快樂一族收銀員基礎(chǔ)知識講座

1、快樂一族-收銀員基礎(chǔ)知識講座 講解：杜磊培訓(xùn)要求培訓(xùn)時(shí)間：早上9點(diǎn)-13點(diǎn) 下午14點(diǎn)-17：30培訓(xùn)地點(diǎn)：總部辦公室（豐益橋店后）培訓(xùn)期間員工用餐，早餐8：30午餐13；00在豐益橋店餐廳用工作餐。穿戴工作服，帶好簽字筆和本，不許遲到！每日游戲最后一名的團(tuán)隊(duì)，留下打掃辦公室衛(wèi)生公司培訓(xùn)紀(jì)律1、提前10分鐘到場簽到，培訓(xùn)講師應(yīng)提前5分鐘到場2、遵守培訓(xùn)時(shí)間的規(guī)定，不遲到、不早退，違者一律罰款10元。要自覺簽到，未簽到且無請假條者一律以曠課論處。3、培訓(xùn)開始后，培訓(xùn)現(xiàn)場要有受訓(xùn)部門培訓(xùn)管理員在場負(fù)責(zé)，以維持紀(jì)律，協(xié)助講師順利完成培訓(xùn)任務(wù)。4、參訓(xùn)時(shí)準(zhǔn)備好學(xué)習(xí)工具，一般要帶簽字筆、筆記本等。5、參

2、訓(xùn)時(shí)將手機(jī)關(guān)閉或調(diào)至靜音狀態(tài)，上課期間手機(jī)鈴響，一律處以5元罰款，參訓(xùn)人員不能因?yàn)樽陨碓蚋蓴_培訓(xùn)的正常進(jìn)行公司培訓(xùn)紀(jì)律6、禁止在培訓(xùn)場所內(nèi)吸煙，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一律處以10元罰款。7、培訓(xùn)中間需外出時(shí)，先舉手，征得講師培訓(xùn)管理員同意后方可在不影響他人情況下離場。8、培訓(xùn)中間有問題需要提問時(shí)，舉手示意，征得講師同意后方可起立提問。9、要認(rèn)真聽講，積極參與討論，不得交頭接耳，不得從事與培訓(xùn)無關(guān)的事情。10、參訓(xùn)人員不得在桌面上胡寫亂畫，違者罰款10元。培訓(xùn)結(jié)束后要將座椅輕輕歸位，保持桌面干凈整潔。開場小游戲泡泡糖游戲指引：1：每組出3到5個(gè)人，保持總數(shù)為單數(shù)，設(shè)置一個(gè)自由人，維成一個(gè)圈，繞圈行走，主持

3、人喊“泡泡糖”參加者齊聲問“粘哪里”主持人可回答出一些身體部位，例如;“粘膝蓋”，“粘腳跟”每個(gè)人迅速找到搭檔，把這個(gè)部位粘到一起，落單的人則被淘汰2：自由人依現(xiàn)場情況自由參加，始終保持現(xiàn)場人數(shù)為單數(shù)，可以說一些難度較大的部位。上崗前準(zhǔn)備1.檢查自己的儀容儀表是否合格。2.清潔自己工作區(qū)域準(zhǔn)備好備用金（用來找零）準(zhǔn)備好筆（用來記錄）準(zhǔn)備好干毛巾（ 用來擦試收銀機(jī)屏幕需用專用清潔劑和驗(yàn)鈔機(jī)）準(zhǔn)備好濕毛巾（用來擦拭涼菜柜等周邊用具）收銀人員的每日工作內(nèi)容： 1.收銀設(shè)備的日常管理與調(diào)試。 2.提供客人消費(fèi)后的直接結(jié)賬、收款服務(wù)。 3.負(fù)責(zé)現(xiàn)金、單據(jù)、印章的保管與安全保障。 4.零用金及售賣酒水飲料

4、的領(lǐng)取與管理。 5.負(fù)責(zé)現(xiàn)金、支票等營業(yè)資金的收取與上繳。收銀工作的特點(diǎn)1.專業(yè)性：收銀工作有著專門的操作技術(shù)和工作要求，是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的工作。2.責(zé)任性：收銀臺每天收取大量的貨幣資金，而這些資金既關(guān)系著企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益，又關(guān)系到顧客的切身利益，因此，收銀員應(yīng)有高度的責(zé)任心。3.熟練性：由于餐廳的客流量較大，為了減少顧客交款等待的時(shí)間，收銀員必須操作熟練，提高工作效率。4.服務(wù)性：收銀工作是一項(xiàng)服務(wù)性工作，收銀員的態(tài)度直接影響到了店面的經(jīng)濟(jì)效益。收銀員應(yīng)樹立服務(wù)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識。5.規(guī)范性：收銀工作的各個(gè)環(huán)節(jié)必須按照流程進(jìn)行，執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)，才能保證收銀工作的服務(wù)質(zhì)量。收銀員崗位職責(zé)(1)落實(shí)

5、本店的收銀工作計(jì)劃；按時(shí)參加本店例會。(2)切實(shí)保證公司的各項(xiàng)規(guī)章制度在收銀區(qū)域內(nèi)得到貫徹落實(shí)；嚴(yán)格遵守“收銀作業(yè)規(guī)范”(3)保持工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，做好收銀機(jī)、計(jì)算器等的清潔保養(yǎng)工作。(4)做好交接班和班前準(zhǔn)備工作(包括足夠的備用金找零)。(5)唱收唱付，保證每筆賬款正確、無誤。(6)迅速、準(zhǔn)確地收銀、結(jié)賬，不出差錯(cuò)，掌握不同結(jié)算方式的處理方法。收銀員崗位職責(zé)(7)遇有不能解決的問題應(yīng)立即上報(bào)店長或值班經(jīng)理。(8)準(zhǔn)確判斷銀行卡的真?zhèn)?，遇可疑的人員和卡及時(shí)與銀行核實(shí)或向銀行反映，按銀行答復(fù)處理。(9)準(zhǔn)確判斷錢幣的真?zhèn)?，錯(cuò)收假幣，責(zé)任自負(fù)。(10)使用文明禮貌用語，熱情接待好每一位顧客，為顧客

6、提供快速、優(yōu)質(zhì)的結(jié)算服務(wù)。(11)負(fù)責(zé)當(dāng)班期間的款臺安全。(12) 遇突發(fā)事件及時(shí)請示店長或值班經(jīng)理。(13)按期盤點(diǎn)酒水、易耗品及一次性用品。(14)進(jìn)行安全檢查，做好收銀區(qū)的防火防盜工作。(15)完成店長或值班經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。收銀員儀表禮儀規(guī)范男性收銀員一般無需化妝，容貌應(yīng)當(dāng)講究端莊、整潔、健康向上。要注意講究個(gè)人衛(wèi)生，要勤理發(fā)、洗手、勤剪指甲，抽煙的男士要注意保持口腔衛(wèi)生，避免煙味太重；頭發(fā)不宜過長，發(fā)角不可過長，發(fā)型以線條簡潔、流暢、自然為好，不留胡須；上班前不喝酒、不吃生蔥、生蒜等待強(qiáng)烈刺激氣味的食物。 女性收銀員要注重自己的容貌，化妝上應(yīng)體現(xiàn)出現(xiàn)代女性應(yīng)有的清新典雅、端莊亮麗的

7、風(fēng)采。通常女性收銀員工作中應(yīng)以淡妝為宜，不宜濃妝艷抹；長發(fā)應(yīng)扎于腦后，不留特殊的發(fā)型，不宜染成五顏六色；不留長指甲，不涂深色指甲油；不可佩帶手鐲和帶墜子的耳飾，也不宜帶惹眼的胸飾、領(lǐng)花和戒指等。 容貌收銀員儀容示意圖耳朵：有沒有將耳環(huán)拿下？有沒有保持清潔？臉：會不會太濃妝或庸俗？口：口紅是否太濃艷？有沒有刷牙？有沒有口臭？頸：頸部四周是否清潔？手：指甲有沒有剪短？有沒有把手環(huán)拿下？有沒有保持清潔？鞋子：是不是干凈光亮？后跟會不會太高？有沒有污垢？頭發(fā)：染色是不是然？ 是不是一般發(fā)型？眼睛：眼部化妝會不會太刺眼？ 眼睫毛是不是整齊？肩膀：有沒有掉落的毛發(fā)和頭屑？襯衫：是不是洗過？圍裙：有沒有洗燙

8、？有沒有脫線或破綻？褲子：有沒有洗燙？褲線是否筆挺？收銀員作業(yè)流程收銀員作業(yè)流程流程營業(yè)前的作業(yè)營業(yè)中的作業(yè)營業(yè)后的作業(yè)內(nèi)容查收銀機(jī)鎖 招呼客戶 整理作廢票據(jù)清潔整理收銀作臺及其周圍環(huán)境 為顧客作結(jié)賬下單服務(wù) 結(jié)算營業(yè)總額 整理、補(bǔ)充必備的物品酒水 為顧客做銷售指引服務(wù) 整理收銀臺及周圍環(huán)境 補(bǔ)充收銀臺前頭柜的菜品菜單 關(guān)閉收銀機(jī)電源并蓋上防塵套 集備放在收銀機(jī)的定額零用金 無顧客結(jié)賬時(shí) 檢驗(yàn)收銀機(jī) 收銀臺的衛(wèi)生清潔作業(yè) 檢查儀容顧客作廢發(fā)票的處理 協(xié)助、指導(dǎo)新人及兼職人員 回答顧客詢問 收銀員交班結(jié)算作業(yè) 單日營業(yè)總額結(jié)算作業(yè) 在實(shí)際操作中需要執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)1.精神面貌：收銀員是餐廳形象、企業(yè)文

9、化和服務(wù)意識的主要代表，必須微笑服務(wù)，態(tài)度平和并使用禮貌用語及微笑服務(wù)。2.站姿端正：收銀員要求站姿端正，不倚靠任何物品。3.主動(dòng)招呼：見到客人面帶微笑主動(dòng)打招呼。（親切，平和、有禮貌）在實(shí)際操作中需要執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)5.問題回答：對于客人的問題要耐心、細(xì)致的回答：避免發(fā)生客訴。6.靈活推薦：開票過程中根據(jù)服務(wù)對象推薦食品要有一二次促銷。（不可對小孩和老人進(jìn)行促銷）。7.收銀七步曲： 1、歡迎顧客；2、點(diǎn)餐，確定堂食或外帶；3、跟著客人重復(fù)點(diǎn)餐；4、建議性銷售；5再一次重復(fù)點(diǎn)餐；6、收款找零（唱收唱付）；7、結(jié)束語（祝您就餐愉快）。收銀員作業(yè)守則(1)收銀員在營業(yè)時(shí)身上不可帶有現(xiàn)金，以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象。(2)收銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時(shí)，不可擅離收銀臺，經(jīng)店長或值班經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可離開收銀臺，以免造成錢幣損失，或引起等候結(jié)算的顧客的不滿與抱怨。(3)收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)算收款，以免造成不必要的誤會和可能產(chǎn)生的收銀員利用收銀職務(wù)的方便，以圖私立，或可能產(chǎn)生的內(nèi)外勾