國(guó)家職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)教程

1、 國(guó)國(guó)家職業(yè)業(yè)技能鑒鑒定培訓(xùn)訓(xùn)教程高級(jí)客戶戶管理師師 國(guó)家家職業(yè)資資格一級(jí) 技能知知識(shí)廣東省職職業(yè)技能能鑒定中中心 組組織編寫寫葉衛(wèi)東 顏瑤章章 張潤(rùn)潤(rùn)琴等 編寫林啟德、張士澤澤等主審審TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc213300495 第一章客客戶服務(wù)務(wù)策劃 PAGEREF _Toc213300495 h 44 HYPERLINK l _Toc213300496 第一節(jié)戰(zhàn)略分分析 PAGEREF _Toc213300496 h 4 HYPERLINK l _Toc213300497 一、客戶戶服務(wù)的的戰(zhàn)略優(yōu)優(yōu)勢(shì)無(wú)無(wú)論制造造還是渠渠道，供供應(yīng)鏈中中的任何何企業(yè)都

2、都不能低低估“服務(wù)”所帶來(lái)來(lái)的戰(zhàn)略略性的盈盈利和競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)。通常常，企業(yè)業(yè)更加關(guān)關(guān)注的是是產(chǎn)品。他們非非常重視視產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)和質(zhì)質(zhì)量，但但對(duì)售前前和售后后服務(wù)卻卻沒(méi)有給給與足夠夠的重視視，甚至至，把它它們看作作是一種種無(wú)效的的成本。他們關(guān)關(guān)注的焦焦點(diǎn)主要要有(11)多大大的成本本；(22)服務(wù)務(wù)清單上上的價(jià)格格。希望望服務(wù)能能夠帶來(lái)來(lái)直接的的盈利。這一觀觀念與做做法只能能帶來(lái)短短期的效效益，結(jié)結(jié)果是趕趕跑了客客戶。 PAGEREF _Toc213300497 h 44 HYPERLINK l _Toc213300498 二、實(shí)現(xiàn)現(xiàn)低成本本戰(zhàn)略的的方法 PAGEREF _Toc213300498

3、 h 66 HYPERLINK l _Toc213300499 三、實(shí)現(xiàn)現(xiàn)差異化化服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略的方方法 PAGEREF _Toc213300499 h 6 HYPERLINK l _Toc213300500 （一）如如何建立立差異化化服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略 PAGEREF _Toc213300500 h 6 HYPERLINK l _Toc213300501 四、服務(wù)務(wù)市場(chǎng)定定位的必必要性 PAGEREF _Toc213300501 h 99 HYPERLINK l _Toc213300502 五、服務(wù)務(wù)市場(chǎng)定定位的含含義 PAGEREF _Toc213300502 h 100 HYPERLINK l _T

4、oc213300503 六、服務(wù)務(wù)市場(chǎng)定定位的步步驟 PAGEREF _Toc213300503 h 111 HYPERLINK l _Toc213300504 七、服務(wù)務(wù)市場(chǎng)定定位的方方法 PAGEREF _Toc213300504 h 111 HYPERLINK l _Toc213300505 八、服務(wù)務(wù)市場(chǎng)定定位戰(zhàn)略略 PAGEREF _Toc213300505 h 12 HYPERLINK l _Toc213300506 九、服務(wù)務(wù)市場(chǎng)定定位的目目標(biāo) PAGEREF _Toc213300506 h 133 HYPERLINK l _Toc213300507 十、服務(wù)務(wù)市場(chǎng)定定位的具具體

5、方法法 PAGEREF _Toc213300507 h 14 HYPERLINK l _Toc213300508 第二節(jié)客客戶服務(wù)務(wù)體系 PAGEREF _Toc213300508 h 115 HYPERLINK l _Toc213300509 一、客戶戶服務(wù)體體系的建建立與強(qiáng)強(qiáng)化 樹(shù)樹(shù)立“以客戶戶為中心心”的服務(wù)務(wù)理念，從從抓好客客戶投訴訴處理工工作入手手，建立立健全規(guī)規(guī)范化、制度化化、常規(guī)規(guī)化的客客戶服務(wù)務(wù)體系，既既是鞏固固企業(yè)現(xiàn)現(xiàn)有市場(chǎng)場(chǎng)的需要要，又是是企業(yè)客客戶服務(wù)務(wù)工作可可持續(xù)發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略的需要要?？蛻魬舴?wù)體體系的建建立，主主要從以以上幾方方面入手手。 PAGEREF _Toc21

6、3300509 h 155 HYPERLINK l _Toc213300510 二、建立立客戶服服務(wù)體系系應(yīng)明確確的問(wèn)題題 PAGEREF _Toc213300510 h 16 HYPERLINK l _Toc213300511 三、客戶戶服務(wù)信信息管理理的職責(zé)責(zé) PAGEREF _Toc213300511 h17 HYPERLINK l _Toc213300512 四、客戶戶服務(wù)關(guān)關(guān)系管理理的職責(zé)責(zé) PAGEREF _Toc213300512 h 17 HYPERLINK l _Toc213300513 五、客戶戶服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理理的職責(zé)責(zé) PAGEREF _Toc213300513 h 18

7、 HYPERLINK l _Toc213300514 六、客戶戶投訴管管理的職職責(zé) PAGEREF _Toc213300514 h 199 HYPERLINK l _Toc213300515 七、服務(wù)務(wù)流程包包含的主主要部分分 PAGEREF _Toc213300515 h 20 HYPERLINK l _Toc213300516 八、服務(wù)務(wù)流程設(shè)設(shè)計(jì)應(yīng)考考慮的主主要因素素 PAGEREF _Toc213300516 h 21 HYPERLINK l _Toc213300517 九、服務(wù)務(wù)流程優(yōu)優(yōu)化的方方法 PAGEREF _Toc213300517 h 211 HYPERLINK l _To

8、c213300518 十、服務(wù)務(wù)流程優(yōu)優(yōu)化的程程序 PAGEREF _Toc213300518 h 222 HYPERLINK l _Toc213300519 第二章客客戶服務(wù)務(wù)提供 PAGEREF _Toc213300519 h 223 HYPERLINK l _Toc213300520 第一節(jié)客客戶服務(wù)務(wù)危機(jī)管管理 PAGEREF _Toc213300520 h 233 HYPERLINK l _Toc213300521 一、什么么是危機(jī)機(jī)管理 PAGEREF _Toc213300521 h 223 HYPERLINK l _Toc213300522 二、客戶戶服務(wù)中中危機(jī)信信息的識(shí)識(shí)別

9、PAGEREF _Toc213300522 h 233 HYPERLINK l _Toc213300523 三、企業(yè)業(yè)需關(guān)注注的危機(jī)機(jī)預(yù)警問(wèn)問(wèn)題 PAGEREF _Toc213300523 h 244 HYPERLINK l _Toc213300524 四、危機(jī)機(jī)管理機(jī)機(jī)構(gòu)的組組建重點(diǎn)點(diǎn) PAGEREF _Toc213300524 h 24 HYPERLINK l _Toc213300525 五、危機(jī)機(jī)處理的的策略 PAGEREF _Toc213300525 h 224 HYPERLINK l _Toc213300526 六、危機(jī)機(jī)處理的的5S原則則 PAGEREF _Toc213300526

10、 h 25 HYPERLINK l _Toc213300527 七、危機(jī)機(jī)處理的的三個(gè)階階段 PAGEREF _Toc213300527 h 255 HYPERLINK l _Toc213300528 八、重大大投訴的的識(shí)別關(guān)關(guān)鍵點(diǎn) PAGEREF _Toc213300528 h 225 HYPERLINK l _Toc213300529 九、處理理重大投投訴的原原則 PAGEREF _Toc213300529 h 266 HYPERLINK l _Toc213300530 十、企業(yè)業(yè)向消費(fèi)費(fèi)者道歉歉技巧 PAGEREF _Toc213300530 h 226 HYPERLINK l _Toc

11、213300531 十一、群群體性投投訴應(yīng)注注意的問(wèn)問(wèn)題 PAGEREF _Toc213300531 h 277 HYPERLINK l _Toc213300532 十二、客客服團(tuán)隊(duì)隊(duì)沖突的的常見(jiàn)類類型 PAGEREF _Toc213300532 h 277 HYPERLINK l _Toc213300533 十三、危危機(jī)管理理的媒體體策略 PAGEREF _Toc213300533 h 228 HYPERLINK l _Toc213300534 第二節(jié)客客戶服務(wù)務(wù)項(xiàng)目管管理 PAGEREF _Toc213300534 h 288 HYPERLINK l _Toc213300535 一、項(xiàng)目目

12、管理的的概念 PAGEREF _Toc213300535 h 228 HYPERLINK l _Toc213300536 二、項(xiàng)目目管理的的特點(diǎn) PAGEREF _Toc213300536 h 330 HYPERLINK l _Toc213300537 三、項(xiàng)目目管理實(shí)實(shí)施的過(guò)過(guò)程 PAGEREF _Toc213300537 h 311 HYPERLINK l _Toc213300538 四、掌握握項(xiàng)目的的基本要要素 PAGEREF _Toc213300538 h 322 HYPERLINK l _Toc213300539 五、正確確處理項(xiàng)項(xiàng)目管理理與客戶戶的關(guān)系系 PAGEREF _Toc2

13、13300539 h 32 HYPERLINK l _Toc213300540 第三章客客戶服務(wù)務(wù)控制 PAGEREF _Toc213300540 h 334 HYPERLINK l _Toc213300541 第一節(jié)客客戶服務(wù)務(wù)績(jī)效控控制 PAGEREF _Toc213300541 h 344 HYPERLINK l _Toc213300542 一、客戶戶服務(wù)績(jī)績(jī)效管理理的含義義 PAGEREF _Toc213300542 h 34 HYPERLINK l _Toc213300543 二、客戶戶服務(wù)績(jī)績(jī)效管理理的流程程 PAGEREF _Toc213300543 h 35 HYPERLINK

14、 l _Toc213300544 三、客戶戶服務(wù)績(jī)績(jī)效管理理實(shí)施的的原則 PAGEREF _Toc213300544 h 337 HYPERLINK l _Toc213300545 四、客戶戶服務(wù)績(jī)績(jī)效管理理實(shí)施中中的存在在問(wèn)題 PAGEREF _Toc213300545 h 338 HYPERLINK l _Toc213300546 五、客戶戶服務(wù)績(jī)績(jī)效評(píng)估估的含義義與作用用 PAGEREF _Toc213300546 h 40 HYPERLINK l _Toc213300547 六、客戶戶服務(wù)績(jī)績(jī)效評(píng)估估的分類類 PAGEREF _Toc213300547 h 41 HYPERLINK l

15、 _Toc213300548 七、影響響客戶服服務(wù)績(jī)效效評(píng)估系系統(tǒng)的主主要因素素 PAGEREF _Toc213300548 h 41 HYPERLINK l _Toc213300549 八、客戶戶服務(wù)績(jī)績(jī)效評(píng)估估的主要要方法 PAGEREF _Toc213300549 h 442 HYPERLINK l _Toc213300550 九、客戶戶服務(wù)績(jī)績(jī)效評(píng)估估方法運(yùn)運(yùn)用中應(yīng)應(yīng)注意的的問(wèn)題 PAGEREF _Toc213300550 h 443 HYPERLINK l _Toc213300551 十、客戶戶服務(wù)績(jī)績(jī)效評(píng)估估的基礎(chǔ)礎(chǔ) PAGEREF _Toc213300551 h 45 HYPER

16、LINK l _Toc213300552 十一、客客戶服務(wù)務(wù)績(jī)效評(píng)評(píng)估的反反饋 PAGEREF _Toc213300552 h 466 HYPERLINK l _Toc213300553 第二節(jié)人人力資源源管理控控制 PAGEREF _Toc213300553 h 477 HYPERLINK l _Toc213300554 一、人力力資源的的管理規(guī)規(guī)劃程序序 PAGEREF _Toc213300554 h 47 HYPERLINK l _Toc213300555 二、客戶戶服務(wù)管管理人才才的激勵(lì)勵(lì)機(jī)制 PAGEREF _Toc213300555 h 449 HYPERLINK l _Toc21

17、3300556 三、客戶戶服務(wù)人人才激勵(lì)勵(lì)的作用用 PAGEREF _Toc213300556 h 51 HYPERLINK l _Toc213300557 四、激勵(lì)勵(lì)的原則則 PAGEREF _Toc213300557 h 51 HYPERLINK l _Toc213300558 五、激勵(lì)勵(lì)的常見(jiàn)見(jiàn)方法 PAGEREF _Toc213300558 h 552 HYPERLINK l _Toc213300559 六、獲得得理想激激勵(lì)效果果需了解解下屬的的心理需需求 PAGEREF _Toc213300559 h 533 HYPERLINK l _Toc213300560 七、人力力資源管管理的

18、內(nèi)內(nèi)容 PAGEREF _Toc213300560 h 544 HYPERLINK l _Toc213300561 八、團(tuán)隊(duì)隊(duì)組織建建設(shè)的原原則 PAGEREF _Toc213300561 h 555 HYPERLINK l _Toc213300562 第四章客客戶服務(wù)務(wù)改進(jìn) PAGEREF _Toc213300562 h 555 HYPERLINK l _Toc213300563 第一節(jié)客客戶服務(wù)務(wù)創(chuàng)新 PAGEREF _Toc213300563 h 555 HYPERLINK l _Toc213300564 一、客戶戶服務(wù)的的管理理理念 PAGEREF _Toc213300564 h 56

19、6 HYPERLINK l _Toc213300565 二、客戶戶服務(wù)管管理體系系的變革革 PAGEREF _Toc213300565 h 56 HYPERLINK l _Toc213300566 三、客戶戶服務(wù)管管理的精精髓 PAGEREF _Toc213300566 h 577 HYPERLINK l _Toc213300567 四、提供供高的客客戶讓渡渡價(jià)值 PAGEREF _Toc213300567 h 557 HYPERLINK l _Toc213300568 五、客客戶服務(wù)務(wù)的分級(jí)級(jí) PAGEREF _Toc213300568 h 59 HYPERLINK l _Toc213300

20、569 六、核心心客戶的的管理 PAGEREF _Toc213300569 h 660 HYPERLINK l _Toc213300570 七、大客客戶的服服務(wù)管理理 PAGEREF _Toc213300570 h 61 HYPERLINK l _Toc213300571 八、提高高大客戶戶忠誠(chéng)的的策略 PAGEREF _Toc213300571 h 661 HYPERLINK l _Toc213300572 九、預(yù)防防客戶流流失的管管理 PAGEREF _Toc213300572 h 644 HYPERLINK l _Toc213300573 十、客戶戶關(guān)系的的建立 PAGEREF _Toc

21、213300573 h 666 HYPERLINK l _Toc213300574 十一、客客戶的維維護(hù) PAGEREF _Toc213300574 h 677 HYPERLINK l _Toc213300575 十二、客客戶的挽挽留 PAGEREF _Toc213300575 h 699 HYPERLINK l _Toc213300576 十三、CCRM的的概念 PAGEREF _Toc213300576 h 770 HYPERLINK l _Toc213300577 十四、CCRM的的價(jià)值 PAGEREF _Toc213300577 h 771 HYPERLINK l _Toc213300

22、578 十五、CCRM的的分類 PAGEREF _Toc213300578 h 772 HYPERLINK l _Toc213300579 十六、CCRM的的內(nèi)容 PAGEREF _Toc213300579 h 772 HYPERLINK l _Toc213300580 十七、CCRM的的實(shí)施 PAGEREF _Toc213300580 h 774 HYPERLINK l _Toc213300581 第二節(jié)客客戶服務(wù)務(wù)持續(xù) PAGEREF _Toc213300581 h 777 HYPERLINK l _Toc213300582 一、客戶戶服務(wù)流流程的優(yōu)優(yōu)化 PAGEREF _Toc21330

23、0582 h 777 HYPERLINK l _Toc213300583 二、客戶戶服務(wù)資資源的整整合 PAGEREF _Toc213300583 h 777 HYPERLINK l _Toc213300584 三、客戶戶服務(wù)品品牌的建建立 PAGEREF _Toc213300584 h 788 HYPERLINK l _Toc213300585 四、呼叫叫中心的的建設(shè) PAGEREF _Toc213300585 h 880 HYPERLINK l _Toc213300586 五、呼叫叫中心的的管理 PAGEREF _Toc213300586 h 881 HYPERLINK l _Toc213

24、300587 六、客戶戶關(guān)系戰(zhàn)戰(zhàn)略聯(lián)盟盟的管理理 PAGEREF _Toc213300587 h 83 HYPERLINK l _Toc213300588 七、對(duì)客客戶的信信用管理理 PAGEREF _Toc213300588 h 84 HYPERLINK l _Toc213300589 八、E時(shí)時(shí)代的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)客戶戶服務(wù) PAGEREF _Toc213300589 h 885第一章 客戶服服務(wù)策劃劃第一節(jié)戰(zhàn)略分分析一、客戶戶服務(wù)的的戰(zhàn)略優(yōu)優(yōu)勢(shì)無(wú)論論制造還還是渠道道，供應(yīng)應(yīng)鏈中的的任何企企業(yè)都不不能低估估“服務(wù)務(wù)”所帶帶來(lái)的戰(zhàn)戰(zhàn)略性的的盈利和和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)。通通常，企企業(yè)更加加關(guān)注的的是產(chǎn)品品。他們

25、們非常重重視產(chǎn)品品設(shè)計(jì)和和質(zhì)量，但但對(duì)售前前和售后后服務(wù)卻卻沒(méi)有給給與足夠夠的重視視，甚至至，把它它們看作作是一種種無(wú)效的的成本。他們關(guān)關(guān)注的焦焦點(diǎn)主要要有(11)多大大的成本本；(22)服務(wù)務(wù)清單上上的價(jià)格格。希望望服務(wù)能能夠帶來(lái)來(lái)直接的的盈利。這一觀觀念與做法只能帶來(lái)來(lái)短期的的效益，結(jié)結(jié)果是趕趕跑了客客戶?！胺?wù)”的的戰(zhàn)略性性價(jià)值在在于提高高客戶的的忠誠(chéng)度度，包括括：(11)新的的戰(zhàn)略優(yōu)優(yōu)勢(shì)；(2)新新的市場(chǎng)場(chǎng)優(yōu)勢(shì)；(3)新的成成本優(yōu)勢(shì)勢(shì)。（一）服服務(wù)的戰(zhàn)戰(zhàn)略性應(yīng)應(yīng)用提高高銷售量量能夠擴(kuò)擴(kuò)大企業(yè)業(yè)的市場(chǎng)場(chǎng)份額，但但只有提提供有效效的服務(wù)務(wù)才能幫幫助企業(yè)業(yè)提升戰(zhàn)戰(zhàn)略性的的競(jìng)爭(zhēng)地地位，幸幸免

26、于陷陷入同質(zhì)質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)和和價(jià)格戰(zhàn)戰(zhàn)的泥沼沼。下面面讓我們們來(lái)分析析一個(gè)醫(yī)醫(yī)療用品品供應(yīng)商商的案例例。這家家企業(yè)向向客戶提提供包括括訂單、庫(kù)存管管理和產(chǎn)產(chǎn)品配送送的一條條龍服務(wù)務(wù)，一種種早期的的VMII系統(tǒng)。這一服服務(wù)不僅僅提高了了企業(yè)的的競(jìng)爭(zhēng)地地位，更更重要的的是加強(qiáng)強(qiáng)了與客客戶之間間的長(zhǎng)期期合作關(guān)關(guān)系。過(guò)去去，這家家醫(yī)療用用品企業(yè)業(yè)以價(jià)格格策略向向醫(yī)院采采購(gòu)人員員銷售商商品。它它與醫(yī)院院的高層層管理者者的溝通通非常有有限。然然而，對(duì)對(duì)于新服服務(wù)來(lái)說(shuō)說(shuō)，對(duì)醫(yī)醫(yī)院成本本和運(yùn)作作具有重重大影響響。因此此，企業(yè)業(yè)高層管管理者必必須與醫(yī)醫(yī)院的高高層決策策者在服服務(wù)開(kāi)發(fā)發(fā)和銷售售流程方方面有更更廣泛的的對(duì)話

27、。這樣，相相互信任任的CEEO-tto-CCEO關(guān)關(guān)系自然然就形成成了。更重重要的是是，一旦旦確定了了新的服服務(wù)，就就有效地地對(duì)企業(yè)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)設(shè)置了壁壁壘，他他們很難難再與醫(yī)醫(yī)院的高高層建立立同樣的的關(guān)系。簡(jiǎn)單地地銷售更更多地商商品永遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到到這種戰(zhàn)戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)勢(shì)。在開(kāi)開(kāi)發(fā)新服服務(wù)的過(guò)過(guò)程中，提提出了一一個(gè)問(wèn)題題，就是是是否應(yīng)應(yīng)該通過(guò)過(guò)新系統(tǒng)統(tǒng)分銷競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者的的產(chǎn)品?？梢灶A(yù)預(yù)見(jiàn)得到到，競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者會(huì)持持反對(duì)態(tài)態(tài)度，但但是醫(yī)院院的CEEO們會(huì)會(huì)要求他他們這么么做，不不然的話話他們就就會(huì)丟掉掉這單生生意。有有趣的是是，企業(yè)業(yè)自己的的產(chǎn)品經(jīng)經(jīng)理也強(qiáng)強(qiáng)烈地反反對(duì)使用用新系統(tǒng)統(tǒng)分銷競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者的的產(chǎn)品。他們認(rèn)

28、認(rèn)為，新新服務(wù)應(yīng)應(yīng)該用來(lái)來(lái)推動(dòng)他他們自己己的產(chǎn)品品銷售。然而而，企業(yè)業(yè)的CEEO不考考慮產(chǎn)品品經(jīng)理的的反對(duì)意意見(jiàn)。這這不失為為一種明明智之舉舉。他明明白企業(yè)業(yè)與醫(yī)院院CEOO所建立立的新的的戰(zhàn)略合合作關(guān)系系會(huì)為醫(yī)醫(yī)院創(chuàng)造造新的價(jià)價(jià)值，加加深客戶戶理解和和信任。他明白白，長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)來(lái)看，這這將會(huì)使使企業(yè)成成為最后后的勝出出者。事事實(shí)上，這這很快就就取得了了意想不不到的效效果。在提提供服務(wù)務(wù)的同時(shí)時(shí)，企業(yè)業(yè)被安排排在醫(yī)院院內(nèi)部的的作業(yè)人人員與主主要包括括醫(yī)生和和護(hù)士在在內(nèi)的醫(yī)醫(yī)院工作作人員形形成了緊緊密、日日常的工工作關(guān)系系。事實(shí)實(shí)證明，這這些醫(yī)生生和護(hù)士士在產(chǎn)品品的選擇擇中起到到非常重重要的作作用。

29、這這樣，在在對(duì)客戶戶理解和和信任的的基礎(chǔ)上上，自然然就對(duì)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的滲透透形成了了障礙。結(jié)果，銷銷售增長(zhǎng)長(zhǎng)了355%，甚甚至是最最難滲透透的客戶戶市場(chǎng)都都取得了了突破。新的的VMII服務(wù)為為醫(yī)院和和醫(yī)療用用品供應(yīng)應(yīng)企業(yè)雙雙方都帶帶來(lái)了重重大的成成本節(jié)約約。對(duì)于于前者來(lái)來(lái)說(shuō)，這這是意料料中的，但但對(duì)后者者來(lái)說(shuō)，這這無(wú)疑是是一個(gè)驚驚喜。對(duì)對(duì)于醫(yī)院院用品供供應(yīng)企業(yè)業(yè)來(lái)說(shuō)，他他們意想想不到的的成本效效益主要要來(lái)自三三方面。首先先，減低低了配送送成本。以前，為為了滿足足客戶不不規(guī)則的的需求，該該公司平平均每天天向一個(gè)個(gè)醫(yī)院客客戶的遞遞送大約約達(dá)6次次，而其其中又包包括幾次次都是不不賺錢的的銷售。第二，

30、該該公司能能夠穩(wěn)定定醫(yī)院客客戶的定定購(gòu)模式式，進(jìn)而而能夠極極大地改改善工廠廠生產(chǎn)排排程和配配送中心心的效率率。第三三，由于于該企業(yè)業(yè)獲得了了對(duì)醫(yī)院院內(nèi)部庫(kù)庫(kù)存點(diǎn)的的控制，它它能夠向向醫(yī)院的的各藥房房交叉供供貨，合合理分配配產(chǎn)品供供給。這這使他們們能夠極極大地削削減安全全庫(kù)存，實(shí)實(shí)現(xiàn)重大大成本節(jié)節(jié)約。（二）客客戶服務(wù)務(wù)的戰(zhàn)略略性管理理通過(guò)過(guò)提供合合理服務(wù)務(wù)以提高高產(chǎn)品銷銷售已經(jīng)經(jīng)獲得企企業(yè)的共共識(shí)。更更關(guān)鍵的的是如何何發(fā)揮客客戶服務(wù)務(wù)的戰(zhàn)略略性作用用。以下下是進(jìn)一一步挖掘掘客戶服務(wù)務(wù)潛能以以及客戶戶服務(wù)管管理戰(zhàn)略略性的基基本要素素。1相關(guān)關(guān)服務(wù)能能夠改變變一個(gè)企企業(yè)的基基本戰(zhàn)略略定位。這對(duì)于于生

31、產(chǎn)商商品化產(chǎn)產(chǎn)品的企企業(yè)來(lái)說(shuō)說(shuō)尤其重重要。對(duì)對(duì)服務(wù)做做出周密密的設(shè)計(jì)計(jì)，產(chǎn)品品經(jīng)理能能夠把客客戶的決決策流程程向上游游拉近。這就使使他們能能夠?qū)︻欘櫩偷漠a(chǎn)產(chǎn)品選擇擇產(chǎn)生重重大的影影響。某某些服務(wù)務(wù)，例如如VMII，使一一個(gè)企業(yè)業(yè)能夠有有效地把把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手擋在在它的客客戶大門門之外。該醫(yī)院院企業(yè)的的例子就就證明了了這一點(diǎn)點(diǎn)。有意意思的是是，在這這一過(guò)程程中，新新服務(wù)所所造成的的改變?cè)皆酱螅Ч搽S隨著增大大。 2產(chǎn)品品經(jīng)理可可以利用用相關(guān)的的服務(wù)推推動(dòng)客戶戶的業(yè)務(wù)務(wù)變革，開(kāi)開(kāi)辟新的的價(jià)值源源泉。例例如，該該醫(yī)療用用品供應(yīng)應(yīng)企業(yè)推推出VMMI服務(wù)務(wù)后，利利用配送送服務(wù)支支持醫(yī)院院的分布布式的門門

32、診網(wǎng)絡(luò)絡(luò)發(fā)展，共共同拓展展業(yè)務(wù)。 3把相相關(guān)服務(wù)務(wù)與企業(yè)業(yè)的客戶戶規(guī)劃和和客戶管管理流程程進(jìn)行集集成非常常重要。對(duì)于某某些服務(wù)務(wù)來(lái)說(shuō)，服服務(wù)自身身的性質(zhì)質(zhì)有助于于與客戶戶的管理理者建立立起關(guān)系系和信任任。一旦旦形成這這種信任任關(guān)系，他他們自然然就會(huì)影影響到客客戶的產(chǎn)產(chǎn)品選擇擇。 4要警警惕不要要把服務(wù)務(wù)的開(kāi)發(fā)發(fā)和供應(yīng)應(yīng)簡(jiǎn)單地地當(dāng)作又又一個(gè)利利潤(rùn)中心心，而要要以更長(zhǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)、更更具戰(zhàn)略略性、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)性的的視角來(lái)來(lái)看待服服務(wù)。 5供應(yīng)應(yīng)商還必必須要準(zhǔn)準(zhǔn)備好向向那些不不“適合合”接受受他們所所提供的的服務(wù)的的企業(yè)(例如，地地理位置置的因素素)客戶戶說(shuō)“不不”，即即便他們們是你的的優(yōu)質(zhì)顧顧客。 6通常常，相

33、關(guān)關(guān)服務(wù)的的成本不不會(huì)導(dǎo)致致總成本本的增加加。拿上上文所舉舉的醫(yī)院院用品供供應(yīng)商的的例子來(lái)來(lái)說(shuō)，雖雖然由于于提供VVMI服服務(wù)，增增加了成成本，但但是這些些成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及及VMII在產(chǎn)品品交付、物流、生產(chǎn)排排程、安安全庫(kù)存存等領(lǐng)域域帶來(lái)的的成本節(jié)節(jié)省。并并且，除除此之外外，VMMI系統(tǒng)統(tǒng)還幫助助增加了了銷售。作為為一個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品經(jīng)理理來(lái)說(shuō)，相相關(guān)客戶戶服務(wù)必必須是他他們要考考慮的一一個(gè)重要要因素。運(yùn)用的的好，他他們就能能夠提供供高效、持久的的客戶戰(zhàn)戰(zhàn)略管理理，并能能夠獲得得成本節(jié)節(jié)約優(yōu)勢(shì)勢(shì)。不僅僅如此，他他們還能能夠帶來(lái)來(lái)產(chǎn)品銷銷售的大大幅增長(zhǎng)長(zhǎng)。二、實(shí)現(xiàn)現(xiàn)低成本本戰(zhàn)略的的方法戰(zhàn)略的基基本特點(diǎn)點(diǎn)是

34、突出出產(chǎn)品為為客戶所所看重的的某一方方面的特特定功能能，力求求在為客客戶所重重視的產(chǎn)產(chǎn)品性能能的某一一方面獨(dú)獨(dú)樹(shù)一幟幟，以便便增強(qiáng)企企業(yè)產(chǎn)品品的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力。實(shí)實(shí)施差異異化戰(zhàn)略略需要支支付額外外的成本本，這種種成本有有時(shí)很昂昂貴。要要想獲取取有別于于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的差差異，便便必須增增加成本本，以追追加成本本為代價(jià)價(jià)。判斷斷差異化化戰(zhàn)略成成敗的標(biāo)標(biāo)志之一一是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)差異化化所增加加的收入入是否超超過(guò)為此此而追加加的成本本。實(shí)施施差異化化戰(zhàn)略的的企業(yè)必必須通過(guò)過(guò)降低不不影響產(chǎn)產(chǎn)品性能能的成本本，力圖圖保持與與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手相近近的成本本，使企企業(yè)能夠夠以較低低的成本本維持產(chǎn)產(chǎn)品的差差異性。不論企業(yè)業(yè)采取何何種

35、戰(zhàn)略略，成本本問(wèn)題始始終是企企業(yè)戰(zhàn)略略制定、選擇和和實(shí)施過(guò)過(guò)程中需需要考慮慮的重點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題。如何利利用成本本戰(zhàn)略為為企業(yè)贏贏得成本本優(yōu)勢(shì)和和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)，是是企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略管理理的重要要內(nèi)容，也也是成本本管理的的重要內(nèi)內(nèi)容，構(gòu)構(gòu)成了戰(zhàn)戰(zhàn)略成本本管理的的重要內(nèi)內(nèi)容。降低成本本的根本本途徑是是改變成成本發(fā)生生的基礎(chǔ)礎(chǔ)條件。日本學(xué)學(xué)者清水水的論述述較為清清楚地反反映出了了這種觀觀點(diǎn)的思思路，他他認(rèn)為，企企業(yè)存在在兩種成成本結(jié)構(gòu)構(gòu)的成本本降低：（1）尚尚未使成成本最低低化的成成本結(jié)構(gòu)構(gòu)；（2）已已經(jīng)使成成本最低低化的成成本結(jié)構(gòu)構(gòu)。前者主要要是由于于眾多的的非效率率因素存存在，故故一般通通過(guò)“技技術(shù)選擇擇”來(lái)降

36、降低成本本；對(duì)于于已經(jīng)達(dá)達(dá)到成本本最低化化的成本本結(jié)構(gòu)，其其成本的的進(jìn)一步步降低僅僅僅依靠靠現(xiàn)有的的技術(shù)則則無(wú)能為為力，因因而還必必須借助助于知識(shí)識(shí)創(chuàng)造或或者說(shuō)是是技術(shù)革革新來(lái)求求得成本本降低。為選擇擇達(dá)成目目標(biāo)成本本的技術(shù)術(shù)與投入入的最優(yōu)優(yōu)組合，應(yīng)應(yīng)根據(jù)需需要伴隨隨著成本本降低的的技術(shù)。從成本管管理的角角度看，成本管理存在一個(gè)目標(biāo)體系，這個(gè)體系包含三個(gè)層次：第一，降降低成本本。其中中又分以以生產(chǎn)過(guò)過(guò)程、業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行行過(guò)程為為焦點(diǎn)的的成本降降低措施施和以企企業(yè)為焦焦點(diǎn)，以以改變成成本發(fā)生生的基礎(chǔ)礎(chǔ)條件為為措施的的成本降降低。第二，利利用資源源、成本本、質(zhì)量量、數(shù)量量、價(jià)格格之間的的相互關(guān)關(guān)系，配

37、配合企業(yè)業(yè)盡可能能獲取最最大利潤(rùn)潤(rùn)，包括括通過(guò)節(jié)節(jié)約稀缺缺資源增增加產(chǎn)量量。第三，通通過(guò)成本本管理配配合企業(yè)業(yè)的戰(zhàn)略略選擇與與實(shí)施，通通過(guò)獲取取成本優(yōu)優(yōu)勢(shì)幫助助企業(yè)取取得競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。三個(gè)層次次之間的的主要差差別在于于考慮成成本問(wèn)題題的視角角不同。第一層層次以企企業(yè)內(nèi)部部為視角角，以降降低成本本為核心心；第二二層次以以企業(yè)內(nèi)內(nèi)部為主主要視角角，考慮慮到成本本質(zhì)量 數(shù)量、價(jià)格、供求等等相關(guān)因因素之間間的關(guān)系系，以利利潤(rùn)為取取向；第第三層次次以企業(yè)業(yè)與環(huán)境境、企業(yè)業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的相互互關(guān)系為為視角，以以企業(yè)的的長(zhǎng)期發(fā)發(fā)展和競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)為重點(diǎn)點(diǎn)。在這這三個(gè)目目標(biāo)層次次中，都都貫穿著著降低成成本的要要求，都

38、都不排斥斥成本降降低的重重要性。三、實(shí)現(xiàn)現(xiàn)差異化化服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略的方方法（一）如如何建立立差異化化服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略隨著市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的的日趨激激烈，競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手間的產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)和競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)手段段越來(lái)越越同質(zhì)化化，固有有客戶群群體的購(gòu)購(gòu)買形式式、購(gòu)買買特點(diǎn)、購(gòu)買心心理及所所在產(chǎn)業(yè)業(yè)環(huán)境受受到前所所未有的的沖擊，客客戶接受受服務(wù)的的意識(shí)越越來(lái)越強(qiáng)強(qiáng)，對(duì)服服務(wù)的要要求也越越來(lái)越高高，已有有的傳統(tǒng)統(tǒng)營(yíng)銷觀觀念、營(yíng)營(yíng)銷模式式、營(yíng)銷銷戰(zhàn)略、營(yíng)銷構(gòu)構(gòu)成元素素及營(yíng)銷銷管理方方式均隨隨之發(fā)生生極大的的變化，并并順應(yīng)其其變革更更新，突突出的表表現(xiàn)就在在于企業(yè)業(yè)不僅僅僅需要保保持滿足足客戶的的良好服服務(wù)態(tài)度度，還要要求保證證處理問(wèn)

39、問(wèn)題的及及時(shí)性和和有效性性。這意意味著企企業(yè)不僅僅要提供供代表良良好形象象的服務(wù)務(wù)窗口，而而且還需需要整合合企業(yè)內(nèi)內(nèi)部資源源，提供供可靠的的支撐，保保證企業(yè)業(yè)信譽(yù)和和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，才才能有效效的獲得得客戶滿滿意度。對(duì)多多數(shù)企業(yè)業(yè)而言，客客戶最為為關(guān)心的的是：能能夠在自自己想要要購(gòu)買的的場(chǎng)所隨隨時(shí)可以以購(gòu)買、享受到到同樣品品質(zhì)的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)。然然而除了了一些基基本的要要求外，不不同地區(qū)區(qū)、不同同目標(biāo)市市場(chǎng)客戶戶在產(chǎn)品品使用、售后服服務(wù)等方方面可能能有著迥迥然不同同的需求求，特別別是在區(qū)區(qū)域文化化差異性性較大的的市場(chǎng)，這這種對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的差差異性尤尤為突出出。正因因?yàn)槿绱舜?，企業(yè)業(yè)在制定定客戶

40、服服務(wù)戰(zhàn)略略時(shí)必須須考慮到到客戶的的差異性性，也只只有在這這些差異異性的基基礎(chǔ)上，針針對(duì)不同同的市場(chǎng)場(chǎng)結(jié)構(gòu)、不同的的客戶對(duì)對(duì)象，根根據(jù)所處處的環(huán)境境、自身身的目標(biāo)標(biāo)及競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的的情況等等因素，企企業(yè)才能能制定出出成功的的客戶服服務(wù)戰(zhàn)略略，由此此以客戶戶為導(dǎo)向向的全新新?tīng)I(yíng)銷模模式差異化化服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略應(yīng)運(yùn)運(yùn)而生。 （二）什什么是差差異化服服務(wù)戰(zhàn)略略差異異化服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略在在內(nèi)涵上上主要包包括由以以下幾個(gè)個(gè)方面營(yíng)營(yíng)銷革新新觀點(diǎn)： 在在營(yíng)銷戰(zhàn)戰(zhàn)略構(gòu)成成上，將將形象營(yíng)營(yíng)銷、概概念營(yíng)銷銷、關(guān)系系營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷、信信息營(yíng)銷銷等營(yíng)銷銷模式融融為一體體。在在管理模模式上，是是自外而而內(nèi)的平平行溝通通與自上上而下的

41、的短平垂垂直管理理相結(jié)合合的互動(dòng)動(dòng)式管理理模式。在在執(zhí)行運(yùn)運(yùn)作上，實(shí)實(shí)行對(duì)特特定客戶戶群的項(xiàng)項(xiàng)目運(yùn)作作責(zé)任制制。在在組織構(gòu)構(gòu)架上，除除原有營(yíng)營(yíng)銷部門門（如市市場(chǎng)部、策劃部部、銷售售部、公公關(guān)推廣廣部、客客戶服務(wù)務(wù)部等營(yíng)營(yíng)銷部門門）外，必必須著重重建設(shè)信信息情報(bào)報(bào)部門、培訓(xùn)部部門，并并采取流流程化管管理，以以順應(yīng)其其全新的的營(yíng)銷理理念。 因此此，差異異化服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略是是企業(yè)運(yùn)運(yùn)用新知知識(shí)、新新方法整整合配置置企業(yè)內(nèi)內(nèi)所有資資源，整整體設(shè)計(jì)計(jì)企業(yè)的的科技力力、資本本力、生生產(chǎn)力、文化力力、組織織力等諸諸多方面面的管理理體系，將將組織理理念、行行為、產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)及一一切可感感知的形形象，實(shí)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一一

42、化、合合理化、標(biāo)準(zhǔn)化化與規(guī)范范化，使使之成為為能夠認(rèn)認(rèn)知、辨辨別、評(píng)評(píng)價(jià)企業(yè)業(yè)最終服服務(wù)質(zhì)量量的依據(jù)據(jù)，是促促成潛在在客戶購(gòu)購(gòu)買企業(yè)業(yè)產(chǎn)品，培培育客戶戶忠誠(chéng)，并并使企業(yè)業(yè)在經(jīng)營(yíng)營(yíng)與競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中贏得得客戶的的有力手手段，是是企業(yè)塑塑造核心心競(jìng)爭(zhēng)能能力、對(duì)對(duì)內(nèi)對(duì)外外相互溝溝通銜接接的經(jīng)營(yíng)營(yíng)戰(zhàn)略體體系。 （三）建建立差異異化服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略的的步驟建立立差異化化服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略由了了解客戶戶需求、設(shè)計(jì)價(jià)價(jià)值定位位、產(chǎn)品品方案、制定詳詳細(xì)的客客戶群產(chǎn)產(chǎn)品方案案、實(shí)施施產(chǎn)品方方案、制制定溝通通計(jì)劃等等五個(gè)順順延的、閉環(huán)的的步驟促促成。1、了解客客戶需求求 成功功的客戶戶服務(wù)是是企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃的一個(gè)個(gè)重要組組成部分分，

43、甚至至使之成成為企業(yè)業(yè)文化的的一部分分，這有有助于企企業(yè)順利利達(dá)成銷銷售目標(biāo)標(biāo)，增加加客戶保保有率并并增加投投資回報(bào)報(bào)率。為為了成功功實(shí)施既既定的差差異化服服務(wù)戰(zhàn)略略，企業(yè)業(yè)必須十十分清楚楚各細(xì)分分客戶群群的期望望和需求求，深入入了解、把握客客戶的期期望和需需求。企企業(yè)可以以采用的的方法包包括： 采采取電話話、拜訪訪、會(huì)議議等訪談?wù)勑问?，與與主要客客戶群建建立起各各種形式式的定期期交流。 采采取研討討、客戶戶聯(lián)誼會(huì)會(huì)等形式式與主要要客戶群群展開(kāi)互互動(dòng)討論論，保證證了解到到客戶需需求的深深層內(nèi)涵涵。 觀觀察、了了解主要要客戶群群是如何何使用產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的。 記記錄下每每個(gè)市場(chǎng)場(chǎng)、每個(gè)個(gè)客戶或或

44、細(xì)分市市場(chǎng)的具具體表現(xiàn)現(xiàn)。 與與公司銷銷售人員員、生產(chǎn)產(chǎn)人員和和客戶服服務(wù)人員員分享所所有相關(guān)關(guān)信息，這這將有助助于加強(qiáng)強(qiáng)客戶服服務(wù)工作作。 2、 設(shè)計(jì)計(jì)價(jià)值定定位、產(chǎn)產(chǎn)品方案案 為了了成功實(shí)實(shí)施差異異化服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略，企企業(yè)需要要仔細(xì)分分析客戶戶、客戶戶群及各各主要目目標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)，通過(guò)過(guò)對(duì)上述述群體的的分析找找到企業(yè)業(yè)在產(chǎn)品品/服務(wù)務(wù)組合方方面及客客戶需求求方面可可以改進(jìn)進(jìn)的地方方，這樣樣做的最最終目的的是爭(zhēng)取取在與客客戶打交交道的過(guò)過(guò)程中持持續(xù)超越越客戶的的期望值值。 在充充滿競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的市場(chǎng)場(chǎng)上，客客戶的需需求可能能會(huì)不斷斷升級(jí)客戶戶會(huì)不斷斷產(chǎn)生新新的產(chǎn)品品需求和和服務(wù)需需求，企企業(yè)不大大可能滿滿

45、足所有有客戶的的需求，但但是企業(yè)業(yè)可以專專注于自自己的優(yōu)優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域域，針對(duì)對(duì)客戶情情況、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)情況況和自身身資源情情況，設(shè)設(shè)計(jì)價(jià)值值定位和和產(chǎn)品方方案。 3、制定詳詳細(xì)的客客戶群產(chǎn)產(chǎn)品方案案 企業(yè)業(yè)應(yīng)該保保持足夠夠的彈性性，并能能快速反反應(yīng)，這這是保證證業(yè)績(jī)持持續(xù)增長(zhǎng)長(zhǎng)的基本本條件，為為持續(xù)提提升客戶戶服務(wù)水水平，必必須針對(duì)對(duì)特定客客戶群制制定詳細(xì)細(xì)的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)解決方方案，從從而充分分調(diào)動(dòng)自自己的資資源來(lái)隨隨時(shí)隨地地滿足該該客戶群群的各種種需求。 4、實(shí)施產(chǎn)產(chǎn)品方案案 企業(yè)業(yè)在引入入新產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)時(shí)，必必須對(duì)市市場(chǎng)及客客戶的需需求保持持適應(yīng)性性，才能能培育并并促進(jìn)市市場(chǎng)的繁繁榮與發(fā)發(fā)展。企

46、企業(yè)不僅僅要通過(guò)過(guò)調(diào)整產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)組合合來(lái)適應(yīng)應(yīng)目標(biāo)市市場(chǎng)的需需求及變變化，還還應(yīng)該使使企業(yè)的的客戶服服務(wù)組織織也能適適應(yīng)目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)的的需求及及變化。通常企企業(yè)會(huì)在在自己的的客戶服服務(wù)組織織內(nèi)安排排相關(guān)人人員扮演演市場(chǎng)專專家的角角色，通通過(guò)這些些人員，企企業(yè)可以以在市場(chǎng)場(chǎng)上保持持足夠的的適應(yīng)性性，從而而保證能能持續(xù)為為目標(biāo)客客戶提供供高品質(zhì)質(zhì)的服務(wù)務(wù)項(xiàng)目。 為了了組建成成功的客客戶服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)組組織，企企業(yè)既需需要在企企業(yè)內(nèi)部部培養(yǎng)專專業(yè)服務(wù)務(wù)人員，也也需要與與銷售渠渠道建立立業(yè)務(wù)聯(lián)聯(lián)盟并協(xié)協(xié)助培訓(xùn)訓(xùn)這些外外部機(jī)構(gòu)構(gòu)的營(yíng)銷銷、銷售售、客戶戶服務(wù)人人員。 為了了創(chuàng)造價(jià)價(jià)值，增增加客戶戶保有，向向

47、客戶提提供具體體、一致致、可靠靠、可衡衡量的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)項(xiàng)目目成為核核心所在在，這些些產(chǎn)品和和服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目具體體包括：高品質(zhì)質(zhì)的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)；準(zhǔn)確確、適時(shí)時(shí)的配送送；超過(guò)過(guò)客戶預(yù)預(yù)期而又又不帶來(lái)來(lái)成本增增加的產(chǎn)產(chǎn)品/服服務(wù)；專專業(yè)、熟熟練的后后臺(tái)支持持人員和和問(wèn)題解解決人員員；有針針對(duì)的培培訓(xùn)或具具體說(shuō)明明。 5、制定溝溝通計(jì)劃劃 企業(yè)業(yè)必須持持續(xù)關(guān)注注客戶的的需求及及期待，搶搶在競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者之前前發(fā)現(xiàn)客客戶的具具體需求求或變化化趨勢(shì)，注注重客戶戶的意見(jiàn)見(jiàn)和反饋饋，并能能有效地地改進(jìn)自自己的客客戶服務(wù)務(wù)工作，因因此企業(yè)業(yè)需要制制定有效效的溝通通計(jì)劃。通過(guò)溝溝通計(jì)劃劃的執(zhí)行行，努力力接近客客戶，搜

48、搜集情報(bào)報(bào)、提供供建議、總結(jié)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)、反反饋信息息，與客客戶一直直保持緊緊密接觸觸，促進(jìn)進(jìn)銷售，增增進(jìn)客戶戶的滿意意度和忠忠誠(chéng)度。（三）排排除差異異化服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略過(guò)過(guò)程中的的障礙因因素為排排除差異異化服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略過(guò)過(guò)程中的的障礙因因素，整整合營(yíng)銷銷過(guò)程中中在決策策、組織織與執(zhí)行行層面各各個(gè)有利利資源，使使整體服服務(wù)由零零敲碎打打向統(tǒng)籌籌規(guī)劃、精耕細(xì)細(xì)作的差差異化服服務(wù)戰(zhàn)略略方向發(fā)發(fā)展，有有效把握握服務(wù)過(guò)過(guò)程中起起著關(guān)鍵鍵作用的的各個(gè)必必要因素素，確立立切實(shí)可可行的差差異化服服務(wù)戰(zhàn)略略方向，發(fā)發(fā)揮差異異化服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略在在組織與與客戶中中的最大大互動(dòng)溝溝通作用用，取得得預(yù)期的的服務(wù)效效果，應(yīng)應(yīng)切實(shí)把把握以

49、下下六點(diǎn)支支持差異異化服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略順順暢執(zhí)行行并對(duì)其其產(chǎn)生關(guān)關(guān)鍵性作作用的必必要因素素： 1、 差異異化服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略必必須由高高層往下下開(kāi)展 不管管企業(yè)的的結(jié)構(gòu)或或其業(yè)務(wù)務(wù)形態(tài)為為何，差差異化服服務(wù)戰(zhàn)略略計(jì)劃必必須由高高層管理理階層開(kāi)開(kāi)始推行行，并向向下滲透透到整個(gè)個(gè)企業(yè)，而而不是由由中層或或基層開(kāi)開(kāi)始。由由上而下下的方向向和領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)是非常常重要的的，最高高執(zhí)行者者必須主主動(dòng)支持持差異化化服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略的計(jì)計(jì)劃，排排除阻礙礙，這意意味著不不僅要有有財(cái)務(wù)上上的支持持，而且且要積極極地以一一種指導(dǎo)導(dǎo)式、提提起式，甚甚至鼓舞舞的方式式加以支支援，讓讓每個(gè)員員工均清清楚了解解差異化化服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略的重重要性。 2、

50、扁平化化的垂直直管理與與平行溝溝通的互互動(dòng)作用用 垂直直的管理理，可使使任務(wù)下下達(dá)與決決策執(zhí)行行，保持持固有的的快速反反應(yīng)與連連貫性。同時(shí)，扁扁平的管管理模式式減少了了管理過(guò)過(guò)程中的的不必要要的環(huán)節(jié)節(jié)，避免免了管理理層或執(zhí)執(zhí)行層相相互扯皮皮，以免免貽誤戰(zhàn)戰(zhàn)機(jī)。在在實(shí)行扁扁平化的的垂直管管理的同同時(shí)，組組織內(nèi)部部的平行行溝通，將將使決策策層的理理念與執(zhí)執(zhí)行層的的思維有有機(jī)的融融合，產(chǎn)產(chǎn)生互動(dòng)動(dòng)溝通的的合力，并并協(xié)調(diào)一一致，通通過(guò)腦力力激蕩與與營(yíng)銷觀觀念的共共享，整整合有效效資源，使使差異化化服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略具備備最大競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)性與與最大涵涵蓋。 3、客戶導(dǎo)導(dǎo)向的營(yíng)營(yíng)銷 差異異化服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略要要能有效效運(yùn)作，

51、就就必須適適時(shí)關(guān)注注客戶，隨隨時(shí)隨地地關(guān)心各各階層消消費(fèi)者，吸吸取有關(guān)關(guān)資訊，以以便了解解與滿足足客戶需需求，并并獲取優(yōu)優(yōu)質(zhì)客戶戶群，而而不僅限限于制造造產(chǎn)品或或提供服服務(wù)。也也就是說(shuō)說(shuō)，它必必須使其其營(yíng)銷計(jì)計(jì)劃更能能迎合客客戶的需需求。更更重要的的是必須須遵循企企業(yè)的理理念：以以滿足客客戶的需需要為目目的，這這是差異異化服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略要要成功所所必備的的條件。 事實(shí)實(shí)上，差差異化服服務(wù)戰(zhàn)略略必須成成為實(shí)際際有效的的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)，才才能使企企業(yè)在市市場(chǎng)上繼繼續(xù)生存存。這需需要最高高管理階階層與執(zhí)執(zhí)行階層層共同采采用新的的思考方方式和對(duì)對(duì)服務(wù)文文化有新新的觀念念。 4、差異化化服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略活動(dòng)動(dòng)必須“中

52、中央”控控制 集中中化或合合并的營(yíng)營(yíng)銷功能能是必備備的，只只有“中中央”控控制的企企業(yè)才可可能有高高瞻遠(yuǎn)矚矚的營(yíng)銷銷計(jì)劃、建構(gòu)完完整的策策略，也也唯有這這些計(jì)劃劃及策略略，才能能使企業(yè)業(yè)所建立立的品牌牌，在市市場(chǎng)上屹屹立不倒倒。 差異異化服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略的的功能必必須由企企業(yè)的最最高領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)階層所所掌握，而而且它必必須被視視為主要要活動(dòng)，就就如同財(cái)財(cái)務(wù)或企企業(yè)其他他的功能能一般。規(guī)劃和和組織良良好的營(yíng)營(yíng)銷策略略固然有有可能獲獲得短期期局部成成功，但但全面性性的成功功，無(wú)疑疑須依賴賴對(duì)整個(gè)個(gè)企業(yè)發(fā)發(fā)展方向向與經(jīng)營(yíng)營(yíng)運(yùn)作有有通盤了了解的主主要負(fù)責(zé)責(zé)人來(lái)掌掌控。同同時(shí)，由由“中央央”控制制的差異異化服務(wù)務(wù)戰(zhàn)

53、略，將將改變企企業(yè)與下下屬企業(yè)業(yè)在營(yíng)銷銷上欠缺缺規(guī)劃，以以使形象象不明確確、不統(tǒng)統(tǒng)一，營(yíng)營(yíng)銷效果果減弱，隱隱性成本本上升。 差異異化服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略的的計(jì)劃必必須是經(jīng)經(jīng)由協(xié)調(diào)調(diào)來(lái)運(yùn)作作，所以以營(yíng)銷組組織必須須致力于于和每一一個(gè)客戶戶，并科科學(xué)區(qū)分分優(yōu)質(zhì)客客戶群體體，建立立一個(gè)清清楚而簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的關(guān)關(guān)系。差差異化服服務(wù)戰(zhàn)略略既是如如此重要要，絕不不能由非非專業(yè)性性的經(jīng)理理人員來(lái)來(lái)掌控，因因?yàn)檎瓶乜夭町惢?wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略，就就是掌控控著企業(yè)業(yè)的未來(lái)來(lái)。 5、充分授授權(quán)，且且授權(quán)明明晰化 對(duì)分分管人員員要充分分授權(quán)，使使差異化化服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略從市市場(chǎng)調(diào)研研、目標(biāo)標(biāo)確定、整體規(guī)規(guī)劃、計(jì)計(jì)劃制定定到計(jì)劃劃執(zhí)行、效果測(cè)測(cè)定

54、、整整體控制制，均能能夠順暢暢、有效效進(jìn)行，并并獲取其其他有關(guān)關(guān)部門的的有力支支持。而而授權(quán)的的明晰化化，將有有效的調(diào)調(diào)動(dòng)分管管人員在在專業(yè)上上的潛在在力與能能動(dòng)性，并并能合理理的控制制差異化化服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略的成成本與效效果。二二者有機(jī)機(jī)的結(jié)合合，可使使決策層層與執(zhí)行行層之間間的諸多多理念更更易達(dá)成成共識(shí)，連連接更加加緊密，亦亦使過(guò)程程管理簡(jiǎn)簡(jiǎn)單、明明確、有有效。 6、建立與與之對(duì)接接的客戶戶服務(wù)管管理體系系 差異異化服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略必必須建立立在“客客戶為中中心”的的環(huán)環(huán)相相扣、協(xié)協(xié)同作戰(zhàn)戰(zhàn)的鏈型型客戶服服務(wù)管理理體系之之上。企企業(yè)各部部門在服服務(wù)鏈中中責(zé)任明明確，雖雖各司其其職，但但緊密結(jié)結(jié)合，有有

55、效運(yùn)作作，避免免服務(wù)盲盲區(qū)的出出現(xiàn)。 客戶戶服務(wù)管管理體系系通過(guò)IIT系統(tǒng)統(tǒng)等技術(shù)術(shù)手段實(shí)實(shí)現(xiàn)服務(wù)務(wù)的規(guī)范范化和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)進(jìn)行服務(wù)務(wù)體系的的質(zhì)量監(jiān)監(jiān)控，及及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)并整改改服務(wù)體體系中的的薄弱環(huán)環(huán)節(jié)。例例如由前前臺(tái)服務(wù)務(wù)部門提提交客戶戶投訴，在在投訴不不能得到到很好解解決，包包含下一一環(huán)節(jié)處處理部門門超出規(guī)規(guī)定響應(yīng)應(yīng)時(shí)限，系系統(tǒng)自動(dòng)動(dòng)進(jìn)行投投訴升級(jí)級(jí)，尋求求更高權(quán)權(quán)限的響響應(yīng)。前前臺(tái)服務(wù)務(wù)部門還還可以根根據(jù)系統(tǒng)統(tǒng)所記錄錄的其他他部門處處理進(jìn)度度，主動(dòng)動(dòng)告訴客客戶處理理狀態(tài)，實(shí)實(shí)現(xiàn)真正正的一站站式服務(wù)務(wù)，改善善客戶對(duì)對(duì)企業(yè)的的認(rèn)識(shí)。為保證客客戶服務(wù)務(wù)管理體體系的有有效運(yùn)作作，還需需要建立立科學(xué)

56、的的管理制制度。管管理制度度應(yīng)該從從建立服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)入手，結(jié)結(jié)合相應(yīng)應(yīng)的激勵(lì)勵(lì)、約束束制度，實(shí)實(shí)現(xiàn)崗位位考核、優(yōu)化結(jié)結(jié)構(gòu)，加加大企業(yè)業(yè)內(nèi)員工工改善服服務(wù)的壓壓力和動(dòng)動(dòng)力，獲獲得服務(wù)務(wù)水平的的提高。四、服務(wù)務(wù)市場(chǎng)定定位的必必要性到底在競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)中如如何才能能脫穎而而出，獲獲得成功功？這個(gè)問(wèn)題題的答案案要從消消費(fèi)者出出發(fā)去探探究。面面對(duì)這些些千人一一面的服服務(wù)，消消費(fèi)者沒(méi)沒(méi)有功夫夫去一一一體會(huì)和和識(shí)別，而而往往只只會(huì)選擇擇那些在在他們心心中占據(jù)據(jù)一定位位置的服服務(wù)品牌牌。從戰(zhàn)戰(zhàn)略上看看，高明明的服務(wù)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)戰(zhàn)略是“攻心為為上，攻攻城為下下”。問(wèn)題題是如何才才能擊中中消費(fèi)者者的心？中國(guó)有句句成語(yǔ)“鶴鶴立

57、雞群群”。試想想，有一一群密密密麻麻的的雞，每每只雞的的形體極極其相似似，惟有有一只白白鶴站立立在雞群群中抬頭頭回眸，在在這一場(chǎng)場(chǎng)景下，人人們無(wú)疑疑會(huì)被白白鶴吸引引住目光光，并對(duì)對(duì)其留下下難以磨磨滅的印印象，而而對(duì)其他他的雞則則難以留留下記憶憶。這說(shuō)說(shuō)明了一一個(gè)道理理：有差差異的、與眾不不同的事事物才能能容易吸吸引人的的注意力力。同樣，要要令企業(yè)業(yè)的服務(wù)務(wù)能吸引引消費(fèi)者者，而不不被浩如如煙海的的同質(zhì)化化服務(wù)所所淹滅，就就要盡力力造成差差異，追追求與眾眾不同，以以使消費(fèi)費(fèi)者易于于將其與與其他的的服務(wù)品品牌區(qū)分分開(kāi)來(lái)，并并進(jìn)而在在心目中中占有一一定的位位置。這這項(xiàng)工作作在策劃劃理論中中被稱為為定位

58、。從廣義而而言，定定位的必必要性體體現(xiàn)在以以下幾方方面：1、定位位能創(chuàng)造造差異。通過(guò)向向消費(fèi)者者傳達(dá)定定位的信信息，使使差異性性清楚凸凸現(xiàn)于消消費(fèi)者面面前，從從而引起起消費(fèi)者者注意你你的服務(wù)務(wù)和品牌牌。若定定位與消消費(fèi)者的的需要相相吻合，那那么你的的服務(wù)就就可以留留駐在消消費(fèi)者心心中。2、定位位是基本本的服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略要要素。競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)將市市場(chǎng)推向向了定位位時(shí)代，在在策劃理理論中，無(wú)無(wú)論是市市場(chǎng)細(xì)分分、目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)或或是定位位都是企企業(yè)戰(zhàn)略略的基本本要素。服務(wù)市市場(chǎng)策略略的一個(gè)個(gè)基本觀觀念是：每一產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)不可可能滿足足所有消消費(fèi)者的的要求，每每一家企企業(yè)只有有以市場(chǎng)場(chǎng)上部分分特定客客戶為其其服務(wù)對(duì)

59、對(duì)象，才才能充分分發(fā)揮其其優(yōu)勢(shì)，提提供更有有效的服服務(wù)。因因而明智智的企業(yè)業(yè)會(huì)根據(jù)據(jù)消費(fèi)者者需求的的差別將將市場(chǎng)細(xì)細(xì)分化，并并從中選選出有一一定規(guī)模模和發(fā)展展前景并并符合企企業(yè)的目目標(biāo)和能能力的細(xì)細(xì)分市場(chǎng)場(chǎng)作為企企業(yè)的目目標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)。市場(chǎng)細(xì)分分和目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)抉抉擇是尋尋找靶子子，而定定位就是是將箭射射向靶心心。3、定位位是制定定各種服服務(wù)策略略的前提提和依據(jù)據(jù)。在服服務(wù)活動(dòng)動(dòng)中，往往往需要要回答涉涉及各種種服務(wù)策策略的問(wèn)問(wèn)題。只只有以定定位為制制定各種種策略的的依據(jù)，各各項(xiàng)手段段相互配配合，協(xié)協(xié)同向消消費(fèi)者傳傳達(dá)產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的定位位信息，才才能使產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)順利利擊中目目標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)。有定定位為前

60、前提依據(jù)據(jù)，各項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)手手段才能能發(fā)揮最最大效用用。五、服務(wù)務(wù)市場(chǎng)定定位的含含義（一）市市場(chǎng)定位位的含義義市場(chǎng)定位位是在上上世紀(jì)770年代代由美國(guó)國(guó)營(yíng)銷學(xué)學(xué)家艾里斯和杰克特特勞特提提出的，其其含義是是指企業(yè)業(yè)根據(jù)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者現(xiàn)現(xiàn)有產(chǎn)品品在市場(chǎng)場(chǎng)上所處處的位置置，針對(duì)對(duì)顧客對(duì)對(duì)該類產(chǎn)產(chǎn)品某些些特征或或?qū)傩缘牡闹匾暢坛潭?，為為本企業(yè)業(yè)產(chǎn)品塑塑造與眾眾不同的的，給人人印象鮮鮮明的形形象，并并將這種種形象生生動(dòng)地傳傳遞給顧顧客，從從而使該該產(chǎn)品在在市場(chǎng)上上確定適適當(dāng)?shù)奈晃恢谩＃ǘ┦惺袌?chǎng)定位位的實(shí)質(zhì)質(zhì)市場(chǎng)定位位并不是是你對(duì)一一件產(chǎn)品品本身做做些什么么，而是是你在潛潛在消費(fèi)費(fèi)者的心心目中做做些什么么。市場(chǎng)場(chǎng)