火鍋店培訓資料

1、 培訓綱要要TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc267150234 一、服務務禮儀 PAGEREF _Toc267150234 h 33 HYPERLINK l _Toc267150235 （一）禮禮儀的基基本原則則 PAGEREF _Toc267150235 h 3 HYPERLINK l _Toc267150236 （二）禮禮儀規(guī)范范的內容容 PAGEREF _Toc267150236 h 4 HYPERLINK l _Toc267150237 （二）操操作禮節(jié)節(jié) PAGEREF _Toc267150237 h 7 HYPERLINK l _Toc2671502

2、38 （三）微微笑的訓訓練 PAGEREF _Toc267150238 h 7 HYPERLINK l _Toc267150239 二、服務務意識 PAGEREF _Toc267150239 h 111 HYPERLINK l _Toc267150240 三、服務務心理及及團隊意意識 PAGEREF _Toc267150240 h 122 HYPERLINK l _Toc267150241 四、服務務語言 PAGEREF _Toc267150241 h 113 HYPERLINK l _Toc267150242 五、操作作技能 PAGEREF _Toc267150242 h 115 HYPER

3、LINK l _Toc267150243 （一）托托盤 PAGEREF _Toc267150243 h 155 HYPERLINK l _Toc267150249 （二）上上鍋底、上菜 PAGEREF _Toc267150249 h 222 HYPERLINK l _Toc267150250 （三）結結帳 PAGEREF _Toc267150250 h 244 HYPERLINK l _Toc267150252 六、服務務技巧與與細節(jié) PAGEREF _Toc267150252 h 226 HYPERLINK l _Toc267150253 （一）什什么是待待客服務務 PAGEREF _Toc

4、267150253 h 27 HYPERLINK l _Toc267150254 （二）集集體的團團結才能能更好的的體現(xiàn)出出我們的的服務 PAGEREF _Toc267150254 h 227 HYPERLINK l _Toc267150255 （三）尊尊重客人人，以顧顧客為中中心 PAGEREF _Toc267150255 h 300 HYPERLINK l _Toc267150256 （四）“三輕、四勤、五不取取” PAGEREF _Toc267150256 h 33 HYPERLINK l _Toc267150257 七、流程程 PAGEREF _Toc267150257 h 34 HY

5、PERLINK l _Toc267150258 （一）領領位流程程 PAGEREF _Toc267150258 h 34（二）服服務流程程 344 HYPERLINK l _Toc267150261 （三）傳傳菜部流流程 PAGEREF _Toc267150261 h 399 HYPERLINK l _Toc267150262 （四）收收銀流程程 PAGEREF _Toc267150262 h 40 HYPERLINK l _Toc267150266 （五）樓樓面注意意事項 PAGEREF _Toc267150266 h 774 HYPERLINK l _Toc267150267 （六）處處理

6、顧客客投訴 PAGEREF _Toc267150267 h 777禮儀規(guī)范范的內容容1.儀容容 儀儀容的塑塑造：不不斷的提提高自身身修養(yǎng)，修修身養(yǎng)性性、陶冶冶情操、提高審審美能力力，同時時形成積積極向上上的世界界觀，使使自己永永遠保持持健康的的身心，樂樂觀的情情緒，在在自信、創(chuàng)新和和進取中中，洋溢溢著神采采和魅力力。（1）服服務人員員應保持持微笑、和靄可可親的面面容，清清新整潔潔的容貌貌，男員員工不留留胡須，勤勤剪鼻毛毛,女員員工要化化淡妝，不不準濃妝妝艷抹。（2）男男員工頭頭發(fā)后不不過衣領領，鬢角角不遮耳耳朵且干干凈整齊齊，無頭頭垢、頭頭屑；女女員工長長發(fā)要盤盤起，短短發(fā)用發(fā)發(fā)卡卡在在耳后，

7、劉劉海不過過眉，不不留怪異異發(fā)型，不不染彩發(fā)發(fā)。（3）不不留長指指甲，指指甲縫內內無污垢垢，不涂涂有色指指甲油。（4）不不戴任何何首飾、飾件，不不用式樣樣繁雜、色彩刺刺目的發(fā)發(fā)夾或束束發(fā)帶。不允許許抹擦氣氣味濃郁郁的香水水。2.儀表表儀表是一一個人的的外表或或外在形形象。儀儀表不僅僅僅是個個人愛好好的問題題，而且且是一個個人審美美情趣、精神狀狀態(tài)、文文明程度度、文化化修養(yǎng)的的綜合體體現(xiàn)。構成儀表表的主要要因素：（1）天天然因素素：指人人體的自自然資質質，包括括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等等，也就就是人們們常說的的長相，它它主要是是由遺傳傳因素決決定的（2）外外飾因素素：指通通過人工工的

8、方法法裝飾自自己后所所形成的的一種外外觀形象象，如服服裝服飾飾、美容容化妝等等。所以以我們的的工裝必必須整潔潔、統(tǒng)一一、規(guī)范范（3）行行為因素素：行為為是人們們在一定定思維、情感和和意志支支配下的的活動，它它包括人人的姿態(tài)態(tài)、表情情、舉止止與談吐吐等（4）上上班時須須穿著統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)定定的制服服，工作作制服不不得隨意意更改,要保持持干凈整整齊、紐紐扣齊全全，口袋袋內不裝裝過多的的工具,不裝與與工作無無關的東東西。（5）上上班時須須佩戴工工號牌，統(tǒng)統(tǒng)一位置置。（6）男男、女員員工須穿穿黑色防防滑皮鞋鞋或布鞋鞋，鞋須須干凈無無污泥。男員工工穿深色色襪子、女員工工穿肉色色長筒絲絲襪，襪襪子上端端不低于于

9、裙子下下擺。3.儀態(tài)態(tài)（1）站站姿：體體現(xiàn)挺拔拔,抬頭頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙雙目平視視，口微微閉，面面帶微笑笑；雙腿腿平直，雙雙腳自然然分開與與肩同寬寬，略呈呈“V”字型，雙雙膝并攏攏,腳后后跟靠緊緊.身體體重心在在兩腳之之間，雙雙臂自然然下垂；男員工工雙手背背后交叉叉，左手手握右手手手腕；女員工工雙手腹腹前交叉叉，右手手在上輕輕握滿左左手四指指,以保保持隨時時為賓客客服務的的最佳狀狀態(tài)。（2）坐坐姿：入入座時要要輕要穩(wěn)穩(wěn)，動作作不宜過過大、猛猛重。入入座后頭頭部端正正微抬，面面帶微笑笑，雙目目平視，肩肩要平，挺挺胸立腰腰收腹；手臂自自然下垂垂，雙手手放在膝膝上，掌掌心向下下，雙腿腿自然

10、彎彎曲，雙雙腳平落落在地上上，身體體端正不不可前俯俯后仰，雙雙手不要要漫不經經心地拍拍打扶手手,坐入入椅內三三分之二二為宜。4走姿體現(xiàn)輕盈盈、灑脫脫,上身身正直，身身體重心心稍稍向向前，頭頭部端正正，雙目目平視，肩肩部放松松端平，手手指自然然彎曲，雙雙臂自然然擺動，幅幅度約335厘米米,外開開不超過過30度度,身體體前傾,重心落落在雙腳腳掌前部部,收腹腹提臀,由大腿腿帶動小小腿前進進,腳尖尖略開,腳跟先先接觸地地面,雙雙腳內側側成一條條直線,步速約約1200步/分分,步幅幅30厘厘米/步步,步伐伐要輕穩(wěn)穩(wěn)嬌健。（4）行行走路線線：在餐餐廳內，服服務人員員一般靠靠右行走走，行進進時如遇遇賓客應應

11、自然注注視客人人，主動動點頭致致意或問問好，并并放慢行行走速度度以示禮禮讓，不不要與客客人搶道道而行；如因急急事需超超越前面面客人時時，不可可不聲不不響前行行，應先先表示歉歉意:“對不起起打攪一一下”再加快快步伐超超越，絕絕不可氣氣喘噓噓噓或因動動作過急急導致身身體失衡衡或沖撞撞了客人人。（5）取取低處物物品時；不要撅撅臂部、彎上身身、低垂垂頭，而而是借助助下蹲和和屈膝動動作，以以上膝微微屈為支支撐點，將將身體重重心前移移，另一一腿屈膝膝將腰慢慢慢直下下拿取物物品。（6）手手勢可以以分為四四大類：1）情感感手勢：表達情情感態(tài)度度，使其其形象化化、具體體化的手手勢。2）形象象手勢：用來給給具體東

12、東西的一一種比量量。3）象征征手勢：為了某某種抽象象事物表表達的更更清晰。4）指示示手勢：主要用用手對具具體方位位、高低低、尺寸寸、加以以指示。A.直臂臂式,用用于指引引方向將手抬至至胸高度度,四指指伸直并并攏,掌掌心向上上,以肘肘關節(jié)為為軸,朝朝預指方方向指示示時,身身體側向向客人,目光兼兼顧客人人和所指指方向,直到客客人清楚楚時方可可放下手手臂.B.橫擺擺式,用用于迎賓賓五指并攏攏,掌心心斜向上上45度度,手與與前臂成成一條直直線,手手從腹部部抬起向向右擺動動,以肘肘關節(jié)為為軸,肘肘關節(jié)不不可成直直角,也也不要完完全伸直直,不能能將手臂臂擺在體體側或身身后,左左手下垂垂,同時時腳呈丁丁字狀

13、,面帶微微笑,目目視客人人.C.曲臂臂式,多多用于迎迎客到房房門口時時右手五指指并攏,從身體體側前方方,從上上向下伸伸出手臂臂,上臂臂離身體體45度度左右,以肘為為軸,手手臂由身身側向左左擺動,成曲臂臂式,腳腳呈丁字字狀D.斜式式,用于于請客入入座手臂向前前抬起,以肘關關節(jié)為軸軸,前臂臂由上向向下,使使手臂成成向下斜斜線,指指向椅子子,雙手手扶椅背背向后拉拉,輕拖拖輕拿,不可拍拍客人的的肩.服務人員員在工作作場所經經常處于于動態(tài)中中，注意意養(yǎng)成得得體大方方的動作作習慣，也也為工作作所必需需。服務務人員應應注意平平時不良良習慣，如如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉臉、挖鼻鼻孔、掏掏耳朵等等動作；站

14、立時時禁止雙雙手環(huán)抱抱胸前、伸懶腰腰、駝背背、手叉叉腰、手手插入衣衣袋等。微笑的訓訓練1.微笑笑笑是人們們對于客客觀社會會生活現(xiàn)現(xiàn)象的一一種主觀觀情緒的的反應，而而微笑是是笑中最最能體現(xiàn)現(xiàn)出人的的樂觀向向上、愉愉快熱情情情緒的的一種特特殊語言言。服務務工作中中的微笑笑，應該該發(fā)自內內心的熱熱愛，情情感的真真實流露露，略帶帶笑容，不不顯著，不不出聲，熱熱情、親親切、和和藹，體體現(xiàn)出人人的本質質美、自自然美。（1）微微笑是自自信的象象征（2）微微笑是禮禮賓修養(yǎng)養(yǎng)的充分分表現(xiàn)（3）微微笑是和和睦相處處的反應應，微笑笑是實現(xiàn)現(xiàn)人際交交往的通通行證（4）微微笑是心心理健康康的標志志（5）微微笑是商商業(yè)職

15、業(yè)業(yè)道德的的要求2.領位位（1）電電話服務務禮儀1）接聽聽禮儀(兩響后后三前接接洽)您好！店為為您服務務 /請請問您幾幾位，什什么時間間用餐 /請問問您怎么么稱呼，請請留下您您的聯(lián)系系方式 /好的的，您的的餐位我我已幫您您訂好，我我們最晚晚給您保保留到XX點，如如果您有有變動，請請及時與與我們聯(lián)聯(lián)系，否否則我們們會視為為自動取取消，歡歡迎您準準時光臨臨，再見見 2）業(yè)務務知識歡迎光臨臨XXXX /您您好！有有預訂嗎嗎？請問問您幾位位？ /您看這這個位子子您喜歡歡嗎？ /您坐坐這里可可以嗎？ /（和和服務員員交接）分臺：我我建議您您拼兩張張桌子來來坐，因因為吃火火鍋本身身就很熱熱，您人人也較多多

16、，而且且鍋底不不易燒開開，您會會吃的供供不上，分分兩張桌桌子拼在在一起坐坐，方便便您的就就餐，同同時會坐坐的舒服服些。等位卡：真抱歉歉，我們們座位已已經滿了了，給您您一張等等位卡，您您坐這邊邊稍等一一會兒，一一有空位位，我會會馬上通通知您 /我們們的座位位周轉率率很高，您您請稍等等一會兒兒，我盡盡量在第第一時間間給您安安排。遺物：好的，我我馬上幫幫您查一一下，請請留下您您的聯(lián)系系方式，過過后我給給您回電電話，請請問您怎怎么稱呼呼？好的的，我馬馬上幫您您查，再再見 /您好，我我是店，您您的東西西我已經經幫您找找到了，您您什么時時間方便便過來取取一下？ /真真抱歉，我我們沒有有找到，您您再看看看是

17、不是是您放錯錯地方了了，或您您的朋友友拿錯了了？您放放心，我我已經留留了您的的電話了了，如果果我們后后來找到到，我會會及時跟跟您聯(lián)系系。3.引領領禮儀客人進入入餐廳時時，迎賓賓員主動動開門迎迎接，微微笑并致致以“中午好好/晚上上好，歡歡迎光臨臨XXXX”的問侯侯。然后后詢問客客人是否否有預訂訂及客人人人數(shù)，如如有預訂訂應在第第一時間間內引領領客人至至相應座座位。若若無預訂訂則按照照客人人人數(shù)并征征詢客人人意見安安排合適適座位。引領客人人時，先先輕聲招招呼“請跟我我來”或”請這邊邊走”同時伴伴以手勢勢給客人人指引方方向，目目光也隨隨之看去去，動作作不宜過過大過猛猛。行走走時迎賓賓員應走走在客人人

18、左前方方，相距距約5米左右右，身體體向右微微側約115度。步速以以每分鐘鐘901100步步為宜；兩眼平平視，同同時用眼眼睛的余余光觀察察客人的的動態(tài)。同時與與客人保保持聯(lián)系系,如介介紹一下下餐廳的的菜肴,客人是是否第一一次來，到到達臺面面時，迎迎賓員伸伸手向客客人示意意，并主主動為客客人拉椅椅讓坐,還要告告訴值臺臺服務員員客人人人數(shù),同同時把值值臺服務務員介紹紹給客人人.并向向客人說說”希望您您吃得滿滿意,”或”希望您您在這里里愉快.”然后立立即返回回工作崗崗位,在在餐位登登記表上上記錄下下引領客客人的人人數(shù)和廳廳房號或或桌位號號等情況況.4.領位位原則及及均衡工工作量（1）保保安1）指揮揮車

19、輛手手勢 2）服務務語言A.用專專業(yè)術語語“打輪、靠邊、倒車、?！敝笓]車車輛。B.為客客人拉車車門并致致以“歡迎光光臨XXXX”C.提醒醒客人先先生（女女士用您您）“不要把把您的包包留在車車里，以以防小偷偷”。D.如客客人拎取取大包，主主動上前前“您好，先先生（女女士）我我?guī)湍嗔嗪脝?？”E.客人人離去時時，主動動說：“謝謝光光臨XXXX，慢慢走，再再見?！盕.“先先生，您您的車上上有一道道新的劃劃痕，您您看到了了嗎”？（2）衛(wèi)衛(wèi)生間保保潔1）引導導客人的的語言 您好，這這邊請/小心地地滑/ 協(xié)助服務務的手勢勢衛(wèi)生標準準及要求求餐前：A.及時時領取衛(wèi)衛(wèi)生間內內所需物物品，不不得出現(xiàn)現(xiàn)斷檔(紙、

20、洗洗手液)B.潔具具完好清清潔，使使用正常常，使用用后放到到指定位位置C.金屬屬部件清清潔完好好保持原原有光澤澤D.地面面、墻面面、壁畫畫、天花花板、花花草清潔潔完好E.地面面、洗手手臺無水水漬、無無碎紙F.煙缸缸放置合合理、保保持清潔潔G.無異異味、保保持清香香 H.門鎖鎖、沖水水閥、排排風扇清清潔、使使用正常常I.鏡面面錚亮、無水跡跡、無印印花J.專用用拖布無無異味、用后洗洗干凈，并并置于通通風處K.壓水水車內外外清潔、無污水水L.犄角角旮旯不不允許放放置雜物物及私人人物品M.在規(guī)規(guī)定時間間內，做做完衛(wèi)生生清潔餐中：A.及時時續(xù)紙、洗手液液B.及時時傾倒紙紙簍最多多不得超超過三分分之二C.

21、抹布布不離手手，隨時時擦拭洗洗手臺，保保證清潔潔D.隨時時清洗洗洗手池，保保證無污污物E.隨時時拖干凈凈便池外外的水跡跡F.保證證地面干干凈無紙紙屑G.及時時清理，保保證無異異味H.正式式上客后后，不許許挽起袖袖口、褲褲腿，敞敞領口，若若衣服過過長，應應適當剪剪短I.見客客應主動動問好，在在不忙的的情況下下，應主主動為客客人打開開水龍頭頭，并調調節(jié)好水流速度度J.熟悉悉酒樓近近期促銷銷活動，并并能向客客人簡單單介紹K.主動動向客人人說再見見，并為為其拉門門L.勤換換煙缸，煙煙頭不超超過兩個個M.迅速速清理客客人嘔吐吐物收尾： A.下班班前將紙紙簍徹底底清倒并并套干凈凈垃圾袋袋B.擦干干凈洗手手

22、臺及地地面C.將拖拖布洗干干凈置于于通風處處D.切斷斷烘干器器電源，關關閉部分分燈光服務意識識1點菜菜時，注注意觀察察客人的的目光停停留在菜菜單的哪哪一部分分，服務務員要靈靈活為客客人介紹紹這一部部分的菜菜品，也也就是介介紹要隨隨著客人人目光的的移動而而改變、轉換。2隨時時注意客客人的酒酒水、飲飲料，當當客人所所飲酒水水、飲料料剩余最最后一瓶瓶，且只只有1/4時，主主動詢問問是否要要添加，跟跟進推銷銷。3及時時撤換空空盤，并并主動把把菜架下下層的食食品移到到上層，上上層移至至桌面，以以方便客客人食用用。 4看到到客人目目光離開開餐臺，四四處尋望望時，主主動上前前詢問“請問我我能幫您您做些什什么

23、？”來捕捉捉服務需需求。5看到到客人洗洗手濕著著回來，要要及時遞遞送餐巾巾紙。6看到到客人招招手，距距離遠時時要用目目光看著著客人，先先點頭示示意馬上上服務，隨隨后跟進進。7保證證10分分鐘加湯湯一次或或湯面每每下降一一厘米加加湯1次次，一餐餐共加湯湯至少保保證5次次。8客人人用餐結結束，如如有未打打開的酒酒水，要要主動征征詢“您有一一瓶未打開開，請問問需要退退掉嗎？”9對于于未食用用的菜品品，主動動詢問是是否打包包。10客客人買單單起座時時，主動動幫客人人撤椅套套，并提提醒客人人帶好隨隨身物品品。11路路遇客人人，減速速慢行，問問候、禮禮讓。12當當看到客客人落座座后，出出現(xiàn)取煙煙的動作作，

24、要及及時為客客人點煙煙，同時時適當增增加煙缸缸。13遇遇到菜品品出現(xiàn)質質量問題題或異物物，第一一時間先先把菜品品撤離現(xiàn)現(xiàn)場，然然后再解解決。14聽聽到、看看到客人人筷子落落地，要要先取新新筷子給給客人，再再撿起地地下的筷筷子。15針針對不同同的賓客客提供個個性化的的服務，在在不同場場合，可可適當打打破常規(guī)規(guī)標準來來提供服服務。服務心理理及團隊隊意識1人的的心理過過程 2你所所認識的的服務是是什么？3怎樣樣提高你你的勞動動價格？ 4如何何實現(xiàn)5服務務質量的的決定因因素 6職業(yè)業(yè)道德的的基本要要素7團隊隊意識訓訓練服務語言言包括稱呼呼、問候候、征詢詢、道歉歉、致謝謝、上菜菜語、迎迎賓語以以及報工工

25、牌號語語、鍋底底介紹語語、吃法法介紹、建議品品湯的語語言等均均要規(guī)范范，盡量量統(tǒng)一口口徑，體體現(xiàn)管理理規(guī)范化化系統(tǒng)化化。1.歡迎迎光臨XXXX請坐，請請問您喝喝些什么么茶水，我我們這里里有紅茶茶、綠茶茶、花茶茶，您喜喜歡哪一一種？ 2.好的的，馬上上 3.您好好，我是是號服服務員，很很高興，為為您服務務4.幾位位來點什什么酒水水？啤酒酒？白酒酒？ 5.我來來復述一一下我們們的菜單單，我們們點的是是鍋，調調料分別別是等 6.您好好，你點點的啤酒酒，請問問全部打打開嗎？ 7.這是是您點的的酒，現(xiàn)現(xiàn)在打開開嗎？ 8.打攪攪一下，這這是您點點的菜，請請慢用 9.打攪攪一下，加加點湯 10.請請問可以以

26、關火嗎嗎？ 11.這這是您的的帳單，請請過目 12.請請問這些些菜品需需要打包包嗎？ 13.請請帶好您您的隨身身物品 14.謝謝謝您的的夸獎 15.感感謝您的的寶貴意意見，我我們一定定會努力力改正 操作技能能托盤托盤根據(jù)據(jù)托送的的物品和和重量可可分為輕輕托和重重托。1.輕托托用于上菜菜、斟酒酒操作或或托送較較輕的物物品。一一般重量量在5公公斤以下下。（1）理理盤：根根據(jù)所托托物品選選擇托盤盤。洗凈凈擦干，如如選用的的托盤比比較光滑滑,在盤盤內墊上上潔凈的的餐巾，撒撒上少量量的水以以防止物物品滑動動。餐巾巾鋪平拉拉齊，餐餐巾四邊邊與盤底底相齊。（2）裝裝盤：根根據(jù)物品品的形狀狀、體積積重量和和使

27、用的的先后擺擺放。重重的、高高的、后后用的物物品擺放放在內側側，靠近近胸前；輕的、低的、先用的的物品放放在外側側。（3）托托姿：左左手擺盤盤，左手手臂自然然彎曲成成90度度角，掌掌心向上上。五指指盡量分分開，掌掌心自然然成凹形形，用五五指指腹腹及掌根根掌握托托盤的平平衡，使使托盤重重心始終終在掌心心和掌根根處。盤盤緣距胸胸約155公分左左右，身身體正直直，保持持立正姿姿勢。側側托時雙雙腳自然然分開與與肩平齊齊，以左左手肘為為軸，左左手托盤盤向外側側緩慢平平穩(wěn)的轉轉動，使使左手臂臂與身體體成一平平面。（4）起起托：要要求彎膝膝不彎腰腰,左腳腳向前一一步，上上體前傾傾，將左左手掌置置于工作作臺面邊

28、邊緣，掌掌心向上上，右手手將托盤盤拉出臺臺面2/3處，然然后用左左手托住住盤底，在在右手的的幫助下下將盤托托起，待待左手掌掌握好重重心后，右右手立即即放開，左左腳收回回成標準準站立。（5）托托盤行走走：托盤盤行走時時頭正肩肩平，兩兩眼平視視前方，腳腳步輕盈盈，左手手手腕放放松，隨隨著行走走的節(jié)奏奏不斷調調整托盤盤的平衡衡，右手手隨之自自然擺動動，表情情放松，自自然大方方。遇到緊急急情況時時需要護護托盤時時，身體體前傾，低低頭含胸胸，左手手將托盤盤盡力靠靠近胸前前，左手手手臂向向外護住住托盤，右右手向前前將托盤盤包住，從從而防止止意外事事故的發(fā)發(fā)生。行走時的的步伐可可歸納為為以下幾幾種:A.常步

29、步:步距距均勻,快慢適適當.此此步伐用用于餐廳廳日常服服務工作作.B.快步步:急行行步,步步距加大大,步伐伐較快,但不能能跑.此此步伐多多用于端端送火候候菜.C.碎步步:小快快步,步步距小,步速快快,上身身保持平平穩(wěn),此此步伐用用于端送送湯類菜菜肴.D.跑樓樓梯步:身略向向前傾,重心前前移,用用較大的的步距,上升速速度要快快而均勻勻.E.墊步步:當需需要側身身通過時時,右腳腳側一步步,左腳腳跟一步步,一步步緊跟一一步.有有時服務務人員上上菜送飯飯到桌,也需要要用墊步步的方法法.F.巧步步:托盤盤行走時時,突然然走來賓賓客或遇遇到其他他障礙,需要臨臨時停止止或放慢慢腳步,靈活躲躲閃,避避免發(fā)生生

30、沖撞.（6）落落托：面面向臺面面將身體體調整為為立正姿姿勢，然然后左腳腳向前一一步，上上身前傾傾，雙腿腿自然彎彎曲，使使左手掌掌與臺面面處于同同一水平平面上，然然后用右右手扶住住托盤，左左手慢慢慢向后收收回，使使托盤全全部平放放于工作作臺上。托盤下下蹲時應應頭正肩肩平，挺挺胸收腹腹，兩眼眼平視前前方，左左腳向后后退半步步，單腿腿自然蹲蹲下，另另一條腿腿自然彎彎曲，下下蹲時身身體和托托盤應保保持平衡衡。2.重托托用于托載載比較重重的物品品、菜品品、酒水水或盤碟碟等，一一般重量量在5公公斤以上上。（1）理理盤：使使用前洗洗凈擦干干，在盤盤內墊上上潔凈的的餐巾，撒撒上少量量的水以以防止物物品滑動動。

31、餐巾巾鋪平拉拉齊，餐餐巾四邊邊與盤底底相齊。（2）重重托裝盤盤常常重重疊擺放放，上面面的菜盤盤平衡擱擱在下邊邊的兩盤盤菜的盤盤沿上，疊疊成金字字塔形狀狀。（3）起起托：起起托時左左腳向前前一步，上上體前傾傾，右腿腿自然彎彎曲，先先用雙手手將托盤盤挪出臺臺面2/3處，用用右手穩(wěn)穩(wěn)住托盤盤，左手手掌五指指分開托托住盤底底，待左左手掌握握好重心心后，右右手協(xié)助助左手向向上用力力將托盤盤慢慢托托起至肩肩上，同同時左手手向左后后方轉動動手腕約約1800度，左左腳收回回成標準準站立。托起后后托盤應應懸空托托于左肩肩上方，盤盤底距肩肩約2厘厘米，托托盤邊緣緣距耳朵朵約2厘厘米，前前端稍向向外側，以以盤緣前前

32、不近嘴嘴，后不不靠發(fā)為為準。（4）行行走時右右臂自然然下垂隨隨身體自自然擺動動，或扶扶住托盤盤前內角角，隨時時準備防防止他人人的碰撞撞，保持持身體平平穩(wěn)，表表情自然然。擺臺臺及增撤撤餐具餐桌的具具體布置置，要根根據(jù)餐廳廳的形狀狀、餐廳廳內的陳陳設特點點以及客客人的要要求來確確定。布布局時要要把主賓賓入席與與退席所所經過的的主要通通道要比比其他通通道留寬寬敞一點點，以方方便主賓賓出入活活動和便便于服務務。而且且布局時時要充分分利用日日光或燈燈光，力力求桌面面光線明明亮。在在布局時時餐桌不不要對著著出口或或靠近洗洗手間。上鍋底、上菜上鍋底在上鍋底底前首先先了解并并確定客客人所點點的鍋底底是清湯湯鍋

33、底、麻辣鍋鍋底、還還是鴛鴦鴦鍋底。另外是是否有其其他的要要求。上鍋底時時在客人人桌前稍稍停頓示示意，提提醒請客客人注意意并說：“對不起起，打擾擾一下，這這是您們們點的鍋。”然后從從客人右右側端上上鍋底。 （2）檢檢查鍋底底是否平平穩(wěn)、端端正。然然后點燃燃煤氣灶灶， 將將火力調調節(jié)至最最大，并并用湯勺勺攪清湯湯鍋，漏漏勺攪麻麻辣鍋。結帳結帳時要要認真檢檢查、核核對帳單單、臺號號、盤數(shù)數(shù)是否正正確，價價格是否否正確；核對消消費總數(shù)數(shù)是否正正確。1.將帳帳單放入入收銀夾夾內，到到臺前輕輕聲詢問問：“請問哪哪位買單單？”待示意意后，在在客人右右側服務務，打開開收銀夾夾，右手手持收銀銀夾右上上端，左左手

34、輕托托收銀夾夾下端，遞遞給客人人面前，輕輕聲報出出帳單金金額。2.如客客人對帳帳單有疑疑問，應應主動查查看解釋釋，如無無法解決決應及時時報告上上級。3.結帳帳后禮貌貌地對客客人表示示感謝，如如客人結結帳后并并未馬上上離開餐餐廳，服服務員應應繼續(xù)提提供服務務。服務技巧巧與細節(jié)節(jié)待客服務務是服務務員與客客人的一一種思想想交流，而而不是一一種固定定的思維維，作為為一名合合格的服服務員，不不能將服服務的重重點只放放在自己己的行動動、語言言和態(tài)度度上，片片面的認認為只要要做好這這些就成成為一個個合格的的服務員員工，其其實不然然，一個個合格的的優(yōu)秀的的服務員員不僅掌掌握自己己工作的的操作技技能，身身體條件

35、件，教育育的平等等基礎條條件，而而且要懂懂得怎樣樣去了解解客人，從從客人的的一言一一行，甚甚至客人人的一個個眼神，來來了解客客人需求求。服務的主主動性在在于動在在客人想想之前，處處處以無無微不至至，無處處不在的的個性化化服務，其其它的服服務是全全身心的的為顧客客提供全全面的服服務，待待客是針針對有血血有肉的的人的一一項工作作，只是是進行簡簡單的一一些服務務是不夠夠的，客客戶也不不會滿意意的。什么是待待客服務務客人來店店就餐就就是來享享受本店店的特色色菜肴，為為了能心心情舒暢暢的品茶茶、飲酒酒、愉快快的用餐餐，是通通過美味味的飯菜菜、舒適適的就餐餐環(huán)境以以及良好好的待客客服務來來創(chuàng)造的的。如果果

36、待客服服務的不不當，即即使再高高檔、再再豪華的的酒店、再美味味的飯菜菜，客人人也不會會愉快的的，待客客服務的的好壞，關關系到客客人對一一個酒店店的評價價。周到到的待客客服務會會使進餐餐的氣氛氛融洽，使使客人感感到滿意意，在客客人的要要求越來來越多樣樣化的今今天，我我們要認認清待客客服務的的重要性性，掌握握其技巧巧，并恰恰當?shù)剡\運用到實實際中去去。也就是說說，無論論接待者者有多忙忙、多累累，身體體多么不不適，客客人有多多么的麻麻煩，無無論何時時，無論論對誰，在在為客人人提供服服務時，都都應該一一絲不茍茍。如果你在在上菜時時，客人人不小心心把自己己的飲品品碰倒了了，而且且弄臟了了客人的的衣服，作作

37、為服務務員我們們應該怎怎樣做。是首先先停下工工作向客客人道歉歉，然后后主動的的拿擦布布或餐巾巾紙幫客客人掃除除污漬，還還是依照照自己工工作，而而讓客人人自己收收拾呢？主動的的服務體體現(xiàn)在無無論何時時、何地地，我們們的錯還還是客人人的錯，只只要在店店面就是是我們的的失誤，哪哪怕我們們不是直直接造成成的，也也脫不了了間接責責任。因因為客人人是在我我們店里里就餐，很很簡單的的例子，客客人就餐餐時不小小心摔倒倒了，也也不是地地滑，但但是為什什么我們們還要承承擔責任任呢？因因為我們們有一個個監(jiān)護權權。工作中善善于傾聽聽顧客的的語言，在在客人不不經意的的談話中中，你就就可以捕捕捉到客客人的某某種需求求信息

38、。如客人人閑談時時說上次次在XXX桌就餐餐時XXX酒不錯錯，這時時你在介介紹菜單單時首先先介紹我我們這里里也有，我我想這次次的推銷銷一定成成功。思想交流流是一項項至關重重要的待待客技巧巧，一件件小事，也也是一種種很平常常的交流流方式，卻卻能使服服務的效效果更佳佳，接待待人員良良好的交交際能力力往往能能取悅顧顧客，并并吸引其其成為店店里的常?？汀Ｋ妓枷氲慕唤涣魇刮椅覀兊拇头談崭鼮槿萑菀?，服服務員的的心意可可以通過過不同意意義的話話安排在在服務中中去觀察察出來，讓讓客人滿滿意(另另不滿也也可流露露出來。)集體的團團結才能能更好的的體現(xiàn)出出我們的的服務我們店里里的服務務員100個、115個或或

39、者更多多，無論論多少，團團結是做做好工作作的基礎礎，否則則情緒就就會帶到到工作中中去，一一個服務務員作的的不好，那那么關系系到的就就是整個個店面、整個群群體。1.面帶帶微笑的的服務和和表情冷冷淡的服服務，誠誠心的服服務與漫漫不經心心的服務務，它們們的區(qū)別別在哪里里呢？客客人會怎怎樣想，他他會說“那家店店的XXX服務員員很美嗎嗎，”不會的的。你所所代表的的是群體體，所謂謂一榮俱俱榮，一一損俱損損。每個個服務員員的服務務品質應應該統(tǒng)一一，不允允許有“我是新新來的，還還不熟悉悉”此類的的現(xiàn)象，你你在接待待客人時時，你就就是XXXX的代代表，客客人從你你的身上上就能看看到XXXX的優(yōu)優(yōu)與劣。所以每每個

40、人都都應樹立立我就是是“XXXX”的思想想。2.一切切從客人人的角度度出發(fā)，為為客人考考慮從客人的的角度去去提供服服務，隨隨時對客客人保持持熱情認認真的態(tài)態(tài)度，每每個客人人的思想想是不一一樣的，如如何捕捉捉客人的的需求信信息是要要在工作作中不斷斷摸索的的。根據(jù)據(jù)這個店店的類型型、風格格，自己己的性格格，考慮慮對不同同的客人人要用不不同的服服務方法法。不要要把自己己的意愿愿強加給給客人，客客人提出出的合理理的要求求，要熱熱情周到到的服務務，才是是真正的的服務。如：你不不小心把把客人的的果汁弄弄灑了，你你意識到到了失誤誤，轉身身走了，客客人認為為你是一一個很失失禮的人人。過了了一會兒兒，你又又端來

41、了了一杯新新果汁，重重重的放放在桌上上，表情情冷淡，完完全是一一副賠一一杯果汁汁就行的的態(tài)度。其實你你錯了，你你帶給客客人的不不快不是是一杯果果汁，而而是你的的態(tài)度。3.從客客人的角角度去理理解客人人的話語語在與客人人交流時時，不要要根據(jù)自自己的思思維去理理解客人人的語言言，每個個人的知知識面、經驗、生活環(huán)環(huán)境和思思考方法法等諸多多自身因因素都不不一樣，會會影響其其對說話話者的意意思的判判斷。例例如：你看到客客人在喝喝一杯果果汁，快快喝完了了，你走走過去。問：“您您需要來來一杯果果汁嗎？”客人：“好了”，你又又端來一一杯果汁汁?？腿耍骸拔也皇鞘钦f不要要了嗎？”問：“您您不是還還要一杯杯嗎？”這

42、樣你誤誤解了客客人“好了”的意思思，所以以在不理理解或不不明白的的時候有有必要再再次的詢詢問。4.合適適的寒暄暄寒暄只是是一種簡簡單的禮禮節(jié)，可可有可無無，它是是縮短服服務員與與顧客之之間距離離的最初初交流，只只有開好好了這個個頭，后后面的一一切才能能談得上上。寒暄表示示你尊重重對方，可可以贏得得對方對對你的好好感，并并給你接接近對方方的機會會，要做做好這一一點，聲聲音的大大小、臉臉上的表表情，都都有很大大的影響響，如果果你用很很小、很很冷淡的的聲音說說：“歡迎光光臨XXXX”，那就就不能表表達對客客人的尊尊重了，客客人就會會想，真真是把我我當作客客人嗎，用用餐也就就不會愉愉快。5.迎送送寒暄

43、注注意的地地方。(1) 清楚洪洪亮的聲聲音，可可以使客客人感到到心情舒舒暢，會會讓客人人對酒店店有良好好的第一一印象。(2) 面帶笑笑容，無無論誰受受到別人人的笑臉臉相信心心情都是是愉快的的，笑不不是死板板的笑，而而是發(fā)自自內心、自然和和藹的。如果客客人對飯飯店滿意意，臨走走時會致致謝的，如如果服務務員沒有有意識到到而草率率的回答答，那么么客人的的滿足感感就會降降低以至至感到失失望，客客人離開開是最后后提供服服務的機機會。是是為整個個服務畫畫上圓滿滿的句號號。只要要這個句句號不圓圓滿，一一切都不不會完美美。6.問侯侯語是生生活中與與寫作中中不可缺缺少的，人人與人的的溝通、一個簡簡單的問問侯，能

44、能讓對方方有一種種親切的的感覺。7.服務務工作中中的技巧巧服務員在在提供服服務時，與與客人交交流的口口頭語言言、肢體體語言，會會在服務務員和客客人之間間營造一一種十分分愉快的的融洽的的氣氛。服務時要要觀察客客人，適適時的提提供服務務，比如如客人談談得正開開心，手手舞足蹈蹈的，這這時你可可能要上上菜，那那么你是是不聲不不響的直直接上呢呢，還是是說一聲聲對不起起，打擾擾一下呢呢，或者者等客人人說完，顯顯然前者者和后者者都不太太適用，直直接上的的話會讓讓客人感感到你沒沒有經驗驗，如果果等客人人談完的的話，顯顯然也不不現(xiàn)實，所所以適時時的提醒醒客人才才是完美美的服務務。8.妙用用情境語語言接待客人人時

45、，靈靈活的應應用情境境語言，會會讓客人人有一種種更親切切的感覺覺，寒暄暄過后的的情境語語言，能能夠讓客客人感受受到店里里的親和和力。如“最近近天氣不不好”，“味道怎怎么樣？”“新出出的菜怎怎么樣？”客人離離去時，“回家多小心”，“慢走”，“有沒有東西忘拿了”等等語言。運用情境境語言時時，顧及及其它客客人的影影響，根根據(jù)不同同的情景景，選擇擇適當?shù)牡恼Z言。散客多多時，如如果只對對熟客表表現(xiàn)出過過分的熱熱情，就就會讓其其它客人人感到不不愉快，如如果熟客客受到和和其它客客人一樣樣的接待待，也不不會十分分滿意。9.服務務的態(tài)度度許多服務務員認為為，服務務只要做做到就行行，態(tài)度度應該不不會有什什么，其其

46、實不然然，如果果客人一一進店，從從服務員員的服務務態(tài)度上上就會感感受到該該店的接接待態(tài)度度很差，自自然就談談不上愉愉快消費費了。因因此服務務員必須須注意自自己的服服務，不不能讓客客人感到到有任何何的不愉愉快。時時刻保持持對客人人熱情認認真的態(tài)態(tài)度，是是每一個個服務人人員都應應秉持的的基本服服務理念念。尊重客人人，以顧顧客為中中心尊重客人人，態(tài)度度被稱作作是心靈靈的表現(xiàn)現(xiàn)，行為為是內心心的表現(xiàn)現(xiàn)，只有有在內心心里尊重重客人，你你才會與與客人說說話時面面對著客客人。服服務員不不論什么么時候，都都應對客客人保持持謙敬的的態(tài)度，說說話時都都要面對對客人。包括一一些小動動作，雖雖然很微微不足道道，但是是

47、客人會會很不舒舒服。比比如蹭一一下鼻子子，扭一一下耳朵朵，這讓讓客人感感到不衛(wèi)衛(wèi)生而且且不禮貌貌。就像像打噴涕涕時對人人一樣。尊敬客客人不也也是一種種單純的的表面上上的畢恭恭畢敬，它它應該是是發(fā)自內內心的尊尊敬，就就像自己己希望別別人尊敬敬自己一一樣。1親切切的笑，笑笑是服務務員的有有利武器器，服務務員親切切的笑容容能彌補補他在服服務中的的不足。2注意意服裝、儀表：客人就就餐時享享受的不不僅僅只只是美味味的茶品品，還有有感觀上上的享受受，如果果服務員員穿著臟臟衣服，很很不注意意儀表，即即使服務務得再周周到，客客人也不不會滿意意，甚至至不會需需要你服服務。3得體體的舉止止，標準準的站、行、坐坐、

48、托等等基礎標標準是每每個服務務員都應應具備的的，在為為客人服服務時，挺挺腹、弓弓背、手手兜，雙雙手抱胸胸，拖著著腳走，粗粗手粗腳腳的服務務，是你你們酒店店不充許許的，因因為它損損害了店店面的形形象，也也不尊重重顧客。4服務務不要因因客人的的態(tài)度改改變而改改變，現(xiàn)現(xiàn)在基本本上服務務員的服服務行為為已成既既定模式式，就是是客人讓讓做什么么就做什什么，端端上點好好的食物物、隨聽聽隨到。這種單單純化的的服務模模式反復復運用，成成為了一一種定律律、所以以在遇到到超出這這個范圍圍的問題題時，便便感到自自己被欺欺負了，固固定的模模式一被被擾亂，便便會導致致不愉快快的結局局，都不不愿去做做與自己己意愿相相違背

49、的的事?？涂腿耸莵韥淼昀锵硐硎芊談盏?，客客人的態(tài)態(tài)度不好好就有我我們店不不足的原原因。所所以，服服務員更更應該用用最優(yōu)的的服務來來改變客客人的態(tài)態(tài)度，這這才是你你的服務務工作到到位的體體現(xiàn)。5細節(jié)節(jié)的處理理更能體體現(xiàn)對客客人的尊尊重。服務效率率，人人人都有以以自己為為中心考考慮事情情的傾向向，客人人走進飯飯店，總總是希望望服務員員能快點點來為自自己服務務，快點點把自己己的菜端端上來，因因此服務務必須講講究效率率。我們的店店常常因因為滿客客而忙不不過來，菜菜上的晚晚些是不不可避免免的事，但但客人卻卻不會理理解店里里的情況況，客人人著急，服服務員卻卻是一副副理所當當然的表表情，那那從客人人肯定會

50、會厭煩，并并生氣起起來。不論多忙忙，也都都要盡量量提高效效率，菜菜上得晚晚了，就就應對客客人說“對不起起”。服務員注注意應有有的服務務順序，來來得晚的的客人應應先去給給他們服服務，有有時點的的是同樣樣的菜，服服務員卻卻先上給給來的晚晚的客人人。那么么失求的的客人就就會認為為服務員員搞錯了了順序，讓讓自己等等了很久久而不愉愉快，分分情況和和區(qū)別，在在餐中，有有時會看看見服務務員小聲聲聊天時時笑出聲聲的場面面。如果果客人看看見是對對著自己己在笑，就就會認為為是在議議論嘲笑笑自己。營業(yè)時時間內禁禁止服務務員看報報雜志、聊天，會會客等事事，因為為像這樣樣會影響響你的工工作。6及時時為客人人服務，不不要

51、讓客客人久等等。7盡量量滿足客客人選擇擇座位的的要求。8提高高服務效效率，合合理安排排客人就就坐，人人數(shù)小的的到座位位少的臺臺位，人人數(shù)多的的到座位位多的臺臺位。9盡量量避免單單個客人人和團體體客人安安排在一一起。10客客人來到到店里，可可是店里里已經滿滿客，切切忌因為為很忙而而怠慢了了客人，這這時更應應態(tài)度誠誠肯，語語言得體體。11預預先告知知客人大大概要多多少時間間，可以以消除客客人焦急急的心情情。12客客人看過過菜單后后將菜單單合上，然然后看四四周，這這就表示示要點菜菜了。這這時就應應馬上走走過去，從從工作經經驗中可可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)很多這這樣的暗暗示。13不不論有多多忙，都都應面帶帶微笑聽聽客

52、人的的要求，為為了防止止出錯，應應養(yǎng)成將將客人點點的菜記記在本子子上的習習慣。14需需要較長長時間做做的菜，應應事先通通知客人人。15在在為這桌桌客人服服務時會會聽到其其它客人人叫自己己，一定定要回答答他們，“是，馬上來”，“請稍等一下”，不要什么也不說。16上上菜時不不要從客客人的頭頭上，肩肩上和前前面將菜菜端上去去，不要要給客人人不愉快快的感覺覺，說話話聲音不不要太大大。17對對給予幫幫助的客客人道謝謝。18當當客人要要打包帶帶回家時時，應先先將找的的錢交給給客人，等等客人將將找的錢錢放進錢錢包后，再再將包好好的食物物交給客客人。19三三個介紹紹必不可可少：（11）鍋底底（2）正正宗吃法法

53、先涮肉肉（3）引引導喝湯湯并配制制第一碗碗20保保持臺面面清潔，充充分利用用清臺夾夾21勤勤加湯并并攪鍋22菜菜筐不可可靠近鍋鍋圈23及及時撤空空盤，整整理臺面面，拼盤盤多用“三輕、四勤、五不取取”餐廳服務務人員在在餐廳內內做到禮禮貌服務務，要注注意將服服務人員員應具有有的“三輕、四勤、五不取取”進一步步具體化化的運用用到實際際服務中中去。1.三輕輕（1）說說話輕：服務人人員在服服務或交交接工作作時說話話要輕。（2）走走路輕：行走時時要輕快快敏捷，不不要發(fā)出出沉重、拖沓的的腳步聲聲或其他他的異響響。（3）動動作輕：對客人人的服務務過程中中要規(guī)范范操作，動動作嫻熟熟、輕快快，反應應敏捷。2.四勤

54、勤（1）眼眼勤：善善于察言言觀色，通通過細心心觀察發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題，盡量量服務在在客人開開口之前前。（2）嘴嘴勤：熱熱情有禮禮，問好好和殷勤勤接待的的語言不不離口，文文明禮貌貌的語言言不離口口，做到到有問必必答、有有呼必應應、不厭厭其煩，有有聲服務務。（3）手手勤：操操作嫻熟熟，得心心應手地地把隨手手要辦的的事情做做好，干干凈利索索，不拖拖泥帶水水，不計計較份內內外工作作。（4）腿腿勤：經經常在自自己的工工作區(qū)域域內走走走看看，以以便能及及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題并并做相應應處理。3.五不不取餐廳服務務人員對對于廚師師做出的的菜肴要要做到五五不取：（1）數(shù)數(shù)量不足足不?。唬?）溫溫度不夠夠不?。唬?）顏顏色不

55、正正不??；（4）配配料、調調料不全全不??；（5）器器皿不潔潔、破損損和不合合乎規(guī)格格不取。另外在餐餐廳內，當當著客人人的面，餐餐廳員工工之間也也養(yǎng)成相相互問好好、打招招呼的習習慣。因因為在餐餐廳內，服服務人員員的言行行舉止都都在就餐餐客人的的視線里里，如果果服務人人員彼此此間認為為都熟人人而不拘拘小節(jié)甚甚至打鬧鬧，勢必必會影響響服務工工作的正正常開展展，也意意味著對對客人的的失禮，這這在管理理和服務務機制是是不規(guī)范范也是不不允許的的。在餐廳內內，當著著客人的的面服務務人員彼彼此之間間說話要要自然大大方地使使用客人人能聽懂懂的語言言，切忌忌當著客客人的面面說悄悄悄話，對對客人應應一律使使用普通通

56、話。在在客人互互相交談談時，服服務人員員應做到到不旁聽聽、不窺窺視，更更不能隨隨便插嘴嘴。如果果有事也也不要驟驟然打斷斷談興正正濃的客客人，可可停在一一旁目視視客人，待待客人意意識到有有事時，向向客人道道聲“對不起起，打擾擾了您的的談話”，然后后再談事事情。流程領位流程程1.準備備工作（1）將將等位卡卡、訂餐餐卡、對對講機準準備好（2）領領位臺擺擺放整齊齊、區(qū)域域衛(wèi)生清清潔完好好（3）化化淡妝上上崗、儀儀容、儀儀表規(guī)范范2.預定定（包括括電話/當面二二種預訂訂方法）（1）電電話鈴響響二響后后三響前前接洽（2）用用正確的的電話禮禮儀受理理預定（3）記記錄客人人資料并并重述確確保無誤誤（4）在在預

57、訂記記錄本上上將客人人詳細資資料，清清楚記錄錄（5）將將客人資資料寫好好訂位卡卡，以便便當餐前前貼于餐餐桌上或或包房內內照明開開關上（6）若若包房訂訂滿，向向客人表表示歉意意并解釋釋，建議議客人訂訂散臺，散散臺已滿滿，告訴訴客人需需等候的的時間或或介紹客客人到XXXX其其它分店店，勿讓讓客人流流失（7）當當面預訂訂的客人人，臨走走時，送送一張訂訂餐卡，方方便其以以后訂位位3.迎賓賓（1）客客人到達達門口66秒內，必必須有招招呼（2）招招呼客人人時，與與客人目目光接觸觸，微笑笑并問侯侯客人：“歡迎光光臨XXXX/先先生/小小姐，請請問有預預定嗎？/請問問您貴姓姓/您訂訂的是XX號，您您這邊請請”

58、（3）無無預定客客人，當當時給其其安排（4）出出現(xiàn)等位位時，安安撫及服服務等位位客人（5）各各樓領位位充分利利用對講講機溝通通客人動動態(tài)，以以便盡快快安排等等位客人人（6）咨咨客必須須十分清清楚當日日包房及及餐桌的的預定與與使用情情況4.引領領、入座座（1）走走到客人人左前方方1.55米處（2）引引領過程程中，不不時回頭頭與客人人溝通，留留意客人人速度來來調整自自己步速速（3）安安排位置置的次序序：先樓樓下再樓樓上，再再窗邊再再墻邊（若若客人對對餐位有有要求，則則尊重客客人的意意愿）（4）用用正確的的姿勢引引領客人人到座位位，并征征詢“這個位位置您喜喜歡嗎？/您坐坐這里可可以嗎？”（5）拉拉椅

59、、讓讓座。若若客人脫脫掉外套套及時幫幫其罩椅椅套（6）向向服務員員交接客客人人數(shù)數(shù)（7）迅迅速歸位位，并做做好以使使用的記記錄（8）若若服務較較忙，則則協(xié)助其其點茶水水、遞菜菜牌5.收尾尾工作（1）歸歸整好等等位卡、訂餐卡卡，將椅椅擺好、歸位。（2）將將對講機機收回充充電。（3）做做好交接接班手續(xù)續(xù)。服務程序序 點到吃吃飯班前會會（一定定要著標標準的裝裝束）衛(wèi)生清清掃（無無死角）擺設餐具（餐廳整體一條線制）自查員工立崗，領班、主管檢查、記錄客到迎客（微笑“歡迎光臨XXX”要此起彼伏的這樣問候）問好拉椅讓座（廳房鋪席巾）拆筷套，翻茶杯同時問茶水，介紹茶水拿茶葉并撤掉臺卡倒茶水向客人介紹自己并遞送

60、菜譜（報工牌號給客人）過兩分鐘詢問是否點菜點菜（先點涼菜、鍋底、肉、蔬菜、主食、酒水、飲料）復述菜單下單取酒水示酒并打開酒水上鍋（鍋環(huán)不要對著鍋圈口，開火攪鍋底、漏勺攪辣湯、湯勺攪清湯）上菜（肉一定要上桌，菜筐不能靠近鍋圈）劃單開鍋后介紹第一道先涮肉（每隔十分鐘加湯一次）上香菜茉、蔥花沫餐中服務（大盤換小盤，勤換骨碟、煙缸、撤空盤、勤加酒水）恭請喝湯（客人不再進食時，征詢關小火）撤空盤整理臺面，詢問打包（只留下骨碟、茶水、鍋底）再上果盤打單結帳（使用收銀夾）提醒客人帶好隨身物品送客（“謝謝光臨XXX”）到樓梯口交于領位迅速收餐（先撤玻璃器皿撤大盤，小件餐具，餐巾紙，雜物，鍋底）重新擺臺。傳菜流