2022年醫(yī)院“三好一滿意”活動總結(jié)

1、第11頁共11頁2022年醫(yī)院“三好一滿意”活動總結(jié)根據(jù)國家中醫(yī)藥管理局以及省衛(wèi)生廳、市衛(wèi)生局的安排部署，我院從_年_月起在全院開展了以“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動?，F(xiàn)將主要工作情況匯報如下：一、高度重視，加強宣傳教育，強化責任落實開展“三好一滿意”活動。成立活動領(lǐng)導小組及辦公室，制定本院實施方案。為了加大宣傳力度，營造良好的活動氛圍，在院內(nèi)顯著位置懸掛開展活動的大幅宣傳標語，召開全院動員大會，進行廣泛動員。開展活動以來，全體醫(yī)務人員嚴格遵守服務承諾、認真執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，嚴格執(zhí)行醫(yī)療技術(shù)操作常規(guī)。把提高醫(yī)療質(zhì)量、保證醫(yī)療安全作為醫(yī)療工作的核心，努力

2、為病人提供規(guī)范、安全、高效的醫(yī)療服務，始終把“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務理念，落實到醫(yī)院各項工作的始終，使我院順利通過了三級?？漆t(yī)院評審。二、改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”1.積極開展優(yōu)質(zhì)護理工作，得到了患者及社會的廣泛好評。自活動開展以來，我院護理部多次召開優(yōu)質(zhì)護理培訓，加強對護理人員進行服務意識教育，使護士從根本上轉(zhuǎn)變服務理念，由被動護理轉(zhuǎn)為主動護理，主動了解病人需求，改變護患關(guān)系。2.優(yōu)化醫(yī)院環(huán)境和醫(yī)療服務流程，提高醫(yī)療服務質(zhì)量。臨床一線堅持“以病人為中心”、行政后勤堅持以臨床一線為中心的服務理念，積極推進改善醫(yī)療服務的各項措施。一是重點抓好我院

3、門診、收費、藥房等窗口的服務質(zhì)量，制定門診高峰時段削鋒措施，簡化就醫(yī)手續(xù)，縮短病人等候時間，在門診設置就診咨詢臺，為前來就診的病人提供免費飲用水、咨詢等工作；二是堅持輪休上班制，雙休、節(jié)假日也堅持醫(yī)生輪休坐診，對外公開急救電話，便于病人就診、咨詢及_搶救等，更好地為群眾提供方便和優(yōu)質(zhì)的服務，緩解群眾“看病難”的問題；三是積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，大力倡導人性化服務。3.堅持院務公開制度，方便群眾就診。在門診、急診、住院部及各科室醒目位置設置緊急疏散及消防安全通道線路圖、殘疾人無障礙就診通道。把惠民醫(yī)院及省市醫(yī)保有關(guān)政策及時向社會和患者公開。在各科室公示欄公開醫(yī)療服務項目及收費標準

4、、人員組成等基本情況；公開節(jié)假日普通門診、急診、專家門診的開診時間及各項檢查治療項目；在收費、取藥等窗口科室公開老年人、殘疾人、軍烈屬等特殊人群服務優(yōu)先措施。各科室設置咨詢電話，免費為病人提供健康咨詢、用藥咨詢。4.各項告知制度健全，尊重患者知情同意權(quán)。對全院醫(yī)務人員進行醫(yī)患溝通技巧的培訓教育。在每個病房門前張貼責任醫(yī)師、責任護士名字，完善特殊檢查及治療的告知簽字制度，充分尊重病人的知情同意權(quán)。通過健康教育宣傳欄、健康教育處方及醫(yī)務人員講解等形式告知患者或家屬相關(guān)疾病健康知識及各種輔助檢查前的檢查須知、注意事項。二、加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，努力做到“質(zhì)量好”我院始終把醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全視為

5、醫(yī)療服務的核心，把“三好一滿意”活動提出的“質(zhì)量好”與開展“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動緊密結(jié)合起來，進一步加強醫(yī)院內(nèi)涵建設，發(fā)揮診治的特色優(yōu)勢，保證了“持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全”的成效顯著。今年以來無重大醫(yī)患糾紛及醫(yī)療事故發(fā)生，確保了醫(yī)療質(zhì)量安全、醫(yī)患關(guān)系和諧。1.認真抓好醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，增強質(zhì)量安全責任意識，我院始終以醫(yī)療質(zhì)量為核心，強化醫(yī)務人員的“三基三嚴”培訓，每半年對醫(yī)務人員進行一次“三基”考試，以鞏固和提高醫(yī)務人員的理論知識。2.嚴格落實首診負責制、三級醫(yī)師查房制、疑難病例討論、危重病人搶救、會診、術(shù)前討論等核心制度。一是建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價體系，加強醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)

6、管理。認真落實抗菌藥物臨床應用指導原則、醫(yī)療技術(shù)臨床應用辦法等法規(guī)，堅持合理用藥、合理檢查、合理治療；二是嚴格落實醫(yī)療核心制度，強化醫(yī)療業(yè)務管理。加強“圍手術(shù)期”安全管理，建立并落實手術(shù)資格準入、分級管理制度，認真執(zhí)行手術(shù)安全核查制度。3.根據(jù)病歷書寫規(guī)范及處方管理辦法的要求，為加強病歷及處方管理，平時經(jīng)常督查病歷的書寫質(zhì)量，每月開展一次病歷檢查和處方點評，將點評中發(fā)現(xiàn)的問題公布在院內(nèi)刊物杏林上，對記錄不及時、未達到要求者給予一定的經(jīng)濟處罰，使得我院病歷質(zhì)量有了很大的提高，得到衛(wèi)生廳專家組的認可。三、加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”1.召開“加強職業(yè)道德教育

7、，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全”的動員大會，要求全院職工嚴格執(zhí)行醫(yī)療核心制度和首診負責制，結(jié)合開展“三好一滿意”活動，認真查找在醫(yī)療服務工作中存在的醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全隱患，明確下一步工作打算。各科室認真_討論，將學習體會交院黨委。2.繼續(xù)實行“一日清單”及住院費用查詢制度；落實惠民醫(yī)院有關(guān)政策，認真規(guī)范醫(yī)療服務收費行為。今年1_月共接診惠民醫(yī)院及醫(yī)療救助患者_人次，共減免醫(yī)療費用_萬元。3.按照市醫(yī)保政策，對闌尾炎、膽囊結(jié)石(腹腔鏡)、腹股溝疝、股疝、混合痔手術(shù)病人實行單病種費用管理，今年1_月開展上述手術(shù)_例(市醫(yī)保)，降低費用總金額為_萬元。4.為了進一步加強對抗菌藥物臨床應用管理，提高抗菌

8、藥物臨床合理應用水平，從而保證患者的用藥安全，規(guī)范醫(yī)療服務行為，制定了醫(yī)院抗菌藥物臨床應用管理實施方案，明確抗菌藥物臨床應用管理領(lǐng)導小組，召開抗菌藥物臨床應用專項治理動員大會。各科室認真執(zhí)行合理使用抗菌藥物的相關(guān)法律法規(guī)及規(guī)章制度，并加強對醫(yī)務人員進行培訓和考核，對使用抗菌藥物不規(guī)范的醫(yī)務人員，及時打招呼，禁止出現(xiàn)受利益驅(qū)使而濫用抗菌藥物的行為。為了對本院醫(yī)務人員合理用藥情況進行監(jiān)控，醫(yī)院投資_萬元，_了藥品管理監(jiān)控系統(tǒng)，此軟件所監(jiān)控數(shù)據(jù)的查閱權(quán)利僅限于醫(yī)院院長，相關(guān)人員因工作需要查詢用藥情況，須經(jīng)院長授權(quán)委托方可查詢。該系統(tǒng)投入使用以來，運行情況良好，經(jīng)查詢尚未發(fā)現(xiàn)藥品異常走勢。5.繼續(xù)實行

9、“一日清單”及住院費用查詢制度；落實惠民醫(yī)院有關(guān)政策，認真規(guī)范醫(yī)療服務收費行為。今年1_月共接診惠民醫(yī)院及醫(yī)療救助患者_人次，共減免醫(yī)療費用_萬元。6.按照市醫(yī)保政策，對闌尾炎、膽囊結(jié)石(腹腔鏡)、腹股溝疝、股疝、混合痔手術(shù)病人實行單病種費用管理，今年1_月開展上述手術(shù)_例(市醫(yī)保)，降低費用總金額為_萬元。四、開展患者滿意度問卷調(diào)查，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”1.堅持每月進行門診及住院病人的滿意度調(diào)查，針對患者的意見和建議逐一整改、落實；在醫(yī)院門診及住院部顯著位置設置意見箱_個、各科室設意見簿，公開投訴地點和投訴電話。在院內(nèi)公布服務承諾和醫(yī)德規(guī)范進行警示，樹立了風清氣正的良好

10、氛圍。2.建立健全首訴負責制和醫(yī)患溝通制度，熱情接待并受理群眾投訴，對患者或家屬反映的問題詳細記錄，認真調(diào)查核實，及時反饋處理結(jié)果。今年_-_月共接待患者(家屬)投訴_件，處理_件，處理率達_%。3.醫(yī)院通過問卷調(diào)查、健全投訴處理機制、加強醫(yī)德醫(yī)風教育等活動，切實維護了醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，也為醫(yī)院贏得了良好的社會信譽。今年_-_月共收到病人感謝信5封，錦旗13面，拒收紅包_人次，拒收金額為_元，病人綜合滿意度為_%。五、存在問題及下步打算開展“三好一滿意”活動以來，我院的醫(yī)德醫(yī)風有了明顯改進，醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升，服務水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，取得了一定的成績。2022年醫(yī)院“三好一滿意”

11、活動總結(jié)（二）南充市第五人民醫(yī)院_年“三好一滿意”活動階段總結(jié)報告我院根據(jù)_部、省及區(qū)衛(wèi)生_文件要求，結(jié)合我院當前工作實際，研究制定了“三好一滿意”活動的實施方案，_召開了全院職工動員大會，以“三好一滿意”為核心，竭力塑造醫(yī)院新形象。一、改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。(一)改進服務態(tài)度，加強醫(yī)患溝通。繼續(xù)堅持“以病人為中心”的服務理念，把用心、溫馨、優(yōu)質(zhì)服務貫穿于醫(yī)療服務的全過程，改善窗口服務，積極倡導服務文明用語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。全院醫(yī)務人員增強人文關(guān)懷意識，倡導人性化服務，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，提高服務技巧。充分尊重和維護患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，對

12、患者和家屬關(guān)心的診斷、治療、手術(shù)、用藥等問題耐心詳細解釋，尊重患者需求，減少患者顧慮，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。(二)優(yōu)化門急診流程，方便群眾看病就醫(yī)。重點抓掛號、收費、藥房等門診窗口，制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務流程，符合病人需求的工作制度，合理排班，病員多時多安排人員上班，門急診設置導診咨詢點，改善服務設施，美化服務環(huán)境，方便患者就醫(yī)，縮短患者候診時間。(三)開展預約診療服務。通過網(wǎng)上預約、電話預約、現(xiàn)場預約等方式掛號，科學提供門、急診服務，進一步簡化服務流程。(四)開設“無假日門診”。積極開展雙休日和節(jié)假日、夜間門診服務，充實門診力量，延長門診時間。各科副高職稱以上醫(yī)師每周至少要到門診坐診兩次，鼓

13、勵其參與節(jié)假日專家1門診服務。門診檢查和手術(shù)全天、全年開放。根據(jù)病人的多少，門診、醫(yī)技各科室實行彈性排班，延長門診就診和檢查時間。(五)提高醫(yī)技科室工作效率，縮短檢查、報告時間。放射科、檢驗科(包括血庫)、超聲醫(yī)學科、藥劑科等必須做到每天_小時連續(xù)服務。急診報告在_分鐘內(nèi)完成，普通報告在檢查結(jié)束后_小時內(nèi)完成，特殊、疑難病例應在24_小時內(nèi)出具診斷意見及建議。(六)實行急救患者“先診療后結(jié)算”。建立“簡便易行、及時有效、便民利民”的急救患者“先診療后結(jié)算”服務管理模式，最大限度爭取時機救治患者，提高救治效率。(七)完善門診“一站式”服務。預約分診、導醫(yī)、用藥指導、政策解答和便民服務等，為初診病

14、人分診，指導選擇專科醫(yī)生、指引就診路線，指導合理用藥，解答有關(guān)醫(yī)保、農(nóng)保的政策，接待處理患者投訴，實施健康教育，免費提供輪椅，辦理病情證明等。(八)推廣優(yōu)質(zhì)護理服務，緊緊圍繞“改革護理模式、履行護理職責、提供優(yōu)質(zhì)服務、提高護理水平”的工作宗旨，充分調(diào)動廣大護士的工作積極性。實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務_領(lǐng)導常態(tài)化、人員配置科學化、責任護理整體化、分級護理標準化、技術(shù)服務規(guī)范化、護患溝通親情化、護士排班彈性化、保障措施制度化、醫(yī)療安全最大化、服務效果最優(yōu)化，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務全覆蓋，年底開展優(yōu)質(zhì)護理服務病房數(shù)達_%以上。(九)實行公開透明服務，尊重群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。加強醫(yī)院信息化建設，通過多種渠道提供科室布

15、局、科室特色、專家信息、出診時間、診療流程等醫(yī)療服務信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，提高收費透明度，使人民群眾明白就醫(yī)。(十)深入開展“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動。配合上級部門重點加大對醫(yī)托、醫(yī)鬧等擾亂醫(yī)療機構(gòu)正常秩序違法行為的打擊力度，優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境，確保人民群眾就醫(yī)安全。認真落實醫(yī)院投訴管理辦法(試行)，暢通投訴渠道，加強醫(yī)患溝通和投訴管理，及時、客觀處理患者投訴，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。(十一)加強患者回訪工作，建立完善“醫(yī)后服務”體系。各科室高度重視患者回訪工作，回訪率大于_%。醫(yī)務科建立和完善醫(yī)患溝通制度，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務中

16、的意見，及時改進。二、加強質(zhì)量管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。(一)落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴格落實_省醫(yī)療、護理核心制度，即首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班、手術(shù)分級管理、查對、新技術(shù)準入、病歷管理等醫(yī)療核心制度和護理質(zhì)量管理、病房管理、搶救工作、分級護理、護理交接班、查對、給藥、護理查房、患者健康教育、護理會診、病房一般消毒隔離管理、護理安全管理、術(shù)前患者訪視、護理差錯、事故報告等十四項護理核心制度。嚴格落實_部病歷書寫基本規(guī)范實施細則，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。(二)健全醫(yī)療質(zhì)量管

17、理與控制體系。提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平，建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價體系，啟動醫(yī)院質(zhì)量評價工作。切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎醫(yī)療質(zhì)量管理，強化臨床?？颇芰ㄔO和醫(yī)務人員培訓，加強醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。(三)嚴格規(guī)范診療服務行為，推進“三合理”，即合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實臨床技術(shù)操作規(guī)范、臨床診療指南、醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定、處方管理辦法、抗菌藥物臨床應用指導原則等規(guī)章、規(guī)范。按照省衛(wèi)生廳、市、區(qū)衛(wèi)生局指導要求，全面開展抗菌藥物臨床應用專項治理行動，建立健全藥事管理_，落實合理用藥監(jiān)管制度，為提高合理用藥水平提供保障。加強合理用藥監(jiān)督考核，實

18、施責任目標管理及責任追究制度，規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進“合理檢查、合理用藥、合理治療”。全面推進臨床路徑管理模式。通過試行“臨床路徑”管理模式的實施，促進醫(yī)療管理模式創(chuàng)新，促進醫(yī)療質(zhì)量管理向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展。進一步規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。(四)加強醫(yī)療技術(shù)和大型設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。做好血液透析等管理工作。建立嚴格的醫(yī)療技術(shù)準入和管理制度，加強監(jiān)管。切實加強醫(yī)療技術(shù)臨床應用管理，按照醫(yī)療技術(shù)臨床應用管理辦法要求，建立嚴格的醫(yī)療技術(shù)準入和管理制度，嚴格執(zhí)行手術(shù)分級管理制度。符合規(guī)定進行的臨床試驗、藥品試驗、醫(yī)療器械試驗等應按規(guī)定開展倫理學評價

19、、履行患者告知率達到_，并簽訂書面知情同意書。并在療效、安全性及成本效益等方面進行監(jiān)管。(五)強化“三基三嚴”訓練。在全院深入開展醫(yī)務人員臨床業(yè)務基本技能、急救技能、病歷書寫培訓及比賽活動，不斷提高醫(yī)療隊伍業(yè)務素質(zhì)及基本技能，強化醫(yī)務人員基礎知識、基本理論。三、加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。(一)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。深入開展職業(yè)道德和法制教育，引導廣大醫(yī)務人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，通過培養(yǎng)和樹立先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，樹立醫(yī)務人員良好形象，贏得社會各界對醫(yī)務工作的尊重，營造良好的工作氛圍。(二)完善醫(yī)德醫(yī)風考評制度。貫徹落實省衛(wèi)生廳醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為準則和有關(guān)制度規(guī)范，強化醫(yī)務人員法律意識，加大醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀行為懲戒處罰力度。認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化考核標準，及時研究解決存在的共性問題，積極探索實踐，促進醫(yī)德考評標準更加科學、程序更加規(guī)范、方式更加有效、結(jié)果更加真實、運用更加廣泛，建立對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制。(三)堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的違規(guī)違紀案件，嚴肅行業(yè)紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、回扣、商業(yè)_等典型案件。注意發(fā)揮查