北京物業(yè)公司程序文件

1、北京陽(yáng)光嘉業(yè)物業(yè)治理有限公司BEIJING YANGGUANGJIAYE PROPERTY MANAGING CO., LTD.編 號(hào)： YGJYPMCOP版本號(hào)：A程 序 文 件編制： 日期： 日審核： 日期： ：批準(zhǔn)： 日期： ： 講明： 紅色印章為受控文件括號(hào)內(nèi)數(shù)字為文件分發(fā)號(hào)文件受控章聲明：程序文件未經(jīng)許可，不得翻印。責(zé)任部門：質(zhì)量治理部YGJYPM 程序文件目錄 A/0 1/2序號(hào) 編號(hào) 標(biāo) 題1 4.2.3 文件操縱程序 2 4.2.4 質(zhì)量記錄操縱程序3 5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)操縱程序4 5.5.3 內(nèi)部溝通操縱程序5 5.6.06 6.2.0 人力資源及培訓(xùn)操縱程序 7 6.3.

2、0 基礎(chǔ)設(shè)施的操縱程序 8 6.4.0 工作環(huán)境操縱程序9 7.1.0 服務(wù)過程的策劃程序10 7.2.2 服務(wù)要求的評(píng)審程序11 7.2.3 與顧客溝通程序12 7.4.1 采購(gòu)操縱程序 13 7.4.2 供方評(píng)價(jià)和選擇程序14 7.5.1-01 物業(yè)項(xiàng)目拓展操縱程序 15 7.5.1-02 物業(yè)前期介入操縱程序 16 7.5.1-0317 7.5.1-0418 7.5.1-040119 7.5.1-040220 7.5.1-040321 7.5.1-0404 22 7.5.1-040523 7.5.1-040624 7.5.1-040725 7.5.1-040826 7.5.1-0409Y

3、GJYPM 程序文件目錄 A/0 2/2序號(hào) 編號(hào) 標(biāo) 題27 7.5.1-041028 7.5.1-041129 7.5.3 標(biāo)識(shí)和可追溯性操縱程序 30 7.5.4 顧客財(cái)產(chǎn)操縱程序31 7.5.5物品防護(hù)操縱程序32 7.6.0 監(jiān)視和測(cè)量裝置的操縱程序33 8.2.1 顧客中意操縱程序34 8.2.2 內(nèi)審操縱程序35 8.2.3 服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量操縱程序36 8.3.0 不合格品操縱程序37 8.4.0 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)操縱程序38 8.5.1 糾正措施操縱程序39 8.5.2 預(yù)防措施操縱程序 YGJYPMCOP 4.2.3 文件操縱程序A/01/310 目的 通過對(duì)質(zhì)量體系文件和資料的操

4、縱治理，確保其有嚴(yán)格的分類、編號(hào)、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放、治理和更改的規(guī)定。20 范圍 適用于所有質(zhì)量體系文件、資料的治理和操縱。各單位是指各部門和各治理處的統(tǒng)稱。30 職責(zé)31 質(zhì)管部對(duì)各單位質(zhì)量體系文件的操縱進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)控。32 各單位文件治理員負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件和資料的接收、分類、編號(hào)、整理、存檔、更改及發(fā)放等工作。40 程序41 質(zhì)量體系文件和資料的制定、審核、批準(zhǔn)4.1.1 公司所有質(zhì)量體系文件和資料的制定、審核、批準(zhǔn)按下列規(guī)定執(zhí)行。序號(hào)文件名稱文件級(jí)不制定及修改審核批準(zhǔn)1質(zhì)量手冊(cè)一級(jí)質(zhì)管部治理者代表總經(jīng)理2程序文件二級(jí)質(zhì)管部質(zhì)管部主管治理者代表3作業(yè)指導(dǎo)書部門治理手冊(cè)三級(jí)各部門部門經(jīng)理主管

5、領(lǐng)導(dǎo)治理處工作手冊(cè)三級(jí)各治理處治理處主任治理者代表4質(zhì)量記錄表格四級(jí)相關(guān)單位單位主管單位主管5法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)等外來文件五級(jí)外部機(jī)構(gòu)單位主管單位主管42 質(zhì)量體系文件和資料的發(fā)放4.2.1 質(zhì)量手冊(cè)的文件發(fā)放名單由總經(jīng)理審批，由質(zhì)管部建立發(fā)放記錄。4.2.2 程序文件的發(fā)放名單由質(zhì)管部確定，并建立發(fā)放記錄。4.2.3 作業(yè)指導(dǎo)書由相關(guān)制定單位確定發(fā)放名單， 并建立發(fā)放記錄。4.2.4 工程類標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)圖樣等由工程部建檔、編號(hào)，設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、圖紙等由工程部負(fù)責(zé)治理。法規(guī)和條例由質(zhì)管部操縱，蓋受控章發(fā)放，文件治理人員建立文件發(fā)放的記錄。4.2.5 法律法規(guī)類文件由質(zhì)管部負(fù)責(zé)收集，對(duì)收集到的文件組織相關(guān)人員進(jìn)行

6、識(shí)不，確定其時(shí)效YGJYPMCOP 4.2.3 文件操縱程序A/02/3性和發(fā)放范圍等。4.2.6 以上文件的發(fā)放情況應(yīng)由相關(guān)單位人員填寫發(fā)放記錄，各部門只需在發(fā)放記錄上簽字即可，治理處應(yīng)在收文后2日內(nèi)填寫收文記錄。4.2.7 文件使用人員必須使用封面加蓋紅色受控章的受控文件。43 質(zhì)量體系文件和資料的保管4.3.1質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、部門的工作手冊(cè)、項(xiàng)目治理方案、質(zhì)量記錄表格及法規(guī)、國(guó)家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)類（工程、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)類文件除外）文件的原件，由發(fā)出部門專人保存，并在質(zhì)管部備案一份復(fù)印件。文件保管人與持有人應(yīng)妥善保管文件，不得隨意損壞、復(fù)印、拷盤及丟失。4.3.2 對(duì)各級(jí)文件的治理，各單位均應(yīng)建立

7、相應(yīng)的文件清單，其內(nèi)容應(yīng)及時(shí)更新。4.3.3存檔作廢文件在封面加蓋“作廢章”。44質(zhì)量體系文件和資料的有效性操縱4.4.1為確保公司質(zhì)量體系文件和資料的有效性能夠得到操縱，對(duì)其采納版本號(hào)、修改狀態(tài)號(hào)操縱最新版本。版本號(hào)用A、B、C表示第一、第二、第三版；用0、1、2表示未經(jīng)修改、第一、第二次修改。當(dāng)本冊(cè)內(nèi)容有三分之二以上的章節(jié)發(fā)生修改或運(yùn)行三年后，在本冊(cè)文件需更改的即由A版升B版、B版升C版等依次執(zhí)行。4.4.2相關(guān)部門在文件更改后，將最新更改頁(yè)及修改記錄發(fā)放至受控文件部門，并將原頁(yè)蓋作廢章收回，保留一份存檔，其余銷毀。45質(zhì)量體系文件和資料的更改4.5.1文件的更改可由公司各級(jí)人員依照文件實(shí)

8、施情況向有關(guān)部門提出更改意見，責(zé)任部門主管確定更改意見并執(zhí)行，填寫文件修改記錄報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。4.5.2質(zhì)量體系文件和資料的更改一般由原審批人批準(zhǔn)， 如因?qū)ｉT情況必須獲得審批的需提供依據(jù)的背景資料，以保證更改的適宜性。46 質(zhì)量體系文件和資料的分類和編號(hào)4.6.1質(zhì)量手冊(cè)： YGJYPMQM（標(biāo)準(zhǔn)號(hào)碼）（文件名稱）4.6.2程序文件： YGJYPMCOP（要素序號(hào)）（文件名稱）4.6.3作業(yè)指導(dǎo)書： YGJYPMWI/（單位代碼）（三位自然數(shù)序號(hào)）（文件名稱），如人事工作治理手冊(cè)中WI/R001 “人力資源部職責(zé)”。部門單項(xiàng)工作手冊(cè)：YGJYPMWI/（相關(guān)文件簡(jiǎn)稱），如工程部的建筑、裝飾治理

9、手YGJYPMCOP 4.2.3 文件操縱程序A/03/3冊(cè)為WI/ZX。4.6.4標(biāo)書： YGJYPMBS/（單位代碼）（名稱）4.6.5治理方案： YGJYPMFA/（治理處代碼）（ 文件名稱）4.6.6技術(shù)圖樣： YGJYPMJT/（單位代碼）（名稱）4.6.7圖紙： YGJYPMTZ/（單位代碼）（名稱）4.6.8標(biāo)準(zhǔn)： YGJYPMBZ/（單位代碼）（名稱）4.6.9法規(guī)： YGJYPMFG/（單位代碼）（名稱）4.6.10 程序文件記錄表格： YGJYPM QR（程序編號(hào)）（兩位自然數(shù)序號(hào)）4.6.11各單位記錄表格： YGJYPMQR（三位自然數(shù)序號(hào)）（單位代碼）47 文件借閱4

10、.7.1依照工作需要，經(jīng)單位主管批準(zhǔn)后本公司人員能夠借閱有關(guān)文件，借閱人應(yīng)在借出方的借閱記錄上簽字，并注明借閱期限，一般文件借閱期為一周。4.7.2 文件治理人員和借閱人有責(zé)任在雙方協(xié)議期內(nèi)溝通，并辦理相關(guān)歸還手續(xù)。4.7.3對(duì)借閱文件應(yīng)妥善保管，不得損壞或私自復(fù)印。48 公開文件的操縱4.8.1公開文件是指公司面向顧客公布或發(fā)放的各類文件，如業(yè)主公約、住戶手冊(cè)、住戶須知、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、通知、公開信等。4.8.2 公開文件的內(nèi)容和標(biāo)識(shí)的操縱由負(fù)責(zé)編制或收集的單位負(fù)責(zé)。4.8.3 公開文件的標(biāo)識(shí)應(yīng)結(jié)合實(shí)際給予治理，如業(yè)主公約、住戶手冊(cè)等印刷品不必有狀態(tài)標(biāo)識(shí)，但在文件清單中應(yīng)有明確編號(hào)和狀態(tài)號(hào)；通知?jiǎng)t

11、應(yīng)按公司統(tǒng)一格式和要求進(jìn)行標(biāo)識(shí)。4.8.4 各類公開文件在得到相應(yīng)權(quán)限的批準(zhǔn)后方可發(fā)放給顧客，審批記錄應(yīng)留用備查。50 相關(guān)文件與記錄QR-4.2.3-01 文件發(fā)放名單 QR-4.2.3-02 文件清單QR-4.2.3-03 文件修改記錄 QR-4.2.3-04 發(fā)放記錄 QR-4.2.3-05 收文記錄 QR-4.2.3-06 借閱記錄 QR-4.2.3-07 五類文件清單YGJYPMCOP 4.2.4 質(zhì)量記錄操縱程序A/01/30 目的使質(zhì)量記錄完整、準(zhǔn)確、清晰，能夠?yàn)橘|(zhì)量體系有效運(yùn)行及服務(wù)達(dá)到規(guī)定的要求提供證明，為質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。0 范圍適用于公司各類質(zhì)量記錄和表格的治理。0

12、 職責(zé)31 質(zhì)管部負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄治理程序的執(zhí)行。32 各單位負(fù)責(zé)與各自有關(guān)的質(zhì)量記錄的建立和檢查。40 程序41 質(zhì)量記錄包括能夠直接或間接地證明質(zhì)量體系要素運(yùn)行的有效性，服務(wù)滿足規(guī)范要求、法規(guī)要求和合同要求的全部證據(jù)，分類如下：1）質(zhì)量體系實(shí)施方面的記錄。如文件收發(fā)記錄、合同評(píng)審記錄、項(xiàng)目分包方檔案、設(shè)備治理記錄、糾正措施記錄、檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的檢定記錄、糾正預(yù)防措施記錄、客戶投訴處理記錄、職員培訓(xùn)記錄等。2）服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)證方面的記錄。 如內(nèi)審記錄、進(jìn)物資資驗(yàn)證記錄、治理評(píng)審記錄、服務(wù)的標(biāo)識(shí)和可追溯性記錄等。42 質(zhì)量表格的分類編號(hào)4.2.1 質(zhì)量表格采納以下形式分類編號(hào)： 1）程序文件質(zhì)量

13、記錄表格編號(hào)：YGJYPM QR 表格序號(hào)，從01開始依次排列 要素編號(hào) 質(zhì)量記錄標(biāo)志 公司名稱2）各單位質(zhì)量記錄表格編號(hào)： QR 單位代碼，一個(gè)或三個(gè)字符質(zhì)量表格標(biāo)志 表格序號(hào)，從001開始依次排列 質(zhì)量表格標(biāo)志YGJYPMCOP 4.2.4 質(zhì)量記錄操縱程序A/02/34.2.2 單位代碼與單位名稱對(duì)應(yīng)如下：公司領(lǐng)導(dǎo)：董事長(zhǎng)01 總經(jīng)理02 治理者代表03 副總經(jīng)理04副總經(jīng)理05 總會(huì)計(jì)師06 助理總經(jīng)理07部門代碼：質(zhì)量治理部M、 工程治理部G、 清潔綠化部Q、 教育培訓(xùn)部E、 商務(wù)部S、 企業(yè)進(jìn)展策劃部F、 酒店商管部J、 人力資源部R、 社區(qū)文化部Z、安保部B、 財(cái)務(wù)部C 、 辦公

14、室O、 會(huì)計(jì)部K治理處代碼：海麗HLG、海濱HBG、海連HLA、怡海YHG、麗苑LYG、中銀ZYG、商城SCG、碧荔BLG、世貿(mào)SMG、江南JNG、嘉福JFA、福德FDG、東和DHG、辛誠(chéng)XCG、景發(fā)JFG、鵬都PDG、居雅JYG、華為HWG、新浩城XHC、碧云天BYT、東港DGG棕櫚泉ZLQ、聚豪園JHY、逸翠園YCY、浪琴嶼LQY、陽(yáng)明山莊YMS、怡翠山莊YCS、中城康橋ZCK、觀瀾豪園-GLH、東湖豪庭DHH、中海華庭ZHH、陽(yáng)光四季YGS、共和世家GHS 楓丹雅園FDY、建工賓館JGB、駿庭名苑JTM、世濠SHG治理處各班組代碼：維修班WXB、護(hù)衛(wèi)班HWB、清潔班QJB、財(cái)務(wù)室CWB、

15、車庫(kù)崗CKB、大堂崗DTB、道口崗DKB、巡邏崗XLB、消防中心XFB、服務(wù)中心FWB、會(huì)所HSB、超市CSB。43 體系文件分發(fā)號(hào)的操縱4.3.1質(zhì)量手冊(cè)（QM）、程序文件（COP）由質(zhì)管部發(fā)放。發(fā)放號(hào)：QM單位代碼、COP單位代碼如發(fā)放給海麗治理處的質(zhì)量手冊(cè)的發(fā)放號(hào)是：QMHLG4.3.2 各部門的作業(yè)指導(dǎo)書由該部門負(fù)責(zé)發(fā)放。發(fā)放號(hào)：作業(yè)指導(dǎo)書編號(hào)單位代碼如安保部安全保衛(wèi)治理手冊(cè)（WI/B）給海麗的發(fā)放號(hào)是：WI/BHLG4.3.3某一項(xiàng)工作的作業(yè)指導(dǎo)書由相關(guān)部門負(fù)責(zé)發(fā)放。發(fā)放號(hào)：WI/相關(guān)部門代碼相關(guān)文件簡(jiǎn)稱單位代碼如教育培訓(xùn)部2001年培訓(xùn)打算發(fā)放給海麗，則相應(yīng)文件發(fā)放號(hào)為：WI/EP

16、XJHHLG。YGJYPMCOP 4.2.4 質(zhì)量記錄操縱程序A/03/34.3.4 治理處負(fù)責(zé)將文件發(fā)放給各班組、相關(guān)人員。發(fā)放號(hào)：該文件編號(hào)班組代碼/人職員作牌代碼如海麗將建筑裝飾治理手冊(cè)發(fā)放給維修班的發(fā)放號(hào)為：WI/GWXB4.3.5 單位的發(fā)放文件1年為一次記錄周期，文件發(fā)放的記錄為：發(fā)放號(hào)：?jiǎn)挝淮a00X（X為自然數(shù)） 四位年份 文件名稱如質(zhì)管部2001年的第5號(hào)文件4月份月檢情況通告發(fā)文記錄為：M0052001 4月份月檢情況通告4.3.6第4.3.5條中文件范圍包括除QM、COP、WI系列及QR系列以外的資料，QR系列發(fā)放不需填寫發(fā)放號(hào)，只需填寫發(fā)放記錄。44 質(zhì)量記錄的填寫4.

17、4.1 質(zhì)量記錄的填寫力求真實(shí)、準(zhǔn)確、完善和字跡工整，不得有造假和亂涂亂改現(xiàn)象。45 質(zhì)量記錄的收集保管4.5.1 質(zhì)量記錄的收集保管由各單位指定專人負(fù)責(zé)，并在收文2日內(nèi)填寫記錄表格清單。要求記錄清晰完整，不同意有破壞殘缺，簽字手續(xù)應(yīng)齊全。不符合上述要求的記錄，相關(guān)人員不予接收。在質(zhì)量記錄有效期內(nèi)，文件治理人員必須保證質(zhì)量記錄完整無缺。46 質(zhì)量記錄的借閱4.6.1依照工作需要，經(jīng)單位主管批準(zhǔn)，本公司人員可借閱存檔的記錄，應(yīng)填寫借閱記錄。借閱期一般以三天為限，文件保管人員負(fù)責(zé)辦理借閱手續(xù)并監(jiān)督相關(guān)人員按期歸還，文件歸還時(shí)，應(yīng)確保完整無損。47 記錄表格清單的內(nèi)容包括序號(hào)、編號(hào)、名稱、狀態(tài)、對(duì)應(yīng)

18、文件、責(zé)任部門、保存期限等。48 失效質(zhì)量記錄的處理4.8.1 超過保存期或失效的質(zhì)量記錄或表格，由各單位保管人員在接到新表格記錄后負(fù)責(zé)銷毀。 50 相關(guān)文件與記錄QR-4.2.4-01 記錄表格清單QR-4.2.3-06 借閱記錄YGJYPMCOP 5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)操縱程序A/01/210 目的 質(zhì)量目標(biāo)操縱程序是保證公司質(zhì)量方針開展，實(shí)現(xiàn)顧客中意的具體措施，是評(píng)價(jià)體系有效性的重要判定指標(biāo)。20 范圍 公司內(nèi)與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的組織及其組織行為。30 職責(zé)31 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司質(zhì)量目標(biāo)及公司年度工作方針目標(biāo)治理矩陣圖。32 治理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)、監(jiān)控各單位質(zhì)量目標(biāo)和工作目標(biāo)的實(shí)施。33 辦公

19、室負(fù)責(zé)制定企業(yè)三年進(jìn)展規(guī)劃和年度公司工作要點(diǎn)。34 質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門制定公司的質(zhì)量目標(biāo)和工作目標(biāo)。35 質(zhì)管部負(fù)責(zé)編制公司質(zhì)量目標(biāo)和年度工作方針目標(biāo)治理矩陣圖。36 各單位負(fù)責(zé)制定及實(shí)施與本單位相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)和工作目標(biāo)。40 程序41 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：對(duì)持續(xù)改進(jìn)方面的承諾的體現(xiàn)；物業(yè)項(xiàng)目的要求，包括其固有特性和給予特性；3）滿足實(shí)現(xiàn)顧客要求所需的資源、過程、文件、活動(dòng)等。42 質(zhì)量目標(biāo)的制定4.2.1 公司各部門依照本部門年度工作總結(jié)及相關(guān)工作的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，制定出相關(guān)的年度打算及相關(guān)的操縱指標(biāo)，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，提交給辦公室。4.2.2 辦公室依照上級(jí)公司對(duì)我司的進(jìn)展期望

20、，并參考各部門的工作總結(jié)和工作展望制定出企業(yè)三年滾動(dòng)進(jìn)展規(guī)劃、年度工作要點(diǎn)及個(gè)不的具體指標(biāo)。4.2.3 質(zhì)管部依照公司年度工作要點(diǎn)及相應(yīng)的體系文件要求，制定出公司年度質(zhì)量目標(biāo)。4.2.4 質(zhì)管部依照公司批準(zhǔn)的質(zhì)量目標(biāo)，結(jié)合公司工作要點(diǎn)內(nèi)容，制定公司年度工作方針目標(biāo)治理矩陣圖，治理處據(jù)此制定合適的治理矩陣圖。43 質(zhì)量目標(biāo)的發(fā)放4.3.1 質(zhì)管部在質(zhì)量目標(biāo)和工作方針目標(biāo)治理矩陣圖批準(zhǔn)后一周內(nèi)發(fā)放給所有單位。4.3.2 治理處應(yīng)在收文后兩周內(nèi)制定出本單位的治理矩陣圖，報(bào)治理者代表批準(zhǔn)后執(zhí)行。YGJYPMCOP 5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)操縱程序A/02/244 質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施4.4.1各部門應(yīng)把相關(guān)的質(zhì)

21、量目標(biāo)分解到月工作打算中執(zhí)行，并通過部門例會(huì)的形式對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，并保留相關(guān)會(huì)議記錄和出席會(huì)議人員簽到表。4.4.2 各部門在每月前3個(gè)工作日內(nèi)，將本月工作打算上報(bào)給公司主管領(lǐng)導(dǎo)，并由部門負(fù)責(zé)人向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)上月工作完成情況。4.4.3 質(zhì)管部通過月檢、季檢的形式對(duì)治理處的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)控。4.4.4 治理處在每月前5個(gè)工作日內(nèi)，將上月工作完成情況和本月工作打算交到質(zhì)管部，質(zhì)管部負(fù)責(zé)收集、統(tǒng)計(jì)相關(guān)信息，并上報(bào)治理者代表。45 調(diào)整4.5.1 公司任何人對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的調(diào)整可提出調(diào)整建議，由質(zhì)管部負(fù)責(zé)收集。4.5.2 質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行評(píng)議，在要緊責(zé)任部門主管同意調(diào)整的條件下

22、，由質(zhì)管部報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，填寫相關(guān)記錄，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.5.3 調(diào)整后，相關(guān)單位負(fù)責(zé)各自調(diào)整職責(zé)內(nèi)的工作。50 相關(guān)文件與記錄 QR-5.4.1-01 工作方針目標(biāo)治理矩陣圖 QR-5.4.1-02 月工作打算 QR-5.4.1-03出席會(huì)議人員簽到表YGJYPMCOP 5.5.3 內(nèi)部溝通操縱程序A/01/210 目的 公司應(yīng)建立適當(dāng)?shù)膬?nèi)部溝通渠道，保證有效的溝通過程，確保對(duì)體系的有效性進(jìn)行充分的溝通。20 范圍 公司內(nèi)部各單位、層次之間的溝通。30 職責(zé)31 治理者代表負(fù)責(zé)保障溝通渠道的建立，匯總各單位的溝通信息。32 單位主管負(fù)責(zé)本部門內(nèi)部溝通，并積極與相關(guān)單位進(jìn)行有效溝通。33

23、 每位職員應(yīng)注意日常信息收集，為內(nèi)部溝通提供良好的素材。40 程序41 部門間的溝通4.1.1 各部門應(yīng)建立每周一次的例會(huì)制度，會(huì)議由部門主管負(fù)責(zé)召開。4.1.2 例會(huì)內(nèi)容以總結(jié)上周工作完成情況和部署下周工作為主，并以會(huì)議簽到的形式保留相關(guān)記錄。4.1.3 部門間因工作牽涉面和檢查覆蓋面的關(guān)系，有必要對(duì)本部門下周開展工作的情況與相關(guān)部門聯(lián)系，并將聯(lián)系的情況填寫在內(nèi)部溝通記錄上。4.1.4 各部門保留本部主動(dòng)溝通的有關(guān)記錄，對(duì)協(xié)助其它部門的溝通只需在召集部門的溝通記錄上簽字認(rèn)可。4.1.5 部門間的溝通的形式有以下幾種：參與對(duì)方例會(huì)與對(duì)方人員溝通由主管領(lǐng)導(dǎo)組織有關(guān)部門主管的會(huì)議4.1.6 部門間

24、的問題傳遞由發(fā)覺部門填寫公司總部問題轉(zhuǎn)呈單，并由對(duì)方簽字確認(rèn)。4.1.7 各部門應(yīng)對(duì)本部門接手的事項(xiàng)按時(shí)、認(rèn)真處理。42 部門與治理處的溝通4.2.1 在治理處發(fā)覺問題后，對(duì)一般的問題由治理處電話通知或上訪到相關(guān)部門即可。4.2.2 對(duì)較復(fù)雜或較嚴(yán)峻的問題，由治理處填寫治理處對(duì)公司部門問題轉(zhuǎn)呈單，并及時(shí)反饋到相關(guān)部門。YGJYPMCOP 5.5.3 內(nèi)部溝通操縱程序A/02/24.2.3 相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)處理，并及時(shí)反饋到治理處，并由主任簽字認(rèn)可。4.2.4 部門主動(dòng)反饋到治理處的信息，接聽電話人員必須及時(shí)將有關(guān)信息準(zhǔn)確登記，屬公司內(nèi)部事務(wù)的登記在工作記錄上，屬顧客信息類的應(yīng)登記在與顧客溝通登記

25、表中，并加以注明由部門轉(zhuǎn)告。43 治理處間的溝通4.3.1 治理處間應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)交流和溝通，方式由互相參觀、派人培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等方式進(jìn)行。4.3.2 治理處間的溝通應(yīng)記錄在主任和辦公室的工作記錄上，接待方還應(yīng)登記在有關(guān)表格上，如職員培訓(xùn)記錄、出席會(huì)議人員簽到表等。44 信息分為內(nèi)部信息和外來信息兩部分，識(shí)不有價(jià)值的信息予以登記，并以“*”表示外來信息。4.4.1 治理層每位職員都應(yīng)建立自己的信息記錄，操作層可將有關(guān)信息記錄在對(duì)應(yīng)表格上。4.4.2 信息記錄以工作日志、日常筆記的形式存在，務(wù)必做到記錄準(zhǔn)確、清晰，有追溯性。4.4.3 關(guān)于內(nèi)部有價(jià)值的信息，相關(guān)人員以工作日志的形式登記即可。4.4.4

26、關(guān)于外部信息，治理處應(yīng)登記在與顧客溝通登記表上。4.4.5 全體職員都有責(zé)任同意信息和記錄相關(guān)信息，各單位應(yīng)將信息的處理情況在周例會(huì)上進(jìn)行有關(guān)評(píng)審，并將評(píng)審和處理情況作為會(huì)議記錄輸出。50 相關(guān)記錄QR-5.5.3-01 內(nèi)部溝通記錄YGJYPMCOP 5.6.0 治理評(píng)審操縱程序A/01/20 目的確保公司質(zhì)量治理體系是適宜、充分、有效的，并能滿足標(biāo)準(zhǔn)和方針、目標(biāo)的要求。0 范圍公司最高治理層對(duì)公司質(zhì)量治理體系運(yùn)行的評(píng)審。0 職責(zé)31 總經(jīng)理負(fù)責(zé)治理評(píng)審及批準(zhǔn)治理評(píng)審打算、治理評(píng)審報(bào)告。32 治理者代表負(fù)責(zé)審核治理評(píng)審打算、治理評(píng)審報(bào)告。33 質(zhì)管部負(fù)責(zé)編寫治理評(píng)審打算、治理評(píng)審報(bào)告。34

27、質(zhì)管部負(fù)責(zé)相關(guān)文件的收集和發(fā)放、保管。35 各單位負(fù)責(zé)預(yù)備相關(guān)的治理評(píng)審資料。40 程序41 評(píng)審打算的制定4.1.1 質(zhì)管部應(yīng)于每次治理評(píng)審會(huì)議前兩周擬出該次的治理評(píng)審打算，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后提早一周發(fā)放給各單位主管。各單位主管應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、全面準(zhǔn)確把握治理評(píng)審打算，預(yù)備好與各自有關(guān)議題的議案并形成書面材料。4.1.2 評(píng)審打算包括評(píng)審目的、評(píng)審依據(jù)、評(píng)審組織、評(píng)審地點(diǎn)、評(píng)審時(shí)刻、評(píng)審內(nèi)容等。42 評(píng)審內(nèi)容4.2.1 依據(jù)近期的內(nèi)審報(bào)告、服務(wù)質(zhì)量匯總資料及其它有關(guān)質(zhì)量、安全、環(huán)保等重要信息，對(duì)體系的運(yùn)作是否達(dá)到三性一率的要求進(jìn)行準(zhǔn)確的評(píng)審；1）內(nèi)審結(jié)果是否準(zhǔn)確，質(zhì)量體系運(yùn)作是否有效；2）服務(wù)質(zhì)量

28、是否符合物業(yè)使用人的規(guī)定或要求；顧客對(duì)投訴處理的反饋是否感到中意；3）質(zhì)量體系是否持續(xù)、有效和適宜；是否達(dá)到公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定的要求；4）服務(wù)過程的實(shí)施和監(jiān)控是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，服務(wù)的符合性如何；5）預(yù)防和糾正措施的實(shí)施是否有效；6）以往治理評(píng)審中提出的問題是否有效、按時(shí)解決；7）質(zhì)量改進(jìn)的建議；8）其它需評(píng)審的內(nèi)容。43 評(píng)審結(jié)果 4.3.1 每次治理評(píng)審后應(yīng)形成完整的評(píng)審報(bào)告。評(píng)審報(bào)告應(yīng)詳細(xì)記錄有關(guān)評(píng)審內(nèi)容的結(jié)果。4.3.2 對(duì)評(píng)審中提出的不合格項(xiàng)，由相關(guān)單位提出糾正措施，按糾正措施操縱程序執(zhí)行.YGJYPMCOP 5.6.0 治理評(píng)審操縱程序A/02/24.3.3 治理者代表負(fù)責(zé)

29、驗(yàn)證糾正措施實(shí)施效果，及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)糾正措施執(zhí)行情況，并保證不合格關(guān)閉。44 評(píng)審報(bào)告的治理4.4.1 質(zhì)管部負(fù)責(zé)在批準(zhǔn)評(píng)審報(bào)告后一周內(nèi)將其發(fā)放給與會(huì)相關(guān)單位，正本由質(zhì)管部存檔。報(bào)告正本與所有副本各項(xiàng)內(nèi)容應(yīng)完全一致，但治理者代表應(yīng)在正本上填寫驗(yàn)證相關(guān)措施的落實(shí)情況，評(píng)審報(bào)告保存期為3年。45 總經(jīng)理負(fù)責(zé)每年至少組織一次治理評(píng)審，時(shí)刻間隔不超過一年度。46 必要時(shí)總經(jīng)理有權(quán)決定臨時(shí)進(jìn)行治理評(píng)審。47 治理評(píng)審以會(huì)議形式進(jìn)行，參加人員為公司領(lǐng)導(dǎo)、部門主管及中心或獨(dú)立治理處主任等人員。50相關(guān)文件與記錄COP8.5.1 糾正措施操縱程序COP8.5.2 預(yù)防措施操縱程序QR-5.6.0-01治理評(píng)

30、審打算QR-5.6.0-02治理評(píng)審報(bào)告QR-5.6.0-03治理評(píng)審簽到表YGJYPMCOP 6.2.0 人力資源及培訓(xùn)操縱程序A/01/410 目的確保公司內(nèi)與質(zhì)量活動(dòng)相關(guān)人員的能力能夠得到技術(shù)支持。公司應(yīng)不斷增強(qiáng)職員的質(zhì)量意識(shí)，滿足其通過培訓(xùn)教育提高工作能力的需要，并依照職員的能力和意識(shí)合理調(diào)配人力資源。20 范圍適用于公司人力資源治理活動(dòng)和培訓(xùn)工作。30 職責(zé)31人力資源部負(fù)責(zé)公司的人力資源開發(fā)、治理、考核、使用工作，制定年度招聘打算，并組織實(shí)施。32 人力資源部負(fù)責(zé)職員的崗位調(diào)配，依照職員的能力和特長(zhǎng)合理安排工作。33人力資源部負(fù)責(zé)治理人事檔案及相關(guān)資料信息。34制訂人事治理工作的各

31、項(xiàng)規(guī)章制度并負(fù)責(zé)執(zhí)行。35指導(dǎo)各二級(jí)單位搞好人事治理的各項(xiàng)工作。36 教育培訓(xùn)部負(fù)責(zé)公司的培訓(xùn)工作，并制定公司年度培訓(xùn)打算。37 教育培訓(xùn)部負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作打算的組織實(shí)施、績(jī)效考核、記錄證書保管等。38 各部門負(fù)責(zé)制定本部門的年度培訓(xùn)打算，并協(xié)助教育培訓(xùn)部實(shí)施具體培訓(xùn)工作。39 質(zhì)管部在月檢或季檢時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)治理處培訓(xùn)打算的實(shí)施和效果進(jìn)行檢查。310 各治理處負(fù)責(zé)操作、落實(shí)培訓(xùn)打算并作好相關(guān)記錄。40 程序41人力資源統(tǒng)籌4.1.1職員能力要求1）人力資源部組織各單位依據(jù)質(zhì)量治理體系的要求，確定各級(jí)職員的崗位職責(zé)。2）人力資源部依照公司各個(gè)崗位的需要合理調(diào)配職員。對(duì)個(gè)人能力的推斷是依照其受教育程度、愛

32、好特長(zhǎng)、培訓(xùn)情況、現(xiàn)有的技能及以往的工作經(jīng)歷等方面進(jìn)行綜合評(píng)議的。4.1.2人員招聘1）各單位在需要增加人員時(shí)，按公司規(guī)定填寫人力資源申請(qǐng)表，交人力資源部處理。2）因公司進(jìn)展或工作需要，需要招聘人員時(shí)，人力資源部應(yīng)適時(shí)制定年度招聘打算或YGJYPMCOP 6.2.0 人力資源及培訓(xùn)操縱程序A/02/4分不制定季度招聘打算，在打算中要明確對(duì)應(yīng)聘人員能力的要求。4.1.3人員調(diào)配1）人力資源部依據(jù)職員崗位工作表現(xiàn)進(jìn)行轉(zhuǎn)正、續(xù)約或年度考核，發(fā)覺職員不適宜所在崗位的職責(zé)要求時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)換職員崗位。2）職員崗位發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)按規(guī)定程序辦理調(diào)配、進(jìn)行培訓(xùn)等工作。3）人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)操作層的崗位調(diào)配，依照公

33、司決議執(zhí)行對(duì)治理層職員崗位調(diào)配。4.1.4公司實(shí)行全員勞動(dòng)合同制，職員合同期限為一年，期滿續(xù)簽或終止。4.1.5 人力資源部負(fù)責(zé)收集、審查、保存所有職員的人事檔案和相關(guān)學(xué)歷、簡(jiǎn)歷、等級(jí)、能力證明的資料。42 培訓(xùn)4.2.1培訓(xùn)目的：不斷提高職員的質(zhì)量意識(shí)和工作能力。4.2.2公司或各單位在制定培訓(xùn)打算時(shí)應(yīng)考慮以下內(nèi)容：1）企業(yè)進(jìn)展規(guī)劃及目標(biāo)的要求； 2）質(zhì)量治理體系的要求； 3）崗位能力的需求。4.2.3 培訓(xùn)打算每年1月15日前，由各部門主管制定本部門的年度培訓(xùn)打算并報(bào)培訓(xùn)部審核。培訓(xùn)部在2月15日前，依照部門的年度培訓(xùn)打算和其崗位職責(zé)制定公司年度培訓(xùn)打算。公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。對(duì)重要的培

34、訓(xùn)或臨時(shí)的專項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)部在具體實(shí)施前還應(yīng)制定相應(yīng)的培訓(xùn)打算或通知，明確受訓(xùn)人員、地點(diǎn)、日程安排及資源需求，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。5）培訓(xùn)部依照變化情況可增改公司年度培訓(xùn)打算，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。4.2.4培訓(xùn)內(nèi)容：注重對(duì)職員進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)方面的培訓(xùn)和專業(yè)技能的培訓(xùn)。1）企業(yè)治理制度和企業(yè)文化 A、企業(yè)工作宗旨、工作精神教育； B、企業(yè)文化、企業(yè)規(guī)章； C、職員守則教育； D、人事勞動(dòng)紀(jì)律及保衛(wèi)、安全、防火教育。2）專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能A、治理人員：質(zhì)量治理及質(zhì)量治理體系、職業(yè)道德、物業(yè)治理專業(yè)知識(shí)、崗位職責(zé)。B、維修人員：設(shè)備操作、維護(hù)、保養(yǎng)專業(yè)技能、作業(yè)規(guī)程、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)。C、護(hù)衛(wèi)人員：工作標(biāo)

35、準(zhǔn)、職責(zé)、紀(jì)律、禮儀禮貌、各項(xiàng)規(guī)章、有關(guān)的政策、法令、消防知YGJYPMCOP 6.2.0 人力資源及培訓(xùn)操縱程序A/03/4識(shí)、隊(duì)列、體能等專業(yè)知識(shí)和技能、職業(yè)道德教育。4.2.5培訓(xùn)的實(shí)施及效果考核1） 為保證培訓(xùn)的質(zhì)量，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或人員的資質(zhì)需經(jīng)認(rèn)定。2） 職員參加適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)可保證其滿足其職責(zé)要求和利于職員個(gè)人進(jìn)展。3） 崗位培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)。4） 培訓(xùn)的形式有外派學(xué)習(xí)、托付講課或現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)培訓(xùn)、內(nèi)部自行培訓(xùn)。5） 培訓(xùn)部依照培訓(xùn)打算組織有關(guān)部門定期以筆試、口試、實(shí)操等形式進(jìn)行考核，以保證培訓(xùn)效果?？己嗽嚲怼⒎?jǐn)?shù)均應(yīng)留檔保存在培訓(xùn)部或相關(guān)部門。6） 對(duì)專門技術(shù)工種及專業(yè)技

36、術(shù)人員實(shí)行持證上崗制。43 崗前培訓(xùn)4.3.1各相關(guān)單位負(fù)責(zé)對(duì)所轄新職員進(jìn)行崗前培訓(xùn)。對(duì)新職員的崗前培訓(xùn)要求使其了解質(zhì)量方針和熟悉崗位職責(zé)，掌握必備的工作技能和方法。4.3.2培訓(xùn)內(nèi)容1）了解公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及公司的進(jìn)展規(guī)劃；2）了解所在單位、崗位的工作性質(zhì)、特點(diǎn)和必備的工作技能；3）理解其所在崗位的職責(zé)、工作規(guī)范和職業(yè)道德規(guī)范。4.3.3崗前培訓(xùn)可采納由主管人員出具評(píng)定意見方式考核，并將考核意見填入職員崗前培訓(xùn)考核表中，對(duì)同意錄用人員，同時(shí)將考核結(jié)果填入職員培訓(xùn)記錄中。44 轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)4.4.1對(duì)因工作需要及人事調(diào)整的人員的轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，要求其掌握新任崗位必備的工作技能和方法，重新具備上崗

37、條件。4.4.2培訓(xùn)內(nèi)容1）熟悉所在部門、崗位的工作性質(zhì)、特點(diǎn)和必備的工作技能；2）熟悉所在崗位的職責(zé)、工作規(guī)范和職業(yè)道德規(guī)范。4.4.3轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)可采納由主管人員出具評(píng)定意見方式考核，將考核結(jié)果填入職員轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)考核表中。關(guān)于轉(zhuǎn)崗到專門技術(shù)工種或?qū)I(yè)技術(shù)崗位的人員，必要時(shí)需外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使其持有相關(guān)崗位的上崗證書。將其考核結(jié)果及證書填入到職員培訓(xùn)記錄及職員證書一覽表。YGJYPMCOP 6.2.0 人力資源及培訓(xùn)操縱程序A/04/445在崗培訓(xùn)培訓(xùn)部和各單位對(duì)所轄職員通過崗位交流、服務(wù)講解以及對(duì)專門技術(shù)工種和專業(yè)技術(shù)人員的升考、評(píng)審對(duì)職員進(jìn)行在崗培訓(xùn)。使其滿足公司質(zhì)量治理體系規(guī)定的要求?？己朔绞?/p>

38、可采納口試、筆試或?qū)嵅俨⒂芍鞴苋藛T出具評(píng)定意見三種方式。46外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)4.6.1專門技術(shù)工種及專業(yè)技術(shù)崗位要求的上崗培訓(xùn)及等級(jí)升考培訓(xùn)需參加外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)?？己私Y(jié)果以培訓(xùn)部門頒發(fā)的上崗證書為依據(jù)。4.6.2對(duì)按照主管要求參加的技術(shù)、技能培訓(xùn)及業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)政策的培訓(xùn)，需參加外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)?？己私Y(jié)果以培訓(xùn)部門出具的考核結(jié)論為依據(jù)，若無考核結(jié)論應(yīng)視為考核不合格。47 托付講課或現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)培訓(xùn)4.7.1依照公司業(yè)務(wù)進(jìn)展的需要所需進(jìn)行的業(yè)務(wù)技能、知識(shí)的培訓(xùn)可采納托付講課或現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)培訓(xùn)?？梢勒张嘤?xùn)要求及培訓(xùn)內(nèi)容，必要時(shí)可采納筆試答卷的考核方式考核。48各級(jí)部門的內(nèi)部自行培訓(xùn)4.8.1依照公司業(yè)務(wù)需要，公司各

39、單位可依照實(shí)際情況對(duì)有關(guān)職員進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，內(nèi)部培訓(xùn)可采納由主培人員以口試或筆試答卷的方式進(jìn)行考核。49對(duì)質(zhì)量意識(shí)的培訓(xùn)4.9.1對(duì)職員質(zhì)量意識(shí)的培訓(xùn)應(yīng)貫穿于公司整體培訓(xùn)之中，讓職員意識(shí)到其所從事的活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。410 激勵(lì)措施4.10.1 人力資源部應(yīng)配合總經(jīng)理以滿足工作標(biāo)準(zhǔn)的能力來選擇人員，同時(shí)通過制造制造性的工作方法和更多的參與機(jī)會(huì)來發(fā)揮組織內(nèi)每個(gè)成員的潛力。4.10.2培訓(xùn)部應(yīng)通過開展信息交流會(huì)，傳遞信息文件來加強(qiáng)職員之間的溝通，以提高全體人員的協(xié)作意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。411記錄的保存4.11.1人力資源部及治理處應(yīng)將所轄職員個(gè)人信息、身份及變動(dòng)信

40、息記錄，并及時(shí)更新。4.11.2培訓(xùn)部及治理處負(fù)責(zé)所轄職員培訓(xùn)及考核的記錄,并將有關(guān)內(nèi)容記錄在相關(guān)記錄上。50 相關(guān)文件與記錄： WI/R 人事工作治理手冊(cè) WI/E 教育培訓(xùn)治理手冊(cè) WI/PXJH 年度培訓(xùn)打算 QR-6.2.0-01職員證書一覽表YGJYPMCOP 6.3.0 基礎(chǔ)設(shè)施操縱程序A/01/210 目的通過對(duì)物業(yè)治理項(xiàng)目基礎(chǔ)設(shè)施的治理，可合理地利用設(shè)備、機(jī)具等各種資源，使所有設(shè)施在使用過程中能夠滿足提供服務(wù)的要求，并達(dá)到有效利用資源的目的。20 范圍適用于公司治理范圍內(nèi)的場(chǎng)地、設(shè)施、設(shè)備及支持性服務(wù)等。30 職責(zé)31 辦公室負(fù)責(zé)對(duì)機(jī)關(guān)的辦公場(chǎng)所、辦公設(shè)施設(shè)備、車輛等設(shè)施進(jìn)行治

41、理。32 辦公室、安保部負(fù)責(zé)對(duì)電話、電腦網(wǎng)絡(luò)及對(duì)講機(jī)等通訊器材的治理。33 工程部負(fù)責(zé)治理項(xiàng)目全時(shí)期的水、電、氣等基礎(chǔ)設(shè)施的保證。34 相關(guān)部門負(fù)責(zé)按照文控要求對(duì)圖紙、標(biāo)準(zhǔn)、講明書等進(jìn)行治理。35 治理處負(fù)責(zé)各自轄區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施的標(biāo)識(shí)、維護(hù)和保養(yǎng)等治理工作。36 相關(guān)部門負(fù)責(zé)協(xié)助治理處進(jìn)行場(chǎng)地維護(hù)和支持性服務(wù)的提供。40 程序41 辦公場(chǎng)所治理4.1.1辦公室負(fù)責(zé)公司辦公場(chǎng)所及部門位置的安排。各部門應(yīng)在指定區(qū)域內(nèi)合理安排部門的人員、資料、設(shè)備等。4.1.2按部門分布位置機(jī)關(guān)分成8個(gè)片區(qū)，每個(gè)片區(qū)由相關(guān)部門進(jìn)行環(huán)境、秩序、衛(wèi)生、資源方面的治理。4.1.3會(huì)計(jì)部對(duì)辦公設(shè)備進(jìn)行編號(hào)，職員對(duì)責(zé)任于己的設(shè)

42、備、設(shè)施、用具進(jìn)行使用和保管。42 辦公車輛治理4.2.1公司用車由辦公室統(tǒng)一安排，部門如需申請(qǐng)用車，應(yīng)于事前向辦公室提出用車申請(qǐng)。4.2.2辦公室同意用車后，派出車輛，車輛行車路線應(yīng)遵守申請(qǐng)過程中的行程、目的、時(shí)刻。4.2.3對(duì)申請(qǐng)用車得到批準(zhǔn)后，在非客觀緣故或外來緣故造成的延誤由用車部門主管負(fù)責(zé)。43 通訊工具治理4.3.1辦公室負(fù)責(zé)對(duì)公司機(jī)關(guān)的電話、INTEL網(wǎng)絡(luò)使用進(jìn)行治理。4.3.2職員應(yīng)遵守公司有關(guān)規(guī)定，直線電話禁撥聲訊臺(tái)，分機(jī)禁止上網(wǎng)。4.3.3安保部負(fù)責(zé)公司內(nèi)對(duì)講機(jī)的治理，具體內(nèi)容見安全保衛(wèi)治理手冊(cè)。44 公共設(shè)施設(shè)備治理YGJYPMCOP 6.3.0 基礎(chǔ)設(shè)施操縱程序A/02

43、/24.4.1 工程部按公司相關(guān)文件對(duì)治理項(xiàng)目各時(shí)期的公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行治理，詳見建筑/裝飾治理手冊(cè)、顧問項(xiàng)目工作手冊(cè)及設(shè)備治理工作手冊(cè)。45 治理處分不按照公司相關(guān)文件規(guī)定的內(nèi)容，分不對(duì)辦公場(chǎng)所、辦公車輛、通訊工具進(jìn)行嚴(yán)格的治理，并對(duì)公共設(shè)施設(shè)備按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行日常治理。4.5.1治理處職員在離開工作崗位時(shí)，不得對(duì)其使用的電腦或內(nèi)容進(jìn)行任何破壞行為，特不是某些治理處擁有的系統(tǒng)性軟件。由治理處主管監(jiān)督。46 提供支持性服務(wù)4.6.1 各單位應(yīng)在履行職責(zé)時(shí)完全遵守公司的規(guī)定，并能夠提供后延性支持服務(wù)。4.6.2部門應(yīng)通過對(duì)供方施加阻礙的使其對(duì)提供的服務(wù)或產(chǎn)品負(fù)責(zé)，并提供適當(dāng)?shù)暮笱有苑?wù)。50 相關(guān)

44、文件與記錄WI/G 建筑/裝飾治理手冊(cè)WI/GW顧問項(xiàng)目工作手冊(cè)WI/S 設(shè)備治理工作手冊(cè)WI/B 安全保衛(wèi)治理手冊(cè)YGJYPMCOP 6.4.0 工作環(huán)境操縱程序A/01/20 目的為職員制造良好的工作環(huán)境，消除一切阻礙環(huán)境的不良因素。20 范圍 公司內(nèi)的工作、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)等所有工作環(huán)境的操縱。0 職責(zé)31 各單位主管負(fù)責(zé)對(duì)所治理范圍內(nèi)人員的情緒、心理的掌握，充分發(fā)揮每位職員的制造力和工作潛能。操縱好工作環(huán)境中物的因素，包括衛(wèi)生、震動(dòng)、噪音、光、空氣流通等因素。32 人力資源部應(yīng)操縱好人的因素，在公司內(nèi)部力爭(zhēng)制造良好的人際關(guān)系。按政府有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)向職員發(fā)放勞動(dòng)愛護(hù)用品和福利用品。33 各單位主

45、管負(fù)責(zé)對(duì)所在的工作場(chǎng)所、服務(wù)場(chǎng)所、職員集體宿舍、職員食堂等工作、生活環(huán)境的安全衛(wèi)生檢查。40 程序41 對(duì)工作環(huán)境的治理包括人與物兩個(gè)因素的治理。42 對(duì)人的因素的治理。4.2.1充分發(fā)揮職員的潛能及制造性。各級(jí)治理人員要求所屬職員按規(guī)定的崗位職責(zé)和作業(yè)指導(dǎo)書工作，還要注重發(fā)揮職員的潛能和制造性，按照“全員參與”的質(zhì)量治理原則通過開展職職員作評(píng)定、鼓舞職員多提合理化建議等方式 ，為職員提供更好的參與環(huán)境，使治理工作不斷創(chuàng)新和改進(jìn)。4.2.2對(duì)職員情緒及心理穩(wěn)定的治理各級(jí)治理者要通過觀看、交友、談話等方式，掌握本單位職員的思想動(dòng)態(tài)，并盡可能地調(diào)整職員的不良心理狀態(tài)，融洽職員之間的人際關(guān)系，保證各

46、項(xiàng)工作高效、順利進(jìn)行。人力資源部要為各單位配備好人員，制造良好的工作環(huán)境。4.2.3安全規(guī)則與勞動(dòng)愛護(hù)1）治理處的操作人員要遵循自己的工作職責(zé)，嚴(yán)格按作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行操作，防止質(zhì)量、安全事故的發(fā)生。2）維修人員、施工人員要嚴(yán)格執(zhí)行深圳市安全操作規(guī)定進(jìn)行作業(yè)，高空、帶電作業(yè)時(shí)要做好勞動(dòng)愛護(hù)，帶好工具，做好作業(yè)防護(hù)。43 對(duì)物的因素的治理YGJYPMCOP 6.4.0 工作環(huán)境操縱程序A/02/24.3.1 物的因素包括：食堂治理、工作場(chǎng)所的衛(wèi)生、噪音、夏日冷氣要求操縱的溫度等因素。4.3.2治理處要對(duì)食堂進(jìn)行嚴(yán)格治理，要定期組織食堂職員進(jìn)行體檢，有慢性傳染病者不得在食堂從事工作。4.3.3治理處每

47、日要對(duì)食堂、工作場(chǎng)所的衛(wèi)生進(jìn)行巡查，質(zhì)管部每月、季的檢查要對(duì)公共宿舍衛(wèi)生、工作場(chǎng)所進(jìn)行認(rèn)真檢查，并填寫 清潔綠化月檢表。4.3.4空調(diào)在夏日室內(nèi)外溫差操縱不超過100C，可能情況下設(shè)定溫度為4.3.5施工現(xiàn)場(chǎng)要幸免噪音擾民，在住宅區(qū)的工地要幸免在夜間及午休時(shí)施工。4.3.6泵房、風(fēng)機(jī)房要幸免噪音超標(biāo)，機(jī)體安裝要嚴(yán)格按照安裝規(guī)范操作，要有減震措施和防噪設(shè)施。4.3.7各治理處對(duì)易燃、易爆的物品要進(jìn)行隔離存放。要按照國(guó)家相關(guān)的安全治理規(guī)定進(jìn)行物品治理。50 相關(guān)文件與記錄 EQM 環(huán)境治理手冊(cè)YGJYPMCOP 7.1.0 服務(wù)過程的策劃操縱程序A/01/20目的通過對(duì)策劃的操縱，使策劃工作有序開

48、展，達(dá)到公司規(guī)定的目標(biāo)。對(duì)服務(wù)過程的策劃，識(shí)不出為顧客提供服務(wù)所需的過程，確定過程所需資源，制定過程的的操縱方法。0范圍適用于公司向顧客提供的服務(wù)，包括對(duì)日常提供的服務(wù)，對(duì)潛在顧客提供服務(wù)，對(duì)顧客提供的新服務(wù)，對(duì)新治理區(qū)域的治理服務(wù)。30 職責(zé)31 公司負(fù)責(zé)向顧客提供的服務(wù)總策劃，通過對(duì)公司年度工作方針目標(biāo)治理矩陣圖的實(shí)現(xiàn)和操縱來實(shí)施。32 治理處依照公司策劃負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)服務(wù)過程的策劃，由治理處主任制定治理處的矩陣圖，報(bào)治理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。33新接項(xiàng)目的服務(wù)策劃由相關(guān)治理處編制入伙方案，報(bào)治理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。40 程序41 治理處依照公司對(duì)每個(gè)治理項(xiàng)目的要求確定服務(wù)的范圍、內(nèi)容及實(shí)施方案與打

49、算?？蓞⒖家韵聝?nèi)容：1）治理評(píng)審中發(fā)覺服務(wù)中需改進(jìn)的方面。2）顧客的要求和期望。3）合同、托付書要求。4）法律、法規(guī)及相關(guān)規(guī)范的要求。5）社會(huì)需求。6）公司質(zhì)量體系要求的目標(biāo)。4.1.1治理處在確定目標(biāo)時(shí)應(yīng)有質(zhì)量目標(biāo)、工作目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)目標(biāo)及其它目標(biāo)等。42 達(dá)到服務(wù)要求所應(yīng)有的過程4.24.24.2.3服務(wù)過程應(yīng)有相應(yīng)的文件支持，文件中應(yīng)明確服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)。43 過程的資源需求YGJYPMCOP 7.1.0 服務(wù)過程的策劃操縱程序A/02/24.34.3制定操縱方法4.44.44.44.44.445 各單位人員在確定實(shí)現(xiàn)過程及服務(wù)滿足要求時(shí)，能夠提供所需的記錄作為證據(jù)。50 相關(guān)文件與記錄 CO

50、P7.5.1-01 物業(yè)項(xiàng)目拓展操縱程序COP7.5.1-02 物業(yè)前期介入操縱程序COP7.5.1-03 物業(yè)接管入伙操縱程序COP7.5.1-04 日常服務(wù)操縱程序QR-5.4.1-01 年度工作方針目標(biāo)治理矩陣圖YGJYPMCOP 7.2.2 服務(wù)要求的評(píng)審操縱程序A/01/20目的在提供服務(wù)之前，通過服務(wù)要求的評(píng)審，準(zhǔn)確理解顧客及托付方要求，保證要求得到解決，確保公司具有提供服務(wù)的能力。 0范圍適用于本公司在向顧客提供服務(wù)的承諾之前或簽定合同之前，對(duì)已識(shí)不的顧客要求及分不規(guī)定的附加要求實(shí)施的評(píng)審，包括標(biāo)書、重大物業(yè)治理合同、一般合同、口頭訂單等要求。30職責(zé)31總經(jīng)理指導(dǎo)和批準(zhǔn)標(biāo)書或重

51、大物業(yè)治理合同要求的評(píng)審。2商務(wù)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)單位對(duì)標(biāo)書或重大物業(yè)治理合同進(jìn)行評(píng)審，并負(fù)責(zé)填寫相關(guān)記錄。33相關(guān)單位負(fù)責(zé)對(duì)本單位簽署的一般性合同進(jìn)行評(píng)審，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后有效。34質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織對(duì)顧客要求的識(shí)不和評(píng)審，并作好相關(guān)記錄。5部門主管和治理處各級(jí)主管負(fù)責(zé)口頭訂單要求的評(píng)審。40程序41明確標(biāo)書、合同、口頭訂單對(duì)服務(wù)的要求4.1.14.1.24.1.34.1.442服務(wù)要求的評(píng)審4.2.1總經(jīng)理督促商務(wù)部在標(biāo)書送交前及物業(yè)治理合同簽訂前召集有關(guān)人員對(duì)標(biāo)書及合同對(duì)服務(wù)的要求進(jìn)行評(píng)審，對(duì)評(píng)審的結(jié)果以標(biāo)書評(píng)審記錄、合同評(píng)審記錄形式保存。4.2.2公司分管領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)人員對(duì)一般性合同要求進(jìn)行評(píng)

52、審，應(yīng)有相關(guān)合同評(píng)審記錄。4.2.3各單位主管組織相關(guān)人員對(duì)一般口頭定單的要求進(jìn)行評(píng)審，應(yīng)保留相關(guān)評(píng)審會(huì)議記錄。4.2.4質(zhì)管部負(fù)責(zé)將收集到的集中反映的顧客信息以報(bào)告形式提交相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審。43對(duì)合同評(píng)審的確保應(yīng)考慮以下幾個(gè)方面：服務(wù)要求（一般性、專門性要求）得到規(guī)定，各項(xiàng)內(nèi)容明確、合理。服務(wù)要求應(yīng)符合現(xiàn)行法規(guī)、法律要求。YGJYPMCOP 7.2.2 服務(wù)要求的評(píng)審操縱程序A/02/2公司是否具有能力滿足規(guī)定的要求。44服務(wù)要求改變的操縱4.4.1當(dāng)服務(wù)要求改變時(shí)，應(yīng)重新評(píng)審。4.4.2若物業(yè)合同中發(fā)覺問題，商務(wù)部應(yīng)在2天內(nèi)通知對(duì)方，及時(shí)對(duì)合同進(jìn)行更改并重新評(píng)審，評(píng)審內(nèi)容記入合同評(píng)審記錄。

53、4.4.2評(píng)審后更改的內(nèi)容應(yīng)在相關(guān)評(píng)審記錄上明確標(biāo)識(shí)并正確傳達(dá)到有關(guān)方面。4.4.3參與評(píng)審的有關(guān)人員應(yīng)在合同評(píng)審記錄及相應(yīng)的措施記錄上簽名以表示同意已評(píng)審的內(nèi)容。4.4.4對(duì)差不多評(píng)審的且未改變服務(wù)要求的可不再進(jìn)行評(píng)審。4.4.5一般合同或口頭訂單的改變?cè)u(píng)審可按以上程序執(zhí)行。50相關(guān)文件與記錄QR-7.2.2-01 標(biāo)書評(píng)審記錄QR-002T 合同評(píng)審記錄YGJYPMCOP 7.2.3 與顧客溝通操縱程序A/01/310目的通過持續(xù)的與顧客保持多種方式的溝通，對(duì)服務(wù)過程的相關(guān)信息及時(shí)有效地收集和分析，確保公司提供的服務(wù)滿足顧客的要求。20范圍適用于與顧客全方位的溝通，包括提供服務(wù)前、服務(wù)時(shí)和

54、服務(wù)后的各時(shí)期。30職責(zé)31治理處要建立各種渠道，通過為顧客提供服務(wù)，及時(shí)獵取各種信息，達(dá)到與顧客有良好的溝通的目的。32質(zhì)管部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)公司治理服務(wù)工作的中意度和顧客意見。33治理處在執(zhí)行各項(xiàng)合同或訂單時(shí)，要與顧客溝通，征求其對(duì)合同或訂單執(zhí)行情況的評(píng)價(jià)。40程序41與顧客進(jìn)行溝通的信息4.1.1公司負(fù)責(zé)提供的服務(wù)信息，包括業(yè)主公約、業(yè)主/用戶手冊(cè)、住戶須知、各類通知。4.1.2治理處負(fù)責(zé)實(shí)施的日常治理信息和與顧客有關(guān)的信息。4.1.3治理處代發(fā)的外部信息，如政府文件、社團(tuán)信息等。42溝通的渠道和方式4.2.1治理處在為顧客提供服務(wù)中通過電話、走訪等方式征求顧客的意見，并將其意見記錄在與顧客溝通

55、登記表上，及時(shí)對(duì)意見進(jìn)行處理并作出答復(fù)。4.2.2公司及治理處通過告示、文件、通知、網(wǎng)絡(luò)等方式將治理、服務(wù)信息向顧客傳遞。4.2.3當(dāng)顧客或托付單位詢問服務(wù)項(xiàng)目問題時(shí)，接待人員應(yīng)詳細(xì)予以解答，超出服務(wù)范圍應(yīng)及時(shí)講明。4.2.4治理處在執(zhí)行合同或訂單時(shí)，依照服務(wù)項(xiàng)目的具體情況及顧客的要求，通過電話、傳真、現(xiàn)場(chǎng)參觀等方式與客戶溝通，使顧客及時(shí)掌握合同或訂單的執(zhí)行情況。如合同或訂單需修改，合同的執(zhí)行單位應(yīng)及時(shí)與顧客溝通。45收集顧客反饋意見的方式4.5.1在各治理區(qū)域公布公司投訴電話，隨時(shí)歡迎顧客對(duì)公司治理提出意見。4.5.2治理處實(shí)行24小時(shí)值班制度，鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，記錄和處理各種問題。在辦

56、公室、財(cái)務(wù)室、維修班、護(hù)衛(wèi)班必須各有一本與顧客溝通登記表，隨時(shí)登記有關(guān)信息。該表YGJYPMCOP 7.2.3 與顧客溝通操縱程序A/02/3應(yīng)存放在固定的崗位，不能由私人保管。4.5.3治理處每月要對(duì)維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行回訪，填寫維修回訪記錄，以顧客簽字為準(zhǔn)。4.5.4 每月治理處對(duì)收集到的顧客意見進(jìn)行識(shí)不、核實(shí)。對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)有能力處理的，要積極處理并完全解決，并將結(jié)果告知提供者。質(zhì)管部在檢查中要對(duì)處理顧客意見結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。4.5.5 治理處應(yīng)積極主動(dòng)與業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主代表溝通，傾聽意見，有關(guān)會(huì)議及信息要登記。4.5.6 每年由質(zhì)管部統(tǒng)一安排公司的治理工作意見征詢表。治理處向顧客發(fā)放意見表

57、，并及時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，集中反映的問題要認(rèn)真做出公開答復(fù)。4.5.7各單位積極向顧客宣傳“中海家園服務(wù)網(wǎng)”，可通過網(wǎng)上交流和意見處理增加與顧客的溝通。46 投訴的接待與處理4.6.1部門接待的投訴1）在接到投訴后，應(yīng)耐心傾聽，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)刻作出相應(yīng)的、正確的解釋。在接聽完畢后，應(yīng)主動(dòng)告訴對(duì)方投訴電話號(hào)碼，由質(zhì)管部受理。2）將相關(guān)信息記錄在顧客來訪/投訴處理單上，并依照以下原則進(jìn)行轉(zhuǎn)交或處理。A、質(zhì)管部負(fù)責(zé)對(duì)職員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量方面投訴的查處。B、工程部負(fù)責(zé)與土建、裝修、設(shè)備有關(guān)的投訴內(nèi)容的處理。C、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)與收費(fèi)相關(guān)的投訴的處理。D、涉及經(jīng)濟(jì)賠償/補(bǔ)償、針對(duì)治理處主任或副主任的投訴由公司分管

58、領(lǐng)導(dǎo)解決。E、若投訴為函件形式的，經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可作出答復(fù)或復(fù)函。F、若需多個(gè)部門聯(lián)合會(huì)診、處理的，則由要緊承辦部門負(fù)責(zé)組織，相關(guān)部門應(yīng)該全力配合。G、相關(guān)治理處必須履行完全解決問題（讓顧客中意）的職責(zé)，全力配合公司部門工作，不同意出現(xiàn)內(nèi)部信息傳遞不及時(shí)、不準(zhǔn)確、不全面的情況。關(guān)于治理處匯報(bào)情況不負(fù)責(zé)任、嚴(yán)峻失實(shí)的，一經(jīng)查處證實(shí)，相關(guān)人員必須承擔(dān)全部責(zé)任。3）若出現(xiàn)本部門不能解決的問題，應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并按領(lǐng)導(dǎo)批示進(jìn)行工作。4）對(duì)投訴事項(xiàng)完全處理后，應(yīng)由承辦部門主動(dòng)聯(lián)系對(duì)方，詢問意見，并致謝?？蓪?duì)方的期望、建議等信息反映在顧客來訪/投訴記錄處理單的背面。5）投訴事項(xiàng)處理結(jié)束后，3

59、天內(nèi)應(yīng)將有關(guān)記錄交到質(zhì)管部，由質(zhì)管部負(fù)責(zé)保存。YGJYPMCOP 7.2.3 與顧客溝通操縱程序A/03/34.6.2 治理處接待投訴治理處各職員將收到的投訴信息立即傳遞到治理處辦公室，由辦公室人員識(shí)不投訴性質(zhì)和類不，對(duì)有效投訴必須填寫顧客來訪/投訴處理單，不得遺漏。2）對(duì)公司轉(zhuǎn)交的投訴問題必須在與顧客溝通登記表上登記，并對(duì)此作出處理。3）凡是治理處自身能夠處理的投訴，應(yīng)獨(dú)立處理，不得推諉。若需公司關(guān)心解決，可直接與相關(guān)部門聯(lián)系，各部門必須積極配合。4）在處理完畢后，應(yīng)盡量聯(lián)系顧客在記錄上簽字確認(rèn)，顧客簽字作為解決問題的證據(jù)之一，治理處不得仿簽。5）治理處應(yīng)在問題解決后，對(duì)此事作出相應(yīng)的緣故分

60、析和采取預(yù)防措施。關(guān)于重大的投訴的處理應(yīng)填寫糾正措施報(bào)告和預(yù)防措施報(bào)告。6）治理處必須在顧客要求的期限內(nèi)解決問題，如需延期，則應(yīng)主動(dòng)告訴對(duì)方，以得到對(duì)方的諒解。50相關(guān)文件與記錄QR-7.2.3-01 業(yè)主公約QR-7.2.3-02 業(yè)主/用戶手冊(cè)QR-7.2.3-03 與顧客溝通登記表QR-7.2.3-04 顧客來訪投訴處理單YGJYPMCOP 7.4.1 采購(gòu)操縱程序A/01/310 目的公司應(yīng)確保采購(gòu)的物品和同意的服務(wù)符合合同、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求，保證公司服務(wù)質(zhì)量。20 范圍 適用于直接阻礙服務(wù)質(zhì)量的采購(gòu)的物品和同意的服務(wù)，如設(shè)備的零配件、提供給顧客使用的物品等。30 職責(zé)31 工程部負(fù)責(zé)公