公司營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)(客服篇)

1、圣川裝飾服務(wù)流程圣川裝飾家裝服務(wù)流程：客戶(hù)咨詢(xún)免費(fèi)式 ( 設(shè)計(jì) )收費(fèi)式（設(shè)計(jì)）預(yù)算（高、中、低檔）委托設(shè)計(jì)（簽訂設(shè)計(jì)合同）預(yù)約客戶(hù)確認(rèn)價(jià)位現(xiàn)場(chǎng)測(cè)房確定設(shè)計(jì)方案及預(yù)算簽訂施工合同現(xiàn)場(chǎng)施工工程分項(xiàng)驗(yàn)收工程竣工驗(yàn)收進(jìn)入工程質(zhì)量保修期1、業(yè)務(wù)洽談 ：（1）客戶(hù)對(duì)公司進(jìn)行了解；把公司簡(jiǎn)介全方位地介紹給客戶(hù)，重點(diǎn)針對(duì)客戶(hù)所關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行解答并作延伸。我公司成立于2008 年 5 月，（前身為晟力裝飾設(shè)計(jì)公司成立于2006 年。）公司設(shè)有：企第1頁(yè)共6頁(yè)劃部、業(yè)務(wù)部、設(shè)計(jì)部、工程部、監(jiān)理部、材料部、客服部、財(cái)務(wù)部、行政部、人力資源部。我們是一家專(zhuān)門(mén)從事室內(nèi)外裝飾、設(shè)計(jì)、施工、家政服務(wù)一條龍的專(zhuān)業(yè)裝飾企業(yè)。

2、是一支有專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的管理團(tuán)隊(duì)，擁有施工精細(xì)、訓(xùn)練有素的施工隊(duì)伍，經(jīng)濟(jì)、技術(shù)實(shí)力雄厚。（2）客戶(hù)代表作服務(wù)流程解說(shuō) :我們公司有兩種操作模式；第一種：是免費(fèi)設(shè)計(jì)的，由您提拱圖紙跟您做出二份以上不同檔次的預(yù)算供您參考。第二種：是收費(fèi)設(shè)計(jì)的， 如果您需要委托我們?yōu)槟茸鲈O(shè)計(jì)的話(huà) ,我們要收取設(shè)計(jì)費(fèi) ,設(shè)計(jì)費(fèi)按設(shè)計(jì)師的級(jí)別分為 10 元至 120 元/不等的價(jià)格。3）客戶(hù)基本要求討論 ,客戶(hù)代表做認(rèn)真記錄（記錄可作為備案，并且表示對(duì)客戶(hù)的尊重和重視）4）委托設(shè)計(jì)或客戶(hù)提供圖紙免費(fèi)作預(yù)算；A 、如委托設(shè)計(jì)，則先簽訂設(shè)計(jì)合同，先收取 50%設(shè)計(jì)費(fèi)，然后安排測(cè)房，根據(jù)測(cè)房記錄做出所有圖紙，然后請(qǐng)客戶(hù)在電腦上看

3、圖確定設(shè)計(jì)方案。 （外出測(cè)房必須登記，要求最少有一名客戶(hù)代表和一名設(shè)計(jì)師參與。所有測(cè)房數(shù)據(jù)及測(cè)房記錄表必須一式兩份交客戶(hù)一份。）B、如果是直接做預(yù)算的情況，則先安排測(cè)房，根據(jù)測(cè)房記錄做出預(yù)算，然后約請(qǐng)客戶(hù)看預(yù)算，并且在測(cè)房前或看預(yù)算前必須收到不低于200 元的定金（5）收費(fèi)方式的提出。我們公司的付款共有2 種方式。第一種是報(bào)價(jià)100%準(zhǔn)確式，即：第 1 次于合同簽署三天內(nèi)，您需向我公司支付合同總款的70%，第二次于工程開(kāi)工八天，交付合同總款的30%；第二種是實(shí)際測(cè)量式，即：您在簽訂施工合同三天內(nèi)，先付工程預(yù)算款的50%，當(dāng)工程開(kāi)工第十五天，差不多是木作完工，油漆工進(jìn)場(chǎng)的時(shí)候，再交工程進(jìn)度款40

4、%；等到工程完工，驗(yàn)收合格，您滿(mǎn)意后再支付剩下10%的工程尾款。（6）客戶(hù)代表將客戶(hù)資料整理好報(bào)客戶(hù)經(jīng)理備案，由客戶(hù)經(jīng)理移交客服部登記備案?？头渴盏劫Y料在 30 分鐘以?xún)?nèi)做好客戶(hù)資料統(tǒng)計(jì)表后移交設(shè)計(jì)部。 由客戶(hù)代表約客戶(hù)到公司和設(shè)計(jì)師洽談。（如客戶(hù)是和客戶(hù)代表同時(shí)來(lái)的公司，事后把所有資料表格補(bǔ)交到客服部備案）2、設(shè)計(jì)合約：設(shè)計(jì)師、客戶(hù)代表上門(mén)測(cè)房，進(jìn)行實(shí)地測(cè)量記錄 ,到達(dá)測(cè)房地點(diǎn)后馬上投入工作，杜絕拖拉現(xiàn)象，測(cè)房時(shí)要求數(shù)據(jù)準(zhǔn)確（如房間的長(zhǎng)、寬、高、梁、柱、門(mén)洞、窗洞、油煙機(jī)孔、下水道位置、要做家具位置的詳細(xì)尺寸、需吊頂位置的梁高、寬等） ，認(rèn)真填寫(xiě)測(cè)房記錄表；積極、主動(dòng)與客戶(hù)溝通，認(rèn)真了解客

5、戶(hù)所需和意向，并用筆記本記下客戶(hù)對(duì)裝修的要求、預(yù)投資金額、戶(hù)型優(yōu)缺點(diǎn)，以便做出更貼切的預(yù)算、設(shè)計(jì)方案，同時(shí)大概預(yù)約下次溝通的時(shí)間（2）設(shè)計(jì)師在測(cè)房后一天內(nèi)做出平面圖（包括原始平面圖、原始頂面圖、拆改建布置圖、平面布置圖、頂面布置圖）；在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做出立面圖（包括家具及墻面造型立面圖、吊頂剖面圖）；效果圖等。（3）客戶(hù)代表或設(shè)計(jì)師在測(cè)房?jī)商靸?nèi)做出至少二份以上不同價(jià)格的預(yù)算供參考 （每份價(jià)差在 0.5 至 1 萬(wàn)元之間，或價(jià)格相近但所選材料不同，具體應(yīng)根據(jù)客戶(hù)的意向來(lái)準(zhǔn)備預(yù)算） 。（3）一般情況在量房前最好能收到設(shè)計(jì)定金以上準(zhǔn)備工作做好后電話(huà)預(yù)約客戶(hù)到公司看預(yù)算及初步設(shè)計(jì)方案和溝通。3、全套方案的

6、討論、確定：（1）客戶(hù)到公司后設(shè)計(jì)師與客戶(hù)代表和客戶(hù)一起對(duì)設(shè)計(jì)和預(yù)算方案進(jìn)行討論、修改、確認(rèn)（2）如客戶(hù)對(duì)設(shè)計(jì)方案和預(yù)算方案不滿(mǎn)意，應(yīng)充分了解客戶(hù)意圖，約定再次看圖（預(yù)算）的時(shí)間，并在約定時(shí)間內(nèi)修改好方案請(qǐng)客戶(hù)確定。4、簽訂工程合同書(shū)：第2頁(yè)共6頁(yè)（1）配合客戶(hù)把材料確定（如：地磚、墻磚、石材、面板、櫥柜等） ，要把所有材料確認(rèn)完畢才能簽合同；（特殊情況特定）（2）讓客戶(hù)認(rèn)真審閱合同書(shū)上的相關(guān)條款（3）準(zhǔn)備預(yù)算、主材確認(rèn)表、合同文本一式三份， （預(yù)算必須由設(shè)計(jì)師編制自檢，后由設(shè)計(jì)主任以上領(lǐng)導(dǎo)審核，再提交財(cái)務(wù)部審核無(wú)誤后才能與客戶(hù)簽定；空白合同全部存在客服部，每次簽定之前由設(shè)計(jì)師或客戶(hù)代表到客服

7、部領(lǐng)用， 客服專(zhuān)員必須作好合同使用登記。 ）若有補(bǔ)充條款應(yīng)提前一天做出補(bǔ)充修改并提交客服部經(jīng)理認(rèn)可；（4）簽訂正式合同書(shū)；（5）按公司財(cái)務(wù)制度規(guī)定，請(qǐng)客戶(hù)在簽定合同三日之內(nèi)付清首筆款項(xiàng)；（6）整套資料（預(yù)算書(shū)、主材確認(rèn)表、施工合同各三份，施工圖紙、效果圖各一份及有其它資料等）傳送客服部審核備案。5、客服備案：1）客服部收到設(shè)計(jì)部的資料后，在兩小時(shí)內(nèi)做好備案工作，留存一份預(yù)算、主材確認(rèn)表、施工合同，把其余資料移交工程部。6、開(kāi)工準(zhǔn)備：（1）、接收客服部所有資料、工程部應(yīng)收集:裝飾工程效果圖、裝飾工程施工圖各一套；B、裝飾工程預(yù)算書(shū)、工程主材表、施工合同各一套；C、客戶(hù)相關(guān)資料（包括職業(yè)、年齡、住

8、址、聯(lián)系方式等）（2）、工程部擬定施工計(jì)劃：A、安排由哪個(gè)施工隊(duì)施工。 （根據(jù)施工隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)上崗相關(guān)規(guī)定、綜合評(píng)定后具體安排）B、確定施工隊(duì)，并與項(xiàng)目經(jīng)理簽定單項(xiàng)工程承包協(xié)議。（3）、施工圖會(huì)審：A、工程部組織設(shè)計(jì)、監(jiān)理、工程部項(xiàng)目經(jīng)理三部門(mén)進(jìn)行施工圖會(huì)審；B、會(huì)審施工圖各種標(biāo)注、比例、尺寸、圖樣是否正確；C、會(huì)審施工圖與實(shí)際施工是否可行。D、討論審議施工進(jìn)度；E、討論審議施工流程；F、制定監(jiān)理計(jì)劃。G、交待此工程所遇特殊性, 安全性等注意事項(xiàng)。注：圖紙會(huì)審后設(shè)計(jì)部將圖紙打印兩套（ A3）由監(jiān)理在開(kāi)工前交客戶(hù)簽字認(rèn)可；如施工圖有錯(cuò)誤請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)部在當(dāng)日修改后交監(jiān)理部。簽字后的圖紙?jiān)o客服部保存，其它根

9、據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行復(fù)印給項(xiàng)目經(jīng)理、監(jiān)理等。H、工程部把施工計(jì)劃（開(kāi)工申請(qǐng)）提交到客服部，由客服部在最短時(shí)間內(nèi)與客戶(hù)確認(rèn)開(kāi)工時(shí)間（具體到幾點(diǎn)）；I 、客服部以最快時(shí)間 （至少提前一天） 將確定的開(kāi)工時(shí)間通知工程部、 監(jiān)理部、設(shè)計(jì)部、客戶(hù)部。并安排車(chē)輛、各部門(mén)各盡其職，確?？蛻?hù)代表、工程、監(jiān)理、設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)）以上工作必須在施工合同簽訂后三天以?xún)?nèi)完成。7、現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)工流程及細(xì)則：第3頁(yè)共6頁(yè)（1）、第一步：客戶(hù)代表或設(shè)計(jì)師或客服專(zhuān)員作相互引見(jiàn)，將客戶(hù)介紹給公司同事：我給大家介紹一下，這位就是房東 XX 師，再依次將公司同事介紹給客戶(hù)：這位是項(xiàng)目經(jīng)理，在施工過(guò)程中有關(guān)問(wèn)題都可以找 X 經(jīng)理；這位是

10、工程監(jiān)理 X X ，有關(guān)工程質(zhì)量問(wèn)題都由他監(jiān)督負(fù)責(zé)。客戶(hù)代表或客服專(zhuān)員將打印好的聯(lián)系方式表交給客戶(hù)。告訴客戶(hù)在施工過(guò)程中所有工程問(wèn)題由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，若有其他需要協(xié)商事宜可以隨時(shí)與公司客服專(zhuān)員或設(shè)計(jì)師聯(lián)系。（2）原房驗(yàn)收工作：A、準(zhǔn)備安排現(xiàn)場(chǎng)施工人員； （現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)設(shè)木工、泥工、電工、油漆工、粉刷工組長(zhǎng)）同時(shí)必須準(zhǔn)備水平管、墨斗、記號(hào)筆等將全套房的水平線(xiàn)做好。B、工程部組織施工前房?jī)?nèi)設(shè)施驗(yàn)收，結(jié)果交由客戶(hù)簽字認(rèn)可。 （工程經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、監(jiān)理、客戶(hù)）檢查房?jī)?nèi)水電設(shè)施是否流通完好；檢查房?jī)?nèi)門(mén)窗、墻地是否完好、有無(wú)破損；檢查廚房、衛(wèi)生間各種潔具配件是否齊全、防水層是否漏水；測(cè)量室內(nèi)墻、頂、梁、地水平、垂

11、直度的誤差。C、組織施工圖現(xiàn)場(chǎng)交底：1、監(jiān)理部組織設(shè)計(jì)、工程、施工隊(duì)及施工隊(duì)各工種組長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行施工圖交底；2、交代此工程施工工藝要求、施工的具體實(shí)施方法；3、提醒交代施工隊(duì)各工種組長(zhǎng)施工中所需要注意的事項(xiàng)。4、現(xiàn)場(chǎng)和客戶(hù)確定水電具體走向開(kāi)關(guān)插座位置等。（3）、驗(yàn)收進(jìn)場(chǎng)材料：A、由工程部組織驗(yàn)收監(jiān)理部監(jiān)督管理；B、應(yīng)驗(yàn)收材料質(zhì)量、品牌、規(guī)格、型號(hào)是否達(dá)標(biāo)；C、驗(yàn)收合格后項(xiàng)目經(jīng)理及監(jiān)理簽收所到現(xiàn)場(chǎng)材料數(shù)量。注：驗(yàn)收合格由監(jiān)理交客戶(hù)簽字認(rèn)可后方能施工。（4）、監(jiān)理日常檢查：A、監(jiān)理人員到所管工地進(jìn)行檢查； （根據(jù)國(guó)家驗(yàn)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)檢查現(xiàn)場(chǎng)施工各分項(xiàng)質(zhì)量）B、監(jiān)理人員檢查工作后編寫(xiě)當(dāng)日監(jiān)理日記（對(duì)當(dāng)日工作

12、中發(fā)現(xiàn)的一切問(wèn)題做詳細(xì)記錄、處理情況及當(dāng)日總結(jié)）C、發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題立即下發(fā)監(jiān)理整改通知或罰款通知； （整改通知應(yīng)注明整改意見(jiàn)、整改結(jié)果、整改期限）D、檢查工地文明施工情況，違反的按公司處罰條例處理； （詳見(jiàn)文明施工管理規(guī)定）E、辦理施工現(xiàn)場(chǎng)簽證、設(shè)計(jì)變更簽證、施工因故延期簽證。注：情況嚴(yán)重的應(yīng)立即停工并由監(jiān)理立即上報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)、待公司領(lǐng)導(dǎo)決策后方能進(jìn)入下一工序。（5）、分項(xiàng)驗(yàn)收：工程部組織：A、水電、隱蔽工程驗(yàn)收；注意檢查：電線(xiàn)應(yīng)套 pvc 護(hù)管、線(xiàn)路敷設(shè)應(yīng)平直、整齊、固定可靠；開(kāi)關(guān)、插座安裝高低一致、燈具安裝牢固；水管接頭緊密、內(nèi)纏生料帶、不得有漏水現(xiàn)象。B、裝飾工程基層驗(yàn)收；注意檢查：基層

13、水平、垂直度、平整度、制作尺寸是否符合施工圖要求；基層與基底的連接是否牢固、正確；不得有變形。C、地面工程驗(yàn)收；注意檢查：飾面磚鑲貼必需牢固、不得有空鼓現(xiàn)象、要保證水平度、平整度；預(yù)留線(xiàn)逢要均勻、通順。D、飾面工程驗(yàn)收；注意檢查：加工尺寸應(yīng)正確；表面應(yīng)平滑、拐角應(yīng)方正、線(xiàn)條通順、木紋清晰、第4頁(yè)共6頁(yè)顏色基本一致、嵌合嚴(yán)密、不得有開(kāi)裂、空殼、變形現(xiàn)象。E、油漆面工程驗(yàn)收；注意檢查：油漆面需光滑、刷紋一致、不得有起皮、透底、漏刷、流淚、疙瘩等現(xiàn)象。F、粉刷面工程驗(yàn)收。注意檢查：陰陽(yáng)角、線(xiàn)必須平直、涂刷面不得有開(kāi)裂、起皮、透底、漏刷、疙瘩等現(xiàn)象。注：以上各分項(xiàng)按國(guó)家驗(yàn)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)分項(xiàng)分類(lèi)驗(yàn)收。如遇不合格

14、項(xiàng)目，監(jiān)理應(yīng)立即通知施工隊(duì)整改，待整改合格后， 由監(jiān)理認(rèn)真填寫(xiě)分項(xiàng)驗(yàn)收表 , 報(bào)請(qǐng)客戶(hù)簽字認(rèn)可后方能進(jìn)入下一工程項(xiàng)目施工。（6）、審核施工進(jìn)度報(bào)表：A、監(jiān)理應(yīng)審核現(xiàn)場(chǎng)施工進(jìn)度是否按原計(jì)劃進(jìn)行；B、審核施工隊(duì)所報(bào)進(jìn)度項(xiàng)目及工程量是否正確。注：如施工隊(duì)未能按原計(jì)劃完成進(jìn)度、根據(jù)公司規(guī)定給予處罰、且本周不撥該工地進(jìn)度款。（7）、組織工程竣工驗(yàn)收：1、工程經(jīng)理、監(jiān)理應(yīng)將各分項(xiàng)驗(yàn)收資料匯總；2、監(jiān)理應(yīng)組織竣工驗(yàn)收各項(xiàng)工程內(nèi)容、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)所做工程項(xiàng)目、逐一檢驗(yàn)、從質(zhì)量到外觀依照國(guó)家驗(yàn)收評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)做詳細(xì)的檢驗(yàn)。注：驗(yàn)收合格后由監(jiān)理認(rèn)真填寫(xiě)竣工驗(yàn)收表，報(bào)請(qǐng)客戶(hù)簽字認(rèn)可。如發(fā)現(xiàn)有不合格項(xiàng)目，監(jiān)理應(yīng)立即下發(fā)整改通知在

15、最短時(shí)間內(nèi)處理好每一種問(wèn)題。（8）、整理資料：1、驗(yàn)收資料匯總；2、簽證資料匯總；3、變更資料匯總；4、工程項(xiàng)目及工程量現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)后統(tǒng)計(jì)。注：此項(xiàng)工作由監(jiān)理部經(jīng)理在工程竣工驗(yàn)收后1 日內(nèi)整理完閉。（9）、上報(bào)竣工報(bào)告根據(jù)相關(guān)匯總資料編寫(xiě)竣工報(bào)告并收集全部施工相關(guān)資料上報(bào)客服部。（收集資料應(yīng)包括：開(kāi)工資料、驗(yàn)收資料、現(xiàn)場(chǎng)簽證、設(shè)計(jì)變更、工程預(yù)、結(jié)算書(shū)）注：此項(xiàng)工作由工程部經(jīng)理在工程竣工驗(yàn)收后2 日內(nèi)上報(bào)公司客服部。（10）、工程竣工，所有資料由工程部經(jīng)理交客服部存檔。施工過(guò)程中設(shè)計(jì)師必須每周到工地一至兩次以上， 工程部經(jīng)理必須每周到工地二至三次以上，監(jiān)理至少二天到一次工地（并把每天工地檢查記錄交一

16、份到客服部備案） ，客服不定期到工地進(jìn)行抽查。望各部門(mén)同事相互配合并和客戶(hù)充分保持聯(lián)系，確保施工情況符合客戶(hù)的裝修意向，如出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)商解決或上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。昆明圣川裝飾工程有限公司合同管理制度第5頁(yè)共6頁(yè)范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了龍騰公司合同管理工作的管理機(jī)構(gòu)、職責(zé)、合同的授權(quán)委托、洽談、承辦、會(huì)簽、訂閱、履行和變更、終止及爭(zhēng)議處理和合同管理的處罰、獎(jiǎng)勵(lì)；本標(biāo)準(zhǔn)適用于龍騰公司項(xiàng)目建設(shè)期間的各類(lèi)合同管理工作，廠(chǎng)內(nèi)各類(lèi)合同的管理，廠(chǎng)內(nèi)所屬各具法人資格的部門(mén)，參照本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。規(guī)范性引用中華人民共和國(guó)合同法龍騰公司合同管理辦法3定義、符號(hào)、縮略語(yǔ)無(wú)職責(zé)4.1總經(jīng)理：龍騰公司經(jīng)營(yíng)管理的法定代表人。負(fù)責(zé)對(duì)廠(chǎng)內(nèi)各類(lèi)

17、合同管理工作實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。以法人代表名義或授權(quán)委托他人簽訂各類(lèi)合法合同，并對(duì)電廠(chǎng)負(fù)責(zé)。4.2工程部：是發(fā)電廠(chǎng)建設(shè)施工安裝等工程合同簽訂管理部門(mén)；負(fù)責(zé)簽訂管理基建、安裝、人工技術(shù)的工程合同。4.3經(jīng)營(yíng)部：是合同簽訂管理部門(mén)，負(fù)責(zé)管理設(shè)備、材料、物資的訂購(gòu)合同。4.5合同管理部門(mén)履行以下職責(zé)：4.5.1建立健全合同管理辦法并逐步完善規(guī)范；4.5.2參與合同的洽談、起草、審查、簽約、變更、解除以及合同的簽證、公證、調(diào)解、訴訟等活動(dòng)，全程跟蹤和檢查合同的履行質(zhì)量；4.5.3審查、登記合同對(duì)方單位代表資格及單位資質(zhì)，包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營(yíng)范圍、技術(shù)裝備、信譽(yù)、越區(qū)域經(jīng)營(yíng)許可等證件及履約能力（必要時(shí)要求對(duì)方提供擔(dān)保），檢查合同的履行情況；4.5.4保管法人代表授權(quán)委托書(shū)、合同專(zhuān)用章，并按編號(hào)歸口使用；4.5.5建立合同管理臺(tái)帳，對(duì)合同文本資料進(jìn)行編號(hào)統(tǒng)計(jì)管理；4.5.6組織對(duì)法規(guī)、制度的學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行，定期向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)報(bào)告工作；4.5.7在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，做好合同管理的其他工作，4.6工