溝通與交流技巧課件

1、溝通與交流技巧課件溝通與交流技巧課件 一個正常的人每天花60%-80%的時間在“聽、說、讀、寫”等溝通活動上。人生的幸福就是人情的幸福人生的豐富就是人緣的豐富人生的成功就是人際溝通的成功 一個正常的人每天花60%-80%的時間在“聽、說、讀MM武松靶子孔方兄MM武松靶子孔方兄溝通的重要意義心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)：人際關(guān)系障礙中，80%的原因來自溝通不暢誰來承擔(dān)溝通的責(zé)任？ 如果你的觀點沒有能夠讓你的同事接受 你請示的內(nèi)容沒有獲得上司的反饋 你的工作沒有得到他人的配合 。溝通的重要意義心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)：人際關(guān)系障礙中，80%的什么是溝通？ 目的是互相了解 人與人之間交換訊息的過程 一個雙向過程溝通結(jié)果情緒和關(guān)

2、系什么是溝通？ 目的是互相了解 人與人之間交換訊息的過程 一個溝通的三要素要有一個明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感溝通的三要素信息發(fā)送 接收通 障礙 道接收 信息發(fā)送反饋溝通的過程信息發(fā)送 溝通的障礙表述不清媒介單一缺乏反饋溝通的障礙 組織內(nèi)的溝通方向向上溝通向下溝通平行溝通 組織內(nèi)的溝通方向向上溝通 向上溝通的技巧要主動報告對上司的詢問有問必答而且清楚充實自己，努力學(xué)習(xí)接受批評，不犯三次過錯不忙的時候主動去幫助別人毫無怨言地接受任務(wù)對自己的業(yè)務(wù)主動地提出改善計劃，讓上司進(jìn)步 向上溝通的技巧要主動報告 向下溝通的技巧多了解狀況不要只會責(zé)罵提供方法，緊盯過程 向下溝通的技巧多了解狀況

3、 平行溝通的技巧主動謙讓體諒協(xié)作雙贏 平行溝通的技巧主動溝通的黃金定律： 你想怎樣被對待，就怎樣去對待別人。溝通的白金定律： 以別人喜歡的方式去對待別人。溝通的黃金定律：溝通的五大技能提問傾聽表達(dá)身體語言電話交流溝通的五大技能提問 提 問 提 問提問的作用引導(dǎo)談話方向判斷信息確認(rèn)理解挖掘信息了解需求建立友好的談話氣氛建立專業(yè)形象提問的作用引導(dǎo)判斷確認(rèn)挖掘信息建立友好建立 提問方式分類開放式問題封閉式問題定義可以讓講話者提供充分的信息和細(xì)節(jié)可以用一個詞來回答優(yōu)點信息全面氣氛友好節(jié)省時間控制談話方向風(fēng)險浪費時間容易偏離方向信息有限氣氛緊張 提問方式分類開放式問題封閉式問題定舉例：開放式提問&封閉式

4、提問封閉式語言尋找結(jié)論：您覺得對嗎？您喜歡白色的還是紅色的？是這樣的嗎？開放式語言廣泛了解用戶想法：您覺得怎么樣（如何）？為什么？舉例：開放式提問&封閉式提問封閉式語言尋找結(jié)論：提問技巧前奏反問縱深提問不要關(guān)閉自己的開放式問題保持沉默給客戶時間思考多問為什么同一時間問一個問題避免自己回答自己問題提問技巧傾 聽傾 聽傾聽是溝通的基礎(chǔ)不合格的聆聽者：打斷別人誤解別人的話不聽清楚別人實際上說的話，只聽進(jìn)去自己想要聽的話一臉厭倦、不感興趣的樣子不耐煩或心不在焉說是在聽但又同時做別的事不仔細(xì)聽別人正在說什么，而是在想自己下面要說什么不能把別人的話用自己的語言準(zhǔn)確地解釋或復(fù)述一遍傾聽是溝通的基礎(chǔ)不合格的聆

5、聽者：聽用口去聽用耳朵聽 用眼睛看 用心聆聽聽聽用口去聽用耳朵聽 用眼睛看聽傾聽的準(zhǔn)則開放、無偏見 積極的身體語言了解言下之意 注意非語言信號 提問來給予反饋傾聽的準(zhǔn)則開放、無偏見聽而不聞：如同耳邊風(fēng)虛應(yīng)故事：心不在焉選擇性地聽：只聽合自己口味的專注地聽：聽是聽了，是否聽出了真意？同理心地聽：通過言談明了客戶的真實想法聽的五個層次聽而不聞：如同耳邊風(fēng)同理心地聽：通過言談明了客戶的真實想法聽如何聆聽客戶的話？要“翻譯”對方的話，找出字里行間的言外之意；或者簡述對方的話，表示你對他的理解。用身體聽專注地望著對方身體稍微前傾適當(dāng)點頭以示理解關(guān)鍵時候作記錄用心聽如何聆聽客戶的話？要“翻譯”對方的話，找

6、出字里行間的言外之意避開傾聽障礙身體不適外界的擾亂心中另有他事事先已有答案總想著自己對他人的感情傾向避開傾聽障礙表 達(dá)表 達(dá)表達(dá)：內(nèi)容+怎樣說=意思半滿的！半空的！表達(dá)：內(nèi)容+怎樣說=意思半滿的！半空的！四種表達(dá)方式攻擊式退讓式消極進(jìn)攻式自信式四種表達(dá)方式攻擊式以自我為中心：攻擊式“你必須”“因為我已經(jīng)說過了”“你這個白癡！”“你總是/從不”“誰強調(diào)這個了？”以自我為中心：攻擊式“你必須”平和的講話方式：退讓式“嗯如果你想那樣做得話，我沒意見”“不知道我是否可以那樣做”“抱歉問你一下”“打擾你很抱歉”“也許那是個好辦法”平和的講話方式：退讓式“嗯如果你想那樣做得話，我沒敏感卻有攻擊性的：消極進(jìn)

7、攻式“我知道這樣做不會起作用的”“如果你想要那樣做的話”“你怎么能那樣想呢？”“你的問題在于”敏感卻有攻擊性的：消極進(jìn)攻式“我知道這樣做不會起作用的”直接積極的方式：自信式“是的，那是我的錯誤”“我對你的觀點是這樣理解的”“讓我解釋一下為什么我不同意那個觀點”“請認(rèn)真聽我講明白，然后我們一起解決這個問題”直接積極的方式：自信式“是的，那是我的錯誤”對比四種講話方式 假設(shè)你剛接到一個重要的任務(wù)，并且完成時間非常緊迫。你知道要完成這件事，就必須得到你的同事張三的幫助，你該如何與張三溝通來獲得幫助呢？ 請思考一下對比四種講話方式 假設(shè)你剛接到一個重要的任務(wù)，并且完成時“張三，你看，我現(xiàn)在要忙死了。你

8、得趕緊幫我把這個重要的項目完成，千萬別找任何借口，快過來，我告訴你該做些什么?！保ㄟM(jìn)攻式）“你好，張三，我本不想打擾你，我知道你現(xiàn)在很可能要忙一大堆的事情。我有一個難辦的任務(wù)，如果你有時間的話，也許能幫我一下，不過如果你實在不想做的話，就算了?！保ㄍ俗屖剑皬埲?，我知道你不是那種坐視不管的人，你看上周你有急事的時候，還不是我?guī)土四?，所以你這次要不幫我的話，那以后，別擔(dān)心，我不會把大半工作都讓你做的?！保ㄏ麡O進(jìn)攻式）“張三，我剛被安排了一件緊急任務(wù)，需要在一周內(nèi)完成。你的一些經(jīng)驗對于完成這項任務(wù)的一部分非常重要，如果你能給我一些幫助就太好了。你覺得怎么樣，如果可以的話，我們約個時間談一下好嗎？”

9、（自信式）“張三，你看，我現(xiàn)在要忙死了。你得趕緊幫我把這個重要的項目完表達(dá)的四要素語速音量語調(diào)態(tài)度內(nèi)容不等于意思表達(dá)的四要素內(nèi)容不等于意思形象與身體語言形象與身體語言信息的傳遞形象、身體語言語調(diào)、語氣我們使用的文字信息的傳遞形象、身體語言語調(diào)、語氣我們使用的文字瞬間中是什么因素影響他人對你的印象你的衣著與裝扮你說話的內(nèi)容你說話的語氣你說話時的表情和動作瞬間中是什么因素影響他人對你的印象你的衣著與裝扮目光：用眼的社交禮儀對人講話及聽人講話都要目視對方目視時間為總交談時間的一半與人談話時,目光要直視/平視,上翻/下垂都是不自信的表現(xiàn)目光：用眼的社交禮儀對人講話及聽人講話都要目視對方三種凝視人的方式

10、親密凝視社交凝視公事凝視雙眼與胸部之間社交臉上一個較高的三角部位臉上的三角部位公事親密三種凝視人的方式親密凝視社交凝視公事凝視雙眼與胸部之間社交臉表情：面帶微笑微笑的四種程度： -出門三分笑 -回到單位五分笑 -見到客戶七分笑 -客戶拒絕十分笑表情：面帶微笑微笑的四種程度：電話溝通電話溝通做好準(zhǔn)備使用正確的稱呼主動提供幫助信息，機智地回答問題通過復(fù)述進(jìn)行確認(rèn)關(guān)鍵內(nèi)容使用“請”和“謝謝”等禮貌用語 電話溝通要點做好準(zhǔn)備電話溝通要點提問傾聽表達(dá)形象與身體語言電話溝通要點今天學(xué)到哪些溝通技巧？今天學(xué)到哪些溝通技巧？溝通與交流技巧課件溝通與交流技巧課件 謝謝大家！ 謝謝大家！每一次的加油，每一次的努力

11、都是為了下一次更好的自己。9月-229月-22Sunday, September 11, 2022天生我材必有用，千金散盡還復(fù)來。16:27:1016:27:1016:279/11/2022 4:27:10 PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。9月-2216:27:1016:27Sep-2211-Sep-22得道多助失道寡助，掌控人心方位上。16:27:1016:27:1016:27Sunday, September 11, 2022安全在于心細(xì)，事故出在麻痹。9月-229月-2216:27:1016:27:10September 11, 2022加強自身建設(shè)，增強個人的休養(yǎng)。

12、2022年9月11日4:27 下午9月-229月-22擴(kuò)展市場，開發(fā)未來，實現(xiàn)現(xiàn)在。11 九月 20224:27:10 下午16:27:109月-22做專業(yè)的企業(yè)，做專業(yè)的事情，讓自己專業(yè)起來。九月 224:27 下午9月-2216:27September 11, 2022時間是人類發(fā)展的空間。2022/9/11 16:27:1016:27:1011 September 2022科學(xué)，你是國力的靈魂；同時又是社會發(fā)展的標(biāo)志。4:27:10 下午4:27 下午16:27:109月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。9月-229月-2216:2716:27:1016:27:10Sep-22人生不是自