小區(qū)住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1、物管從業(yè)二十年,本文極具參考價(jià)值,如如有用請打賞支持,感謝！小區(qū)住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（三） 【物業(yè)治理體會(huì)共享】小區(qū)住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（三）1.0 目的 規(guī)范住戶違章處理工作,保護(hù)大多數(shù)住戶的利益,理順同住戶的關(guān)系,提高治理服務(wù)質(zhì)量,保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序；2.0 適用范疇適用于客戶服務(wù)中心管轄范疇內(nèi)的住戶違章大事的處理；3.0 職責(zé)3.1 治理處經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶重大違章大事的處理；3.2 客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)住戶一般違章大事的處理；3.3 保安部幫助客戶服務(wù)中心幫助主管進(jìn)行住戶違章大事的處理工作；3.4 各部門員工負(fù)責(zé)住戶各類違章行為的規(guī)勸、禁止工作；4.0 程序要點(diǎn) 4.1 物業(yè)治

2、理公司進(jìn)行公眾治理的基本思路；4.1.1 有理、有利、有節(jié)地進(jìn)行公眾治理；a 有理；含有兩個(gè)內(nèi)容：- 合法；進(jìn)行公眾治理時(shí)第一要做到” 合法” ,” 依法治理” 是對物業(yè)治理公司和從業(yè)人員的基本 要求；- 合理；找不到可依據(jù)的法規(guī)、文件時(shí),進(jìn)行公眾治理要講” 合理” ；所謂” 合理” ,就是要合乎 常理,符合人的一般行為道德準(zhǔn)就和行為習(xí)慣；這一原就特別重要,學(xué)會(huì)” 說理” 是當(dāng)前擺在物業(yè) 治理從業(yè)人員面前的一個(gè)至關(guān)重要的話題；萬事抬不過一個(gè)” 理” 字,只要物業(yè)治理公司堅(jiān)持講理,善于講理,信任絕大部分沖突是能夠順當(dāng)?shù)玫浇鉀Q的；b 有利；在既不能講法,又難以講理時(shí),物業(yè)治理公司做事應(yīng)當(dāng)依據(jù)有利的

3、原就行事；” 有利” 含有以下兩層意思：- 對物業(yè)本身和全體業(yè)主的公眾利益有利；- 對物業(yè)治理公司自身治理有利；作中有以下幾種詳細(xì)的方法要求：- 就事論事的方法；c 有分寸、適度,是進(jìn)行公眾治理時(shí)極為重要的工作方法；在操- 沖突解決完畢,準(zhǔn)時(shí)緩和關(guān)系的方法；- 給業(yè)主留面子,切忌傷業(yè)主的自尊心；物管從業(yè)二十年,本文極具參考價(jià)值,如如有用請打賞支持,感謝！- 盡量使用委婉、好聽的語言；- 不要以為業(yè)主是有意的, 只不過是” 不當(dāng)心” 或” 沒在意” ；理；4.1.2 利用業(yè)主” 自律” 進(jìn)行公眾管利用業(yè)主” 自律” 進(jìn)行公眾治理是物業(yè)治理公司手中的一張王牌,也是實(shí)踐成效最好的一種公眾管 理方法；

4、很多在法律上一時(shí)辨不清、物業(yè)治理常常感到無所適從的問題,如欠交物業(yè)治理費(fèi)、業(yè)主違章養(yǎng)狗等問題, 假如利用業(yè)主” 自律” 的方法來解決,是最常見的業(yè)主” 自律” 方式；就顯得較為輕松；業(yè)主公約、住戶手冊4.1.3 利用” 業(yè)主委員會(huì)” 進(jìn)行公眾治理；有人認(rèn)為, ” 業(yè)主委員會(huì)” 在很多物業(yè)治理公司眼中都只 是挑物業(yè)治理公司毛病的角色,又怎能協(xié)作物業(yè)治理公司進(jìn)行公眾治理呢？其實(shí)不然；只要理順了 和” 業(yè)主委員會(huì)” 的關(guān)系,善于” 利用” “ 業(yè)主委員會(huì)” ,” 業(yè)主委員會(huì)” 在很多問題上是情愿配 合物業(yè)治理公司工作的；一旦理順了同” 業(yè)主委員會(huì)” 的關(guān)系,” 業(yè)主委員會(huì)” 將成為物業(yè)治理公 司進(jìn)行

5、公眾治理時(shí)的一張王牌；4.1.4 利用社區(qū)文化進(jìn)行公眾治理；當(dāng)前,公眾治理難的一個(gè)重要緣由是業(yè)主對物業(yè)治理工作懂得不夠,對物業(yè)治理公司的工作明白不 多,因此,如何廣泛宣揚(yáng)物業(yè)治理的基本要求、規(guī)章、好處,如何讓業(yè)主明白物業(yè)治理公司工作的 艱辛是獲得業(yè)主支持、融洽雙方關(guān)系特別重要的一個(gè)方面；物業(yè)治理公司大力開展社區(qū)文化,通過廣泛深人細(xì)致的宣揚(yáng)和潛移默化的影響來逐步感化業(yè)主,爭取業(yè)主是公眾治理的重要手段；4.2 違章處理的原就；4.2.1 以勸導(dǎo)、訓(xùn)練為主的原就；4.2.3 慎用懲罰的原就； 4.2.4 合法的原就；4.2.5 就事論事的原就；4.2.6 取得業(yè)主委員會(huì)支持后再進(jìn)行懲罰的原就；4.2

6、.8 批判規(guī)勸從重,懲罰從輕的原就；4.3 處理盡量不傷和氣,事后主動(dòng)緩和關(guān)系的原就；a 違反裝修治理規(guī)定的現(xiàn)象：4.2.7 實(shí)施懲罰應(yīng)贏得大多數(shù)住戶認(rèn)可的原就；4.3.1 常見住戶的違章現(xiàn)象；擅自轉(zhuǎn)變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀（含外墻、外門窗、陽臺(tái)等部位設(shè)施的顏色、外形和 規(guī)格）、設(shè)計(jì)用途、功能和布局；b 對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建；c 擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施；d 擅悠閑門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀；e 擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物；物管從業(yè)二十年,本文極具參考價(jià)值,如如有用請打賞支持,感謝！f 其他違反裝修治理

7、規(guī)定的行為；4.3.2 違反消防治理規(guī)定的現(xiàn)象：a 堵塞消防通道；b 損壞消防設(shè)備和器材,動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識(shí)、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施；c 超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患；制品、木制品及其他廢棄物；e 營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅火器材；d 在公共場地?zé)慊稹⒓垙垺⒖椢?、纖維、塑料f 其他違反消防治理規(guī)定的行為；4.3.3 違反公共道德、環(huán)境衛(wèi)生治理規(guī)定的現(xiàn)象：a 亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物,隨地吐痰和大小便；b 破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備； c 在公用場地私自堆放、吊掛雜物,亂搭、亂建、亂張貼涂寫；d 高空拋物、倒污水；e 播放高音喇叭制造超量噪音；f 踐踏草坪、攀摘花、樹及

8、占用綠化地,損壞、涂畫園林建筑小品；g 隨便放養(yǎng)寵物；h 其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為；a 違章停車；4.3.4 違反治安治理規(guī)定的現(xiàn)象：b 違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品；c 聚眾賭博、打架斗毆；d 其他違反治安治理的行為；4.3.5 無特殊緣由,拒交有關(guān)治理服務(wù)費(fèi)用的行為；全的行為；4.3.6 實(shí)行可能損害其他住戶利益或影響小區(qū)安4.3.7 違反以上治理規(guī)定, 未造成小區(qū)住戶利益或治理處經(jīng)濟(jì)受損或?qū)π^(qū)公共安全造成威逼的視為 一般違章,其他違規(guī)均視為重大違章；4.4 違章的處理方法； 4.4.1 違章處理的一般方式和使用次序：a 即時(shí)勸導(dǎo)、訓(xùn)練；適 用于一般違章大事；b

9、限期整改：適用于違反本規(guī)程 4.2 條有關(guān)款項(xiàng),尚未給小區(qū)造成經(jīng)濟(jì)缺失的違章大事；c 賠償經(jīng)濟(jì)缺失：適用于違反本規(guī)程 件；4.2 條有關(guān)款項(xiàng),給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)缺失的違章事d 停水停電：適用于無理嚴(yán)峻拖欠或拒交治理服務(wù)費(fèi)用,多次溝通無效的違章大事；e 通報(bào)批判：適用于不接受違章處理看法的住戶；f 提起訴訟：適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)缺失而拒不賠償或嚴(yán)峻拖欠或拒交有關(guān)治理服務(wù)費(fèi)用,經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無效的違章大事；物管從業(yè)二十年,本文極具參考價(jià)值,如如有用請打賞支持,感謝！4.4.2 對拒交有關(guān)治理服務(wù)費(fèi)用的違章行為處理方式：a 勸告、督促、溝通； b 發(fā)催繳函；c 加收滯納金；d 發(fā)律師函

10、； e 通過業(yè)主委員會(huì)公告；f 停水停電（如業(yè)主公約有商定可以停水停電）；g 停止服務(wù)； h 申請仲裁或提起訴訟；4.4.3 對違章裝修的處理方式按裝修治理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程執(zhí)行；4.5 違章處理程序； 4.5.1 治理處各區(qū)域工作人員如發(fā)覺住戶有違章行為時(shí)應(yīng)立刻實(shí)行規(guī)勸、訓(xùn)練的 方式進(jìn)行處理,勸導(dǎo)住戶停止違章行為；當(dāng)事人如置之不理,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)將情形反饋到客戶服務(wù)中心處理；4.5.2 客戶服務(wù)中心治理員接到住戶違章信息后,在住戶違章大事記錄處理表上登記然后按以下 規(guī)定進(jìn)行處理：a 屬重大違規(guī)大事的報(bào)治理處經(jīng)理處理；b 屬一般違規(guī)大事的報(bào)客戶服務(wù)中心主管處理,由客戶服務(wù)中心主管親自或指定治理員到現(xiàn)場予以勸

11、導(dǎo)、訓(xùn)練；4.5.3 治理處經(jīng)理接到重大違章大事信息后,依據(jù)情形及住戶違章給小區(qū)造成的經(jīng)濟(jì)缺失大小,打算賜予” 賠償經(jīng)濟(jì)缺失” 或” 停水停電” 的處理看法,并將處理打算填人住戶違章大事記錄處理表中；4.5.4 對于住戶漠視治理處賜予的處理看法,不協(xié)作小區(qū)正常治理工作的, 應(yīng)通過業(yè)主委員會(huì)和諧解決；必要時(shí),經(jīng)征求業(yè)主委員會(huì)支持后,予以通報(bào)批判；4.5.5 對于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)缺失且拒不賠償或嚴(yán)峻拖欠或拒交有關(guān)治理費(fèi)用,經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無效的,可實(shí)行停掉住戶水電的懲罰方法,詳細(xì)實(shí)施時(shí)要求：a 業(yè)主公約有相關(guān)商定；b 提前 3 天通知住戶； c 停水停電前 5 分鐘再次登門告之；d 問題解決后準(zhǔn)

12、時(shí)復(fù)原水電供應(yīng)；e 打算需由治理處經(jīng)理做出；4.5.6 必要時(shí)由公司作出打算對違章業(yè)主提起仲裁或司法訴訟；4.5.7 對于” 賠償經(jīng)濟(jì)缺失” 、” 停水停電” 、” 通報(bào)批判” 及” 提起仲裁、訴訟” 的處理措施肯定要特殊謹(jǐn)慎,處理完畢后,客戶服務(wù)中心應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系；4.5.8 違章處理看法經(jīng)治理處經(jīng)理簽署后生效,由客戶服務(wù)中心執(zhí)行；涉及向住戶收取有關(guān)費(fèi)用的,由客戶服務(wù)中心每月月底將住戶違章記錄表復(fù)印一份儲(chǔ)存,原件報(bào)財(cái)務(wù)部統(tǒng)一扣款；4.5.9 對違物管從業(yè)二十年,本文極具參考價(jià)值,如如有用請打賞支持,感謝！規(guī)住戶的懲罰工作,只能由公司分管副總、治理處經(jīng)理或客戶服務(wù)中心主管依據(jù)本規(guī)程處理；其他 員工只能進(jìn)行勸導(dǎo)、訓(xùn)練