禮儀培訓(xùn)(新員工培訓(xùn)資料)課件

1、酒 店 員 工儀容儀表、禮節(jié)禮貌培訓(xùn)什么是儀容儀表？?jī)x表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、 個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面。儀容主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。儀容儀表是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。 什么是禮節(jié)禮貌？禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合相互表示 尊敬、問候、祝頌、致意、慰問、哀悼以及給予必 要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮貌是人們?cè)谙嗷ソ煌?，通過語言、表情、行為、態(tài) 度表示相互尊重和友好的言行規(guī)范。頭 發(fā)男:（1）前不過眉，側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)；（2）頭發(fā)要勤洗，每三天內(nèi)必須洗一次頭。上班前 要梳理整齊，可上少量發(fā)油；適度定型水防頭 屑落下；（3）不可吹燙怪異

2、發(fā)型，嚴(yán)禁彩色染發(fā)；（4）不可使用香味過重的洗、護(hù)用品或發(fā)油。面部清潔男：（1）隨時(shí)保持面部清潔，堅(jiān)持每天剃須，不留胡 須、鬢角，注意將長(zhǎng)出鼻孔的鼻毛剪去；（2）嚴(yán)忌男員工化妝，或使用香味過濃的須后水、 香水、護(hù)膚品等。 飾 物 崗上不許佩戴戒指、耳環(huán)（女員工可戴一對(duì)耳釘）、項(xiàng)鏈等非工作需要的個(gè)人飾物；（已婚的員工可戴結(jié)婚戒指）名 牌（1）名牌屬制服的一部分，穿制服的員工必須將名 牌戴于左上方衣袋處的上端；（2）完整無缺：在工作崗位上，名牌是職員的個(gè)人 形象的重要組成部分之一。所以在對(duì)其進(jìn)行佩 戴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真愛護(hù)，保證其完好無損。凡破 損、污染、折斷、掉角、掉字或涂改的品牌， 應(yīng)及時(shí)更換；襯 衣

3、（1）制服的襯衣一律按酒店規(guī)定著裝；（2）襯衣必須隨時(shí)保持潔白、平整，特別是袖口、 領(lǐng)口，要求勤換襯衣；（3）襯衣下擺應(yīng)扎入褲腰內(nèi)，袖口切不可捋捋起。女 裙（1）裙子的大小、長(zhǎng)短是酒店統(tǒng)一規(guī)定并量身 定做的，員工不可擅自改動(dòng)；（2）隨時(shí)保持裙子的干凈、挺括、無明顯的褶 皺。男：（1）上崗一律要穿酒店規(guī)定的鞋子；（2）穿黑色皮鞋時(shí)，要特別注意鞋跟磨偏或發(fā)出聲 響的皮鞋不可穿于崗位上。鞋帶要系好，不可 松松垮垮，隨時(shí)保持皮鞋整潔光亮；（3）穿特殊崗位要求的工作鞋時(shí)，必須干凈、大小 合適，無破洞、無菜汁、油漬；（4）襪子必須要穿酒店規(guī)定的顏色;個(gè)人衛(wèi)生（1）隨時(shí)保持個(gè)人雙手清潔，堅(jiān)持勤洗手，勤剪指甲

4、， 指甲邊縫不得藏污納垢，不可在手上涂寫；（2）不可有煙味發(fā)出，因吸煙牙齒變黑，手指熏黃會(huì)令 人反感，應(yīng)注意潔齒、潔指；（3）不涂有色指甲油，員工一律不得留長(zhǎng)指甲；（4）上班前和上班期間不吃帶異味的食品及含酒精的飲 料；（5）勤洗澡、勤換衣物。酒店基本禮儀 舉止儀態(tài)禮儀電話禮儀舉止儀態(tài)禮儀一、站姿（站如松） 站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微 閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、 腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放 在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不 抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時(shí)，腳呈V字形（腳 尖分開距離約為50度左右），雙膝和腳后跟

5、要靠緊，或 者丁字步。男子站立時(shí)雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限 8厘米內(nèi)），身體不可東倒西歪,雙臂交叉在身后。二、坐姿（坐如鐘） 入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感；走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下（女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙向前攏一下)。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲；男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放。 女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二。談話時(shí)如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過大。起

6、來時(shí)，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上時(shí)，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。 四、蹲 姿酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時(shí)，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃?。正確的蹲姿：以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。注 意（1）不要突然下蹲，速度切勿過快；（2）不要蹲著休息，對(duì)服務(wù)員來講絕對(duì)不允許；（3）不要方位失當(dāng)，在服務(wù)對(duì)象旁下蹲，最好與之側(cè) 身相向；（

7、4）不要蹲在椅子上；（5）不能距人過近，保持一定距離；五、微笑案例一 紐約一家大酒店的人事主任曾經(jīng)說過： “要是一 個(gè)女孩子經(jīng)常發(fā)出可愛的微笑，那么，她就是 小學(xué)程度我也樂聘用，要是一個(gè)哲學(xué)博士，老 是擺個(gè)撲克牌的面孔，就是免費(fèi)來我們酒店當(dāng) 服務(wù)員，我也不用”。微笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需要，而且是員工對(duì)客服務(wù)心理的外在體現(xiàn)，同時(shí)也是客人對(duì)飯店服務(wù)形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是一種服務(wù)品質(zhì)。要求微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，遇到客人3秒內(nèi)必須微笑，與客人目光相遇應(yīng)微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑。六、稱呼禮儀1、員工應(yīng)努力通過各種途徑準(zhǔn)確牢固地記住客人的相貌和 姓

8、名,并隨時(shí)在服務(wù)中稱呼其姓名，這樣會(huì)令客人感到親 切。2、一般習(xí)慣性稱呼：稱男性為“先生”，女性為“女士”； 年齡大些的女士可稱為“夫人”；3、姓氏職務(wù)稱呼 如“張書記”、 “劉主任”；4、有職位或?qū)W位的人，可再其姓氏后加職位或?qū)W位稱呼。 如：職位稱呼 “李經(jīng)理” 學(xué)位稱呼 “王教授”七、上下樓梯禮儀上下樓梯時(shí)遵循右上右下的原則，不準(zhǔn)并排； 陪同引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)上下樓梯先行在前，除此之外，一般情況下上樓尊者、婦女、客人在前;下樓時(shí)尊者、婦女、客人在后；不在樓梯休息，與人交流或慢慢悠悠行進(jìn)。 上、下樓梯引領(lǐng)客人1、引領(lǐng)客人時(shí)，位于客人側(cè)前方2-3步，按客人的速度 行進(jìn)，不時(shí)用手勢(shì)指引方向，招呼客人，環(huán)

9、境條件 允許的話，盡量避免背對(duì)客人，而應(yīng)側(cè)身45度，照 顧客人向前行進(jìn)；2、拐彎時(shí)，要先放慢步伐或停下來，回頭打手勢(shì)說： “請(qǐng)這邊走”。走到有階梯處或有門檻的地方，要提醒 客人注意：“請(qǐng)腳下留意”或“請(qǐng)當(dāng)心”；3、出入電梯時(shí)，轎廂內(nèi)無人時(shí)，自己先進(jìn)去控制門， 再請(qǐng)客人進(jìn)電梯。里面已有其他客人時(shí)，應(yīng)站在門 外扶住電梯門， 讓客人先進(jìn)，進(jìn)入后要向其他客人 點(diǎn)頭示意；4、當(dāng)有客人詢問如何到酒店另一區(qū)域時(shí)，不要簡(jiǎn)單的 用手指指了事，要詳細(xì)的告知，或帶領(lǐng)客人前往；5、3人通行時(shí)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在 內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。陪同引領(lǐng)客人八、致 意 禮 儀點(diǎn)頭禮：主要用于在同一場(chǎng)合已多次見面

10、或者僅僅有一面之緣的朋友之間。路遇客人，一般可側(cè)身止步讓行，并點(diǎn)頭微笑致意，這會(huì)使客人感覺到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感。視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。鞠躬禮 取立正姿勢(shì)，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三種，角度越大，表示越謙恭；職位越低，年齡越輕，鞠躬時(shí)間越長(zhǎng)，鞠躬次數(shù)越多，幅度越大。酒店服務(wù)中多有15度、45度為常用禮節(jié)。男服務(wù)員鞠躬時(shí)雙手放在褲線的稍前方向；女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動(dòng)作不要太快，并自然說一些如“歡迎光臨”、“再見”等。握手禮 標(biāo)準(zhǔn)的握手

11、方式是：握手時(shí)，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動(dòng)二三秒為宜；握手時(shí)注視對(duì)方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z。 注 意 一般來說，握手的基本規(guī)則是：上級(jí)在先，長(zhǎng)輩在先，女士在先；在上級(jí)、長(zhǎng)輩面前不可先伸手。若一人與多人握手時(shí)，最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級(jí)、后下級(jí)；先長(zhǎng)輩、后晚輩；先主人、后客人；先女士、后男士。若男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點(diǎn)頭禮即可；若接待來賓，不論男、女主人都要主動(dòng)伸手表示歡迎，男主人也可對(duì)來賓先伸手表示歡迎； 若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對(duì)方應(yīng)立即回

12、握;在餐旅行業(yè)中，應(yīng)以客人先伸手為準(zhǔn)，服務(wù)人員不得先伸手與客人握手。多人同時(shí)握手時(shí)，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。握手時(shí)不能戴手套（女士是允許的）；男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久；在雙手握手時(shí)，右手握住后，一般左手再搭在對(duì)方的右手上；此外，握手后切忌用手帕擦手。九、應(yīng)答禮節(jié) 是指和客人交談，一問一答，解決客人問題時(shí)，首先必須按規(guī)范站立，不準(zhǔn)依靠各種物體，雙目注視對(duì)方，集中精神停止其它工作；其次要仔細(xì)耐心地傾聽客人的談話內(nèi)容，必要時(shí)作好記錄，以示尊重客人，沒聽清楚時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，麻煩您再說一遍好嗎？”簡(jiǎn)短的回答客人問題。講話時(shí)，語氣溫和，音量適中，不要

13、搶話，讓對(duì)方把話說完；回答對(duì)方問話，一定要實(shí)事求是，知道多少說多少，當(dāng)不清楚準(zhǔn)確的答案或超越自己權(quán)限時(shí)，應(yīng)道歉及時(shí)向同事打聽清楚或者請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，再答復(fù)客人。禁止說否定語，也不可憑想象，與客人交談時(shí)，應(yīng)保持一步半的距離。 注 意1.態(tài)度誠懇，開誠布公；2.言談過程中，多用平視的目光語，注視對(duì)方的眼 鼻之間，切忌東張西望、翻閱書報(bào)、似聽非聽， 隨意打呵欠，伸懶腰或不時(shí)看鐘表；在與人交談 時(shí)，將頭垂下是一種消極的人體信號(hào)，缺乏興趣 的行為；4.盡量回避別人不愿談及的事或容易引起悲傷的事， 無意涉及某些話題刺傷對(duì)方應(yīng)立即道歉；5.不應(yīng)隨便議論長(zhǎng)者、名人的私生活；6.輕易打斷對(duì)方的講話或隨意插話

14、，是聽者的忌諱；十、迎送禮儀 當(dāng)賓客到達(dá)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱情、主動(dòng)的迎接，面帶微笑，并致以恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z； 當(dāng)賓客離開時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑，目送客人，并致以恰當(dāng)?shù)牡绖e語，重要客人應(yīng)組織迎送隊(duì)伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。 十一、遞送物品規(guī)范 遞送筆給客人時(shí)，并將筆尖朝向自己；遞送尖物如刀應(yīng)刃內(nèi)向；遞送名片時(shí)，應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ?，雙手遞給對(duì)方，不方便雙手也要采用右手；遞送菜單一般站在客人座位的左側(cè)點(diǎn)頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開菜單的第一頁遞給女賓或長(zhǎng)者；十二、操作禮節(jié)操作注意事項(xiàng)：1、不準(zhǔn)大聲喧嘩、聚堆閑聊 ； 2、進(jìn)房后不準(zhǔn)關(guān)門，離開時(shí)必須關(guān)門3、不準(zhǔn)翻閱客人書刊、雜志

15、、信件；4、不準(zhǔn)動(dòng)用客人物品； 5、不準(zhǔn)吃客人的食品； 6、不講有損酒店形象的語言；7、不講粗言惡語，使用蔑視污辱性語言8、 嚴(yán)禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號(hào)；9、 在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃 零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打 哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等，即是在 不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避；10、在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過程，絕對(duì)不能抽煙、喝酒和吃東西；11、服務(wù)員在工作時(shí)，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要 輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小 調(diào)。走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要 輕，避免發(fā)出響聲。（這就是我們酒店行業(yè)在所說 的“三輕”）

16、；12、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭 接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀，聽到賓客的方 言土語認(rèn)為好笑時(shí)，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷 或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任 何嫌棄的表情和動(dòng)作。13、不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí) 應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理；14、不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資 收入等其他私事，特別是不要隨意詢問女賓客的情 況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及 貴重用品的價(jià)格、產(chǎn)地、對(duì)賓客的物品不要表露喜愛 或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。 十三、使用名片禮儀1、遞名片 事先將名片準(zhǔn)備好，放在上衣口袋里，一到時(shí)機(jī)

17、就 雙手遞上。遞名片時(shí)應(yīng)用誠摯的語調(diào)說得：“這是我 的名片，以后多聯(lián)系”。倘若一次同許多人交換名 片，并且都是初交，那么最好依照座次來交換；向 他人索要名片，不要直截了當(dāng)，最好是含蓄的向?qū)?方仔細(xì)地詢問姓名、單位、電話等等。2、接名片 對(duì)方雙手遞過名片來時(shí)，立即放下手中的事，雙手接 過，仔細(xì)地閱讀一遍，絕不要一眼不看就藏起來。有看 不明白之處可向?qū)Ψ秸?qǐng)教；注意不要把人家的姓名和職 務(wù)都讀錯(cuò)了。然后把名片慎重地放入上衣口袋；如把名 片放在桌上，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾 等東西，那是不禮貌的表現(xiàn)。 日本稱名片為名刺，交換名片時(shí)一般是右手送自己的名片，左手接對(duì)方的名片。已接受對(duì)方名片，然

18、后到處尋找自己的名片，被認(rèn)為是失禮的。錯(cuò)把別人的名片送給對(duì)方則是嚴(yán)重失禮。另外，日本人交換名片時(shí)，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對(duì)人不敬的嚴(yán)重失禮之舉。 十四、敬煙禮儀煙缸要及時(shí)遞到執(zhí)煙者手中，有二、三個(gè)煙頭就要及時(shí)調(diào)換煙缸；要禮貌又要有技巧，用一只清潔的煙缸蓋住臟煙缸，把清潔的煙缸和臟煙缸都拿走，取掉臟煙缸，把清潔的煙缸放回桌上；用火柴點(diǎn)煙的時(shí)候，將火柴點(diǎn)燃一會(huì)兒再及時(shí)遞過去，一根火柴只限一人，為第二個(gè)點(diǎn)香煙時(shí)，一定要另劃一根火柴；用打火機(jī)的時(shí)候，要斜遞過去，火焰調(diào)節(jié)要適中，應(yīng)熄滅后再重新打一次。十五、手機(jī)使用禮儀1、上班期間（除特殊崗位外）不可私自帶手機(jī)以免影 響工作；2、會(huì)議或培訓(xùn)期間，應(yīng)將手機(jī)調(diào)整為震動(dòng)。3、客機(jī)上應(yīng)關(guān)閉手機(jī)、呼機(jī)，否則所發(fā)出的電子訊號(hào) 會(huì)干擾飛機(jī)導(dǎo)航系統(tǒng)；4、醫(yī)院里、加油站不準(zhǔn)開啟手機(jī)，否則影響醫(yī)療設(shè)備 正常使用,釀成火災(zāi)； 十六、電話禮