服裝行業(yè)公司營運經營管理手冊

1、目 錄北京左右天下服飾文化有限公司營運管理的目標和標準一、北京左右天下服飾文化有限公司營運與管理的具體目標二、北京左右天下服飾文化有限公司營運與管理標準的制定三、北京左右天下服飾文化有限公司營運與管理標準的展開與實施第二章 北京左右天下服飾文化有限公司店長的作業(yè)化管理一、專賣店店長的定義二、專賣店店長的主要工作職責與范圍三、專賣店店長的資質要求四、專賣店店長的作業(yè)流程五、專賣店店長作業(yè)化管理的重點第三章 北京左右天下服飾文化有限公司的賣場布局一、特許專賣店的賣場二、特許商店的貨架形式三、專賣店的統一貨架布局四、專賣店的專場布局第四章 北京左右天下服飾文化有限公司的商品陳列和維護一、特許專賣店賣

2、場內商品配置二、特許專賣店商品陳列的主要要求三、特許專賣店商品陳列的類型四、特許商店商品陳列的維護第五章 北京左右天下服飾文化有限公司柜臺銷售作業(yè)管理一、顧客購物的心理過程二、專賣店營業(yè)員柜臺接待顧客的步驟三、特許專賣店商品陳列的類型四、專賣服務臺作業(yè)管理第六章 北京左右天下服飾文化有限公司理貨員作業(yè)管理一、理貨員職業(yè)道德規(guī)范二、專賣店理貨員的主要工作職責三、專賣店理貨員的作業(yè)流程四、專賣店理貨員的作業(yè)要領五、賣場主要設備的使用與簡易保養(yǎng)知識第七章 北京左右天下服飾文化有限公司收銀員作業(yè)管理一、專賣店收銀員的主要工作職責二、專賣讓收銀員的禮儀服務規(guī)定三、專賣店收銀作業(yè)流程四、專營收銀作業(yè)管理的

3、重點五、收銀錯誤的作業(yè)管理第八章 北京左右天下服飾文化有限公司進貨和存貨作業(yè)管理一、專賣店進貨作業(yè)管理二、專賣店存貨作業(yè)管理第九章 北京左右天下服飾文化有限公司促銷活動的組織和實施一、促銷對特許專營店營運的作用二、專賣店賣場的促銷方式第十章 北京左右天下服飾文化有限公司 商品盤點作業(yè)管理一、專賣店盤點作業(yè)的目的二、專賣店盤點作業(yè)的注意事項三、專賣店建立盤點制度四、專賣店盤點前的準備工作五、專賣店盤點后處理工作第十一章 北京左右天下服飾文化有限公司防損作業(yè)管理一、專賣店損耗產生的原因二、專賣店偷竊事件的防范與處理第十二章 北京左右天下服飾文化有限公司顧客投訴意見的處理方法一、專賣店顧客投訴意見的

4、主要類型二、專賣店顧客意見的投訴方式三、專賣店顧客投訴意見的處理程序第一章 北京左右天下服飾文化有限公司營運管理的目標和標準北京左右天下服飾文化有限公司營運與管理是一個作業(yè)化管理過程。由于合作經營各環(huán)節(jié)是專業(yè)化協作的分工，體現在各崗位上的作業(yè)過程是簡單化和單純化的，猶如工業(yè)化生產過程的上下道工序一樣，單純化的作業(yè)配合較易產生分工所帶來的高效率?！白蟾Ｓ野病睍r尚布鞋特許專賣店從工業(yè)生產中導入了專業(yè)化分工協作的經營方式，完全改變了傳統零售業(yè)的工藝過程，使現代零售業(yè)的作業(yè)方式面貌一新，而管理標準和管理活動本身就是維系合作經營運作的根本，因此確立明確的管理目標與制定嚴格的科學管理目標是北京左右天下服飾

5、文化有限公司規(guī)模發(fā)展餓的重要核心。一、北京左右天下服飾文化有限公司營運與管理的具體目標北京左右天下服飾文化有限公司營運管理的要求，用一句話來概括，就是不折不扣、完整地把總部的目標、計劃和具體要求體現到日常的作業(yè)管理中。實現合作經營的統一化。概括起來，專賣店營運的目標就是以下兩個方面：（一）、體現銷售的最大化為了圓滿達成營運目標，應首先重點抓銷售，因為銷售本身就是專賣店的主要業(yè)務，只有盡可能地擴大銷售額，才能實現專賣店的最大利潤目標。（二）、保證損耗的最小化嚴格控制專賣店各種環(huán)節(jié)的損耗費用，是提高經營績效的一條捷徑，同樣成為專賣店營運與管理的主要目標。二、北京左右天下服飾文化有限公司營運與管理標

6、準的制定專賣店的營運必須在整體規(guī)劃下明確進行專業(yè)化分工，在分工的基礎上實施集中管理，以便使專賣店在激烈的競爭中能快速反應，領先與對手。（一）、總部制定專賣店營運與管理標準由特許企業(yè)總部統一制定專賣店營運與管理標準，實質上特許企業(yè)總部是決策中心，而專賣店則是作業(yè)現場。專賣店根據總部制定的營運與管理標準，實施具體的作業(yè)化程序，最終實現專賣店的協調運作?？偛恐贫ǖ臓I運與管理標準，實質上就是詳細、周密的作業(yè)分工、作業(yè)程序、作業(yè)方法、作業(yè)標準和作業(yè)考核。（二）、制定專賣店管理標準的具體步驟專賣店營運管理標準的具體內容，主要是制定專賣店工作人員上班的出勤計劃，即根據平日、周日、節(jié)日，一天各時間段工作忙閑規(guī)

7、模預測工作量，根據工作量大小安排具體人員的調試，從而有效地發(fā)揮每一個員工的能量，提高勞動生產率，充分體現嚴格科學的管理標準所帶來的少投入、多生產的經濟效益。（三）、制定控制專賣店的制度與標準制定對專賣店營運質量考核的制度與標準，主要有以下幾個方面：1、專賣店商品布局與陳列的控制：專賣店的商品布局與陳列是根據總部的商品布局圖與配置表來實施的，其中反映了特許企業(yè)的商品經營策略思想與營業(yè)目標。如果總部所確定的商品布局與陳列被專賣店作了很大的變動，就無法實現特許企業(yè)統一的營業(yè)目標。2、專賣店商品缺貨率控制：專賣店商品缺貨率的控制主要是對主力商品缺貨率的控制，缺貨率控制在什么比例上，各特許企業(yè)可自定，一

8、般確定為2%是恰當的。3、專賣店單據控制：專賣店單據的控制是為了控制違規(guī)性保管、違規(guī)性走單，保證貨單一致的準確性，保證核算的準確性和供應商利益，同時也控制專賣店的舞弊現象。4、專賣店缺損率控制：缺損率是失竊率和損耗率的統稱，缺損率失去控制就會直接減少專賣店的盈利率水平。5、專賣店服務質量的控制：專賣店的服務質量直接關系到特許企業(yè)的信譽和市場影響力，其控制的手段有兩面：第一、增強服務意識，進行教育與培訓；第二、實行明查和暗查相結合的控制方法。6、經營業(yè)績控制：對專賣店經營業(yè)績的控制主要是按完成目標銷售額。三、北京左右天下服飾文化有限公司營運與管理標準的展開與實施嚴格、科學地展開事實管理標準，是合

9、作經營標準化管理的實質。（一）、營業(yè)前收銀臺服務臺清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。包括：*收銀臺、包裝臺 *收銀機*收銀柜臺四周之地板、垃圾桶*收銀臺前頭柜整理、補充必備的物品。包括：*購物袋（所有尺寸）、包裝紙、*點鈔油*必要之各式記錄本及表單*膠帶、膠臺*筆、便紙條、剪刀*訂書機、訂書針*統一發(fā)票、空白收銀條*（暫停結賬）、牌子、準備放在收銀機之定額零用金。包括：*各種幣值的紙鈔*各種幣值的硬幣檢驗收銀機。包括：*發(fā)表存根聯及收銀聯的裝置是否正確，號碼是否相同*日期是否正確*機內的程式設定和各種統計數值是否正確收銀員服裝儀容的檢查。包括：*制服是否整潔，且合乎規(guī)定*是否佩帶工號卡*發(fā)型、儀容是否清爽

10、、整潔、熟記并確認當日特價品、變更售價商品、促銷活動，以及重要商品所在位置。早會禮儀訓練。清潔、整理服務臺、包括*服務臺 收銀臺 *服務臺四周區(qū)域 *服務臺的商品柜整理、補充必備的物品。包括：*購物袋（所有尺寸）、包裝紙、點鈔油*必要之各式記錄本及表單*膠帶、膠臺*干凈抹布*筆、便條紙、剪刀*訂書機、訂書針*統一發(fā)票、空白收銀條*（暫停結賬）、牌子 補充服務臺所之商品集備放在收銀機之定額零用金。包括：*各種幣值的紙鈔*各種幣值的硬幣檢驗收銀機。包括*發(fā)表存根聯及收銀聯的裝置是否正確，號碼是否相同*日期是否正確*機內的程式設定和各種統計數值是否正確或歸零收銀員服裝儀容的檢查。包括：*制服是否整潔

11、，且合乎規(guī)定*是否佩帶工號卡*發(fā)型、儀容是否清爽、整潔熟記并確認當日特價品、變更售價商品、促銷活動，以及重要商品所在位置。早會禮儀訓練。打開上鎖的食品柜。10、補充當期之特價單、宣傳單于服務臺。（二）、營業(yè)中收銀臺服務臺招呼顧客為顧客做結賬服務為顧客做商品入袋服務特殊收銀作業(yè)處理。包括：*贈品兌換或贈送*現金抵用券或折價券的折現*折扣的贈送無顧客結賬時：*整理及補充收銀臺各項必備物品*整理購物車、籃*整理及補充收銀臺前頭柜的商品*兌換零錢*整理顧客的退貨*擦拭收銀柜臺，整理環(huán)境收銀臺之抽查作業(yè)顧客作廢發(fā)票的處理中間收銀款作業(yè)。保持收銀臺及周圍環(huán)境的清潔。協助、指導新人及兼職人員。顧客詢問及周圍

12、環(huán)境的清潔。收銀員交班結算作業(yè)。單日營業(yè)總額結賬作業(yè)。招呼顧客販賣服務臺陳列之商品為顧客做結賬服務為顧客做商品入袋服務特殊收銀作業(yè)處理。包括：*贈品兌換或贈送 *現金抵用券或折價券*禮券的贈送 *折扣的處理無顧客結賬時：*整理及補充收銀臺各項必備物品*整理及補充收銀臺前頭柜的商品*兌換零錢 *整理顧客的退貨*擦拭收銀柜臺，整理環(huán)境服務臺之抽查工作顧客作廢發(fā)票的處理保持收銀臺及周圍環(huán)境的清潔。中間收銀款作業(yè)。協助詢問及抱怨處理顧客詢問及抱怨處理收銀員交班結算作業(yè)。單日營業(yè)總額結賬作業(yè)。換貨、退貨處理。接聽電話引導顧客寄物留意店內出入人員，注意收銀臺狀況顧客遺忘寄物或未帶走物品處理發(fā)放店內的宣傳單

13、、特價單商品包裝服務（三）、結束營業(yè)后收銀臺服務臺整理作廢發(fā)票以及各種點券結算營業(yè)總額整理收銀臺及周圍的環(huán)境關閉收銀臺機電源并蓋上防塵套協助現場人員處理善后工作1、整理作廢發(fā)票以及各種點券2、結算營業(yè)總額3、整理收銀臺及周圍的環(huán)境4、關閉收銀臺機電源并蓋上防塵套5、協助現場人員處理善后工作關閉服務臺各項電器用品，如音響、麥克風等的電源。（一）、建立完整的“左福右安”時尚布鞋專賣店培訓系統 對專賣店來講，標準化要求高質量的培訓。離開了培訓，經營手冊所規(guī)定的作業(yè)標準就難以被員工所理解、接受和執(zhí)行。因此，建立完整的培訓系統，對專賣店各級員工的有效選拔、任用、教育、開發(fā)，是專賣店穩(wěn)步發(fā)展、持續(xù)進步的關

14、鍵所在。通常完整的培訓系統按縱向層次開發(fā)分為三層：1、職前培訓職前培訓是指新員工進店后的基本培訓。其基本內容如下：（1）、服務規(guī)范。讓每個員工樹立依法經營、維護消費者合法利益的思想。同時，把服務儀表、服務態(tài)度、服務紀律、服務秩序等作為培訓的基本內容，讓員工樹立“顧客是上帝”、員工代表企業(yè)的思想。 （2）、專業(yè)知識培訓。在幫助員工樹立正確的工作觀念的基礎上，理解各自工作崗位的有關專業(yè)知識，一般可分為售前、售中、售后的三個階段的專業(yè)知識。售前，即開店準備。具體包括店內的清掃、商品配置及補充準備的確認等所必須掌握的專業(yè)知識。售中，即營業(yè)中與銷售有關的事項。具體包括待客銷售技巧、維護商品陳列狀態(tài)、收銀

15、等事項。售后。具體包括門店營業(yè)結束后的工作事宜。建立良好的顧客利益保障制度、商品盤點制度待工作。2、在職培訓在職培訓偏重于在職前培訓基礎上的操作實務性培訓。培訓內容主要按各類人員的職位、工作時段、工作內容、發(fā)展規(guī)劃進行培訓。（1）、專賣店店長的培訓主要包括以下內容：店長的工作職責、作業(yè)流程、對員工的現場指導、員工問題的診斷與處理、商品管理、如何開好會議、顧客投訴處理、管理報表分析、信息資料管理等。（2）、專賣店理貨員的培訓主要包括以下內容：收銀員的工作職責、作業(yè)流程、領貨、標價機、收銀機的使用，商品陳列技巧、補貨要領、清潔管理等。（3）、專賣店收銀員的培訓主要包括以下內容：收銀員的工作職責、收

16、銀操作、顧客應對技巧、簡易包裝技巧等。3、一崗多能的培訓除了讓員工明了各自崗位所需的知識和技能外，許多情況下也需要員工能發(fā)揮其“多能”。（二）、實施標準化的同時不斷探索改善營運標準。 標準化的執(zhí)行，依靠的是科學的嚴格的管理，不然制定再多的標準也形同廢紙，而分工越細就越需要協調，否則各個職能部門的運行會相互牽制，各個作業(yè)崗位的銜接也難以順利，作業(yè)化管理所帶來的優(yōu)勢就難以轉化為特許店的現實競爭優(yōu)勢。因此在專賣店實際營運過程中，必須不斷探索改善營運的標準。使專賣店作業(yè)化管理不斷合理化，越來越協調。第二章 北京左右天下服飾文化有限公司店長的作業(yè)化管理北京左右天下服飾文化有限公司店長是最高負責人，店長作

17、業(yè)化管理的質量好壞將直接影響到整個專賣店的營運效率。因此，店長對特許專賣店的管理是依據特許專賣店總部制定的經營手冊來進行的，既與總部保持良好的配合，有需要協調與激勵全體員工做好專賣店的作業(yè)活動，從而不斷地提高專賣店的經營業(yè)績。一、專賣店店長的定義通常對專賣店而言，門店的最高管理者稱為店主或經理：而對特許專賣店的最高管理者，則稱為店長而不用經理稱呼，這不是為了引入一種洋稱謂，這的確是特許企業(yè)的特有性質所決定的。特許專賣店不是一家單體店，而是特許店體系中的一分子，即使是加盟店，在店長之上可能還有一個“店主”，店主是專賣店的所有者，而店長是專賣店的管理者。所以，店長不是法人代表，其工作重點是管理而不

18、是經營，這種從店經理到店員長的稱謂改變，是合作經營方式帶來的，國外先進的特許企業(yè)，店長對專賣店的管理是依據特許企業(yè)總部的營運管理部制定的店長手冊來進行的，這樣能保證特許企業(yè)屬下的各專賣店管理的統一性及作業(yè)上的簡便性和標準化。（一）、專賣店的代表者 店長是專賣店的代表，就特許企業(yè)而言，店長是代表特許企業(yè)與顧客、社會有關部門的公共關系：就專賣店員工而言，店長是員工利益的代表者，是專賣店員工的需要的代言人。（二）、專賣店經營目標的執(zhí)行者特許專賣店既要滿足顧客需求，同時又必須創(chuàng)造一定的經營利潤。對于總部的一系列政策、經營標準、管理規(guī)范、經營目標、店長必須忠實地執(zhí)行。（三）、專賣店賣場的指揮者顧客每天接

19、觸最頻繁的場所就是賣場，故店長必須負起總指揮的責任，安排好各部門，各班次服務人員的工作，指示服務人員，嚴格依照總部下達的專賣店營運計劃，將最好的商品，運用合適的銷售技巧，在賣場各處以最佳的面貌展現出來，以刺激顧客的購買欲望，提升銷售業(yè)績，實現門店銷售的即定目標。（四）、專賣店士氣的激勵者 店長應時時激勵全店員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態(tài)，讓全店員工人人都具有強烈的使命感、責任感和進取心。（五）、專賣店員工的培訓者店長不僅要充實自己的實物經驗及相關技能，更要不斷地對所屬員工進行崗位訓練，以促進門店的整體經營水平的提高。（六）、專賣店各種問題的協調者 店長對上級的報告、對下屬的指令傳達

20、都毫無瑕疵，但是對與顧客溝通、與員工溝通，與總部溝通等方面卻做得不夠好，無形中就會惡化人際關系，應盡量注意運用技巧和方法，以協調好各種關系。（七）、專賣店營運管理體系業(yè)務的控制者為了保證專賣店的實際作業(yè)與特許企業(yè)總部的規(guī)范標準、營運計劃和外部環(huán)境相統一，店長必須對專賣店日常營運與管理業(yè)務進行有力的、實質性的控制。（八）、專賣店工作成果的分析者店長應具有計算與理解專賣店所統計的數值的能力，以便及時掌握專賣店的業(yè)績，進行合理的目標管理。二、專賣店店長的主要工作職責與范圍（一）、總部各項指令和規(guī)范的宣布與執(zhí)行1、傳達、執(zhí)行總部的各項指令和規(guī)定2、負責解釋各項規(guī)定、營運管理手冊的條文（二）、完成總部下

21、達的各項經營指標1、營業(yè)目標。如月營業(yè)額4萬元2、毛利目標。如月毛利率為40%；則月費用額為1.6萬元3、費用目標。如月費用率為15%；則月費用額為0.6萬元4、利益目標.如月利益率為25%;則月利益額為1萬元.各專賣店的店長結合本店的實際狀況,制定自己專賣店完成年底銷售計劃的執(zhí)行計劃(包括商品、銷售、培訓、人員等項目的計劃，可具體細分為月計劃、周計劃和日計劃等)。（三）、考勤薄的記錄、報告、依據工作情況分配人員，對門店職工考勤、儀表和服務規(guī)范情況進行監(jiān)督與管理。（四）、監(jiān)督與改善專賣店各部門個別商品損耗管理不同性質的專營，其損耗商品的類別會有所差異，店長應針對本專賣店主要損耗商品進行重點管理

22、，將損耗降到最低。（五）、監(jiān)督和審核專賣店的會計、收銀等作業(yè)店長要做好各種報表的管理，例如：店內的顧客意見表、盤點記錄表、商品損耗記錄表和進銷商品單據憑證等，加強監(jiān)督審核門店會計、收銀等作業(yè)。（六）、掌握專賣店員銷售動態(tài)，向總部建議新商品的引進和滯銷商品的淘汰。店長要掌握每日、每周、每月的銷售指標的完成情況，并按時向總部匯報專賣店銷售動態(tài)、庫存情況以及新產品引進銷售狀況，并對專賣店的滯銷商品淘汰情況提出對策和建議，幫助總部制定和修改銷售計劃。（七）、維護專賣店清潔衛(wèi)生和安全1、店內設備完好率的保持；2、門店前場與后場的環(huán)境衛(wèi)生；3、在營業(yè)結束后，店長應對店內的封閉情況、保安人員的到位情況、消防

23、設施擺放情況等主要環(huán)節(jié)做最后的核實。（八）、教育、指導工作的開展教育指導員工自覺遵守公司規(guī)范，積極開展細致的思想工作，協調人際關系，使員工有一個融洽的工作環(huán)境，增強門店的凝聚力。職工人事考核、職工提升、降級和調動的建議；顧客投訴與意見處理；正確對待、恰當地處理顧客的各種各樣的投訴和意見。保持與消費者經常性的溝通與交流，深入居民或顧客中傾聽她們的意見與要求。（九）、其他非固定模式的作業(yè)管理店長面對門店各種突發(fā)的意外事件，自己下判斷迅速處理。（十）、各種信息的書面匯報有關競爭店的情況，顧客的意向，商品的信息，員工的思想及各種信息，應及時用書面形式向特許企業(yè)總部營運部匯報。三、專賣店店長的資質要求特

24、許專賣店店長是一種具有特殊性質的管理者，他擁有的是范圍寬廣的職務，必須的資質條件如下：（一）、身體素質方面良好（二）、品格方面： 一個有效的管理者的品格主要包括道德、品行、人格、作風等，優(yōu)秀的品格會給領導者帶來巨大的影響力。（三）、性格方面：擁有積極的性格；擁有忍力；擁有明朗的性格；擁有包容力；（四）、技能方面：擁有優(yōu)良的商品銷售技能；擁有實干的技能擁有能良好的處理人際關系能力具有自我成長的能力擁有教導屬下的能力必須具有特許專賣店賣場管理的四種基本能力人事組織能力溝通能力專賣店規(guī)劃能力信息分析能力。（五）、學識方面：具有能洞察市場消費動向的知識；具有關于零售企業(yè)技術及管理 技術的知識；具有關于

25、合作經營企業(yè)的歷史、制度組織、理念的知識；具有關于銷售管理等方面的知識；具有關于教育方法和技術的知識；具有關于專賣店的計劃決策方法的知識；有計算及理解專賣店所統計的數值的知識；具有關于零售業(yè)的法律方面的知識。四、專賣店店長的作業(yè)流程專賣店店長必須在有限的時間內把握住專賣店營運與管理的重點。明確店長的作業(yè)時間、規(guī)定店長在每日每個時段上的工作內容時段作業(yè)項目作業(yè)重點8：009：00晨會作業(yè)主要事項布置職工出勤情況確認出勤、休假、病事假、人員分配、儀容儀表及工作持牌檢查賣場、后場狀況確認商品陳列、補貨、促銷及清潔狀況檢查倉庫檢查（包括選貨驗收等）、收銀員、零錢、購物袋及收銀臺和服務臺的檢查昨日營業(yè)狀

26、況確認營業(yè)額來客數每客購物平均數每客購物平均項數9：0010：00開門營業(yè)狀況檢查各部門人員、商品、促銷等就緒店門開啟、地面清潔、燈光照明、購物袋等就緒。各部門作業(yè)計劃重點確認促銷計劃商品計劃出勤計劃10：0011：00營業(yè)問題追蹤作業(yè)營業(yè)末達銷售預算的原因分析與改善報表時段商品銷售狀況分析，并指示有關商品部門限期改善。賣場商品態(tài)勢追蹤缺品、欠品確認追蹤重點商品、季節(jié)商品、商品展示與陳列確認營業(yè)額確認11：0012：30后場庫存狀況確認倉庫、庫存品種、數量及管理狀況了解及指示營業(yè)高峰狀況掌握各部門商品表現及促銷活動效果后場人員調度支援收銀服務臺加強促銷活動廣播13：3015：30競爭店調查同時

27、段競爭與本店營業(yè)狀況比較（來客數、收銀臺開機數、促銷狀況、重點商品等）、部門會議部門協調事項何時達到今日營業(yè)目標教育訓練新進人員在職訓練定期在職訓練配合節(jié)慶訓練（如禮品包裝）、文書作業(yè)及各種計劃，報告撰寫與準備人員變化、請假、訓練、顧客意見等、周計劃、營業(yè)會議內容、競爭對策等15：3016：30時段別、部門別營業(yè)額確認部門人員、商品、促銷等就緒店門開啟、地面清潔、燈光照明、購物車等就緒全場態(tài)勢巡查、檢核與指示賣場、后場人員、商品清潔衛(wèi)生、促銷等環(huán)境準備及改善指示16：3018：30營業(yè)問題追蹤后勤人員調度支援賣場收銀或促銷活動開臺數、找零錢確保正常狀況商品齊全及量感化人員交接班迅速且不影響對顧

28、客的服務18：30批示代理負責人接班注意事項交代晚間營業(yè)注意事項及關店事宜時段類別項目檢查是否開店前人員人員是否正常出勤各部門人員是否依照計劃工作是否有人員不足導致準備不及的部門專柜人員準時出勤、準備就緒工作人員儀容儀表是否依照規(guī)定商品各部門特價商品是否已陳列齊全商品是否即時做100%陳列前臺陳列是否已做好清潔入口處是否清潔后面、玻璃、收銀臺清潔是否已做好廁所是否清理干凈其它音樂是否控制是否適當賣場燈光是否控制適當收銀臺零找金是否已準備好開店前五分鐘廣播稿及音樂是否準時播放購物袋是否已擺放就位購物籃是否準備就位前一日營業(yè)速報是否已發(fā)出時段類別項目檢查是否營業(yè)高峰前商品1、是否有欠品2、貨架陳列

29、量是否足夠3、POP與商品標價是否一致4、商品陳列是否足夠？是否要補貨賣場整理5、投射燈是否開啟6、通道是否通暢7、是否有阻礙通道或導致阻擋商品銷售的情形8、銷售是否有人當班9、是否有突出陳列過多的情形10、賣場地面是否維持清潔營業(yè)高峰中銷售態(tài)勢11、是否定時播放店內特賣消息12、各部門是否派人至賣場招呼客人或喊賣13、顧客是否排隊太長要增加收銀14、是否要后場部門來收銀臺支援15、是否需要緊急補貨16、是否有工作人員聊天或無所事事營業(yè)高峰后賣場整理 17、賣場是否有污染或破損品18、是否要進行中途解款19、是否有欠品需要補貨20、是否確認時段別營業(yè)額未達成原因21、陳列架、柜是否清潔時常性P

30、OPPOP是否陳舊和遭污損POP張貼位置適當嗎POP書寫是否正確、大小尺寸是否合適POP訴求是否有力商品格卡與商品陳列一致嗎是否有滯銷品陳列過多，暢銷品陳列面太 小是否定期檢查商品有效期限服務賣場是否聽到五大用語是否協助購物多的顧客提貨出去清潔場所是否維持清潔通暢進出口處是否維持清潔地面是否維持清潔設備傍晚時分招牌燈是否開啟GM是否正常播放橋簽機是否由本公司員工自行操作使用后場出貨驗貨是否照規(guī)定進行貨籃存放區(qū)是否堆放整齊橋簽紙是否則隨地丟棄調換商品是否定位整理整齊其它促銷品或特賣品是夠足夠賣場標示是否正確接班人員是否正常運行一日營業(yè)款是否繳銀行有無派部門人員對競爭店調查店前賣場音樂是否播放時段

31、類別項目檢查是否關店后賣場是否則仍有顧客滯留賣場音樂是否關閉OPENCASE卷簾是否拉起招牌燈是否關閉店門是否關閉空調是否關閉購物籃是否定位收銀機是否清理完畢作業(yè)場其它設備是否關閉及清潔完畢賣場是否清潔完畢工作人員是否由后門離開是否還有員工滯留現金開機臺數與解繳份數是否一致專柜營業(yè)現金是否繳回作廢發(fā)票是否簽字確認當日營業(yè)現金是否全部鎖入金庫保安保安是否設定專賣店店長的重點式管理：即店長對專賣店營業(yè)活動的統籌與管理。專賣店時段檢核表（營業(yè)前）、時段類別項 目檢查是否營業(yè)前營業(yè)前人員1、員工是否輪班正常出勤2、員工是否依照規(guī)范作營業(yè)前的準備3、工作人員儀容、工作服和工作牌是否依照規(guī)定商品4、早班是

32、否準時送達無缺5、殘次商品是否按規(guī)定已撤下6、各部門調價商品是否已陳列齊全7、所有商品是不是做好100%陳列8、陳列正面朝外是否已做好清潔9、入口處是否清潔10、地面、玻璃、收銀臺清潔是否已做好11、廁所是否清潔干凈清潔12、辦公室是否清潔干凈其它13、賣場燈光是否控制適當14、收銀員零找金是否已置準備15、購物袋是否已置就位16、購物籃是否已準備就位17、前一日營業(yè)額是否已發(fā)出專賣店： 日期： 檢核人：門店時段檢核表（營業(yè)中）：時段類別 檢查時間檢查項目9 22營業(yè)商品是否有缺品（重點檢查暢銷品）、商品上是否積灰賣場是否有殘缺商品陳列所有陳列商品是否整齊、飽滿賣場動態(tài)商品是否與物價對應通道是

33、否暢通商品是否需要整理是否需要緊急商品補貨是否需要增開收銀機門店工作人員工作是否正常進行中途營業(yè)款收集是否正常進行服務便民服務項目是否正常開展是否為購物有困難的顧客提供幫助賣場人員是否使用禮貌用語清潔入口處、賣場地面是否清潔廁所是否保持清潔、無味、暢通貨架是否正常POPPOP是否脫落、破損、整理遭物POP張貼位置、方法是否適當POP書寫、大小尺寸是否正常設備傍晚店面招牌燈是否開放空調運行是否正常 配電間是否正常后場進貨驗收是否按規(guī)范進行空紙箱是否拆開、整齊堆放空購物籃放置是否到位且整齊內倉商品堆放是否整齊內倉商品堆放是否整齊退調商品是否定點存放、登機造冊其它DM廣告、燈光、燈箱廣告是否正常交接

34、班是否正常前一日營業(yè)款是否已解繳銀行競爭店是否有新動態(tài)專賣店： 日期： 檢核人：門店時段檢核表（營業(yè)后）、時段類別 檢查時間檢查項目年 月 日是否營業(yè)后賣場1、是否仍有顧客滯銷2、賣場院燈是否關閉3、卷簾門是否放下4 、招牌燈是否關閉5、店門是否關閉6、空調是否關閉7、購物籃是否歸還定位8、賣場是否清潔完畢9、收銀機是否清檔完畢現金10、開面臺數與結款臺數一致11、小賣部現金是否繳回12、作廢發(fā)票是否簽字確認13、退款、改錯收銀買單是否簽字確認14、當日營業(yè)款是否簽字確認其它15、夜間值班人員是否到崗16、是否仍有員工在門店滯留專賣店： 日期： 檢核人：五、專賣店店長作業(yè)化管理的重點專賣店店長

35、執(zhí)行特許專賣店管理規(guī)程必須做到以下三項：了解上司的方針與計劃；指揮部下根據計劃而工作；確認檢查部下是否根據計劃而執(zhí)行。特許專賣店店長必須有效地利用和管理專賣店的人、財、物、信息資源，做好日常銷售服務工作，最大限度地使顧客滿意，最終實現預定銷售計劃和利潤目標。（一）、對人的管理特許專賣店對人的管理主要是本店員工，來店購買商品的顧客以及對專賣店商品的供貨者的管理。 1、對職工的管理出勤狀況服務工作效率專賣店共同作業(yè)守則。上班時間必須穿著制服，維持服裝儀容的整潔；上班前五分鐘到達工作崗位；服從主管命令。指示，不得頂撞或故意違抗；上班時不得任意離開工作崗位，有事要離開必須預先向主管報告；上班時不得與人

36、吵架；嚴格遵守休息時間；愛護專賣店內一切商品、設備、器具；遵守顧客至上精神，提供親切滿意的服務；隨時維護賣場的環(huán)境整潔；顧客進入賣場時員工必須高喊歡迎光臨。2、對顧客的管理顧客是“衣食父母”，可以說是整個店的基礎。沒有顧客就沒有銷售，就沒有盈利，那么特許專賣店也就失去了存在的意義。顧客管理的主要內容：顧客來自何處；顧客需要什么。建立顧客檔案：顧客檔案的管理形式；是顧客管理的項目；是如何清顧客填寫收錄項目；是一年一次定期核對；是建立顧客管理制度。（二）、對商品的管理專賣店店長對特許專賣店的商品管理是其作業(yè)管理的又一個重點，商品管理的好壞也是考核店長管理通報重要標準。專賣店商品的管理包含商品的包裝

37、、驗收、訂貨、盤點的作業(yè)，同時包含店長對于商品的管理、清潔、缺貨等的監(jiān)督。專賣店對于商品的管理重點主要有以下四個方面：1、對商品質量的管理；2、對缺貨的管理；3、對商品的陳列管理商品陳列室特許企業(yè)商品促進銷售的利器，店長對其管理的要點是：專賣店商品是否做滿陳列才能最有效地利用賣場空間，要把陳列貨架理解為賣場的實際面積，以高度重視。專賣店商品陳列是否做到了關聯性、活性化、關聯性能使顧客增大購買量，活性化則能給顧客一種強刺激，促成購買。專賣店商品陳列是否做到了與促銷活動相配合。由于季節(jié)性和節(jié)慶假日往往成為特許企業(yè)門店銷售的高潮，因此配合這些促銷活動搞好商品的特殊陳列。是大幅度增加門店銷售額的重要環(huán)

38、節(jié)。專賣店商品補充陳列是否做到了先進先出，商品在貨架上陳列的先進先出，是保持商品品質和提高商品周轉率重要的控制手段，店長對此的管理要尤為重視。專賣店店長對商品配置表來進行商品陳列：商品陳列是否隨季節(jié)、節(jié)慶等的變化而隨時調整；是否將陳列商品的使用方法一同展示出來；是否注意到商品陳列的關聯性；陳列商品是否整齊有規(guī)則；商品的形狀、色彩與燈光照明是否能有效地組合；商品的價格標簽是否完整、符合要求；陳列的商品是否便于顧客挑選；陳列的商品是否讓人有容易接近的感覺；陳列的方式是否能突出豐富感及商品的特色；注意商品是否有灰塵；是否能顯示出門店所經營的主要產品；促銷商品是否能吸引顧客的興趣；商品陳列的位置是否在

39、店員視線所能及的范圍之內；貨架上的商品出售以后補貨是否方便；是否有效的利用墻壁和柱子來陳列商品；商品的廣告海報是否已破舊；各部門陳列的商品，其指示標志是否明顯；引導顧客的標志是否易見易懂；陳列設備是否與商品相稱；陳列設備是否安全可靠；破舊的陳列設備是否仍然在使用；所有員工對陳列設備的使用方法是否已經詳細了解。4、對商品的損耗管理由于商品的破包、變質、失竊等因素可能造成較高的耗損率，損耗率的高低就成為獲利多少的關鍵之一。上海超市作了一項統計，往往一個商品的損耗，需要點56個商品的銷售毛利才可彌補，因此店長對商品損耗管理就成為專賣店節(jié)流創(chuàng)利的重要環(huán)節(jié)。店長對商品損耗管理的主要事項是：（1）、商品標

40、價是否正確；（2）、銷售處理是否得當（如需特價賣出，原售價退回）；（3）、商品有效期管理不當，引起損耗；（4）、價格變動是否及時；（5）、商品盤店是否有誤；（6）、商品進貨是否不實，殘貨是否過多；（7）、職工是否擅自領取自用品；（8）、收銀作業(yè)是否因錯誤引起損耗；（9）、顧客、員工、廠商的偷竊行為引起的耗損。（三）、對現金的管理現金管理是非常重要的，必須謹慎行事。收銀機是為收款和記錄專賣店銷售情況而設立的，其唯一的產品是現金或現金代用品，如支票=優(yōu)惠卷、購物卡等，因而有一定的特殊性。而特許專賣店的直接贏利來自專賣店的銷售收入，因此店長對現金管理的重點就是收銀管理和進貨票據的管理。 1、收銀管理

41、店長對特許專賣店的管理點就是收銀臺，因為收銀臺是專賣店現金的進出的集中點。除了控制收銀員的差錯率以外，收銀管理其他主要事項是：（1）、假幣；（2）、退貨不實；（3）、價格數輸入錯誤；（4）、親朋好友結賬少輸入；（5）、內外勾結逃過結款；（6）、少找顧客錢。（7）、直接偷錢。 2、實驗性購物檢驗收銀員公司派出的專員以顧客身份出現在店中，根據自己所接受的一系列服務，按營業(yè)手冊所規(guī)定的標準，對特許店的營業(yè)水平進行檢查。具體步驟如下：（1）、選擇10-20種不同性質的或來自不同部門的商品。（2）、購物結算時，再多買一個商品。（3）、每次實驗的結果必須記錄在收銀員準確率記錄卡上，并注明錯誤的種類。店長必

42、須和收銀員及時討論實驗中出現的錯誤。收銀完全正確的收銀員則予以表揚。（四）、對信息資料的管理不懂得對信息資料管理的店長不是好店長，這是現代化零售業(yè)特許專賣店店長的要求。店長根據經營狀況的準確信息資料，進行分析研究，做出改進經營的對策。店長的信息資料是：1、商品銷售日報表；2、商品銷售排行表；3、促銷效果表；4、費用明細表；5、盤店記錄表；6、損益表；7、顧客意見表第三章 北京左右天下服飾文化有限公司的賣場布局商品是無聲的推銷員，商品陳列達到無需經過語言媒價就能與消費者有效溝通的效果，首先必須充分利用有限的資源，規(guī)劃和實施賣場的總體布局，最大限度地吸引顧客購買和便利顧客購買。因此，有效的商品陳列

43、是從合理的賣場布局開始的?，F代特許專賣店的商品陳列已脫離了以傳統經驗陳列商品的階段，進入了現代技術陳列階段，強調貨柜、貨桌、貨架等陳列器具的合理布局。各特許專賣店不僅要做到貨架形式的基本統五，而且要保持特許企業(yè)的同種行業(yè)性質相同的各專賣店賣場布局的基本統一。通過新穎、活潑、更具吸引力的賣場設計和合理布局，直接或間接地不斷提高特許專賣店的營業(yè)效率。一、特許專賣店的賣場特許專賣店的賣場是企業(yè)與顧客以貨幣和商品進行交換的 場所。一般指的就是店鋪內陳列商品代顧客選購的營業(yè)場所。不同的商品賣場布局狀態(tài)給顧客心中產生的效果是不相同的，對商品銷售的作用也是不同的。尤其是針對特許專賣店的經營方針來看，賣場的布

44、局技術更是重要的一環(huán)，它充分體現了特許專賣店采取合一的經營方針。實質上賣場布局是一個商品、設施、操作三者如何實現最佳配合問題。指導專賣店管理、把握銷售業(yè)績特許專賣店所經營的商品是由總部采購業(yè)務部精心設計與安排的，它們必須符合消費水平和消費觀念。特許企業(yè)的“統一供貨”最后要落實到對場布局與商品陳列的制定與實施，所以重要的工作是商品配置與管理以及商品陳列的具體化，最大限度地體現具有商品特性的陳列技術以及科學為、嚴密的管理體系?；钣觅u場空間，實施銷售計劃性由于特許企業(yè)各賣店必須對自己店鋪的銷售負責，尤其是目前處在競爭激烈的市場上，消費者對于專賣店商品與服務的要求也發(fā)生顯著的變化。因此如何活用賣場空間

45、充分表現商品活力是各專賣店不容忽視的要項。各專賣店應有效地進行商店的銷售管理，不折不扣地實施總部銷售計劃。專賣店的銷售職責主要通過商品配置與陳列的維護和實施來體現，通過科學、高效的營運系統，保證特許企業(yè)總部各項設計、設想和安排全面、完整地體現在專賣店的日常營運與管理過程中。塑造整體魅力，實現營銷目標特許企業(yè)總部銷售功能的性質是組織與策劃，而具體實施必須通過各個專賣店的整體布局和商品陳列來實現。各專賣店在總部的指導下，通過合理的專場布局和商品陳列來賦予商品生命力，塑造特許企業(yè)的整體魅力，從而具體體現該特許企業(yè)的營銷思想與目標。特許專賣店布局的目標，即從資源配置角度最大限度地發(fā)揮固定設施和布局安排

46、的效率。二、特許商店的貨架形式特許專賣店的陳列器具既是陳列商品的實用道具，又是顯示特許企業(yè)整體營銷活動的舞臺。目前，特許專賣店的最基本陳列器具是柜臺和貨架，其他形式的器具也多是由此發(fā)展起來的，或由于各特許專賣店具體業(yè)態(tài)模式的不同而有所差異。專賣店柜臺：柜臺通常分為普通柜臺和異形柜臺兩面三大類，普通的柜臺為了方便陳列商品，一般其長為1.01.2米 ：寬為60：70厘米，高為90160厘米。特許企業(yè)不管先用何種尺寸，關鍵是要保持各個特許店內的柜臺形式統一。通用柜臺的制作成本較低，互換性好，實用、方便，但是用以布置商品陳列時，總使人感到單調、呆板以及缺少變化，因此現在各種異形的柜臺屢屢出現在很多的特

47、許專賣店內。這些變形柜臺是根據商店的實際情況和營業(yè)場所的形狀而設計的，主要包括三角形、梯形、半圓形以及多柜臺等。布置陳列商品時利用異形柜臺組合，不但可以合理利用營業(yè)場新表現出曲線的韻律。目前制作柜臺的主要材料是新型的復合板+多彩紙材料，柜臺里面設計，計算好尺寸，按要求定做，必要時還要考慮幾類柜臺的互換性。專賣店貨架：一般貨架的高度為180210厘米，寬度為5060厘米，深度2040厘米。而現代特許企業(yè)的貨架形式越來越多，不管選用何種尺寸，特許專賣店應保持基本統一。貨架的基本尺寸除了與人體高度和人體活動幅度密切相關處，同時還需要考慮到人的正常視覺范圍和視覺規(guī)律。人的正常視覺有效高度范圍為從地面向

48、上30230厘米，通常地面以上60164厘米為商品的重點陳列空間，160200厘米為商品的展示空間。對隔絕式售貨的柜臺來說，其對應貨架上面有感到地四層，下面大多高幾個拉門，可以儲藏很多商品或一些必要的包裝材料等特品，為現場售貨提供便利。對于敞開式售貨的商店來說，顧客識別和選取商品的有效范圍為地面以上60200厘米，一般顧客先取商品頻率最高的范圍為地面上90150厘米。從高度來看，60厘米以下是難以吸引顧客注視的部分，因而有的特許商店將其作商品庫存用。制作貨架的材料較多，可以是木制的、鋁合金材料制作的、鋼制結構的等，一般特許企業(yè)可根據商品的類型選用有相同材料的貨架。如用以陳列衣襪和床上用品的貨架

49、一般選用木制貨架，上下或左右隔板呆選用塑料或玻璃材料，以體現這類商品的價值感和量感。三、專賣店的統一貨架布局特許專賣店的統一形象是由特許企業(yè)總部統一策劃的，以此保證特許專賣店都以統一的“面孔”出現。保持特許企業(yè)的貨架形式和賣場布局的基本統一，是特許企業(yè)形象設計的重要原則之一，無論顧客走到特許企業(yè)的哪個專賣店，都會很容易地識別出其所屬的特許企業(yè)，進而達到吸引顧客、擴大銷售的目的。四、專賣店的專場布局專賣店的貨架布局應該新穎別致，同時配合合理的商品陳列，就能創(chuàng)造出專賣店獨特的清新典雅的風格。專賣店也多采用開架銷售方式的特征，其銷售場地一般由銷售島、柱圍、壁面和通道四個部分組成。銷售島區(qū)域：銷售島一

50、般由陳列柜、桌和貨架等陳列器具組成。一般來說，較好的空間環(huán)境應當形成兩個合理的高度和梯度，即從通道到桌或到再到銷售島或柱圍的由低至高的梯度，從通道到桌或貨架再到壁面也是由低到高的梯度。銷售島一般高135厘米，即控制在一般女性眼晴高度135厘米左右，同時依照陳列商品的種類和商品量選擇合適的陳列排架。一般要考慮排架長度是否會遮擋管理動線，以通道能保證顧客流動方便和商品安全管理為好。在整個商店內，在通道前的銷售島易小些低些，而深處的銷售島大些高些，從而達到由淺入深、由小到大的最佳視覺效果。銷售區(qū)域：柱圍一般也由陳列柜、桌和貨架組成。柱圍攻是特許專業(yè)店的臉面，其運用得好壞、效果差別會很大。柱圍的高度一

51、般不超過180厘米，以人手能夠的高度為好，陳列器具的形式要盡可能整齊劃一，同一種商品盡可能使用同一規(guī)格的標準化陳列器具，這樣既有利于減少陳列器具的種類和規(guī)格，也有利于特許專賣店的門店統一陳列管理。壁面區(qū)域：壁面的前面主要是陳列柜和架，壁面上部多為掛放器具，使商品從遠處便能看清楚，從面對顧客產生大的吸引力。而陳列架的高度一般不超過180厘米，應方便顧客拿取，同時陳列貨架結構應較穩(wěn)固，而大小應與所展示的商品相協調，嚴格按照特許企業(yè)總部的規(guī)范化要求布置陳列器具。此處，在設計特許專賣店的專場布局時，最好留有依季節(jié)變化而進行隨時調整的余地，使顧客不斷產生新鮮和新奇的感覺，激發(fā)其不斷來光顧的愿望。一般來說

52、，專賣店的貨架布局最多只能延續(xù)3個月時間。目前，月月變化已成為許多特許專賣商店總部統一策劃的重要促銷售措施之一。第四章 北京左右天下服飾文化有限公司的商品陳列和維護 商品陳列是專賣店的“門面”，是顧客購買商品的“向導”。所謂商品陳列，指的是運用一定的技術和方法擺布商品，展示商品，創(chuàng)造理想購物空間的工作。商品陳列的主要目的是展示商品，突出重點，反映特色，提高顧客對商品的了解、記憶和信賴的程度，從而誘導顧客做出購買行動。因此，合理的商品陳列可以起到刺激商店的人都變成為一名真正的顧客。合作經營的商品陳列已改變了傳統的陳列方式。傳統商店以簡單懸掛和擺放為主，較少運用各種展示設施藝術地進行商品陳列，而現

53、代特許專賣店不僅重視商品陳列的藝術性和科學性，而且講求商品陳列的統一模式，其科學的、統一的商品陳列，會給顧客留下深刻的印象和美好的感覺。在設計中往往注重“一切為人著想”，而現代特許專賣店已超越了這些，成為家庭主婦，兒童等都樂于光顧的場所。據統計，國內的科技市場企業(yè)如能正確運用好商品的配置管理和陳列技術，其銷售額在原有的基礎上提高難度15%是不成問題的。因此，商品配置管理與陳列技術可以說是提高特許企業(yè)銷售業(yè)績的利器。一、特許專賣店賣場內商品配置基本統一的商品陳列模式是特許專賣店確立統一企業(yè)形象的一部分。在賣場內進行商品陳列之前，商品按什么樣的結構比例進行配置，每種商品應配置在什么位置，簡單地說，

54、即首先應解決賣場中商品配置問題，它直接關系到合作經營的成敗，縱觀當今國際上的已由“到不同的商店選購固定的商品”轉變?yōu)椤暗焦潭ǖ纳痰赀x購不同的商品”。二、特許專賣店商品陳列的主要要求特許企業(yè)總部對專賣店商品陳列的管理主要通過商品配置和日常督導來實現。商品陳列的基本要求：1、適應購買習慣，便于顧客尋找選購；2、顯而易見；3、滿陳列；4、商品有說明5、商品陳列的某些特殊性：1）、顧客伸手可取的 2）、先進行出 3）、同類商品垂直陳列 4）、關聯性陳列三、特許專賣店商品陳列的類型分類陳列在特許商店內，出售的商品種類很多，而每種商品的占地面積又不是很大，這時就要進行分類陳列，因為商品的種類很多，所以分類

55、一定要明確，可以按照消費者購買習慣、按細分市場甚至商品的色別、款式等進行劃分。在分類陳列時，不可能把商品的所有品種都陳列出來，這時應把適合本店消費層次和消費特點的主要商品品種 陳列在賣場的主要位置，或者將有一定代表性的商品陳列出來，而其它的品種可陳列在賣場位置，或者將有一定代表性的商品陳列出來，而其經的品種可陳列在賣場位置相對差一些的貨架上。季節(jié)商品陳列在季節(jié)變換時，特許商品應相應地按照季節(jié)變換前面的。季節(jié)商品陳列關鍵就是強調一個“季節(jié)性”。要隨著季節(jié)的變化而提早調整、及時更換。四、特許商店商品陳列的維護商品陳列的維護通常要從以下幾個方面來進行：缺貨的控制特許門店應要注意缺貨的控制。門店店長在

56、這方面還要加強對員工的專業(yè)培訓，增雖對商品陳列維護的認識，讓他們真正了解實施商品陳列維護的重要性。貨架排面量控制使暢銷商品更醒目地呈現在顧客面前，并能保證暢銷品不斷貨，有效地避免暢銷品不斷缺貨、不斷補貨的病，而滯銷品又能有效控制庫存，充分利用貨架，提高坪效（每平方米貨架創(chuàng)造的效益）、，為門店創(chuàng)造更高的利潤。c) 陳列道具的控制 商品陳列的優(yōu)劣決定著顧客對門店的第一印象，賣場的整體看上去整齊、美觀是賣場陳列的基本思想。d) POP的控制 顧客主要從陳列商品上獲得信息，除了陳列的高度、位置和排列之外。廣告牌、POP等提供的信息也非常重要，它往往給予顧客非常直接的感覺。e) 銷售時段的控制 銷售時段

57、的控制，既密切注意商品的銷售動態(tài)，把握好商品補貨的時間或商品的促銷時間。第五章 北京左右天下服飾文化有限公司柜臺銷售作業(yè)管理銷售接待從顧客到來開始，隨著顧客的離去而結束。營業(yè)員在接待過程中的工作就是滿足顧客的需要和要求。要做好柜臺銷售接待工作，首先要了解顧客購物時心理的發(fā)展過程，才能有針對性地進行接待。一、顧客購物的心理過程顧客在購買動機驅使下進入商店，挑選商品，到決定購買，在心理上大致經過十個階段。這就是顧客購物過程中的心理。專賣店店貌感受： 當顧客進入專賣店后，會有意或無意地環(huán)視商店。專賣店的裝飾、衛(wèi)生、秩序、商品的陳列等都會給顧客留下深刻的印象，這種印象的好壞會直接影響到購物的興趣，尤其

58、購物環(huán)境與商品的相稱，也會直接影響消費者的購物興趣。知曉專賣店商品：顧客進入商店后，根據其購物目的會選擇知曉商品。經過隨意地或有目的地尋找，就會對與購物目標解決的商品產生興趣，或發(fā)現某個目標商品的存在。觀察了解：商品選定后，顧客就會接近柜臺或貨架。要么自己觀察了解商品，要么向營業(yè)員進行咨詢了解。引起興趣：通過對目標產品的觀察和了解，使顧客獲得了對目標產品的主觀感受。這種感受若不佳、會使顧客放棄購買，若獲得良好的印象，就會由此引起顧客的興趣。產生聯想：興趣產生后，隨著對商品的深入了解，會產生對有關商品的物流性能（使用價值）、和心理性能（欣賞價值、社會價值）、，以及給自己帶來的滿足和享受的聯想。激

59、發(fā)欲望：這個階段中，由于顧客對產品的濃厚興趣，從而激起其購物的欲望。比較判斷：顧客購物欲望的產生，使其往往要進一步對商品的質量、價格、樣式等進行判斷比較：或對可供選擇的同類商品從各方面進行細致的區(qū)別比較，權衡利弊，以做出最后的證價。因而，這一階段對促進顧客做出購物決定是非常重要的。決定購買： 顧客通過對商品的比較、判斷，最后確信購買某種商品是明智地，并對所選定的產品產生信任。于是，顧客就會做出購物決定：反之，則舍棄。采取行動： 購物決定一經做出，就會付諸于購物行動，開始進行商品成交的實際行動，顧客開始進行挑選、檢驗、付款、取款等一系列行動。購后體驗：顧客購物后，會對特許專賣店的店風、店面、商品

60、、服務態(tài)度等留下印象，這個印象直接影響著顧客是否愿意再度光臨這家專賣店購物。二、專賣店營業(yè)員柜臺接待顧客的步驟根據顧客購物過程中心理狀態(tài)的變化，營業(yè)員就有可能采取適當的步驟和方法做好柜臺銷售接待工作。（一）、等待時機顧客進店后直接接近柜臺或貨架，營業(yè)員要隨時注意找機會同顧客接觸搭話。（二）、接觸搭話接觸搭話就是主動接近顧客，并掌握恰當的時機和善地與顧客打招呼。打招呼的最佳時機是在顧客由知曉商品到觀察了解之間。若搭話過早會引起顧客的戒心，甚至由于不好意思而離開柜臺。搭話的機會一般有六個：1）、當顧客較長時間凝視某個商品時；2）、當顧客把頭從觀察的商品上抬起頭來時；3）、當顧客臨近柜臺停步用眼睛看