèn)同。例：請客客戶看一一下車頂頂，上面面是沒有有橡膠條條的。2. 55專業(yè)解解釋在客戶對對性能表表現(xiàn)出極極大的興興趣時，可以對對亮點進進行更深深入的解解釋。例：激光光焊接能能保證焊焊點達到到分子層層面的融融合，焊焊縫平整整、強度度高，使使兩塊接接板變成成一個整整體，有有效地提提高了結(jié)結(jié)構(gòu)的剛剛度和韌韌性。“拉動式式選車法法”的完整整示例：亮點：00.288風(fēng)阻系系數(shù)(科

44、科技工藝藝）設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)看一輛車車的設(shè)計計是否科科學(xué)，關(guān)關(guān)鍵指標(biāo)標(biāo)之一是是風(fēng)阻系系數(shù)的高高低。烘托Passsat擁擁有同級級車中最最好的00.288風(fēng)阻系系數(shù)，這這是許多多跑車還還沒有達達到的指指標(biāo)?？蛻衾嬉?.288風(fēng)阻系系數(shù)使PPasssat在在高速行行駛時穩(wěn)穩(wěn)定性非非常好、噪音很很低、更更省油。感受請看一氣氣呵成的的車身線線條，有有效的降降低了風(fēng)風(fēng)阻。專業(yè)解釋釋風(fēng)阻系數(shù)數(shù)就是把把轎車放放在大型型風(fēng)洞中中測試出出來的數(shù)數(shù)據(jù)，風(fēng)風(fēng)阻系數(shù)數(shù)越小，說明運運動中的的阻力越越小、安安靜、省省油。許許多車不不愿意公公開這個個測試數(shù)數(shù)據(jù)，是是因為他他們的風(fēng)風(fēng)阻系數(shù)數(shù)據(jù)過大大。注意：產(chǎn)產(chǎn)品介紹紹時應(yīng)以以事

45、實為為依據(jù)，切忌為為銷售產(chǎn)產(chǎn)品而夸夸大其辭辭。試乘試駕駕一、概述述在銷售過過程中，試乘試試駕具有有十分重重要的作作用，當(dāng)當(dāng)產(chǎn)品已已引起用用戶的興興趣時，試乘試試駕可讓讓他們更更進一步步體驗到到我們產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量和特特點，以以提高銷銷售成功功率。因因此，銷銷售顧問問應(yīng)該盡盡可能多多地引導(dǎo)導(dǎo)用戶參參與試乘乘試駕，并且密密切留意意用戶在在試乘試試駕過程程中的神神態(tài)和想想法，給給予適時時的幫助助、指導(dǎo)導(dǎo)和購買買鼓勵。二、目的的通過試乘乘試駕，增加用用戶對上上海大眾眾產(chǎn)品的的熟識度度和認(rèn)知知度，激激發(fā)用戶戶購買的的欲望。三、操作作準(zhǔn)則必須按按照上海海大眾的的要求，配備和和及時更更新試乘乘試駕車車輛。并并

46、在規(guī)定定時間內(nèi)內(nèi)完成車車輛的上上牌、保保險等手手續(xù)；必須在在規(guī)定地地點設(shè)置置試乘試試駕預(yù)約約看板/表，公公示當(dāng)日日的試乘乘試駕安安排（BBGMMIIII-144），避避免同一一部車在在同一時時段內(nèi)出出現(xiàn)多個個預(yù)約計計劃。相相應(yīng)記錄錄必須保保存?zhèn)洳椴椋?根據(jù)據(jù)車型特特點規(guī)劃劃設(shè)計試試乘試駕駕路線圖圖，并標(biāo)標(biāo)明每個個路段測測試的重重點（參參見BGG-M-13）和要達達到的目目的； 試乘乘試駕車車必須專專車專用用；為每一一輛試乘乘試駕車車準(zhǔn)備試乘試試駕記錄錄表（BG-M-11）； 試乘乘試駕前前必須保保證試乘乘試駕車車的內(nèi)外外清潔和和車況良良好，符符合展車車標(biāo)準(zhǔn)； 必須須為用戶戶設(shè)計一一個安全全的試

47、乘乘試駕方方案（時時間、路路線、參參與人員員），路路線圖必必須與客客戶資料料（身份份證、駕駕照等）以及試駕保保證書等一起起存檔； 試乘前前必須復(fù)復(fù)印客戶戶的身份份證或駕駕照；試試駕前必必須檢查查復(fù)印用用戶的駕駕照，并并要求用用戶簽署署試駕駕保證書書（BG-M-12）； 銷售售顧問必必須先給給用戶做做示范駕駕駛，并并介紹如如何使用用主要操操控部件件；若銷銷售顧問問不具備備足夠的的駕駛經(jīng)經(jīng)驗，可可請其他他同事給給予支援援，但該該銷售顧顧問必須須全程陪陪同，進進行介紹紹；試乘試試駕結(jié)束束后，詢詢問客戶戶的試乘乘試駕感感受并回回答用戶戶的問題題和異議議；當(dāng)場場不能回回答的問問題，留留作下次次跟進的的理

48、由；試乘試試駕后，必須立立即填寫寫試乘乘試駕記記錄表和客客戶信息息卡； 試乘乘試駕詳詳細(xì)內(nèi)容容見試試乘試駕駕指導(dǎo)手手冊（FJ-M-22）。四、流程程試乘試駕駕流程（FJ- M-21）。試乘試駕能力的評估試乘試駕路線準(zhǔn)備（8.1 8.2）試乘試駕車輛前期準(zhǔn)備（8.3 8.5；8.7）邀請客戶試乘試駕或客戶自己提出試乘試駕（8.8）履行相關(guān)手續(xù)（8.9 8.11）試駕概述（8.13）銷售顧問示范駕駛（8.14 8.15）換乘區(qū)交流、尋求認(rèn)同（8.16）客戶試駕銷售顧問進一步作車輛介紹（8.17 8.20）尋求認(rèn)同成交流程是否需要試駕其它車輛潛在客戶管理流程成功需要不認(rèn)同異議處理成功否？不需要合格銷

49、售顧問不合格給客戶一個再次邀約的理由感謝惠顧送客戶到門口請求同事支援（8.12）客戶不合格失敗試駕車是否可用是預(yù)約時間（8.6）否只作示范駕駛帶客戶參觀售后部門認(rèn)同認(rèn)同還需加強信心試乘試駕流程FJ- M-21BG-M-11試乘試駕駕記錄表表試乘試駕駕車輛型型號：顏色：車輛底盤盤號：投入使使用日期期：發(fā)動機號號：車輛牌牌照號：變速箱類類型：序號試車 日日期試車性質(zhì)質(zhì)請選擇：1.試試乘 22. 試試乘試駕駕試車路線公里數(shù)起訖用戶簽名銷售顧問備注（購購買意向向等）BG-M-12試 駕 保 證證 書 經(jīng)銷商（店）名名稱：試駕車輛輛型號：試駕車輛輛牌照號號：試駕路線線：試駕時間間：本人于年年月日在 （地

50、地點） 自愿參加加上海大大眾汽車車特許經(jīng)經(jīng)銷商（公司名名稱見以以上表格格）舉行行的汽車車試駕活活動，為為此作如如下陳述述與聲明明：本人在試試駕過程程中，將將嚴(yán)格遵遵守國家家及地方方有關(guān)行行車駕駛駛的一切切法律和和法規(guī)要要求，并并服從上上述特許許經(jīng)銷商商提出的的一切指指示，做做到安全全、文明明駕駛，以盡最最大努力力和善意意保護試試駕車輛輛的安全全和完好好。否則則，對試試駕過程程中造成成的對自自身和/或他人人的人身身傷亡、對上述述特許經(jīng)經(jīng)銷商和和/或上上海大眾眾和/或或他人財財產(chǎn)的一一切損失失，本人人將承擔(dān)擔(dān)全部責(zé)責(zé)任。試駕人簽簽名：身份證號號碼：駕駛證號號碼：駕駛證有有效期：聯(lián)系地址址：聯(lián)系電話

51、話：日期：FJ-M-22試乘試駕駕指導(dǎo)手手冊試乘乘試駕的的重要性性在銷售過過程中，試乘試試駕是十十分重要要的，通通常它能能起到畫畫龍點睛睛的作用用。特別別是當(dāng)我我們的品品牌已引引起了一一些有眼眼光的潛潛在用戶戶的興趣趣時，這這可以讓讓他們更更進一步步體驗到到我們產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量和特特點。世界各地地汽車市市場的調(diào)調(diào)研顯示示，試乘乘試駕可可以提高高銷售成成功率。因為試試乘試駕駕可以讓讓用戶親親身去感感受車輛輛的舒適適性和駕駕駛性，親身實實踐才能能給用戶戶留下較較深的印印象。同同時通過過試乘試試駕，增增加用戶戶對這款款車的熟熟識度，從而可可能激發(fā)發(fā)用戶擁擁有這款款車的欲欲望。因因此，銷銷售顧問問應(yīng)該盡

52、盡可能多多地引導(dǎo)導(dǎo)潛在用用戶參與與試乘試試駕，并并且密切切留意潛潛在用戶戶在試乘乘試駕過過程中的的神態(tài)和和想法，給予適適時的幫幫助、指指導(dǎo)和購購買鼓勵勵。試乘乘試駕的的程序1）準(zhǔn)備備試乘試試駕記錄錄特許經(jīng)銷銷商應(yīng)為為每一臺臺試乘試試駕車準(zhǔn)準(zhǔn)備一份份記錄。并按照照上海大大眾的要要求，及及時更新新試乘試試駕車輛輛；2）保持持車況，保證試試乘試駕駕車的用用途銷售顧問問必須明明白試乘乘試駕是是實現(xiàn)銷銷售的一一種輔助助手段，因此，試乘試試駕車的的車況必必須保持持良好，并在任任何時候候都可以以給用戶戶試車。同時，要確保保試乘試試駕車的的用途得得到保證證。試乘乘試駕車車車況要要求：試試乘試駕駕車必須須按展車

53、車標(biāo)準(zhǔn)每每天早晨晨由展廳廳服務(wù)進進行維護護，并保保證試乘乘試駕車車隨時保保持最佳佳狀態(tài)（空調(diào)、音響、時鐘等等）；必必須放置置好車輛輛的行駛駛證、紙紙巾及與與之相配配的腳墊墊，同時時保證油油箱燃油油的充足足；3）主動動邀請參參與試乘乘試駕通常當(dāng)潛潛在用戶戶表示出出對展廳廳中車輛輛或?qū)囓囕v介紹紹資料的的興趣后后，銷售售顧問就就可以向向他們發(fā)發(fā)出試乘乘試駕/試乘的的邀請。“xx 先生/女士/小姐，通過剛剛才的介介紹，想想必您現(xiàn)現(xiàn)在一定定想親自自體驗一一下我們們xx 車的試試乘試駕駕樂趣了了吧？正正好，我我們備有有試駕車車， xxx 先先生/女女士/小小姐，這這邊請！”4）做好好試乘試試駕計劃劃若潛

54、在用用戶有意意參與，為其制制作一個個試乘試試駕計劃劃，以便便向潛在在用戶展展示我們們產(chǎn)品的的所有特特點；試駕能力力的評估估：對于于沒有駕駕照、沒沒帶駕照照的、駕駕照過期期的客戶戶，建議議他/她她試乘?！皒x 先生/女士/小姐，為了您您的安全全，我們們建議您您試乘?！薄皒x 先生/女士/小姐，根據(jù)有有關(guān)的交交通法規(guī)規(guī)，駕車車人必須須持有效效駕照，我們建建議您試試乘，好好嗎？”一個試乘乘試駕計計劃通常常包括：試車的的時間、類型（試乘/試乘試試駕）、根據(jù)用用戶用車車習(xí)慣推推薦的試試車路線線（注明明測試的的重點和和要達到到的目的的）、了了解是否否會有其其他人員員參與試試車等；若當(dāng)時試試乘試駕駕車正被被

55、其他客客戶使用用，應(yīng)請請客戶在在旁等待待，并提提供茶水水、雜志志等；若若由于車車輛保養(yǎng)養(yǎng)等原因因不能提提供當(dāng)天天試乘試試駕，應(yīng)應(yīng)對客戶戶說明原原因，表表示歉意意，并另另行約定定試乘試試駕時間間；每日結(jié)束束營業(yè)前前根據(jù)客戶信信息卡信息將將第二天天試乘試試駕的具具體安排排填入試試乘試駕駕預(yù)約看看板/表表。5）試乘乘試駕準(zhǔn)準(zhǔn)備手續(xù)續(xù)當(dāng)潛在用用戶同意意計劃后后，幫助助他/她她辦理試試乘試駕駕準(zhǔn)備手手續(xù)，試試乘試駕駕客戶須須提供包包括：復(fù)復(fù)印參與與者的駕駕駛證（試乘只只需身份份證）、請試乘乘試駕客客戶簽署署保證書書。“xx 先生/女士/小姐，我們要要將您的的駕照復(fù)復(fù)印留底底，請問問您駕照照帶來了了嗎？”

56、“xxx 先生生/女士士/小姐姐，麻煩煩您簽一一下有關(guān)關(guān)的試駕駕文件好好嗎？”5）試乘乘試駕試駕開始始前：向客戶做做試駕概概述，內(nèi)內(nèi)容包括括：試駕駕的線路路、試駕駕所需的的時間、試駕的的注意事事項等。示范駕駛駛階段：銷售顧問問請客戶戶在副駕駕駛座坐坐好，幫幫客戶調(diào)調(diào)整座椅椅，提醒醒客戶系系好安全全帶，并并簡單介介紹車輛輛各部分分的操作作按鈕；結(jié)合客戶戶的興趣趣點進行行上海大大眾車型型的示范范駕駛；示范駕駛駛結(jié)束，在換乘乘區(qū)將發(fā)發(fā)動機熄熄火，把把鑰匙拔拔出來，與客戶戶交流，小結(jié)剛剛才的試試乘，尋尋求客戶戶的認(rèn)同同?！皒x 先生/女士/小姐，您剛才才乘坐感感受如何何？您給給我們的的車打多多少分？”

57、客戶駕駛駛：銷售顧問問為客戶戶打開車車門，等等客戶坐坐至駕駛駛室后，銷售顧顧問方可可從車頭頭行至副副駕駛室室；銷售顧問問坐至副副駕駛室室后，將將鑰匙交交給客戶戶。提醒醒客戶重重新系好好安全帶帶，“xx 先生/女士/小姐，請您系系好安全全帶”；幫助用戶戶將車后后視鏡、方向盤盤、坐椅椅調(diào)整到到舒適程程度，告告訴客戶戶雨刷、喇叭、車燈、剎車等等“四件”的正確確使用方方法，并并讓客戶戶自己熟熟悉各操操作按鈕鈕；在客戶試試駕過程程中，銷銷售顧問問及時提提醒客戶戶每個路路段的試試駕重點點以及下下一路段段即將試試駕的項項目，并并簡潔地地介紹車車輛的性性能和優(yōu)優(yōu)點。試駕結(jié)束束：銷售顧問問引導(dǎo)客客戶參觀觀售后服

58、服務(wù)部門門，并介介紹服務(wù)務(wù)部門的的負(fù)責(zé)人人與客戶戶認(rèn)識：“xx 先生/女士/小姐，我?guī)ьI(lǐng)領(lǐng)您參觀觀一下我我們的維維修站，好嗎？”參觀完維維修站，銷售顧顧問設(shè)法法再次將將客戶引引導(dǎo)回展展廳，在在展廳作作尋求認(rèn)認(rèn)同、促促成試探探，引導(dǎo)導(dǎo)客戶進進入報價價成交環(huán)環(huán)節(jié)。6）及時時填寫記記錄表當(dāng)潛在用用戶按時時完成試試乘試駕駕后，銷銷售顧問問應(yīng)及時時做好試試乘試駕駕記錄。該記錄錄應(yīng)是特特許經(jīng)銷銷商考核核銷售顧顧問的一一個重要要內(nèi)容；若未能能當(dāng)場成成交，感感謝并禮禮貌送客客。將信信息填入入客戶戶信息卡卡，進進入潛在在客戶管管理流程程。受控文件，嚴(yán)禁外傳！ M-4-42 BG-M-13不同路況況的測試試重點十

59、種路線線（1）測試重點點注意事項項話術(shù)市區(qū)路況況發(fā)動機起起步、加加速、前前中段動動力性、靈巧性性、市區(qū)區(qū)變換車車道市區(qū)交通通復(fù)雜易易出車禍禍、小心心駕駛、時間不不宜太久久“請您坐坐穩(wěn)了，我們將將要變道道加速超超越前面面的車。”快速路01000公里里加速能能力、急急剎車、制動能能力急剎車時時前后各各2000米內(nèi)及及左右無無人、動動物、車車等“這里我我們要原原地起步步，因為為我們是是高速發(fā)發(fā)動機，所以要要在25500轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)時加速速，是否否有推背背感？加加速性很很好”；“接下來來看前后后2000米沒有有車、左左右也沒沒有情況況，先輕輕點一下下剎車，車是否否有下沉沉的感覺覺？剎車車是否很很靈敏？急剎車車

60、，車身身是否沒沒有漂移移的感覺覺？”；“我們的的輪胎適適合高速速行駛的的需求，輪胎的的扁平比比小所以以輪胎噪噪音會稍稍大。（客戶對對輪胎噪噪音有異異議時說說）”高速路中高速巡巡航能力力、超車車、風(fēng)噪噪、隔音音遵守高速速公路時時速限制制“在這段段高速路路上，我我們將試試一下定定速巡航航系統(tǒng)，您也可可以留心心聽一下下現(xiàn)在的的風(fēng)噪，是否很很低？”；“現(xiàn)在是是1200Km/h，想想要超車車時，踩踩下油門門還會有有源源不不斷的動動力，是是嗎？”；“現(xiàn)在的的方向盤盤就重了了，車輛輛絲毫沒沒有發(fā)飄飄的感覺覺，是嗎嗎？”“現(xiàn)在后后面2000米沒車，我們輕輕點剎車車，車身身有下沉沉的感覺覺，制動動很靈敏敏；大力