人際關(guān)系與溝通協(xié)調(diào)課件

1、人際關(guān)系與溝通協(xié)調(diào)西北教研中心主 講：申 鳴 一個(gè)人的成功，只有15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，而85%則要靠人際關(guān)系和他的做人處世能力。 卡內(nèi)基課程介紹真題示范題型分析題型講解強(qiáng)化練習(xí)一、真題示范 處長(zhǎng)讓新來(lái)的同事把文件歸檔，但他還不熟悉，處長(zhǎng)讓你幫忙，但你有緊急的事要處理，你怎么辦？ 09國(guó)考面試真題 領(lǐng)導(dǎo)交給你和另外一個(gè)同事工作，但同事工作不積極，做事情不和你合作，領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了你，你怎么辦？ 09國(guó)考面試真題 你和小張以前平級(jí)，之后競(jìng)爭(zhēng)上崗，你當(dāng)了領(lǐng)導(dǎo)，小張和你鬧意見，不好好工作，你怎么辦? 09國(guó)考面試真題 單位進(jìn)行年終評(píng)優(yōu)，由你進(jìn)行材料的審核等工作，在結(jié)果出來(lái)后，有人反映，評(píng)優(yōu)人員中有人的資

2、料不真實(shí)，這時(shí)，你怎么辦? 08國(guó)考真題 領(lǐng)導(dǎo)安排你和同事一起工作，對(duì)于這項(xiàng)工作，你有一個(gè)建議，能夠提高效率，后果是同事的工作量會(huì)增加，這時(shí)，你怎么辦? 你撰寫一方案，領(lǐng)導(dǎo)不采納并諷刺你，你怎么辦?答題原則解題思路 心理調(diào)節(jié) 反 思 溝 通理論提升（一）與領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系 1、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)要尊敬。“敬人者人恒敬之，愛人者人恒愛之”。要尊重領(lǐng)導(dǎo)、維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的尊敬不僅是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人的尊重，也是對(duì)組織紀(jì)律、原則的尊重。 2、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)要服從?！皞€(gè)人服從組織，少數(shù)服從多數(shù)，下級(jí)服從上級(jí)，全黨服從中央”。這是我們公務(wù)員必須恪守的一條政治紀(jì)律和組織原則。作為公務(wù)員要服從組織的安排、聽從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣。 3、對(duì)領(lǐng)

3、導(dǎo)要學(xué)習(xí)。“勤奮好學(xué)，學(xué)以致用”，領(lǐng)導(dǎo)的很多知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)?zāi)酥劣谌绾巫?，都值得我們借鑒、學(xué)習(xí)，只有虛心學(xué)習(xí)，才能贏得領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的認(rèn)可，才能勝任本職工作。 4、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)要多溝通、多匯報(bào)。公務(wù)員與領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)溝通與協(xié)調(diào)來(lái)處理問(wèn)題、解決矛盾，在溝通時(shí)，要本著大事講原則，小事講風(fēng)格，從整體利益出發(fā)，或“將心比心，換位思考”，或自我反思，主動(dòng)檢討。 5、正確面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)。領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)是對(duì)公務(wù)員的鼓勵(lì)和激勵(lì)，指明了公務(wù)員前進(jìn)的方向?！纠}】 你撰寫一方案，領(lǐng)導(dǎo)不采納并諷刺你，你怎么辦?【審題】領(lǐng)導(dǎo)不采納+諷刺、怎么辦【答題要點(diǎn)】 (1)冷靜。當(dāng)我的方案不被領(lǐng)導(dǎo)采納并受到諷刺時(shí)，我心中難免有一絲委屈。但我認(rèn)為，一個(gè)人

4、的工作不可能一帆風(fēng)順，遇到問(wèn)題是正常的，關(guān)鍵是看我們?cè)趺礃诱_地認(rèn)識(shí)它、對(duì)待它。 (2)反思。當(dāng)冷靜下來(lái)后，我會(huì)認(rèn)真分析原因，進(jìn)行反思。首先我會(huì)看是否是方案本身的問(wèn)題。如果方案本身沒(méi)有問(wèn)題，我會(huì)反思一下是否是由于自己平時(shí)工作的方式、方法不妥及其他問(wèn)題，引起領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我存在一些看法和誤解。 (3)溝通。找到原因后，我的對(duì)策是：如果是方案有問(wèn)題，我將向同事學(xué)習(xí)，向老同志請(qǐng)教，進(jìn)一步調(diào)查研究，使方案更加完善，符合實(shí)際情況，具有可操作性，以使領(lǐng)導(dǎo)采納;如果是自己的工作方式方法上有問(wèn)題，我會(huì)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合以適當(dāng)?shù)姆绞?，主?dòng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)思想、匯報(bào)工作情況，并承認(rèn)自己的錯(cuò)誤和不當(dāng)之處。同領(lǐng)導(dǎo)交換意見，

5、溝通情況，爭(zhēng)取領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己批評(píng)教育，幫助自己在這些方面不斷提高。 (4)揚(yáng)棄。我不會(huì)因?yàn)榉桨笡](méi)有被采納，甚至受到諷刺而影響到自己的積極性在今后，我一方面要繼續(xù)努力工作，另一方面要努力克服自己的不足，爭(zhēng)取早日成為一名優(yōu)秀的公務(wù)員。（二）與同事之間的關(guān)系 1、自我檢討，嚴(yán)于自律。同事之間有了矛盾沖突，要堅(jiān)持自我檢討，多找自己的“過(guò)”少究他人的“錯(cuò)”，嚴(yán)于律己，寬以待人，才能和諧相處。2、交流溝通，謙虛真誠(chéng)。有句話說(shuō)“交流無(wú)線溝通永恒”。矛盾的產(chǎn)生往往是因?yàn)闇贤ú坏轿?，有了矛盾，只有及時(shí)交流溝通，才能把誤解消除與無(wú)形；在交往中，要謙虛謹(jǐn)慎，真誠(chéng)待人，沒(méi)有消除不了的誤會(huì)，沒(méi)有打動(dòng)不了的心靈3、寬容大度，

6、求同存異?！昂＜{百川，有容乃大”，社會(huì)分工不段細(xì)化的今天，待人待機(jī)，都要求大同存小異，既能容人之長(zhǎng)，又能容人之短，大事講原則，小事講風(fēng)格，才能構(gòu)筑和諧團(tuán)結(jié)的同事關(guān)系。4、積極主動(dòng)，尋求幫助。與同事相處，良好的態(tài)度與努力固然是前提，但僅有這些是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。同事之間的關(guān)系出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，有時(shí)光憑自己的力量不一定能解決，這時(shí)候我們就要主動(dòng)的尋求外力的幫助。五，競(jìng)爭(zhēng)合作，工作為重。同事之間在競(jìng)爭(zhēng)中合作，在合作中競(jìng)爭(zhēng)，能實(shí)現(xiàn)雙贏、共贏固然很好，但是人無(wú)完人，金無(wú)足赤，有些同事由于性格的差異，天生就合不來(lái)，這時(shí)我們就要堅(jiān)持工作為重，保證工作的順利開展。（三）與下屬之間的關(guān)系 1、以身作則。人們總結(jié)說(shuō)，“問(wèn)題出

7、在前三排，根子還在主席臺(tái)。”問(wèn)題的出現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)有不可推卸的責(zé)任，要勇于反思，敢于承擔(dān)責(zé)任。2、公正真誠(chéng)。作為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，除具備相應(yīng)的能力外，還在于堅(jiān)持公平公正的原則，為人處事要正，不偏心；真誠(chéng)對(duì)待下屬，以德服人。3、民主集中。虛心聽取下屬意見，用商量的語(yǔ)氣向下屬布置工作，幫助下屬解決一些實(shí)際困難，集中才能提高執(zhí)行力。4、批評(píng)教育。要善于批評(píng)，人無(wú)完人，對(duì)下級(jí)的缺點(diǎn)進(jìn)行批評(píng)教育是完全必要的，但批評(píng)教育必須講究方法，注重分寸5、親密有間。與下級(jí)保持一定的舉例，既不會(huì)使你高高在上，也不會(huì)使你與員工互相混淆身份。從而充分調(diào)動(dòng)下屬的積極性，促進(jìn)工作的開展?！纠}】 你和小張以前平級(jí)，之后競(jìng)爭(zhēng)上崗，你當(dāng)了領(lǐng)導(dǎo)

8、， 小張和你鬧意見，不好好工作，你怎么辦? 【審題：】升遷+意見+溝通協(xié)調(diào)類（領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)和關(guān)系的處理） 【答題要點(diǎn)】 （1）由同事變成領(lǐng)導(dǎo)，注意角色轉(zhuǎn)換的同時(shí)，還要注意和小張的溝通。 （2）與同事、下屬的關(guān)系處理，要本著團(tuán)結(jié)、工作第一的原則。 （3）從一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的角度來(lái)講，更要關(guān)心下屬、注意溝通，了解下屬情況?！纠}】 有人來(lái)你單位，找你大吵大鬧，說(shuō)你侵犯了他們的權(quán)利，你怎么辦？【審題】 應(yīng)急應(yīng)變+協(xié)調(diào)【答題要求】：（）作為一名公務(wù)員，遇到此類問(wèn)題，要冷靜對(duì)待，積極應(yīng)對(duì)，妥善處理。（）有人來(lái)找我大吵大鬧，首先我應(yīng)克制自己的情緒，非常禮貌的把這位同志請(qǐng)到會(huì)客室，給這位同志道歉，穩(wěn)定好他的情緒。（）

9、真誠(chéng)和婉地和這位同志溝通。如果是由于我工作的失誤確實(shí)侵犯了他的權(quán)利，我會(huì)主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，再次向當(dāng)事人道歉，懇切地請(qǐng)求這位同志諒解，并對(duì)產(chǎn)生的損失做出補(bǔ)償。（）如果我按照規(guī)章制度，依法辦事，并沒(méi)有侵犯他的權(quán)利，對(duì)此我依然要耐心與這位同志溝通，盡力達(dá)成諒解；如果這位同志依然堅(jiān)持己見，我會(huì)堅(jiān)持工作立場(chǎng)和原則，并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，向領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明真實(shí)情況。（）良好的人際關(guān)系是順利開展工作的前提和條件。作為一名公務(wù)員，在實(shí)際工作中，不但要善于保持良好的人際關(guān)系，同時(shí)還要堅(jiān)持工作原則，妥善處理工作中的糾紛。（五）與家庭和親友之間的關(guān)系 1、原則性。作為一名公務(wù)員最重要的宗旨應(yīng)是牢記“全心全意為人民服務(wù)”的思想精髓，忠

10、實(shí)踐行“立黨為公，執(zhí)政為民”的服務(wù)理念，時(shí)刻奉行“公生明，廉生威”的行為準(zhǔn)則。因此，公務(wù)員要做的是維護(hù)國(guó)家利益，維護(hù)法律尊嚴(yán)，堅(jiān)守制度公平。 2、靈活性。在堅(jiān)持原則性前提下要注意靈活性的把握。在與親友交流溝通的時(shí)候，要?jiǎng)又郧?，曉之以理，讓親友感覺(jué)到我們濃濃的人情味，親友自然就會(huì)對(duì)我們的工作有重新的認(rèn)識(shí)，從而對(duì)我們的工作多一份理解、支持和幫助。只要我們把握一個(gè)“度”，“魚”與“熊掌” 也是可以兼得的?！纠}】 你的親友要你為當(dāng)事者說(shuō)情，讓你左右為難， 你怎么辦?【審題】?jī)呻y題+溝通協(xié)調(diào)【答題要點(diǎn)】： (1)作為一名公務(wù)員，遇到親友為當(dāng)事者說(shuō)情是難免的，一樣要妥善處理，正確做到親情與原則兩不誤，

11、兩促進(jìn)。 (2)如果親友所說(shuō)的事符合政策，一定會(huì)按照有關(guān)政策、程序盡快辦理。如果不符合，就宣傳政策，說(shuō)明情況，耐心做好解釋工作。 (3)如果親友堅(jiān)持要我違背政策為當(dāng)事者說(shuō)情，我會(huì)堅(jiān)持政策大于親情。 (4)在平時(shí)的工作與生活中如何樹立正直、公正、廉明的形象，來(lái)避免此類現(xiàn)象的發(fā)生。（六）與媒體的關(guān)系正確應(yīng)對(duì)新聞媒體。善待媒體，服務(wù)媒體。對(duì)新聞?dòng)浾叩亩ㄎ唬河浾卟皇桥笥?，也不是敵人，是職業(yè)工作者。 1、首先要消除錯(cuò)誤心理、端正心態(tài)。應(yīng)以理智的心態(tài)、清醒的頭腦，熱情的態(tài)度接待記者，融洽采訪者與被采訪者之間的關(guān)系，堅(jiān)決不能形成對(duì)立面。（恐慌、藐視、敵視、消極）。 2、要提高政治敏感度，正確接受采訪。一是盡

12、量不要接受電話采訪；二是對(duì)上門采訪的人員，首先要驗(yàn)證其身份。網(wǎng)絡(luò)媒體只有轉(zhuǎn)載權(quán)，其記者無(wú)采訪權(quán)；三是積極向領(lǐng)導(dǎo)和主管部門匯報(bào)，詳細(xì)匯報(bào)采訪事件發(fā)生的原因準(zhǔn)備接受采訪的情況及其對(duì)采訪答復(fù)的內(nèi)容；四是明確采訪發(fā)言人；五是尋找事件的關(guān)鍵人、關(guān)鍵環(huán)節(jié)，化解相關(guān)矛盾。 3、學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)采訪技巧。一是熟知采訪內(nèi)容，有備而談。二是盡量縮短采訪時(shí)間，防止言多有失。三是積極應(yīng)對(duì)，重在闡明措施。四是情感溝通，贏得理解?！纠}】 你是一家醫(yī)院的負(fù)責(zé)人，現(xiàn)在有媒體進(jìn)行采訪，說(shuō)你們醫(yī)院已經(jīng)有60例感染，你該如對(duì)待？【審題】 【答題參考】 首先，要自己清楚醫(yī)院現(xiàn)在的實(shí)際情況，評(píng)估自己醫(yī)院在附近的影響，不能因?yàn)樽约阂粫r(shí)的話語(yǔ)，

13、造成群眾的恐慌; 第二，在清楚情況和評(píng)估完以后，如果確實(shí)有那么的感染，并且無(wú)害于周圍的恐慌情緒，可以實(shí)際的講出來(lái)，并且說(shuō)明自己已經(jīng)采取了怎樣的預(yù)防措施，希望大家安心，并且可以請(qǐng)記者現(xiàn)場(chǎng)參觀。 第三，如果沒(méi)有那么多的感染，要說(shuō)明情況，告訴大家具體的情況，也請(qǐng)記者參觀。 第三，如果確實(shí)感染很多人，但是卻有害于周圍群眾的情緒，可以以適當(dāng)?shù)慕杩?，比如現(xiàn)在還沒(méi)有確定的數(shù)字，請(qǐng)記者朋友明天再來(lái)，利用這個(gè)時(shí)段向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，得到答復(fù)后，布置現(xiàn)場(chǎng)，再開記者招待會(huì)，后請(qǐng)記者參觀。（七）與多重主體之間的關(guān)系 1.全心全意為人民服務(wù)的原則。 2.從群眾中來(lái)、到群眾中去的原則。從群眾角度出發(fā)，表明合理處理事情的態(tài)度。

14、做好溝通工作，樹立良好政府形象。 3.依法行政的原則。不偏不倚，正確處理各方利益關(guān)系。結(jié)尾升華，創(chuàng)建和諧社會(huì). 4.與群眾的關(guān)系居于公務(wù)員所有人際關(guān)系問(wèn)題首位的原則。 5、工作第一的原則。 四、強(qiáng)化練習(xí)強(qiáng)化練習(xí)一：與領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系題1、單位負(fù)責(zé)人與主管人員之間有矛盾，你怎樣對(duì)待?2、上級(jí)行政命令不恰當(dāng)，怎么辦?3、你的工作技術(shù)性很強(qiáng)，而你的主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)技術(shù)操作不熟悉，經(jīng)常叫你做這做那，讓你無(wú)可適從，怎么辦？4、你在領(lǐng)導(dǎo)和被領(lǐng)導(dǎo)之中喜歡哪一種?5、你的司長(zhǎng)讓你將一份急件送給中宣部，第二天卻發(fā)現(xiàn)送錯(cuò)了單位，他不僅不承擔(dān)責(zé)任，還生氣地批評(píng)你馬虎大意，沒(méi)按要求將材料送給文化部。這時(shí)，你要怎樣表白自己，而

15、又不影晌工作，不加劇你與領(lǐng)導(dǎo)的矛盾?6、假設(shè)你手頭上有好幾項(xiàng)工作沒(méi)有完成，可是上級(jí)又給你安排了一項(xiàng)任務(wù)。你感到自己完成這項(xiàng)工作有困難。你如何處理這個(gè)矛盾?7、你新到一個(gè)單位，發(fā)現(xiàn)食堂的糧食浪費(fèi)現(xiàn)象很嚴(yán)重，你向領(lǐng)導(dǎo)提這個(gè)問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有明確表態(tài)，你怎么辦？（09年國(guó)考面試真題）強(qiáng)化練習(xí)三：與下屬的關(guān)系題1、你和小張以前平級(jí)，之后競(jìng)爭(zhēng)上崗，你當(dāng)了領(lǐng)導(dǎo)，小張和你鬧意見，不好好工作，你怎么辦?2、你是新上任的副鎮(zhèn)長(zhǎng)，根據(jù)鎮(zhèn)政府的決議給下屬安排工作，在會(huì)上同時(shí)有幾個(gè)下屬提出理由不能執(zhí)行，使你很難堪。你該怎么辦？3、你安排下屬去完成任務(wù)，而他完成后直接越級(jí)上報(bào)，請(qǐng)問(wèn)你怎么處理？（08年國(guó)考真題）強(qiáng)化練習(xí)四：

16、與人民群眾的關(guān)系題1、現(xiàn)在就是模擬現(xiàn)場(chǎng)，你是居委會(huì)的工作人員，考官就是群眾，就群眾反映工作人員和商家勾結(jié)一事你怎么辦？（2009年7月17日吉林省面試真題）2、在執(zhí)行公務(wù)中，有同事和群眾發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，領(lǐng)導(dǎo)讓你去協(xié)助同事處理此事，你會(huì)怎么做？（09年國(guó)考面試真題）強(qiáng)化練習(xí)五：與家庭和親友的關(guān)系題1、假如你見義勇為做了好事，而家人和親人并不理解，你怎么辦？強(qiáng)化練習(xí)六：與媒體的關(guān)系題1、冬天，你所在學(xué)校為了接待領(lǐng)導(dǎo)而安排女學(xué)生傳短袖短裙歡迎，被市民拍下照片傳到網(wǎng)上，引起了很多人的譴責(zé)，指責(zé)學(xué)校不愛護(hù)學(xué)生，現(xiàn)在很多媒體就這件事來(lái)學(xué)校采訪，校方讓你作為代表接受媒體采訪，你怎么辦？（2009年面試真題）強(qiáng)化練習(xí)七：與多重主體之間的關(guān)系題1、由于你在工作單位的時(shí)間不長(zhǎng),領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你不信任,不了解,經(jīng)常不安排任務(wù)給你,而同事由于嫉妒你比他們強(qiáng),許多事也不讓你參與,甚至難為你,你怎么辦?（2007年遼寧省省考面試真題）2、領(lǐng)導(dǎo)安排你和同事一起工作，對(duì)于這項(xiàng)工作，你有一個(gè)建議，能夠提高效率，后果是