海銀帝景管理處培訓-ppt

1、尊重他人=尊重自己請將您的手機調(diào)至震動或無聲狀態(tài)，學習中請不要隨意交談，讓我們共同創(chuàng)造一個安靜和諧的學習環(huán)境，謝謝！1帝景管理處員工日常培訓 四平海銀物業(yè)管理有限公司 海銀帝景物業(yè) 2016年07月01日2準確定位服務型公司 物業(yè)人員是為業(yè)主服務的人員，不是管業(yè)主的人員。 某小區(qū)業(yè)主 3服務標準接待業(yè)主熱情周到本崗職責當場處理復雜問題及時上報第一受理責任不推有事而來滿意而歸4服務基本準則員工基本行為規(guī)范基本禮儀禮儀禁忌禮貌服務三要素5基本行為規(guī)范儀容整潔無不文明現(xiàn)象：說臟話、粗俗行為等工作時間盡職盡責，不空崗，不抽煙聊天等愛護公物，節(jié)約耗材團結(jié)協(xié)作，不拉幫結(jié)派，不散布流言蜚語不騷擾業(yè)主不偷盜他

2、人或公用物品不私自翻閱他人物品6基本禮儀語言： 主動熱情，有禮有節(jié)儀表姿態(tài)： 著裝規(guī)范：工作服（制服）鞋帽的搭配、衣褲的整理、腰帶的規(guī)范、胸牌等； 個人儀表清潔，修飾得體。7禮儀禁忌稱呼：語氣詞稱呼-“喂”、“嘿”，稱兄道弟等態(tài)度：冷硬、蠻橫、粗暴、頂撞拒絕：我不管、不知道、不關(guān)我的事無技巧、無對象性：生搬硬套、不考慮對方感受8禮貌服務三要素接待三聲：來有迎聲，問有答聲，去有送聲文明十字五句：問候語-你好，請求語-請，感謝語-謝謝，抱歉語-對不起，道別語-再見熱情三到：眼到-友善注視、真誠微笑；口到-普通話、因人而異；意到-表情互動、落落大方、不卑不亢9保安制度24小時保安巡邏， 24小時電子

3、監(jiān)控，對影響小區(qū)治安等不良行為立即制止，視情況進行報案處理；按時交接班，交接班時檢查器材的完好整潔情況；嚴禁上崗時間睡覺、空崗等情況出現(xiàn)；嚴格執(zhí)行報紙、信件收發(fā)制度；規(guī)范管理照明、噴泉等公共設(shè)施；車輛疏導、防火設(shè)施管理等；堅決禁止與業(yè)主發(fā)生沖突。10保安禮儀肢體儀態(tài)：面容-鎮(zhèn)定、機警、禮貌；站姿-挺拔；坐姿-端莊；職業(yè)手勢（敬禮等）-標準訓練儀式：整齊、標準、莊嚴來訪客人：態(tài)度、技巧（問好、請坐、安撫等）自律性、規(guī)范性（標準化）、警覺性、禮儀11目錄保潔的含義及職業(yè)道德服務禮儀崗位職責保潔操作規(guī)程12什么是保潔 保潔，即清潔和清潔過后的保養(yǎng)的意思，物業(yè)保潔即物業(yè)清潔保養(yǎng)，是物業(yè)管理的重要組成部

4、分，是體現(xiàn)物業(yè)管理水平高低的重要標志。 職業(yè)道德勤勞奮斗，誠懇實在遵守法律，尊敬職業(yè)擔負責任，互助合作服務業(yè)主，不斷進取13保潔服務禮儀在工作中堅持使用禮貌用語，請字當頭，謝字不離口工作時與業(yè)主或公司領(lǐng)導相遇，應停下工作讓業(yè)主先行，并主動問好；如發(fā)現(xiàn)業(yè)主手提重物不方便時應主動詢問是否需要幫忙，征得業(yè)主同意后主可代勞不收取業(yè)主贈送的禮物，小費，更不得私自提供有償服務不得私拿公物，有意損壞或丟失衛(wèi)生工具者，照價賠償。14崗位職責負責所轄區(qū)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備日常清潔和愛護。服從上級領(lǐng)導的工作安排并按時按量完成。積極參加部門組織的培訓并按規(guī)范操作落實到實際工作中。協(xié)助、配合物管、安保、工程工作，發(fā)現(xiàn)問題時立

5、即匯報。阻止、勸阻所負責轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)的破壞行為。完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作任務。15操作規(guī)程掃地操作規(guī)程拖地操作規(guī)程樓層通道、樓梯操作規(guī)程垃圾筒清潔操作規(guī)程日常垃圾的清理操作規(guī)程16掃地操作規(guī)程室外用竹掃把清理室內(nèi)用掃把從內(nèi)到外，從邊開始清掃，清掃樓梯時從左、右兩端往中間集中，然后再往下掃進撮子內(nèi)，避免灰塵、垃圾座樓梯旁掉下來。對角落的灰塵及蜘蛛網(wǎng)徹底清掃干凈。工作完畢后，把工具擺放在規(guī)定的位置。17拖地操作規(guī)程拖地前一定要將拖布盡量擰干。拖地時，盡量避免使拖布碰到墻壁、拖把撞到墻身或玻璃。水桶要擺在適當位置，不能放在門口或路中間，以免影響業(yè)主出行。地拖不可太濕，水要勤換。清潔完畢，將拖布洗凈，

6、擰干，晾干放好備用。18樓層通道、樓梯操作規(guī)程從上往下清潔整棟樓層一遍，對裝修的樓層需加強清潔次數(shù)，做到及時清理。如樓層地面特別臟，應先用濕拖將其拖干凈，再用干拖布拖一遍。天將樓道臺階，窗臺、樓梯扶手、消火栓、提示牌、控制箱從上而下擦試一遍。對樓道內(nèi)死角及其蜘蛛網(wǎng)進行清掃，保持其干凈。19垃圾筒清潔操作規(guī)程對于垃圾筒表面的污漬，先用濕毛巾擦干凈，再用干毛巾抹去表面水痕。清潔順序：由內(nèi)到外，從上到下全面清潔。清潔干凈后，將其歸位。20日常垃圾的清理操作規(guī)程外保將其業(yè)主每天投放到垃圾筒內(nèi)的生活垃圾清理掉，一天至少兩次。清倒垃圾后應將垃圾筒擺放整齊，無散落、存留垃圾和污水。每天清掃垃圾筒底座，使其保

7、持干凈。21綠化設(shè)施的清潔及修剪對園區(qū)內(nèi)的草坪進行不定期清剪。對園區(qū)內(nèi)的樹木進行不定期修剪。對小區(qū)內(nèi)的水系進行不定期清洗。對小區(qū)燈具及景觀桌椅進行清掃及清洗，使其保持干凈整潔。22 保潔清潔中應注意事項要表情親切、熱情，保持微笑，在公共區(qū)域內(nèi)清潔工作時，應臉部帶微笑，目光不能呆滯，東張西望或無精打采。儀容儀表，；臉部要保持干凈，頭發(fā)梳理整齊，佩戴工牌，不能留長指甲，女性盡量大方得體。在公共區(qū)域清潔時，應注意前后行人，有3人以上同行的情況下，必須停下工作，等行人路過后再開始清潔。在集體出行時要做到2人成行，3人成列。23保潔制度每日早晚各清運垃圾一次，垃圾箱、車每周清洗一次；公共場所、道路、綠地

8、等室外區(qū)域每月清、澆、洗、剪、修、根據(jù)實際情況調(diào)整，做到全天保潔，確保室外公共區(qū)域無雜物、衛(wèi)生無死角；樓道、扶手每日清掃擦拭，地面每天擦拭，單元門、每天擦拭，樓道內(nèi)玻璃每周擦拭，樓道內(nèi)無衛(wèi)生死角，無堆放雜物，無亂貼亂畫，無蛛網(wǎng)浮塵;定期對公共區(qū)域殺蟲滅鼠、防疫；公共衛(wèi)生間每天清理一次隨時發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題，及時處理。 樓梯、扶手、煙灰缸、衛(wèi)生間、洗手臺等24前言 前臺是物業(yè)公司的專職服務的窗口。是公司形象、服務理念、服務質(zhì)量集中展示的舞臺。前臺也可以稱為公司的第一張臉，前臺的工作在公司的整個運行鏈中居于重要地位。前臺的工作關(guān)系到公司的整體形象和業(yè)務開展的質(zhì)量甚至成敗，所以前臺的工作對個人來說是一個鍛

9、煉的機會，對公司來講前臺至關(guān)重要，一榮俱榮，一毀俱毀。每個前臺都必須嚴格要求自己。 25前臺值班制度一、目的確?？蛻舴罩行那芭_值班工作正常開展，體現(xiàn)客服前臺值班人員服務質(zhì)量。二、適用范圍海銀物業(yè)服務中心前臺值班的管理。三、值班工作內(nèi)容1、前臺服務人員上崗要按規(guī)定化淡妝、著工裝，儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿，禁止面帶倦容，情緒低落狀態(tài)下上崗；2、前臺實行輪流值班制度，24小時為業(yè)主提供服務，節(jié)假日不休；3、班前十分鐘準時上崗，以便交接班；4、前臺值班記錄表，要清晰，準確；5、工作中，始終思想集中，保持工作的謹慎態(tài)度；6、接待臺面整潔，所需物品擺放整齊、美觀；7、熟練掌握物業(yè)區(qū)域內(nèi)各位置，電話號

10、碼，公共設(shè)施，做到準確無誤；8、給業(yè)主提供服務要主動、熱情、耐心、周到，回答業(yè)主問題要得體、明確；26前臺值班制度9、客服中心前臺當值人員第一時間將所有業(yè)主來電來訪信息如接受時間、來源形式、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等記錄在二十四小時值班記錄本上，當值人員應做到耐心傾聽，在適當?shù)臅r刻做出相應的正確的解釋；10、對于物業(yè)公司員工傳遞客服中心前臺的所有信息，由客服中心前臺當值人員登記于二十四小時值班記錄本上；11、客服中心前臺應識別記錄在二十四小時值班記錄本上的信息的類別和性質(zhì)，如屬咨詢、求助或無效投訴等，能當時、當場、及時回答或處理的情況，將處理情況和反饋情況記錄在二十四小時值班記錄本上即可；如屬業(yè)主報修

11、或特約服務則填寫維修單并安排相關(guān)技術(shù)人員維修；12、如客服中心前臺識別為有效投訴，按投訴處理程序處理；如客服中心前臺不能識別信息為有效或無效投訴時，報送部門經(jīng)理進行識別與后續(xù)作業(yè)；13、工程缺陷問題報修前臺當值人員，需做好記錄，并通知區(qū)域物管員現(xiàn)場查看處理，并跟進處理；14、任何情況下，客戶服務中心前臺均應保持至少有一人值守；15、當班期間能處理的問題應及時處理，不應遺留給下一班；16、發(fā)生重大、突發(fā)事件應立即報告上級及公司領(lǐng)導；17、完成領(lǐng)導安排的其它工作任務。27前臺工作程序與標準1、了解客戶服務中心發(fā)生的重大事項。2、聽上一班工作人員交代工作情況，了解遺留問題處理情況。3、交接班中，交班

12、人應在二十四小時值班記錄本上詳細記錄當值期間發(fā)生的重大事項和需跟進的問題，接班人員需全面準確了解需跟進事項，并負責跟進處理。4、前臺值班人員每天下班時將需要夜班人員注意事項告知清晰，由夜班人員負責電話接聽。5、耐心解答客戶的咨詢。6、客戶提出的問題不能當即解釋清楚或暫時無法做出明確答復的，應另約時間給予解答。7、受理投訴時要做到“四清楚、一報告”，即：聽清楚、問清楚、復清楚、記清楚，嚴重投訴及時報告服務中心負責人。8、值期間發(fā)生/發(fā)現(xiàn)重大、突發(fā)事件須報告客戶服務中心負責人。9、嚴格紀律，不遲到、不早退、工作時間不串崗、不辦私事、不做與工作無關(guān)的事28前臺工作程序與標準10、待人接物態(tài)度熱情誠懇

13、。11、提倡微笑服務，當客戶進入工作區(qū)域時應起身微笑問候。12、與客人談話時應站、坐端正、講究禮貌、不搶話、插話、爭辯、講話聲音適度有分寸，語氣溫和、不大聲喧嘩。13、遇到客人詢問，做到有問必答，不能說“不管”、“不行”等生硬詞語，不得以冷淡態(tài)度待客。4.5 尊重客人，不議論、不指點。14客人面前不得談論與工作無關(guān)的事，不許談論其他業(yè)主的是是非非，不許大聲談笑。29前臺工作職責1、負責前臺服務熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關(guān)人員，不遺漏、延誤； 2、負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執(zhí)行公司的接待服務規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌； 3、對客戶的投訴電話，及

14、時填寫登記表，并于第一時間傳達到客戶服務團隊，定期將客戶投訴記錄匯總給綜合部經(jīng)理； 4、負責公司前臺及臺前衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；5、負責文件收發(fā)和郵件包裹等收領(lǐng)工作；6、接受行政辦公室主任工作安排并協(xié)助人事行政做好相關(guān)工作；30前臺-工作人員要求 1、態(tài)度：熱愛工作讓你快樂生活和成長，悲也一天愁也一天，即然選擇去做，那就熱愛前臺的工作吧，相信用自己的熱情和愛心能把前臺的工作做的井井有條。 2、外表：穿著自然大方得體，面部提倡淡妝不可濃妝艷抹，面帶微笑。 3、聲音：接電話的時候要用積極平和的語氣和對方講話，一定不能把自己的情緒帶到電話中。4、技能：熟悉公司的服務和業(yè)務范圍，在客戶問

15、到公司相關(guān)業(yè)務時，有問有答。如果你不知道，說明你的業(yè)務知識還不夠。如果你真的不知道你一定要誠實的告訴對方“不好意思，我咨詢下再回復您”，然后詢問并記下對方的聯(lián)系方式承諾在一定時間內(nèi)給他回復。對客戶一定要有信用。5、物品：前臺的所有東西要熟悉放在那個具體位置，以便你隨手可以拿到。把常備的資料用文件夾放好以備所用。及時更新有關(guān)資料。6、記錄：記錄是前臺的基本功和必備條件，公司的要求是來電來訪必有記錄登記。31公司對前臺工作的期望1、客服前臺是小區(qū)物業(yè)管理的信息中樞，主要職責是做好各類客戶服務信息的受理、記錄、匯總、分析、傳遞、跟蹤、回復、存檔工作。2、客服前臺是小區(qū)物業(yè)管理的服務窗口和電話接聽的平

16、臺，這就要求前臺工作人員必須具備良好的禮儀禮貌、熱情周到的服務態(tài)度、專業(yè)的接待及電話接聽技巧、認真細心的工作作風，同時還必須熟悉小區(qū)基本情況和物業(yè)管理基本常識及各部職能架構(gòu)。這也決定了前臺每周應進行一次例行的培訓和演練，確保工作的質(zhì)量和公司形象得以良好的展示和落實。32管家式物業(yè)管理服務的定義 什么是管家式服務？ 管家式服務是一種主動的全方位服務，是在日常公共物業(yè)服務的基礎(chǔ)上，把服務的觸角延伸到業(yè)主的居家生活和商務需求領(lǐng)域中去。33管家式物業(yè)管理服務理念的基本要點業(yè)主的需求服務目標業(yè)主的滿意度服務標準考評指數(shù)服務質(zhì)量34管家式物業(yè)管理服務的內(nèi)容1、負責所轄區(qū)域業(yè)主投訴的協(xié)調(diào)處理、反饋。對受理的

17、業(yè)主投訴、意見、信息做好傳遞、處理、回訪等工作。來訪投訴電話投訴其他投訴前臺接到業(yè)主投訴，判斷是否為合理投訴書面或口頭婉言解釋無效投訴記錄投訴內(nèi)容并分類有效投訴開發(fā)商遺留、房屋質(zhì)量問題物業(yè)管理或服務不到位外部環(huán)境、非管轄區(qū)域問題二類投訴一類投訴三類投訴區(qū)域管家聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)商解決任務分派區(qū)域管家溝通處理區(qū)域管家聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)商解決處理結(jié)果反饋業(yè)主不滿意業(yè)主滿意返單完成35注：1、仔細傾聽業(yè)主訴說，不帶任何評價。2、換位思考，通過為業(yè)主實事求是地解決問題，達到加強溝通目的。3、遇到業(yè)主投訴和指責時，不要尋找借口為自己開脫或推卸，也不要一味承認錯誤。4、接待投訴時，適時地保持眼睛與業(yè)主對視，以示尊

18、重。5、嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務方針，嚴禁與業(yè)主進行辯解和爭吵。6、處理投訴及時迅速，在短時間內(nèi)給業(yè)主滿意的結(jié)果和答復。如因客觀原因無法及時解決，應取得業(yè)主的諒解，并告知原因及預計完成時間。7、投訴處理完畢，應上門或致電向業(yè)主詢問是否滿意。362、根據(jù)裝修管理要求進行裝修備案、裝修戶的巡視工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并與業(yè)主、裝修人員溝通，做好記錄。涉及違章情況應立即制止，同時匯報主管領(lǐng)導。裝修前管理片區(qū)管家前臺客服上門查看口頭告知相關(guān)注意事項通知管家記錄清晰37 裝修施工管理區(qū)域管家每日巡查裝修時間控制公用部位防護防火安全控制垃圾清運控制裝修材料控制過程監(jiān)視，有

19、無違章正常施工發(fā)整改通知，與業(yè)主溝通限期整改無有38注： 裝修管理是與業(yè)主磨合的重要階段，也是維持小區(qū)整體外立面的重要階段，通過提供裝修過程控制服務方式，引導裝修行為規(guī)則、有序，體現(xiàn)管家式裝修服務的特點。 1、管家在裝修施工前，先至業(yè)主家中查看現(xiàn)場是否有異常情況。 2、提前告知業(yè)主、設(shè)計施工單位裝修注意事項和禁止行為，在前期設(shè)計時避免違 章設(shè)計出現(xiàn)； 3、裝修過程中，管家每日不少于一次裝修巡查。 4、管家在定期溝通過程中，了解業(yè)主在裝修過程中的可能出現(xiàn)的違章動態(tài)，及時溝通、化解業(yè)主的違章想法，預防違章事件的發(fā)生。 5、管家組織工程人員對其房屋進行竣工檢查，若有問題提前處理，確保業(yè)主入住時無突發(fā)

20、事件發(fā)生。393、負責分管區(qū)域的住戶資料管理與住戶關(guān)系管理，定期拜訪業(yè)主，及時處理業(yè)主提出的問題。加強與住戶的溝通交流，切實解決住戶提出的各類問題，有效提高分管區(qū)域業(yè)主的“滿意度”。注：1）電話拜訪的時間適宜，去電時要問清住戶是否方便接聽。2）選擇合適的時機和方式，最佳的做法是“借機拜訪”，不要讓住戶產(chǎn)生突兀感。出現(xiàn)下述情況要安排回訪： a）住戶入住三個月后去電或上門拜訪，了解住戶入住體會，改進工作。 b）完成住戶委托事項后，至電業(yè)主進行回訪。 c）急修項目維修后，一般在24小時內(nèi)電話或上門回訪；房屋滲漏水項目維修后的第一個雨天后電話或上門回訪。 d）住戶家庭中出現(xiàn)重大不幸時，上門慰問并組織員

21、工予以工作協(xié)助。 e）住戶提出投訴，處理結(jié)束后上門回訪并進一步了解住戶意見。 f）催收物業(yè)服務費用時上門拜訪。404、分管區(qū)域未進戶房的巡查，及后續(xù)問題的處理。對于業(yè)主還未入住的空置房，服務中心對未進戶的房屋，每位管家必須在每個月對所屬范圍內(nèi)的空置房進行檢查。注： 1）管家每月一次對空置房進行檢查。 2）管家在提供空置房服務時，業(yè)主室內(nèi)有異常情況，必須第一時間聯(lián)系施工方并跟蹤處理。415、每日進行責任區(qū)域公共部位的巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。區(qū)域管家巡查發(fā)現(xiàn)業(yè)主報修反饋至前臺公共部位工程遺留有償維修前臺及管家與業(yè)主溝通，維修后由業(yè)主簽字報維修部，督促維修與開發(fā)商相關(guān)施工方聯(lián)系督促維修7個工作日內(nèi)回

22、訪跟進處理結(jié)果426、負責做好責任區(qū)域物業(yè)服務費的催收工作。收費和欠費統(tǒng)計（項目服務中心、財務部）制定收費計劃區(qū)域管家發(fā)布收費通知（短信、公告、電話）順利收款上繳付款分析原因，上門溝通催繳，發(fā)放“催款通知單”發(fā)放催款函業(yè)主拒付拒不付款轉(zhuǎn)入法律訴訟程序拒不付款上繳付款43注：1、收費工作要有自信。一是收費人員的自信；二是團隊的自信2、制造收費氛圍。 讓員工在工作崗位上與收物業(yè)費聯(lián)系起來3、加強收費培訓工作。 每天收費成員一起開總結(jié)會，遇到的疑難問題拿到桌面上討論，大家群策群力研究應對措施。4、建立“直通車”、“無障礙通道”，對于收費工作受阻的問題，物業(yè)職責之內(nèi)力所能及，在第一時間給業(yè)主解決，速度

23、要快、效率要高。5、杜絕拖沓思想。緊追業(yè)主不放，要不斷地與業(yè)主溝通，讓業(yè)主沒有退步的空間。6、做好宣傳引導工作。要采取主動，通過通知、微信等途徑引導業(yè)主理解支持物業(yè)工作，積極交費。7、收費工作要“心到、做到、嘴到”，收費成員保持積極主動的態(tài)度和方式去收取物業(yè)費。447、完成公司總部及部門主管交辦的其它工作45維修人員崗位職責1. 服從部門負責人工作安排，遵守紀律，樹立良好服務意識。2. 負責本物業(yè)區(qū)域維修工作，熟悉物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公用配套設(shè)施、設(shè)備的種類、分布，掌握各類線路的分布、走向、位置以及其維修保養(yǎng)的方法。 3. 對物業(yè)管理區(qū)域經(jīng)常巡視，發(fā)現(xiàn)公用設(shè)施有損壞、隱患或其他異常情況，應及時給予維

24、修，保證公共配套設(shè)施、設(shè)備的正常運行。 4. 積極為客戶提供多項便民服務，接到客戶報修，應及時趕到現(xiàn)場，排除故障。確有困難應立即與負責人聯(lián)系。 5. 發(fā)現(xiàn)重要電氣設(shè)備故障時，應及時向部門負責人匯報，組織人員搶修，分析事故原因，做好記錄，提出建議。 6. 工作時間按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，嚴格遵守操作規(guī)程、工作標準，堅決貫徹執(zhí)行安全第一的原則。 7. 積極參加崗位培訓，刻苦鉆研技術(shù)，不斷提高工作水準，做好節(jié)能節(jié)材工作。 8. 發(fā)揮工作主動性，完成領(lǐng)導交辦的其他工作。46維修人員工作內(nèi)容（1）負責管轄范圍內(nèi)供水系統(tǒng)、排水系統(tǒng)、消防水系統(tǒng)、劈雷帶等設(shè)備和設(shè)施的檢查、維修保養(yǎng)，定期檢查、清理并確保化糞池

25、、排污、排雨水、井、溝、管的暢通。嚴禁滴、漏、跑、冒、等事故發(fā)生，做好除銹防銹工作。嚴格閥門、管道、井蓋、公共設(shè)施的維護保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施，排除故障。并做好維修、保養(yǎng)記錄。（2）負責公共場所如：道路、廣場地臺、屋頂防漏、通道天花、墻面、門、窗、衛(wèi)生間、地漏等設(shè)施以及裝飾、裝修的翻新、粉刷、油漆、修理等工作。負責處理各單位及業(yè)主辦公用水、各類門鎖、鎖匙等五金配電的維修工作，做好所有機械設(shè)備的維修、保養(yǎng)、巡視工作，保證設(shè)施設(shè)備完好率100%。（3）嚴格電梯運行監(jiān)護以及電梯機房門、窗、設(shè)施設(shè)備管理，夏天控制電梯機房溫度低于40攝氏度；監(jiān)督檢查電梯維修、保養(yǎng)單位是否按合同標準，按計劃進行規(guī)范操

26、作以及對維修質(zhì)量的確認。負責因電梯故障停電拉閘及解救被困人員，對電梯的一切不正?，F(xiàn)象和隱患及時通知維修單位進行處理。對違規(guī)違章及不安全的行為給予及時制止。（4）負責對水泵房包括消防水泵、等設(shè)備運行的管理，做好運行檢查、維護和保養(yǎng)記錄，負責對本崗位工作范圍內(nèi)的異?，F(xiàn)象和隱患及時處理，處理不了的問題，填寫維修協(xié)查處理單上報部門班長(主管)并協(xié)同一起完成。47維修人員工作內(nèi)容（5）及時有效地完成各項臨時維修任務并認真填寫維修單。（6）負責接收各部門報修單并及時維修。（7）負責保管領(lǐng)用的工具，量具，材料。（8）負責完成所管轄范圍內(nèi)的水泵房等設(shè)施設(shè)備和工作間的安全、清潔工作。（9）嚴格遵守公司各項管理規(guī)

27、定，做好運行、檢查、維護保養(yǎng)記錄，履行交接班手續(xù)，完成領(lǐng)導及部門主管交辦的其它工作。（）完成上級領(lǐng)導交辦的其他任務。48員工禮儀著裝規(guī)范儀容儀表文明禮貌 49綠線標準 海銀物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表管理人員50海銀物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表維修人員保潔人員51海銀物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表前臺服務人員食堂人員52海銀物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表保潔人員53海銀物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表安全人員54萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止站姿坐姿綠線標準 海銀物業(yè)員工通用行為規(guī)范55萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止走姿行走綠線標準 海銀物業(yè)員工通用行為規(guī)范56萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止接聽

28、電話您好！+海銀+部門名稱+姓名 部門名稱+姓名（分機接聽時）綠線標準 海銀物業(yè)員工通用行為規(guī)范57行為舉止遞接名片會見客人、介紹、握手綠線標準 海銀物業(yè)員工通用行為范58引導客人上下樓梯請.綠線標準 海銀物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止59引導客人進出電梯綠線標準 海銀物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止60指引客人方向進出敲門綠線標準 海銀物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止61人過地凈綠線標準 海銀物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止講究衛(wèi)生，維護清潔62互相問候，主動真誠；稱呼親切友好，不逾習俗，使用禮貌語言您好綠線標準 海銀物業(yè)員工通用行為規(guī)范語言態(tài)度63行為舉止 主動與業(yè)主溝通，了解業(yè)主需求，不刻意回避問題；

29、常與基層員工交談，了解員工需求；常巡視現(xiàn)場，關(guān)注細節(jié)，主動拾撿紙屑、煙頭；以身作則，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；身先士卒，不推卸責任。 綠線標準 海銀物業(yè)管理人員行為規(guī)范總經(jīng)理及各級管理人員64語言態(tài)度 常用文明用語；部署工作時，耐心細致，對待下級的過錯，應親切指正，嚴肅批評；對待業(yè)主不卑不亢、態(tài)度和藹；對待合作伙伴態(tài)度溫和。 總經(jīng)理及各級管理人員綠線標準 海銀物業(yè)管理人員行為規(guī)范65遵守5S ：整理、整頓、清理、清潔、素養(yǎng)辦公室人員綠線標準 海銀物業(yè)管理人員行為規(guī)范66綠線標準 海銀物業(yè)管理人員行為規(guī)范前臺接待人員迎接同事上下班電話接聽送客道別67接待來訪起身問好，熱情主動，禮

30、貌專注，耐心聆聽，一視同仁綠線標準 海銀物業(yè)管理人員行為規(guī)范客戶接待人員您好.68辦理各類收費業(yè)務（如門禁、會員卡、停車卡等） 客戶溝通起身站立，略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心傾聽，點頭致意表示認真傾聽請客戶接待人員綠線標準 海銀物業(yè)管理人員行為規(guī)范69勤檢查，勤保養(yǎng)，落實三檢 綠線標準 海銀物業(yè)管理人員行為規(guī)范外保70行禮客戶詢問、客戶交涉時行禮車輛進出向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。當值換崗立正行禮綠線標準 海銀物業(yè)安全人員行為規(guī)范71入口崗接待來訪人員，主動友好，禮貌登記綠線標準 海銀物業(yè)安全人員行為規(guī)范72巡邏崗路遇客戶，主動致意，禮貌詢問。巡邏時主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。綠線標準

31、海銀物業(yè)安全人員行為規(guī)范73交通手勢直行 直行輔助 綠線標準 海銀物業(yè)安全人員行為規(guī)范74交通手勢右轉(zhuǎn)彎 左轉(zhuǎn)彎 停車 綠線標準 海銀物業(yè)安全人員行為規(guī)范75交通手勢慢行 前車避讓后車 綠線標準 海銀物業(yè)安全人員行為規(guī)范76敬禮，雙手“請您保留憑證。”，認真驗證，“請您出示憑證，您停車已經(jīng)*分鐘/小時，收費*元?！避囕v進出綠線標準 海銀物業(yè)安全人員行為規(guī)范77禮貌專業(yè)，詳細記錄，重復確認，及時反饋中心值班崗綠線標準 海銀物業(yè)安全人員行為規(guī)范78迎客，“您好，歡迎光臨！”，引導手勢展廳值班崗鞠躬30度，開門送客，“請慢走，歡迎再次光臨”綠線標準 海銀物業(yè)安全人員行為規(guī)范79重點崗位服務BI 家政

32、人員 儀容儀表綠線標準 保潔員正確使用工具，標識擺放得當。 綠線標準 海銀物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)范保潔員80遇到客戶，停止工作，主動問好保潔員綠線標準 海銀物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)范您好81儀容儀表舉止大方，禮讓客戶，熱情問好 綠線標準 海銀物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)范綠化管理員您好，請問有什么可以幫到您?82消殺擺放標識，佩帶口罩，避免噴灑藥水，公休期間不作業(yè)。修剪公休期間不作業(yè)。綠化管理員綠線標準 海銀物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)范83澆灌現(xiàn)場整潔，操作規(guī)范。綠線標準 海銀物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)范綠化管理員84儀容儀表敲門問候保潔人員綠線標準 海銀物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)范85儀容儀表迎送客

33、人綠線標準 海銀物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)范會所服務人員86綠線標準 海銀物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)范會所服務人員送客主動開門，歡迎下次光臨87綠線標準 海銀物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)范樣板房服務人員迎客接待客人88綠線標準 海銀物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)范樣板房服務人員無人參觀時，及時清點物品，打掃衛(wèi)生。即時清潔89綠線標準 海銀物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)范樣板房服務人員儀容儀表服務熱情周到，虛心接受意見，不斷改進口味，力求多數(shù)滿意90綠線標準 海銀物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范家庭維修人員儀容儀表騎車敲門91綠線標準 海銀物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范家庭維修人員鞠躬30度，面帶微笑，“先生/小姐，您好！”

34、 “我是管理處的技術(shù)員，請問是您預約了家庭維嗎？”。 “請問您需要我做些什么？”或重復已知的服務事項?！爸x謝，我會盡快做完”。鋪好地墊，快捷，專業(yè)，謹慎。 92綠線標準 海銀物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范家庭維修人員簽單道別93綠線標準 海銀物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范室外維修及施工人員擺放標識，注意安全，規(guī)范操作94物業(yè)管理公司的一位工作人員來上門服務，這位工作人員走后，業(yè)主馬上發(fā)現(xiàn)丟失了手機，因為，工作人員來之前，業(yè)主正在用商務通，等工作人員一走，業(yè)主卻發(fā)現(xiàn)沒有了手機。業(yè)主萬分著急，因為里面存有大量和工作、生活有關(guān)的信息，而且信息沒有備份，便打電話到物業(yè)管理公司，領(lǐng)導說，上門服務的工作人員是承包有線電視的下屬公司，物業(yè)管理公司領(lǐng)導建議直接找那家公司的領(lǐng)導。業(yè)主找到那家公