贏在服務《銀行網點現(xiàn)場服務管理》-孫嵐

1、?贏在效勞? 銀行網點現(xiàn)場效勞管理主講： 孫嵐孫嵐本公司高級培訓參謀中國改革開展研究院首席管理創(chuàng)新督導師中國移動全國總公司效勞總指導師國際旅游島文明禮儀導航專家海南電視臺?一分鐘學禮儀?主講嘉賓2021最正確職場禮儀講師中國十大女性培訓師海南大學特聘教授暢銷書：?你的形象價值無限?聰明的女人這樣說話辦事?光碟：?贏在效勞?贏在形象?孫嵐聯(lián)系 ：271174071更多資料“百度或“微信公眾號搜索孫嵐講師 課程架構應急與客訴管理 7S管理=6S+1S大環(huán)境認知：客戶、銀行、團隊三會管理：晨會+夕會+周例會網點負責人認知流程管理=迎賓+大堂+臨柜效勞 流程 營銷 禮儀56S管理的真諦人造環(huán)境環(huán)境育人

2、什么是6S一句話 S中文關鍵意義典型例子整理“扔”的智慧倒掉垃圾、長期不用的東西放倉庫整頓易取、易放、易存30秒內就可以找到要找的東西清掃點檢，找出問題，解決問題誰使用誰清潔（管理）清潔標準化管理的公開化、透明化修養(yǎng)養(yǎng)成一種好的習慣按標準作業(yè)、自發(fā)、改善創(chuàng)新、客戶意識安全消滅一切安全隱患三不傷害清掃值日表5S區(qū)人員值日檢查內容辦公桌區(qū)域自己負責桌面無灰塵，東西放置整齊，辦公用品和個人生活用品分開；地面干凈，無紙屑及其他廢物；椅子擺放整齊。休息區(qū)及地面值日生地面無雜物，桌椅擺放整齊，桌面及物品上無灰塵。文件柜1謝磊 劉進文件柜內是否保持干凈，柜內物品是否擺放整齊文件柜4葉楓 師慶科 同上文件柜5

3、李建 余秀君 同上文件柜3鄒小琴 周彬同上文件柜6袁璐 王葉釗同上文件柜7馬秀青 李卉青同上文件柜2李蓉梅 羅鴻宇同上衣物架楊翠 陳蓓蓓衣物是否按標簽擺放整齊備注：負責5s區(qū)的人員每天進行維護，下班前10分鐘開始辦公室6S活動表區(qū)分 活動內容十分鐘6s活動1檢查你的著裝狀況和清潔度2檢查是否有物品掉在地上，將掉在地上的物品都檢起來，如橡皮擦、文件、回形針等。3整理和徹底清潔桌面4用抹布擦干凈電視、打印機、電話等辦公設備5檢查存放文件的位置，將文件放回他們應該放置的地方6扔掉不需要的物品，包括抽屜內的私人物品。7檢查文件柜，衣物架及其他家具等，將放得不恰當?shù)奈锲犯恼^來8固定可能脫落的標簽9清潔

4、地面10傾倒垃圾簍內的垃圾11檢查電源開關、門窗、空調、飲水機是否已關上一句話 S中文關鍵意義典型例子整理“扔”的智慧倒掉垃圾、長期不用的東西放倉庫整頓易取、易放、易存30秒內就可以找到要找的東西清掃點檢，找出問題，解決問題誰使用誰清潔（管理）清潔標準化管理的公開化、透明化修養(yǎng)養(yǎng)成一種好的習慣按標準作業(yè)、自發(fā)、改善創(chuàng)新、客戶意識安全消滅一切安全隱患三不傷害 定義：1S 整理區(qū)分“要與“不要目的： 騰出空間 1S 整理的推行要領： 營業(yè)場所營業(yè)廳外部營業(yè)大廳營業(yè)室內2S 整頓定義：合理放置目的： 工作場所一目了然 定義：3S 清掃去除垃圾、污物目的： 創(chuàng)造一塵不染的環(huán)境清掃值日表5S區(qū)人員值日檢

5、查內容辦公桌區(qū)域自己負責桌面無灰塵，東西放置整齊，辦公用品和個人生活用品分開；地面干凈，無紙屑及其他廢物；椅子擺放整齊。休息區(qū)及地面值日生地面無雜物，桌椅擺放整齊，桌面及物品上無灰塵。文件柜1謝磊 劉進文件柜內是否保持干凈，柜內物品是否擺放整齊文件柜4葉楓 師慶科 同上文件柜5李建 余秀君 同上文件柜3鄒小琴 周彬同上文件柜6袁璐 王葉釗同上文件柜7馬秀青 李卉青同上文件柜2李蓉梅 羅鴻宇同上衣物架楊翠 陳蓓蓓衣物是否按標簽擺放整齊備注：負責5s區(qū)的人員每天進行維護，下班前10分鐘開始4S 清潔目的： 時刻保持整潔狀態(tài)定義：標準化、制度化操作手冊4S 清潔的推行要領 將前面的3S標準化、制度化

6、網點名稱日期考察項目小項檢查項目標準分值檢查方法存在的問題評價分值商業(yè)銀行營業(yè)網點環(huán)境檢查表(20分)形象標識會員單位營業(yè)網點應按各行（社）統(tǒng)一、規(guī)范的形象標準設置行（社）標、行（社）名、行（社）徽、門楣招牌等形象標識。2現(xiàn)場觀察會員單位標識牌、營業(yè)網點名稱標牌、營業(yè)時間牌等應有序排列，使用的字體、顏色、比例必須規(guī)范協(xié)調，保持整潔。1現(xiàn)場觀察環(huán)境衛(wèi)生營業(yè)廳內環(huán)境整潔，衛(wèi)生狀況良好，光線充足，空氣清新，溫度適宜，綠色植物長青長綠。1現(xiàn)場觀察員工工作臺干凈整潔，無印泥漬，無個人物品，各種物品放置整齊有序1現(xiàn)場觀察服務設施各類服務設施、機具、自助設備等，使用正常，維護管理及時。2現(xiàn)場觀察配備具有防偽

7、功能的點（驗）鈔機，且正常使用，點（驗）鈔無誤。1現(xiàn)場觀察定期考核3個標準標準1標準2標準3標準1：咨詢臺全部豎立大堂經理標識牌正反面客戶遺留物品空白表單標準2：填單臺憑證標名、標號、分份；填單范例對應標號；老花鏡定位、標名擺放；簽字筆定位、標名擺放。單據(jù)依次編碼1-10現(xiàn)金繳款單進賬單結算業(yè)務申請書理財產品填單儲蓄憑條轉賬憑條個人開戶單空白憑證購置單個人網銀信用卡申請表標準3：展示柜專柜一物一柜貴金屬標當日價；展示物品重量標明；非真品提醒。贈品展示柜：標明獲贈條件及獲贈數(shù)量5S 素養(yǎng)目的： 定義： 嚴格遵守規(guī)定養(yǎng)成習慣【21天效應】第一階段：1-7天左右。此階段表現(xiàn)為“刻意，不自然，需要十分

8、刻意地提醒自己。第二階段：7-21天左右。此階段表現(xiàn)為“刻意，自然，但還需要意識控制。第三階段：21-90天左右，此階段表現(xiàn)為“不經意，自然，無需意識控制。 5S 素養(yǎng)的推行要領標準早會 提升團隊意識 迅速進入工作狀態(tài) 傳達分行目標精神，進行工作發(fā)動 宣傳文明禮貌運動，提升精神面貌辦公室5S活動表區(qū)分 活動內容十分鐘5s活動1檢查你的著裝狀況和清潔度2檢查是否有物品掉在地上，將掉在地上的物品都檢起來，如橡皮擦、文件、回形針等。3整理和徹底清潔桌面4用抹布擦干凈電視、打印機、電話等辦公設備5檢查存放文件的位置，將文件放回他們應該放置的地方6扔掉不需要的物品，包括抽屜內的私人物品。7檢查文件柜，衣

9、物架及其他家具等，將放得不恰當?shù)奈锲犯恼^來8固定可能脫落的標簽9清潔地面10傾倒垃圾簍內的垃圾11檢查電源開關、門窗、空調、飲水機是否已關上從養(yǎng)花學管理孫嵐聯(lián)系 ：271174071更多資料“百度或“微信公眾號搜索孫嵐講師 6S 平安6.19 定義：消除事故隱患、排除險情目的： 保障員工的人身平安和業(yè)務正常運營?6S 平安的推行要領建立平安管理體制營業(yè)廳平安管理主要內容面對搶劫面對停電面對火災面對爆炸效勞 流程 營銷 禮儀34Thank you孫嵐高級培訓參謀中國改革開展研究院首席管理創(chuàng)新督導師中國移動全國總公司效勞總指導師國際旅游島文明禮儀導航專家海南電視臺?一分鐘學禮儀?主講嘉賓2021

10、最正確職場禮儀講師中國十大女性培訓師海南大學特聘教授暢銷書：?你的形象價值無限?聰明的女人這樣說話辦事?光碟：?贏在效勞?贏在形象?低面背景簡約商務風PPT模板2021LOGO所涉及提供的PPT模板、PPT圖片、PPT圖表等PPT素材大多 來自PPT設計大師PPT原創(chuàng)作者個人授權發(fā)布作品、PPT設計公司免費作品、互聯(lián)網免費共享資源精選以及局部原創(chuàng)作品，分享給PPT愛好者交流學習 之用，我們并未授權您將這些PPT模板、素材、圖片用于任何商業(yè)及其他用途，如果要使用請聯(lián)系原作者并征求作者同意。40為什么要進行事故分析？412021年15月份各類事故比照月份安全、環(huán)保事故生產事故未遂事故事故總數(shù)事故總

11、損失（元）一月321639028二月32167100三月1471210590四月21694128五月44111930200合計1313265291046分析說明：1月TZB酯化崗位員工在分層提取時，未關閉通往排污池的排污閥，導致500L料液跑掉，直接經濟損失30000元，占總損失77%。3月份TZB員工白班交接班不到位，導致在回收車間的回收酒精操作一晚無人管，致玻璃冷凝器次日破裂，冰鹽損失16公分，乙醇損失500kg，直接經濟損失6000元，占總損失85%。5月份回收車間員工燒傷6222元、倉儲員工手壓傷3448元、SBA車間員工腦部受傷7330元，PLA跑料5000元、回收車間跑冰鹽5000

12、元、中試車間跑冰鹽5000元。因員工操作馬虎、工作不負責，造成的生產事故有12起，直接損失65200元，占總損失72%。422021年國內事故摘錄1、 2021年5月28日晚上9點31分，位于淄博市桓臺縣唐山鎮(zhèn)境內的山東寶源化工股份一車間發(fā)生爆燃事故，造成2人死亡，8人受傷。 2、2021年5月12日1時40分，位于山西運城市鹽湖區(qū)龍居鄉(xiāng)二十里店村的山西三維豐?；ぐl(fā)生火災并伴隨小規(guī)模的爆炸。3、2021年5月10日13時許，位于廣州市黃埔區(qū)的中石化廣州分公司203號汽油罐灌頂呼吸閥著火爆炸。據(jù)介紹，爆炸事故是由氣泄漏發(fā)生閃燃所致，導致7名施工人員受傷，其中3人傷勢嚴重。4、2021年5月2日

13、中午12時52分，位于浙江省衢州市的巨化集團北二道的錦綸廠發(fā)生火災，熊熊的火光借著風勢躥到空中達數(shù)十米之高。衢州消防支隊接到報警后，立即調集市區(qū)三個消防中隊以及巨化集團專職消防隊共13輛消防車100多名官兵展開滅火戰(zhàn)斗。5、2021年4月13日22時12分，黑龍江省大慶市讓胡路區(qū)喇嘛甸鎮(zhèn)富鑫化工廠非法生產偶氮二異丁腈過程中發(fā)生爆炸燃燒?，F(xiàn)場作業(yè)人員共計14人，9人當場死亡6男3女。6、2021年4月12日凌晨5時47分，位于榆林錦界工業(yè)園區(qū)的神木化學工業(yè)公司一期20萬噸甲醇裝置因一處管線開裂，氫氣泄露，引發(fā)閃爆并起火，事故未造成人員傷亡。432021年國內事故摘錄7、 2021年4月1日晚上2

14、0時35分，位于縉云縣東渡鎮(zhèn)的浙江宏威車業(yè)一車 間發(fā)生一起爆炸事故，造成現(xiàn)場作業(yè)工人3人當場死亡，3人受傷。其中2名傷者 經醫(yī)院搶救無效死亡，1人仍在救治中。8、 2021年3月31日下午17時，位于武漢市東西湖區(qū)京港澳高速往港澳方向1147公 里處，一輛裝載危險化學品的貨車在等待加油時突發(fā)大火并爆炸，經過近一個半 小時的奮力撲救， 消防官兵成功將大火撲滅并保住了鄰近的加油站。9、 2021年3月17日12時40分，榆林市一化工廠工人在調試設備時，產生的電弧引 發(fā)大火。事故造成1人當場死亡，4人不同程度燒傷。10、2021年3月15日下午1時20分左右，位于嘉興工業(yè)園區(qū)東區(qū)的東方化工廠發(fā)生火

15、災事故，經市、區(qū)兩級消防部門全力撲救，火勢于當天下午2時20分被撲滅。該 起火災未造成人員傷亡。 11、2021年2月27日11時，307國道汾陽仁巖村附近的一家汽修廠門口，一輛正在焊 接的油罐車突然發(fā)生爆炸，事故造成一人當場死亡，兩人受重傷。442021年國內事故摘錄12、2021年1月13日上午11時許，江蘇鹽城大豐港工業(yè)園區(qū)的一家化工企業(yè)發(fā)生爆炸 并引發(fā)火災。經消防官兵2個多小時的奮戰(zhàn)，大火最終被撲滅。 13、2021年1月12日17時，裕華區(qū)槐北路一在建樓盤的25樓騰起滾滾濃煙，起火原因 是焊工操作不慎將焊花濺到水泥保溫層引起的。14、2021年1月2日中午12時，邢臺市開發(fā)區(qū)富強路一家板廠的鍋爐發(fā)生爆炸，據(jù)傳事 故造成兩人重傷兩人輕傷。事故原因一方面是鍋爐質量有問題，驗收部門走過 場，另一方面是員工操作 不當，司爐工沒有相應執(zhí)照。15、2021年12月30日上午10時10分，云南昆明一家生物化學制品廠發(fā)生爆炸。截至目 前，事故已經造成5人遇難，另有8人受傷。45啟示 事故是最大的浪費。 事故是可以預防的。 學習、分析各類事故發(fā)生的原因是有必 要的。 46平安生產事故案例分析EHS部 龔海琴 2021-6-13 47操作本卷須知工作中：遵守有關平安管理、平安操作規(guī)程。使用勞動保護用品和裝備如