kfc營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 值班管理

1、值班管理目錄第一章值班管理綜述P 31.1值班管理定義P 31.2值班管理目標(biāo)P 41.3值班經(jīng)理職責(zé)P 71.4挑戰(zhàn)卓越的精神P 7第二章值班管理程序P 82.1值班管理程序步驟P 82.2值班前P 112.2.1值班前要點(diǎn)P 112.2.2員工經(jīng)理崗位安排原則P 122.2.3值班前閱讀P 142.2.4值班前巡視P 152.2.5值班目標(biāo)制定及溝通P 172.3值班中P 182.3.1值班中要點(diǎn)P 182.3.2監(jiān)督目標(biāo)實(shí)現(xiàn)P 192.3.3通過(guò)他人進(jìn)行管理P 202.4值班后P 21第三章值班利潤(rùn)管理P 213.1食品成本P 213.2員工工時(shí)P 223.3能源（水、電、煤氣）P 25

2、第四章確保食品安全P 28P 30第五章確保餐廳安全和保全P 30 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark118 o Current Document 第六章餐廳經(jīng)理一一值班管理工作指南P33 HYPERLINK l bookmark120 o Current Document 6.1簡(jiǎn)介P 33 HYPERLINK l bookmark124 o Current Document 6.2餐廳經(jīng)理一一值班管理工作要點(diǎn)P 356.3追蹤和溝通重要性P 36 HYPERLINK l bookmark128 o Current Document 6.4要求值班經(jīng)理有效溝

3、通和追蹤P 36 HYPERLINK l bookmark130 o Current Document 6.5教授值班管理要點(diǎn)P 37 HYPERLINK l bookmark142 o Current Document 第七章值班管理問(wèn)題排除指引P40 HYPERLINK l bookmark146 o Current Document 工具箱及說(shuō)明P42附件一：卓越值班流程 附件二：卓越值班工具 附件三：委任授權(quán)技巧指引 附件四：處理顧客投訴流程指引 附件五：值班管理沖突處理指引 附件六：柜臺(tái)同步式服務(wù)指引 附件七：?jiǎn)T工崗位安排指南欄（插卡）指引 附件八：值班管理鑒定表 附件九：及時(shí)有效認(rèn)

4、同鼓勵(lì)的指引 附件十：緊急應(yīng)對(duì)指引 附件十一：值班管理領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格自我評(píng)估表 附件十二：值班管理VCD第一章值班管理綜述1.1值班管理定義有效地進(jìn)行值班管理是餐廳管理組最具挑戰(zhàn)的工作之一。每名管理組都 需要掌握并熟練運(yùn)用值班管理技能，通過(guò)有效的值班管理保持高水準(zhǔn)QSC, 達(dá)到100%顧客滿意，從而為餐廳創(chuàng)造長(zhǎng)期的最佳業(yè)務(wù)成績(jī)。值班管理的定義是：統(tǒng)籌人手、儀器、產(chǎn)品在品質(zhì)、服務(wù)、清潔方面達(dá)至高水準(zhǔn)，確保營(yíng)運(yùn)順暢、穩(wěn)定且有利潤(rùn)。值班管理也就是在每個(gè)更次中，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間將適當(dāng)?shù)娜耸?、儀器、產(chǎn) 品放在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?。在每更中，人手、儀器、產(chǎn)品的情況是不斷變化的, 要令一切都“適當(dāng)”確實(shí)是一件不容易的事。值班

5、管理不是一個(gè)單一的動(dòng)作，而是一個(gè)快速思考和行動(dòng)的過(guò)程。具體 來(lái)說(shuō)，就是：1、防止問(wèn)題發(fā)生的過(guò)程2、發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題的過(guò)程換句話說(shuō)，就是防火和救火的過(guò)程。值班經(jīng)理必須預(yù)防、找出及迅速地 解決值班期間發(fā)生的問(wèn)題。只有找出問(wèn)題發(fā)生的根本原因，才能采取行動(dòng)并 防止問(wèn)題的再次發(fā)生。所以值班管理的過(guò)程就要不停地觀察和檢查：人手, 儀器，產(chǎn)品可能出現(xiàn)的問(wèn)題，及產(chǎn)生相關(guān)問(wèn)題的根本原因。所以在值班管理過(guò)程中，值班經(jīng)理需具備：1、快速收集事實(shí)、分析問(wèn)題以及解決問(wèn)題的能力。2、培養(yǎng)和體現(xiàn)一種公司真誠(chéng)合作，挑戰(zhàn)卓越的態(tài)度，這樣才能提供高水準(zhǔn)的Q、S、C,給我們的顧客留下印象深刻的用餐 體驗(yàn)。1.2值班管理目標(biāo)值班管理的

6、目標(biāo)就是：在遵循餐廳的安全和保安程序、保證顧客和員工 安全的前提下，持續(xù)一致地達(dá)成營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)和不斷超越顧客期望，保持長(zhǎng)期可 持續(xù)增長(zhǎng)的營(yíng)業(yè)額，創(chuàng)造最大化的利潤(rùn)，并同時(shí)創(chuàng)造良好的工作氛圍，不斷 地訓(xùn)練和發(fā)展員工。每個(gè)班次的值班管理結(jié)果直接推動(dòng)和構(gòu)成了餐廳每日、每月、每年的如 下四個(gè)方面的業(yè)務(wù)結(jié)果。1、QSC 2、營(yíng)業(yè)額3、利潤(rùn)4、人員發(fā)展QSC值班管理的首要目標(biāo)就是保持高水準(zhǔn)的QSC。我們對(duì)品質(zhì)、服務(wù)和清 潔有明確的定義和標(biāo)準(zhǔn)，作為餐廳的值班經(jīng)理，你要確保餐廳的品質(zhì)、服務(wù) 和清潔水準(zhǔn)均達(dá)到公司營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。營(yíng)運(yùn)手冊(cè)和崗位手冊(cè)上品質(zhì)、服務(wù)和清潔 的標(biāo)準(zhǔn)就是我們公司營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。QSC重點(diǎn)如下：1、杰出的品質(zhì)

7、： 食品新鮮熱辣、口感良好、良好外觀。堅(jiān)持半成品及成品保存的標(biāo)準(zhǔn)。遵循正確的操作程序。2、杰出的服務(wù)：?jiǎn)T工能以顧客為中心態(tài)度友善、熱情朝氣、舉止有禮，創(chuàng)造出一個(gè)顧客喜愛(ài)的就餐 氛圍。對(duì)顧客需求做出積極的反應(yīng)。懂得重新贏回顧客。用自身的良好服務(wù)行為，為團(tuán)隊(duì)的其他成員樹立服務(wù)榜樣。3、餐廳與外圍十分引人注目：環(huán)境清潔、溫度舒適、保養(yǎng)良好、設(shè)施 完善，能夠?yàn)轭櫩秃蛦T工提供一個(gè)安全的、令人喜愛(ài)的環(huán)境。營(yíng)業(yè)額值班過(guò)程中，針對(duì)營(yíng)業(yè)額模式、促銷活動(dòng)和新產(chǎn)品等帶來(lái)的變化，有效地 進(jìn)行值班前計(jì)劃和追蹤，保證營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)的活動(dòng)執(zhí)行落實(shí)。有效的值班管理能帶給我們的每一位顧客印象深刻的用餐體驗(yàn)，只有滿意 的顧客才會(huì)更加

8、愿意頻繁地光顧我們餐廳，嘗試我們的各種產(chǎn)品和新的促銷產(chǎn) 品，并且愿意向身邊的人介紹和推薦我們餐廳（好的口碑是最有效的宣傳）， 從而為我們帶來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)定的營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)。人員發(fā)展1、員工訓(xùn)練人員是公司最寶貴的財(cái)富，在工作中共同學(xué)習(xí)發(fā)展人才也是公司一直以來(lái) 所堅(jiān)持的策略。值班管理正是這樣的一個(gè)肩并肩訓(xùn)練發(fā)展員工、改進(jìn)工作表現(xiàn)、 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作能力，為他們能在公司順利成長(zhǎng)的一個(gè)非常好的訓(xùn)練和認(rèn)同鼓勵(lì) 機(jī)會(huì)。2、經(jīng)理自我發(fā)展在成長(zhǎng)為值班經(jīng)理所學(xué)的一切，如：工作崗位、訓(xùn)練步驟、區(qū)域管理、人 際關(guān)系與溝通、領(lǐng)導(dǎo)和管理技巧，在值班管理中都將會(huì)被運(yùn)用。值班的過(guò)程也 是經(jīng)理實(shí)踐發(fā)展自己能力的機(jī)會(huì)。值班管理就是經(jīng)理從學(xué)習(xí)

9、有能力管理一個(gè)班 次到管理整個(gè)餐廳的過(guò)程，也是不斷完善發(fā)展自己領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)營(yíng)管理能力的過(guò) 程。為此，附件提供了值班經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格自我評(píng)估表，值班經(jīng)理可以用此 表來(lái)進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)能力評(píng)估和改進(jìn)。利潤(rùn)1、控制作為一名值班經(jīng)理，你要對(duì)自己班次的經(jīng)營(yíng)成效負(fù)責(zé)。除了管理好人手、 設(shè)備和產(chǎn)品，提供快速、準(zhǔn)確、友善的服務(wù)之外，還需要進(jìn)行利潤(rùn)管理。你可 以通過(guò)下列途徑來(lái)實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)：持續(xù)一致地達(dá)成QSC的標(biāo)準(zhǔn)。遵循餐廳的安全和保安程序，防止發(fā)生事故和偷盜現(xiàn)象。嚴(yán)謹(jǐn)管理餐廳的可控制費(fèi)用（例如：食品和工時(shí)）2、平衡此外，值班經(jīng)理還必須平衡好餐廳利潤(rùn)與顧客滿意之間的關(guān)系。雖然值班 經(jīng)理肩負(fù)著利潤(rùn)管理的職責(zé)，但也不能盲目地一味追求

10、利潤(rùn)而損害顧客的滿 意，最終導(dǎo)致?lián)p害到餐廳的長(zhǎng)期利潤(rùn)。鑒于QSC在餐廳里的不可替代的重要性，下面提供了關(guān)于這方面的詳細(xì)描述。品質(zhì)就意味著食品安全、新鮮熱辣、份量標(biāo)準(zhǔn)、外形美觀。安全的食品是首要條件。安全的食品意味著細(xì)菌含量不超標(biāo)，不會(huì)對(duì)顧客身體造成 傷害，只有安全的食品，人們才會(huì)放心而重復(fù)地食用，我們提供給顧客的一定是安全的 食品。新鮮熱辣是食品美味最重要的條件。只有新鮮熱辣的食品才是人們的最佳選擇。新 鮮熱辣最重要的就是T + T，也就是時(shí)間和溫度。品質(zhì)還包括正確操作和產(chǎn)品份量。一 個(gè)T(t ime)指的是時(shí)間，就是食物的新鮮度，離出品時(shí)間越近，新鮮度越高。在崗位手 冊(cè)上我們對(duì)于半成品和成品

11、的保存時(shí)間均有明確的規(guī)定。一個(gè)T (temperature)指的是 溫度，就是食物的熱辣程度，也就是熱的食物要熱乎乎，冷飲要冷冰冰。我們對(duì)于熱水 箱熱水、生滾位米粉湯水、燙粉水、半成品、成品、臺(tái)面食品均有參考溫度標(biāo)準(zhǔn)。作為值班經(jīng)理，你的班次中所提供的食品必須符合我們的標(biāo)準(zhǔn)的。你就必須做到：保證售賣的食品在最佳風(fēng)味期內(nèi)；保證售賣的食品經(jīng)過(guò)正確的蒸燉或制作；保證售賣的食品未有任何污染發(fā)生；保證售賣的食品均經(jīng)過(guò)你的質(zhì)量抽樣鑒定；保證售賣的食品溫度合乎標(biāo)準(zhǔn)。這就要求你在任何一次巡視中均對(duì)食品進(jìn)行感官和客觀判斷，對(duì)任何不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的食 品都不可以售賣給顧客。在如意公司，服務(wù)就意味著百分之百的顧客滿意。公司服

12、務(wù)理念：向所有光臨公司的顧客提供穩(wěn)定、高質(zhì)量的服務(wù)。穩(wěn)定意味著始終 如一，高質(zhì)量意味著快速準(zhǔn)確、親切自然。值班經(jīng)理，應(yīng)該是卓越服務(wù)的典范：大堂員工是否按照大堂服務(wù)五項(xiàng)原則在服務(wù)顧客？柜臺(tái)員工是否提供快捷的服務(wù)？大堂員工是否在履行大堂主人的角色？服務(wù)區(qū)內(nèi)所有人員是否以專業(yè)的形象在工作？服務(wù)區(qū)所有人員是否有開心的微笑？服務(wù)區(qū)人員是否做到了 “顧客需求第一”的原則？服務(wù)區(qū)是否舒適(空調(diào)、音樂(lè)、環(huán)境)？值班經(jīng)理在任何一次巡視中均對(duì)服務(wù)區(qū)人員進(jìn)行關(guān)注，并與他們進(jìn)行必要的溝通， 創(chuàng)造一種融洽和諧的工作氛圍。同樣，員工也會(huì)將工作的快樂(lè)傳遞給我們的顧客。值班經(jīng)理還需要特別關(guān)注外送服務(wù)、歡樂(lè)城堡等。在如意，清潔

13、就意味著“看上去和摸上去一塵不染”。清潔是指清除物體表面的一切雜質(zhì)達(dá)至一塵不染，無(wú)肉眼可見(jiàn)的灰塵雜質(zhì)油污等， 同時(shí)對(duì)于部分餐具和用具，除了要求無(wú)塵埃外，還要干爽不油膩。檢驗(yàn)清潔的標(biāo)準(zhǔn)包括 了 “看”和“摸”兩個(gè)方面。清潔最能給顧客留下深刻印象，請(qǐng)你時(shí)刻注意保持餐廳的清潔水平。在巡視過(guò)程中，不斷提醒員工做到“邊做邊清潔”，嚴(yán)格遵守毛巾清潔消毒程序。在鋪面管理計(jì)劃中加入有關(guān)于清潔的目標(biāo)在完成班次交接前，確保餐廳清潔程序表得到有效的執(zhí)行，并經(jīng)過(guò)你的確認(rèn)合格確保洗手間隨時(shí)處于清潔狀態(tài)1.3值班經(jīng)理的職責(zé)作為一名值班經(jīng)理，要對(duì)自己班次的所有經(jīng)營(yíng)成效負(fù)責(zé)。因此，值班經(jīng) 理的具體工作職責(zé)內(nèi)容很多，既要管理好

14、人手、儀器、產(chǎn)品，又要提供快速、 準(zhǔn)確、友善的服務(wù)，還需要進(jìn)行利潤(rùn)管理等，為了方便理解和記憶，歸納了 其中如下八大重要的職責(zé)：統(tǒng)籌協(xié)調(diào)一整更，給每個(gè)人以“核心”的感覺(jué)監(jiān)督原材料的應(yīng)產(chǎn)率及成品質(zhì)量根據(jù)崗位安排指南妥當(dāng)安排人手服務(wù)顧客，引導(dǎo)員工提供超出期望的服務(wù)維持整個(gè)班次的清潔達(dá)至高水準(zhǔn)訓(xùn)練員工與各區(qū)域經(jīng)理及員工保持有效溝通激勵(lì)員工，讓他們以高昂的士氣工作1.4成為顧客最喜愛(ài)的餐廳顧客對(duì)公司的喜愛(ài)源于我們每一家餐廳，每一次對(duì)顧客的服務(wù)，更源 于我們的每一個(gè)人的工作態(tài)度。我們應(yīng)遵循真誠(chéng)合作，共同成長(zhǎng)，共享喜 愛(ài)的價(jià)值觀精神，認(rèn)真做事，真誠(chéng)待客。餐廳的值班管理越完善，就越有助于餐廳的整體績(jī)效表現(xiàn)，有

15、助于個(gè) 人的成功，也會(huì)使公司更具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。我們要把經(jīng)理們每一次犯錯(cuò)都作為 完善餐廳管理、提升值班管理能力的機(jī)會(huì)，并且要持續(xù)不斷進(jìn)取尋求更好 的值班管理方法。第二章 值班管理程序步驟2.1 值班管理程序步驟沒(méi)有計(jì)劃的執(zhí)行就是失敗的開始！值班管理是一個(gè)“值班前制訂計(jì)劃，值班 中實(shí)施計(jì)劃，值班后回顧分析-并為下一次值班做好準(zhǔn)備”有計(jì)劃的管理程序。值班管理需要注重全局，恰當(dāng)?shù)亟y(tǒng)籌協(xié)調(diào)處理餐廳各個(gè)區(qū)域發(fā)生的事情。不 僅要關(guān)注每一個(gè)區(qū)域的情況，同時(shí)還要留意各個(gè)區(qū)域之間發(fā)生的事情，解決跨區(qū) 域的問(wèn)題。在值班管理過(guò)程中，值班經(jīng)理必須運(yùn)用所學(xué)的區(qū)域管理和人際關(guān)系技 巧，協(xié)調(diào)好各區(qū)域的人員和營(yíng)運(yùn)工作。值班經(jīng)理需要

16、通過(guò)區(qū)域經(jīng)理和員工來(lái)協(xié)助自己達(dá)成目標(biāo)，因此，生產(chǎn)區(qū)和服 務(wù)區(qū)經(jīng)理在值班經(jīng)理指導(dǎo)下完成各自區(qū)域的管理，必須 100%執(zhí)行以下關(guān)鍵要素：生產(chǎn)區(qū)根據(jù)營(yíng)業(yè)額預(yù)估確定生產(chǎn)計(jì)劃清楚生產(chǎn)計(jì)劃數(shù)量并在需求時(shí)間內(nèi)完成生產(chǎn)計(jì)劃產(chǎn)品存量都與存量表吻合所有崗位都有適當(dāng)存貨（干貨、油、料等）根據(jù)崗位安排指南確保員工定崗定位確保遵守最佳風(fēng)味時(shí)間存量表及時(shí)更換并符合營(yíng)運(yùn)需求品管員協(xié)調(diào)產(chǎn)品服務(wù)區(qū)確保并遵循重新贏回顧客程序（及時(shí)有效處理顧客投訴）值班經(jīng)理對(duì)危險(xiǎn)區(qū)域作出適當(dāng)反應(yīng)員工對(duì)顧客謙恭有禮，留意顧客需求員工有效與顧客溝通所有點(diǎn)膳都經(jīng)過(guò)確認(rèn)以求正確值班管理與區(qū)域管理所使用的程序基本一致，值班管理程序如下圖：值班后我需要向下一

17、個(gè)班次的值班經(jīng)理溝 通哪些事項(xiàng)？值班后我需要向下一個(gè)班次的值班經(jīng)理溝 通哪些事項(xiàng)？我對(duì)今天的哪些工作比較滿意？在下一次值班時(shí)，我應(yīng)如何加以改 進(jìn)？在下一次值班時(shí)，我應(yīng)如何做好準(zhǔn) 備？值班前我做好心理準(zhǔn)備了嗎？在進(jìn)行值班前檢查時(shí)，我聽(tīng)到、看到、聞到、和品嘗到了什么？是否已經(jīng)在人手、儀器和產(chǎn)品方 面做好了值班前的準(zhǔn)備工作在前一個(gè)班次中是否存在需要引 起注意的問(wèn)題？我是否知道我的值班目標(biāo)？值班中我應(yīng)如何達(dá)到QSC標(biāo)準(zhǔn)和餐廳在利潤(rùn)方面 的目標(biāo)？我應(yīng)如何通過(guò)他人完成工作，以及如何提供 和接收回饋？我應(yīng)如何發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題？我應(yīng)如何確保班次的安全？我應(yīng)如何處理顧客回饋（表?yè)P(yáng)、詢問(wèn)和投訴）值班管理活動(dòng)與區(qū)域管

18、理的基本一致，但應(yīng)增加下列兩項(xiàng)活動(dòng)：更有效地成本控制；在值班結(jié)束時(shí)，為下一個(gè)班次做好準(zhǔn)備：包括人手、儀器、產(chǎn)品方面。值班管理在程序的各階段考慮的其他問(wèn)題：值班前 值班中 值班后(51、我是否完成了值班檢 查表？2、是否有人請(qǐng)了假？3、是否有足夠的存貨供 我值班期間使用？4、是否在我的班次分配 了清潔工作？5、是否有我需要完成的 工作？6、是否安排好了員工膳 食時(shí)間？7、是否制訂了值班目 標(biāo)？8、是否瀏覽過(guò)本班次的 訓(xùn)練班表和訓(xùn)練計(jì)劃9、是否有出現(xiàn)了影響營(yíng) 業(yè)額的因素？1、我是否按照正確的程 序教練員工？2、我是否激勵(lì)了員工士 氣？3、我是否給予了認(rèn)同鼓 勵(lì)？4、我在值班期間是否保 持了正確的崗

19、位安 排?5、是否對(duì)新員工進(jìn)行了 正確的訓(xùn)練？6、是否安排好員工的休 息時(shí)間？7、是否與顧客父流？8、清潔工作完成的怎 樣？9、怎樣才能實(shí)現(xiàn)我的值 班目標(biāo)？10、是否有效管理利 潤(rùn)？1、我們今天的工作完成 得如何？2、我是否在繁忙時(shí)段過(guò) 后與資深管理組或員 工一起完成了檢討程 序？3、下一次值班怎樣才能 做得更好？4、我值班時(shí)進(jìn)行的訓(xùn)練 是否是高水準(zhǔn)的？5、我們是否按照我們期 望的那樣為下個(gè)班次 做好了相應(yīng)準(zhǔn)備工作（人手、儀器、產(chǎn)品）？6、我如何改變才能改善 值班成效？7、我們是否完成了目 標(biāo)？8、我們是否完成了清潔 和保養(yǎng)工作？9、我是否將未完成的工 作安排在下一個(gè)班次 完成？10、我是否在

20、值班記錄上 或電話溝通了重要信 息？2.2值班前2.2.1值班前要點(diǎn)值班前是一個(gè)通過(guò)值班前閱讀和值班前巡視等手段發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，收集事實(shí), 然后制定目標(biāo)和溝通目標(biāo)的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，值班經(jīng)理重點(diǎn)執(zhí)行以下要 占.八值班前根據(jù)崗位安排原則提前進(jìn)行員工崗位安排；生產(chǎn)區(qū)與服務(wù)區(qū)人手50/50平衡；與前一個(gè)班次的值班經(jīng)理溝通交更中存在的問(wèn)題；正確地完成值班檢查表；解決值班前巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)的人手、儀器、產(chǎn)品問(wèn)題；人手:根據(jù)營(yíng)業(yè)額走勢(shì)和員工班表調(diào)整崗位安排狀況,重溫值班訓(xùn)練計(jì)劃; 儀器.排除故障并做好日常保養(yǎng)；產(chǎn)品：預(yù)估TC及營(yíng)業(yè)額，確認(rèn)解凍計(jì)劃是否需要調(diào)整，并與生產(chǎn)經(jīng)理共 同制定第一批生產(chǎn)計(jì)劃。遵守真功夫的補(bǔ)貨標(biāo)

21、準(zhǔn)、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn);確立并與全體員工溝通值班目標(biāo)和其他相關(guān)信息。222員工經(jīng)理崗位安排原則根據(jù)崗位安排指南安排值班期間的所有崗位，不要忘記對(duì)員工膳食時(shí)間 和班次變化做好計(jì)劃。1、正餐時(shí)段安排員工可變工時(shí)崗位時(shí)，可以參考以下崗位安排順序：宣柜蒸制可采機(jī)三 ii+E冷咖三冊(cè)熱t(yī)傾徽波爐調(diào)菜位Of宣柜蒸制可采機(jī)三 ii+E冷咖三冊(cè)熱t(yī)傾徽波爐調(diào)菜位Of1二 0(%3：生券L I1 1打它1 ?更多可變工時(shí)崗位安排請(qǐng)參考營(yíng)運(yùn)手冊(cè)排班手冊(cè)的可變工時(shí)安排指南，固 定工時(shí)員工的安排請(qǐng)參照運(yùn)手冊(cè)排班手冊(cè)的固定工時(shí)安排指南。2、不僅對(duì)高峰期，而且要做好整個(gè)班次的崗位安排，這是非常重要的。 當(dāng)樓面上的員工人數(shù)變化時(shí)，你

22、也許需要調(diào)整人員，確保服務(wù)區(qū)和生產(chǎn)區(qū) 50/50的平衡關(guān)系。例如，當(dāng)營(yíng)業(yè)額下降時(shí)，你要安排兩名員工休息，應(yīng) 該是服務(wù)區(qū)一名，生產(chǎn)區(qū)一名，而不是同一時(shí)間安排兩名生產(chǎn)區(qū)員工休息。最恰當(dāng)?shù)娜藛T放在最恰當(dāng)?shù)膷徫?。通常把生產(chǎn)力最強(qiáng)的員工安排在一個(gè)最機(jī)動(dòng)靈活的崗位；同時(shí)避免將所 有精英員工同時(shí)安排在一個(gè)區(qū)域。高峰期堅(jiān)守崗位。一旦正確地安排好了員工崗位，高峰期所有員工必須堅(jiān)守在自己的崗位 上。值班經(jīng)理需要在值班前妥善安排膳食、補(bǔ)貨等一切準(zhǔn)備工作，盡量 避免員工在高峰期離開。經(jīng)理重點(diǎn)跟進(jìn)危險(xiǎn)崗位值班經(jīng)理發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)區(qū)域，要立即做出反應(yīng)，進(jìn)行調(diào)整，避免問(wèn)題發(fā)生。 這個(gè)時(shí)候，重新安排員工崗位勝于直接協(xié)助崗位。記?。涸?/p>

23、崗位安排中，最可能的危險(xiǎn)區(qū)域就是下一個(gè)要安排的崗位！管理組的崗位安排以及管理范圍當(dāng)有多位管理組上班時(shí)，崗位安排如下：第一位是值班經(jīng)理，高峰期應(yīng) 站在能同時(shí)觀察到生產(chǎn)區(qū)和服務(wù)區(qū)的位置上（稱之為觀察者崗位）；第二 位通常是生產(chǎn)區(qū)經(jīng)理；第三位是服務(wù)經(jīng)理，通常在柜臺(tái)；第四位是大堂 經(jīng)理。一名管理組通常可以管理8名員工。223值班前閱讀值班前的閱讀是值班經(jīng)理收集事實(shí)的一種手段，而且應(yīng)該養(yǎng)成一種習(xí)慣, 這樣才能在最短的時(shí)間里接收到有用的信息。在餐廳里，以下的六大件報(bào)表 和工具是值班經(jīng)理必須了解和閱讀的，從中應(yīng)找出可能影響本班次營(yíng)運(yùn)的相 關(guān)因素。值班管理工具 營(yíng)運(yùn)報(bào)告產(chǎn)品分類報(bào)告時(shí)段營(yíng)業(yè)額報(bào)表員工班表存貨盤

24、點(diǎn)值班前閱讀的時(shí)間是十分有限的，我們建議的閱讀時(shí)間為：5-8分鐘。 為此，我們必須了解不同報(bào)表和工具的快速閱讀要點(diǎn)：值班管理工具上更交辦事項(xiàng)營(yíng)運(yùn)報(bào)告本月?tīng)I(yíng)運(yùn)形勢(shì)：本月預(yù)計(jì)營(yíng)業(yè)額、本月累計(jì)營(yíng)業(yè)額、本月利潤(rùn)情況 （TCPMH、能源、丟棄、贈(zèng)送、膳食）、促銷活動(dòng)UTC等；產(chǎn)品分類報(bào)告新產(chǎn)品銷售比例及其對(duì)關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的影響；相關(guān)社會(huì)事件對(duì)產(chǎn)品銷售的影響；時(shí)段營(yíng)業(yè)額報(bào)表高峰時(shí)段營(yíng)業(yè)額是否異常；收銀速度是否標(biāo)準(zhǔn)；員工班表預(yù)計(jì)TC是否需要調(diào)整；工時(shí)差異是否合適；崗位安排是否恰當(dāng)； 本班次的訓(xùn)練安排；存貨盤點(diǎn)分析存貨是否合理，過(guò)多或過(guò)少；懂得多貨少貨的處理方法；分析存貨是否過(guò)期可能性； 分析存貨數(shù)據(jù)真實(shí)性；分析和

25、尋找差異的產(chǎn)生原因和控制方法。2.2.4值班前巡視值班前的巡視可以讓你發(fā)現(xiàn)很多問(wèn)題并有充足的時(shí)間去解決，防止產(chǎn)生更 多的問(wèn)題。值班經(jīng)理需提前30分鐘使用值班檢查表檢查餐廳的每個(gè)區(qū)域甚 至每一個(gè)角落，并將待解決的問(wèn)題記錄在表格上。值班前檢查主要包括以下六個(gè)方面：人員餐廳外部的清潔和衛(wèi)生消毒餐廳內(nèi)部的清潔和衛(wèi)生消毒柜臺(tái)生產(chǎn)后備區(qū)建議的巡視路線圖如下：（各餐廳根據(jù)實(shí)際布局有所不同）rr開姑員工a mrr開姑員工a m遛視路線請(qǐng)?bào)鉮r結(jié)土甲根站餐hr買你梢局.討計(jì)沽合自L餐斤的惟制！早更巡視時(shí)間：58分鐘；晚更巡視時(shí)間：58分鐘；怎樣花最少的時(shí)間做最有效的工作，那就是：抓重點(diǎn)項(xiàng)目，比如說(shuō)早更 的儀器，

26、先看雪房；早更的清潔，從你開門時(shí)候就已經(jīng)開始巡視了，當(dāng)你穿 過(guò)大堂到達(dá)經(jīng)理室時(shí)，你心中已經(jīng)有數(shù)了。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，你需要運(yùn)用做出決策的程序，排列優(yōu)先順序。優(yōu)先處 理對(duì)餐廳影響最大的問(wèn)題。彫響到厭客的舒適 或方便的程度蚩響到主產(chǎn)腿供高品蠱的產(chǎn)品 給顧客、及可能延長(zhǎng)曜勞時(shí)間的 間題煞響到顧客 和員工的安全彫響到厭客的舒適 或方便的程度蚩響到主產(chǎn)腿供高品蠱的產(chǎn)品 給顧客、及可能延長(zhǎng)曜勞時(shí)間的 間題煞響到顧客 和員工的安全彫響至幡廳的外觀或*能詳細(xì)的做出決策的模式請(qǐng)參閱見(jiàn)習(xí)經(jīng)理發(fā)展手冊(cè)區(qū)域管理章節(jié)2.2.5制定目標(biāo)制定合理的目標(biāo)是值班管理計(jì)劃中最重要的一你的閱讀與巡視能夠幫助你 制定出本更最合理的目標(biāo)

27、值班目標(biāo)必須能夠支持到的餐廳四大方向性目標(biāo)SC、 營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)、人員發(fā)展。因此，值班管理目標(biāo)除了提供杰出的QSC以達(dá)致顧客滿意外，還需要達(dá) 成但不僅限于以下的一些目標(biāo)：營(yíng)業(yè)額服務(wù)時(shí)間TCPMHUTC標(biāo)準(zhǔn)食品成本水電煤氣成本 訓(xùn)練目標(biāo)等請(qǐng)注意，你制定的值班管理目標(biāo)必須符合以下重要原則一一SMART原則：明確的：明確地說(shuō)明你要完成的工作?？珊饬浚航忉屓绾魏饬棵恳粋€(gè)目標(biāo)?？蓪?shí)現(xiàn)：目標(biāo)既富有挑戰(zhàn)，又是切實(shí)可行的。相關(guān)的：你的目標(biāo)對(duì)顧客、公司、地區(qū)、市場(chǎng)和餐廳而言，是相關(guān)的，是非常重要 的。時(shí)限性：列出完成的時(shí)間表和衡量的標(biāo)志。2.2.6溝通目標(biāo)與本班次的所有人（包括經(jīng)理和員工）溝通你的值班計(jì)劃和目標(biāo)。

28、請(qǐng)記 住，只有每個(gè)人都清楚你的目標(biāo)了，才有機(jī)會(huì)幫你達(dá)成。首先，你應(yīng)該分別同負(fù)責(zé)生產(chǎn)區(qū)和服務(wù)區(qū)管理的經(jīng)理、主任或組長(zhǎng)溝通 區(qū)域的目標(biāo)，并確保對(duì)方清楚達(dá)成目標(biāo)的方法，提供充足的資源。然后你要不斷地檢查員工的理解和執(zhí)行情況，確保值班目標(biāo)已經(jīng)具體落 實(shí)到每一個(gè)員工身上，你也可以選擇直接同某些崗位員工溝通你的目標(biāo)。例 如，服務(wù)區(qū)其中一個(gè)目標(biāo)是新促銷套餐UTC 250,具體到某一個(gè)收銀員工身 上時(shí)的目標(biāo)就不應(yīng)該還是UTC 250,而是6個(gè)小時(shí)售賣60個(gè)套餐或者是高峰 期2小時(shí)售賣40個(gè)套餐，這樣才有助于追蹤和達(dá)成目標(biāo)。2.3值班中231值班中要點(diǎn)值班管理中是一個(gè)持續(xù)追蹤、不斷給予回饋（包括正面和建設(shè)性的回

29、饋）、 激勵(lì)士氣從而達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，值班經(jīng)理重點(diǎn)執(zhí)行以下要點(diǎn):按照補(bǔ)齊式生產(chǎn)的原則，與生產(chǎn)經(jīng)理共同制定合理的生產(chǎn)計(jì)劃，并跟進(jìn)生 產(chǎn)按時(shí)保質(zhì)保量執(zhí)行。監(jiān)督值班目標(biāo)實(shí)現(xiàn)通過(guò)他人進(jìn)行管理和完成工作通過(guò)觀察崗位來(lái)管理確保Q、S、C水準(zhǔn)確保顧客滿意確保食品品質(zhì)和衛(wèi)生確保餐廳安全現(xiàn)金管理創(chuàng)造良好積極的工作氛圍，同時(shí)不斷訓(xùn)練發(fā)展員工2.3.2監(jiān)督目標(biāo)實(shí)現(xiàn)在值班前制定了值班目標(biāo)后，值班管理過(guò)程就是一個(gè)達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程， 我們不能等到班次結(jié)束后才檢查值班的結(jié)果，我們必須在過(guò)程中就不斷追蹤 和監(jiān)督。對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)異、達(dá)到要求和目標(biāo)的員工給予激勵(lì)；對(duì)于沒(méi)有達(dá)到目 標(biāo)要求的員工給予適當(dāng)?shù)慕叹毢洼o導(dǎo)。為此，值班

30、經(jīng)理必須：每半小時(shí)完成一次巡視路線，并且排列優(yōu)先次序、米取適當(dāng)行動(dòng)。根據(jù)崗位安排指南及時(shí)調(diào)整崗位安排，保持營(yíng)運(yùn)順暢。不斷評(píng)估目標(biāo)進(jìn)度。巡視是監(jiān)督目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的一個(gè)非常重要的手段。值班管理的總目標(biāo)是維持 本班次營(yíng)運(yùn)順暢、穩(wěn)定且有利潤(rùn)，所有的計(jì)劃都是為了這個(gè)目標(biāo)而設(shè)定。同 時(shí)，走近顧客，保證有70%的時(shí)間在服務(wù)區(qū)，把生產(chǎn)交給可以授權(quán)的人去做。 確保每三十分鐘將整個(gè)餐廳巡視一遍，以便可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。值班管理實(shí)際就是救火與防火。將已發(fā)生的問(wèn)題迅速解決，將尚未發(fā)生 的問(wèn)題解除隱患，這就是救火與防火。一個(gè)合格的值班經(jīng)理應(yīng)該有觀察入微 的洞察力，可以防止到大部分問(wèn)題的發(fā)生。只會(huì)救火的值班經(jīng)理是不稱職的， 在一

31、更內(nèi)東奔西跑，疲于奔命，根本就沒(méi)時(shí)間停下來(lái)觀察一更的品質(zhì)、服務(wù)、 清潔水平。做好防火工作最關(guān)鍵的就是依照值班檢查表每三十分鐘巡視一次。 要做好救火工作，就要以一種鮮明的態(tài)度來(lái)對(duì)待問(wèn)題的發(fā)生，馬上行動(dòng)，絕 不放過(guò)問(wèn)題。2.3.3通過(guò)他人進(jìn)行管理和完成工作任何時(shí)候，不要自己嘗試解決所有問(wèn)題！通過(guò)你的區(qū)域經(jīng)理和員工來(lái)完 成工作。將你的需求和期望溝通給你的下屬，然后進(jìn)行跟進(jìn)并認(rèn)同鼓勵(lì)。值班經(jīng)理針對(duì)問(wèn)題采取行動(dòng)時(shí)的一個(gè)重要部分就是決定委派誰(shuí)去解決、 如何解決。通過(guò)他人進(jìn)行管理和完成工作的主要內(nèi)容有：給予明確指示并進(jìn)行追蹤提供具體的正面回饋觀察程序并適當(dāng)?shù)?、恰?dāng)?shù)靥峁┙ㄔO(shè)性回饋在區(qū)域經(jīng)理幫助下完成工作你要

32、不停地巡視樓面，如果你習(xí)慣事必躬親，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)你被困在一個(gè) 崗位上或一件工作上焦頭爛額，而無(wú)法高瞻遠(yuǎn)矚地統(tǒng)籌一整更。通常只有在 以下幾種情況值班經(jīng)理才需要接觸崗位：緊急情況 示范 激勵(lì)士氣通過(guò)他人進(jìn)行管理和完成工作非常重要的的一個(gè)技巧就是委任授權(quán)，值班經(jīng)理應(yīng)該是卓越服務(wù)的典范，必須具備有效的處理顧客投訴的技巧，詳見(jiàn)附件顧 客投訴處理流程指引值班管理過(guò)程人員眾多，瞬息萬(wàn)變，偶爾的沖突在所難免，值班經(jīng)理必須具備有效處理 值班管理沖突的能力，詳見(jiàn)附件有效處理值班管理沖突指引 值班管理中的員工士氣管理非常重要，對(duì)于有卓越表現(xiàn)員工應(yīng)該及時(shí)給予認(rèn)同鼓勵(lì)，所 需的技巧請(qǐng)參閱附件及時(shí)有效認(rèn)同鼓勵(lì)的指引2.4值

33、班后值班管理后首先與下一班次值班經(jīng)理交接，必要時(shí)提供協(xié)助。然后必須 及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，分析目標(biāo)達(dá)成情況，認(rèn)同鼓勵(lì)有關(guān)人員，并為下一次值班做 好準(zhǔn)備。值班經(jīng)理在值班后執(zhí)行的要點(diǎn)如下：將結(jié)果與目標(biāo)進(jìn)行對(duì)照。針對(duì)目標(biāo)的完成情況，向員工提供回饋和認(rèn)知。與生產(chǎn)經(jīng)理共同回顧整更生產(chǎn)計(jì)劃的改進(jìn)機(jī)會(huì)的，必要時(shí)進(jìn)行輻射溝通。 與下一個(gè)班次的經(jīng)理溝通。在值班記錄上留言。在下班前解決能立即解決的問(wèn)題。為下一次值班制訂初步計(jì)劃。1、值班經(jīng)理在與下一班次交接前，應(yīng)做好如下準(zhǔn)備：對(duì)鋪面管理計(jì)劃進(jìn)行總結(jié)；我需要向下一個(gè)班次的值班經(jīng)理溝通哪些事項(xiàng)？我是否已經(jīng)完成了各種文書工作（現(xiàn)金處理、各種跟進(jìn)表的填寫）？對(duì)于清潔程序表和儀器保

34、養(yǎng)是否已經(jīng)跟進(jìn)完成？各區(qū)域內(nèi)是否已經(jīng)為下一班次作好了準(zhǔn)備（包括合理的解凍及存量）？2、值班經(jīng)理進(jìn)行值班后分析，主要有以下內(nèi)容：是否需要使用各種溝通本？我對(duì)今天的哪些工作比較滿意？從值班管理的程序上思考，我在人手、設(shè)備和產(chǎn)品三者的統(tǒng)籌上有無(wú)不妥 之處？值班目標(biāo)是否全部完成，為什么？在下一次值班時(shí)，我應(yīng)如何加以改進(jìn)？3、在分析完這一班次的值班后，值班經(jīng)理應(yīng)該為下一次值班做好準(zhǔn)備：檢查下一次值班時(shí)的員工班表，了解各上班員工的崗位特長(zhǎng) 及訓(xùn)練需求。 確認(rèn)下一次值班時(shí)是否有特殊事件發(fā)生（如：節(jié)假日或推廣活動(dòng)）。根據(jù)你目前掌握的情況，確定下一班次開始前還必須采取哪些行動(dòng)。第三章 值班利潤(rùn)管理餐廳的整體利潤(rùn)

35、目標(biāo)依靠值班經(jīng)理在每個(gè)班次內(nèi)達(dá)成，這需要值班經(jīng)理 一方面對(duì)利潤(rùn)有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目刂?，每個(gè)班次都帶著鮮明的“利潤(rùn)管理”態(tài)度；另 一方面還要做好餐廳利潤(rùn)與顧客滿意的平衡，確?？刂评麧?rùn)不會(huì)損害到顧客 滿意，否則，我們的顧客將不再光顧我們餐廳。3.1食品成本食品成本通常是餐廳支出費(fèi)用最大的項(xiàng)目。你可以通過(guò)餐廳的管理，對(duì) 食品成本產(chǎn)生重大的影響。影響食品成本的因素有：半成品價(jià)格售價(jià)產(chǎn)品銷售百分比餐廳控制前三項(xiàng)客觀上餐廳無(wú)權(quán)去決定和改變，餐廳食品成本控制的重點(diǎn)在餐廳 控制。餐廳控制包括以下幾方面：成品丟棄丟棄的成品總額半成品丟棄變質(zhì)或丟棄的半成品總額員工膳食輸入pos收銀機(jī)的膳食總額應(yīng)產(chǎn)率每千克的原材料制作的產(chǎn)品

36、數(shù) 差異一一理論用量一實(shí)際用量關(guān)于丟棄在餐廳，一切不符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品或原料都要予以丟棄。丟棄雖然會(huì)直接 增加成本，減少利潤(rùn)，但它并不是一個(gè)可怕的數(shù)字。做生意講究的是長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光，因?yàn)轭櫩兔看味嫉玫剿麄兯谕钠焚|(zhì)、服 務(wù)和清潔，所以他們?cè)敢庖欢?，再而二的光臨。如果你為了一時(shí)的利益，而將不符合標(biāo)準(zhǔn)的成品出售給顧客，這種不明 智的舉動(dòng)將長(zhǎng)期的打擊我們，直至我們的生意一蹶不振，這有違我們的經(jīng)營(yíng) 宀匕 宗曰。但這并不表示成品和半成品丟棄就不需要控制，丟棄是應(yīng)該控制，也可 以控制的。控制食品成本費(fèi)用的最好方法就是：值班經(jīng)理時(shí)常在鋪面上巡視。通過(guò) 巡視發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，并及時(shí)采取有效的措施，從而達(dá)到控制食品成本

37、的目 的。下面提供了管理食品成本這一最大控制費(fèi)用的適用建議，并不是所有建 議都適合你的餐廳，請(qǐng)選擇最合適你的。餐廳區(qū)域值班經(jīng)理相應(yīng)采取策略成品丟棄嚴(yán)格執(zhí)行生產(chǎn)計(jì)劃，尤其是對(duì)晚更的生產(chǎn)計(jì)劃的控制準(zhǔn)確登記丟棄成品數(shù)量柜臺(tái)售賣產(chǎn)品需開蓋檢查正確執(zhí)行成品保溫時(shí)間在每個(gè)班次，至少正確地計(jì)算丟棄成品一次 檢查成品的保質(zhì)期，確保成品留出了足夠的保存期 當(dāng)發(fā)現(xiàn)成品快臨界保質(zhì)期點(diǎn)時(shí)，做出建議銷售等處理半成品丟棄確保儲(chǔ)存區(qū)始終上鎖，不要隨便把鑰匙交給別人。員工下班后不可隨便進(jìn)出儲(chǔ)存區(qū)域。 確保半成品得到正確的儲(chǔ)存和處理。切記：先進(jìn)先出。 訓(xùn)練員工杳看保質(zhì)期和正確地進(jìn)行產(chǎn)品輪替。只取出可在第一保存期內(nèi)用完產(chǎn)品數(shù)量，

38、避免在雪柜等 處存貨過(guò)量超過(guò)保質(zhì)期而造成丟棄。避免員工操作失誤：如湯和菜的料放錯(cuò)了員工膳食遵循正確的膳食制度員工膳食需由組長(zhǎng)簽名嚴(yán)格遵循膳食入機(jī)程序應(yīng)產(chǎn)率（員工操作）觀察所有員工操作程序，當(dāng)員工操作不標(biāo)準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行輔導(dǎo)觀察一份產(chǎn)品的份量，強(qiáng)調(diào)應(yīng)產(chǎn)率的問(wèn)題幫助員工解決在提供服務(wù)方面遇到的困難（例如設(shè)備的 放置或人員的安排）確定員工在樓面得到了正確的訓(xùn)練差異控制差異報(bào)告中累計(jì)差異價(jià)值高的產(chǎn)品控制上月用量大的產(chǎn)品控制單價(jià)高的產(chǎn)品 控制每日差異表中連續(xù)三天出現(xiàn)短缺或溢余的產(chǎn)品顧客投訴較多的產(chǎn)品也是我們關(guān)注的重點(diǎn)產(chǎn)品銷售的 百分比可以通過(guò)擺放或增加高利潤(rùn)產(chǎn)品的購(gòu)物指示加強(qiáng)建議銷售咼利潤(rùn)產(chǎn)品保全由值班經(jīng)理保管

39、所有鑰匙。確保儲(chǔ)存區(qū)和后門始終上鎖，開門時(shí)，一定要有一名管 理組在場(chǎng)。在服務(wù)區(qū)安排一名管理組，減少?gòu)墓衽_(tái)的偷竊。抽查員工點(diǎn)餐情況，確保將點(diǎn)餐正確輸入。輸入所有員工和經(jīng)理的膳食。在清點(diǎn)收銀機(jī)時(shí)，贈(zèng)送等要和收銀桌的數(shù)量相符。3.2員工工時(shí)僅次于食品成本的員工工時(shí)是第二大控制費(fèi)用。在平衡利潤(rùn)和顧客滿意 的關(guān)系時(shí)，會(huì)涉及到服務(wù)和工時(shí)的平衡。你既不能追求高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)而盲目 地增加工時(shí)，也不能以犧牲服務(wù)水準(zhǔn)的方法來(lái)達(dá)到減少工時(shí)的目的。以下是用于控制工時(shí)成本的值班管理策略的建議：正確安排員工的工作崗位，有效地利用員工工時(shí)。將最恰當(dāng)?shù)娜藛T安 排在最恰當(dāng)?shù)膷徫簧弦灰蝗吮M其才。 通過(guò)正確的排班，避免加班的情況。當(dāng)

40、需要額外的員工上班時(shí)，請(qǐng)查 看員工現(xiàn)在的工時(shí)數(shù)，并對(duì)其本周工時(shí)進(jìn)行預(yù)估，避免讓超時(shí)的員工 來(lái)餐廳加班。根據(jù)法律規(guī)定，確保給加班員工支付薪水。妥善地計(jì)劃班表。當(dāng)某位員工離下班剩15分鐘時(shí)，請(qǐng)為他們安排可 在10-15分鐘內(nèi)完成的工作。適當(dāng)排定固定工時(shí)。遵守管理組排班原則。在餐廳中的重要區(qū)域張貼公告，詳細(xì)說(shuō)明第二職責(zé)。盡量降低離職率。損失任何一名員工所付出的訓(xùn)練成本是非常昂貴 的。確保只為員工的工作時(shí)間付薪水。員工應(yīng)該完成好儀容儀表準(zhǔn)備后到 樓面工作時(shí)，才可以打卡上班。對(duì)提出節(jié)省工時(shí)建議的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。提高員工的生產(chǎn)效率（訓(xùn)練、跟進(jìn)、激勵(lì)員工）。在值班期間，你要根據(jù)營(yíng)業(yè)額的變化，保持適當(dāng)?shù)膯T工人數(shù)

41、。如果沒(méi)有 適當(dāng)?shù)娜藛T，就會(huì)影響到服務(wù)速度，使顧客有不良的就餐經(jīng)歷。你的責(zé)任是 通過(guò)提供杰出的QSC來(lái)保持和增加營(yíng)業(yè)額。你必須牢記：控制工時(shí)的決定還 會(huì)影響到員工的工作表現(xiàn)。如果經(jīng)常人手不足，就會(huì)造成員工超負(fù)荷工作， 直接影響到員工的士氣、工作滿意度和員工流失率，并最終對(duì)營(yíng)業(yè)額產(chǎn)生影 響。相反，如果安排了適量的員工，就可以為顧客提供高水準(zhǔn)的QSC，并能 增加員工對(duì)工作的投入程度，對(duì)服務(wù)產(chǎn)生積極的影響，顧客滿意并愿意再次 光臨餐廳。3.3能源管理3.31電力控制在餐廳，使用電力的儀器設(shè)備較多，每天耗電量均高達(dá)幾百度。每個(gè)餐 廳支付的電費(fèi)在成本中均占有較大的比例。所以，在你值班期間應(yīng)該留意對(duì) 用電

42、量的控制，以達(dá)到控制成本的目的。每班次正確記錄用電量。使用更新的色點(diǎn)系統(tǒng)。正確開啟和關(guān)閉儀器。過(guò)完高峰期適當(dāng)關(guān)閉不需使用的儀器。定期清洗空調(diào)、各種制冷設(shè)備的翅片和空氣濾網(wǎng)。跟進(jìn)員工操作，做到人離關(guān)燈等。電工定期檢查各種設(shè)備和線路。你在控制用電量的同時(shí)，請(qǐng)不要：降低顧客的滿意度和餐廳的可見(jiàn)度。也就是說(shuō)：你不可以為了節(jié)約電而過(guò)度控制空調(diào)的使用時(shí)間和溫度，使 大堂的舒適度下降；你也不可以為了節(jié)約電而將服務(wù)區(qū)的燈光關(guān)閉或光線不 足仍不開啟戶外招牌。3.3.2煤氣控制煤氣控制的要點(diǎn)：1、檢查餐廳的設(shè)備是否完好，要做定期的儀器保養(yǎng)工作；如蒸氣爐、蒸鍋、 蒸柜的保養(yǎng)工作。2、檢查餐廳儀器的設(shè)置是否標(biāo)準(zhǔn)，檢查

43、氣閥角度是否標(biāo)準(zhǔn)：如蒸湯80度保 溫，而設(shè)置成90度保溫，則會(huì)浪費(fèi)蒸汽。3、嚴(yán)格遵循餐廳收煤氣和退空瓶制度。4、如煤氣質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)與供應(yīng)商反饋，采取相應(yīng)措施。5、跟進(jìn)員工操作：做到隨手關(guān)蒸柜門。6、制訂餐廳相應(yīng)的控制制度：如規(guī)定餐廳交接更時(shí)何時(shí)合并蒸柜，用幾個(gè)蒸 柜等。7、仍使用瓶裝煤氣的餐廳申請(qǐng)改裝天然氣。8、根據(jù)餐廳蒸汽爐開關(guān)表，正確執(zhí)行蒸汽爐開啟時(shí)間。9、檢查餐廳蒸柜、蒸鍋、生滾位、生菜位的排污閥角度是否為15度角（呈 滴水不漏氣狀態(tài)），以免浪費(fèi)蒸汽。10、生滾位、生菜位，保溫位：要做到隨手加蓋。3.3.3水源控制蹲廁的自動(dòng)沖水系統(tǒng)時(shí)間是否設(shè)定在6秒，按下開關(guān)時(shí)，能將雜物沖 干凈但

44、水不溢出瓷盆。洗手間洗手盤的延時(shí)設(shè)定是否設(shè)定合理，按下開關(guān)時(shí)，能正常洗干凈 手但不會(huì)繼續(xù)浪費(fèi)水。確保餐廳所有水龍頭操作正常，不會(huì)漏水。晚更收鋪時(shí)刷地要節(jié)約用水，不要一味用水沖地。有儲(chǔ)水池的餐廳定期將水放出來(lái)使用，以免成為死水。盡可能做到循環(huán)使用水源。例如換燙粉水時(shí)可將燙粉水用于清潔工作臺(tái)、擦地。收鋪時(shí)可將洗碗間最后一槽清水用于清洗圍裙，（作第一次用， 洗完還要過(guò)清水）清潔不銹鋼架。收鋪時(shí)可將洗碗間最后一槽消毒水用于刷洗籃框、潲水桶、餐 具收集箱。在更換洗碗間第一槽水時(shí)可將洗碗間清水槽清水轉(zhuǎn)換到清洗槽 加上熱水使用，這樣用1槽水同時(shí)可更換成2槽符合標(biāo)準(zhǔn)的水 來(lái)用。泡完米粉的水可用來(lái)洗蒸籠、鋼蓋，

45、洗不帶油的廚具，用于刷 洗工作臺(tái)。第四章 確保食品安全值班管理程序中重要的一項(xiàng)工作就是確保食品安全。食品安全的基礎(chǔ)是 衛(wèi)生、清潔的餐廳和訓(xùn)練有素的員工。食品安全控制是通過(guò)對(duì)貨品在收貨、 儲(chǔ)存和生產(chǎn)過(guò)程的安全控制，從而防止、杜絕食品安全意外發(fā)生，或?qū)⑵浣?低到可接受的范圍之內(nèi)。因此，需要與其他衛(wèi)生和清潔程序一起管理食品安 全的控制點(diǎn)。這些關(guān)鍵控制點(diǎn)存在于收貨、儲(chǔ)存和生產(chǎn)過(guò)程中。產(chǎn)品從收貨到送到顧 客手中，經(jīng)歷了許多步驟。因此，你需要在食品安全每日檢查表上監(jiān)控并記 錄這些關(guān)鍵控制點(diǎn)。只接收品質(zhì)冷凍儲(chǔ)存：生產(chǎn)：合格的貨品，冷凍溫度達(dá)到嚴(yán)格遵循員工洗對(duì)于品質(zhì)不-10-18C。手制度。合格的貨品冷藏儲(chǔ)存

46、：嚴(yán)格清潔、衛(wèi)生可直接拒收。貨品溫度達(dá)到消毒程序。15C。保存：避免貨品在保存期：嚴(yán)格按照各產(chǎn)品雪房外放置，嚴(yán)格遵循所有貨的保存標(biāo)準(zhǔn)溫度零時(shí)間入庫(kù)。品的第一和第二進(jìn)行保存。保存期。售賣時(shí)：收貨過(guò)程中，嚴(yán)格遵循貨品的須達(dá)到要求的臺(tái)貨品不可直存放原則（如：面溫度。接放置在地做到先進(jìn)先出、上。生熟分開）。在你值班管理時(shí)，確保食品安全的最佳途徑是: 完成每日食品安全檢查表中的項(xiàng)目，確保生產(chǎn)出安全的食品。訓(xùn)練員工在清潔、衛(wèi)生消毒和食品安全方面的安全意識(shí)，并觀察員工是否 能夠嚴(yán)格遵循產(chǎn)品儲(chǔ)存和處理的正確程序。在進(jìn)行鋪面巡視時(shí),牢記食品安全的關(guān)鍵控制點(diǎn)，根據(jù)需求立即采取行動(dòng), 這是保持良好的食品安全標(biāo)準(zhǔn)的重

47、要環(huán)節(jié)之一。公司還制訂了其他的操作程序和要素以確保食品的安全，如下：所有員工在上崗前都需要清潔、消毒雙手。所有職員工都應(yīng)有良好的健康狀況，確保每人有健康證。有以下癥狀的員工不能上班：一感冒（噴嚏、咳嗽、流鼻涕或發(fā)燒等癥狀）一有暴露的創(chuàng)面或傷口一傳染性疾?。〖病?、病毒性肝炎或活動(dòng)性肺結(jié)核等癥狀）嘔吐、腹瀉等腸道疾病遵循毛巾的清潔消毒程序，保證清潔消毒衛(wèi)生。崗位中的邊做邊清潔。第五章確保餐廳安全與保全在值班期間，你有責(zé)任確保餐廳各方面的安全，從預(yù)防事故到處理意外 事件。不要對(duì)食品安全或保安相關(guān)的意外事件抱有僥幸心理，以為不會(huì)造成 嚴(yán)重的后果。因此，所有與安全、保全相關(guān)的問(wèn)題，都必須認(rèn)真對(duì)待。

48、餐廳安全餐廳的安全概念包括以下幾個(gè)領(lǐng)域：顧客與餐廳職員工的人身安全（人）顧客與餐廳財(cái)產(chǎn)安全（財(cái)）食品與環(huán)境安全（物）信息安全場(chǎng)所安全對(duì)于餐廳的管理組而言，安全是最重要的。請(qǐng)記住，沒(méi)有任何工作重要到 需要以不安全的方法來(lái)完成。你需要時(shí)刻注意安全狀況并遵守相關(guān)規(guī)定，任 何意外事件及危險(xiǎn)都需要向餐廳經(jīng)理報(bào)告。在你的值班過(guò)程中會(huì)遇到一些特殊情況是需要你立即加以解決的。在餐 廳，特殊情況是指那些超出日常營(yíng)運(yùn)范圍的事件。特殊情況通常分為四類： 個(gè)人問(wèn)題此類狀況包括：?jiǎn)T工受傷、打架、性騷擾、吸毒、酗酒和偷竊等。外部機(jī)構(gòu)此類狀況包括衛(wèi)生部門、工商部門、環(huán)保部門、稅收部門、勞動(dòng)機(jī)構(gòu)、新 聞媒介以及餐廳以外的人員

49、，要求與管理人員會(huì)面或詢問(wèn)和收集餐廳的機(jī) 密資料。顧客此類有關(guān)顧客的狀況與餐廳提供的QSC無(wú)關(guān)，其主要涉及諸如：閑逛的 人員或小偷，他們會(huì)影響到他人的安全。外部設(shè)施它是指嚴(yán)重的儀器故障、建筑物受損以及自然災(zāi)害等能夠影響到正常營(yíng)運(yùn)的事件。當(dāng)發(fā)生意外事件時(shí)，你應(yīng)該：收集事實(shí)。立即解決問(wèn)題。及時(shí)向相應(yīng)人員進(jìn)行匯報(bào)。（如：你的餐廳經(jīng)理或營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)）你匯報(bào)得越及時(shí)，就越有助于控制事態(tài)的發(fā)展，防止問(wèn)題產(chǎn)生代價(jià)昂貴 的嚴(yán)重后果。在你的值班過(guò)程中，還需要你不停的在鋪面上巡視，以排除掉以下的安 全隱患：餐廳可能存在的安全隱患有：電器使用的安全； 安全用氣（煤氣保溫系統(tǒng)）：A、日常操作（如換氣、維護(hù)、不可倒置等）；

50、B、緊急情況的處理（如漏氣）。蒸汽的使用：A、管道都要包有保溫棉；B、蒸汽柜蒸汽鍋的安全使用。其它：A、易致傷的門、墻壁、柱子；B、金屬器皿毛片、毛刺是否已打磨平；C、剪刀、刀子存放在合理位置；D、有無(wú)特別滑的地面。E、在抬熱水過(guò)程中 涉及顧客的安全隱患：A、有無(wú)顧客易撞上的門、墻壁、柱子；B、拖地時(shí)，留意別絆倒別人；C、小朋友在歡樂(lè)城堡玩耍的安全。滅火器是否在有效期內(nèi)餐廳保全有些人認(rèn)為餐廳的保全似乎就是使用隱蔽攝像機(jī)和警報(bào)器。其實(shí)，這些 裝置只是餐廳保全系統(tǒng)的一部分，預(yù)防才是保證顧客和員工有一個(gè)安全環(huán)境 的最重要因素。預(yù)防安全問(wèn)題可采用多種形式，它們包括：遵守現(xiàn)金處理程序，可降低搶劫和員工偷

51、竊的可能性 如廠商或任何人要求在非營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)店，請(qǐng)其出示證件 設(shè)定限制人員進(jìn)店的政策和程序及關(guān)于何時(shí)、如何保持大門安全的政策一包括安裝門鎖 具有敏銳觀察力的管理組和員工注意觀察餐廳內(nèi)外可能出現(xiàn)的安全威脅警覺(jué)性和預(yù)防為了個(gè)人的安全，你隨時(shí)都會(huì)對(duì)周圍的環(huán)境保持警惕。警覺(jué)性對(duì)于餐廳 的管理組同樣重要。警覺(jué)性還有助于預(yù)防員工偷竊。例如，一位善于觀察的 值班經(jīng)理更有可能注意到員工把產(chǎn)品免費(fèi)送給朋友，或值班結(jié)束時(shí)的貨品用 量比預(yù)計(jì)的高。還會(huì)密切監(jiān)督值班時(shí)的交易?，F(xiàn)金的保全在接班時(shí)，你一定要對(duì)保險(xiǎn)柜進(jìn)行盤點(diǎn)核對(duì)，直至你交接給下一班次經(jīng) 理前，你都負(fù)有管理現(xiàn)金的責(zé)任。餐廳在交接時(shí)均對(duì)現(xiàn)金進(jìn)行交接。每班次 應(yīng)填

52、寫柜臺(tái)交接本并簽名確認(rèn)。當(dāng)你是晚更經(jīng)理時(shí)，保險(xiǎn)柜內(nèi)現(xiàn)金數(shù)額超過(guò) 20000元，你必須攜同你班次內(nèi)的員工進(jìn)行守夜，以確?，F(xiàn)金安全。開鋪和收鋪?zhàn)鳛橹蛋嘟?jīng)理，你要負(fù)責(zé)員工的安全。你有責(zé)任確保正確的開鋪、收鋪 保全程序開鋪時(shí)，全體職員到齊后才開門，進(jìn)入餐廳后立即鎖門；收鋪時(shí)，員工、經(jīng)理應(yīng)該同時(shí)離開；開、收鋪時(shí)，經(jīng)理與員工要遵守共同 進(jìn)退的原則；如對(duì)此有任何疑問(wèn)請(qǐng)直接咨詢你的營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)。第六章餐廳經(jīng)理 值班管理工作指南6.1簡(jiǎn)介值班管理是一項(xiàng)在經(jīng)理發(fā)展過(guò)程中較困難的管理技巧之一，因此，你應(yīng)該 與你的管理組仔細(xì)討論每個(gè)班次中存在的問(wèn)題。作為餐廳經(jīng)理，你的工作已不僅僅是負(fù)責(zé)幾個(gè)班次的值班管理了，現(xiàn)更 重要的是

53、教授你餐廳的管理組如何進(jìn)行值班管理。你的一項(xiàng)重要工作就是推 動(dòng)他們把值班管理工作完成得更加完美，你擔(dān)負(fù)著教練和追蹤值班經(jīng)理的責(zé) 任。作為餐廳經(jīng)理，你在值班管理方面有以下職責(zé)：你是值班管理的專家，卓越的值班管理過(guò)程和結(jié)果的榜樣。你要定期正確執(zhí)行值班管理鑒定。確保餐廳有足夠的通過(guò)值班管理鑒定的經(jīng)理和值班主任。在值班過(guò)程中進(jìn)行利潤(rùn)管理。確保在值班管理過(guò)程中公正地對(duì)待和訓(xùn)練管理組和員工 確保每個(gè)班次的所有時(shí)段都具有高水準(zhǔn)的QSC。餐廳經(jīng)理?yè)?dān)負(fù)著教練值班管理的職責(zé)，目前有如下相關(guān)訓(xùn)練資料： 見(jiàn)習(xí)組長(zhǎng)發(fā)展手冊(cè)和組長(zhǎng)發(fā)展手冊(cè)。其中包含重要人際關(guān)系技巧:.有效溝通.建立信任和贏得尊重.成功的領(lǐng)導(dǎo)模式等見(jiàn)習(xí)經(jīng)理

54、發(fā)展手冊(cè)或目前主任發(fā)展手冊(cè)的區(qū)域管理和值班管理章 節(jié)。其中包含一些基本管理技巧：.3C原則.做出決策模式.顧客滿意及重新贏回顧客等值班管理手冊(cè)工具箱附件內(nèi)容。餐廳經(jīng)理需要在教練和追蹤值班經(jīng)理的過(guò)程中，需持續(xù)不斷檢查以下值班 關(guān)鍵要素的達(dá)成情況：值班經(jīng)理值班要通過(guò)鑒定適當(dāng)完成值班檢查表員工被安排在合適的崗位與所有人溝通值班目標(biāo)傳達(dá)其它相關(guān)資訊（新產(chǎn)品/促銷活動(dòng)等）與顧客互動(dòng)需展現(xiàn)卓越服務(wù)的典范且必要時(shí)遵循重新贏回顧客程序（及時(shí)有 效處理顧客投訴）每半小時(shí)進(jìn)行樓面巡視（設(shè)定優(yōu)先順序并采取適當(dāng)行動(dòng)）員工達(dá)成目標(biāo)或有卓越表現(xiàn)時(shí)予以認(rèn)同鼓勵(lì)你的目標(biāo)是無(wú)論你是否在餐廳，你的餐廳都呈現(xiàn)出良好的樓面管理，應(yīng)具

55、有 以下特征：開心的顧客和員工提供衛(wèi)生安全、新鮮熱辣的食物井井有序高效率（如毛巾、地拖、工作臺(tái)等擺放有條不紊）令人愉快的工作氛圍恰當(dāng)?shù)膯T工安排體現(xiàn)出良好的團(tuán)隊(duì)合作精神值班經(jīng)理關(guān)注每位員工和顧客總是體現(xiàn)出快速的特質(zhì)（全體人員士氣高昂）值班經(jīng)理和員工保持整潔的儀表員工得到訓(xùn)練，訓(xùn)練有素的經(jīng)理和員工值班經(jīng)理時(shí)刻出現(xiàn)在樓面上，嚴(yán)格執(zhí)行30分鐘巡視一次餐廳一塵不染（邊做邊清潔）顧客投訴，第一時(shí)間得到回應(yīng)永遠(yuǎn)不要忘記，高水準(zhǔn)的QSC是吸引顧客光臨的主要原因，而 獲得利潤(rùn)則是我們做生意的目標(biāo)。必須不斷強(qiáng)調(diào)這些事實(shí)和它們的 重要性，以便保證每一天從開鋪到打烊期間，所有顧客都能享受到 高水準(zhǔn)的QSC。請(qǐng)利用指南

56、、實(shí)例以及講解和反復(fù)強(qiáng)調(diào)等方法，來(lái) 訓(xùn)練你的管理組和員工達(dá)到上述標(biāo)準(zhǔn)。6.2餐廳經(jīng)理一一值班管理工作要點(diǎn)每周值一次班，以保持和磨練你的樓面管理技巧，并展示良好樓面管理過(guò) 程和結(jié)果。保證在每個(gè)時(shí)段都安排一名管理組成員負(fù)責(zé)管理樓面，其他管理組可以指 導(dǎo)員工，但值班管理的領(lǐng)導(dǎo)者只能有一個(gè)。當(dāng)你進(jìn)行值班管理指導(dǎo)時(shí)，一定要解釋原因。記住，你正在教授的是解決 問(wèn)題的技巧。管理組需要從你的指導(dǎo)中獲得經(jīng)驗(yàn)，他們并不需要快而不完 整的回答。在教授或訓(xùn)練新的管理組成員時(shí)，讓他們?cè)谥蛋嚅_始之前，談?wù)勛约旱闹?班計(jì)劃，包括如何達(dá)到利潤(rùn)和訓(xùn)練目標(biāo)。營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)協(xié)助你解決具體的樓面管理問(wèn)題，他或她會(huì)提供新穎的觀點(diǎn)，幫 助你發(fā)

57、現(xiàn)自己沒(méi)有找到的問(wèn)題。通過(guò)提出啟閉式問(wèn)題或引導(dǎo)式提問(wèn)來(lái)教授樓面管理技巧，在進(jìn)行時(shí)要注意 保持始終如一、反復(fù)強(qiáng)調(diào)和嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度。例如：-“你的生產(chǎn)計(jì)劃是怎樣的？ ”-“你的實(shí)際產(chǎn)品庫(kù)存數(shù)是多少?”-“干貨倉(cāng)的輪替情況如何?”等這些問(wèn)題最終都會(huì)牢記在見(jiàn)習(xí)經(jīng)理的腦海里。記住，當(dāng)他們獲得進(jìn)步時(shí), 一定要及時(shí)給予認(rèn)同鼓勵(lì)。6.3溝通和追蹤的重要性當(dāng)你同時(shí)要做幾件事，并且還要管理餐廳時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)下屬只是在一旁站著, 這樣的時(shí)候有多少次？這種情況通常都是由于在安排工作時(shí)沒(méi)有明確溝通工 作要求或進(jìn)行授權(quán)造成的。如果我們能以正確的方式要求員工做事，那么他們就會(huì)完成大部分工作。 在絕大多數(shù)情況下，他們與你一樣士氣

58、高漲、生產(chǎn)力高。通過(guò)適當(dāng)?shù)陌才殴?作、提供指導(dǎo)及你的認(rèn)同鼓勵(lì)，就能提高員工的士氣和生產(chǎn)力。這聽(tīng)上去是 一件很容易的事，但不幸的是，并不是所有的管理組都能夠自覺(jué)自發(fā)地去完 成的。我們總是認(rèn)為一名受過(guò)訓(xùn)練的員工甚至是一名管理組應(yīng)該知道是什么, 并且一定會(huì)去做。為了達(dá)到上述目的，餐廳經(jīng)理就要不斷進(jìn)行溝通、授權(quán)、 指導(dǎo)和追蹤值班經(jīng)理的工作。我們不愿指導(dǎo)員工的原因因人而異，但為了控制每分鐘的營(yíng)運(yùn)情況，就 必須加強(qiáng)溝通。這樣才能給顧客留下深刻的印象，并且達(dá)到營(yíng)業(yè)額、QSC和 利潤(rùn)目標(biāo)，從而保持我們?cè)谑袌?chǎng)的領(lǐng)先地位。通過(guò)定期追蹤，你可以使自己的下屬得到進(jìn)一步發(fā)展，創(chuàng)造出積極的工 作氣氛，并且制訂營(yíng)運(yùn)程序和餐

59、廳今后的發(fā)展計(jì)劃。6.4要求值班經(jīng)理有效溝通和追蹤做為餐廳經(jīng)理，你需要觀察每個(gè)管理組的值班管理情況。從每天的不同 時(shí)段抽出半小時(shí)或一小時(shí)，了解值班經(jīng)理用了多少時(shí)間進(jìn)行指導(dǎo)、追蹤員工 和處理顧客問(wèn)題。由于許多行動(dòng)進(jìn)行得很快，所以你需要近距離的觀察。根 據(jù)你觀察溝通的時(shí)間總數(shù)，來(lái)確定值班經(jīng)理溝通時(shí)間所占的百分比。例：假設(shè)值班經(jīng)理的總工作時(shí)間為100%，那么他們應(yīng)把其中的20-30%的時(shí) 間用于溝通，這樣就可以得到比以前更好的QSC。如果你發(fā)現(xiàn)他們用于溝通 的百分比僅占5-10%，那么他們就應(yīng)把更多的時(shí)間用于溝通營(yíng)運(yùn)程序、時(shí)間、 溫度和工作職責(zé)上，并鼓勵(lì)員工盡快地完成任務(wù)。這樣做可以幫助他們鞏固 知

60、識(shí)，保持員工的工作水平。你還將發(fā)現(xiàn)在樓面上會(huì)用更多的時(shí)間進(jìn)行肩并肩的指導(dǎo)和追蹤。實(shí)際上， 你在管理樓面的時(shí)候，就是在進(jìn)行樓面訓(xùn)練。對(duì)于管理組來(lái)講，如果他們把 25%的時(shí)間用于在樓面上進(jìn)行指導(dǎo)追蹤和指導(dǎo)，那么就等于你就應(yīng)給每名管 理組成員加上10個(gè)小時(shí)的訓(xùn)練時(shí)間。6.5教授值班管理要點(diǎn)第一步檢查每個(gè)人能否正確完成工作站的工作（包括開鋪和打 烊）能夠按照正確程序完成所有工作站的工作（包括開鋪和打烊），是將來(lái)進(jìn) 行訓(xùn)練的基礎(chǔ)。如果不具備這種能力，就不可能正確訓(xùn)練、示范和指導(dǎo)人。他或她是否應(yīng)該在所有的工作站操作中速度最快或效率最高？不必。他 或她是否應(yīng)該在每一次、在任何情況下都能夠正確執(zhí)行程序？是。制