生物聚酯紡熔非織造布項(xiàng)目運(yùn)營管理計(jì)劃

1、泓域咨詢/生物聚酯紡熔非織造布項(xiàng)目運(yùn)營管理計(jì)劃生物聚酯紡熔非織造布項(xiàng)目運(yùn)營管理計(jì)劃xxx（集團(tuán)）有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113523377 一、 重心法 PAGEREF _Toc113523377 h 3 HYPERLINK l _Toc113523378 二、 因素評(píng)分法 PAGEREF _Toc113523378 h 4 HYPERLINK l _Toc113523379 三、 選址規(guī)劃及其重要性 PAGEREF _Toc113523379 h 5 HYPERLINK l _Toc113523380 四、 基于排隊(duì)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)分析的服務(wù)運(yùn)營

2、能力規(guī)劃 PAGEREF _Toc113523380 h 6 HYPERLINK l _Toc113523381 五、 排隊(duì)系統(tǒng)的主要數(shù)量指標(biāo)及基本關(guān)系 PAGEREF _Toc113523381 h 7 HYPERLINK l _Toc113523382 六、 盈虧平衡分析方法簡介 PAGEREF _Toc113523382 h 9 HYPERLINK l _Toc113523383 七、 決策論概述 PAGEREF _Toc113523383 h 11 HYPERLINK l _Toc113523384 八、 質(zhì)量管理工具 PAGEREF _Toc113523384 h 16 HYPERL

3、INK l _Toc113523385 九、 質(zhì)量管理的幾種常用方法 PAGEREF _Toc113523385 h 20 HYPERLINK l _Toc113523386 十、 ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)概述 PAGEREF _Toc113523386 h 23 HYPERLINK l _Toc113523387 十一、 ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc113523387 h 29 HYPERLINK l _Toc113523388 十二、 從質(zhì)量管理大師的思想理解質(zhì)量管理基本原理 PAGEREF _Toc113523388 h 48 HYPERLIN

4、K l _Toc113523389 十三、 質(zhì)量與質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc113523389 h 57 HYPERLINK l _Toc113523390 十四、 項(xiàng)目簡介 PAGEREF _Toc113523390 h 60 HYPERLINK l _Toc113523391 十五、 公司概況 PAGEREF _Toc113523391 h 64 HYPERLINK l _Toc113523392 公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc113523392 h 64 HYPERLINK l _Toc113523393 公司合并利潤表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc11

5、3523393 h 65 HYPERLINK l _Toc113523394 十六、 項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃 PAGEREF _Toc113523394 h 65 HYPERLINK l _Toc113523395 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃一覽表 PAGEREF _Toc113523395 h 65 HYPERLINK l _Toc113523396 十七、 項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益分析 PAGEREF _Toc113523396 h 66 HYPERLINK l _Toc113523397 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc113523397 h 67 HYPERLINK l _Toc11352

6、3398 綜合總成本費(fèi)用估算表 PAGEREF _Toc113523398 h 68 HYPERLINK l _Toc113523399 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc113523399 h 70 HYPERLINK l _Toc113523400 項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc113523400 h 72 HYPERLINK l _Toc113523401 借款還本付息計(jì)劃表 PAGEREF _Toc113523401 h 74重心法重心在物理上的意義是物體各部分所受重力的合力的作用點(diǎn)。選址規(guī)劃的重心法就是根據(jù)重心在物理上的這種含義，借助重心來輔助選擇經(jīng)濟(jì)中心（如物

7、流配送中心、倉儲(chǔ)中心、銷售中心、社區(qū)醫(yī)院等）的地理位置，使從該經(jīng)濟(jì)中心到各個(gè)配送目的地的總的配送成本最低。采用重心法的前提條件是：已知目的地的地理位置和配送到各個(gè)目的地的經(jīng)濟(jì)量。這一經(jīng)濟(jì)量可以是重量，也可以是數(shù)量。重心法一般有以下幾個(gè)步驟：（1）繪制表示配送目的地相對(duì)位置的地圖。（2）添加坐標(biāo)系，并標(biāo)明各個(gè)配送目的地的坐標(biāo)。（3）計(jì)算重心位置的坐標(biāo)（4）根據(jù)重心位置周邊的具體情況，綜合考慮其他因素確定經(jīng)濟(jì)中心的位置。（5）根據(jù)重心位置周邊的具體情況，綜合考慮其他因素確定經(jīng)濟(jì)中心的位置。有趣的是，重心位置的總負(fù)荷并不是最小的。接下來的問題是，既然重心位置的總負(fù)荷不是最小的，為什么還要用重心法去進(jìn)

8、行選址規(guī)劃？答案是：雖然重心位置的總負(fù)荷不是最小的，但總負(fù)荷最小的位置一定在重心附近。實(shí)際中，總負(fù)荷最小的位置往往不具備建廠條件，所以求出總負(fù)荷最小的位置不但煩瑣，而且沒有必要。采用重心法，可以快速地計(jì)算出重心位置，在重心位置附近選擇幾個(gè)具備建設(shè)工廠或服務(wù)設(shè)施的城市或位置，再結(jié)合經(jīng)濟(jì)技術(shù)分析選擇理想的地址。因素評(píng)分法因素評(píng)分法就是對(duì)影響決策問題的主要因素進(jìn)行評(píng)分，并根據(jù)其影響決策問題的重要性，對(duì)備選方案進(jìn)行綜合評(píng)分，在此基礎(chǔ)上選擇最佳決策方案。因素評(píng)分法的內(nèi)涵在于，它不但綜合考慮了影響選址的主要因素，而且考慮了這些因素對(duì)選址影響的重要程度，從而使選址建立在科學(xué)的基礎(chǔ)之上。因素評(píng)分法應(yīng)用于生活和

9、工作的各個(gè)方面，如購房、職業(yè)規(guī)劃、旅游路線選擇、新產(chǎn)品評(píng)價(jià)等。這里介紹其在選址規(guī)劃中的應(yīng)用。因素評(píng)分法一般有以下幾個(gè)步驟。（1）識(shí)別影響選址規(guī)劃的主要因素（為敘述方便，以下簡稱因素），如市場位置、原材料供應(yīng)、基礎(chǔ)設(shè)施等。（2）根據(jù)所確定的影響因素對(duì)選址規(guī)劃的重要性，給每個(gè)因素賦予權(quán)重，并做歸一化處理，即讓所有因素權(quán)重之和等于1。確定權(quán)重的具體方法有專家評(píng)價(jià)法（如德爾菲法）、兩兩對(duì)比排序法等。（3）確定一個(gè)統(tǒng)一的分值，如100分。（4）對(duì)每一個(gè)備選地址的每一個(gè)因素給出評(píng)價(jià)分值。（5）將每一個(gè)因素的評(píng)價(jià)分值與其權(quán)重相乘，計(jì)算出每一個(gè)備選地址的每一個(gè)因素的加權(quán)評(píng)分值。（6）把每一個(gè)備選地址的所有因素

10、的加權(quán)評(píng)分值相加，得到各個(gè)備選方案的綜合評(píng)價(jià)分值。（7）綜合評(píng)價(jià)分值最高的地址就是最佳選址方案。實(shí)際中，為了使決策更加客觀，也可以設(shè)置最低綜合評(píng)價(jià)分值，對(duì)超過最低評(píng)價(jià)分值的少數(shù)幾個(gè)備選方案再結(jié)合經(jīng)濟(jì)技術(shù)分析進(jìn)行優(yōu)選。選址規(guī)劃及其重要性（一）選址規(guī)劃的概念選址規(guī)劃就是確定工廠或服務(wù)設(shè)施的位置，涉及兩個(gè)層面：第一個(gè)層面是選位，即選擇一定的區(qū)域，如國家、地區(qū)、省市等；第二個(gè)層面是定址，即選擇工廠或服務(wù)設(shè)施的具體地址。不但采礦業(yè)、原木采伐業(yè)、漁業(yè)等必須把企業(yè)地址選在資源所在地，其他企業(yè)也經(jīng)常面臨選址規(guī)劃的問題。例如，隨著經(jīng)營規(guī)模的擴(kuò)大，原來的地址缺乏足夠的擴(kuò)展余地，就必須選擇新的地址。服務(wù)業(yè)市場的轉(zhuǎn)移

11、帶來的必然是服務(wù)設(shè)施的遷移。有時(shí)，選址規(guī)劃是企業(yè)的一種戰(zhàn)略舉措，如銀行、快餐店、超市等常把爭取區(qū)位優(yōu)勢看作運(yùn)營戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分。時(shí)至今日，隨著全球運(yùn)營的出現(xiàn)，選址問題已經(jīng)跨越國家、地區(qū)界限，而要在全球范圍內(nèi)予以考慮了。（二）選址規(guī)劃的重要性選址規(guī)劃的重要性表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面。（1）直接影響運(yùn)營成本并決定著運(yùn)營管理的難度。地理布局決定著直接成本的高低，如原材料和產(chǎn)品的運(yùn)輸成本、勞動(dòng)力成本及其他輔助設(shè)施的成本等。（2）影響企業(yè)的競爭力。選址規(guī)劃影響著企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的成本、生產(chǎn)效率以及投資收益。選址規(guī)劃直接影響著供需關(guān)系，影響著員工的情緒，甚至影響著公共關(guān)系等。此外，選址規(guī)劃還影響著企業(yè)所在供應(yīng)

12、鏈的績效?；谂抨?duì)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)分析的服務(wù)運(yùn)營能力規(guī)劃1、與排隊(duì)有關(guān)的兩類成本與排隊(duì)有關(guān)的成本可分為兩類：與服務(wù)能力有關(guān)的成本和與等待服務(wù)有關(guān)的成本。前者是指因創(chuàng)建服務(wù)能力而發(fā)生的費(fèi)用，后者是指因顧客等待而給服務(wù)系統(tǒng)帶來的費(fèi)用。與服務(wù)能力有關(guān)的成本包括：服務(wù)人員的工資、服務(wù)設(shè)施（如收款臺(tái)、售票窗口、交通工具等）的折舊費(fèi)、維修費(fèi)、管理費(fèi)等。與等待服務(wù)有關(guān)的成本包括：支付給等待服務(wù)員工（如等待工具的修理工、等待卸貨的卡車司機(jī)等）的工資；與預(yù)設(shè)等待空間（如銀行的大廳、機(jī)場的候機(jī)室等）有關(guān)的費(fèi)用；因顧客在接受服務(wù)前離開隊(duì)列，甚至拒絕等待所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)流失；商譽(yù)的降低；因排隊(duì)對(duì)其他業(yè)務(wù)所造成的干擾。顯然，與服務(wù)

13、能力有關(guān)的成本是服務(wù)與等待服務(wù)有關(guān)的成本水平的增函數(shù)，而與等待服務(wù)有關(guān)的成本是服務(wù)水平的減函數(shù)，兩者之和是一條U形曲線。2、排隊(duì)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)分析服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)越多，服務(wù)水平越高，與服務(wù)能力有關(guān)的成本越高，但與等待服務(wù)有關(guān)的成本越低；服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)越少，服務(wù)水平越低，與服務(wù)能力有關(guān)的成本越低，但與等待服務(wù)有關(guān)的成本越高。因此，總成本是服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)的函數(shù)，并且存在一個(gè)最佳服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)，此時(shí)，總成本最低。排隊(duì)系統(tǒng)的主要數(shù)量指標(biāo)及基本關(guān)系以下只介紹最基本的排隊(duì)模型，即泊松到達(dá)、負(fù)指數(shù)服務(wù)時(shí)間、一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)、系統(tǒng)容量無限、顧客源無限、先到先服務(wù)排隊(duì)準(zhǔn)則。1、服務(wù)系統(tǒng)利用率（p）服務(wù)系統(tǒng)利用率是服務(wù)能力利用的百分比，即平

14、均到達(dá)率與平均服務(wù)率之比。雖然提高服務(wù)系統(tǒng)的利用率是運(yùn)營管理的目標(biāo)之一，但是，刻意地追求100%的利用率并不明智。利用率過高會(huì)導(dǎo)致服務(wù)強(qiáng)度、平均逗留時(shí)間和平均等待時(shí)間增加。2、服務(wù)系統(tǒng)中沒有顧客的概率3、排隊(duì)長和隊(duì)長排隊(duì)長是指系統(tǒng)中排隊(duì)等候服務(wù)的顧客數(shù)。隊(duì)長是指服務(wù)系統(tǒng)中的顧客數(shù)，包括正在接受服務(wù)的顧客數(shù)和排隊(duì)等候服務(wù)的顧客數(shù)。排隊(duì)長和隊(duì)長的分布影響著服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。如果知道了排隊(duì)長和隊(duì)長的分布，就能確定排隊(duì)長超過某個(gè)數(shù)的概率，從而確定合理的等待空間。平均排隊(duì)長與平均隊(duì)長是排隊(duì)系統(tǒng)中的兩個(gè)重要指標(biāo)。平均排隊(duì)長是任一時(shí)刻等待服務(wù)顧客數(shù)的期望值。平均隊(duì)長是任一時(shí)刻所有顧客數(shù)的期望值。4、平均等待時(shí)

15、間和平均逗留時(shí)間平均等待時(shí)間是從顧客到達(dá)服務(wù)系統(tǒng)起到其開始接受服務(wù)止的時(shí)間間隔的期望值。平均逗留時(shí)間是從顧客到達(dá)服務(wù)系統(tǒng)起到其接受服務(wù)完成止的時(shí)間間隔的期望值。平均等待時(shí)間與平均逗留時(shí)間是排隊(duì)系統(tǒng)的另外兩個(gè)重要指標(biāo)。平均等待時(shí)間是任意時(shí)刻進(jìn)入服務(wù)系統(tǒng)的顧客等待時(shí)間的期望值。平均逗留時(shí)間是任意時(shí)刻進(jìn)入服務(wù)系統(tǒng)的顧客逗留時(shí)間的期望值。盈虧平衡分析方法簡介盈虧平衡分析就是通過分析產(chǎn)量一成本一利潤之間的關(guān)系，確定保本產(chǎn)量，即盈虧平衡點(diǎn)的一種方法。盈虧平衡點(diǎn)即損益分界點(diǎn)，其含義是：當(dāng)產(chǎn)量達(dá)到盈虧平衡點(diǎn)時(shí)，正好持平，不虧不盈；當(dāng)產(chǎn)量小于盈虧平衡點(diǎn)時(shí)，只虧不盈；當(dāng)產(chǎn)量大于盈虧平衡點(diǎn)時(shí)，才有盈利。盈虧平衡分析

16、的關(guān)鍵是確定各項(xiàng)成本。成本可分為固定成本與變動(dòng)成本兩大類。固定成本是指在一定范圍內(nèi)不隨產(chǎn)品產(chǎn)量或商品流轉(zhuǎn)量的變化而變動(dòng)的成本，包括管理費(fèi)用、租金、財(cái)產(chǎn)稅、固定資產(chǎn)折舊、部分修理費(fèi)等。總的固定成本以F來表示。變動(dòng)成本是指在一定范圍內(nèi)隨產(chǎn)品產(chǎn)量或商品流轉(zhuǎn)量的變化而變動(dòng)的成本，包括原料、包裝物和直接人工等。單位變動(dòng)成本以p來表示。1、盈虧平衡分析的前提條件（1）僅涉及一種產(chǎn)品。（2）生產(chǎn)的產(chǎn)品全部銷售出去。（3）單位變動(dòng)成本是不變的。（4）單位價(jià)格保持不變，設(shè)為p。（5）單位價(jià)格大于單位變動(dòng)成本。2、盈虧平衡點(diǎn)的計(jì)算3、實(shí)際應(yīng)用盈虧平衡分析要注意的問題在實(shí)際中，為了進(jìn)行盈虧平衡分析，還要注意以下一些

17、問題。（1）現(xiàn)實(shí)中，產(chǎn)品銷量和產(chǎn)量常常不同。在利用盈虧平衡分析時(shí)，應(yīng)使用可預(yù)期的銷售量。（2）在某一范圍內(nèi)，單位變動(dòng)成本是不變的，但超過某一范圍，單位產(chǎn)品的變動(dòng)成本會(huì)隨著生產(chǎn)規(guī)模的變化而變化。如果產(chǎn)品的變動(dòng)成本隨生產(chǎn)規(guī)模的變化會(huì)有較大的變動(dòng)，應(yīng)確定相應(yīng)的總變動(dòng)成本函數(shù)。（3）實(shí)際中，產(chǎn)品的價(jià)格常隨市場供求的變化而變化。如果產(chǎn)品價(jià)格隨銷售量的變化發(fā)生較大的變動(dòng)，應(yīng)確定相應(yīng)的總銷售收入函數(shù)。（4）實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營中，許多不確定性因素的變動(dòng)具有相關(guān)性。例如，固定資產(chǎn)投資增加可能表示購買了先進(jìn)的機(jī)器設(shè)備，代表方案技術(shù)水平的提高，其結(jié)果是增加產(chǎn)量、降低了單位產(chǎn)品變動(dòng)成本；而產(chǎn)品成本下降也會(huì)使企業(yè)得以降低產(chǎn)品

18、售價(jià)，增加產(chǎn)量等。（5）采用某一正常生產(chǎn)年份的數(shù)據(jù)，以盈利為零作為盈虧平衡狀態(tài)，沒有考慮資金的時(shí)間價(jià)值。而建設(shè)項(xiàng)目生產(chǎn)經(jīng)營期是一個(gè)長期的過程，不可能每一年的數(shù)據(jù)都相同，并且存在資金的時(shí)間價(jià)值。資金的時(shí)間價(jià)值是指資金在時(shí)間推移中所具備的增值能力。萬變不離其宗，盈虧平衡的基本原理就在于某一時(shí)點(diǎn)，總收入正好等于總成本。決策論概述所謂決策，是指組織或個(gè)人為了實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)而對(duì)未來一定時(shí)期內(nèi)有關(guān)活動(dòng)的方向、內(nèi)容及方式所做的選擇或調(diào)整過程。決策遵循的是滿意準(zhǔn)則，而不是最優(yōu)準(zhǔn)則。要想使決策方案達(dá)到最優(yōu)，必須具備以下三個(gè)條件：能夠獲得與決策有關(guān)的全部信息；真實(shí)了解全部信息的價(jià)值所在，并據(jù)此制訂所有可能的方案；準(zhǔn)

19、確知道每個(gè)方案在未來的執(zhí)行結(jié)果。現(xiàn)實(shí)中，上述條件往往得不到滿足。所以，決策者難以做出最優(yōu)決策，只能做出相對(duì)滿意的決策。決策者在做出決策時(shí)，要獲取適量的信息。這里的“適量”有兩個(gè)含義：其一，決策者在做出決策時(shí)要盡可能地通過多種渠道收集信息，信息的數(shù)量和質(zhì)量直接影響著決策水平；其二，決策者在決定收集什么樣的信息、收集多少信息以及從何處收集信息等問題時(shí)，要進(jìn)行成本一收益分析，不計(jì)代價(jià)地收集信息是不可取的。1、決策要素決策有四個(gè)基本要素，即決策目標(biāo)、自然狀態(tài)、決策方案和收益值。（1）決策目標(biāo)即決策要實(shí)現(xiàn)的目的，如利潤最大、成本最低、時(shí)間最短、距離最近等。（2）自然狀態(tài)即一組影響決策結(jié)果的經(jīng)濟(jì)狀態(tài)，如產(chǎn)

20、品需求旺盛、一般或低迷，車市“遭遇嚴(yán)冬”或“春天來了”，股票的牛市或熊市等。自然狀態(tài)是決策者無法控制的。（3）決策方案即一組可供決策者選擇的決策方案，如建設(shè)大型、中型或小型設(shè)施等。（4）收益值即每一個(gè)決策方案在每一個(gè)自然狀態(tài)下的收益，如盈利50萬元、成本降低10萬元等。2、決策環(huán)境決策環(huán)境是指決策者對(duì)決策環(huán)境的認(rèn)知程度。據(jù)此，可把決策環(huán)境分為確定型、風(fēng)險(xiǎn)型和不確定型三種。（1）在確定型決策環(huán)境下，決策者對(duì)信息的了解最充分，自然狀態(tài)完全確定，因此決策結(jié)果完全肯定。確定型決策環(huán)境很少。（2）在風(fēng)險(xiǎn)型決策環(huán)境下，決策者對(duì)信息的認(rèn)識(shí)比較充分，盡管自然狀態(tài)是不確定的，但每種自然狀態(tài)發(fā)生的概率是已知的。風(fēng)

21、險(xiǎn)型決策環(huán)境不多。（3）在不確定型決策環(huán)境下，決策者對(duì)決策環(huán)境知之甚少，只能判斷未來有幾種自然狀態(tài)，但沒有足夠的信息給出每種狀態(tài)發(fā)生的概率。決策更多的是在不確定型環(huán)境中進(jìn)行的。3、決策過程（1）識(shí)別問題，確定目標(biāo)并非每個(gè)決策者都能正確地判斷所要解決的問題。個(gè)人知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、本單位利益的局限性，或無法控制的因素等使得某些決策者不能正確地識(shí)別所要解決的問題。為此，必須大量，獲取并解釋信息，在此基礎(chǔ)上識(shí)別所要解決的問題，進(jìn)而確定決策目標(biāo)。（2）確定自然狀態(tài)確定何種自然狀態(tài)要根據(jù)決策問題而定。例如，為確定是否擴(kuò)建汽車交易市場，就需要確定未來23年內(nèi)的汽車需求狀況。（3）提出若干決策方案為提高決策的科學(xué)性

22、，一般需要提出多個(gè)備選方案。當(dāng)然，什么都不做也是一種選擇。在提出決策方案時(shí)，需要進(jìn)行經(jīng)濟(jì)、技術(shù)等方面的可行性分析。（4）估算收益值決策方案在每一個(gè)自然狀態(tài)下的收益值是由銷售部門及經(jīng)濟(jì)師和會(huì)計(jì)師根據(jù)銷售情況、成本信息估算出來的。（5）評(píng)價(jià)并選擇決策方案在確定型決策環(huán)境下，可借助確定型模型（如線性規(guī)劃、非線性規(guī)劃等）評(píng)價(jià)決策方案，進(jìn)而做出選擇。在風(fēng)險(xiǎn)型決策環(huán)境下，可采取最大期望值準(zhǔn)則，即把每一個(gè)方案看作離散型隨機(jī)變量，然后計(jì)算其數(shù)學(xué)期望。數(shù)學(xué)期望是可能結(jié)果乘以可能結(jié)果發(fā)生概率的總和。如果決策目標(biāo)是收益值最大，那么選擇數(shù)學(xué)期望值最大的方案；反之，選擇數(shù)學(xué)期望值最小的方案。在不確定型決策環(huán)境下，并不知

23、道每種自然狀態(tài)發(fā)生的概率，為了做出決策，首先要選定決策準(zhǔn)則。通常有樂觀準(zhǔn)則、悲觀準(zhǔn)則、折中主義準(zhǔn)則、等概率準(zhǔn)則、后悔值準(zhǔn)則等。1）樂觀準(zhǔn)則。樂觀準(zhǔn)則即大中取大準(zhǔn)則，也稱赫維斯準(zhǔn)則。按照這種準(zhǔn)則，決策者從最樂觀的角度出發(fā)，先計(jì)算每個(gè)方案在不同自然狀態(tài)下的最大收益值，再從這些收益值中選取最大值，所對(duì)應(yīng)的方案即最佳方案。2）悲觀準(zhǔn)則。悲觀準(zhǔn)則即小中取大準(zhǔn)則，也稱沃爾德準(zhǔn)則。按照這種準(zhǔn)則，決策者從悲觀角度出發(fā)，先計(jì)算每個(gè)方案在不同自然狀態(tài)下的最小收益值，再從這些收益值中選取最大值，所對(duì)應(yīng)的方案即最佳方案。3）折中主義準(zhǔn)則。折中主義準(zhǔn)則即a準(zhǔn)則，也稱霍爾威茲準(zhǔn)則。按照這種準(zhǔn)則，決策者首先設(shè)定一個(gè)a值，以

24、此作為收益最大的自然狀態(tài)的概率，1a作為收益最小的自然狀態(tài)的概率。通過這種折中方式把不確定型決策環(huán)境轉(zhuǎn)化成風(fēng)險(xiǎn)型決策環(huán)境，再根據(jù)最大期望值準(zhǔn)則選擇最優(yōu)決策方案。4）等概率準(zhǔn)則。等概率準(zhǔn)則即平均主義準(zhǔn)則，也稱拉普拉斯準(zhǔn)則。按照這種準(zhǔn)則，決策者把每一種自然狀態(tài)發(fā)生的概率視為相等的，通過平均方式把不確定型決策環(huán)境轉(zhuǎn)化成風(fēng)險(xiǎn)型決策環(huán)境，再根據(jù)最大期望值準(zhǔn)則選擇最優(yōu)決策方案。5）后悔值準(zhǔn)則。后悔值準(zhǔn)則即最大最小后悔值準(zhǔn)則，也稱薩維奇準(zhǔn)則。按照這種準(zhǔn)則，首先計(jì)算各個(gè)方案的最大后悔值，然后從這些最大的后悔值中選擇最小值，所對(duì)應(yīng)的方案即為最優(yōu)決策方案。4、完全信息價(jià)值及其應(yīng)用在風(fēng)險(xiǎn)型決策環(huán)境的基礎(chǔ)上，如果通過

25、對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)勢進(jìn)一步了解，能夠獲得關(guān)于自然狀態(tài)的完全信息，就確切知道了未來哪種狀態(tài)一定發(fā)生，可以認(rèn)為是風(fēng)險(xiǎn)決策環(huán)境轉(zhuǎn)化成了確定型決策環(huán)境。此時(shí)，決策問題變成了是否有必要掌握完全信息。這類決策的基本思路是：首先，計(jì)算確定狀態(tài)下的最大期望收益值；然后，計(jì)算EVC與EV的差值，這個(gè)差值就是完全信息價(jià)值；最后，比較完全信息價(jià)值與掌握完全信息所付出的代價(jià)，差值高于代價(jià)就有必要掌握完全信息，否則，放棄掌握完全信息。計(jì)算完全信息價(jià)值的意義在于：企業(yè)在投入人力、物力和財(cái)力進(jìn)行市場調(diào)查、分析處理信息之前，要對(duì)占有信息的渠道、難度及代價(jià)做出預(yù)測，如果占有完全信息的代價(jià)不高，低于完全信息價(jià)值，就付諸行動(dòng)，把未來的情

26、況調(diào)查清楚；反之，不如選擇維持現(xiàn)有狀態(tài)，按照風(fēng)險(xiǎn)型決策環(huán)境下的最大期望值準(zhǔn)則選擇方案。質(zhì)量管理工具在實(shí)際質(zhì)量管理中，常用的質(zhì)量管理工具有七種，即“質(zhì)量管理七種老工具”，包括核查表、分層法、帕累托圖、因果分析圖、直方圖、散布圖和控制圖。1、核查表核查表是用表格形式來進(jìn)行數(shù)據(jù)整理和概要分析的一種方法。不合格品分項(xiàng)核查表是一種最常見的核查表，將不合格品按其種類、原因、工序、部位或內(nèi)容等情況進(jìn)行分類記錄，能簡便、直觀地反映出不合格品的分布情況。2、分層法在實(shí)際生產(chǎn)中，影響質(zhì)量變動(dòng)的因素很多，如果不把這些因素區(qū)別開來，難以得出變化的規(guī)律。分層法就是把性質(zhì)相同、在同一條件下收集的數(shù)據(jù)歸納在一起，以便進(jìn)行比

27、較分析的一種方法。依實(shí)際情況，可進(jìn)行以下分層：對(duì)操作人員，可按工人的技術(shù)級(jí)別、工齡、性別、班次等進(jìn)行分層；對(duì)使用的設(shè)備，可按不同型號(hào)、不同工具、不同使用時(shí)間等進(jìn)行分層；對(duì)工作時(shí)間，可按不同班次、不同日期等進(jìn)行分層；對(duì)原材料，可按不同材料規(guī)格、不同供料單位等進(jìn)行分層；對(duì)工藝方法，可按不同工藝、不同加工規(guī)程等進(jìn)行分層；對(duì)工作環(huán)境，可按不同工作環(huán)境、使用條件等進(jìn)行分層。3、帕累托圖任何事物都遵循“少數(shù)關(guān)鍵，多數(shù)次要”的客觀規(guī)律。這一規(guī)律是19世紀(jì)意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托在進(jìn)行財(cái)富和收益模式研究時(shí)發(fā)現(xiàn)的。他發(fā)現(xiàn)20%左右的人口占有了80%左右的社會(huì)財(cái)富，進(jìn)而提出了著名的“80/20法則”。這一規(guī)律在其他領(lǐng)

28、域也有體現(xiàn)。例如，20%左右的VIP客戶為企業(yè)帶來了80%左右的利潤，20%左右的原因?qū)е铝?0%左右的質(zhì)量問題。帕累托圖就是根據(jù)“80/20法則”而設(shè)計(jì)的。4、因果分析圖因果分析圖也稱為魚刺圖或石川圖，是日本質(zhì)量管理學(xué)者石川馨于1943年提出的。因果分析圖以質(zhì)量特性作為結(jié)果，以影響質(zhì)量的因素作為原因，在它們之間用箭頭聯(lián)系表示因果關(guān)系。5、直方圖（1）分組，計(jì)數(shù)，繪圖。（2）形態(tài)分析。通過直方圖可以比較直觀地看出產(chǎn)品質(zhì)量特性的分布狀態(tài)以及工序是否處于受控狀態(tài)，進(jìn)一步還可對(duì)總體質(zhì)量情況進(jìn)行判斷。對(duì)直方圖的分析主要側(cè)重于其分布是否對(duì)稱，數(shù)值的變化范圍是什么以及有無異常的數(shù)值。（3）對(duì)異常分布，在分

29、析原因的基礎(chǔ)上給出解決方案。6、散布圖散布圖是描述兩個(gè)變量之間關(guān)聯(lián)性的圖形。該散布圖表明每小時(shí)所出現(xiàn)的差錯(cuò)數(shù)和環(huán)境濕度之間存在著正的關(guān)系，濕度越大則差錯(cuò)數(shù)越多；反之亦然。相反，負(fù)的關(guān)系則意味著當(dāng)一種變量減小時(shí)，另一種變量增大；反之亦然。兩種變量間很少或沒有相關(guān)性，那么點(diǎn)將完全散布開來。濕度和差錯(cuò)間的關(guān)聯(lián)性很強(qiáng)，因?yàn)辄c(diǎn)分布在一條直線附近。7、控制圖控制圖是指利用統(tǒng)計(jì)抽樣原理，以圖形方式分析質(zhì)量特性值的中心值和離散程度的管理工具。控制圖可用來檢驗(yàn)?zāi)骋还ば?，以判斷該工序的產(chǎn)品特性值分布是否是隨機(jī)的?？刂茍D還可用來確定質(zhì)量問題發(fā)生的時(shí)間以及引起質(zhì)量差異的原因。在下一節(jié)，本書將重點(diǎn)介紹控制圖的原理及應(yīng)用

30、。除了上面七種常用工具外，流程圖和趨勢圖也是經(jīng)常采用的質(zhì)量管理工具。在繪制流程圖時(shí)，首先列出工序中的各個(gè)步驟，然后把這些步驟按操作或決策（檢查）點(diǎn)進(jìn)行分類，最后按發(fā)生的先后順序把各步驟用箭頭連接起來。值得注意的是，不要把流程圖畫得過于詳細(xì)，否則它可能使分析人員不知所措，但也不能因此而遺漏工序中的任意一個(gè)關(guān)鍵步驟。失效點(diǎn)的標(biāo)示是繪制流程圖的關(guān)鍵。趨勢圖是用來跟蹤一段時(shí)間內(nèi)變量變化的質(zhì)量管理工具。趨勢圖可用于確認(rèn)可能發(fā)生的趨勢或分布。此外，日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟的“質(zhì)量管理研究會(huì)”經(jīng)過多年的研究和實(shí)踐，于1979年提出了“質(zhì)量管理七種新工具”，即關(guān)聯(lián)圖法、親和圖法、系統(tǒng)圖法、過程決策圖法、矩陣圖法、矩陣

31、數(shù)據(jù)分析法和箭頭圖法。質(zhì)量管理七種新工具把統(tǒng)計(jì)方法和思考過程結(jié)合起來，建立了思考型TQM，這些工具和七種老工具結(jié)合起來，互相補(bǔ)充，相輔相成。質(zhì)量管理的幾種常用方法1、質(zhì)量功能展開如前所述，質(zhì)量功能展開是在產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)階段一種非常有效的方法，是一種旨在提高顧客滿意度的“顧客驅(qū)動(dòng)”式的質(zhì)量管理方法。這種方法實(shí)現(xiàn)了技術(shù)和人員的集成，是一種系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與決策方法。按照質(zhì)量功能展開的技術(shù)路線，可以識(shí)別、獲取和度量顧客需求，并將顧客需求轉(zhuǎn)化為與之相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品/服務(wù)開發(fā)和制造各階段的工程要求。2、顧客滿意度測評(píng)顧客滿意度測評(píng)就是對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測評(píng)。顧客滿意度就是“顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受”。顧客滿

32、意度測評(píng)的實(shí)施步驟如下：由組織自行調(diào)查或委托咨詢、調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，收集顧客滿意度的大量信息；對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行預(yù)處理，分析調(diào)查的可信度；對(duì)顧客滿意度進(jìn)行對(duì)比分析（與歷史數(shù)據(jù)比，與競爭對(duì)手比），找出差距，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)；通過分析確定不能滿足顧客要求的關(guān)鍵所在，反饋給有關(guān)部門，實(shí)施改進(jìn)；確認(rèn)并鞏固改進(jìn)成果，不斷提高顧客滿意度水平。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)對(duì)比分析，顧客滿意度是顧客滿意度測評(píng)的重點(diǎn)和難點(diǎn)，可用的定量方法有回歸分析技術(shù)和結(jié)構(gòu)方程模型。利用多元回歸分析技術(shù)，可以計(jì)算出滿意度驅(qū)動(dòng)要素對(duì)滿意度的影響大小。即分析滿意度驅(qū)動(dòng)要素每提升1分，滿意度在現(xiàn)有基礎(chǔ)上可以提升多少分。當(dāng)滿意度驅(qū)動(dòng)要素不多，而且

33、這些要素之間的關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)時(shí)，這種方法不失為一種簡單有效的方法。結(jié)構(gòu)方程模型是一種因果關(guān)系模型，通過要素間的因果關(guān)系/準(zhǔn)因果關(guān)系來表達(dá)現(xiàn)實(shí)生活中的相互關(guān)系，是國際上流行的顧客滿意度分析評(píng)價(jià)定量模型。目前，占主導(dǎo)地位的美國用戶滿意指數(shù)模型和歐洲用戶滿意度指數(shù)模型都是采用結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建關(guān)系，通過偏最小二乘法（PLS算法）進(jìn)行計(jì)算分析。由于這些指數(shù)模型較為復(fù)雜，一般借助專業(yè)軟件進(jìn)行處理。3、QC小組QC小組是由來自不同崗位的員工圍繞組織的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來的，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動(dòng)的小組，是組織群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)的一種有效組

34、織形式。根據(jù)所要解決質(zhì)量問題涉及的范圍可劃分為班組QC小組、部門QC小組和大型專題QC小組。根據(jù)所要解決質(zhì)量問題的類型可劃分為“現(xiàn)場型”“服務(wù)型”“攻關(guān)型”“管理型”和“創(chuàng)新型”QC小組。一般QC小組的主要工作步驟或內(nèi)容有：（1）采用質(zhì)量管理工具及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題或質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)。（2）采用“頭腦風(fēng)暴法”，并充分聽取來自QC小組外部的意見，尋求改進(jìn)方法。（3）以表單形式列出可能的問題及相應(yīng)的解決方案。根據(jù)擬解決質(zhì)量問題及相應(yīng)解決方案的必要性及可行性對(duì)其進(jìn)行排序。一定時(shí)期內(nèi)著重解決一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)問題。（4）對(duì)選定項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的策劃、組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督。（5）負(fù)責(zé)向組織申報(bào)質(zhì)量改進(jìn)成果。4、田口方法

35、田口方法是日本著名質(zhì)量工程專家田口玄一博士在20世紀(jì)60年代提出的一種設(shè)計(jì)質(zhì)量工程方法。（1）田口方法強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理在源頭的理念。開發(fā)設(shè)計(jì)階段是保證產(chǎn)品質(zhì)量的源頭，制造和檢驗(yàn)階段是下游。若設(shè)計(jì)質(zhì)量水平不高，則很難生產(chǎn)制造出高質(zhì)量的產(chǎn)品。（2）田口方法是三次設(shè)計(jì)方法，即系統(tǒng)設(shè)計(jì)、參數(shù)設(shè)計(jì)、容差設(shè)計(jì)。其中，參數(shù)設(shè)計(jì)是核心。田口方法通過分析質(zhì)量特性與元部件之間的非線性關(guān)系（交互作用），找出使穩(wěn)定性達(dá)到最佳水平的組合。（3）田口方法注重質(zhì)量與成本的平衡性。引入質(zhì)量損失函數(shù)這個(gè)工具，使工程技術(shù)人員可以從技術(shù)和經(jīng)濟(jì)兩個(gè)方面分析產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、制造、使用和報(bào)廢等過程中的性能與費(fèi)用，使產(chǎn)品在整個(gè)壽命周期內(nèi)社會(huì)總損失

36、最小。（4）田口方法的正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)技術(shù)較為新穎、實(shí)用。使用綜合誤差因素法、動(dòng)態(tài)特性設(shè)計(jì)等先進(jìn)技術(shù)，用誤差因素模擬各種干擾（噪聲），使得試驗(yàn)設(shè)計(jì)更具有工程特色，大大提高試驗(yàn)效率，增加試驗(yàn)設(shè)計(jì)的科學(xué)性和經(jīng)濟(jì)性，并且使產(chǎn)品在制造和使用過程中達(dá)到最優(yōu)。ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)概述1、ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生20世紀(jì)90年代以來，科學(xué)技術(shù)進(jìn)步和生產(chǎn)力水平提高的客觀條件已經(jīng)成熟，有了用質(zhì)量保證活動(dòng)成功的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐基礎(chǔ)，具備了質(zhì)量管理學(xué)的理論基礎(chǔ)，提出了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)一體化和世界范圍內(nèi)貿(mào)易往來的現(xiàn)實(shí)要求，同時(shí)，日益激烈的市場競爭也提出了企業(yè)生存和發(fā)展保障方面的要求。正是在這些背景下，產(chǎn)生了ISO

37、9000族標(biāo)準(zhǔn)。1986年6月，ISO發(fā)布了ISO8402質(zhì)量術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)。1987年3月，ISO正式發(fā)布了ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)選擇和使用指南，ISO9001質(zhì)量體系設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式，ISO9002質(zhì)量體系生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式，ISO9003質(zhì)量體系最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式，ISO9004質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要求一指南等5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。這5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與ISO8402：1986一起統(tǒng)稱為“ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)”。ISO9000：1987系列標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布以后，很快得到了世界各國工業(yè)界或其他行業(yè)的廣泛認(rèn)同和推廣，在全球掀起了ISO9000熱潮。根據(jù)ISO的有關(guān)規(guī)則，每隔

38、58年要對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂或修正。到2000年，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)完成了兩次大的修正，即1994年對(duì)1987版的修正和2000年對(duì)1994版的修正。2004年，各成員國對(duì)ISO9000：2000族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了系統(tǒng)評(píng)審，以確定是否對(duì)其撤銷、保持原狀、修正或修訂。評(píng)審結(jié)果表明：需要對(duì)ISO9000：2000族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂或修正。ISO9000：2015標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過修訂，于2005年頒布，即ISO9000：2005質(zhì)量管理體系：基礎(chǔ)和術(shù)語，2009年5月1日正式實(shí)施。ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過修正于2015年9月正式發(fā)布。對(duì)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)修正的主要目的是更加明確地表述其內(nèi)容，并加強(qiáng)與ISO14001：2

39、004的兼容性。這次修正的基本要求為：標(biāo)題、范圍保持不變；繼續(xù)保持過程方法；修正的標(biāo)準(zhǔn)仍適用于各行業(yè)不同規(guī)模和類型的組織；盡可能地提高與ISO14001：2004環(huán)境管理體系要求及使用指南的兼容性；ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)和ISO9004：2009標(biāo)準(zhǔn)仍然是一對(duì)協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)；使用相關(guān)支持信息協(xié)助識(shí)別需要明確的問題；根據(jù)設(shè)計(jì)規(guī)范進(jìn)行修正，并經(jīng)驗(yàn)證和確認(rèn)。ISO9004：2009標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過修訂于2009年11月1日發(fā)布。與2000版ISO9004標(biāo)準(zhǔn)相比，無論是內(nèi)容上還是結(jié)構(gòu)上都發(fā)生了較大的變化。標(biāo)準(zhǔn)的名稱由原來的“業(yè)績改進(jìn)指南”更換為“組織持續(xù)成功管理：一種質(zhì)量管理方法”。新標(biāo)準(zhǔn)

40、旨在通過一種質(zhì)量管理途徑，為所有處于復(fù)雜與不斷變化環(huán)境下的組織持續(xù)地取得成功提供指南。ISO19011標(biāo)準(zhǔn)于2011年完成了修改，標(biāo)準(zhǔn)的名稱也由“質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南”更換為“管理審核指南”。2、ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和特點(diǎn)ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)延續(xù)了ISO9000：2008族標(biāo)準(zhǔn)的基本體系結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)。下面分別介紹ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)的體系結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)。（1）ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)的體系結(jié)構(gòu)ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)由一系列關(guān)于質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)、指南、技術(shù)規(guī)范、技術(shù)報(bào)告、小冊子和網(wǎng)絡(luò)文件組成。從用途上，ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)又分為三類

41、標(biāo)準(zhǔn)，即A類、B類和C類。A類標(biāo)準(zhǔn)為管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)，向市場提供有關(guān)組織的管理體系的相關(guān)規(guī)范，以證明組織的管理體系是否符合內(nèi)部和外部要求（例如，通過內(nèi)部審核和外部審核予以評(píng)定）的標(biāo)準(zhǔn)，如管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)。B類標(biāo)準(zhǔn)為管理體系指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，通過對(duì)管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)各要素提供附加指導(dǎo)或提供非同于管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)的獨(dú)立指導(dǎo)，以幫助組織實(shí)施或完善管理體系的標(biāo)準(zhǔn)。如使用標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)，建立、改進(jìn)和改善管理體系的指導(dǎo)，專業(yè)管理體系指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。C類標(biāo)準(zhǔn)為管理體系相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，就管理體系的特定部分提供詳細(xì)信息，或就管理體系的相關(guān)支持技術(shù)提供指導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)。（2）ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)1）體現(xiàn)質(zhì)量

42、管理大師的質(zhì)量理念與管理思想ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)以朱蘭、戴明、費(fèi)根堡姆等質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理念和管理思想為自身注入了新的內(nèi)涵，強(qiáng)調(diào)“顧客滿意，持續(xù)改進(jìn)”。顧客滿意是指“顧客對(duì)其期望已被滿足的程度的感受”。顧客滿意是顧客的一種主觀感受，是顧客期望與實(shí)際感受之間對(duì)應(yīng)程度的反映，具有相對(duì)性，隨著時(shí)間、地點(diǎn)和其他條件的改變而變化。正是由于顧客滿意的這種主觀性和相對(duì)性，對(duì)組織提出了持續(xù)改進(jìn)的要求。顧客滿意是歸宿，是動(dòng)力；持續(xù)改進(jìn)是基礎(chǔ)，是條件。ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)確立了質(zhì)量管理的七項(xiàng)原則，構(gòu)成了ISO9000：2015族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。這七項(xiàng)原則分別為：“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”“

43、領(lǐng)導(dǎo)作用”“全員參與”“過程方法”“改進(jìn)”“基于事實(shí)的決策方法”“關(guān)系管理”。第一項(xiàng)原則明確指出：“組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求，并爭取超越顧客需求”。第五項(xiàng)原則認(rèn)為“改進(jìn)總體業(yè)績是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)”。其他原則也在不同方面說明了“顧客滿足，持續(xù)改進(jìn)”的重要意義。ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)引入過程方法，致力于把“顧客滿意，持續(xù)改進(jìn)”落到實(shí)處。標(biāo)準(zhǔn)要求把顧客和其他相關(guān)方的需求作為組織的輸入，通過產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、資源管理和過程監(jiān)測來測評(píng)組織是否滿足顧客或其他相關(guān)方的要求。2）適應(yīng)組織所面臨的新環(huán)境和組織自身的新特征當(dāng)今社會(huì)已由工業(yè)社會(huì)轉(zhuǎn)向信息社會(huì)，經(jīng)濟(jì)體系已由

44、工業(yè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向以信息和知識(shí)為基礎(chǔ)的服務(wù)經(jīng)濟(jì)。組織正面臨著市場全球化、競爭激烈化、企業(yè)國際化、需求個(gè)性化的環(huán)境。企業(yè)自身正越來越多地呈現(xiàn)出組織扁平化、管理過程化、運(yùn)營虛擬化的特征。與之前的版本相比，ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)的通用性更強(qiáng)，是適用范圍最廣的國際標(biāo)準(zhǔn)之一。一方面，消除了偏重于制造業(yè)的傾向，而且考慮了對(duì)小型組織的適用性，從而適用于生產(chǎn)所有產(chǎn)品和提供所有服務(wù)的所有行業(yè)和各種規(guī)模的組織。另一方面，為了防止將ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展成為質(zhì)量管理百科全書，ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)簡化了其本身的文件結(jié)構(gòu)，取消了應(yīng)用指南標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化了標(biāo)準(zhǔn)的通用性和原則性。3）結(jié)構(gòu)簡化，可操作性更強(qiáng)可操作性是

45、標(biāo)準(zhǔn)得到推廣和應(yīng)用的基本條件之一。ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)得到簡化，從而增加了可操作性。提出了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)，通過ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)的附件SL附錄2規(guī)定了核心標(biāo)準(zhǔn)均分為10章。其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)也將由10章構(gòu)成。強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量體系有效運(yùn)行的證實(shí)和效果，體現(xiàn)了新標(biāo)準(zhǔn)注重組織的實(shí)際控制能力、證，實(shí)能力和實(shí)際效果，而不是用文件化來約束組織。取消了質(zhì)量手冊程序文件這類難以理解和應(yīng)用的文件形式，統(tǒng)一用“形成文件的信息”來代替。ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn)1、ISO9000：2005質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語雖然ISO9000：2015修訂版會(huì)有很多變化，但因?yàn)闆]有正式發(fā)布，本書仍

46、然以ISO9000：2005為基礎(chǔ)介紹ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)與術(shù)語。ISO9000：2005由引言（闡明了質(zhì)量管理原則）、范圍、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)、術(shù)語和定義四個(gè)主要部分組成。為方便和幫助使用者正確理解術(shù)語的定義和術(shù)語之間的相互關(guān)系，該標(biāo)準(zhǔn)給出了提示性的附錄，在附錄中首次利用概念圖來說明術(shù)語之間的相互關(guān)系。（1）八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。針對(duì)所有相關(guān)方的需求，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績的管理，可使組織獲得成功。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則已得到確認(rèn)，最高管理者可運(yùn)用這些原則，領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)。1）以顧

47、客為關(guān)注焦點(diǎn)。組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。2）領(lǐng)導(dǎo)作用。領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。3）全員參與。各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的知識(shí)和技能為組織帶來收益。4）過程方法。將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。5）管理的系統(tǒng)方法。將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。6）持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。7）基于事實(shí)的決策方法。有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上的

48、。8）與供方互利的關(guān)系。組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。需要注意的是，ISO9000：2005修訂版在質(zhì)量管理原則上將會(huì)有所變化。主要的變化將是：由八項(xiàng)原則變更為七項(xiàng)原則，去掉了“管理的系統(tǒng)方法”這一原則，把“持續(xù)改進(jìn)”更改為“改進(jìn)”，把“與供方互利的關(guān)系”更改為“關(guān)系管理”。（2）標(biāo)準(zhǔn)的范圍ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)是ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)的基本標(biāo)準(zhǔn)。它闡明了質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)，并確定了相關(guān)的術(shù)語。它不僅幫助生產(chǎn)不同種類產(chǎn)品和不同規(guī)模的組織為建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系提供理論基礎(chǔ)，也適用于其他相關(guān)方。具體包括：通過實(shí)施質(zhì)量管理體系尋求競爭優(yōu)勢的組

49、織；對(duì)能滿足其產(chǎn)品要求的供方尋求信任的組織；產(chǎn)品的使用者；就質(zhì)量管理方面所使用的術(shù)語需要達(dá)成共識(shí)的人們；評(píng)價(jià)組織的質(zhì)量管理體系或依據(jù)ISO9001的要求審核其符合性的內(nèi)部或外部人員和機(jī)構(gòu)；對(duì)組織質(zhì)量管理體系提出建議或提供培訓(xùn)的內(nèi)部或外部人員；制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的人員。（3）質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)闡述了質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。這一標(biāo)準(zhǔn)把八項(xiàng)質(zhì)量管理原則應(yīng)用于質(zhì)量管理體系的要求，著眼于指導(dǎo)組織如何以正確的指導(dǎo)思想和方法來建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性和效率。第1項(xiàng)基礎(chǔ)：質(zhì)量管理體系的理論說明本條目是質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)的總綱，闡明了以下三個(gè)問題：質(zhì)量管理體系

50、的目的是要幫助組織增強(qiáng)顧客滿意；在任何情況下，由顧客最終確定產(chǎn)品的接受性，由于顧客的需求和期望是不斷變化的，以及競爭的壓力和技術(shù)的發(fā)展，這些都促使組織持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過程；質(zhì)量管理體系方法鼓勵(lì)組織分析顧客和其他相關(guān)方的需求，規(guī)定相關(guān)過程，并使其持續(xù)受控，以實(shí)現(xiàn)顧客和其他相關(guān)方的滿意。第2項(xiàng)基礎(chǔ)：質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求區(qū)別開來。質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供何種類別的產(chǎn)品。產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過預(yù)測顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。在某些情況下，產(chǎn)品要求和有關(guān)過程的要求可包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品

51、標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。第3項(xiàng)基礎(chǔ)：質(zhì)量管理體系方法ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)為幫助組織采取合適的方法，有計(jì)劃、有步驟地建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系并取得預(yù)期效果，特提出以下八個(gè)工作步驟：確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)；確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；規(guī)定測量每個(gè)過程的有效性和效率的方法；應(yīng)用這些測量方法確定每個(gè)過程的有效性和效率；確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。第4項(xiàng)基礎(chǔ)：過程方法任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)都可視為一個(gè)過程。為了使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管

52、理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。通常，一個(gè)過程的輸出將直接成為下一個(gè)過程的輸入。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。ISO9000：2005鼓勵(lì)采用過程方法來管理組織。并提出以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，明確了質(zhì)量管理體系的組成，以及與顧客和其他相關(guān)方之間的關(guān)系。把顧客的要求作為輸入，經(jīng)過生產(chǎn)過程，輸出產(chǎn)品，并達(dá)到顧客滿意是組織的主過程。這一主過程又分為四個(gè)子過程，即落實(shí)管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)以及測量、分析和改進(jìn)。這四個(gè)子過程之間存在相互聯(lián)系，其中，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)是實(shí)際生產(chǎn)運(yùn)作過程，落實(shí)管理職責(zé)是管理過程，資源管理是資源保證過程，測量、分析和改進(jìn)

53、是支持過程。四個(gè)子過程又由更為詳細(xì)的過程組成。當(dāng)組織建立了有關(guān)質(zhì)量的方針和目標(biāo)，并通過管理上述過程致力于實(shí)現(xiàn)所制定的目標(biāo)時(shí)，就構(gòu)成了質(zhì)量管理體系。為了使質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進(jìn)，組織可采取PDCA循環(huán)模式。第5項(xiàng)基礎(chǔ)：質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為組織提供了關(guān)注的焦點(diǎn)。前者確定了組織總的質(zhì)量宗旨和方向，后者確定了組織在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的確定有助于組織有效地使用其資源來實(shí)現(xiàn)在質(zhì)量方面的預(yù)期效果。質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，并且是可測量的。質(zhì)量目標(biāo)既要切實(shí)可行，又要具有挑戰(zhàn)性。質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、作

54、業(yè)有效性和財(cái)務(wù)業(yè)績都有積極的影響，因此對(duì)相關(guān)方的滿意和信任也產(chǎn)生積極影響。第6項(xiàng)基礎(chǔ)：最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用最高管理者應(yīng)通過其領(lǐng)導(dǎo)作用創(chuàng)造一個(gè)員工充分參與質(zhì)量活動(dòng)的環(huán)境，以使質(zhì)量管理體系得以有效運(yùn)行?；谫|(zhì)量管理原則，最高管理者可發(fā)揮以下作用：制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，以增強(qiáng)員工的意識(shí)、積極性和參與程度；確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求；確保實(shí)施適宜的過程以滿足顧客和其他相關(guān)方的要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)；確保獲得必要的資源；定期評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系；決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的活動(dòng)；決定質(zhì)

55、量管理體系的改進(jìn)活動(dòng)。第7項(xiàng)基礎(chǔ)：文件文件是“信息及其承載媒體”。信息是文件的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容，信息不同，文件的性質(zhì)也不同。媒體可以是紙張，計(jì)算機(jī)磁盤、光盤或其他電子媒體，照片或樣件，或它們的組合。文件的形成應(yīng)是一項(xiàng)增值活動(dòng)。文件的具體作用在于：滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)；提供適宜的培訓(xùn)；重復(fù)性和可追溯性；提供客觀證據(jù)；評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。在質(zhì)量管理體系中通常使用六種類型的文件，即質(zhì)量手冊、質(zhì)量計(jì)劃、規(guī)范、指南、文件形成流程與指導(dǎo)書以及記錄等。組織的類型和規(guī)模，過程的復(fù)雜性和相互作用，產(chǎn)品的復(fù)雜性，顧客要求，適用的法規(guī)要求，經(jīng)證實(shí)的人員能力以及滿足質(zhì)量管理體系要求所需證實(shí)的程度都會(huì)不同

56、。每個(gè)組織應(yīng)根據(jù)上述企業(yè)特征來確定其所需文件的詳略程度和所使用的媒體。第8項(xiàng)基礎(chǔ)：質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)包括：質(zhì)量管理體系過程評(píng)價(jià)，質(zhì)量管理體系審核，質(zhì)量管理體系評(píng)審和自我評(píng)定。質(zhì)量管理體系過程評(píng)價(jià)是針對(duì)組織中每一個(gè)被評(píng)價(jià)的過程來確認(rèn)其有效性。為得到綜合評(píng)價(jià)結(jié)果，應(yīng)確認(rèn)以下四個(gè)基本問題：是否識(shí)別并確認(rèn)了過程？是否分配了職責(zé)？是否實(shí)施和保持了程序？在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？質(zhì)量管理體系審核有別于質(zhì)量管理體系過程的評(píng)價(jià)，審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。審核有助于發(fā)現(xiàn)用于評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。審核有第一方審核、第二方審核和第三方審核三種類型。第一方審

57、核用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)；第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進(jìn)行；第三方審核由外部獨(dú)立的審核服務(wù)組織進(jìn)行。質(zhì)量管理體系評(píng)審是最高管理者的任務(wù)之一。最高管理者要對(duì)質(zhì)量管理體系關(guān)于質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性、充分性、有效性和效率進(jìn)行定期的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)。質(zhì)量管理體系評(píng)審還包括：為響應(yīng)相關(guān)方需求和期望的變化而修改質(zhì)量方針和目標(biāo)，確定采取措施的需求等。審核報(bào)告與其他信息源一道用于質(zhì)量管理體系的評(píng)審。自我評(píng)定是一種參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式對(duì)組織的活動(dòng)和結(jié)果所進(jìn)行的全面和系統(tǒng)的自我評(píng)審。自我評(píng)定可提供一種對(duì)組織業(yè)績和質(zhì)量管理體系的成熟程度的總的看

58、法，它還能幫助識(shí)別組織中需要改進(jìn)的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開展的事項(xiàng)。第9項(xiàng)基礎(chǔ)：持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意。必要時(shí)，對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)。從這種意義上說，改進(jìn)是一種持續(xù)的活動(dòng)。顧客和其他相關(guān)方的反饋，質(zhì)量管理體系的審核和評(píng)審也能用于識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。持續(xù)改進(jìn)包括下述活動(dòng)：分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)范圍；設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)；尋找可能的解決辦法以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；評(píng)價(jià)這些解決辦法并做出選擇；實(shí)施選定的解決辦法；測量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果以確定這些目標(biāo)已經(jīng)滿足；將更改納入文件。第10項(xiàng)基礎(chǔ)：統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用在許多活動(dòng)的狀態(tài)和結(jié)果中，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，可通

59、過產(chǎn)品和過程的可測量特征觀察到變異。并且，在產(chǎn)品的整個(gè)生命期（從市場調(diào)研到顧客服務(wù)和最終處置）的各個(gè)階段均有變異存在。統(tǒng)計(jì)技術(shù)可幫助測量、表述、分析、說明這類變異并將其建立模型，甚至在數(shù)據(jù)相對(duì)有限的情況下也可實(shí)現(xiàn)。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析有助于更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因，從而有助于解決甚至防止由變異引起的問題，并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。第11項(xiàng)基礎(chǔ)：質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)任何組織都存在多個(gè)管理體系，如質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系、財(cái)務(wù)管理體系等。每個(gè)管理體系都有其目標(biāo)并致力于實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。各個(gè)管理體系的目標(biāo)不同，如質(zhì)量目標(biāo)關(guān)注顧客要求的滿足，環(huán)境目標(biāo)關(guān)注環(huán)境影響，財(cái)務(wù)目

60、標(biāo)關(guān)注成本與效益。但是，這些目標(biāo)之間是相互聯(lián)系、相輔相成的，都是組織總目標(biāo)的組成部分。ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)正是考慮了各個(gè)管理體系目標(biāo)的一致性和管理活動(dòng)的共同點(diǎn)，提出了各個(gè)管理體系可以通用的原則、要素以及規(guī)范的管理模式，致力于把一個(gè)組織的各個(gè)管理體系整合為一體。通過統(tǒng)一的管理體系的策劃、資源配置、互補(bǔ)目標(biāo)的確定來評(píng)價(jià)組織的整體有效性。第12項(xiàng)基礎(chǔ)：質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的不同在于其應(yīng)用范圍和要求程度不同。ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)為質(zhì)量管理體系提出了要求，并為業(yè)績改進(jìn)提供了指南。質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)確定這些要求是否滿足。優(yōu)秀模式包含能夠?qū)M織業(yè)績進(jìn)行