八項質(zhì)量管理原則講解課件

1、ISO9000族標準的由來及八項質(zhì)量管理原則理解要點術(shù)語和定義1、ISO9000族標準簡介ISO，國際標準化組織，是由來自約120個國家的國際標準化組織的世界聯(lián)盟；ISO根源于本世紀早期產(chǎn)生的國際電工委員會和國際標準協(xié)會。ISO正式建立是在1947年2月23日；ISO的任務是促進全世界標準的發(fā)展和聯(lián)絡活動，目的是鼓勵知識、科學、技術(shù)和經(jīng)濟活動的聯(lián)合；80年代，ISO建立ISO/TC176負責制定有關質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的國際標準；1986年頒布了第一個國際標準ISO8402質(zhì)量-術(shù)語1987年發(fā)布了ISO9000族系列標準；1994年形成了ISO9000族標準。（已通過94版認證的有效期到2

2、003年底）；2000年12月完成了對ISO9000族標準的修訂工作。（現(xiàn)行有效版本為2000版）2、ISO標準的由來ISO9000系列標準包括兩大部分，一是質(zhì)量保證方面的標準；一是質(zhì)量管理方面的標準；所謂質(zhì)量管理保證要求，就是合同產(chǎn)品的全過程需進行過程控制。最早由美國的軍標演變而來。最初，軍方在采購武器的時候，只對產(chǎn)品提出技術(shù)要求，通過驗收把關，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量很不穩(wěn)定。上個世紀50年代，軍方開始在提出技術(shù)要求的同時，提出了質(zhì)量保證方面的要求，使產(chǎn)品質(zhì)量得到了很大的提高。即從單一的事后檢驗轉(zhuǎn)變?yōu)檫^程控制加事后檢驗。質(zhì)量保證的作法很快被涉及人身安全的核電站和壓力容器等部門使用。最后又推廣到普通的民用工

3、業(yè)?；谙率隼碛桑禾岣咂髽I(yè)的質(zhì)量信譽，在競爭中求發(fā)展；產(chǎn)品的安全性（產(chǎn)品的使用涉及到人身安全）；產(chǎn)品責任（企業(yè)對其生產(chǎn)的產(chǎn)品因質(zhì)量問題所造成的人身傷亡、財產(chǎn)損失等危害的責任）；產(chǎn)品的可靠性；國際貿(mào)易的需要。3、ISO9000族標準94版簡介ISO8402：1994 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證 術(shù)語ISO9001：1994 質(zhì)量體系 設計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務的質(zhì)量保證模式ISO9002：1994 質(zhì)量體系 生產(chǎn)、安裝和服務的質(zhì)量保證模式ISO9003：1994 質(zhì)量體系 最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式ISO9004：1994 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 指南4、2000版ISO9000族標準文件結(jié)構(gòu)四個核

4、心標準：ISO9001：2000 質(zhì)量管理體系 要求可用于內(nèi)部質(zhì)量管理，也可作為認證的依據(jù)，取代了94版的9001，9002，9003。ISO9004：2000 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南為希望超過ISO9001最低要求尋求更多業(yè)績改進的組織，提供改進的指南。不可用于認證。ISO9000：2000 質(zhì)量管理體系 基本原理和術(shù)語ISO19011 質(zhì)量管理體系/環(huán)境管理體系的聯(lián)合審核標準2、實施本原則的主要利益關注顧客要求并及時加以滿足，就能使組織及時抓住市場機遇，從而提高市場占有率，提高經(jīng)濟效益；保持老顧客，招來回頭客。3、實施本原則一般要采取的主要措施全面了解顧客的需求和期望，如對產(chǎn)品、交貨、

5、價格、可靠性等方面的要求；確保組織的各項目標，包括質(zhì)量目標能直接體現(xiàn)顧客的需求和期望；確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通，使各級領導和全體員工都能了解顧客需求的內(nèi)容、細節(jié)和變化，并采取措施來滿足顧客的要求。 4、本原則在標準中的體現(xiàn)5.1“管理承諾”中指出:最高管理者的職責之一是“向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性?！?.2“以顧客為關注焦點”全面闡述了本原則。7.2“與顧客有關的過程”詳細闡述了對產(chǎn)品要求的識別、評審及與顧客的溝通。8.2.1“顧客滿意”，涉及到顧客滿意程度的測量。原則 2：領導作用領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)

6、部環(huán)境。1、理解要點：最高管理者：在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。宗旨：主要的目的和意圖。最高管理者的作用：確定方向、策劃未來、激勵員工、協(xié)調(diào)活動和營造一個良好的內(nèi)部環(huán)境等?？偨Y(jié)起來有幾條：提出目標、落實職能、提供資源、促進參與、檢查績效、組織實施改進。要想建立一個有效的和高效的質(zhì)量管理體系，最高管理者的領導作用、承諾和積極參與是必不可少的。使員工感到他們對自己的業(yè)績負有責任，工作不好會給企業(yè)帶來損失，從而樹立起工作責任心；使員工渴望參與持續(xù)改進并做出貢獻，主動地、積極的去尋找改進的機會，從而樹立事業(yè)心。3、實施本原則一般要采取的主要措施對員工進行職業(yè)道德的教育；教育員工要識別影響他們

7、工作的制約條件，使他們能在一定的制約條件下取得最好的效果。如果制約條件屬于自己的知識或技能水平，則應努力學習或?qū)嵺`，突破這些制約條件；給員工一定的自主權(quán)；應把組織的總目標分解到職能部門和層次，激勵員工為實現(xiàn)目標而努力；4、本原則在標準中的體現(xiàn)6.2“人力資源的6.2.2d 條”，“確保員工意識到所從事活動的相關性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標做出貢獻。原則4：過程方法將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。、理解要點任何利用資源并通過管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動，均可視為過程。過程方法通過識別一個組織內(nèi)的關鍵過程，隨后加以實施和管理并不斷進行持續(xù)改進來達到顧客滿意。識

8、別過程實施過程管理過程通常一個過程的輸出直接形成下一個過程的輸入。哪些是關鍵過程，哪些是支持性過程。、實施本原則的主要利益可通過有效地使用資源，使組織具有降低成本并縮短周期的能力；能讓組織獲得不斷改進的一致的并可預知的結(jié)果；能讓過程的各種改進的機會得到關注并按其影響大小優(yōu)先考慮。、采取的措施識別過程，確定過程的順序和相互作用；為管理關鍵的過程規(guī)定明確的職責和義務；分析并測量關鍵過程的能力；改進過程。、本原則在標準中的體現(xiàn)引言中的“0.2”過程方法中介紹了標準中第5-8章的內(nèi)容為代表的過程模式。原則5：管理的系統(tǒng)方法將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理， 有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和

9、效率。1、理解要點系統(tǒng)：相互關聯(lián)或相互作用的一組要素；在質(zhì)量管理中采用系統(tǒng)方法，就是要把質(zhì)量管理體系作為一個大系統(tǒng)，對組成質(zhì)量管理體系的各個過程加以識別、理解和管理，以達到實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；系統(tǒng)方法過程方法相同點都以過程為基礎，都要求對各個過程之間的相互作用進行識別和管理。不同點著眼于整個系統(tǒng)和實現(xiàn)總目標，使得組織所策劃的過程之間相互協(xié)調(diào)和相容。著眼于具體過程，對其輸入、輸出和相互作用的活動進行連續(xù)的控制，以實現(xiàn)每個過程的預期結(jié)果。3、主要措施始終如一廣泛開展持續(xù)改進；對員工提供關于持續(xù)改進的方法和工具的培訓；建立改進的目標，測量、跟蹤持續(xù)改進；承認持續(xù)改進并對改進有功的員工通報表揚和獎

10、勵。4、本原則在標準中的體現(xiàn)8.5“改進”包括8.5.1總則,8.5.2糾正措施, 8.5.3預防措施。原則7：基于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。1、理解要點決策是組織中各級領導的職責之一。所謂決策就是針對預定目標，在一定約束條件下，從諸方案中選出最佳的一個付諸實施。正確的決定需要領導者用科學的態(tài)度，以事實為或正確的信息為基礎，作出正確的決斷。2、主要利益各級領導能提供有信息根據(jù)的決策；可以增強通過實際來驗證過去決策的正確性的能力；可以增強對各種意見和決策進行評審、質(zhì)疑和更改的能力，發(fā)揚民主決策的作風，使決策更切合實際。3、主要措施確保數(shù)據(jù)和信息足夠準確和可靠；使數(shù)據(jù)能

11、讓需要的人得到；作用有效和方法分析數(shù)據(jù)和信息；根據(jù)對事實的分析、過去的經(jīng)驗和直覺的判斷做出決策并采取行動。4、本原則在標準中的體現(xiàn)第8章“測量、分析和改進”提出了基于事實的決策方法，其中8.1“總則”中提出統(tǒng)計技術(shù)是適用的方法之一。8.4“數(shù)據(jù)分析”提出了數(shù)據(jù)分析的作用和方法。原則8：與供方互利的關系組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。1、理解要點供方向組織提供的產(chǎn)品將對組織向顧客提供的產(chǎn)品產(chǎn)生重要的影響；與供方的關系還影響到組織對市場的快速反應能力；對供方應該即講控制，又講合作互利。特別是關鍵供方，更要建立互利關系。2、主要利益增強雙方創(chuàng)造價值的能力（1+12）；對于

12、變化著的市場和顧客的需求期望，增加一致反應的靈活性和速度；與供方建立合作關系可以降低成本，使資源的配置達到最優(yōu)化。3、主要措施識別和選擇關鍵的供方；在建立與供方的關系時，即要考慮眼前利益，又要考慮長遠利益；與關鍵的供方共享知識和資源；創(chuàng)造一個通暢和公開的交流渠道，及時解決問題；開展聯(lián)合改進活動；激發(fā)、鼓勵和承認供方的改進和成就。4、本原則在標準中的體現(xiàn)主要體現(xiàn)在19004標準中。5 術(shù)語和定義共10類，80個術(shù)語 。1、有關質(zhì)量的術(shù)語（5個）2、有關管理的術(shù)語（15個）3、有關組織的術(shù)語（7個）4、有關過程和產(chǎn)品的術(shù)語（5個）5、有關特性的術(shù)語（4個）6、有關合格的術(shù)語（13個）7、有關文件的

13、術(shù)語（6個）8、有關檢查的術(shù)語（7個）9、有關審核的術(shù)語（12個）10、有關測量過程質(zhì)量保證的術(shù)語（6個）（1）質(zhì)量 quality 一組固有特性滿足要求的程度。注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。注2：“固有的”就是指存在于某事或某物中的，尤其是那種永久的特性。理解要點：質(zhì)量不僅是產(chǎn)品的質(zhì)量，也包括過程的質(zhì)量，體系的質(zhì)量。對于過程而言，過程的能力，過程的穩(wěn)定性、可靠性、先進性和工藝水平等反映其質(zhì)量水平。對于質(zhì)量體系而言，實現(xiàn)質(zhì)量方針、目標的能力、管理的協(xié)調(diào)等反映其質(zhì)量水平。要求可以是明示的（顧客通過口頭或書面明確提出的）、通常隱含（不言面喻的，如產(chǎn)品的安全性）的或必須履行（如

14、法律法規(guī)要求的）的需求和期望。固有特性就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。賦予的特性（如產(chǎn)品價格）并非是產(chǎn)品、體系或過程的固有特性。（2）顧客滿意顧客對其要求已被滿足程度的感受。注1：顧客報怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有報怨并不一定表明顧客很滿意。注2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也并不一定確保顧客很滿意。（3）質(zhì)量管理體系在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。理解要點：體系是相互關聯(lián)和相互作用的一組要素。質(zhì)量管理體系把影響質(zhì)量的技術(shù)、管理、人員和資源等因素都綜合在一起，形成一個有機的整體。構(gòu)成質(zhì)量管理體系的各個過程以及每一過程所必需開展的活動都可

15、以看作為組成質(zhì)量管理體系的要素。（8）供方 組織 顧客供方：提供產(chǎn)品的組織或個人。如：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售者或商販、服務或信息的提供方。供方可以是組織內(nèi)部的或外部的。組織：職責、權(quán)限和相互關系得到安排的一組人員及設施。如：公司、集團、商行、企事業(yè)單位、研究機構(gòu)、慈善機構(gòu)、代理商、社團或上述組織的部分或組合。組織可以是公有的或私有的。顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人。如：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。在一個組織內(nèi)部，上道工序是下道工序的供方，下道工序是上道工序的顧客。（9）相關方與組織的業(yè)績或成就有利益關系的個人或團體。如：顧客、所有者（投資者）、員工、供方、銀行、工會、合作伙伴或社會。（10）過程一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。注1：一個過程的輸入通常是其它過程的輸出。注2：組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下進行。注3：對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程，通常稱之為“特殊過程”。理解要點：過程含有三要素：輸入、輸出和活動。對過程應策劃、識別并使其結(jié)構(gòu)最優(yōu)化。如果過程的輸出/輸入之比小于1，則過程沒有意義。（11）產(chǎn)品過程的結(jié)果。注1：有下列四種通用的產(chǎn)品類別：服務；軟件；硬件；流程性材料。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取